Công nghệ là một công cụ khiến các hoạt động của Ngân hàng diễn ra trôi chảy và nhanh chóng hơn. Theo đánh giá của cuộc khảo sát thông qua 80
72
khách hàng (bảng 4.13) thì yếu tố này hiện chỉ có mức điểm số là 3,39 và chỉ đạt mức đánh giá trung bình từ phía khách hàng. Đây là yếu tố cần xem xét điều chỉnh.
Tiêu chí Hệ thống máy rút tiền hiện đại nhận được mức điểm đánh gía thấp nhất với 3,14 điểm. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và trung bình chiếm đến 65% và đây là một trong những yếu tố cá biệt với việc khách hàng đánh giá với mức rất không hài lòng với tỷ lệ 3,8%. Hiện tại các hệ thống máy rút tiền của Ngân hàng dễ bị tình trạng ùng tắc không rút được tiền vào các dịp lễ tết hay ngày nghĩ đó là những lý do khiến cho khách hàng ít sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàngAgribank. Và tại thị trấn Mỹ Xuyên hiện cũng chỉ có 01 máy rút tiền tại trụ sở chính.
Tiêu chí Trang thiết bị Ngân hàng tân tiến cũng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình đạt 3,31. Cụ thể, ý kiến đồng ý và rất đồng ý chiếm 38,7%, trung bình đến 46,2% và không đồng ý đạt tỷ lệ 15%. Ngân hàng đã đi vào hoạt động 22 năm một số trang thiết bị đã bị lỗi thời cần được trang bị. Nhất là về phương tiện vận chuyển tránh tình trạng gặp khó khăn khi điều chuyển nguồn tiền khi mà khoảng cách giữa PGD và trụ sở chính khá xa, có phà ngang qua sông gây mất thời gian, khó chủ động và máy móc cho nhân viên để các hoạt động diễn ra nhanh chóng hơn.
Tiêu chí được đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất trong 03 tiêu chí thành phần của yếu tố vật chất là Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với điểm trung bình là 3,41. Chính những hạn chế về mặt cơ sở vật chất và điều kiện kinh tế còn nhiều khó khăn của vùng đã làm hạn chế quá trình giao dịch khách hàng. Cụ thể, số lượng khách hàng hài lòng và rất hài lòng chỉ chiếm 52,4% còn đến 47,6% thuộc nhóm khách hàng không hài lòng và trung bình.
73
Bảng 4.13: Thực trạng sử dụng với yếu tố công nghệ
Tiêu chí Ý kiến khách hàng (%) Trung bình Mức độ đồng ý* Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Hệ thống máy rút tiền hiện đại
3,8 21,2 40,0 27,5 7,5 3,14 Trung bình Trang thiết bị Ngân hàng tân tiến 0,0 15,0 46,2 31,2 7,5 3,31 Trung bình Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi 3,8 20,0 23,8 36,2 16,2 3,41 Trung bình Công nghệ 3,39 Trung bình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
* Ghi chú: xem bảng 2.1 trang 20 với: 2,61 – 3,40 là mức độ đồng ý trung bình
Trong chương 4 giúp nhà nghiên cứu có cái nhìn khái quát về khách hàng đang sử dụng NHBL tại Ngân hàng. Kết quả cho thấy:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ có độ tuổi trung niên (41 – 60 tuổi) là chủ yếu và đã lập gia đình (83,8%). Trình độ học vấn THCS và THPT chiếm đến 60%. Thu nhập chủ yếu từ 2-4 triệu chiếm 40%.
- Khách hàng đến giao dịch chủ yếu là khách hàng thân quen với thời gian giao dịch với Ngân hàng>5 năm chiếm 60%. Mức độ thường xuyên giao dịch với Ngân hàng trải đều từ <1 tháng đến > 6 tháng và không có quá nhiều sự khác biệt. Do dịch vụ Ngân hàng liên quan đến vấn đề tài chính nên nguồn thông tin tham khảo để biết đến Ngân hàng chủ yếu là tự tìm hiểu với 42,5% và bạn bè người thân giới thiệu chiếm 33,8%. Mục đích sử dụng của khách hàng chủ yếu là vay vốn, thẻ và tiết kiệm.
- Qua việc tính điểm trung bình và phân tích tần số cho thấy thực trạng sử dịch vụ NHBL với 3,93 cho yếu tố chất lượng kỹ thuật, 4,32 cho yếu tố chất lượng chức năng. Đối với hình ảnh Ngân hàngđược đánh giá ở mức điểm khá cao với 4,58 và cuối cùng là yếu tố công nghệ đạt mức điểm khá thấp, đồng thời được đánh giá với mức trung bình là 3,39.
74
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN MỸ XUYÊN