Bảng: 4.7 Thời gian giao dịch
Thời gian giao dịch Số lượng Tỷ lệ (%)
Mới giao dịch 7 8,8
Từ 1 – 3 năm 10 12,5
>3 – 5 năm 15 18,8
> 5 năm 48 60,0
Tổng 80 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
Qua bảng số liệu 4.7 cho thấy, thời gian giao dịch giữa khách hàng với Ngân hàng đã rất lâu đời với minh chứng là số lượng khách hàng giao dịch trên 5 năm chiếm 60% số lượng, từ 3 – 5 năm chiếm 18,8%, tiếp theo là đến 1 – 3 năm chiếm 12,5% và cuối cùng là mới giao dịch chỉ chiếm 8,8%. Nguyên nhân là do Ngân hàng đã ra đời từ 1992 đến nay đã trải qua 22 năm hoạt động
64
vì thế số lượng khách hàng giao dịch trên 5 năm chiếm đa số là chủ yếu. Điều này cũng cho thấy tình hình quan hệ khách hàng của Ngân hàng trong thời gian qua là tương đối tốt nên giữ được những mối quan hệ bền vững như hiện nay.
4.2.2 Mức độ thường xuyên trong giao dịch với Ngân hàng
Qua kết quả khảo sát thực tế từ 80 khách hàng cho tác giả thấy (bảng 4.8), mức độ sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng của khách hàng ở mức khá với mức độ thường xuyên giao dịch dưới 1 tháng chiếm 37,5%, tiếp theo là trên 6 tháng với 30%, từ 1 – 3 tháng có tỷ lệ 18,8% và cuối cùng là từ 3 – 6 tháng chiếm 13,8%. Nhìn chung mức độ thường xuyên giao dịch không quá khá biệt giữa các nhóm khách hàng. Các đợt giao dịch thường không quá cách xa, lý do là khách hàng phải trả lãi định kỳ theo tháng hoặc quý đối với nhóm khách hàng cho vay, còn khách hàng tiền gửi thường theo kỳ hạn như <1 tháng, 1-3 tháng, 3-6 tháng...
Bảng 4.8 Mức độ thường xuyên giao dịch
Mức độ thường xuyên Số lượng Tỷ lệ (%)
< 1 tháng 30 37,5
Từ 1 - 3 tháng 15 18,8
Từ 3 - 6 tháng 11 13,8
>6 tháng 24 30,0
Tổng 80 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
4.2.3 Hình thức biết đến
Qua kết quả điều tra thực tế từ bảng 4.9 cho thấy, việc biết đến Ngân hàng để tiến hành các hoạt động giao dịch thường do bản thân người khách hàng tự tìm hiểu dựa vào kinh nghiệm bản thân với 42,5%. Tiếp đến là nhờ vào bạn bè, người thân tư vấn với 33,8%, do tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Ngân hàng hay nói cách khác là do Ngân hàn gtự tìm đến khách hàng chiếm tỷ lệ 15% và cuối cùng là nhờ vào các phương tiện truyền thông hỗ trợ với 8,8%. Tiền tệ là hàng hóa đặc biệt ảnh hưởng chi phối lớn đến đời sống người dân vì thế khi tiến hành thực hiện các giao dịch họ có thói quen tự mình tìm hiểu cho chắc chắn để giảm thiểu rủi ro, sau đó đến việc tham khảo ý kiến của những người mà khách hàng tin tưởng đó là bạn bè và người thân. Dựa vào kết quả phân tích trên giúp Ngân hàng nhận ra được các cách thức tác động mạnh đến khách hàng nhằm giảm thiểu được chi phí trong đó hình ảnh Ngân hàng,
65
marketing truyền miệng và quan hệ khách hàng là những yếu tố cần thiết để Ngân hàng thu hút thêm các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Bảng 4.9 Hình thức biết đến
Hình thức biết đến Số lượng Tỷ lệ (%)
Tự tìm hiểu 34 42,5
Nhân viên Ngân hàng 12 15,0
Xem ti vi/Internet 7 8,8
Bạn bè người thân giới thiệu 27 33,8
Tổng 80 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
4.2.4 Mục đích sử dụng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
Hình 4.1: Mục đích sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng tại Agribank Mỹ Xuyên
Thông qua kết quả điều tra thực tế (Hình 4.1) giúp Ngân hàng định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do Agrbank là Ngân hàng nông nghiệp với mục đích phát triển nông thôn nên tỷ lệ vay vốn trong mục đích sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân chiếm 43,7%, tiếp đến là dịch vụ tiền gửi với 34%, thẻ có tỷ lệ sử dụng thấp với 22,3%.. Trong đó, do đặc tính của vùng nhất là về điều kiện vật chất kỹ thuật nên các hoạt động thanh toán quốc tế hầu như không diễn ra. Lãi suất cho vay tại Ngân hàng hiện được đánh giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh đó là lý do khách hàng lựa chọn agribank trong quá trình sử dụng dịch vụ này. Vì thế, Ngân hàng phải có biện pháp phát triển loại hình dịch vụ này theo hướng hiện đại
66
cũng như giảm thiểu các hồ sơ thủ tục rườm rà để phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng này, đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng.
4.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
4.3.1 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng kỹ thuật
Qua quá trình lượt khảo tài liệu, tác giả nhận thấy nhóm yếu tố này bị tác động bởi 5 yếu tố là:
(1) Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng (2) Các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp là đa dạng
(3) Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (4) Chi phí dịch vụ của các Ngân hàng là cạnh tranh
(5) Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
Thông qua kết quả khảo sát thể hiện ở bảng 4.10 cho thấy yếu tố chất lượng kỹ thuật của Ngân hàng được khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình đạt 3,93. Cho thấy được các sản phẩm, dịch vụ và các giao dịch của Ngân hàng thực hiện luôn đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, cũng có một bộ phận khách hàng chưa thực sự hài lòng với Ngân hàng. Cụ thể ta xét đến các yếu tố thành phần.
Yếu tố Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng được đánh giá ở mức rất hài với mức điểm trung bình đạt được là 4,25. Trong đó, tỷ lệ đồng ý và rất hài lòng ở mức khá cao với 95%. Các nhân viên Ngân hàng hiện tại đã có trình độ Cao Đẳng/Đại học và có tuổi đời cũng như tuổi nghề khá cao chính những kinh nghiệm đó khiến họ có thể làm hài lòng các khách hàng khi đến giao dịch.
Đối với tiêu chí Các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp là đa dạng cũng được đánh giá ở mức cao với 4,01 điểm. Với mức độ đồng ý chiếm 65% và rất đồng ý chiếm 18,8%. Do Agribank đã được thành lập từ năm 1988 với kinh nghiệm hoạt động trong ngành tài chính – tín dụng đã giúp Agribank đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: mobile banking, internet banking, tiết kiệm học đường...và các dịch vụ thẻ khác. Do Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên là chi nhánh nên các sản phẩm của Ngân hàng cũng khá đa dạng. Tuy nhiên do đặc tính riêng của từng khu vực kinh doanh mà một số dịch vụ không thể triển khai. Đó là lý do khiến số khách hàng không đồng ý và trung bình chiếm 16,2%.
67
Tiêu chí Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng với 4,18 điểm là đánh giá của 80 khách hàng. Và hiện mức độ hài lòng của khách hàng ở mức Hài lòng, với tính công khai minh bạch trong mọi hoạt động của Ngân hàng đã khiến cho việc đánh giá từ phía khách hàng chiếm 75% là đồng ý và rất đồng ý. Tuy nhiên tỷ lệ không ý kiến/trung bình chiếm 15% cũng là vấn đề mà Ngân hàngcần nhìn lại, có thể do quá trình chậm trễ bởi Nhân viên hay trang thiết bị, quá tải công việc hay yếu tố khách quan nào khá đây cũng được xem là một tiêu chí cần xem xét trong việc hoàn thiện các hoạt động của Ngân hàng trong tương lai..
Tiêu chí được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng ở mức thấp với điểm trung bình đạt 3,65 điểm là Chi phí dịch vụ của các Ngân hàng là cạnh tranh. Với 35% khách hàng trả lời mức trung bình, tiếp đến là 35% dành cho mức đánh giá đồng ý, rất đồng ý chỉ chiếm 20% và điểm đáng chú ý là có đến 10% khách hàng không đồng ý hay họ đánh giá mức phí mà Ngân hàng cao hơn so với các Ngân hàng khác. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt khi thị trường tài chính những năm gần đây ngày càng kinh doanh kém hiệu quả. Lượng vốn lớn nhưng khả năng đưa ra thị trường thấp làm gia tăng chi phí cơ hội cho các Ngân hàng. Vì thế, để kích cầu các Ngân hàng đã không ngừng cắt giảm chi phí dành cho các giao dịch thực hiện với khách hàng. Chính yếu tố này khiến cho mặt bằng chi phí của các Ngân hàng không quá khác biệt hay thậm chí các NHTM còn có các mức phí ưu đãi hơn. Thế nên, Agribank cần xem xét lại các mức phí mà mình đang áp dụng hay làm gia tăng các lợi ích cho khách hàng để họ nhận thấy chi phí mình bỏ ra là có lợi. Nhất là khi tại chi nhánh Mỹ Xuyên có đến 03 đối thủ cạnh tranh như hiện tại.
Yếu tố được đánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chí xem xét đến đó là tiêu chí Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh với mức điểm trung bình đạt được là 3,55. Việc khách hàng đánh giá ở mức không hài lòng và trung bình đến 52,4%. Đây là yếu tố cần xem xét trong quá trình kinh doanh dịch vụ NHBL như hiện nay. Lãi suất hiện nay tương đối thấp và không quá chênh lệch giữa các Ngân hàng nhằm đẩy nguồn vốn huy động ra thị trường. Agribank cần cân nhắc và thận trọng hơn trong quá trình cho vay hay huy động vốn do không phải một mình một chợ nữa mà hiện nay “Khách hàng là thượng đế”.
68
Bảng 4.10 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng kỹ thuật
Tiêu chí Ý kiến khách hàng(%) Trung bình Mức độ đồng ý* Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên Ngân hàngcó khả năng giải thích thỏa đáng 0,0 1,2 3,8 63,8 31,2 4,25 Rất Đồng ý Các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp là đa dạng 0,0 1,2 15,0 65,0 18,8 4,01 Đồng ý Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng 0,0 0,0 15,0 52,5 32,5 4,18 Đồng ý Chi phí dịch vụ của các Ngân hàng là cạnh tranh 0,0 10,0 35,0 35,0 20,0 3,65 Đồng ý Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh. 0,0 16,2 36,2 23,8 23,8 3,55 Đồng ý Chất lượng kỹ thuật 3,93 Đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
* Ghi chú: Mức độ đồng ý: được đánh giá, tính toán và kết luận dựa trên bảng 2.1 trang 20. Cụ thể:
1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40 Không ý kiến/ Trung bình 3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
4.3.2 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng chức năng
Yếu tố chất lượng chức năng được chi phối bởi 5 tiêu chí cụ thể như sau:
(1) Nhân viên Ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện (2) Nhân viên Ngân hàng bảo mật thông tin
(3) Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng
(4) Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch (5) Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách dễ dàng
69
Kết quả xử lý số liệu đã cho tác giả bảng phân tích 4.11 như sau: Bảng 4.11 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng chức năng
Tiêu chí Ý kiến khách hàng (%) Trung bình Mức độ đồng ý* Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên Ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện
0,0 5,0 1,2 37,5 56,2 4,45 Rất Đồng
ý Nhân viên Ngân
hàng bảo mật thông tin
0,0 0,0 1,2 32,5 66,2 4,65 Rất
đồng ý Nhân viên Ngân
hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng 0,0 3,8 5,0 47,5 43,8 4,31 Rất đồng ý Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch 0,0 2,5 3,8 50,0 43,8 4,35 Rất đồng ý Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách dễ dàng 0,0 6,2 20,0 58,8 15,0 3,83 Đồng ý Chất lượng chức năng 4,32 Đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
* Ghi chú: xem bảng 2.1 trang 20 với: 3,41 – 4,20 là Đồng ý; 4,21 – 5,00 là rất đồng ý.
