Bƣớc 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với điểm phân loại của nĩ để xác định điểm quan trọng của các yếu tố
Bƣớc 5: Cộng số điểm của tất cả các yếu tố để xác định tổng số điểm của từng đối thủ
Đánh giá: So sánh tổng số điểm của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong ng nh để đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
ảng 1.1 a trận hình ảnh cạnh tranh Các yếu tố thành cơng ức độ quan trọng
Doanh nghiệp Đối thủ 1 Đối thủ 2 Đối thủ n Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Tổng cộng 1,00 ? ? ? ?
1.4. inh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NH L của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHT ở Việt Nam
1.4.1. inh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NH L của một số Ngân hàng trên thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đƣa ra nhận định “Xu hƣớng ng y nay cho thấy, ngân h ng n o nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lƣợng khổng lồ dân cƣ đang “đĩi” các dịch vụ t i chính tại các nƣớc cĩ nền kinh tế mới nổi, sẽ trở th nh những gã khổng lồ to n cầu trong tƣơng lai ”
Dịch vụ t i chính ngân h ng đang chuyển sang một bƣớc chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL Chƣa bao giờ trong lịch sử t i chính thế giới lại chứng kiến một khối lƣợng lớn dân cƣ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân h ng nhiều đến thế Ƣớc tính đến năm 2015, số lƣợng khách h ng của các ngân h ng sẽ tăng l n gấp đơi, đồng thời tổng t i sản của các ngân h ng cũng tăng l n đáng kể
Do đĩ, để cĩ thể phát triển mảng thị trƣờng tiềm năng n y, các NHTM Việt Nam n n tìm hiểu kinh nghiệm phát triển v nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL
22
của một số ngân h ng tr n thế giới Dƣới đây l kinh nghiệm của Ngân h ng CitiBank và ngân hàng Bangkok.
Ngân hàng CitiBank
CitiBank l một trong những ngân h ng lớn v lâu đời nhất tr n thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt v lƣợng khách h ng đơng đảo, CitiBank trở th nh một trong những ngân h ng th nh cơng nhất hiện nay tr n thị trƣờng t i chính ngân h ng thế giới, l hãng phát h nh thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL: CitiBank cung cấp cho khách h ng một hệ thống các dịch vụ thế chấp t i chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, t i khoản tiền gửi v đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ v quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghi n cứu v phát triển một loại thẻ tín dụng li n kết với các ng nh cơng nghiệp khác nhƣ h ng khơng, bất động sản, thể thao nhƣ bĩng đá v gofl…
CitiBank luơn tạo ra cách tiếp cận đến khách h ng cá nhân v doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới đƣợc tạo ra tr n cơ sở hiểu biết v nắm bắt rõ nhu cầu của khách h ng do đĩ các sản phẩm m CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt v ho n to n phù hợp với nhu cầu khách h ng
CitiBank nâng cao số lƣợng k nh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tiếp để giúp cho khách h ng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank nhƣ Phone Banking, InternetBanking, Contrace center… Điều n y đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội m khơng cần chi phí vốn quá lớn
CitiBank tập trung v o việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các nhân vi n đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách h ng chuy n nghiệp v bộ phận quản lý luơn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách h ng những dịch vụ tốt nhất cĩ thể Điều n y tạo n n uy tín cho CitiBank đối với khách h ng
CitiBank luơn xây dựng mối quan hệ lâu d i với khách h ng thơng qua chƣơng trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tƣởng sáng tạo nhƣ cung cấp cho th nh vi n những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt v h ng loạt các sản phẩm dịch vụ độc
23
đáo khác Ngo i ra, CitiBank cịn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo v chƣơng trình t i trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh v tạo dựng thƣơng hiệu cho mình.
CitiBank hoạch định đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL, mang tầm d i hạn v luơn đề ra những lộ trình v cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục ti u đã đề ra
CitiBank cĩ chƣơng trình đ o tạo nhân vi n mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phịng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân vi n hiểu đƣợc cặn kẽ mọi hoạt động của ngân h ng, tiềm năng v nguy cơ của từng bộ phận cũng nhƣ của từng sản phẩm, từ đĩ, việc hợp tác giữa cá nhân, phịng/ban sẽ đƣợc thực hiện trơi chảy hơn, kết quả l ngân h ng sẽ cĩ những giao dịch với khách h ng tốt hơn
Ngân hàng Bangkok
Ngân h ng Bangkok đƣợc thế giới biết đến l một ngân h ng lớn nhất lại Thái Lan Theo số liệu thống k , trong 6 ngƣời Thái thì cĩ một ngƣời mở t i khoản giao dịch tại ngân h ng Bangkok Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại ngân h ng n y rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Ngân h ng n y mở th m các chi nhánh phục vụ cho các si u thị v các trƣờng đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lƣới đã mang lại th nh cơng cho ngân h ng v o năm 2006, đĩ l doanh thu tăng gấp 7 lần v số lƣợng khách h ng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002
Nghiệp vụ kế tốn v mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều h nh; điều n y giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều v o việc cung cấp sản phẩm v dịch vụ ngân h ng Hệ thống cơng nghệ thơng tin đã gĩp phần nâng cao hiệu quả chế độ thơng tin nội bộ v cung cấp sản phẩm đến tay ngƣời ti u dùng
Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ cắt giảm lao động dƣ thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động khơng hiệu quả v cắt giảm các chi phí khơng cần thiết…
Các trung tâm xử lý về thẻ, sec, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh v các đơ thị
24
Đội ngũ nhân vi n l m cơng tác marketing luơn luơn đƣợc cải thiện về năng lực, hoạt động đồng thời ngân h ng luơn nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, đĩ cũng chính l chìa khĩa mang lại sự th nh cơng trong việc kinh doanh dịch vụ ngân h ng bán lẻ
1.4.2. ài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NH L cho các NHT ở Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển v nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ở một số ngân h ng tr n thế giới, chúng ta cĩ thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển v nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam nhƣ sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một l , xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể tr n cơ sở nghi n cứu thị trƣờng, xác định năng lực v mục ti u phát triển của từng ngân h ng Đồng thời phải xác định đƣợc lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn v điều kiện của mỗi ngân h ng
Hai l , xây dựng chính sách khách h ng hiệu quả v nâng cao chất lƣợng phục vụ khách h ng Việc xây dựng chính sách khách h ng cĩ hiệu quả phải dựa tr n hệ thống thơng tin khách h ng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lƣợng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý y u cầu khách h ng nhanh, chú trọng chức năng tƣ vấn khách h ng…
Ba l , li n tục đổi mới, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách h ng, trong đĩ đẩy mạnh phát triển các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp v các dịch vụ t i chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, khơng ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách h ng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp
Bốn l , tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng khắp v am hiểu thĩi quen ngƣời Việt Nam để tiếp cận ng y c ng nhiều khách h ng Cần thiết phải mở rộng mạng lƣới hoạt động song song với nâng cao chất lƣợng hoạt
25
động của mạng lƣới, mạnh dạn cải tiến hoặc xĩa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém
Năm l , nâng cao việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân h ng, nhất l tập trung phát triển các dịch vụ ngân h ng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách h ng v giảm chi phí cho ngân h ng Tăng cƣờng giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng k nh phân phối qua các “Đại lý” nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát h nh thẻ ATM…
Sáu l , xây dựng chiến lƣợc Marketing cụ thể, rõ r ng trong hoạt động ngân h ng nhằm quảng bá hình ảnh v nâng cao thƣơng hiệu của ngân h ng Song song đĩ l việc đ o tạo một đội ngũ nhân vi n ngân h ng chuy n nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách h ng
Bảy l , Cơng tác quảng bá thƣơng hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL
Tám l , Cơng tác tập huấn đ o tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây l yếu tố quyết định l m n n sự th nh cơng cho ngân h ng
26
CHƢƠNG 2: Đ NH GI THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ D NH CH H CH H NG C NH N CỦA NG N H NG T CP
CƠNG THƢƠNG VN-CN Đ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về NHT CP Cơng Thƣơng VN- CN Đà Nẵng: 2.1.1. Sơ lƣợc về NHT CP Cơng Thƣơng VN- Chi nhánh Đà Nẵng:
T n: NHTMCP Cơng Thƣơng VN- Chi nhánh Đ Nẵng T n Tiếng Anh: Vietnam Bank for Industry and Trade
Địa chỉ: 172 Nguyễn Văn Linh- Quận Thanh Kh - TP Đ Nẵng Điện thoại: 0511 3691245
Fax: 0511.3821333
Swift code ICBVVNX480
Website: http://www.vietinbank.vn Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”
Logo:
Giá trị cốt lõi:
- Mọi hoạt động đều hƣớng tới khách h ng
- Năng động, sáng tạo, chuy n nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại
- Ngƣời lao động đƣợc quyền phấn đấu, cống hiến Việc hết mình- đƣợc quyền hƣởng thụ đúng với chất lƣợng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đĩng gĩp- đƣợc quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi
Triết lý kinh doanh:
- An tồn, hiệu quả, bền vững v chuẩn mực quốc tế - Đo n kết, hợp tác, chia sẻ v trách nhiệm xã hội
27
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Ng y 26/03/1988 Hội đồng bộ trƣởng ban h nh nghị quyết số 53/HĐBT tỉnh về việc chuyển đổi hệ thống ngân h ng 1 cấp sang hệ thống 2 cấp Chi nhánh ngân h ng cơng thƣơng Quảng Nam- Đ Nẵng ra đời v hoạt động theo pháp lệnh ngân h ng, các tổ chức tín dụng v cơng ty t i chính
Khi tỉnh Quảng Nam- Đ Nẵng đƣợc tách th nh 2 đơn vị độc lập l tỉnh Quảng Nam v TP Đ Nẵng Để phù hợp với địa b n hoạt động v thuận lợi trong kinh doanh nên Chi nhánh NHCT Đà Nẵng chính thức đi v o hoạt động từ ng y 1/1/1997 theo quy định số 14/NHCT-QĐ ng y 17/02/1996 của Tổng giám đốc NHCT VN Đến tháng 7/2003, Đ Nẵng đƣợc cơng nhận l đơ thị loại 1 cấp quốc gia, tháng 9/2003 cĩ nghị quyết 33/NQ-TW của bộ chính trị về định hƣớng phát triển ĐN đến 2020 Tất cả đã tạo thế v lực, thời cơ v triển vọng cho các ng nh kinh tế Miền Trung phát triển trong đĩ cĩ ngân h ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chi Nhánh NHCT ĐN từ khi th nh lập đến nay luơn bám sát mục ti u phát triển kinh tế cơng thƣơng nghiệp, dịch vụ xuất nhập khẩu của TP Về phía ngân h ng Cơng Thƣơng VN đã triển khai chiến lƣợc NHTM cĩ tiềm lực t i chính hùng mạnh, hiện đại hĩa, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ, tiến tới hội nhập v o cộng đồng ngân
h ng quốc tế
Chi nhánh NHCT ĐN đã đạt đƣợc những bƣớc tăng tốc bức phá về nguồn vốn v cho vay nền kinh tế, từ tổng vốn 185 tỷ đồng, dƣ nợ l 288 tỷ đồng, sau ng y chia tách Đến cuối 2011, Chi nhánh đã đạt đƣợc nguồn vốn 1 598 tỷ đồng, dƣ nợ l 2 128 tỷ đồng Hằng năm Chi nhánh d nh h ng trăm tỷ đồng vốn đầu tƣ trung d i hạn cho việc đổi mới v hiện đại hĩa dây chuyền thiết bị cơng nghệ, mở rộng cơ sở vật chất, tạo việc l m tăng kim ngạch xuất khẩu trong các ng nh sản xuất gia cơng v xuất khẩu dệt may, gi y da, thủy hải sản
Vốn tín dụng ngân h ng đáp ứng h ng trăm tỷ đồng cho các hạn mức, những dự án, những cơng trình trọng điểm của khu vực, gĩp phần tạo n n diện mạo khang trang của th nh phố ĐN hơm nay
28
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ:
Chi nhánh NHCT ĐN hoạt động kinh doanh theo luật của các tổ chức tín dụng cũng nhƣ các NH chuy n doanh khác, nĩ cĩ chức năng kinh doanh v quản lý trực tiếp đồng Việt Nam v ngoại tệ, tín dụng v dịch vụ ngân h ng đối với mọi th nh phần kinh tế Với chức năng đĩ Chi nhánh NHCT ĐN thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Chấp h nh nghi m chỉnh các chính sách Nh nƣớc v các quy định trong luật NHNN v luật các TCTD
- Phối hợp, hỗ trợ NHNN VN trong việc quản lý tiền tệ v kiểm sốt lạm phát thực hiện các mục ti u chung của Nh nƣớc
- Mở TK v nhận tiền gửi
- Nhận vốn ủy thác từ các chƣơng trình t i trợ quốc gia, nhận tiền gửi thanh tốn v tiền tiết kiệm khơng kỳ hạn v cĩ kỳ hạn bằng đồng VN v ngoại tệ của các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các cá nhân trong v ngo i nƣớc
- Phát h nh kỳ phiếu, chiết khấu thƣơng phiếu, hối phiếu v các loại tín phiếu - Thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn trong nƣớc v quốc tế về mậu dịch v phi
mậu dịch
- Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, sec du lịch, chi trả kiều hối
- Chuyển tiền thanh tốn đến các NHTM trong to n quốc thơng qua hệ thống viễn thơng nhanh, an to n v chính xác
- Cho vay
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh
- Thanh tốn v t i trợ thƣơng mại - Đầu tƣ
- Phát h nh thẻ
29
- Dịch vụ khác: Đại lý chứng khốn, tƣ vấn đầu tƣ, t i trợ thƣơng mại, thẩm định dự án, thu chi hộ ngân quỹ, giữ hộ t i sản
2.1.4. Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ tổ chức:
Từ khi đi v o hoạt động, NHTMCP Cơng Thƣơng VN- CN Đ Nẵng khơng ngừng ho n thiện cơng tác tổ chức ng y c ng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu hoạt động v phát triển ng y c ng cao Hiện nay chi nhánh cĩ các phịng ban đƣợc bố trí theo sơ