Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN

Luận văn đã tổng quan những nghiên cứu về dịch vụ internet banking, hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking. Phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank, từ đó đưa ra thành công cũng như hạn chế cùng nguyên nhân của các hạn chế. Đưa ra các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ internet banking của Vietcombank.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THU TRÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THU TRÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH TÚ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Phạm Minh Tú PGS.TS Lê Trung Thành Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng “Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích riêng tơi Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, website, cơng trình nghiên cứu cơng bố Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Minh Tú, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban giám hiệu nhà trường thầy, giáo tận tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè ln tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu vừa qua để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 1.2.1 Khái niệm khả cạnh tranh 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh sản phẩm/ dịch vụ 10 1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ internet banking 14 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.2 Dịch vụ internet banking 18 1.4 Tiêu chí đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ internet banking 21 1.4.1 Tiêu chí định lượng 21 1.4.2 Tiêu chí định tính 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 29 2.2.3 Phương pháp khảo sát bảng hỏi 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 32 3.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 33 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng 35 3.1.4 Tình hình kinh doanh Ngân hàng Vietcombank 36 3.2 Thực trạng khả cạnh tranh dich vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37 3.2.2 Các tiêu đo lường khả cạnh tranh dịch vụ Internet Banking Vietcombank 40 3.4 Những thành tựu hạn chế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việc nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking 74 3.4.1 Thành tựu 74 3.4.2 Hạn chế 76 3.4.4 Nguyên nhân 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 80 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 80 4.2 Định hướng nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 81 4.3 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 83 4.3.1 Giải pháp hạ tầng sở công nghệ 83 4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.3.3 Nhận thức tầm quan trọng marketing truyền thông 85 4.3.4 Về sản phẩm dịch vụ 86 4.3.5 Tăng cường quản lý rủi ro hỗ trợ khiếu nại 88 4.3.6 Giải pháp kiểm soát bảo mật 89 4.3.7 Giải pháp phí dịch vụ 90 4.4 Một số giải pháp cho khách hàng 91 4.5 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý 94 4.5.1 Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển CNTT vào trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking 94 4.5.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia 95 4.5.3 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi 95 4.5.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng đại 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ IB Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trực tuyến 10 NXB Nhà xuất 11 POS Thiết bị toán điện tử 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng 14 WTO Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 So sánh hình đăng nhập internet banking số ngân hàng 50 Bảng 3.5 Các dịch vụ NH điện tử KH sử dụng 50 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Vietnam Report, Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín Việt Nam năm 2017, tháng 6/2017 74 Bảng 3.9 Phân tích SWOT khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 79 Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 2013 - 2017 Đánh giá hài lòng khách hàng mức phí dịch vụ Internet Banking Ý kiến đánh giá KH chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Intetnet Banking Vietcombank ii Trang 36 37 46 62 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Thị phần Internet Banking Vietcombank năm 2013-2017 41 Biểu đồ 3.2 Mức phí chuyển tiền hệ thống số ngân hàng 43 Biểu đồ 3.3 Mức phí chuyển tiền liên ngân số ngân hàng 45 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng năm 2013 - 2017 48 Biểu đồ 3.7 Lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking Vietcombank năm 2013-2017 50 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 11 Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ lợi nhuận ròng từ dịch vụ Internet Banking Vietcombak năm 2013 – 2017 56 12 Biểu đồ 3.12 Tỷ lệ thu nhập ròng từ dịch vụ Internet Banking ngân hàng năm 2013 – 2017 57 13 Biểu đồ 3.13 Ý kiến đánh giá KH chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank 62 14 Biểu đồ 3.14 Trình độ lao động Vietcombank 2012-2016 72 15 Biểu đồ 3.15 Cơ cấu lao động Vietcombank 2012-2016 72 Đánh giá hài lòng khách hàng mức phí dịch vụ Internet Banking Vietcombank Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Vietcombank năm 2013 – 2017 Giá trị giao dịch Internet Banking Vietcombank năm 2013-2017 Số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking ngân hàng năm 2013 - 2017 Giá trị giao dịch dịch vụ Internet Banking ngân hàng năm 2013-2017 iii 46 47 52 53 54 treo… cần dừng tất việc làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính phần mềm độc hại Cho phép ngân hàng liên lạc với bạn qua ênh liên lạc thông thƣờng Đảm bảo ngân hàng bạn có số điện thoại liên lạc thuận tiện địa thư tín bạn Nếu muốn liên lạc với bạn, họ chắn dùng điện thoại trước gửi thư bưu điện đến địa thức bạn Tốt thường xuyên hỏi hướng dẫn từ ngân hàng bạn nghi ngờ vơ tình điền thơng tin cá nhân vào trang web khơng có thật Đừng chậm trễ liên lạc với ngân hàng bạn 4.5 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý NHNN đóng vai trò quan chủ quan trực tiếp NHTM điều tiết sách tiền tệ nên chế NHNN đưa giai đoạn ln có tác động không nhỏ đến chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện có Nghị định Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định Quy định hoạt động trung gian tốn Tuy nhiên, để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, minh bạch cho ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt có Internet Banking, NHNN cần nhanh chóng ban hành Thơng tư hướng dẫn hai nghị định Ngoài ra, để đẩy mạnh kênh giao dich qua Internet Banking, NHNN cần thực biện pháp vĩ mô đồng đây: 4.5.1 Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển CNTT vào trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking Một là, rà soát tháo bỏ qui định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho ứng dụng phát triển CNTT, đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu Hai là, chuẩn hố thơng tin hệ thống thơng tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nước quốc tế, có biện pháp qui định cụ thể an tồn an ninh thơng tin 94 Ba là, hoàn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, đặc biệt luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả dịch vụ 4.5.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt lâu dài toàn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thơng tin nước liên kết với nước khu vực quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trường phát triển dịch vụ NHTM Việc khơng có thiếu thơng tin thị trường đặc điểm thị trường vấn đề tồn lâu dài hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặt ngân hàng trước thách thức phải định tình trạng khơng đầy đủ mặt thơng tin, dẫn đến đa phần định đưa thiếu xác khơng kịp thời Việc tạo chế tài đầy đủ việc chuẩn hoá cơng khai hố thơng tin hỗ trợ khơng nhỏ NHTM q trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng 4.5.3 Tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi Đa phần việc thiếu chuẩn hố quy trình phát triển dịch vụ NHTM giai đoạn xuất phát từ biến động mang tính bất thường sách kinh tế vĩ mô Những biến động tạo áp lực buộc NHTM phải định mang tính phi thị trường thực ly khỏi nhu cầu khách hàng Hoặc làm vơ hiệu hố nỗ lực NHTM việc đa dạng hố tăng tiện ích lợi ích đáng cho khách hàng Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định công cụ quan trọng để hỗ trợ NHTM chủ động xây dựng chiến lược có lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng cách đầy đủ hiệu 4.5.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ làm xuất hình thức mua bán thương mại điện tử Hình thức thương mại phù hợp 95 với việc mua bán hàng hoá vơ hình dịch vụ – dịch vụ mà nhu cầu ngày gia tăng Thương mại điện tử khiến kinh tế giới trở nên động hơn, góp phần thúc đẩy tiến trình hội nhập đất nước, trình hội nhập hệ thống toán ngân hàng Việt nam hệ thống toán quốc tế Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước phủ cần: Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ đại, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Hai là, ban hành pháp luật thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế cam kết thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Tham gia mạnh mẽ vào thương mại điện tử điều kiện để Việt Nam tham gia sâu rộng nhanh vào thị trường giới Ba là, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Bốn là, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác NHNN cần tạo môi trường pháp lý cho hoạt động tác nghiệp ngành ngân hàng Trên thực tế, nêu trên, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trò định NHNN nơi ban hành văn bản, sách, qui định (cụ thể hố văn luật hay cụ thể Luật Ngân hàng tổ chức tín dụng) cần có nghiên cứu, tham khảo nghiệp vụ NHTM điều kiện ứng dụng CNTT mức độ cao dịch vụ dịch vụ ngân hàng đại có Internet Banking 96 Thực tế dịch vụ dịch vụ ngân hàng NHTM phát triển cung ứng cho khách hàng vào cụ thể loại dịch vụ, văn qui định bất cập Mặc dù việc Chính phủ ban hành định số 44/2002/QĐ-TTg việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán bước để ngân hàng Việt Nam tung dịch vụ dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng, cần phải có qui định cụ thể tính hợp pháp chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phương pháp định danh khách hàng, qui định toán trực tuyến (On-Line) Trong vấn đề nêu trên, việc đưa ứng dụng CNTT để đại hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu Chiến lược tin học hoá ngành ngân hàng khẳng định rõ ràng buộc hệ thống toán quốc gia hệ thống toán NHTM việc thực dịch vụ E -banking NHTM 97 KẾT LUẬN Việc nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Vietcombank vấn đề vô quan trọng cấp thiết, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng Vietcombank có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm Tuy nhiên, Vietcombank cần tích cực việc nâng cao hiệu dịch vụ Hoạt động phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank gặp nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối tác từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, bên đối tác quan quản lý nhà nước Có vậy, hoạt động nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking ngân hàng đạt hiệu cao Sau luận văn hoàn thành có kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ internet banking nói riêng Hệ thống hóa lý luận dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking (2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu từ đối tượng có am hiểu tường tận dịch vụ internet banking Vietcombank, luận văn phản ánh chất lượng khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Vietcombank sở nhân tố ảnh hưởng, tác giả đưa tiêu ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Vietcombank (3) Trên sở bảng hỏi phân tích thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Vietcombank, luân văn đưa thành công hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm để đưa giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Vietcombank Trong trình làm Luận văn, thời gian nghiên cứu hiểu biết lĩnh vực ngân hàng hạn hẹp nên luận văn nhiều hạn chế Rất mong nhận bảo ban, góp ý chỉnh sửa q thấy để chuyên đề e hoàn thiện 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bộ TT&TT, 2014 Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Hà Nội: NXB TT&TT Nguyễn Văn Dờn, 2010 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Tp Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007.Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ trường ĐH Kinh tế TP HCM Trần Văn Hòe, 2008 Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ, trường ĐH quốc gia Hà Nội Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2014 Nghiên cứu s chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet bank- ing khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng Nông Thị Như Mai, 2015 Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều, 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học Trường ĐH Mở TP.HCM, Số (23), 2011 10 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mô hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011 11 Ngô Minh Thu, 2013 Giải pháp mở rộng phát triển dịch vụ IBMB ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng 99 12 Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008 Hạn chế rủi ro Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM 13 Nguyễn Thùy Trang, 2015 Kinh nghiệm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ trường Học viện tài 14 Vietcombank, 2017 Báo cáo nhân l c Vietcombank 2017 15 Vietcombank, 2013-2017 Báo cáo thường niên 2013-2017 16 Vietcombank, 2017 Hướng dẫn sử dụng Internet Banking II Tiếng Anh 15 Lal D, 2015 Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies Scholedge international journal of management and develop- ment, Vol.2, No.6 16 Moinuddin Q.M, 2013 The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sec- tor International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 17 Nimako S.G et al., 2013.Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7 18 Safeena R et al, 2011.Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con- sumer’s Perspective International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.1 19 Apostolos Ath Gkoutzinis,2006 Internet Banking and the Law in Europe Cambridge University Press ISBN 9781139458672 III Ấn phẩm điện tử 20 Bộ Thông tin truyền thông, 2016 Hạ tầng viễn thông CNTT tảng cho việc xây d ng phát triển xã hội thông tin, , [truy cập ngày 25/03/2018] 100 21 Cấn Văn Lực, 2016 Diễn đàn ngân hàng bán lẻ năm 2016, ,[truy cập ngày 15/04/2018] 22 Ngân hàng Nhà nước,2016 Thống kê tài khoản cá nhân năm 2017, , [truy cập ngày 12/04/2018] 23 Ngân hàng Nhà nước, 2017 Nâng cao l c cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế [truy cập ngày 01/03/2018] 24 Ngân hàng Nhà nước, 2015 Thúc đẩy phát triển internet banking < https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptc ntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName =SBVWEBAPP01SBV075439&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoo p=5574965897837406#%40%3F_afrLoop%3D5574965897837406%26centerWidt h%3D80%2525%26dDocName%3DSBVWEBAPP01SBV075439%26leftWidth%3 D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader %3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D1ch6irsh6d_51>, [ truy cập ngày 04/05/2018] 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Xin kính chào anh/chị, tơi sinh viên cao học khoa ……………… Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Tôi làm phiếu khảo sát nhằm đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Xin anh/chi cho biết nghề nghiệp tại? Học sinh, sinh viên Đang làm Về Hưu Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ Vietcombank? SMS Banking Internet banking Mobile Banking Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking Vietcombank vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi đây: Anh/chi biết dịch vụ Internet Banking từ nguồn thông tin nào? Nhân viên NH tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Phương tiện truyền thông Khác Anh/chị thường sử dụng dịch vụ Internet banking tháng lần? < 10 lần 10  20 lần > 20 lần Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank bao lâu? Ít năm Từ đến năm Trên năm Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Anh/chị gì? Chuyển khoản hệ thống ngồi hệ thống Thanh tốn hóa đơn điện tử, tốn trực tuyến Tra cứu thơng tin tài khoản, số dư tài khoản Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến Tất Các tiện ích khác Ngồi dịch vụ Internet Banking Vietcombank, Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng khơng? Có (Tên ngân hàng: …………….) Khơng Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá anh/chị dịch vụ Internet Banking Vietcombank? (có thể đánh giấu nhiều ô) Thủ tục đăng ký cách sử dụng đơn giản Tính bảo mật, an tồn cao Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Thời gian thực cách sử dụng nhanh chóng Nhân viên NH tư vấn nhiệt tình chủ động Ý kiến khác: ………………………………… 10 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng Anh/chị mức phí dịch vụ Internet Banking? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 11 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới người thân, bạn bè? Chắc chắn Có thể Khơng 12 Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking ngân hàng? Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát! PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Xin kính chào anh/chị, tơi sinh viên cao học khoa ……………… Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Tôi làm phiếu khảo sát nhằm so sánh đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Xin anh/chi cho biết nghề nghiệp tại? Học sinh, sinh viên Đang làm Về Hưu Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV? SMS Banking Internet banking Mobile Banking Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking BIDV vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi đây: Anh/chi biết dịch vụ Internet Banking từ nguồn thông tin nào? Nhân viên NH tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Phương tiện truyền thông Khác Anh/chị cho biết mức độ hài lòng Anh/chị mức phí dịch vụ Internet Banking? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Ý kiến đóng góp với BIDV nhằm nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking ngân hàng? Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát! PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM Xin kính chào anh/chị, sinh viên cao học khoa ……………… Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Tôi làm phiếu khảo sát nhằm so sánh đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Xin anh/chi cho biết nghề nghiệp tại? Học sinh, sinh viên Đang làm Anh/chị sử dụng dịch vụ Vietinbank? SMS Banking Internet banking Mobile Banking Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbankthì vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi đây: Anh/chi biết dịch vụ Internet Banking từ nguồn thông tin nào? Nhân viên NH tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Phương tiện truyền thông Khác Anh/chị cho biết mức độ hài lòng Anh/chị mức phí dịch vụ Internet Banking? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Ý kiến đóng góp với Vietinbank nhằm nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking ngân hàng? Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát! ... điểm yếu ngân hàng Ngoại Thương việc nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking gì? - Giải pháp cần thực để nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt... 3: Thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam... nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 81 4.3 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt