Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh phú thọ

Tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung g

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận được sự hướng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quốc gia Hà Nô ̣i

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đào Minh Phúc đã dành rất nhiều

thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤCSƠ ĐỒ ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM 17

1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 20

1.2.1 Khái niệm 20

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 21

1.2.3 Tiêu chí đánh giá Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM 24

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 25

1.2.5 Kinh nghiệm về q uản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số N H T M và bài học kinh nghiệm 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Phương pháp luận: 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: 35

2.3 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: 36

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: 36

2.5 Địa điểm và thời gian nghiên cứu: 37

2.6 Khung nghiên cứu áp dụng 37

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 38

TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH PHÚ THỌ(Nay là BIDV – Chi nhánh Hùng Vương) 38

3.1 Khái quát về ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long – chi nhánh

phú thọ 38

3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 38

3.1.2 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 42

3.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ 49

3.2.1 Quy mô dịch vụ NHBL 49

3.2.2 Mức độ đa dạng của dịch vụ 55

3.2.3 Chất lượng dịch vụ 60

3.2.4 Trình độ công nghệ thông tin và tính bảo mật 62

3.2.5 Hiệu quả dịch vụ 64

3.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB Phú Thọ 66

3.3.1 Công tác lập kế hoạch 66

3.3.2 Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện dịch vụ bán lẻ 67

3.3.3 Hoạt động chuẩn bị nhân sự 71

3.3.4 Điều khiển, phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ 71

3.3.5 Công tác kiểm tra, đánh giá 72

3.4 Kết quả và hạn chế trong Quản lý DVBL của Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ 73

3.4.1 Kết quả 73

3.4.2 Hạn chế 74

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 74

Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 76

4.1 Mục tiêu và định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng MHB - chi nhánh Phú Thọ đến 2020 76

4.1.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ 76 4.1.2 Định hướng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ 77

4.1.3 Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB

Phú Thọ 79

4.2 Giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ 79

4.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 79

4.2.2 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực 80

4.2.3 Giải pháp xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng 81

4.2.4 Giải pháp phát triển s ả n phẩm dịch vụ bán lẻ 81

4.2.5 Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị 82

4.2.5 Giải pháp kiểm tra đánh giá Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83

4.3 Kiến nghị 83

4.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Phú Thọ 83

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng MHB 85

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch

2 Bảng 3.1

Số liệu về huy động vốn của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ

8 Bảng 3.7 Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm 54

9 Bảng 3.8 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65

DANH MỤCSƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức các Phòng ban của chi nhánh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Các NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: Thực thế cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng chung của các NHTM trên thế giới, mặt khác với thị trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam thì đây là một lợi thế lớn đối với các NHTM Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung

và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL qua đó phát triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt các dịch vụ NHBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả của các dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế

Do vậy tác giả đã nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục

những hạn chế, bất cập qua đó từng bước hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ

Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ là Ngân hàng thương mại quốc doanh, vốn nhà nước chiếm 92% Tháng 4/2015 Ngân hàng Nhà nước quyết định hệ thống Ngân hàng MHB được sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng BIDV Việt Nam, sau quá trình sáp nhập Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ được giữ nguyên làm Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam và đổi tên thành BIDV – Chi nhánh Hùng Vương kể từ ngày 23/5/2015

- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán

thẻ quốc tế, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam (trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh)

- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam

- Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học

(2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện

cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh

tế quốc tế

- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần

dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức

thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam

- Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại

tệ của NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu nghiên cứu về vấn đề

huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp

- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định

đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, hầu hết các công trình nghiên cứu chủ yếu chỉ đề cập tới việc phát triển dịch vụ NHBL, hoặc một vài công trình nghiên cứu có đề cập chút ít tới việc hạn chế rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL mà chưa có những nghiên cứu tổng thể, một cách có hệ thống

về quản lý dịch vụ NHBL qua đó tìm ra các giải pháp hoàn thiện công tác này, góp phần hạn chế rủi ro của dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM Và đây cũng chính là những khoảng trống mà đề tài sẽ nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp góp phần từng bước hoàn thiện quản lý dịch vị NHBL ở các NHTM nói chung và đối với Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ nói riêng

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

- Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý dịch vụ

lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

- Để xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản

lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ

4.Câu hỏi nghiên cứu:

Để tiến hành quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu như sau:

nhánh Phú Thọ nay như thế nào Trong các nội dung về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ thì nội dung nào đã thực hiện tốt, nội dung nào chưa thực hiện tốt và nguyên nhân?

Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, thấp nhất?

của các nhân tố đến dịch vụ bán lẻ thì giải pháp đưa ra cho công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ là gì?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu: Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ trong thời gian từ 2012 đến hết 2014

Tháng 4/2015 Ngân hàng Nhà nước quyết định hệ thống Ngân hàng MHB được sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng BIDV Việt Nam, sau quá trình sáp nhập Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ được giữ nguyên làm Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam và đổi tên thành BIDV – Chi nhánh Hùng Vương kể từ ngày 23/5/2015

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp suy luận, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB– chi nhánh Phú Thọ, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản

lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB – chi nhánh Phú Thọ

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại MHB, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia

đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch

vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thường xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản

Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng

cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ

Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này

- Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ:

Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí

dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do

đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với

hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế,

sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng,

việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng,

mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng

- Chi phí hoạt động trung bình cao

Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng như thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối

Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải xây dựng được một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại

Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh phân phối hiện đại như: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng

Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL Rõ ràng hoạt động NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú Những đặc điểm này không những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định

Qua bảng so sánh giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVNHBL

Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn

STT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng

bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán buôn

khách hàng

Cá nhân, hộ gia đình Các định chế tài chính, các

tập đoàn kinh tế, tổng công

Số lượng ít nhưng khối lượng lớn

4 Phương thức

giao dịch

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử

Chủ yếu giao dịch trực tiếp

5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho

nhiều khách hàng

Rủi ro cao do quy mô giao dịch lớn

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1 Huy động vốn dân cư

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ

và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn

và có nhiều ưu đãi kèm theo

- Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy

động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

lần và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định

Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp

+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứng nhận do

ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy

tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ

có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn trung dài hạn từ dân cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác Đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, giá trị tiền tệ ổn định, thu nhập của người dân không ngừng được tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân

cư sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng

+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng

+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất,

các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương

án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học

của học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai

- Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay

mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

+ Cho vay sửa chữa nhà: Khách hàng dùng uy tín của mình để vay ngân

hàng một khoản tiền nhỏ để đáp ứng nhu cầu sửa chữa nhà Thường những khoản tiền này không lớn và thời hạn vay ngắn, khách hàng có uy tín, có mối quan hệ tốt với ngân hàng, hoặc khách hàng là nhân viên của ngân hàng Ngân hàng thường cung cấp khoản tín dụng này với lãi suất theo ngày

+ Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà trường

xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãi suất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học như đóng tiền học phí…

+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm

thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động,

đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng

+ Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các

nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh… Ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt

+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền

từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có ưu thế là thị trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi

ro cho ngân hàng

1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng

cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của CNTT, DVNH không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH hiện đại đuợc hiểu bao gồm những DVNH truyền thông được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng

+ Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận

với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ

do Ngân hàng phát hành Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số

dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ

+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các

ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là

có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự

thay đổi trong môi trường kinh doanh Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

- Dịch vụ Internet Banking:

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

- Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách

hàng có thể nhận được thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng , ngoài ra khách hàng có thể nhận được các thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …

- Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền từ tài

khoản của mình để nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn SMS

1.1.3.4 Các dịch vụ khác

- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách

hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tiền vay, bảo hiểm tài sản…

- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách

hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng Tận dụng lợi thế này,

từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân Ngoài tư vấn về tài chính, các ngân hàng còn tư vấn cho khách hàng về chứng khoán, dịch vụ của ngân hàng… Hoạt động này giúp khách hàng gần gũi, tin tưởng hơn vào ngân hàng bên cạnh đó, nếu dịch vụ này phát triển thì sẽ mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng

- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách

hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

- Dịch vụ thanh toán lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ

giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và được hưởng lãi suất Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương,

thưởng, thù lao cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tiền trên tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng đó để trả tiền cho nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn

luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty cung cấp dịch vụ như điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để thanh toán các hóa đơn đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hộ hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước, điện thoại, internet… nếu chưa thanh toán Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng và trả tiền cho đơn vị cung cấp dịch vụ theo số tiền của các đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo

- Dịch vụ cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt là

một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các giấy tờ có giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa Ngày nay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theo phương pháp “kín” và không cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM

1.1.4.1 Đối với kinh tế- xã hội

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính

viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa

kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng và việc thanh toán thông qua ngân hàng giúp giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ tại MHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất

đa dạng Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác

có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ nên các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay

từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.2.1 Khái niệm

Khi xã hội ngày càng phát triển thì ngành dịch vụ cũng phát triển theo với các sắc thái khá riêng biệt Nếu trước khia chỉ có các dịch vụ lớn và thực sự cấp thiết thì ngày nay có rất nhiều dịch vụ mới ra đời và ngày càng đa dạng hơn phong phú hơn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt trong xã hội hiện nay, con người ngày càng bận rộn với công việc chuyên môn của mình hơn, họ lại không có thời gian hay tâm trí để có thể tự làm những việc mà trước đây mà thế hệ đi trước vẫn từng làm: dịch vụ dọn nhà, chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng tăng Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại

các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai trò của mình Mục tiêu của quản

lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất

và chi phí tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khái thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo

ra sản phẩm dịch vụ Như vậy, quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng của quản lý: lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ ; tổ chức dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ; điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ ; kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng là một trong những nội dung của quản lý bán hàng Vì vậy, nội dung của công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng bao gồm các bước giống với nội dung của công tác quản lý bán hàng Nó bao gồm các bước giống các bước của công tác quản lý dịch vụ bán hàng:

- Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ

- Tổ chức dịch vụ bán lẻ

- Bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ

- Điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ

- Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ

Thứ nhất, lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: Để hoạt động của ngân hàng đạt

hiệu quả cao trong công tác bán lẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ Để lập kế hoạch bán lẻ, nhà quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi

nhánh của ngân hàng cần cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình hình dịch bụ bán lẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thường

là 3 năm) Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ bán lẻ Kế hoạch bán

lẻ thường bao gồm các mục tiêu sau:

+ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung

+ Các dịch vụ bán lẻ triển khai và doanh thu của từng dịch vụ bán lẻ + Tăng khả năng cạnh tranh

+ Sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả

Căn cứ vào các mục tiêu trên nhà quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ xác định được khả năng bán lẻ của ngân hàng Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trường của các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai đồng thời tiến hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường

Thứ hai, tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tổ chức dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là một

trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi công ty mà nhà quản lý sẽ tổ chức các dịch vụ bán lẻ theo các cách khác nhau Kết quả của dịch vụ bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức dịch vụ ban lẻ, thiết lập và sử dụng các biện pháp bán lẻ, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện tốt kế hoạch bán lẻ của doanh nghiệp Trong công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ thì ngoài việc bố trí nguồn nhân lực hợp lý còn đòi hỏi phải có công nghệ phù hợp vơi phương thức và mục tiêu bán hàng Mỗi công nghệ bán hàng thì đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Do vậy, nhà quản lý phải tiến hành xem xét thực tế với doanh nghiệp mình có thể áp dụng công nghệ bán hàng nào là phù hợp Nếu làm tốt điều này sẽ giảm được gánh nặng cho công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

Thứ ba, bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng nói chung và

nhân viên bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nói riêng đều có vai trò rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp Công tác bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ đòi hỏi trải qua nhiều bước:

+ Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bán hàng, mục tiêu của việc lựa chọn là tìm được đội ngũ nhân viên tốt Trước hết, ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi nhân viên ngân hàng bán lẻ cần có Đối với nhân viên tại các ngân hàng thì tiêu chuẩn lựa chọn là tương đối cao, đòi hỏi nhân viên bán hàng vừa phải có phẩm chất đạo đức tốt vừa phải có tri thức về chuyên môn nghiệp vụ bán hàng Ngoài ra, những yếu tố về sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt cũng rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cũng cần có sự nhiệt tình, lòng tự tin và sự kiên trì

+ Đào tạo lực lượng bán hàng: Không chỉ với ngân hàng mà với cả các doanh nghiệp khác thì việc đào tạo lực lượng bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cần được hướng dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác định của khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian

Thứ tư, điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ: sau khi xác định xong

mục tiêu và chiến lược bán hàng thì nhà quản trị cần tiến hành điều khiển lực lượng bán hàng để họ thực hiện tốt mục tiêu và chiến lược đã đề ra theo đúng kế hoạch Có rất nhiều phương pháp điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng: khoán số lượng, số sản phẩm cho từng nhân viên bán lẻ, cách đánh giá này cũng sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của nhân viên sẽ gắn liền với doanh thu mà họ bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say khi bán hàng Trong công tác điều khiển phối hợp, thì nhà quản lý các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải tạo ra môi trường hăng say tích cực Đồng thời cũng có kỷ luật hướng dẫn nhân viên bán lẻ để họ thực hiện tốt mục tiêu đề ra Ngoài ra nhà quản

lý cũng cần chú ý đến chế độ thù lao, lương thưởng để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ

Thứ năm, kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ: Sau khi đã hoạch định vạch ra

các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện bộ máy của hệ thống bán lẻ ngân hàng

đã đi vào hoạt động Một vấn đề đặt ra là liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra đúng như dự định hay không Vì vậy công tác kiểm tra kiểm soát cần phải được thực hiện Để thực hiện công tác kiểm tra, kiểm sát các dịch vụ bán

lẻ tại ngân hàng cần thực hiện các bước sau:

+ Kiểm tra các chỉ tiêu, theo dõi các ứng xử của các đối tượng một cách chủ động

+ Kiểm tra hoạt đông của bộ máy và kiểm tra cả nhân viên bán hàng thực hiện nhiệm vụ bán lẻ Nếu thấy nhân viên bán hàng không phù hợp, nhà quản lý có thể có các biện pháp thay thế nhân viên Nếu nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ nhà quản

lý có thể khuyến khíc, khen thưởng Nếu nhân viên sai phạm nhà quản lý có thể xử phạt để hoạt động của ngân hàng được đi vào nền nếp

+ Kiểm tra các chi phí bán lẻ của ngân hàng xem có phù hợp không, đảm bảo chi phí hợp lý và tiết kiệm hiệu quả để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM

- Đánh giá công tác lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: Công tác lập kế hoạch càng chi tiết, càng cụ thể là cơ sở để phân bổ nguồn lực hợp lý và là cơ sở để quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả

- Đánh giá công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ: Công tác tổ chức có sự phân nhiệm rõ ràng và sẽ là cơ sở để triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Đánh giá công tác bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Việc bố trí nhân sự cùng với phân bổ nguồn lực hợp lý, đảm bảo mọi thành viên tham gia có động lực làm việc

và có khả năng hoàn thành hiệu quả cao

- Đánh giá công tác điều khiển và thực hiện dịch vụ bán lẻ: Việc điều kiển và thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được triển khai nhịp nhàng hiệu quả, có tính cập nhật liên tục để công tác quản lý có tính kịp thời

- Đánh giá công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ: Công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đảm bảo phát hiện sớm các rủi ro, các lỗ hỗng và các điểm lỗi trong sản phẩm dịch vụ để kịp thời chỉnh sửa, đồng thời là một phần trong công tác quản lý nhằm đảm bảo mọi người duy trì động lực và mục tiêu công việc, hướng tới hiệu quả chung

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.2.4.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

* Hệ thống công nghệ và quản lý bán hàng của ngân hàng

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

* Mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ

* Chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định,

an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi

ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

* Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng

giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một

hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

* Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích

và nâng cao chất lượng phục vụ

* Chính sách quảng cáo

Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

1.2.4.2 Các nhân tố ngoài ngân hàng

* Khung khổ pháp lý:

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói

riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với

sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới

Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy

ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của hách hàng tại một

số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

* Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh

tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa

bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải

nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo sự ổn định

và phát triển bền vững

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công

ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

* Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ bán lẻ cũng cao hơn

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân

* Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu

tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu

về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự

* Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất

kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều

có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt

nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

* Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển

Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

* Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về

xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm

1.2.5 Kinh nghiệm về q uản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số N H T M

và bài học kinh nghiệm

1.2.5.1 Kinh nghiệm về q uản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số N H T M

* Ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-

2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí