H1: Tiếp xỳc khỏch hàng cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng, nghĩa là tiếp xỳc khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
H2: Sự thuận tiện cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng khỏch hàng, nghĩa là sự thuận tiện khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
H3: Năng lực phục vụ cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng khỏch hàng, nghĩa là năng lực phục vụ khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
H4: Sự đảm bảo cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng khỏch hàng, nghĩa là sự đảm bảo khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
H5: Phƣơng tiện hữu hỡnh cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng khỏch hàng, nghĩa là phƣơng tiện hữu hỡnh khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
Tiếp xỳc khỏch hàng Sự thuận tiện Năng lực phục vụ
Sự đảm bảo Phƣơng tiện hữu
hỡnh Danh mục Sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Giỏ Hỡnh ảnh doanh nghiệp Sự hài lũng khỏch hàng
32
H6: Danh mục sản phẩm dịch vụ cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng khỏch hàng, nghĩa là danh mục sản phẩm dịch vụ khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
H7: Tớnh cạnh tranh về giỏ cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng khỏch hàng, nghĩa là tớnh cạnh tranh về giỏ khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.
H8: Hỡnh ảnh doanh nghiệp cú quan hệ dƣơng với sự hài lũng của khỏch hàng, nghĩa là hỡnh ảnh doanh nghiệp khỏch hàng đỏnh giỏ càng cao, thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao và ngƣợc lại.