Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương VN - Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG H A T N T I CH NH  NGU ỄN TH CH TR PHAÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN- CHI NHANH ĐÀ NẴNG ĐỒ N TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuy n Ng nh: TÀI CH NH GVHD: TS NGUY N TH HI N Nha Trang, tháng 07 năm 2013 LỜI CẢ ƠN ☞❀☜ Qua thời gian thực tập Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng em đƣợc học hỏi nhiều kiến thức thực tế bổ ích Để có đƣợc nhận thức sâu sắc em xin gửi lời cảm ơn đến tất Cô chú, anh, chị quan, đặc biệt l anh chị phòng Khách hàng cá nhân v phòng Kế hoạch tổng hợp nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn em thời gian qua Em xin chân th nh cảm ơn tới q thầy, khoa Kế tốn- tài nói chung nhƣ thầy ng nh T i nói ri ng truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt năm học dƣới mái trƣờng Đại học Nha Trang thân thƣơng n y Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô TS Nguyễn Thị Hiển l ngƣời tận tình báo, hƣớng dẫn cho em có đƣợc kiến thức v kỹ để em vận dụng tốt lý thuyết v o đợt thực tập n y v ho n th nh tốt đƣợc luận văn Với kiến thức v tầm nhìn cịn hạn chế v thời gian có hạn n n b i viết em không tránh khỏi thiếu sót Em mong đƣợc đóng góp thầy cô để b i viết em đƣợc ho n chỉnh Em xin chân th nh cảm ơn! LỜI CA Đ AN ☞❀☜ Em xin cam đoan Đề t i khóa luận tốt nghiệp “Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng VN- CN Đà Nẵng” l Em nghi n cứu v thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ r ng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực v khách quan Em xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực v tham khảo t i liệu khác Nha Trang, ng y tháng năm 2013 Nguyễn Thị Bích Trâm i ỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1 Tổng quan dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: 1 Khái niệm dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: 1 Đặc điểm dịch vụ ngân h ng bán lẻ: 1 Các dịch vụ NHBL d nh cho khách h ng cá nhân 1 Vai trò dịch vụ Ngân h ng bán lẻ Những vấn đề lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ Khái niệm lực cạnh tranh NHTM 2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ NHTM: 10 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ: 11 Các ti u đánh giá lực cạnh tranh NHTM dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân 17 ii Cơng cụ phân tích v đánh giá lực cạnh tranh: 20 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh NHBL số Ngân h ng tr n giới v b i học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 21 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh NHBL số Ngân h ng tr n giới 21 B i học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh NHBL cho NHTM Việt Nam 24 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN-CN ĐÀ NẴNG 26 Giới thiệu chung NHTMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: 26 1 Sơ lƣợc NHTMCP Công Thƣơng VN- Chi nhánh Đ Nẵng: 26 2.1.2 Quá trình hình th nh v phát triển: 27 Chức năng, nhiệm vụ: 28 Cơ cấu tổ chức: 29 2 Tình hình chung hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thƣơng VNCN Đ Nẵng giai đoạn 2010-2012: 32 2 Tình hình huy động vốn năm 2010-2012: 32 2 Tình hình tín dụng năm 2010-2012: 36 2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012: 42 Phân tích lực cạnh tranh Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng tr n dịch vụ NHBL: 46 Những nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng tr n dịch vụ NHBL d nh cho KHCN 46 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ NHBL d nh cho KHCN Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng qua số ti u: 60 3 Đánh giá lực cạnh tranh NHBL Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng thông qua kết khảo sát: 90 iii Nhận xét lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: 99 Những kết đạt đƣợc lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân: 99 Những hạn chế lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: 100 Nguy n nhân hạn chế: 102 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN- CN ĐÀ NẴNG 105 Định hƣớng phát triển Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng dịch vụ ngân h ng bán lẻ thời gian tới: 105 1 Định hƣớng chung hoạt động kinh doanh Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: 105 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: 106 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng: 106 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất: 106 3.2.2 Mở rộng hệ thống phòng giao dịch v k nh phân phối: 108 3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị v nâng cao hiệu công tác marketing: 109 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 110 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách h ng: 112 3.2.6 Phát triển khách h ng vững chắc: 116 Xây dựng ti u chuẩn chất lƣợng dịch vụ: 116 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng công tác, kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ: 117 Tăng đa dạng sản phẩm dịch vụ, có điều chỉnh biểu phí: 118 iv 3.3 Một số kiến nghị cho toàn hệ thống Ngân h ng Công Thƣơng Việt Nam dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 118 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL: 118 3 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 119 3 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ: 121 3 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro: 121 3.3.5 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thƣơng hiệu VietinBank: 122 3.4 Kiến nghị với Ngân h ng Nh nƣớc: 124 3.5 Kiến nghị với Chính phủ: 125 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH ỤC ẢNG Bảng 1 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 21 Bảng Tình hình huy động vốn NHTMCP CTVN- CN Đ Nẵng năm 2010-2012 32 Bảng 2 Tình hình cấp tín dụng NHTMCP CTVN_CNĐN năm 20102012 36 Bảng Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010-2012 42 Bảng Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ VietinBank năm 2012 53 Bảng Số liệu tỷ lệ nợ xấu v Lợi nhuận trƣớc thuế VietinBank Đ Nẵng từ năm 2010-2012 59 Bảng Tình hình huy động vốn dân cƣ Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN_CN Đ Nẵng năm 2010-2012 63 Bảng Thị phần huy động vốn từ dân cƣ số ngân h ng tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng năm 2012 65 Bảng Tình hình cho vay cá nhân Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN_CN Đ Nẵng năm 2010-2012 66 Bảng Thị phần tín dụng cá nhân số ngân h ng tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng năm 2012 68 Bảng 10 Tình hình kinh doanh thẻ VietinBank Đ Nẵng 69 Bảng 11 So sánh quy định thẻ ATM ngân h ng 73 Bảng 12 Thị phần thẻ ATM số ngân h ng tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng năm 2012 74 Bảng 13 Doanh số tốn chung Ngân h ng TMCP Cơng Thƣơng VN_CN Đ Nẵng qua năm 2010-2012 75 Bảng 14 So sánh thu nhập từ phí dịch vụ số NHTM tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng 76 Bảng 15 Số lƣợng khách h ng tham gia dịch vụ VietinBank Đ Nẵng 78 Bảng 16 So sánh công nghệ máy ATM NHTM 80 vi Bảng 17 So sánh số lƣợng máy ATM số NHTM tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng (năm 2012) 82 Bảng 18 Số lƣợng Sản phẩm dịch vụ d nh cho Khách h ng cá nhân ngân h ng cung cấp (năm 2012) 83 Bảng 19 Đánh giá trình độ nhân vi n Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN_CN Đ Nẵng năm 2011-2012 85 Bảng 20 So sánh trình độ nhân vi n số chi nhánh NHTM tr n địa bàn thành phố (năm 2012) 86 Bảng 21 Thu nhập bình quân nhân vi n chi nhánh NHTM tr n địa b n (năm 2012) 87 Bảng 22 So sánh lãi suất huy động khách h ng cá nhân số NHTM th nh phố Đ Nẵng tính đến tháng 03/2013 87 Bảng 23 So sánh biểu phí dịch vụ số NHTM th nh phố Đ Nẵng tính đến tháng 03/2013 88 Bảng 24 So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL VietinBank Đ Nẵng v số NH khác tr n địa b n 92 Bảng 25 Kết điều tra tầm quan trọng ti u thể vị cạnh tranh 95 Bảng 26 Tổng hợp tổng điểm đánh giá yếu tố thể lực cạnh tranh dịch vụ NHBL d nh cho KHCN ngân hàng cạnh tranh 97 Bảng 27 Tổng hợp ti u thể lực cạnh tranh VietinBank Đ Nẵng với đối thủ cạnh tranh 98 vii DANH ỤC HÌNH Hình 1.1 Mơi trƣờng tác lực cạnh tranh Michael Porter 14 Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng 33 Hình 2.2 Biểu đồ tình hình hoạt động cho vay Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng (2010-2012) 37 Hình 2.3 Biểu đồ tình hình kết kinh doanh Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN_CN Đ Nẵng (2010-2012) 43 Hình 2.4 Biểu đồ số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ VietinBank Đ Nẵng 53 Hình 2.5 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng thẻ ATM v TDQT lũy kế VietinBank Đ Nẵng qua năm 2010-2012 70 Hình 2.6 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng máy ATM v POS VietinBank Đ Nẵng lắp đặt qua năm 71 Hình 2.7 Biểu đồ trình độ nhân vi n VietinBank Đ Nẵng .85 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần khách h ng cá nhân Ngân h ng thƣơng mại tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng (2012) 89 Hình 2.9 Biểu đồ so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL VietinBank Đ Nẵng v số NH khác 92 Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách h ng 114 122 trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đƣa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen l m việc cán nội ngân hàng  Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân h ng nhƣng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể nhƣ: - Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán tr n sở cân đối rủi ro v hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều ngƣời xin vay - Tập trung hóa tiêu chuẩn hóa quy trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho ngƣời thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời - Tăng cƣờng cơng tác quản lý nợ: cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách r sốt, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuy n, định kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng 3.3.5 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thƣơng hiệu VietinBank: 3.3.5.1 Giải pháp nâng cao lực tài chính: Tăng vốn tự có - Từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại - Từ bên ngoài, cách phát hành thêm cổ phiếu phát hành trái phiểu chuyển đổi 123 - Huy động từ việc kêu gọi cổ đông chiến lƣợc, đặc biệt cổ đơng chiến lƣợc nƣớc ngồi có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành công nghệ tiên tiến Nâng cao chất lƣợng tài sản có: - Đẩy mạnh giải nợ xấu - Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng hoạt động tín dụng 3.3.5.2 Giải pháp phát triển thƣơng hiệu VietinBank: Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trƣờng khó dự báo nhƣ nay, việc xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu VietinBank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VietinBank nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân h ng thƣơng mại lớn, giữ vai trị quan trọng, có uy tín h ng đầu Việt Nam, tƣơng lai gần phát triển theo hƣớng trở thành Tập đo n T i - Ngân hàng h ng đầu Việt Nam Vì vậy, chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu VietinBank gắn với phƣơng châm thịnh vƣợng phát triển bền vững ngân hàng, khách h ng, đối tác cộng đồng Trƣớc mắt, cần phải thực tốt giải pháp: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thƣơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu - Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đo n thể, trƣờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chƣơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ ngƣời nghèo, tài trợ thi học thuật nhƣ chuy n vi n t i chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ t i trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thƣờng xuyên quảng cáo tr n phƣơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt 124 logo v đƣờng link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien com ; hay qua k nh khác để liên kết quảng bá nhƣ đối tác khách hàng VietinBank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà VietinBank - v đầu tƣ, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa h ng điện thoại di động, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin VietinBank nhƣ sản phẩm, dịch vụ VietinBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc: - Hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân h ng thƣơng mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn nhƣ có đạo từ đầu ngân h ng nh nƣớc khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ nhƣ ngân h ng thƣơng mại Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lắp, lãng phí NHNN với tƣ cách l nh hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể h i hòa to n ng nh nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chƣa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo n n văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho NH lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân h ng cần pháp lệnh dịch vụ NHBL với điều khoản chặt 125 chẽ, thống với văn có li n quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói ri ng có đƣợc mơi trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu 3.5 Kiến nghị với Chính phủ: - Tạo mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Bên cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút ngƣời dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Nhu cầu vốn tín dụng ngày cao Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ mở rộng v tăng trƣởng cao năm tới - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Tiện ích mà dịch vụ Ngân h ng nhƣ dịch vụ NHBL mang lại cho kinh tế lớn phủ cần phải có sách khuyến khích hoạt động - Tiến hành giảm thuế nhập cho thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ NHBL nhƣ cần phải có biện pháp giảm ƣu đãi thuế cho doanh nghiệp nhỏ vừa, tạo mơi trƣờng phát triển thơng thống để doanh nghiệp n y có điều kiện phát triển Tóm lại, giúp đỡ Chính phủ quan trọng v có ý nghĩa với ngân h ng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm 126 K T LUẬN Các ngân h ng thƣơng mại v phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách h ng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển v đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao lực cạnh tranh vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân h ng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ v đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách h ng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa h ng đầu VietinBank cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện dịch vụ bán lẻ Đề t i “Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng T CP Công Thƣơng VN- CN Đà Nẵng” nhằm mục đích phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Đ Nẵng phân tích nguồn lực tác động đến lực cạnh tranh, từ đề giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân VietinBank Đ Nẵng thời gian tới Qua q trình phân tích nói lực hoạt động VietinBank Đ Nẵng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân năm vừa qua có đủ sức cạnh tranh với chi nhánh ngân h ng khác tr n địa b n v có chỗ đứng vững ngƣời dân thành phố Đ Nẵng Mặc dù trình phân tích em cố gắng nhìn nhận đánh giá khách quan lực cạnh tranh bán lẻ VietinBank Đ Nẵng nhƣng khó khơng có sai sót Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn / T I LIỆU THA HẢ ☞❀☜ [1] Lƣu Văn Nghi m (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Kinh tế quốc dân, H Nội [2] L Chí Cơng (2009), Quản trị chiến lƣợc, T i liệu lƣu h nh nội [3] L Khắc Trí (2008) “Bán bn v bán lẻ tín dụng Việt Nam: Hiện trạng v Giải pháp phát triển”, Tạp chí Thị trƣờng T i - Tiền tệ, số 14 tháng [4] L Th nh Long (2003), T i liệu Quản trị chiến lƣợc, Trƣờng Đại học Bách Khoa Th nh phố Hồ Chí Minh, Khoa QLCN [5] L Văn Tề, Ngơ Hƣớng, Đỗ Linh Hiệp, Hồ Diệu, L Thẩm Dƣơng (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống k [6] Nguyễn Hữu Khải (2007), Các ng nh dịch vụ Việt Nam: Năng lực cạnh tranh v hội nhập kinh tế quốc tế, Nh xuất Thống kê [7] Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân h ng thƣơng mại cổ phần S i gòn- H Nội sau chuyển đổi từ Ngân h ng nông thôn l n đô thị [8] Nguyễn Thị Quy (2008), Năng lực cạnh tranh ngân h ng thƣơng mại xu hội nhập, NXB Lí luận trị [9] Peter Rose (2001), Quản trị ngân h ng thƣơng mại, NXB T i [10] Philip Kotler (2002), Marketing bản, NXB Thống k , Hồ Chí Minh [11] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân h ng thƣơng mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân [12] Báo cáo thƣờng ni n ACB Đ Nẵng [13] Báo cáo thƣờng ni n Agribank Đ Nẵng [14] Báo cáo thƣờng ni n Ngân h ng Công Thƣơng Việt Nam [15] Báo cáo thƣờng ni n TechcomBank Đ Nẵng [16] Báo cáo thƣờng ni n VietcomBank Đ Nẵng [17] Báo cáo thƣờng ni n VietinBank Đ Nẵng Trang website: [1] www.acb.com.vn [2] www.agribank.com.vn [3] www.dongabank.com.vn [4] www.techcombank.com.vn [5] www.vietcombank.com.vn [6] www.icb.com.vn [7] www.sbv.gov.vn [8] www.taichinhvietnam.com [9] www.vneconomy.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHI U CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ H I LÒNG CỦA H CH H NG ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  Từ 22 đến dƣới 35 tuổi  Từ 35 đến dƣới 45 tuổi  Từ 45 đến dƣới 55 tuổi  Từ 55 tuổi trở lên Nghề nghiệp:  Học sinh/ Sinh viên  Công nhân/ Nhân viên  Công chức/ Viên chức  Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ  Nội trợ  Nghề tự Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng:  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV thẻ (ATM, VISA…)  DV ngân h ng điện tử  Giao dịch mua bán ngoại tê, vàng (phone banking, internet banking…)  DV chuyển tiền quốc tế, toán quốc tế  DV khác…………………… Để thực giao dịch ngân h ng, Quý khách h ng thƣờng  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách h ng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Dƣới năm 3-5 năm  5-7 năm  tr n năm Quý khách h ng v giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng 2 ngân hàng  ngân hàng  ngân h ng Phần II: Đ NH GI CHẤT LƢỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dƣới TT CHẤT LƢỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Không Bình Hài hài lịng thƣờng lịng Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Trình độ kỹ nhân viên Ngân hàng Thời gian hoàn tất giao dịch Tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tiện nghi thoải mái Mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng PHỤ LỤC Đ NH GI ỨC ĐỘ QUAN TRỌNG C C TIÊU CH Đ NH GI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NG N H NG Kính thƣa Anh/Chị! Em l sinh vi n lớp T i chính- Trƣờng Đại Học Nha Trang, em thực đề t i tốt nghiệp “Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng” Hiện em giai đoạn thu thập liệu để đánh giá mức độ quan trọng ti u chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho Khách h ng cá nhân ngân h ng Kết từ điều tra n y l sở để em thực đề t i tốt nghiệp Vì vậy, em cần giúp đỡ Anh/ Chị việc tham gia trả lời câu hỏi dƣới đây: Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng ti u chí sau lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân Ngân h ng theo quy ƣớc sau: 1= Rất không quan trọng, 2= Không quan trọng, 3= Trung bình, 4= Quan trọng, 5= Rất quan trọng TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Thị phần khách h ng cá nhân v tốc độ tăng thị phần Năng lực kinh doanh bán lẻ Chất lƣợng nguồn nhân lực Mạng lƣới hoạt động (Chi nhánh, PGD) Tính đa dạng SP Năng lực công nghệ cung ứng Khả cạnh tranh lãi suất v chi phí dịch vụ Uy tín, thƣơng hiệu Chất lƣợng dịch vụ Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! ính chúc Anh/ Chị sức khỏe thịnh vƣợng! PHỤ LỤC Đ NH GI NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ D NH CH H CH H NG C NH N CỦA NG N H NG Kính thƣa Anh/Chị! Em l sinh vi n lớp T i chính- Trƣờng Đại Học Nha Trang, em thực đề t i tốt nghiệp “Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng” Hiện em giai đoạn thu thập liệu để đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho Khách h ng cá nhân ngân h ng Kết từ điều tra n y l sở để em thực đề t i tốt nghiệp Vì vậy, em cần giúp đỡ Anh/ Chị việc tham gia trả lời câu hỏi dƣới đây: Anh/ Chị vui lòng đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân ngân h ng theo quy ƣớc sau: Rất yếu Yếu Trung bình Mạnh Rất mạnh Tiêu chí Khả cạnh tranh dịch vụ NHBL d nh cho KHCN VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank Thị phần khách h ng cá nhân v tốc độ tăng thị phần Năng lực kinh doanh bán lẻ Chất lƣợng nguồn nhân lực Mạng lƣới hoạt động (Phịng giao dịch) Tính đa dạng SP Năng lực công nghệ cung ứng Khả cạnh tranh lãi suất v chi phí dịch vụ Uy tín, thƣơng hiệu Chất lƣợng dịch vụ Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! ính chúc Anh/ Chị sức khỏe thịnh vƣợng! PHỤ LỤC Đ NH GI C C U TỐ THỂ HIỆN NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NH L D NH CH 4.1 HCN CỦA C C NG N H NG ết điều tra điểm số đánh giá thị phần khách hàng cá nhân tốc độ tăng thị phần: Tên Ngân hàng Thị phần v tốc độ tăng thị phần STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 0 1 0 3 4 3 1 4.2 Tổng điểm đánh giá 38 42 38 35 33 Điểm bình quân 3,8 4,2 3,8 3,5 3,3 ết kiểm tra điểm số đánh giá lực kinh doanh bán lẻ ngân hàng: Tên Ngân hàng Năng lực kinh doanh bán lẻ STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 0 0 0 3 5 4 2 Tổng điểm đánh giá 41 43 39 37 34 Điểm bình quân 4,1 4,3 3,9 3,7 3,4 4.3 ết kiểm tra điểm số đánh tra chất lƣợng nguồn nhân lực ngân hàng: STT 4.4 Tên Ngân hàng Điểm đánh giá (phân hạng) VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank Chất lƣợng nguồn nhân lực Tổng điểm đánh giá 1 0 0 3 5 1 36 35 39 35 37 Điểm bình quân 3,6 3,5 3,9 3,5 3,7 ết kiểm tra điểm số đánh giá ngân hàng mạng lƣới hoạt động (phòng giao dịch) Tên Ngân hàng Mạng lƣới hoạt động STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 0 1 0 0 3 6 1 Tổng điểm đánh giá 39 42 37 37 35 Điểm bình quân 3,9 4,2 3,7 3,7 3,5 4.5 ết kiểm tra điểm số đánh giá tính đa dạng sản phẩm ngân hàng Tên Ngân hàng Tính đa dạng sản phẩm STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 0 0 3 6 1 Tổng điểm đánh giá 36 36 38 40 33 Điểm bình quân 3,6 3,6 3,8 4,0 3,3 4.6 ết kiểm tra điểm số đánh giá lực công nghệ cung ứng ngân hàng: Tên Ngân hàng Năng lực công nghệ cung ứng STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 0 1 1 0 2 3 4 4.7 Tổng điểm đánh giá 39 34 37 39 38 Điểm bình quân 3,9 3,4 3,7 3,9 3,8 ết kiểm tra điểm số đánh giá khả cạnh tranh lãi suất chi phí dịch vụ: Tên Ngân hàng STT Điểm đánh giá (phân hạng) VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank Khả cạnh tranh lãi suất v chi phí dịch vụ 0 0 1 1 4 5 1 Tổng điểm đánh giá 35 36 35 36 34 Điểm bình quân 3,5 3,6 3,5 3,6 3,4 4.8 ết kiểm tra điểm số đánh giá uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng: Tên Ngân hàng Uy tín, thƣơng hiệu STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 0 0 2 4 5 4.9 Tổng điểm đánh giá 40 44 39 36 35 Điểm bình quân 4,0 4,4 3,9 3,6 3,5 ết kiểm tra điểm số đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH L ngân hàng: Tên Ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ STT Điểm đánh giá (phân hạng) 5 VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 1 0 2 1 3 4 Tổng điểm đánh giá 31 30 32 34 34 Điểm bình quân 3,1 3,0 3,2 3,4 3,4 ... luận lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Chƣơng 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN... Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: 99 Những kết đạt đƣợc lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân: 99 Những hạn chế lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng bán lẻ dành cho khách hàng. .. LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 hái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân