3 4 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro:
3.5.Kiến nghị với Chính phủ:
- Tạo mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luơn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Bên cạnh đĩ cơ chế chính sách về phát triển kinh tế thuận lợi, mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút ngƣời dân, doanh nghiệp mở rộng và phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhu cầu vốn tín dụng ngày càng cao. Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ sẽ mở rộng v tăng trƣởng cao trong những năm tới.
- Cĩ những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nĩi chung và dịch vụ NHBL nĩi riêng. Tiện ích mà dịch vụ Ngân h ng cũng nhƣ dịch vụ NHBL mang lại cho nền kinh tế là rất lớn do đĩ chính phủ cần phải cĩ những chính sách khuyến khích hoạt động này.
- Tiến hành giảm thuế nhập khẩu cho các thiết bị cơng nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ NHBL cũng nhƣ cần phải cĩ các biện pháp giảm và ƣu đãi thuế cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo mơi trƣờng phát triển thơng thống để các doanh nghiệp n y cĩ điều kiện phát triển.
Tĩm lại, sự giúp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng v cĩ ý nghĩa với các ngân h ng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng
K T LUẬN
Các ngân h ng thƣơng mại đã v đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ cĩ chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách h ng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu
Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ khơng ngừng phát triển v đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hĩa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề sống cịn trong cạnh tranh của các ngân hàng. Ngân h ng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam (VietinBank) cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ v đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lịng của khách h ng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng h ng đầu thì VietinBank cần phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển tồn diện về dịch vụ bán lẻ. Đề t i “Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Cơng Thƣơng VN- CN Đà Nẵng” nhằm mục đích phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đ Nẵng và phân tích các nguồn lực tác động đến năng lực cạnh tranh, từ đĩ đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại VietinBank Đ Nẵng trong thời gian tới. Qua quá trình phân tích cĩ thể nĩi năng lực hoạt động của VietinBank Đ Nẵng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân trong những năm vừa qua đã cĩ đủ sức cạnh tranh với các chi nhánh của các ngân h ng khác tr n địa b n v đã cĩ một chỗ đứng vững chắc đối với ngƣời dân thành phố Đ Nẵng.
Mặc dù trong quá trình phân tích em đã cố gắng nhìn nhận đánh giá khách quan năng lực cạnh tranh bán lẻ của VietinBank Đ Nẵng nhƣng khĩ cĩ thể khơng cĩ sai sĩt. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đĩng gĩp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cơ giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hồn chỉnh hơn
T I LIỆU THA HẢ
☞❀☜
[1] Lƣu Văn Nghi m (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Kinh tế quốc dân, H Nội
[2] L Chí Cơng (2009), Quản trị chiến lƣợc, T i liệu lƣu h nh nội bộ
[3] L Khắc Trí (2008) “Bán buơn v bán lẻ tín dụng ở Việt Nam: Hiện trạng v Giải pháp phát triển”, Tạp chí Thị trƣờng T i chính - Tiền tệ, số 14 tháng 7
[4] L Th nh Long (2003), T i liệu Quản trị chiến lƣợc, Trƣờng Đại học Bách Khoa Th nh phố Hồ Chí Minh, Khoa QLCN.
[5] L Văn Tề, Ngơ Hƣớng, Đỗ Linh Hiệp, Hồ Diệu, L Thẩm Dƣơng (2003),
Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống k
[6] Nguyễn Hữu Khải (2007), Các ng nh dịch vụ Việt Nam: Năng lực cạnh tranh v hội nhập kinh tế quốc tế, Nh xuất bản Thống kê.
[7] Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân h ng thƣơng mại cổ phần S i gịn- H Nội sau khi chuyển đổi từ Ngân h ng nơng thơn l n đơ thị
[8] Nguyễn Thị Quy (2008), Năng lực cạnh tranh của các ngân h ng thƣơng mại trong xu thế hội nhập, NXB Lí luận chính trị
[9] Peter Rose (2001), Quản trị ngân h ng thƣơng mại, NXB T i chính [10] Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống k , Hồ Chí Minh [11] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân h ng thƣơng mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân
[12] Báo cáo thƣờng ni n của ACB Đ Nẵng. [13] Báo cáo thƣờng ni n của Agribank Đ Nẵng.
[14] Báo cáo thƣờng ni n của Ngân h ng Cơng Thƣơng Việt Nam. [15] Báo cáo thƣờng ni n của TechcomBank Đ Nẵng.
[16] Báo cáo thƣờng ni n của VietcomBank Đ Nẵng. [17] Báo cáo thƣờng ni n của VietinBank Đ Nẵng.
