Nghiờn cứu định lƣợng đƣợc tiến hành nhằm kiểm định lại cỏc thang đo trong mụ hỡnh nghiờn cứu. Đõy là bƣớc phõn tớch chi tiết cỏc dữ liệu thu thập đƣợc thụng qua phiếu điều tra gửi cho khỏch hàng.
Quy trỡnh khảo sỏt
Bước 1: Xõy dựng bảng hỏi
Bước 2: Xỏc định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sỏt
Khi xỏc định kớch thƣớc mẫu nờn tớnh đến năng lực tài chớnh, khả năng tổ chức nghiờn cứu, độ chớnh xỏc và độ tin cậy cần thiết. Một mặt, đại lƣợng mẫu cần phải “cú ý nghĩa thống kờ”, tức là cỡ mẫu đủ lớn để cú đƣợc thụng tin đỏng tin cậy. Mặt khỏc – tiết kiệm và tối ƣu.
Nhỡn chung, kớch thƣớc mẫu phụ thuộc vào cỏc yếu tố sau:
- Tớnh đồng nhất của đối tƣợng nghiờn cứu: sự khỏc biệt càng lớn, cỡ mẫu sẽ càng lớn.
- Tỷ lệ phản hồi mong đợi: xỏc định dựa trờn kinh nghiệm của cỏc nghiờn cứu trƣớc.
- Số lƣợng và kớch thƣớc của cỏc nhúm con: nhúm con càng nhiều, cỡ mẫu càng lớn.
Tiờu chớ chọn mẫu tối ƣu là trị số cỏc đặc điểm kiểm soỏt của cỏc phần tử tổng thể (vớ dụ nhƣ độ tuổi), chớnh xỏc hơn là phƣơng sai của nú. Phƣơng sai càng lớn, cỡ mẫu càng phải lớn. Tớnh toỏn cỡ mẫu trong thu thập thụng tin định lƣợng (thụng qua bản cõu hỏi, phỏng vấn cấu trỳc hoặc quan sỏt cấu trỳc) khỏc với tớnh cỡ mẫu trong thu thập thụng tin định tớnh (thụng qua phỏng vấn sõu, nhúm mục tiờu phi cấu trỳc và quan sỏt).
36
Nếu biết quy mụ tổng thể, đối với phƣơng phỏp chọn mẫu ngẫu nhiờn đơn giản cú thể sự dụng cụng thức tớnh cỡ
mẫu nhƣ sau: Trong đú:
n: cỡ mẫu; N: tổng thể; Δ: giới hạn sai số chọn mẫu.
Nhƣ đó nờu ở trờn, kớch thƣớc mẫu khỏc nhau đối với tổng thể khỏc nhau cú thể đem lại độ chớnh xỏc khỏc nhau của dữ liệu thu thập. Trong ƣớc lƣợng truyền thống, thƣờng chọn mức sai số chọn mẫu là 5% hoặc 3%.
Cũn theo nghiờn cứu của Hair và cộng sự (1998), tớnh đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiờn cứu sẽ thớch hợp nếu kớch thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng. Mụ hỡnh nghiờn cứu trong luận văn bao gồm 8 nhõn tố độc lập với 28 biến quan sỏt. Do đú, số lƣợng mẫu tối thiểu cần thiết là 140 mẫu.
Hiện nay AgriBank Bắc Hà Nội cú khoảng 1250 khỏch hàng doanh nghiệp, trong đú số lƣợng khỏch hàng giao dịch thƣờng xuyờn và sử dụng đa số cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng khoảng 500-800 khỏch hàng là đối tƣợng khảo sỏt. Theo cụng thức tớnh toỏn mẫu ở trờn ta xỏc định kớch thƣớc mẫu tối thiểu khảo sỏt là 220 mẫu đảm bảo cho việc khảo sỏt.
Một trong những hỡnh thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiờn cứu định lƣợng là thang đo Likert. Trong nghiờn cứu này tỏc giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1 đến 5) để tỡm hiểu mức độ đỏnh giỏ của ngƣời trả lời. Vỡ vậy, bảng hỏi đó đƣợc thiết kế từ 1 là “hoàn toàn khụng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khỏch hàng
Tỏc giả xin ý kiến của Giỏm đốc AgriBank Bắc Hà Nội về việc cho phộp gửi phiếu khảo sỏt đến khỏch hàng kốm theo đú là “Thƣ ngỏ” với mong muốn khỏch hàng đỏnh giỏ sản phẩm dịch vụ mà ngõn hàng đang cung cấp.
200 thƣ ngỏ và phiếu khảo sỏt đƣợc trực tiếp nhõn viờn ngõn hàng gửi đến khỏch hàng.
Tỏc giả thụng qua web site http://www.agribankbachanoi.com.vn tiến hành khảo sỏt ý kiến khỏch hàng theo địa chỉ khảo sỏt nhƣ sau:
N n 1 1 2
37
http://khaosat.agribankbachanoi.com.vn. Cú trờn 150 khảo sỏt đƣợc thực hiện thụng qua hệ thống này
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ khỏch hàng
Đó cú 156 phiếu điều tra bằng giấy đƣợc gửi về cho tỏc giả trong đú 150 phiếu hợp lệ, 06 phiếu bị loại do khụng đủ thụng tin, trong số 150 khảo sỏt đƣợc thực hiện thụng qua website, tỏc giả lấy 100 bảng khỏo sỏt để tiến hành nghiờn cứu đỏnh giỏ dựa trờn việc xỏc định chớnh xỏc khỏch hàng là doanh nghiệp và đang giao dịch thƣờng xuyờn tại ngõn hàng. Nhƣ vậy số lƣợng mẫu để đƣa vào phõn tớch, hợp lệ là 250 mẫu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thụng qua việc sử dụng cụng cụ phõn tớch phần mềm PASW
Nội dung dữ liệu
Dữ liệu phiếu khảo sỏt (Phụ lục 1) đƣợc thiết kế với 28 thang đo lƣờng cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng và 3 thang đo xỏc định mức độ hài lũng của khỏch hàng khi giao dịch với ngõn hàng.
Phần 1: Một số thụng tin về khỏch hàng Q1: Thời gian sử dụng dịch vụ ngõn hàng Q2: Số lƣợng ngõn hàng mà khỏch hàng giao dịch Phần 2: Cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng Phần 3: Mức độ hài lũng của khỏch hàng Q1: Tổng thể chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng Q2: Khả năng đỏp ứng nhu cầu
Q3: Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngõn hàng Phần 4: Kiến nghị của khỏch hàng
Mó húa dữ liệu
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thớch hợp, tỏc giả sử dụng cụng cụ phần mềm PASW 18 để phõn tớch dữ liệu với cỏc thang đo đƣợc mó húa nhƣ sau.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp cỏc thang đo đƣợc mó húa T
T
Mó húa Diễn giải
1 Q1 Quý khỏch đó sử dụng dịch vụ ngõn hàng chỳng tụi trong bao lõu 2 Q2 Quý khỏch đó giao dịch với bao nhiờu ngõn hàng
3 Q3.1.STT Ngõn hàng cú mạng lƣới đại lý rộng khắp 4 Q3.2.STT Thủ tục thanh toỏn dễ dàng và nhanh chúng
38
5 Q3.3.STT Ngõn hàng cú địa điểm giao dịch thuận tiện cho khỏch hàng 6 Q3.4.PTHH Ngõn hàng cú trang thiết bị và mỏy múc hiện đại
7 Q3.5.PTHH Ngõn hàng cú tài liệu, sỏch ảnh giới thiệu về dịch vụ Ngõn hàng rất cuốn hỳt
8 Q3.6.PTHH Ngõn hàng cú cỏc chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng sai sút 9 Q3.7.PTHH Nhõn viờn Ngõn hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
10 Q3.8.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng cú trỡnh độ chuyờn mụn giỏi
11 Q3.9.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng thực hiện dịch vụ chớnh xỏc và kịp thời 12 Q3.10.NLP
V
Nhõn viờn Ngõn hàng giải quyết thỏa đỏng cỏc kiếu nại của khỏch hàng 13 Q3.11.NLP V Nhõn viờn Ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng 14 Q3.12.NLP V
Nhõn viờn Ngõn hàng rất lịch thiệp và õn cần với khỏch hàng 15 Q3.13.SPD
V
Ngõn hàng cú danh mục dịch vụ đa dạng và phong phỳ 16 Q3.14.SPD
V
Ngõn hàng luụn tiờn phong cung cấp cỏc dịch vụ mới để đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng
17 Q3.15.TXK H
Ngõn hàng cú đƣờng dõy núng phục vụ khỏch hàng 24/24 18 Q3.16.TXK
H
Nhõn viờn Ngõn hàng thƣờng xuyờn liờn lạc với khỏch hàng 19 Q3.17.TXK
H
Ngõn hàng luụn tổ chức tiệc cảm ơn khỏch hàng hàng năm 20 Q3.18.TXK
H
Ngõn hàng luụn lắng nghe ý kiến đúng gúp của khỏch hàng 21 Q3.19.SDB Ngõn hàng thực hiện dịch vụ đỳng ngay từ lần đầu
22 Q3.20.SDB Ngõn hàng bảo mật thụng tin khỏch hàng và giao dịch 23 Q3.21.SDB Ngõn hàng gửi bản sao kờ đều đặn và kịp thời
24 Q3.22.GIA Ngõn hàng ỏp dụng mức lói suất cạnh tranh 25 Q3.23.GIA Mức phớ giao dịch hợp lý
26 Q3.24.GIA Ngõn hàng cú chớnh sỏch lói suất linh hoạt 27 Q3.25.HAD
N
Ngõn hàng luụn giữ chữ tớn đối với khỏch hàng 28 Q3.26.HAD
N
Ngõn hàng luụn đi đầu trong cỏc cải tiến và hoạt động xó hội 29 Q3.27.HAD
N
Ngõn hàng cú chiến lƣợc phỏt triển bền vững 30 Q3.28.HAD
N
Ngõn hàng cú cỏc hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng 31 Q4 Quý khỏch cú hài lũng với chất lƣợng dịch vụ của ngõn hàng 32 Q5 Ngõn hàng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng nhƣ thế nào 33 Q6 Quý khỏch cú tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngõn hàng khụng
39