Bảng 4.11 cho thấy, yếu tố chất lượng chức năng đươc khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý với mức điểm trung bình là 4,32. Cho thấy, các yếu tố đi kèm ngoài các dịch vụ tiện ích mà Ngân hàng cung cấp như: thái độ nhân viên, sự thuận tiện trong giao dịch giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng đối với Ngân hàng được diễn ra một cách thuận tiện hơn của Ngân hàng đang được khách hàng đánh giá khá cao. Cụ thể đối với các tiêu chí thành phần như sau:
Tiêu chí Nhân viên Ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện giữ điểm số khá cao với 4,45 ứng với mức độ Rất hài lòng. Trong đó có đến 93,7% khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Ngân hàng là một trong những đơn vị kinh tế kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người như thái độ nhân viên rất quan trọng góp phần làm cho mối quan hệ giữa Ngân hàng thêm gắn bó hay xấu đi. Do
70
khi thực hiện các dịch vụ tại Ngân hàng thì người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp là các giao dịch viên, chính thái độ ban đầu của họ có thể khiến khách hàng có thiện cảm hơn với Ngân hàng. Tuy vậy với 5% khách hàng không hài lòng thì Ngân hàng nên rà soát và có cách thức động viên hay tập huấn thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên đừng để xảy ra tình trạng 1, 2 trường hợp cá biệt gây ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng dành cho Ngân hàng. Nhất là với khách hàng tín dụng, hoặc các hộ cá nhân đang là nhóm khách hàng nợ xấu.
Đạt mức điểm số cao nhất với 4,65 là tiêu chí Nhân viên Ngân hàng bảo mật thông tin. Điều này có thể dễ dàng hiểu được do Ngân hàng kinh doanh hàng hóa khá đặc biệt là tiền tệ liên quan nhiều đến yếu tố cá nhân của khách hàng nhất là về vấn đề tài chính. Do vậy yếu tố giữ bảo mật thông tin được xem như là bắt buộc mà các Ngân hàng phải đảm bảo. Và hiện tại Agribank Mỹ Xuyên đã thực hiện được điều đó 97,8% dành cho nhóm khách hàng đồng ý và rất đồng ý.
Tiêu chí Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng với điểm số 4,31. Và trong đó, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ khá lớn lần lượt là 47,5% và 43,8%. Tuy vậy, trong tiêu chí này còn có 2,5% và 3,8% dành cho nhóm khách hàng không hài lòng và nhóm đánh giá trung bình. Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự nhanh chóng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình và phải luôn nhận được sự quan tâm từ đơn vị kinh doanh dịch vụ. Vì thế, Ngân hàng cần xem xét lại và cân nhắc lại tình trạng nhân sự của đơn vị.
Với 4,35 điểm là kết quả đánh giá cho tiêu chí Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch. Sự cẩn thận và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đã giúp Ngân hàng có thể thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng cũng như thực hiện đúng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Cụ thể, nhóm khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ 50% và 43,8%, nhóm đánh giá không hài lòng và trung bình chiếm 2,5% và 3,8%.
Mức điểm số thấp nhất thuộc về tiêu chí Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách dễ dàng với mức điểm 3,83.Do hệ thống giao thông còn nhiều hạn chế, địa bàn chia cắt mà Ngân hàng chỉ có 01 trụ sở chính tại Thị trấn Mỹ Xuyên và PGD ở xã Ngọc Tố khiến cho các khách hàng muốn tiến hành giao dịch gặp không ít khó khăn. Nhóm khách hàng đánh giá không hài lòng và trung bình chiếm đến 26,2 % và hài lòng, rất hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