Trang website: [1] www.acb.com.vn [2] www.agribank.com.vn [3] www.dongabank.com.vn [4] www.techcombank.com.vn [5] www.vietcombank.com.vn [6] www.icb.com.vn [7] www.sbv.gov.vn [8] www.taichinhvietnam.com [9] www.vneconomy.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
MẪU PHI U CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: 18-22 tuổi Từ 22 đến dƣới 35 tuổi Từ 35 đến dƣới 45 tuổi Từ 45 đến dƣới 55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Nghề nghiệp: Học sinh/ Sinh viên Cơng nhân/ Nhân viên
Cơng chức/ Viên chức Tự kinh doanh/ Buơn bán nhỏ Nội trợ Nghề tự do
4. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng:
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng
DV thanh tốn (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV thẻ (ATM, VISA…)
DV ngân h ng điện tử Giao dịch mua bán ngoại tê, vàng (phone banking, internet banking…)
DV chuyển tiền quốc tế, thanh tốn quốc tế. DV khác……… 5. Để thực hiện các giao dịch ngân h ng, Quý khách h ng thƣờng
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM
Giao dịch qua Fax
Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking
NGHIÊN CỨU SỰ H I LỊNG CỦA H CH H NG ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ
6. Quý khách h ng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tơi trong bao lâu? Dƣới 3 năm 3-5 năm 5-7 năm tr n 7 năm 7. Quý khách h ng đã v đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng hơn 3 ngân h ng Phần II: Đ NH GI CHẤT LƢỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ hài lịng của mình đối với các phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng này trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ơ thích hợp bên dƣới.
TT CHẤT LƢỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng 1 Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng
2 Trình độ kỹ năng của nhân viên Ngân hàng 3 Thời gian hồn tất 1 giao dịch
4 Tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5 Tiện nghi thoải mái
6 Mức độ hài lịng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Xin chân thành cám ơn sự đĩng gĩp ý kiến của Quý khách hàng !
PHỤ LỤC 2
Đ NH GI ỨC ĐỘ QUAN TRỌNG C C TIÊU CH Đ NH GI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NG N H NG.
Kính thƣa Anh/Chị!
Em l sinh vi n lớp T i chính- Trƣờng Đại Học Nha Trang, em đang thực hiện đề t i tốt nghiệp “Phân tích năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ đối với khách h ng cá nhân của Ngân h ng TMCP Cơng Thƣơng VN- CN Đ Nẵng” Hiện em đang ở giai đoạn thu thập dữ liệu để đánh giá mức độ quan trọng của các ti u chí đánh giá năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho Khách h ng cá nhân của ngân h ng Kết quả từ cuộc điều tra n y sẽ l cơ sở để em thực hiện đề t i tốt nghiệp của mình Vì vậy, em rất cần sự giúp đỡ của Anh/ Chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dƣới đây:
Anh/ Chị vui lịng đánh giá mức độ quan trọng của những ti u chí sau đối với năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân của Ngân h ng theo quy ƣớc sau:
1= Rất khơng quan trọng, 2= Khơng quan trọng, 3= Trung bình, 4= Quan trọng, 5= Rất quan trọng
TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG 1 Thị phần khách h ng cá nhân v tốc độ tăng thị phần 1 2 3 4 5 2 Năng lực kinh doanh bán lẻ 1 2 3 4 5 3 Chất lƣợng nguồn nhân lực 1 2 3 4 5 4 Mạng lƣới hoạt động (Chi nhánh, PGD) 1 2 3 4 5 5 Tính đa dạng của SP 1 2 3 4 5 6 Năng lực cơng nghệ cung ứng 1 2 3 4 5 7 Khả năng cạnh tranh về lãi suất v chi phí dịch vụ 1 2 3 4 5 8 Uy tín, thƣơng hiệu 1 2 3 4 5 9 Chất lƣợng dịch vụ 1 2 3 4 5
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị! ính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thịnh vƣợng!
PHỤ LỤC 3
Đ NH GI NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ D NH CH H CH H NG C NH N CỦA NG N H NG.
Kính thƣa Anh/Chị! (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Em l sinh vi n lớp T i chính- Trƣờng Đại Học Nha Trang, em đang thực hiện đề t i tốt nghiệp “Phân tích năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ đối với khách h ng cá nhân của Ngân h ng TMCP Cơng Thƣơng VN- CN Đ Nẵng” Hiện em đang ở giai đoạn thu thập dữ liệu để đánh giá năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho Khách h ng cá nhân của ngân h ng Kết quả từ cuộc điều tra n y sẽ l cơ sở để em thực hiện đề t i tốt nghiệp của mình Vì vậy, em rất cần sự giúp đỡ của Anh/ Chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dƣới đây:
Anh/ Chị vui lịng đánh giá năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân của các ngân h ng theo quy ƣớc sau:
1 Rất yếu 2 Yếu 3. Trung bình 4 Mạnh 5 Rất mạnh
Tiêu chí Khả năng cạnh tranh đối với dịch vụ NHBL d nh cho KHCN VietinBank AgriBank VietcomBank ACB TechcomBank 1 Thị phần khách h ng cá nhân
v tốc độ tăng thị phần 2 Năng lực kinh doanh bán lẻ 3 Chất lƣợng nguồn nhân lực 4 Mạng lƣới hoạt động (Phịng giao dịch)
5 Tính đa dạng của SP 6 Năng lực cơng nghệ cung ứng 7 Khả năng cạnh tranh về lãi suất v chi phí dịch vụ 8 Uy tín, thƣơng hiệu 9 Chất lƣợng dịch vụ
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị! ính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thịnh vƣợng!
PHỤ LỤC 4
Đ NH GI C C U TỐ THỂ HIỆN NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NH L D NH CH HCN CỦA C C NG N H NG
4.1. ết quả điều tra điểm số đánh giá thị phần khách hàng cá nhân và tốc độ tăng thị phần:
STT
Tên Ngân hàng Thị phần v tốc độ tăng thị phần Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 1 3 3 3 38 3,8 2 AgriBank 0 0 2 4 4 42 4,2 3 VietcomBank 0 0 3 6 1 38 3,8 4 ACB 1 0 3 5 1 35 3,5 5 TechcomBank 0 2 4 3 1 33 3,3
4.2. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá về năng lực kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng:
STT
Tên Ngân hàng Năng lực kinh doanh bán lẻ Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 0 2 5 3 41 4,1 2 AgriBank 0 0 1 5 4 43 4,3 3 VietcomBank 0 0 3 5 2 39 3,9 4 ACB 0 1 3 4 2 37 3,7 5 TechcomBank 1 0 4 4 1 34 3,4
4.3. ết quả kiểm tra điểm số đánh tra về chất lƣợng nguồn nhân lực của các ngân hàng:
STT
Tên Ngân hàng Chất lƣợng nguồn nhân lực Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 1 3 4 1 36 3,6 2 AgriBank 1 0 3 5 1 35 3,5 3 VietcomBank 1 0 1 5 3 39 3,9 4 ACB 0 1 4 4 1 35 3,5 5 TechcomBank 0 0 5 3 2 37 3,7
4.4. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá của các ngân hàng về mạng lƣới hoạt động (phịng giao dịch).
STT
Tên Ngân hàng Mạng lƣới hoạt động Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 0 3 5 2 39 3,9 2 AgriBank 0 0 1 6 3 42 4,2 3 VietcomBank 0 1 2 6 1 37 3,7 4 ACB 1 0 1 7 1 37 3,7 5 TechcomBank 1 0 3 5 1 35 3,5
4.5. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá về tính đa dạng sản phẩm của các ngân hàng
STT
Tên Ngân hàng Tính đa dạng sản phẩm Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 1 3 5 1 36 3,6 2 AgriBank 1 0 2 6 1 36 3,6 3 VietcomBank 0 0 3 6 1 38 3,8 4 ACB 0 1 1 5 3 40 4,0 5 TechcomBank 0 2 4 3 1 33 3,3
4.6. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá về năng lực cơng nghệ cung ứng của các ngân hàng:
STT
Tên Ngân hàng Năng lực cơng nghệ cung ứng Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 0 4 3 3 39 3,9 2 AgriBank 0 1 5 3 1 34 3,4 3 VietcomBank 0 1 3 4 2 37 3,7 4 ACB 1 0 2 3 4 39 3,9 5 TechcomBank 1 0 2 4 3 38 3,8
4.7. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá về khả năng cạnh tranh về lãi suất và chi phí dịch vụ:
STT
Tên Ngân hàng Khả năng cạnh tranh về lãi suất v chi phí dịch vụ Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 1 4 4 1 35 3,5 2 AgriBank 0 1 3 5 1 36 3,6 3 VietcomBank 0 0 5 5 0 35 3,5 4 ACB 0 1 4 3 2 36 3,6 5 TechcomBank 0 1 4 5 0 34 3,4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.8. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá về uy tín, thƣơng hiệu của các ngân hàng:
STT
Tên Ngân hàng Uy tín, thƣơng hiệu Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 0 0 2 2 5 40 4,0 2 AgriBank 0 0 1 4 5 44 4,4 3 VietcomBank 0 1 2 4 3 39 3,9 4 ACB 1 0 3 4 2 36 3,6 5 TechcomBank 0 2 1 7 0 35 3,5
4.9. ết quả kiểm tra điểm số đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NH L của các ngân hàng: STT Tên Ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá (phân hạng) 1 2 3 4 5 1 VietinBank 1 2 3 3 1 31 3,1 2 AgriBank 1 2 3 4 0 30 3,0 3 VietcomBank 1 2 3 2 2 32 3,2 4 ACB 0 1 5 3 1 34 3,4 5 TechcomBank 0 1 4 5 0 34 3,4