Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Phân tích được thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phầnKỹ Thương Việt Nam Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAM KIM CHIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội, thầy giáo, cô giáo thuộc Khoa kinh tế trị - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Khoa kinh tế trị - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Kim Chiến người hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan đề tài 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .7 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 23 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 39 1.2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 41 CHƯƠNG 45 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 45 2.1 Phương pháp nhiên cứu 45 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 45 2.1.2 Phương pháp phân tích – tổng hợp 45 2.1.3 Phương pháp thống kê mô tả .46 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 46 2.3 Nguồn tài liệu liệu 46 2.4 Các bước thực thu thập số liệu 47 CHƯƠNG 48 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam 48 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam 48 3.1.2 Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam .51 3.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2015 56 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 66 3.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .66 3.2.2 Xây dựng sản phẩm ngân hàng bán lẻ 66 Hội đồng quản trị phê duyệt chủ trương phát triển sản phẩm: 66 Những sản phẩm triển khai lần đầu Techcombank đòi hỏi phải ban hành sách phải thành lập đơn vị chức 66 Những sản phẩm theo quy định hanh phải phê duyệt Ngân hàng nhà nước 67 Những sản phẩm Ban điều hành trình phê duyệt: 67 Ban điều hành phê duyệt chủ trương phát triển sản phẩm lại thuộc phạm vi quy trình Đối với loại sản phẩm có mức độ ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh rủi ro, Ban điều hành có quyền xem xét trình Hội đồng quản trị phê duyệt chủ trương phát triển sản phẩm 67 Trong phạm vi phân quyền theo phân công công việc Ban điều hành thời kỳ, phó Tổng giám đốc phụ trách chịu trách nhiệm thực phê duyệt chủ trương phát triển sản phẩm thuộc thẩm quyền phê duyệt Ban điều hành Trong trường hợp cần thiết, phó tổng giám đốc phụ trách xem xét trình ủy ban ALCO để phê duyệt chủ trương phát triển sản phẩm .67 Sản phẩm phải cấp có thẩm quyền phê duyệt trước triển khai thực 67 Sản phẩm trước phê duyệt phải xem xét đánh giá yếu tố: quản lý rủi ro, công nghệ sử dụng yếu tố khác tùy sản phẩm .67 Sản phẩm sau triển khai phải rà soát định kỳ đột xuất theo yêu cầu nhằm đảm bảo tuân thủ điều kiện phê duyệt kiểm soát rủi ro phát sinh 67 Phòng sách sản phẩm bán lẻ phối hợp với đơn vị liên quan phòng quản lý rủi ro, phòng đề án cơng nghệ, phòng quản lý bán sản phẩm bán lẻ xây dựng nội dung sản phẩm, đề xuất sản phẩm lên cấp có thẩm quyền 67 Phòng sách sản phẩm bán lẻ trình Đề xuất sản phẩm lên phó tổng giám đốc phụ trách 67 Phó tổng giám đốc phụ trách xem xét phê duyệt sản phẩm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt chủ trương phát triển sản phẩm theo quy định thẩm quyền phê duyệt 68 Sau chủ trương phát triển sản phẩm cấp có thẩm quyền phê duyệt, phòng sách sản phẩm bán lẻ thơng báo cho phòng quản lý rủi ro tín dụng để cập nhật thông tin sản phẩm sở liệu, đồng thời chuyển đề xuất sản phẩm tới phòng ban liên quan để đánh giá góp ý cho sản phẩm 68 * Góp ý sản phẩm phê duyệt điều kiện triển khai .68 Trong phạm vi chức mình, phòng ban liên quan đánh giá góp ý nội dung sản phẩm, bao gồm: 68 Tính khả thi sản phẩm .68 Khung thời gian thực .68 Đưa điều kiện phê duyệt (nếu có) kèm theo thời hạn áp dụng, thời điểm hủy bỏ việc áp dụng lý phải áp dụng điều kiện 68 Phòng sách sản phẩm bán lẻ đầu mối thực hiện: .68 Tập hợp góp ý cho sản phẩm phòng ban liên quan 68 Phối hợp với phòng ban để làm rõ ý kiến đánh giá, góp ý giải điều kiện phê duyệt mâu thuẫn 68 Lập kế hoạch rà soát điều kiện phê duyệt (nếu có) kế hoạch rà sốt hàng năm đột xuất 68 Trình phó tổng giám đốc phụ trách phê duyệt đề xuất sản phẩm hoàn thiện dựa góp ý phòng ban liên quan, kế hoạch rà soát sản phẩm tài liệu liên quan kèm theo 68 Phó tổng giám đốc phụ trách thực hiện: .68 Trong thẩm quyền phê duyệt, phó tổng giám đốc phụ trách xem xét phối hợp - với phó tổng giám đốc liên quan để đạo thực yêu cầu sản phẩm 68 Trong trường hợp cần thiết, phó tổng giám đốc phụ trách xem xét phối hợp với phó tổng giám đốc liên quan để đạo thực yêu cầu sản phẩm 68 Sau đề xuất sản phẩm cấp có thẩm quyền phê duyệt, đơn vị đầu mối hồn thiện thơng báo cho đơn vị hỗ trợ liên quan để xây dựng điều kiện cần thiết theo yêu cầu sản phẩm phê duyệt 69 * Xây dựng điều kiện triển khai sản phẩm 69 Trong phạm vi chức nhiệm vụ mình, đơn vị hỗ trợ thực xây dựng điều kiện cần thiết theo yêu cầu nội dung khung thời gian phê duyệt 69 Khi điều kiện cần thiết xây dựng, phòng ban liên quan thực kiểm tra chấp nhận người sử dụng yêu cầu sản phẩm 69 Phòng sách sản phẩm bán lẻ tổng hợp kết kiểm tra hoàn thiện văn liên quan đến sản phẩm trươc trình phó tổng giám đốc phụ trách phê duyệt 69 Trong trường hợp phải chỉnh sửa đề xuất sản phẩm phòng sách sản phẩm bán lẻ trình phó tổng giám đốc phụ trách phê duyệt yêu cầu chỉnh sửa phối hợp với phòng ban liên quan để tiếp tục hồn thiện điều kiện cần thiết cho sản phẩm .69 Phó tổng giám đốc phê duyệt văn liên quan đến sản phẩm ký ban hành sản phẩm .69 Phòng sách sản phẩm bán lẻ thông báo sản phẩm tổ chức triển khai sản phẩm 69 Trường hợp sản phẩm không triển khai sau năm kể từ phê duyệt, phòng sách sản phẩm bán lẻ cáo cáo phó tổng giám đốc phụ trách để đạo xử lý 69 3.2.3 Triển khai sản phẩm ngân hàng bán lẻ 69 3.2.4 Báo cáo rà soát điều chỉnh sản phẩm 74 3.3 Đánh giá quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 75 3.3.1 Những ưu điểm .75 3.3.2 Những hạn chế .77 CHƯƠNG 81 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIÊT NAM 81 4.1 Định hướng phát triển Techcombank thời gian tới 81 4.1.1 Định hướng phát triển chung Techcombank 81 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 81 4.2 Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 83 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 4.2.2 Giải pháp mặt công nghệ 88 4.2.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý .90 4.2.4 Hồn thiện sách Marketing 92 4.2.5 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu DNVVN KHCN NHBL NHTM Techcombank Nguyên nghĩa Doanh nghiệp vừa nhỏ Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam i Techcombank cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo cơng nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 4.2.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý Chiến lược kinh doanh yếu tố quan trọng cho việc dẫn đường cho bước phát triển hoạt động NHBL Techcombank, chiến lược kinh doanh tốt cầu nối dẫn tới thành công Ngân hàng Những áp lực cạnh tranh phân khúc dịch vụ NHBL gia tăng đáng kể, tiện ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng Bên cạnh đó, hàng loạt NHTM khác xây dựng cho chiến lược bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân lực đặc biệt danh mục dài sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, để tạo nên khác biệt, Techcombank cần xây dựng cho chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt tập trung kế hoạch triển khai có trọng điểm hướng đến đối tượng khách hàng tiềm Chiến lược kinh doanh cần xây dựng nhu cầu thực tế khách hàng khả Ngân hàng, hai chiến lược quan trọng mà Ngân hàng cần quan tâm hàng đầu chiến lược kinh doanh chiến lược giá chiến lược phân phối - Chiến lược mức giá phù hợp: Vì giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm, dịch vụ NHBL nói riêng khách hàng chi phí để có sản phẩm sử dụng dịch vụ nên việc cân nhắc mức giá phù hợp, đảm bảo cho khách hàng ngân hàng vấn đề quan trọng Để đề chiến lược giá phù hợp, Techcombank cần xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai, so sánh với đối thủ cạnh tranh để đề mục tiêu cụ thể Tuy nhiên chiến lược dịch vụ NHBL Techcombank, mục tiêu Ngân hàng cạnh tranh tất các phân khúc thị trường bán lẻ mà tập trung tốt vào số 90 phân khúc tiềm với sản phẩm dịch vụ có giá khơng rẻ xứng đáng với tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Chính mà Techcombank giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để thu khoản phí khác giao dịch khách hàng đồng thời nâng cao tiện ích chuyên biệt cho sản phẩm bán lẻ trọng tâm Bên cạnh đó, Techcombank nên kết hợp phát triển sản phẩm bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng khu vực nông thôn cho vay phát triển kinh tế nông thôn với chiến lược mức giá cạnh tranh Thực tế nhóm khách hàng tiềm chưa nhiều ngân hàng trọng giá trị giao dịch thường không đáng kể nhu cầu họ cao bị hạn chế tâm lý trình độ Trong chiến lược cạnh tranh giá phương tiện tích hợp nhóm khách hàng có thu nhập trở lên thị lớn với nhóm đối tượng khách hàng này, Ngân hàng đưa sản phẩm thơng thường với mức giá chênh lệch không nhiều so với ngân hàng khác lợi thu hút thêm khách hàng Thực tốt chiến lược giá giúp cho khách hàng giảm bớt tâm lý e dè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Có chiến lược phân phối hợp lý: Kênh phân phối chủ yếu Techcombank phân phối trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi phải có mạng lưới phân phối rộng khắp Với địa bàn hoạt động rộng lớn, Ngân hàng cần tiến hành mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch nhằm trì mạng lưới hoạt động rộng khắp Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank phân bố tương đối rộng, gần khu dân cư, thuận tiện giao dịch với khách hàng Để thu hút lượng tiền gửi vô lớn từ tầng lớp dân cư, Ngân hàng mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, làm cho khách hàng dần có thiện cảm với Techcombank sử dụng nhiều 91 sản phẩm Techcombank cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Cùng với việc gia tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, Techcombank phải đặc biệt trọng đến việc xây dựng thêm máy rút tiền tự động ATM POS Hiện tại, số máy ATM Techcombank tương đối nhiều, chủ yếu mở địa điểm giao dịch bố trí trường học, bệnh viện, tòa nhà doanh nghiệp lớn… độ an toàn cho khách hàng giao dịch chưa đảm bảo Vì mà Ngân hàng cần củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ NHBL cách đa dạng hóa dịch vụ thực ATM gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, tốn hóa đơn…, đầu tư hệ thống bảo mật tránh tình trạng gian lận, giả mạo, phá hoại tài sản Ngân hàng Bên cạnh hệ thống chi nhánh ATM, Techcombank cần đầu tư phát triển giải pháp kênh phân phối điện tử, thương mại điện tử Thực chức giao dịch phân phối tất kênh với dịch vụ tận nơi cho khách hàng ưu tiên, chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối định hướng chiến lược phân phối Techcombank nhằm mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cường gắn kết khách hàng với Ngân hàng 4.2.4 Hồn thiện sách Marketing Một tảng quan trọng cho việc xây dựng chiến lược truyền thông tiếp thị Techcombank việc liên tục đầu tư công tác nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hợp chiến lược thương hiệu phương thức tiếp cận thị trường cách truyền thông quán tới khách hàng đối tác có hội Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ NHBL, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Techcombank cần tiếp tục theo chiến lược 92 phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hơp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Ngân hàng cần hướng hoạt động marketing đến việc tìm kiếm giải pháp để giúp thương hiệu Techcombank xuất khắp nơi, quảng bá sâu rộng khắp miền đất nước Chiến lược marketing phải đạt mục tiêu kinh doanh rõ ràng, xây dựng Techcombank trở thành Ngân hàng bán lẻ số Việt Nam Để thực chiến lược này, Ngân hàng cần triển khai chiến dịch “Làm Thương hiệu” hoạt động ưu tiên Để đạt mục tiêu làm thông điệp hình ảnh truyền thơng cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với định vị giá trị mới, đảm bảo tính đồng thân thiện, bên cạnh chiến dịch triển khai, Techcombank kết hợp với số giải pháp: - Treo băng rơn, hiệu quảng cáo chương trình khuyến hấp dẫn nhiều địa điểm khu tập thể, trưởng học, bệnh viện, tòa nhà nơi có văn phòng cơng ty, khách sạn, trung tâm đào tạo chứng quốc tế, hội thảo…Tận dụng triệt để phương tiện phát phường xã tin sáng, chiều, tin cuối tuần… để thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tiện ích sản phẩm - Quảng cáo tờ báo giấy, báo điện tử Thời báo Kinh tế, Báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Thời báo Ngân hàng… Đặt đường link website Phát tờ rơi quảng cáo, tổ chức kiện khuyến hoành tráng địa điểm rộng lớn thu hút ánh nhìn công chúng - Quảng cáo qua di động cách tranh thủ nói chuyện với khách hàng để quảng cáo ln sản phẩm chương trình khuyến mãi, tiện ích…Thậm chí quảng cáo thơng qua đối tác Techcombank VietNam Airlines, Vincom, HSBC…, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà 93 Techcombank – đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông - Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trường đại học, bệnh viện… - Tổ chức kiện nhân ngày thành lập Ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến cơng bố sản phẩm - Tài trợ cho thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow trường đại học, địa phương…, chương trình ca nhạc ủng hộ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện… Đẩy mạnh công tác marketing nội Techcombank, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho Techcombank mà khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Techcombank, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu Techcombank sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 4.2.5 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mục tiêu phát triển nhanh bền vững, việc đầu tư phát triển cơng nghệ trọng vào xây dựng, hồn thiện hệ thống quản trị rủi ro phải ưu tiên hàng đầu Techcombank Nhất kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro 94 lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng cho vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý), loại cho vay, cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để đưa định cho vay quán giảm thời gian xử lý hồ sơ vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng - Ngồi ra, hồ sơ vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ vay đâu trách nhiệm bên - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi kiểu toán nợ vay khách hàng Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý khách hàng chưa trả nợ Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ Thực tế, Techcombank tiếp tục xây dựng cải thiện thông lệ quản trị danh mục nhận diện rủi ro, cải thiện hệ thống cảnh báo sớm EWS để đảm bảo vấn đề rủi ro tiềm tàng khách hàng nhận diện giai đoạn sớm Trong năm gần đây, Ngân hàng trọng đầu tư cải tiến liên tục hệ thống ngân hàng lõi T24 để hỗ trợ nhu cầu kinh doanh, phục vụ lượng khách hàng ngày tăng Techcombank tập trung phát triển ứng dụng thành cơng hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ khác hệ thống tự động hóa xử lý thẩm định hồ sơ tín dụng LOS, đóng góp đáng kể cho cơng tác quản lý tồn quy trình xử lý, cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ quản trị rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, Ngân hàng tập trung vào công tác xây dựng kho liệu để cải thiện tính tồn vẹn chất lượng thơng tin 95 Cùng với sách tiếp tục củng cố hệ thống quản trị rủi ro tín dụng mình, Techcombank nên áp dụng tồn diện hệ thống xếp hạng cho khách hàng cá nhân khách hàng DNVVN Điều cho phép xây dựng hệ thống hạn mức danh mục theo ngành, địa điểm, nhóm khách hàng, thời hạn khoản vay sản phẩm, từ loại rủi ro quản trị tốt hạn mức Ngân hàng đặt không xảy rủi ro bất thường 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có thể thấy yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ NHBL bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhất với dịch vụ NHBL, đối tượng mục tiêu khách hàng cá nhân DNVVN, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng đòi hỏi NHTM phải xây dựng chiến lược nhân hay chiến lược nguồn nhân lực cho riêng mình, tìm kiếm nhân tố mới, tài trẻ để tạo khác biệt Năng lực thông qua người hoạt động NHBL hiểu khả đội ngũ nhân viên tồn hệ thống Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt động NHBL thể khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ vượt trội, khả đổi mới, kỹ giao tiếp với khách hàng suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố quan trọng mang lại thành công cho Techcombank triển khai mơ hình NHBL Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì Techcombank cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập 96 Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn để đáp ứng kỳ vọng ngày tăng họ Techcombank phải có người phận bán hàng phận hỗ trợ Muốn vậy, Techcombank nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng cho nhân viên Đặc biệt, Ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng phải hướng khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ trọng tâm ngân hàng mở rộng hiểu biết cho khách hàng tính năng, tiện ích tiên tiến sản phẩm để tạo thói quen niềm tin cho khách hàng Đối với đối tượng khách hàng, nhân viên Techcombank cần có thái độ mực, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ Giữa khối Ngân hàng cần có phối hợp chặt chẽ nhằm rà sốt nâng cấp sách phát triển sản phẩm, tạo tiền đề vững cho phát triển không ngừng chất lượng dịch vụ tồn hệ thống Đưa tiêu chí liên quan tới cách thức ứng xử nhân viên với khách hàng vào phần đánh giá hiệu làm việc nhân viên để tiếp tục phát triển giá trị “Khách hàng hết” Trọng tâm chiến lược phát triển nhân xây dựng môi trường làm việc tốt cho cán nhân viên Song song với việc tổ chức chương trình đào tạo tập trung, Ngân hàng triển khai hệ thống học tập trực tuyến nhằm tạo điều kiện để nhân viên học tập dễ dàng hướng tới mục tiêu lâu dài khuyến khích tạo động lực cho đội ngũ nhân viên chủ động nâng cao chuyên môn, kỹ thân, đưa thông lệ quốc tế tốt vào quy trình quản lý hiệu làm việc Trong trình làm việc nhân viên, cần định kỳ, thường niên tổ chức thi giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên thẩm định… để đánh giá tạo điều kiện cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc, tạo khơng khí vui tươi, thỏa mái, khuyến khích người lao động hăng say Chính sách đãi ngộ yếu tố then chốt giúp Ngân hàng thiết lập cho đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, cam kết gắn bó lâu dài Để sách đãi ngộ 97 đắn, Techcombank phải xây dựng hệ thống chuẩn để đánh giá công việc kỹ cơng việc, hồn thiện cập nhật danh sách mơ tả cơng việc cho vị trí toàn hệ thống, cải tiến cấu trúc lương, phản ánh giá trị vị trí cơng việc giúp Ngân hàng thực sách lương thưởng dễ dàng công nhằm thu hút giữ chân nhân tài Nỗ lực nâng cao lực lãnh đạo việc chiêu mộ chuyên gia quốc tế giàu kinh nghiệm lĩnh vực Ngân hàng đầu tư cho chương trình nâng cao lực lãnh đạo dành cho cán quản lý cấp trung cấp cao 98 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Định hướng chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nằm định hướng phát triển chung Techcombank đến năm 2020 trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam động lực để Ngân hàng tập trung nguồn lực, nắm bắt hội kinh doanh, xác lập vị khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường ngân hàng nội địa Muốn đạt kết cao chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, điều kiện nay, Techcombank cần có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Căn vào hạn chế phân tích chương 3, tác giả đề xuất sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, bao gồm: Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giải pháp mặt cơng nghệ, hồn thiện sách Marketing, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây giải pháp đưa tương quan nghiên cứu ưu điểm, lợi có tiềm phát triển Techcombank lĩnh vực NHBL, dựa sở nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu quản lý hoạt động dịch vụ NHBL Techcombank cách hài hoà hơn, góp phần vào phát triển bền vững Techcombank giai đoạn hội nhập 100 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước ngân hàng nước ngồi tiềm thị trường lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Techcombank phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Ngoài ra, chương luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ số ngân hàng giới nhằm rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng - Luận văn giới thiệu chung Techcombank, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Techcombank, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011 – 2015 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Techcombank giai đoạn 2011 – 2015 Thơng qua ghi nhận kết mà Techcombank đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân NHBL Techcombank Những tồn có nguyên nhân khách quan xuất phát từ mơi trường kinh tế, trị, xã hội, từ phía khách hàng chủ quan xuất phát từ thân Ngân hàng Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Techcombank giai đoạn hội nhập 101 - Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ NHBL Techcombank năm tới Dựa vào tồn phân tích chương 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Techcombank Chuyển hướng đầu tư vào thị trường NHBL xu tất yếu mà ngân hàng ngày trọng triển khai phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên tảng cơng nghệ đại có với định hướng phát triển đắn lực lượng nhân trẻ, động, nhiệt tình tin dịch vụ NHBL Techcombank vượt qua khó khăn, thách thức đạt nhiều thành công nữa, cải thiện thị phần Ngân hàng thị trường bán lẻ Việt Nam Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng mơi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài tương đối rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung Vì em mong muốn nhận đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Kim Chiến tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Trần Thị Ngọc Hà, 2014 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng Trường đại học quốc gia Hà Nội Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Xuân Quang, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV) Quảng Ngãi Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thu Hằng, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo tài Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2015 Các văn nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi, 2008 Giáo trình nghiệp vụ NHTM Hà Nội: Nhà xuất Tài 11 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 103 12 Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management Xuất lần thứ tư Hà Nội: Nhà xuất Tài 13 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Toàn tập quản lý Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất lao động 14 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB trị quốc gia 15 Lê Hồng Nga, 2009 Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 – 2015 Hà nội: diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ 16 Harol Koontz, 1993 Những vấn đề cốt yếu quản lý Hà nội: NXB khoa học - Kỹ thuật 17 Nguyễn Minh Đạo, 1997 Cơ sở khoa học quản lý Hà nội: NXB Chính trị quốc gia 18 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam XI, 2005 Luật Doanh nghiệp Hà Nội 19 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng Hà Nội 20 Tạp chí ngân hàng 21 Thời báo ngân hàng 22 Thời báo kinh tế Việt Nam 23 Website: https://www.Techcombank.com.vn/ 104 ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2015 56 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt. .. tác quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG... lý luận thực tiễn cho việc nghiên cứu đề tài: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương