DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MỸ XUYÊN.
Bảng 5.1 Các nhóm giải pháp
Các phát hiện Nhóm giải pháp
(1) Sản phẩm tiền gửi: Lãi suất huy động vốn có xu hướng giảm.
(2) Doanh số cho vay có xu hướng giảm từ 2011 – 2013
(3) Số lượng khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế.
I. SẢN PHẨM
(1) Cần có các chính sách thu hút mới bằng các dịch vụ mới như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt…hay các ưu đãi dành cho khách hàng tiền gửi.
75
(4) Thanh toán là hoạt động còn nhiều hạn chế tại Ngân hàng.
(5) Hệ thống kênh phân phối khá hạn chế gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng.
(6) Các hoạt động chiêu thị còn nhiều hạn chế: chủ yếu là dành cho khách hàng tiền gửi để dự thưởng.
(7) Nguồn nhân lực đang già hóa và thiếu trình độ chuyên môn chuyên sâu. Thiếu nhân viên tín dụng và thu ngân.
(8) Thái độ nhân viên Ngân hàng
(9) Yếu tố công nghệ - cơ sở vật chất của Ngân hàng được đánh giá còn nhiều hạn chế.
(2) Tái đầu tư vào các hộ có khả năng kinh doanh.
(3) Giúp nông hộ tiếp cận dần và các đối tượng kinh tế khác.
(4) tập trung ở các nhóm tổ chức kinh tế xã hội
II. PHÂN PHỐI
(5) Kết hợp việc hướng dẫn hồ sơ vay vốn hay các dịch vụ khác cho các xã phường thị trấn hay tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại địa phương.
III. CHIÊU THỊ
(6) Nên có các hoạt động chiêu thị dành cho khách hàng mục tiêu của Ngân hàng.
IV. NHÂN SỰ
(7) Tổ chức tuyển dụng mới các nhân viên ở một số khâu nhằm trẻ hóa đội ngũ nhân viên. Tiến hành tạo điều kiện học tiếp cho một số nhân viên tuổi đời còn trẻ.
(8) Cần rèn luyện thêm các kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng
V. CƠ SỞ VẬT CHẤT
(9) Đổi mới trang thiết bị đã lỗi thời. Đồng thời gia tăng diện tích của Ngân hàng do Ngân hàng nằm ngay góc đường sẽ góp phần khách hàng sử dụng dịch vụ thuận lợi hơn.
Các nhóm giải pháp: - Nhóm 1: Sản phẩm
(1) Giới thiệu các sản phẩm mới cho các khách hàng tiềm năng bằng các nhân viên Ngân hàng, nên thiết kế 1 webside riêng cho Ngân hàng để các
76
đối tượng khách hàng có thể tham gia truy cập và tìm hiểu thông tin về Ngân hàng. Sự tiện lợi, ưu thế về lãi suất và thời hạn là những điểm cần được nhấn mạnh để thu hút khách hàng. Thủ tục càng nhanh chóng và cần ngắn gọn là một trong những điều kiện kèm theo đối với nhóm khách hàng khó tính này.
(2) Tiến hành tái đầu tư vào các nông hộ có khả năng kinh doanh đối với các mô hình mới như: nuôi bò sữa ở Tham Đôn, nuôi heo thịt tại Thạnh Thới An , trồng hoa màu….Thẩm định rõ ràng các món vay, đi khảo sát thực tế được xem như là yếu tố bắt buộc trong việc quyết định tiến hành đầu tư hay không đầu tư. Chính yếu tố này có thể kéo dài thời gian tiến hành dịch vụ giữa Ngân hàng với khách hàng, tuy vậy đây là một việc làm cần thiết đem lại lợi ích cho cả phía Ngân hàng và khách hàng.
Giảm lãi suất cho vay đối với các dự án mới hay các nông hộ gặp khó khăn trong kinh doanh do yếu tố khách quan của yếu tố tự nhiên. Cần chú trọng xem xét đầu tư vào các máy móc vật tư nông nghiệp cho các hộ có đầy đủ điều kiện. Nhất là về tài sản đảm bảo để hiện đại hóa quá trình sản xuất nông nghiệp tại địa phương. Vùng kinh tế Thạnh Thới An, Tài Văn, Tham Đôn là những khu vực có điều kiện phát triển.
(3) Tiến hành tạo thói quen không dùng tiền mặt cho khách hàng, khuyến khích dùng thẻ thanh toán. Đối với giải pháp này khá khó để thực hiện đồng loạt 100% cho khách hàng mà nên tiến hành dần dần theo từng giai đoạn và thời gian. Do việc sử dụng thẻ cần kết hợp và đi kèm với yếu tố vật chất công nghệ kèm theo. Thị trấn Mỹ Xuyên và xã Ngọc Tố là những khu vực mà Ngân hàng có thể xem xét để triển khai việc áp dụng thẻ để thanh toán hay giải ngân qua tài khoản thẻ cho khách hàng, hay khấu trừ lãi trực tiếp từ thẻ.
(4) Thanh toán được sử dụng khá hạn chế, nên tập trung dịch vụ này vào các tổ chức kinh tế xã hội như: trường học, ủy ban nhân dân các xã phường thị trấn, chi cục thuế Huyện, nhà máy nước, Điện lực Mỹ Xuyên….Để tiến hành thanh toán như chi trả lương, thanh toán điện nước, chi phí phát sinh hay mua sắm vật dụng văn phòng phẩm với số lượng lớn tại các tổ chức kinh tế xã hội này. Đối với các cá nhân thì nên triển khai các dịch vụ như: Mobile banking,..nhằm chi trả tiền điện thoại, tiền điện nước của hộ gia đình, tạo sự tiện dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
+ Phân Phối
(5) Nên xem xét kết hợp với các xã vùng sâu vùng xa cách xa trung tâm thị trấn Mỹ Xuyên tổ chức các buổi tiếp xúc hướng dẫn cách thức làm các hồ sơ vay vốn và đồng thời giới thiệu các cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như: thẻ ATM, thanh toán, gửi tiền….Tránh tình trạng sai sót trong
77
quá trình sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân. Mức đánh giá của 80 khách hàng cũng ở mức trưng bình và hài lòng. Vì thế, Ngân hàng cần phải đẩy mạnh các giải pháp nhằm hạn chế sự cách biệt về mặt địa lý và điều kiện của vùng.
+ Chiêu thị
(6) Tại Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên cho thấy đây là một hoạt động tương đối yếu kém. Vì thế Ngân hàngcần tập trung phát triển yếu tố này nhằm giúp Ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh. Cụ thể:
- Tổ chức các hoạt động hướng tới lợi ích của cộng đồng vì cộng đồng. Hỗ trợ cho các gia đình nông hộ gặp khó khăn về nhà ở hay thiếu vốn, kết hợp với chính quyền địa phương rà soát các gia đình cần sự trợ giúp. Nhằm giúp cho Ngân hàng đồng hành với mọi người, mọi nhà và góp phần nâng cao đời sống của người dân trên địa bàn. Tùy thuộc vào quá trình khảo sát và nguồn vốn nguồn quỹ hiện có của Ngân hàng, chú ý nên cố gắng duy trì hoạt động này thường xuyên mang tính chất lâu dài thiết thực và hiệu quả.
- Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng góp phần thu gần khoảng cách của Ngân hàng và khách hàng. Tại đó, khách hàng có thể tự do thể hiện các nhu cầu của mình mà hiện tại Ngân hàng chưa thực hiện được hay những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cụ thể, nếu đủ điều kiện thì sau đợt mùa vụ vào tháng 9, 10 Ngân hàng nên tiến hành một buổi tiếp xúc với khách hàng nhằm chấn chỉnh kịp thời những sai sót của bản thân Ngân hàng. Do đây là một trong những mùa vụ trọng điểm của Ngân hàng, với lượng khách hàng đến giao dịch rất đông và khối lượng giao dịch lớn.
(7) Tổ chức tuyển dụng thêm nhân sự mới, nhằm trẻ hóa lại nguồn nhân lực của Ngân hàng. Thu hút các bạn sinh viên mới ra trường tại địa phương về làm việc, do họ có thể thông suốt được một số địa bàn thị trường của Ngân hàng. Về lâu dài, cần tuyển dụng các nhân viên chuyên biệt kinh nghiệm về việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thêm các khách hàng tiềm năng trong tương lai. Vì thị trường này càng có nhiều đối thủ cạnh tranh mà các dịch vụ cung cấp cũng như mặt bằng lãi suất không quá khác biệt như hiện nay (theo khảo sát thì mức điểm trung bình của việc đánh giá lãi suất có tính cạnh tranh của Ngân hàng chỉ là 3,55 điểm) thì khách hàng là thượng đế. Ngân hàng phải nắm bắt rõ xu hướng nhu cầu của khách hàng.
Có chính sách khuyến khích động viên hợp lý cho nhân viên, như gia tăng thêm các phụ cấp, các khoản chiết khấu dựa trên thành tích của các cá nhân. Nhằm động viên gia tăng năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên.
78
Do đặc tính của vùng là tính chất mùa vụ nên xem xét đến việc tuyển cộng tác viên trong các mùa cao điểm. Song song đó, cần phân chia các dịch vụ Ngân hàng cung cấp thành các khu giao dịch chuyên biệt, tránh tình trạng ùn tắc quá tải chỉ tập trung vào 1 số quầy gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Chuyên môn hóa, chuyên biệt hóa các hoạt động nhằm làm gia tăng tính hiệu quả, tránh chồng chéo và chuyên nghiệp hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(8) Thái độ nhân viên luôn được đánh giá ở mức cao với số điểm trung bình mà tác giả tiến hành phỏng vấn 80 đáp viên là > 4,00, từ đó cho thấy nhân viên Ngân hàng luôn cư xử lịch thiệp, hòa nhã với các khách hàng và thực hiện đúng các yêu cầu, nhu cầu của họ. Tuy vậy độ tuổi của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng là từ 41 – 60 tuổi chiếm 53,8%, họ khá khó tính và đòi hỏi cao về thái độ của nhân viên. Đồng thời Marketing truyền miệng rất quan trọng do khách hàng có thể tìm đến người thân, bạn bè để tìm hiểu thông tin (theo khảo sát là 33,8%) về Ngân hàng vì thế đừng để những thái độ của một số ít nhân viên ảnh hưởng chung đến hình ảnh của Ngân hàng.
Tổ chức tập huấn, huấn luyện thêm các kỹ năng bán hàng, tiếp xúc với khách hàng. Bán hàng là một nghệ thuật và Ngân hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ, khách hàng tiếp xúc trực tiếp với các nhân viên và nhất là ở quầy giao dịch. Mỹ Xuyên là nơi có khá đông đồng bào dân tộc Khmer và trình độ dân trí còn chưa cao (THCS và THPT chiếm 60%) như: Tài Văn, Tham Đôn…Đôi khi nhân viên Ngân hàng cần nhẫn nại trong việc giao tiếp, diễn giải tường tận cho các khách hàng tránh tình trạng gây hiểu nhầm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của Ngân hàng.
(9) Yếu tố công nghệ - cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng còn nhiều hạn chế. Cụ thể qua khảo sát chỉ đạt mức điểm là 3,39 đánh giá với mức trung bình. Vì vậy, Ngân hàng cần đổi mới các trang thiết bị của mình như máy tính cho các nhân viên giao dịch và cán bô tín dụng. Đồng thời, cần trang bị thêm phương tiện vận chuyển cho Ngân hàng do hệ thống xe của Ngân hàng đã lỗi thời khó có thể sử dụng được nữa, gây trở ngại trong quá trình luân chuyển vốn.
Mặt khác, do Ngân hàng nằm ngay góc đường nên diện tích bị thu hẹp, Ngân hàng nên xem xét đến các điều kiện để mở rộng mặt bằng gia tăng thêm diện tích cho Ngân hàng.
79
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN
Thông qua các kết quả nghiên cứu trên có thể nhận thấy, Agribank Mỹ Xuyên thực hiện khá tốt các dịch vụ NHBL mà mình cung cấp cho các khách hàng cá nhân như: tiền gửi, tín dụng, thẻ và thanh toán. Trong đó nổi bật là hoạt động huy động vốn và tín dụng. Nguồn tài chính vững mạnh và không để thiếu hụt nguồn vốn gây nên tình trạng khủng hoảng và lợi nhuận luôn dương qua các năm dù tình hình kinh tế của vùng gặp khá nhiều khó khăn, là các điểm nổi bật mà Agribank Mỹ Xuyên đã làm được.Trình độ học vấn nhân viên khá tốt và số năm kinh nghiệm trong ngành. Thái độ nhân viên ân cần và thân thiện với các khách hàng
Tuy nhiên , Ngân hàng cũng không tránh khỏi những mặt yếu kém hạn chế: Các sản phẩm truyền thống là chủ yếu chưa ứng dụng nhiều thành tưụ khoa học công nghệ, hệ thống phân phối chưa rộng khắp và đặc biệt là các hoạt động marketing chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức, còn quá sơ khai tại Ngân hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật đã lỗi thời và một số ít nhân viên còn thiếu tâm quyết với Ngành, trình độ nhân viên ở mức chuyên sâu chưa có gây khó khăn trong hoạch định chiến lược. Đội ngũ nhân viên đang bị già hóa do Ngân hàng đã thành lập gần 22 năm.
Thông qua phần nhận xét bên trên giúp Ngân hàng nhìn lại những mặt tồn tại và hạn chế của mình trong quá trình markerting dịch vụ NHBL tại Agribank Mỹ Xuyên và tác giả cũng đưa ra các giải pháp cụ thể cho Ngân hàngtại Chương 5 góp phần giúp Ngân hàng phần nào hoàn thiện các hoạt động Marketing của mình, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chi Cục Thống Kê huyện Mỹ Xuyên, 2013. Niên giám thống kê 2013. Xí nghiệp in Sóc Trăng.
2. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và
bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Đại học
Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê
4. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản Thống kê.
5. Nguyễn Phạm Thanh Nam và Trương Chí Tiến, 2011. Quản trị học.
Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
6. Nguyễn Quốc Nghi. Bài giảng Marketing dịch vụ. Đại học Cần Thơ 7. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Quản trị marketing dịch vụ. Học viện
Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông
8. Trịnh Quốc Trung, 2008. Marketing ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê.
9. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
10. Phạm Lê Hồng Nhung, 2013. Hướng dẫn thực hành SPSS căn bản.
Đại học Cần Thơ.
11. Công ty TNHH chứng khoán ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS), 2014. Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam. Tháng 01 năm 2014
12. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2014. Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán qua POS trong 6 tháng đầu năm 2014. Ngày 22/08/2014.
81
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đánh giá hoạt
động tín dụng ngân hàng và đề xuất giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, xử lý nợ xấu. Hà Nội: 30 tháng 10 năm 2014
14. Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cơ hội để NHTM tồn tại. <http://www.taichinhdientu.vn/Home/Khac-biet-hoa-dich-vu-ngan-hang-ban-le-Co- hoi-de-NHTM-ton-tai/201311/132080.dfis> [ngày truy cập: 19/11/2013].
15. Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Việt Nam.
<http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilinks/videtail/vicm255/vict255?dDocName =CNTHWEBAP01162524850&_afrLoop=9518783449908700&_afrWindowMode= 0&_afrWindowId=null#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D9518783 449908700%26dDocName%3DCNTHWEB> [ngày truy cập: 19/01/2007]
16. Nguyễn Thị Phương Luyến. Thị trường chứng khoán 2013 và triển vọng 2014. <http://www.tapchitaichinh.vn/Chung-khoan/Thi-truong-chung-khoan- Viet-Nam-2013-va-trien-vong-2014/41945.tctc> [ngày truy cập: 11/02/2014].
17. Sóc Trăng: tháng 11/2013 diện tích thả nuôi thủy sản toàn tỉnh là 2.516 ha.
<http://www.soctrang.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9 CP0os3gLR1dvZ09LYwOL4GAnA08TRwsfvxBDRxNXA_2CbEdFAHq6KI!/?WC M_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/web+content/soctrangsite/trangchu/ti ntucsukien/nongnghiepnongthon/dientichthanuoi> [ngày truy cập: 16/12/2013]
18. Thị trường bất động sản 2013 và triển vọng 2014.
<http://www.baomoi.com/Thi-truong-bat-dong-san-o-Viet-Nam-nam-2013-va-trien- vong-nam-2014/147/12870479.epi> [ngày truy cập: 10/01/2014]
19. Trịnh Việt Dũng. Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam. <http://www.thesaigontimes.vn/Home/society/hcmc/17363/> [ngày truy cập: 12/04/2009]
20. 40% ngân hàng vẫn thiếu nhân sự. <http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin- tuc/ebank/ngan-hang/40-ngan-hang-van-thieu-nhan-su-2936152.html> [ngày truy cập: 07/01/2014].
82
21. Cổng thông tin điện tử tỉnh Sóc Trăng: www.soctrang.gov.vn
22. Cổng thông tin điện tử huyện Mỹ Xuyên:
www.myxuyen.soctrang.gov.vn
23. Lãi suất: www.laisuat.vn
24. Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
25. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam: Agribank.com.vn
26. Sở nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Sóc Trăng:
www.sonnptnt.soctrang.gov.vn
27. Tạp chí tài chính: www.tapchitaichinh.vn
28. Tin nhanh & dữ liệu chứng khoán tài chính Việt Nam, Lào và Campuchia: www.vietstock.vn
83
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN
V/v Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Mỹ Xuyên – tỉnh Sóc Trăng