marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện mỹ xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH ANH THƯ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Marketing Mã số ngành: 52340115 Tháng 08 - 2014 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH ANH THƯ MSSV: 4115623 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Marketing Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Tháng 08 - 2014 ii LỜI CẢM TẠ Trên thực tế thành công không gắn liền với quan tâm giúp đỡ, dù hay nhiều trực tiếp hay gián tiếp người Và suốt năm theo học giảng đường Đại học, thân em nhận thức sâu sắc quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ, quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt lại kiến thức quý báu, nâng đỡ hướng dẫn giúp em hoàn thiện thân trang bị cho vốn kiến thức vững vàng bước chân vào tương lai Để hoàn thành khóa học năm trường với chuyên ngành: Marketing, em thực đề tài luận văn tốt nghiệp ”Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng” Và sau hoàn thành luận văn mình, em chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến: Quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ tryền đạt kho tri thức quý báu giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu cách tốt Em chân thành cảm ơn Thầy Lưu Thanh Đức Hải người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn giải đáp khó khăn cho em trình em thực đề tài nghiên cứu Là người góp phần tạo nên thành công việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp em ngày hôm Và em gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cô Chú Anh Chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Xuyên tạo điều kiện cho em tiếp cận với thực tế Ngân hàng vận dụng kiến thức mà em theo học trường, cung cấp thêm số liệu tài liệu giúp em hoàn thành tốt luận văn Nhất Anh Chị phòng Kế hoạch – Kinh doanh nơi em gắn bó suốt 03 tháng thực tập Ngân hàng Cuối lời em kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc Cô Chú, Anh Chị Agribank Mỹ Xuyên lời chức sức khỏe thành công công việc Sóc Trăng, ngày 12 tháng 11 năm 2014 Sinh viên thực Trịnh Anh Thư i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn:“Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng” hoàn thành dựa số liệu mà Ngân hàng cung cấp thu thập trực tiếp từ khách hàng Ngân hàng Đồng thời, kết hợp với việc phân tích đánh giá thân tác giả kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Sóc Trăng, ngày 12 tháng 11 năm 2014 Sinh viên thực Trịnh Anh Thư ii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng 1.5 Lược khảo tài liệu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 11 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.4 Marketing dịch vụ 15 2.1.5 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.1.6 Lý thuyết phương pháp phân tích 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 22 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK MỸ XUYÊN 24 3.1 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Mỹ Xuyên 24 iii 3.1.1 Giới thiệu chung 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua 27 3.2.1 Doanh thu – chi phí – lợi nhuận 27 3.2.2 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 3.2.3 Phân tích yếu tố môi trường kinh doanh 44 3.2.4 Thị trường kinh doanh khách hàng 53 3.3 Thuận lợi khó khăn Ngân hàng 55 3.4 Định hướng phát triển 2014 56 3.4.1 Về công tác huy động vốn 56 3.4.2 Về công tác đầu tư tín dụng 57 3.4.3 Về công tác tài 57 3.4.4 Các công tác khác 57 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 60 4.1 Phân tích mô tả nhân học 60 4.1.1 Giới tính 60 4.1.2 Nghề nghiệp 60 4.1.3 Tình trạng hôn nhân 61 4.1.4 Tuổi 61 4.1.5 Trình độ học vấn 62 4.1.6 Thu nhập 62 4.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Mỹ Xuyên 63 4.2.1 Thời gian giao dịch với ngân hàng 63 4.2.2 Mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng 64 4.2.3 Hình thức biết đến 64 4.2.4 Mục đích sử dụng 65 iv 4.3 Đánh giá sơ thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 66 4.3.1 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng kỹ thuật 66 4.3.2 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng chức 68 4.3.3 Thực trạng sử dụng với yếu tố hình ảnh ngân hàng 71 4.3.4 Thực trạng sử dụng với yếu tố công nghệ 71 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ XUYÊN 74 5.1 Những mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn 74 5.