DỊCH vụ INTERNET BANKING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kỹ THƯƠNG VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU VÂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU VÂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN MẠNH TUÂN HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “ Dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tác giả Nguyễn Thu Vân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, bảo đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, anh/chị đồng nghiệp, số khách hàng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành q thầy giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Cơng trình nghiên cứu ngồi nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .8 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Đặc trưng Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 13 1.2.3 Các tiêu chí nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ 17 TIỂU KẾT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 25 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ P HẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 32 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 39 3.2 Phân tích thực trạng dịch vụ Internetbanking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 43 3.2.1 Phân tích tiêu chí liên quan đến dịch vụ Internetbanking Techcombank 43 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internetbanking Techcombank 60 3.3 Đánh giá chung 64 3.3.1 Những kết đạt 64 3.3.2 Những hạn chế 65 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 69 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 69 4.1.1 Định hướng chung 69 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Techcombank đến năm 2024 70 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 71 4.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet banking 71 4.2.2 Thiết lập riêng kênh hỗ trợ dịch vụ Internet banking 71 4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 72 4.2.4 Hạn chế rủi ro việc bảo mật thông tin .74 4.2.5 Giảm thiểu rủi ro tài giao dịch Internet banking .76 4.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 4.2.7 Đa dạng hóa dịch vụ .77 4.2.8 Các giải pháp khác .78 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu Nội dung Bảng 2.1 Qui trình thực nghiên cứu 26 Bảng 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 28 Bảng 2.3 Các thang đo sử dụng bảng nghiên cứu 31 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Số lượng khách hàng phân chia theo độ tuổi giới tính Số lượng khách hàng phân chia theo nguồn thông tin biết đến dịch vụ Số lượng khách hàng phân chia theo khoảng thời Trang 46 46 47 gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.4 Số lượng khách hàng phân chia theo mức độ sử dụng 48 dịch vụ Bảng 3.5 Số lượng khách hàng phân chia theo nhu cầu sử 49 dụng tính dịch vụ Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ Internet banking Techcombank Kết đánh giá khả đáp ứng dịch vụ Internet banking Techcombank Kết đánh giá lực phục vụ nhân viên dịch vụ Internet banking Techcombank Kết đánh giá đồng cảm dịch vụ Internet banking Techcombank Kết đánh tính hữu hình dịch vụ Internet banking Techcombank Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet banking Techcombank 50 52 53 55 56 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Kết hoạt động Internetbanking doanh nghiệp 44 Biểu đồ 3.2 Kết hoạt động Internetbanking cá nhân 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Số hiệu Sơ đồ 3.1 Nội dung Sơ đồ quản trị Techcombank Trang 39 nhóm khách hàng Vì thế, ngân hàng phải tích cực tun truyền giới thiệu dịch vụ tiện ích thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng, đặc biệt với sách Zero fee – hồn tồn miễn phí khách hàng hiểu rõ muốn tham gia Đồng thời phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ dịch vụ để khách hàng ngày sử dụng thường xuyên Ngân hàng cần khuyến khích, đãi ngộ đặc biệt cho đối tượng đăng ký dịch vụ nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán mạng khách hàng hay sử dụng dịch vụ Internet banking với giá trị giao dịch lớn đặc thù công việc đối tượng kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua internet Từ không nâng cao chất lượng phục vụ đ ối tượng khách hàng mà tạo thêm lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ sau biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh 4.2.8.2 Nâng cao, củng cố hình ảnh Techcombank Techcombank cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng qua việc tham gia vào công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, tài trợ chương trình cộng