Yếu tố chất lượng chức năng được chi phối bởi 5 tiêu chí cụ thể như sau:
(1) Nhân viên Ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện (2) Nhân viên Ngân hàng bảo mật thông tin
(3) Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng
(4) Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch (5) Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách dễ dàng
69
Kết quả xử lý số liệu đã cho tác giả bảng phân tích 4.11 như sau: Bảng 4.11 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng chức năng
Tiêu chí Ý kiến khách hàng (%) Trung bình Mức độ đồng ý* Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên Ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện
0,0 5,0 1,2 37,5 56,2 4,45 Rất Đồng
ý Nhân viên Ngân
hàng bảo mật thông tin
0,0 0,0 1,2 32,5 66,2 4,65 Rất
đồng ý Nhân viên Ngân
hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng 0,0 3,8 5,0 47,5 43,8 4,31 Rất đồng ý Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch 0,0 2,5 3,8 50,0 43,8 4,35 Rất đồng ý Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách dễ dàng 0,0 6,2 20,0 58,8 15,0 3,83 Đồng ý Chất lượng chức năng 4,32 Đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
* Ghi chú: xem bảng 2.1 trang 20 với: 3,41 – 4,20 là Đồng ý; 4,21 – 5,00 là rất đồng ý.
Bảng 4.11 cho thấy, yếu tố chất lượng chức năng đươc khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý với mức điểm trung bình là 4,32. Cho thấy, các yếu tố đi kèm ngoài các dịch vụ tiện ích mà Ngân hàng cung cấp như: thái độ nhân viên, sự thuận tiện trong giao dịch giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng đối với Ngân hàng được diễn ra một cách thuận tiện hơn của Ngân hàng đang được khách hàng đánh giá khá cao. Cụ thể đối với các tiêu chí thành phần như sau:
Tiêu chí Nhân viên Ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện giữ điểm số khá cao với 4,45 ứng với mức độ Rất hài lòng. Trong đó có đến 93,7% khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Ngân hàng là một trong những đơn vị kinh tế kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người như thái độ nhân viên rất quan trọng góp phần làm cho mối quan hệ giữa Ngân hàng thêm gắn bó hay xấu đi. Do
70
khi thực hiện các dịch vụ tại Ngân hàng thì người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp là các giao dịch viên, chính thái độ ban đầu của họ có thể khiến khách hàng có thiện cảm hơn với Ngân hàng. Tuy vậy với 5% khách hàng không hài lòng thì Ngân hàng nên rà soát và có cách thức động viên hay tập huấn thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên đừng để xảy ra tình trạng 1, 2 trường hợp cá biệt gây ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng dành cho Ngân hàng. Nhất là với khách hàng tín dụng, hoặc các hộ cá nhân đang là nhóm khách hàng nợ xấu.
Đạt mức điểm số cao nhất với 4,65 là tiêu chí Nhân viên Ngân hàng bảo mật thông tin. Điều này có thể dễ dàng hiểu được do Ngân hàng kinh doanh hàng hóa khá đặc biệt là tiền tệ liên quan nhiều đến yếu tố cá nhân của khách hàng nhất là về vấn đề tài chính. Do vậy yếu tố giữ bảo mật thông tin được xem như là bắt buộc mà các Ngân hàng phải đảm bảo. Và hiện tại Agribank Mỹ Xuyên đã thực hiện được điều đó 97,8% dành cho nhóm khách hàng đồng ý và rất đồng ý.
Tiêu chí Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng với điểm số 4,31. Và trong đó, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ khá lớn lần lượt là 47,5% và 43,8%. Tuy vậy, trong tiêu chí này còn có 2,5% và 3,8% dành cho nhóm khách hàng không hài lòng và nhóm đánh giá trung bình. Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự nhanh chóng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình và phải luôn nhận được sự quan tâm từ đơn vị kinh doanh dịch vụ. Vì thế, Ngân hàng cần xem xét lại và cân nhắc lại tình trạng nhân sự của đơn vị.
Với 4,35 điểm là kết quả đánh giá cho tiêu chí Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch. Sự cẩn thận và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đã giúp Ngân hàng có thể thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng cũng như thực hiện đúng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Cụ thể, nhóm khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ 50% và 43,8%, nhóm đánh giá không hài lòng và trung bình chiếm 2,5% và 3,8%.
Mức điểm số thấp nhất thuộc về tiêu chí Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách dễ dàng với mức điểm 3,83.Do hệ thống giao thông còn nhiều hạn chế, địa bàn chia cắt mà Ngân hàng chỉ có 01 trụ sở chính tại Thị trấn Mỹ Xuyên và PGD ở xã Ngọc Tố khiến cho các khách hàng muốn tiến hành giao dịch gặp không ít khó khăn. Nhóm khách hàng đánh giá không hài lòng và trung bình chiếm đến 26,2 % và hài lòng, rất hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn với 74,8% còn lại.
71