Qua quá trình lượt khảo tài liệu, tác giả nhận thấy nhóm yếu tố này bị tác động bởi 5 yếu tố là:
(1) Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng (2) Các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp là đa dạng
(3) Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (4) Chi phí dịch vụ của các Ngân hàng là cạnh tranh
(5) Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
Thông qua kết quả khảo sát thể hiện ở bảng 4.10 cho thấy yếu tố chất lượng kỹ thuật của Ngân hàng được khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình đạt 3,93. Cho thấy được các sản phẩm, dịch vụ và các giao dịch của Ngân hàng thực hiện luôn đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, cũng có một bộ phận khách hàng chưa thực sự hài lòng với Ngân hàng. Cụ thể ta xét đến các yếu tố thành phần.
Yếu tố Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng được đánh giá ở mức rất hài với mức điểm trung bình đạt được là 4,25. Trong đó, tỷ lệ đồng ý và rất hài lòng ở mức khá cao với 95%. Các nhân viên Ngân hàng hiện tại đã có trình độ Cao Đẳng/Đại học và có tuổi đời cũng như tuổi nghề khá cao chính những kinh nghiệm đó khiến họ có thể làm hài lòng các khách hàng khi đến giao dịch.
Đối với tiêu chí Các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp là đa dạng cũng được đánh giá ở mức cao với 4,01 điểm. Với mức độ đồng ý chiếm 65% và rất đồng ý chiếm 18,8%. Do Agribank đã được thành lập từ năm 1988 với kinh nghiệm hoạt động trong ngành tài chính – tín dụng đã giúp Agribank đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: mobile banking, internet banking, tiết kiệm học đường...và các dịch vụ thẻ khác. Do Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên là chi nhánh nên các sản phẩm của Ngân hàng cũng khá đa dạng. Tuy nhiên do đặc tính riêng của từng khu vực kinh doanh mà một số dịch vụ không thể triển khai. Đó là lý do khiến số khách hàng không đồng ý và trung bình chiếm 16,2%.
67
Tiêu chí Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng với 4,18 điểm là đánh giá của 80 khách hàng. Và hiện mức độ hài lòng của khách hàng ở mức Hài lòng, với tính công khai minh bạch trong mọi hoạt động của Ngân hàng đã khiến cho việc đánh giá từ phía khách hàng chiếm 75% là đồng ý và rất đồng ý. Tuy nhiên tỷ lệ không ý kiến/trung bình chiếm 15% cũng là vấn đề mà Ngân hàngcần nhìn lại, có thể do quá trình chậm trễ bởi Nhân viên hay trang thiết bị, quá tải công việc hay yếu tố khách quan nào khá đây cũng được xem là một tiêu chí cần xem xét trong việc hoàn thiện các hoạt động của Ngân hàng trong tương lai..
Tiêu chí được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng ở mức thấp với điểm trung bình đạt 3,65 điểm là Chi phí dịch vụ của các Ngân hàng là cạnh tranh. Với 35% khách hàng trả lời mức trung bình, tiếp đến là 35% dành cho mức đánh giá đồng ý, rất đồng ý chỉ chiếm 20% và điểm đáng chú ý là có đến 10% khách hàng không đồng ý hay họ đánh giá mức phí mà Ngân hàng cao hơn so với các Ngân hàng khác. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt khi thị trường tài chính những năm gần đây ngày càng kinh doanh kém hiệu quả. Lượng vốn lớn nhưng khả năng đưa ra thị trường thấp làm gia tăng chi phí cơ hội cho các Ngân hàng. Vì thế, để kích cầu các Ngân hàng đã không ngừng cắt giảm chi phí dành cho các giao dịch thực hiện với khách hàng. Chính yếu tố này khiến cho mặt bằng chi phí của các Ngân hàng không quá khác biệt hay thậm chí các NHTM còn có các mức phí ưu đãi hơn. Thế nên, Agribank cần xem xét lại các mức phí mà mình đang áp dụng hay làm gia tăng các lợi ích cho khách hàng để họ nhận thấy chi phí mình bỏ ra là có lợi. Nhất là khi tại chi nhánh Mỹ Xuyên có đến 03 đối thủ cạnh tranh như hiện tại.
Yếu tố được đánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chí xem xét đến đó là tiêu chí Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh với mức điểm trung bình đạt được là 3,55. Việc khách hàng đánh giá ở mức không hài lòng và trung bình đến 52,4%. Đây là yếu tố cần xem xét trong quá trình kinh doanh dịch vụ NHBL như hiện nay. Lãi suất hiện nay tương đối thấp và không quá chênh lệch giữa các Ngân hàng nhằm đẩy nguồn vốn huy động ra thị trường. Agribank cần cân nhắc và thận trọng hơn trong quá trình cho vay hay huy động vốn do không phải một mình một chợ nữa mà hiện nay “Khách hàng là thượng đế”.
68
Bảng 4.10 Thực trạng sử dụng với yếu tố chất lượng kỹ thuật
Tiêu chí Ý kiến khách hàng(%) Trung bình Mức độ đồng ý* Rất không đồng ý Không Đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên Ngân hàngcó khả năng giải thích thỏa đáng 0,0 1,2 3,8 63,8 31,2 4,25 Rất Đồng ý Các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp là đa dạng 0,0 1,2 15,0 65,0 18,8 4,01 Đồng ý Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng 0,0 0,0 15,0 52,5 32,5 4,18 Đồng ý Chi phí dịch vụ của các Ngân hàng là cạnh tranh 0,0 10,0 35,0 35,0 20,0 3,65 Đồng ý Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh. 0,0 16,2 36,2 23,8 23,8 3,55 Đồng ý Chất lượng kỹ thuật 3,93 Đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 9/2014)
* Ghi chú: Mức độ đồng ý: được đánh giá, tính toán và kết luận dựa trên bảng 2.1 trang 20. Cụ thể:
1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40 Không ý kiến/ Trung bình 3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng