Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PSG.TS TRẦN THỊ KIM THU THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu, kết tính tốn nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng; kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình, tài liệu trước Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Kh Chính Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực Luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ Quý thầy, cơ, bạn bè, đòng nghiệp Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệ Trườ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q trình theo học hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS.Trần Thị Kim Thu, người trực tiếp định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ tơi mặt để hoàn thành luận văn Xin cảm ơn vị lãnh đạo chuyên viên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, đồng nghiệp công tác ngân hàng địa bàn đặc biệt doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Kh Chính Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.2 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới làm hài lòng khách hàng 30 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam làm hài Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrctnu.edu.vn/ lòng khách hàng 35 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút trình kinh doanh 38 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Quy trình nghiên cứu 40 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 40 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 41 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 2.4 Phương pháp nghiên cứu 42 2.4.1 Nghiên cứu định tính 42 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.5 Hệ thống tiêu chí nghiên cứu 48 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 51 3.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 51 3.1.1 Khái quát chung BIDV Thái Nguyên 51 3.1.2 Sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên 54 3.1.3 Kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013 55 3.2 Đo lường phân tích hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV Thái Nguyên cung cấp 65 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 65 3.2.2 Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên 69 3.2.3 Đánh giá thang đo 75 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 3.2.5 Đo lường nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrctnu.edu.vn/ phân tích hồi quy tuyến tính 85 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 3.2.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi qui 87 3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV Thái Nguyên nguyên nhân 89 3.3.1 Những mặt đạt nguyên nhân 89 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 90 Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 95 4.1 Phương hướng quan điểm 95 4.1.1 Phương hướng quan điểm BIDV 95 4.1.2 Phương hướng quan điểm BIDV Thái Nguyên 96 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng KHDN dịch vụ tín dụng BIDV Thái Nguyên 97 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo yếu tố tác động 97 4.2.2 Xây dựng sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh 101 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 101 4.2.4 Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng 102 4.2.5 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 102 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 106 4.3.1 Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ 106 4.3.2 Thực phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh 107 4.3.3 Đầu tư công nghệ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 107 4.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHẦN PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 Scale Mean if Item Deleted 13,303 13,563 13,714 13,723 Between People Within Between People Items Residual Total Total Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 1,840 ,469 ,294 ,907 1,367 ,767 ,616 ,799 1,324 ,845 ,865 ,764 1,389 ,775 ,831 ,795 ANOVA Sum of Mean Squares Df Square F Sig 74,197 118 ,629 13,756 30,744 44,500 118,697 354 357 475 Grand Mean = 4,525 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a ,0 Excluded 119 100,0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on 4,585 52,799 ,087 ,125 ,250 ,000 Cro Standardiz nba ed ch Items Alpha N of Items 120 ,848 dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 ,848 Item Statistics Mean Std Deviation 4,529 ,5012 3,824 ,6196 4,000 ,5822 4,462 ,5335 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 