đồng,… Ngồi Techcombank củng cố thương hiệu thông qua tài trợ số hoạt động số trường đại học lớn, cam kết cho sinh viên thực tập hàng năm kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu dịch vụ Techcombank Đồng thời làm việc với trường đại học, trung tâm dạy nghề, tổ chức giáo dục để ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo hoạt động ngân hàng, để cung ứng dịch vụ như: mở tài khoản toán, trả lương tự động, Mobile Banking, Internet Banking, Không phần quan trọng việc củng cố hình ảnh ngân hàng khơng ngừng đầu tư sở vật chất trang thiết bị đại; thường xuyên tổ chức lấy ý kiến khách hàng nhận xét, đóng góp sản phẩm dịch vụ nói chung internet banking nói riêng, chất lượng phục vụ nhân viên; phấn đấu để đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực ngân hàng nước khu vực 4.2.8.3 Xây dựng hoàn chỉnh mơ hình hoạt động Để cung ứng thành cơng dịch vụ đó, sau xác định mục tiêu 81 cung ứng dịch vụ, Techcombank cần xây dựng mơ hình hoạt động để phát triển dịch vụ Mơ hình hoạt động phận chun trách dịch vụ Internet banking không cần lớn rườm rà, phận, phịng hay ban Bao gồm: Có cán lãnh đạo chuyên trách công tác tổ chức, quản lý dịch vụ Internet banking Lãnh đạo chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cao việc thành cơng hay thất bại nhóm dịch vụ Internet banking Có phận Marketing, phụ trách cơng việc nghiên cứu nhu cầu thị trường sản phẩm Internet banking, xúc tiến, quảng bá dịch vụ Internet banking đến với khách hàng Bộ phận nghiệp vụ, phụ trách mảng nghiệp vụ, bao gồm yêu cầu nghiệp vụ mối quan hệ biện chứng với nghiệp vụ khác có, từ xây dựng, triển khai giám sát quy trình nghiệp vụ, giám sát q trình tốn giao dịch Internet banking Bộ phận kỹ thuật, phụ trách triển khai hạ tầng công nghệ thông tin, bảo mật giám sát hoạt động công nghệ dịch vụ cung ứng Bộ phận quản lý rủi ro, phụ trách công tác quản lý rủi ro trình vận hành hệ thống Cơng tác rủi ro bao gồm: quy định hạn mức giao dịch, xử lý rủi ro vượt hạn mức gian lận q trình giao dịch, thực cơng tác hậu kiểm giao dịch … Bộ phận chăm sóc khách hàng, phụ trách việc quan hệ chăm sóc khách hàng suốt q trình cung ứng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: nhận phản hồi phản ánh trực tiếp từ khách hàng, phối hợp với phận khác để tìm giải pháp nhằm giải đáp cho khách hàng cách thoả đáng … Bên cạnh đó, ngồi tổng đài Call center phận cần phải thay trực 24/24 nhằm tiếp thu tối đa phản hồi khách hàng 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ sở lý thuyết chương 1, tìm hiểu phương pháp nghiên cứu chương phân tích chương 3, chương đưa giải pháp nhà quản trị Techcombank nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet banking Các giải pháp đẩy mạnh quảng bá dịch vụ; đa dạng hóa dịch vụ; hạn chế giảm thiểu rủi ro tài chính, hoạt động sử dụng dịch vụ; thiết lập kênh hỗ trợ riêng; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; phát triển nguồn nhân lực Ngoài cịn có giải pháp khác xây dựng sách phân loại khách hàng; nâng cao củng cố hình ảnh ngân hàng xây dựng hồn chỉnh mơ hình hoạt động từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Techcombank 83 KẾT LUẬN Qua phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên, hoạt động dịch vụ Internet banking hoạt động quan trọng Techcombank phù hợp với xã hội đại ngày Dịch vụ góp phần tạo thuận tiện cho khách hàng đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đồng thời dịch vụ tác động tích cực đến việc tìm kiếm thêm lợi nhuận cho ngân hàng khai thác mạnh khoa học công nghệ tiên tiến sở vật chất, hạ tầng nước, hứa hẹn đưa dịch vụ Internet banking nước hội nhập quốc tế phát triển ngày vững mạnh Là ngân hàng tiên phong, Techcombank đạt số kết khả quan chặng đường phát triển dịch vụ Internet banking cịn nhiều khó khăn Với đề tài “Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ; lý luận liên quan đến dịch vụ Internet banking NHTM lợi ích dịch vụ ngân hàng, khách hàng kinh tế Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking Techcombank Qua đó, kết quả, tồn nguyên nhân trình phát triển dịch vụ Internet banking Techcombank Trên sở nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Techcombank, luận văn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế để đưa dịch vụ Internet banking Techcombank phát triển theo định hướng đặt Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn cao góp phần vào phát triển bền vững Techcombank 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Nguyễn Minh Kiều,2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều,2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Dương Hữu Hạnh,2012 