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 v DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 20 Bảng 3.1 Doanh thu – chi phí – lợi nhuận từ 2011 – 6/2014 29 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn từ 2011 – 6/2014 33 Bảng 3.3 Lãi suất cho vay Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên 41 Bảng 3.4 Trình độ học vấn nhân viên Agribank Mỹ Xuyên 46 Bảng 3.5 Tình hình nguồn vốn Agribank Mỹ Xuyên từ 2011 – 6/2014 49 Bảng 4.1 Giới tính 60 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 60 Bảng 4.3 Tình trạng hôn nhân 61 Bảng 4.4 Tuổi 62 Bảng 4.5 Trình độ học vấn 62 Bảng 4.6 Thu nhập 63 Bảng 4.7 Thời gian giao dịch 63 Bảng 4.8 Mức độ thường xuyên giao dịch 64 Bảng 4.9 Hình thức biết đến 65 Bảng 4.10 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng kỹ thuật 68 Bảng 4.11 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng chức 69 Bảng 4.12 Thực trạng sử dụng với yếu tố hình ảnh ngân hàng 71 Bảng 4.13 Thực trạng sử dụng với yếu tố công nghệ 73 Bảng 5.1 Các nhóm giải pháp 74 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Sơ đồ 2.1 Xác định thị trường phục vụ 21 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Mỹ Xuyên 25 Đồ thị 3.2 Tình hình chi phí từ 2011 – 6/2014 30 Đồ thị 3.3 Tình hình huy động vốn từ tổ chức kinh tế từ 2011 – 6/2014 35 Đồ thị 3.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ tín dụng Agribank Mỹ Xuyên từ 2011 – 6/2014 36 Đồ thị 3.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Mỹ Xuyên từ 2011 – 6/2014 38 Đồ thị 3.6 Tình hình hoạt động toán Agribank Mỹ Xuyên 39 Đồ thị 3.7 Tình hình nhân Agribank theo độ tuổi 45 Đồ thị 3.8 Tình hình nguồn vốn huy động Agribank Mỹ Xuyên từ 2011 – 6/2014 48 Đồ thị 3.9 Tỷ trọng khách hàng theo sản phẩm Agribank Mỹ Xuyên 53 Đồ thị 4.1 Mục đích sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng Agribank Mỹ Xuyên 65 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ TTCK : Thị trường chứng khoán PGD : Phòng giao dịch ĐVT : Đơn vị tính VND : Việt nam đồng viii 21 Cổng thông tin điện tử tỉnh Sóc Trăng: www.soctrang.gov.vn 22 Cổng thông tin điện tử huyện Mỹ Xuyên: www.myxuyen.soctrang.gov.vn 23 Lãi suất: www.laisuat.vn 24 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 25 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam: Agribank.com.vn 26 Sở nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Sóc Trăng: www.sonnptnt.soctrang.gov.vn 27 Tạp chí tài chính: www.tapchitaichinh.vn 28 Tin nhanh & liệu chứng khoán tài Việt Nam, Lào Campuchia: www.vietstock.vn 29 Tổng cụ thủy sản: www.fistenet.gov.vn 82 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN V/v Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng Xin chào Anh/chị, tên Trịnh Anh Thư sinh viên thuộc khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học Cần Thơ Tôi thực đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng”, mong anh/chị dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Ý kiến anh/chị cần thiết cho cam đoan đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối dùng vào mục đích nghiên cứu đề tài I Phần quản lý Họ tên:………………………………………… SĐT…………………………… ……… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… ……… II Thông tin đáp viên Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Q1: Tuổi: ………………… 2. Nữ 1. Q2: Giới tính: Nam Q3: Nghề nghiệp anh (chị) gì? Học sinh/ Sinh viên  Công nhân/ nhân viên  Công chức/ viên chức  Tự Kdoanh/ B.Bán nhỏ  1. Q4: Tình trạng hôn nhân: lập gia đình Cán quản lý  Nội trợ  Làm nghề tự  2. Độc thân Nghề nông  Đã Q5: Trình độ học vấn: 5. 1. THCS Khác 2. Phổ Thông 3. Trung Cấp 4. Cao Đẳng/Đại Học Q6: Vui lòng cho biết, thu nhập tháng GIA ĐÌNH Anh (Chị) mức? < triệu đến triệu III Phần Nội dung > đến triệu > triệu Q7: Anh (chị) tham gia giao dịch với ngân hàng bao lâu? Mới giao dịch  Từ 3- năm  Từ 1- năm  > năm  Q8: Lần gần Anh (chị) tham gia giao dịch với ngân hàng nào? 83 < tháng  Từ – tháng  Từ – tháng  > tháng  Q9: Anh (chị) biết đến ngân hàng trường hợp nào? Xem báo  Xem Internet Nhân viên ngân hàng  Bạn bè/người thân giới thiệu Xem ti vi  Khác (nêu rõ)   Q10: Hiện Anh (chị) sử dụng sản phẩm ngân hàng? Tiền gửi tiết kiệm  Vay vốn  Thanh toán quốc tế  Thẻ  Dịch vụ khác (nêu rõ) Q11: Dưới phát biểu ngân hàng mà anh/chị sử dụng dịch vụ Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp (từ mức 1: không đồng ý đến mức 5: đồng ý) Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Rất Không Trung Rất không Đồng ý đồng ý lập đồng ý đồng ý Phát biểu Chất lượng kỹ thuật Nhân viên ngân hàng có khả giải thích thỏa đáng thắc mắc khách hàng Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đa dạng Ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng đầy đủ Chi phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, hợp lý Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hợp lý Chất lượng chức Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thân thiện Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách hàng Ngân hàng thực xác giao dịch 84 10 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách dễ dàng Hình ảnh ngân hàng 11 Ngân hàng thương hiệu uy tín 12 Ngân hàng chưa xảy tình trạng khủng hoảng Công nghệ 13 Hệ thống máy rút tiền đại 14 Trang thiết bị ngân hàng tân tiến 15 Khách hàng giao dịch lúc nơi Xin Chân Thành Cám Ơn Sự Giúp Đỡ Của Anh/Chị! 85 PHỤ LỤC Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 42 52.5 52.5 52.5 Nu 38 47.5 47.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Nghe Nghiep Cumulative Frequency Valid Percent hoc sinh/sinh vien Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 Cong nhan vien chuc 22 27.5 27.5 32.5 tu kinh doanh/buon ban nho 12 15.0 15.0 47.5 nghe nong 42 52.5 52.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tinh trang hon nhan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent doc than 13 16.2 16.2 16.2 Da lap gia dinh 67 83.8 83.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid 60 2.5 2.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 86 Trinh hoc van Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THCS 22 27.5 27.5 27.5 Pho thong 26 32.5 32.5 60.0 trung cap 15 18.8 18.8 78.8 cao dang/dai hoc 17 21.2 21.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < trieu 10 12.5 12.5 12.5 - trieu 32 40.0 40.0 52.5 >4-6 trieu 19 23.8 23.8 76.2 > 6trieu 19 23.8 23.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Thoi gian giao dich Cumulative Frequency Valid moi giao dich Percent Valid Percent Percent 8.8 8.8 8.8 tu 1- nam 10 12.5 12.5 21.2 >3- nam 15 18.8 18.8 40.0 >5 nam 48 60.0 60.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 87 Lan giao dich gan nhat Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < thang 30 37.5 37.5 37.5 tu - thang 15 18.8 18.8 56.2 tu - thang 11 13.8 13.8 70.0 >6 thang 24 30.0 30.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Hinh thuc biet den Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tu tim hieu 34 42.5 42.5 42.5 nhan vien ngan hang 12 15.0 15.0 57.5 8.8 8.8 66.2 ban be, nguoi than gioi thieu 27 33.8 33.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 xem tivi/internet $MD Frequencies Responses N Muc_dich a Percent Percent of Cases Tien gui tiet kiem 35 34.0% 43.8% Vay von 45 43.7% 56.2% The 23 22.3% 28.8% 103 100.0% 128.8% Total Statistics giai thich thoa dang thac mac cua khach hang N Valid 80 Missing Mean 4.2500 Median 4.0000 88 giai thich thoa dang thac mac cua khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong hai long 1.2 1.2 1.2 trung binh 3.8 3.8 5.0 hai long 51 63.8 63.8 68.8 rat hai long 25 31.2 31.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics san pham ngan hang cung cap da dang N Valid 80 Missing Mean 4.0125 Median 4.0000 san pham ngan hang cung cap da dang Cumulative Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Percent 1.2 1.2 1.2 trung binh 12 15.0 15.0 16.2 hai long 52 65.0 65.0 81.2 rat hai long 15 18.8 18.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics Cung cap thong tin ve tai khoan cho khach hang day du N Valid 80 Missing Mean 4.1750 Median 4.0000 89 Cung cap thong tin ve tai khoan cho khach hang day du Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent trung binh 12 15.0 15.0 15.0 hai long 42 52.5 52.5 67.5 rat hai long 26 32.5 32.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics chi phi dich vu la canh tranh, hop ly N Valid 80 Missing Mean 3.6500 Median 4.0000 chi phi dich vu la canh tranh, hop ly Cumulative Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Percent 10.0 10.0 10.0 trung binh 28 35.0 35.0 45.0 hai long 28 35.0 35.0 80.0 rat hai long 16 20.0 20.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 90 Statistics ngan hang co muc lai suat canh tranh, hop ly N Valid 80 Missing Mean 3.5500 Median 3.0000 chi phi dich vu la canh tranh, hop ly Cumulative Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Percent 10.0 10.0 10.0 trung binh 28 35.0 35.0 45.0 hai long 28 35.0 35.0 80.0 rat hai long 16 20.0 20.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics nhan vien cu xu lich su va than thien N Valid 80 Missing Mean 4.4500 Median 5.0000 nhan vien cu xu lich su va than thien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong hai long 5.0 5.0 5.0 trung binh 1.2 1.2 6.2 hai long 30 37.5 37.5 43.8 rat hai long 45 56.2 56.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 91 Statistics Nhan vien bao mat thong tin N Valid 80 Missing Mean 4.6500 Nhan vien bao mat thong tin Frequency Vtrung binh a hai long l rat hai long i dTotal Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 26 32.5 32.5 33.8 53 66.2 66.2 100.0 80 100.0 100.0 Median 5.0000 Statistics Nhan vien ngan hang luon san sang phuc vu cac yeu cau cua khach hang N Valid 80 Missing Mean 4.3125 Median 4.0000 Nhan vien ngan hang luon san sang phuc vu cac yeu cau cua khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong hai long 3.8 3.8 3.8 trung binh 5.0 5.0 8.8 hai long 38 47.5 47.5 56.2 rat hai long 35 43.8 43.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 92 Statistics nhan vien thuc hien dung va chinh xac cac giao dich N Valid 80 Missing Mean 4.3500 Median 4.0000 nhan vien thuc hien dung va chinh xac cac giao dich Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong hai long 2.5 2.5 2.5 trung binh 3.8 3.8 6.2 hai long 40 50.0 50.0 56.2 rat hai long 35 43.8 43.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics khach hang su dung dich vu de dang N Valid 80 Missing Mean 3.8250 Median 4.0000 93 khach hang su dung dich vu de dang Cumulative Frequency Valid Percent khong hai long Valid Percent Percent 6.2 6.2 6.2 trung binh 16 20.0 20.0 26.2 hai long 47 58.8 58.8 85.0 rat hai long 12 15.0 15.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics ngan hang la thuong hieu uu tin N Valid 80 Missing Mean 4.6125 Median 5.0000 ngan hang la thuong hieu uu tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hai long 31 38.8 38.8 38.8 rat hai long 49 61.2 61.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics Ngan hang chua xay tinh trang khung hoang N Valid 80 Missing Mean 4.5375 Median 5.0000 94 Ngan hang chua xay tinh trang khung hoang Cumulative Frequency Valid trung binh Percent Valid Percent Percent 8.8 8.8 8.8 hai long 23 28.8 28.8 37.5 rat hai long 50 62.5 62.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Statistics he thong may rut tien hien dai N Valid 80 Missing Mean 3.1375 Median 3.0000 he thong may rut tien hien dai Cumulative Frequency Valid rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 3.8 3.8 3.8 khong hai long 17 21.2 21.2 25.0 trung binh 32 40.0 40.0 65.0 hai long 22 27.5 27.5 92.5 7.5 7.5 100.0 80 100.0 100.0 rat hai long Total 95 Statistics trang thiet bi ngan hang tan tien N Valid 80 Missing Mean 3.3125 Median 3.0000 trang thiet bi ngan hang tan tien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong hai long 12 15.0 15.0 15.0 trung binh 37 46.2 46.2 61.2 hai long 25 31.2 31.2 92.5 7.5 7.5 100.0 80 100.0 100.0 rat hai long Total Statistics khach hang su dung dich vu moi luc moi noi N Valid 80 Missing Mean 3.4125 Median 4.0000 khach hang su dung dich vu moi luc moi noi Cumulative Frequency Valid rat khong hai long Percent Valid Percent Percent 3.8 3.8 3.8 khong hai long 16 20.0 20.0 23.8 trung binh 19 23.8 23.8 47.5 hai long 29 36.2 36.2 83.8 rat hai long 13 16.2 16.2 100.0 Total 80 100.0 100.0 96 [...]... hàng, cho vùng kinh tế huyện nhà và Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên. Vì thế, tôi quyết định chọn luận văn tốt nghiệp là Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng” Nhằm đánh giá lại tình hình kinh doanh dịch vụ này tại chi nhánh và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao các hoạt động Marketing còn nhiều yếu... hành tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Xuyên Tại Mỹ Xuyên có 01 chi nhánh và 01 phòng giao dịch (Phòng giao dịch Ngọc Tố) nhưng do hạn chế về các dịch vụ cung cấp nên tác giả chỉ chọn chi nhánh Mỹ Xuyên để tiến hành nghiên cứu 1.4.2 Thời gian Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ 2011 – 6/2014 để phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ NHBL của Agribank Mỹ Xuyên và thời... nói chung và Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên nói riêng Cũng như ứng dụng các công nghệ thông tin điện tử vào dịch vụ bán lẻ Ngân hàng tại Mỹ Xuyên 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất các giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng, nhằm giúp Ngân hàng chi m giữ được thị phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm gia tăng lợi nhuận và hoàn thiện... trong marketing dịch vụ Trong đó, người bán buôn bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ chỉ đơn thuần là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng Theo luật Ngân hàng nhà nước: hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội... độ sử dụng dịch vụ, dịch vụ khách hàng đang sử dụng, hình thức biết đến dịch vụ NHBL… Nhằm giúp cho quá trình đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Mục tiêu 3: Từ các phân tích, đánh giá trên tiến hành đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên 23 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK MỸ XUYÊN 3.1... Khmer 51.807 người chi m 33,13% dân số; dân tộc Hoa 4.336 người, chi m 2,77% dân số; dân tộc khác 16 người Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Xuyên hiện đang toạ lạc tại số 10A_10 Lê Lợi, Thị trấn Mỹ Xuyên, huyện Mỹ Xuyên, tỉnh Sóc Trăng Ngân hàng được chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 01/04/1992 với nhiệm vụ huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh... Quang (2010), Phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – trường Đại học Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ 4 Phương... giao dịch thông qua 137.700 điểm chấp nhận thánh toán thẻ (POS) và đạt trên 120.700 tỷ đồng Tạo điều kiện phát triển cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là các dịch vụ sử dụng công nghệ cao Trong đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được xem là dịch vụ trọng yếu mà các Ngân hàng đang quan tâm hàng đầu Vì đây là dịch vụ gắn liền với các phương tiện thông tin điện tử viễn thông và sự phát triển. .. phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cho rằng dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, là nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của Ngân hàng để thục hiện Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà... – Ngân hàng Forties) Đào Lê Kiều Oanh (2012) 12 Tóm lại: Dịch vụ NHBL là dịch vụ Ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ tài chính thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông 2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Số lượng khách hàng ... nhánh Mỹ Xuyên 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK MỸ XUYÊN 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH MỸ XUYÊN... TRỊNH ANH THƯ MSSV: 4115623 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Marketing Mã số ngành:... THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK MỸ XUYÊN 24 3.1 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Mỹ Xuyên