4,204 Scale Mean if Item Deleted 12,286 12,992 12,815 12,353 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,204 3,824 4,529 ,706 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 2,291 ,603 1,839 ,735 1,949 ,719 2,095 ,698 ANOVA Sum of Squares Df 101,983 118 42,712 46,538 89,250 191,233 354 357 475 1,185 N of Items ,120 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted ,491 ,840 ,662 ,786 ,653 ,792 ,563 ,802 Mean Square ,864 F 14,237 108,300 ,131 ,250 ,403 Sig ,000 121 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a ,0 Excluded 119 100,0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Items Alpha N of Items ,755 ,754 dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 Item Statistics Mean Std Deviation 4,697 ,4613 4,866 ,3426 4,235 ,4820 4,286 ,4537 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means 4,521 4,235 4,866 ,630 1,149 ,096 N of Items 122 Item-Total Statistics dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 13,387 1,053 ,536 ,426 ,708 13,218 1,308 ,443 ,363 ,753 13,849 ,943 ,638 ,624 ,647 13,798 1,010 ,611 ,605 ,665 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,521 ANOVA Sum of Squares df 52,290 118 34,134 38,366 72,500 124,790 354 357 475 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a ,0 Excluded 119 100,0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Mean Square ,443 F 11,378 104,987 ,108 ,203 ,263 Sig ,000 123 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Items Alpha N of Items ,842 ,846 camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 Item Statistics Mean Std Deviation 4,513 ,5020 3,840 ,5039 4,269 ,4639 4,261 ,4596 N 119 119 119 119 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means 4,221 3,840 4,513 ,672 1,175 ,078 N of Items Item-Total Statistics camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 12,370 1,523 ,608 ,371 ,830 13,042 1,600 ,529 ,283 ,864 12,613 1,426 ,801 ,888 ,745 12,622 1,441 ,795 ,886 ,749 124 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,221 ANOVA Sum of Squares df 74,588 118 27,821 9,274 35,429 63,250 137,838 354 357 475 ,100 ,177 ,290 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 119 100,0 a ,0 Excluded 119 100,0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items N of Items ,872 ,876 Item Statistics huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 Mean Square ,632 Mean Std Deviation 4,328 ,5225 4,681 ,4682 4,731 ,4639 3,782 ,5548 4,555 ,4991 4,378 ,5041 N 119 119 119 119 119 119 F 92,663 Sig ,000 125 Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance Item Means huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 4,409 3,782 Scale Mean if Item Deleted 22,126 21,773 21,723 22,672 21,899 22,076 Between People Within Between People Items Residual Total Total Grand Mean = 4,409 4,731 ,950 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3,992 ,618 3,923 ,762 4,067 ,681 4,104 ,509 3,702 ,835 3,952 ,673 ANOVA Sum of Squares df 109,249 118 71,406 69,927 141,333 250,583 590 595 713 1,251 N of Items ,120 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted ,417 ,860 ,784 ,836 ,727 ,849 ,299 ,881 ,717 ,821 ,537 ,850 Mean Square ,926 F 14,281 120,496 ,119 ,238 ,351 Sig ,000 126 Factor Analysis orrelation Matrix tincay1 Correlation tincay2 tincay3 tincay4 dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 tincay1 1,000 ,542 ,399 ,349 ,491 ,264 ,181 ,398 ,535 ,416 ,246 ,318 ,390 ,174 ,247 ,240 ,236 ,330 ,387 -,047 ,308 ,212 tincay2 ,542 1,000 ,736 ,653 ,544 ,445 ,436 ,616 ,454 ,277 ,419 ,400 ,613 ,343 ,430 ,380 ,422 ,522 ,445 ,183 ,526 ,430 tincay3 ,399 ,736 1,000 ,911 ,506 ,479 ,417 ,511 ,373 ,212 ,474 ,529 ,567 ,425 ,547 ,529 ,395 ,396 ,350 ,283 ,572 ,571 tincay4 ,349 ,653 ,911 1,000 ,457 ,504 ,448 ,463 ,325 ,155 ,412 ,466 ,518 ,421 ,521 ,503 ,441 ,423 ,379 ,340 ,629 ,552 dapung1 ,491 ,544 ,506 ,457 1,000 ,467 ,436 ,694 ,662 ,418 ,357 ,298 ,394 ,304 ,367 ,316 ,303 ,546 ,435 ,145 ,408 ,341 dapung2 ,264 ,445 ,479 ,504 ,467 1,000 ,799 ,557 ,405 ,287 ,452 ,332 ,430 ,479 ,491 ,460 ,520 ,505 ,453 ,479 ,566 ,514 dapung3 ,181 ,436 ,417 ,448 ,436 ,799 1,000 ,546 ,347 ,170 ,423 ,289 ,377 ,433 ,502 ,475 ,529 ,435 ,345 ,367 ,496 ,491 dapung4 ,398 ,616 ,511 ,463 ,694 ,557 ,546 1,000 ,573 ,343 ,365 ,290 ,500 ,308 ,384 ,334 ,364 ,528 ,438 ,287 ,461 ,385 dambao1 ,535 ,454 ,373 ,325 ,662 ,405 ,347 ,573 1,000 ,598 ,399 ,336 ,529 ,374 ,344 ,295 ,309 ,608 ,448 ,203 ,440 ,350 dambao2 ,416 ,277 ,212 ,155 ,418 ,287 ,170 ,343 ,598 1,000 ,245 ,249 ,355 ,120 ,229 ,171 ,012 ,311 ,357 ,067 ,192 ,101 dambao3 ,246 ,419 ,474 ,412 ,357 ,452 ,423 ,365 ,399 ,245 1,000 ,775 ,443 ,435 ,738 ,677 ,432 ,298 ,172 ,321 ,369 ,503 dambao4 ,318 ,400 ,529 ,466 ,298 ,332 ,289 ,290 ,336 ,249 ,775 1,000 ,431 ,275 ,719 ,697 ,352 ,194 ,127 ,183 ,305 ,450 camthong1 ,390 ,613 ,567 ,518 ,394 ,430 ,377 ,500 ,529 ,355 ,443 ,431 1,000 ,460 ,568 ,555 ,356 ,450 ,379 ,253 ,581 ,467 camthong2 ,174 ,343 ,425 ,421 ,304 ,479 ,433 ,308 ,374 ,120 ,435 ,275 ,460 1,000 ,475 ,474 ,458 ,357 ,177 ,389 ,490 ,440 camthong3 ,247 ,430 ,547 ,521 ,367 ,491 ,502 ,384 ,344 ,229 ,738 ,719 ,568 ,475 1,000 ,941 ,507 ,360 ,299 ,329 ,485 ,649 camthong4 ,240 ,380 ,529 ,503 ,316 ,460 ,475 ,334 ,295 ,171 ,677 ,697 ,555 ,474 ,941 1,000 ,453 ,311 ,252 ,325 ,473 ,669 huuhinh1 ,236 ,422 ,395 ,441 ,303 ,520 ,529 ,364 ,309 ,012 ,432 ,352 ,356 ,458 ,507 ,453 1,000 ,535 ,437 ,366 ,597 ,555 huuhinh2 ,330 ,522 ,396 ,423 ,546 ,505 ,435 ,528 ,608 ,311 ,298 ,194 ,450 ,357 ,360 ,311 ,535 1,000 ,850 ,382 ,728 ,516 huuhinh3 ,387 ,445 ,350 ,379 ,435 ,453 ,345 ,438 ,448 ,357 ,172 ,127 ,379 ,177 ,299 ,252 ,437 ,850 1,000 ,362 ,650 ,439 huuhinh4 -,047 ,183 ,283 ,340 ,145 ,479 ,367 ,287 ,203 ,067 ,321 ,183 ,253 ,389 ,329 ,325 ,366 ,382 ,362 1,000 ,533 ,449 huuhinh5 ,308 ,526 ,572 ,629 ,408 ,566 ,496 ,461 ,440 ,192 ,369 ,305 ,581 ,490 ,485 ,473 ,597 ,728 ,650 ,533 1,000 ,709 huuhinh6 ,212 ,430 ,571 ,552 ,341 ,514 ,491 ,385 ,350 ,101 ,503 ,450 ,467 ,440 ,649 ,669 ,555 ,516 ,439 ,449 ,709 1,000 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 127 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig ,874 2164,026 231 ,000 Communalities Initial Extraction tincay1 1,000 ,623 tincay2 1,000 ,784 tincay3 1,000 ,886 tincay4 1,000 ,841 dapung1 1,000 ,709 dapung2 1,000 ,796 dapung3 1,000 ,801 dapung4 1,000 ,721 dambao1 1,000 ,773 dambao2 1,000 ,688 dambao3 1,000 ,771 dambao4 1,000 ,799 camthong1 1,000 ,573 camthong2 1,000 ,461 camthong3 1,000 ,877 camthong4 1,000 ,851 huuhinh1 1,000 ,567 huuhinh2 1,000 ,864 huuhinh3 1,000 ,837 huuhinh4 1,000 ,561 huuhinh5 1,000 ,839 huuhinh6 1,000 ,713 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 128 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance Total Variance % % % Component Total Variance 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 10,043 45,652 2,255 10,249 1,809 8,221 1,206 5,480 1,023 4,650 ,795 3,611 ,724 3,289 ,587 2,669 ,564 2,562 ,491 2,232 ,433 1,968 ,367 1,666 ,319 1,449 ,284 1,290 ,230 1,043 ,213 ,967 ,182 ,825 ,164 ,744 ,132 ,598 ,075 ,342 ,062 ,281 ,046 ,210 45,652 55,901 64,122 69,602 74,253 77,864 81,153 83,823 86,384 88,617 90,585 92,251 93,700 94,990 96,034 97,001 97,826 98,570 99,168 99,509 99,790 10,043 45,652 2,255 10,249 1,809 8,221 1,206 5,480 1,023 4,650 45,652 55,901 64,122 69,602 74,253 4,046 3,345 3,168 3,064 2,712 18,390 15,204 14,400 13,929 12,329 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 18,390 33,594 47,994 61,923 74,253 129 Rotated Component Matrix a Component tincay1 ,435 tincay2 ,740 tincay3 ,817 tincay4 ,785 dapung1 ,641 dapung2 ,636 dapung3 ,354 dapung4 ,509 dambao1 ,784 dambao2 ,808 dambao3 ,802 dambao4 ,836 camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 huuhinh1 ,528 huuhinh2 ,776 huuhinh3 ,795 huuhinh4 ,561 huuhinh5 ,755 huuhinh6 ,558 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,506 ,464 ,385 ,455 -,677 ,136 ,713 ,090 ,410 -,677 ,451 ,187 ,259 ,044 ,374 -,859 ,223 ,553 ,026 -,106 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN ,412 ,474 ,754 ,811 ,527 ,417 -,084 -,366 ,230 -,795 tnu.edu.vn/ 130 Component Score Covariance Matrix Component 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 tnu.edu.vn/ 131 Regression Model Summary Model R 0,847 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square a b 0,7172 0,6743 ,54478 1,689 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Hailong ANOVA a Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 24,279 4,856 9,536 113 0,084 33,815 118 F 57,540 Sig ,0067 b a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 132 Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Unstandardized Coefficients B Std Error 4,331 ,048 Standardized Coefficients Beta t Sig 90,229 ,000 0,135 ,064 ,099 2,109 ,032 0,147 ,071 ,112 2,070 ,039 0,318 ,082 ,233 3,878 ,002 0,241 ,056 ,277 4,304 ,017 0,117 ,059 ,131 1,983 ,045 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH... BIDV Thái Nguyên Nguyên nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên GD Giao dịch KHDN Khách. .. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cơng trình nghiên cứu khoa học