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu Hà Nội: Nhà xuất Lao động Nông Thị Như Mai, 2015 Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số Vương Đức Hồng Qn Nguyễn Thanh Quang, 2016 Vai trị Internet banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu khoa học số 10-tháng 2/2016 Vũ Hồng Thanh Vũ Duy Linh, 2016 Hướng phát triển dịch vụ mobile banking cho ngân hàng Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 11/2016 Nguyễn Thị Hải Thư, 2015 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internetbanking Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2014 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế Luận văn Thạc Sỹ Trường ĐH Đà Nẵng Bùi Thị Ánh Nguyệt, 2018 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Luận văn thạc sĩ Đại học Huế 10 Lê Văn Hiếu, 2016 Phát triển Dịch vụ E banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum Luận văn thạc sĩ Đại Học Đà Nẵng 11 Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 12 Brett King, 2012 Bank 3.0 Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 85 13 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2019 Báo cáo thường niên Techcombank năm 2017-2018 14 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2019 Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Techcombank năm 2017-2018 15 Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Các Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại [online] Tạp Chí Tài Chính Available at: http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/danh-gia-chat-luongdich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hang-thuong-mai137966.html 16 Đào Minh Tú, 2015 Hiện Đại Hóa Ngân Hàng: Lực Đẩy Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Quốc Gia [online] Thời Báo Ngân Hàng Available at: http://thoibaonganhang.vn/hien-dai-hoa-ngan-hang-luc-day-nang-cao-nang-luccanh-tranh-quoc-gia-38631.html Tiếng Anh 17 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 18 Nimako S.G et al (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7 19 Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.1 20 Rahmath Safeena and Abdullah Kammani and Hema Date (2010), “Customer Pespectives on E-business Value: Case study on Internet baking 21 Mojdeh Ghezelayagh (2006), “Prediction of Customers’Attitudes Toward Using Internet banking in Iran” 22 Khalil Md.Nor and Emad Abu-Shanab and J.Michael Pearson (2007), “Internet banking acceptance in Malaysia based on the theory of reasoned action” 86 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHẦN I - GIỚI THIỆU Xin kính chào anh/chị, tơi tên Nguyễn Thu Vân - học viên cao học, chuyên ngànhQuản trị Kinh doanh trường Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ Internetbank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phục vụ cho đề tài luận văn Thạc sĩ kính mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vơ q giá khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! PHẦN II – KHẢO SÁT A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………………………… Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị * ☐ Nam☐ Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * ☐Dưới 18 tuổi ☐Từ 18-30tuổi ☐ Từ 31-40 tuổi ☐ Từ 41-50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi NỘI DUNG KHẢO SÁT: Dịch vụ Internetbanking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Anh/chị có sử dụng dịch vụ Internetbanking Techcombank khơng? ☐Có Trả lời tiếp ☐Không Ngưng Anh/chị biết đến dịch vụ Internetbanking Techcombank qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) ☐Nhân viên Ngân hàng tư vấn ☐Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí, quảng cáo…) 87 ☐Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… ☐ Khác:…………………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ Internetbanking Techcombank bao lâu? ☐Mới bắt đầu sử dụng ☐Dưới tháng ☐Từ tháng – năm ☐Trên năm Mức độ sử dụng anh/chị dịch vụ Internet banking Techcombank? ☐Hàng ngày ☐Hàng tuần ☐Hàng tháng ☐Thỉnh thoảng ☐Chưa Anh/chị thường sử dụng tính dịch vụ Internet banking Techcombank? ☐Chuyển khoản ☐Gửi tiết kiệm ☐Thanh toán ☐Truy vấn ☐Khác:…………………………… 88 Sau phát biểu liên quan đến ngân hàng Techcombank dịch vụ Internetbanking Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Yếu tố Khơng Bình đồng thường ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch dịch vụ Internet banking thực Techcombank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ cam kết Techcombank thơng báo xác đến khách hàng dịch vụ Internet Banking thực Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, website ứng dụng Techcombank hoạt động ổn định khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Dịch vụ Internet banking Techcombank có tính bảo mật an toàn cao Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tận tình có u cầu ☐ 89 ☐ Tốc độ truy cập giao dịch website ứng dụng dịch ☐ ☐ ☐ vụ Internet banking thực nhanh chóng Các tiện ích dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp ☐ ☐ ☐ ứng nhu cầu khách hàng Quy trình giao dịch dịch vụ Internet banking đơn giản, ☐ ☐ ☐ nhanh chóng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng Techcombank ☐ ☐ ☐ giải thỏa đáng 10 NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên Techcombank có đủ lực để trả lời giải vấn đề xảy dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Internet Banking khách hàng Nhân viên Techcombank ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng 11 SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên tư vấn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ đăng ký sử dụng dịch vụ Nhân viên tư vấn ý đến quan tâm khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Techcombank có sách 90 chăm sóc, ưu đãi tốt khách hàng Phí sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ chấp nhận 12 TÍNH HỮU HÌNH Nhân viên có trang phục đặc ☐ ☐ thù ngân hàng Trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Internet banking ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Techcombank đại Techcombank có sở vật chất khang trang, tiện nghi Các tài liệu đính kèm dịch vụ Internet banking đầy đủ 13 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet banking ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Techcombank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ Internet banking Techcombank Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/chị Chúc Anh/chị sức khỏe hạnh phúc!!! 91 PHỤ LỤC 02 TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Số lượng phiếu phát ra: 220 phiếu Số lượng phiếu thu về: 214 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ: 205 phiếu Hoàn toàn khơng đồng ý Yếu tố Khơng Bình đồng thường ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch dịch vụ Internet banking thực Techcombank 0 199 0 45 160 21 78 104 4 47 150 10 25 72 98 cam kết Techcombank thơng báo xác đến khách hàng dịch vụ Internet Banking thực Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, website ứng dụng Techcombank hoạt động ổn định khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Dịch vụ Internet banking Techcombank có tính bảo mật an toàn cao Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 92 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tận 0 tình có yêu cầu Tốc độ truy cập giao dịch website ứng dụng dịch 0 vụ Internet banking thực nhanh chóng Các tiện ích dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp 0 ứng nhu cầu khách hàng Quy trình giao dịch dịch vụ Internet banking đơn giản, nhanh chóng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng Techcombank giải thỏa đáng NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN Nhân viên Techcombank có đủ 97 104 37 162 23 182 14 179 14 66 121 VIÊN lực để trả lời giải vấn đề xảy dịch vụ 31 47 123 0 12 39 154 0 33 172 0 74 129 Internet Banking khách hàng Nhân viên Techcombank ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên tư vấn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 0 53 78 74 0 12 76 117 đăng ký sử dụng dịch vụ Nhân viên tư vấn ý đến quan tâm khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng đăng ký sử dụng dịch 93 vụ Techcombank có sách chăm sóc, ưu đãi tốt 0 92 101 12 0 201 35 66 98 khách hàng Phí sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank phù hợp chấp nhận TÍNH HỮU HÌNH Nhân viên có trang phục đặc thù ngân hàng Trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Internet banking 0 10 43 152 74 66 61 0 39 121 45 Techcombank đại Techcombank có sở vật chất khang trang, tiện nghi Các tài liệu đính kèm dịch vụ Internet banking đầy đủ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet banking 0 14 53 138 0 47 158 0 57 148 Techcombank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Techcombank Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ Internet banking Techcombank 94 95 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 69 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ... dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại Đánh giá tình hình dịch vụ Internet banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ Internet. .. luận dịch vụ Internetbanking Ngân hàng thương mại - Chương 2: Quy trình phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam -