Đang tải... (xem toàn văn)
Giao ti p là hành vi và quá trình, trong đó con ế ng i ti n hành trao đ i thông tin v i nhau, ườ ế ổ ớ nh n th c đánh giá v nhau, tác đ ng qua ậ ứ ề ộ l i, nh h ng l n nhau. 1% là do khách hàng qua đ i. ờ 3% là do khách hàng chuy n đ a đi m sinh s ng và làm vi c. ể ị ể ố ệ 5% là do ng i thân hay b n bè thuy t ph c. ườ ạ ế ụ 9% là do các đ i th c nh tranh lôi kéo. ố ủ ạ 14% là do khách hàng c m th y th t v ng v i s n ph md ch v . ả ấ ấ ọ ớ ả ẩ ị ụ 68% là do thái đ th , lãnh đ m c a nhân viên công ty
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Biên soạn: 06/27/12 Bùi Văn Chiêm Phan Khoa Cương Phạm Tô Hoài Trường ĐH Kinh tế Huế HÃY SUY NGHĨ XEM… Theo anh (chị) giao tiếp gì? Tầm quan trọng hoạt động giao tiếp? Người giao tiếp giỏi có phải người có thiên hướng bẩm sinh? 06/27/12 Khái niệm Giao tiếp hành vi q trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Q trình giao tiếp truyền thơng tin Người nhận Người gửi Suy nghĩ Phản hồi Mã hóa Giải mã Nhận thức Thông tin Nhiễu 06/27/12 Nguyên nhân khách hàng từ bỏ doanh nghiệp - 1% khách hàng qua đời - 3% khách hàng chuyển địa điểm sinh sống làm việc - 5% người thân hay bạn bè thuyết phục - 9% đối thủ cạnh tranh lôi kéo - 14% khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ - 68% thái độ thờ ơ, lãnh đạm nhân viên công ty 06/27/12 Tầm quan trọng giao tiếp “Cơm nguội trà nguội chịu đựng được, vẻ mặt lạnh lùng lời nói lạnh lùng khơng thể chấp nhận được” Thành ngữ Nhật Giá trị nụ cười Khơng tốn chi phí lại nhiều 06/27/12 Tầm quan trọng giao tiếp 100% số người hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng Trong lĩnh vực mua bán tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ nói xếp vị trí cao số kỹ quan trọng cần phải có 90% giám đốc phụ trách nhân khẳng định: giao tiếp đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công kinh doanh kỷ 21 Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp Các hình thức giao tiếp 06/27/12 Theo cách tiếp xúc Hình thức tổ chức giao tiếp Theo thái độ chiến lược giao tiếp Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp Đối tượng giao tiếp Những yếu tố tác động • Khả người truyền tin • Môi trường • Khả người nhận thông tin - Mối quan tâm - Tâm trạng - Quan hệ - Ngôn ngữ - Kiến thức - Định kiến - Niềm tin 06/27/12 Những yếu tố tác động Kiến thức Ngôn ngữ Mối quan tâm Nhiễu Định kiến Quan hệ Tâm trạng 06/27/12 Niềm tin 10 Nguyên tắc giao tiếp Ngun tắc ABC CHÍNH XÁC (Accuracy) •Ai •Cái •Khi •Ở đâu •Như 06/27/12 NGẮN GỌN (Brevity) • Câu đơn • Mỗi câu ý RÕ RÀNG (Clarity) •Khơng dùng từ đa nghĩa •Khơng diễn đạt gây hiểu lầm 11 Nguyên tắc giao tiếp 06/27/12 Nguyên tắc 5C Rõ ràng (Clear) Hồn chỉnh (Complete) Ngắn gọn, súc tích (Concise) Chính xác (Correct) Lịch (Courteous) 12 Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc 7C 06/27/12 Rõ ràng – Clear Ngắn gọn – Concise Chính xác – Correct Hồn chỉnh – Complete Nhất quán – Consistency Lịch - Courteous Cẩn trọng - Cautious 13 Nguyên tắc giao tiếp sống Mười nguyên tắc giao tiếp sống Luôn quan tâm đến người; Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác; Hãy đặt vào vị trí đối tác để cư xử cho mực; Biết cách tìm ưu điểm người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình; Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng Nguyên tắc giao tiếp sống Mười nguyên tắc giao tiếp sống (tt) Không nên chạm vào lòng tự người khác; Tránh dùng cách nói mỉa mai; 10 Đơi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh; Xử lý cơng việc phải thấu tình đạt lý; Ln giữ chữ tín kinh doanh nh sống; Nguyên tắc giao tiếp sống Các chuẩn mực giao tiếp xã hội Tự trọng phải tôn trọng người khác; Tin tưởng không tin; Biết cách thể mình, khơng nên hạ thấp người khác; Bộc trực, thẳng thắn không cẩu thả, bừa bãi; Khiêm tốn không giả dối; Cẩn thận không cầu kỳ, rập khuôn; Hoạt bát, nhanh nhẹn khơng phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ; Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác; Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh “Thương trường chiến trường” Không đánh giá thấp quan trọng tiền bạc; Không đánh giá cao tiền bạc; Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất; Đừng sợ phải nói: “Tơi khơng biết” Nói đi; Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh (tt) “Thương trường chiến trường” Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ; Linh hoạt, mềm dẻo để có biện pháp xử lý tình thích hợp; Hãy làm từ đầu; Khả với người; 10 Biết chia sẻ đồng nghiệp; Các yếu tố q trình giao tiếp Người gửi thơng điệp Bối cảnh Thông điệp Những phản hồi Người nhận thông điệp 06/27/12 Kênh truyền đạt thơng điệp 19 Q trình giao tiếp Chúng ta giao tiếp nào? Hành vi ngôn ngữ: 30% Từ : 7% Hành vi phi ngôn ngữ:70% Ngữ điệu: 23% 06/27/12 20 ... SUY NGHĨ XEM… Theo anh (chị) giao tiếp gì? Tầm quan trọng hoạt động giao tiếp? Người giao tiếp giỏi có phải người có thiên hướng bẩm sinh? 06/27/12 Khái niệm Giao tiếp hành vi q trình, người... nhiều 06/27/12 Tầm quan trọng giao tiếp 100% số người hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng Trong lĩnh vực mua bán tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ nói xếp vị trí... trách nhân khẳng định: giao tiếp đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành cơng kinh doanh kỷ 21 Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp Các hình thức giao tiếp