SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI TRƯƠNG TRÌNH TRUNG HỌC PHỔ THÔNG CHÂT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI

VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI...83.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO BẬC THPT Ở HÀ NỘI...8 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội...8 3.1.2 Đặc điểm của

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 8

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 8

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 8

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 8

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 8

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BẬC THPT .8 2.2.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm chương trình đào tạo THPT 8

2.2.2 Các loại chương trình đào tạo THPT 8

2.2.3 Các yếu tố cấu thành chương trình đào tạo THPT 8

2.2.4 Đặc điểm của học sinh bậc THPT 8

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT 8

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 8

2.3.2 Các yếu tố phân tích sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT 8

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8 2.4.1 Nhân tố khách quan 8

2.4.2 Nhân tố chủ quan 8

VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI 8

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO BẬC THPT Ở HÀ NỘI 8

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội 8

3.1.2 Đặc điểm của các trường THPT tại Hà Nội 8

3.1.3 Đặc điểm của chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội 8

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC TIÊU CHÍ VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 8

3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra 8

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 8

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 8

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI 8

3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với năng lực của đội ngũ giáo viên trong chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội 8

3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với nội dung chương trình đào tạo trong chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

3.3.3 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với phương pháp giảng dạy của chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

3.3.4 Thực trạng sự hài lòng đối với đặc điểm của học sinh trong chương trình đào tạo chất lượng cao bậc THPT tại Hà Nội 8

3.3.5 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với cơ sở vật chất của chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

3.3.6 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với học phí và các chi phí khác của chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

3.3.7 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với học liệu của chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

3.3.8 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với các hoạt động bổ trợ của chương trình THPT chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội 8

3.4 KẾT LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI 8

3.4.1 Đánh giá chung về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội 8

3.4.2 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên sự hài

lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

3.4.3 Nguyên nhân của sự chưa hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội 8

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI 8

4.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI ĐẾN 2020 8

4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 của Hà Nội 8

4.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển chương trình đào tạo THPT ở thành phố Hà Nội trong thời gian tới 8

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI 8

4.2.1 Phát triển và đa dạng hóa các hoạt động bổ trợ 8

4.2.2 Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất 8

4.2.3 Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo 8

4.2.4 Đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy 8

4.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ giáo viên 8

4.2.6 Hoàn thiện nhân cách học sinh 8

4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 8

4.3.1 Kiến nghị đối với UBND Thành phố và các Sở ban ngành 8

4.3.2 Kiến nghị đối với các cơ sở giáo dục bậc THPT 8

KẾT LUẬN 8

TÀI LIỆU THAM KHẢO 8

PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 8

PL1 Kiểm định nhân tố “Đội ngũ giáo viên” 8

PL2 Kiểm định nhân tố “Nội dung chương trình đào tạo” 8

PL3 Kiểm định nhân tố “Phương pháp giảng dạy” 8

PL4 Kiểm định nhân tố “Học sinh” 8

PL5 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất” 8

PL6 Kiểm định nhân tố “Học phí và các chi phí khác” 8

PL8 Kiểm định nhân tố “Các hoạt động bổ trợ” 8

PL9 Kiểm định nhân tố “Thỏa mãn chung” 8

PL10 Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ giáo viên” 8

PL11 Các yếu tố phản ánh “Nội dung chương trinh đào tạo” 8

PL12 Các yếu tố phản ánh “Phương pháp giảng dạy” 8

PL13 Các yếu tố phản ánh chất lượng “Học sinh” 8

PL14 Các yếu tố phản ánh “Cơ sở vật chất” 8

PL15 Các yếu tố phản ánh “Học phí và các chi phí khác” 8

PL16 Các yếu tố phản ánh “Học liệu” 8

PL17 Các yếu tố phản ánh “Hoạt động bổ trợ” 8

PL18 Các yếu tố phản ánh “Thỏa mãn chung” 8

PL19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 8

PL20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 8

PL21 Kết quả hồi quy biến TM theo 8 biến độc lập 8

PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH 8

PHỤ LỤC 3 PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ HUYNH HỌC SINH 8

PHỤ LỤC 4 PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 8

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình

THPT chất lượng cao ở Hà Nội 8

Bảng 3.1 Ba trường THPT áp dụng mô hình đào tạo chất lượng cao tại Hà Nội được lựa chọn để tiến hành điều tra 8

Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính 8

Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục 8

Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp 8

Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học 8

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy 8

Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 8

Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên” 8

Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Nội dung chương trình đào tạo” 8

Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Phương pháp giảng dạy” 8 Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học sinh” 8

Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất” 8

Bảng 3.13 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học phí và các chi phí khác” 8

Bảng 3.14 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học liệu” 8

Bảng 3.15 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Các hoạt động bổ trợ” 8

Bảng 3.16 Khoảng cách của các nhân tố 8

Bảng 3.17 Bảng kết quả hồi quy của biến TM theo 8 biến độc lập 8

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 8

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên 8

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh đại học Hùng Vương 8

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao 8

Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính 8

Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục 8

Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp 8

Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học 8

Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên” 8

Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Nội dung chương trình đào tạo” 8

Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Phương pháp giảng dạy”8 Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học sinh” 8

Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất” 8

Biểu đồ 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học phí và các chi phí khác” 8

Biểu đồ 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học liệu” 8

Biểu đồ 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Các hoạt động bổ trợ” .8 Biểu đồ 3.13 Khoảng cách giữa các nhân tố 8

Biểu đồ 3.14 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố 8

DANH MỤC VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự nghiệp giáo dục được xem là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng và phát triển củamột quốc gia Ở thời điểm hiện tại, giáo dục là một trong các lĩnh vực chiếm được sựquan tâm nhiều nhất của toàn xã hội Thông qua giáo dục, mỗi cá nhân có thể nhậnbiết tiềm năng của mình để góp phần mang lại lợi ích cho cộng đồng, cho đất nước vàhướng tới một cuộc sống đầy đủ hơn Ở nhiều quốc gia trên thế giới, giáo dục được coi

là một quyền cơ bản và tất yếu, chính vì thế ngành giáo dục luôn được chú trọng vàđầu tư rất cao Việc phát triển giáo dục sẽ giúp nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực vàgóp phần vào sự phát triển bền vững của kinh tế xã hội Theo Vụ trưởng Vụ Giáo dụcTrung học Vũ Đình Chuẩn, giáo dục Việt Nam cần theo kịp với các nước tiên tiến; sựnghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam bước vào giai đoạn mới, đòi hỏi giáodục phải đổi mới để nhằm đáp ứng Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn

2011-2020 của Việt Nam xác định: Tập trung đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục quốc dân, gắn kết chặt chẽ phát triển nguồn nhân lực với phát triển và ứng dụng khoa học công nghệ.

Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, bậc Trung học phổ thông giảng dạy cácmôn học mang tính phổ thông, cơ bản với mục tiêu hình thành và phát triển được nềntảng tư duy của con người trong thời đại mới, giúp học sinh củng cố và phát triểnnhững kết quả của giáo dục trung học cơ sở, hoàn thiện học vấn phổ thông và nhữnghiểu biết thông thường về kỹ thuật và hướng nghiệp để tiếp tục học ở những bậc họccao hơn hoặc phục vụ cho công việc sau này Hiện nay, nhiều trường trung học phổthông còn tổ chức các lớp chọn, lớp chuyên; một số trường trung học là TrườngChuyên, chỉ đào tạo các học sinh năng khiếu Tại Hà Nội, nhiều đề án về phát triển vànâng cao chất lượng giáo dục đào tạo đang được nghiên cứu để đưa vào thực tiễn Kỳhọp VII của Hội đồng Nhân dân Thành phố Hà Nội đã phê duyệt đề án đẩy mạnh xãhội hóa giáo dục và đào tạo của Thành phố Hà Nội, trong đó lấy việc xây dựng 30-35

cơ sở giáo dục theo mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng cao làm trọng tâm Trướckhi có đề án xây dựng các trường THPT chất lượng cao, Sở Giáo dục & Đào tạo HàNội đã cho phép một số trường thực hiện thí điểm các chương trình THPT chất lượngcao để từ đó rút kinh nghiệm, xây dựng mô hình chuẩn Đến nay, các trường THPTchất lượng cao đã được triển khai ở 18 trường, bao gồm 12 trường trung học phổ thông

công lập và ngoài công lập: Hà Nội - Amsterdam, Phan Huy Chú, Phan Đình Phùng,Nguyễn Siêu, Nguyễn Bỉnh Khiêm,…

Hầu hết các trường trung học phổ thông thí điểm áp dụng mô hình chất lượng cao đều

có cơ sở vật chất tương đối tốt, phương pháp, nội dung giáo dục có nhiều đổi mới, chấtlượng giáo dục có tiến bộ rõ nét, đội ngũ giáo viên chuyên môn giỏi Tuy nhiên, chấtlượng của các chương trình đào tạo phải do những người sử dụng, thụ hưởng chươngtrình đánh giá, mà ở đây chính là học sinh và phụ huynh học sinh (người trả chi phícho con em họ theo học chương trình) Trên thực tế, phụ huynh có nguyện vọng chocon em mình được học tập, rèn luyện trong môi trường giáo dục hiện đại, tiên tiến và

có chất lượng cao giống như những cơ sở giáo dục có yếu tố nước ngoài nhưng với chiphí phù hợp hơn Nhiều phụ huynh tỏ ra rất quan tâm đến đề án xây dựng chương trìnhđào tạo chất lượng cao ở bậc trung học phổ thông bởi đây là bậc học quan trọng trongviệc định hướng tương lai cho học sinh Tuy nhiên, vẫn còn một số lượng không nhỏcha mẹ học sinh chưa hài lòng và lo lắng về sự ổn định của các chương trình chấtlượng cao trong tương lai nên đã quyết định cho con mình đi du học nước ngoài ngay

từ bậc trung học phổ thông Hàng năm trung bình có hàng nghìn học sinh đi du học,điều này đồng nghĩa với việc có hàng tỉ đồng được chuyển ra nước ngoài Nhiềuchuyên gia giáo dục đặt ra câu hỏi làm thế nào để các chương trình chất lượng cao này

là giải pháp cho sự tiến bộ của ngành giáo dục thủ đô, đáp ứng nhu cầu học tập và pháttriển của học sinh ở nhiều trình độ khác nhau, cung ứng đủ nguồn nhân lực phục vụ sựnghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước và hơn nữa là nguồn lực dành chogiáo dục đào tạo ở THPT được sử dụng hiệu quả ngay tại Việt Nam

Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng đối với các chươngtrình đào tạo cho thấy một số vấn đề đáng quan tâm cần được giải quyết triệt để không

chỉ ở Hà Nội mà còn ở nhiều thành phố khác trên cả nước Trong nghiên cứu Thực trạng nền giáo dục Việt Nam và một số giải pháp trong giai đoạn hiện nay, tác giả Võ

Nguyên Khanh đã chỉ ra rằng giáo dục là vấn đề quốc sách hàng đầu và có vai trò rấtquan trọng ảnh hưởng đến thế hệ tri thức Việt Nam Thêm vào đó là những mặt còntồn tại của nền giáo dục Việt Nam như vấn đề cơ sở hạ tầng giáo dục, yếu kém trongchất lượng giáo dục, hệ thống giáo dục nặng về thi cử và bệnh thành tích, vấn đề cảicách giáo dục,… Chính vì vậy, tác giả đã đề xuất những giải pháp có thể cải thiệnphần nào nền giáo dục hiện nay, Chính phủ và Nhà nước cần phải quan tâm sát saohơn nữa, hạn chế, giảm thiểu những vấn đề tiêu cực; đưa ra các đề án, chính sáchmạnh mẽ hơn thúc đẩy cải tiến nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo người dân Việt,đồng thời giúp cho nền giáo dục quốc gia phát triển và vươn xa hơn, đào tạo ra nhữngthế hệ giúp ích cho đất nước, giữ vững truyền thống hiếu học đã tồn tại lâu đời

tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã xác

định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo củatrường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, xây dựng và đánh giá các thang đolường các thành phần dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phương phápnghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hìnhbao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Kết quả nghiêncứu chính thức được sử đụng dể phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tácđộng vào sự hài lòng của sinh viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tíchnhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phân tíchphương sai một nhân tố ANOVA Từ đây, nhóm nghiên cứu rút ra được kết luận là:với các yếu tố nhân khẩu học khác nhau thì mức độ hài lòng cũng khác nhau Đây làcơ sở cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chiến lược giáo dục trong việc lựa chọncông cụ đánh giá chất lượng phù hợp để đem lại hiệu quả tối ưu trong giáo dục và đàotạo Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đochất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo nói riêng và sự hài lòng của sinh viênbằng cách bổ sung một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinhviên

Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh tế Quốc dân của Đinh Mai Phương, tác giả đưa ra kết

luận rằng nhìn chung sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giáo viên của trường Kinh tếQuốc dân Phương pháp giảng dạy của giáo viên giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu đượcbài giảng Đội ngũ giáo viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc củasinh viên trong học tập, song vẫn tồn tại những điểm chưa hài lòng về chất lượng dịch

vụ giáo dục tại trường Bài nghiên cứu sử dụng Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model), một mô hình được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát

triển, những nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ưu điểm của mô hìnhnày chính là khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loạihình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau

Sau thời gian tìm hiểu, khảo sát và nghiên cứu kĩ lưỡng các nghiên cứu trước đây,nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, các nghiên cứu về chương trình đào tạo chất lượngcao tại Việt Nam hiện nay không nhiều, đặc biệt là các nghiên cứu chuyên sâu về cácchương trình đào tạo THPT chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội lại càng hiếm hoi.Thêm vào đó, nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chấtlượng cao tại Hà Nội là chưa có Chính vì vậy, sau khi tham khảo các đề tài trên, nhóm

nghiên cứu nhận thấy sự cần thiết trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòngcủa học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội, nhằm góp phầnphát triển Hà Nội trở thành thành phố dẫn đầu về tri thức vào năm 2020 Từ những lí

do thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu tiến hành thực hiện đề tài “Sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội”, nhằm góp phần nhỏ bé

giúp các bên liên quan có cái nhìn toàn diện về vấn đề này để đưa ra những giải phápnhằm nâng cao sự hài lòng đối với vấn đề nêu trên tại Hà Nội

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

- Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPTchất lượng cao ở Hà Nội

- Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượngcao ở Hà Nội

- Đưa ra kiến nghị về giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chươngtrình THPT chất lượng cao ở Hà Nội

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Nhằm thực hiện được các mục tiêu đã nêu trên, đề tài cần trả lời được 3 câu hỏi nghiêncứu tương ứng:

- Những tiêu chí nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng của học sinh đối vớichương trình THPT chất lượng cao?

- Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại

Hà Nội là như thế nào? Mức độ hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chấtlượng cao hiện nay ra sao?

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chấtlượng cao hiện nay?

* Lí do lựa chọn 3 trường THPT nêu trên:

chương trình đào tạo chất lượng cao về mọi mặt.

 Là 3 trường điểm của nội thành Hà Nội có kinh nghiệm trong việc thực hiện cácchương trình đào tạo mới trước khi được áp dụng rộng rãi trên phạm vi toànthành phố

- Đối tượng điều tra: Người được tham khảo ý kiến bao gồm học sinh, phụ huynh họcsinh và giáo viên, các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quản lí chương trình đào tạochất lượng cao tại 03 trường THPT nêu trên

- Nội dung đề tài: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng đối với chương trình chất lượngcao ở các trường THPT trên địa bàn Hà Nội nhìn từ góc độ của học sinh, phụ huynh vànhững người có liên quan Cụ thể là phân tích khoảng cách giữa mong đợi của họcsinh và phụ huynh đối với chương trình đào tạo chất lượng cao với thực trạng mà họcsinh nhận được

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2013 đến tháng 04/2014

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm Nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài nghiên cứu thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.

* Thông tin thứ cấp (dữ liệu thu thập từ năm 2010 trở lại đây) liên quan đến đề tài

nghiên cứu, cụ thể là từ đề án phát triển chương trình chất lượng cao của thành phố HàNội, các báo cáo định kì của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội và của các trường THPTthí điểm chương trình chất lượng cao,… để thu thập các thông tin liên quan đếnchương trình chất lượng cao của các trường THPT ở Hà Nội

Lí thuyết về sự hài lòng đối

với hàng hoá dịch vụ

Đặc điểm và mục tiêu phát

triển chương trình THPT

chất lượng cao tại Hà Nội

Đặc điểm của chương trình

PTTH chất lượng cao

Tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình PTTH chất lượng cao

Phỏng vấn Điều tra bằng bảng hỏi

Kiểm định độ tin cậy và phân tích thực trạng sự

hài lòng

Phân tích mô hình hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố

Những điểm hài lòng, chưa hài lòng

& nguyên nhân

GIẢI PHÁP

Đặc điểm của học sinh bậc

THPT

bằng ccách phỏng vấn sâu và điều tra khảo sát nhằm thu thập được thông tin đa chiềudưới nhiều góc độ, quan điểm của nhiều cá nhân khác nhau về sự hài lòng của học sinhđối với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội

Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm đã tiến hành phỏng vấn 9 phụ huynh học sinh

(mỗi trường 3 phụ huynh) về mong đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trìnhđào tạo chất lượng cao ở các trường THPT, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấntrực tiếp Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2 chuyên gia về thực trạng sựhài lòng đối với chương trình THPT chất lượng cao, nguyên nhân của những vấn đềbất cập đang tồn tại ở chương trình đào tạo này và gợi ý giải pháp giúp cải thiện vànâng cao sự hài lòng đối với chương trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trựctiếp tại cơ quan công tác của họ Các chuyên gia gồm có:

+ Bà Nghiêm Hồng Hoàng, nguyên Phó Hiệu trưởng trường THPT Phan Huy Chú.+ Ông Lê Ngọc Quang, Phó Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội

Phương pháp điều tra khảo sát: Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 180 mẫu phiếu điều

tra tới các học sinh đang theo học tại các trường THPT trên địa bàn Hà Nội, bằngphương pháp gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các trường học, bến xe buýt thuộcphạm vi nghiên cứu Sau khi người tham gia khảo sát đã hoàn thành phiếu, nhómnghiên cứu tiến hành thu phiếu ngay hoặc hẹn thời gian thu phiếu Địa điểm phát phiếukhảo sát cụ thể là:

+ Trường THPT chuyên Hà Nội - Amsterdam (quận Cầu Giấy): trước cổng trường, tạicác bến xe buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường

+ Trường THPT Phan Huy Chú (quận Đống Đa): trước cổng trường, tại các bên xebuýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường

+ Trường THPT Phan Đình Phùng (quận Ba Đình): trước cổng trường, tại các bên xebuýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu

Nhóm nghiên cứu đã xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, cụ thể như sau:

- Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem dữ liệu thu thập được cóđáng tin cậy hay không theo hệ số alpha (α).)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm ra các nhân tố có giá trị trong thang đolường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội

- Phân tích, so sánh Means và tìm ra khoảng cách giữa Means Thực trạng và MeansMong đợi: để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượngcao tại 3 trường THPT ở Hà Nội

- Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tốđến sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về chương trình đào tạo ở bậc THPT và sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội

Chương 4: Đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một sảnphẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mứctrong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ

có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đápứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hàilòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứngnhững mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dướimức mong muốn

Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọngcủa người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nóbắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảngcáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - nó là hàm số của sự khác biệt giữa kếtquả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hàilòng sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hàilòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếukết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:

- Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sảnphẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.

- Luôn luôn thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố khách quan

- Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp

Vai trò sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đốivới các bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự trung thành, tăngtrưởng lợi nhuận và xây dựng lòng tin Để tạo được sự hài lòng của khách hàng về sảnphẩm và dịch vụ, ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, họ đềuvấp phải một thực tế là chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phígiữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làmcho khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng là đối thủ cạnh tranh.Khách hàng quen thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinhdoanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm này Vì vậy, nếu

sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cungcấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng

và thị trường Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có thể tăng lợinhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi 5% Một cách giữ kháchhàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trungthành từ khách hàng Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được nhữngrào cản chi phí đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thíchchuyển sang người cung ứng khác Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra

sự trung thành cao độ của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách hàng ởlại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi khách hàng sẽmua nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó công ty sẽ giữ vững được thị phần,giảm chi phí và tăng lợi nhuận cao hơn Bằng cách khám phá ra được những gì kháchhàng muốn, nhà cung cấp có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp cógiá trị như thế nào đối với khách hàng Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra

về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng Nghiêncứu này sẽ đem lại cho nhà cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểmcủa họ trong dịch vụ và phân phối sản phẩm của họ Sự hài lòng của khách hàng còn làcông cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó tạo thêm

uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty Mặt

vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:

* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

- Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm

- Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một trải

- Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất ngờ

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn

* Căn cứ vào các tầng lớp khách nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng với doanh nghiệp: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về góc

độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ doanhnghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về

hệ thống bán hàng , tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ cáchoạt động này Ví dụ, quảng cáo có rõ ràng hay không? Cửa hàng tiêu thụ đượcsuôn sẻ hay không? Làm thế nào về việc đóng gói, làm thế nào về việc ghinhãn?

- Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về

một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và những lợi ích mà họ cung cấp

- Sự hài lòng với nhân viên: đây là đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, khả

năng phản ứng , tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp khi họliên hệ với khách hàng

- Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: đây là nhận thức và đánh giá của khách

hàng về môi trường , không khí liên quan đến sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch

vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá củakhách hàng về các phương diện khác

* Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua

- Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt động tiếp

thị tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, khách hàng sẽ đượcđánh giá có hay không hài lòng với giá trị sản phẩm

- Sự hài lòng của mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so sánh

và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ý kiến về sựhài lòng của họ với sản phẩm

- Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng

sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kếtsản xuất

- Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hay dịch vụ được sử dụng,

khách hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnhhưởng đến môi trường và xã hội

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng

Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu chuẩn chắcchắn sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản phẩm Về việc sử dụngsản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ sovới kỳ vọng tiêu chuẩn để đưa ra mức độ hài lòng sản phẩm Nếu sản phẩm/dịch vụthực tế đáp ứng sự mong đợi ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Nếusản phẩm/dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng Ngược lại, nếuhiệu quả thực tế sản phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậmchí bất mãn, dẫn tới việc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa Sựmong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:

- Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ Thuộc tính quan

trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong một sản phẩm/dịch vụ.Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩnnhất định, nếu không đạt được, khách hàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏamãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn cũngcoi là bình thường Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng không bao giờ muốn để có được

và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và hài lòng Vì vậy, nếu sản phẩm không có các

sẽ tạo ra một tác động tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sảnphẩm/dịch vụ Thuộc tính cần thiết và đầy đủ của sản phẩm không cố định và khôngthay đổi nhưng nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cầnđược thay đổi Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thànhthuộc tính quan trọng của năm nay

- Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ,

phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng đối vớisản phẩm/dịch vụ Làm tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của kháchhàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàngkhông chỉ cảm thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sựthật Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng Tuy nhiên, tiếp thị tại

kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm

- Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh nghiệm mua sắm

của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọngcủa khách hàng Nếu thương hiệu của sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, nhưvậy họ sẽ chấp nhận dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác

2.1.3.2 Cảm giác của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm giác về sảnphẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhận thức sẽ cho thấy họ cócảm thấy hài lòng hay không Cảm giác thực tế của khách hàng về sản phẩm/dịch vụđược xây dựng trên cơ sở nhận thức về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giá cả của sảnphẩm/dịch vụ

Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chấtlượng cũng khác nhau Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sởkinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó Chất lượng sản phẩm/dịch vụthường được đánh giá trên các khía cạnh sau:

Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng loại,

tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp

Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ.

Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy

chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàngđược dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.

2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sảnphẩm/dịch vụ tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ cung cấp sự hài lòng hơn

Vì vậy, khả năng chấp nhận giá của khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hàilòng, mặc dù nó không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Giá cả là điều mà người mua phải trả tiền để có một sản phẩm/dịch vụ mong muốn.Khách hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trên hai điểm: chi phí tiền thanh toán và chi phí

cơ hội bằng cách sử dụng số tiền đó để mua một sản phẩm/dịch vụ Giá cả của sảnphẩm/dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sau:

- Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được.

- Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.

- Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng.

2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BẬC THPT 2.2.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm chương trình đào tạo THPT

Giáo dục đào tạo theo nghĩa chung là hình thức học tập, theo đó kiến thức, kỹ năng, vàthói quen của một nhóm người được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông quagiảng dạy, đào tạo, hay nghiên cứu Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn củangười khác, nhưng cũng có thể thông qua tự học Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởngđáng kể lên cách mà người ta suy nghĩ, cảm nhận, hay hành động đều có thể được xem

là có tính giáo dục Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục mầmnon, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, giáo dục phổ thông và giáo dục đại học…Trong những năm đầu đi học, trọng tâm thường xoay quanh việc phát triển kỹ năng cơbản về đọc và viết và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân với nhau nhằm thúc đẩy khảnăng học những kỹ năng và môn học phức tạp hơn Sau khi có được những khả năng

cơ bản này, giáo dục thường chú trọng đến việc giúp cho các cá nhân có được nhữngkiến thức và kỹ năng cần thiết nhằm tăng cường khả năng tạo ra giá trị và khả nănglàm việc kiếm sống cho mình Thỏa mãn sự tò mò cá nhân và mong muốn phát triển cánhân để nâng cao trình độ mà không cần phải có lý do cụ thể liên quan đến nghềnghiệp cũng là những lý do phổ biến khiến người ta theo đuổi giáo dục và đến trường

cảnh, đạt được sự công bằng tốt hơn, và có được của cải và địa vị xã hội Người họccũng có thể bị thúc đẩy bởi sự quan tâm của mình đến chủ đề môn học hay kỹ năngđặc thù mà họ đang cố gắng học hỏi Mô hình giáo dục người học - trách nhiệm đượcthúc đẩy bởi sự quan tâm của người học đến chủ đề sẽ được học Giáo dục cũngthường được coi như là nơi trẻ em có thể phát triển theo những nhu cầu và tiềm năngđặc thù, có mục đích giúp mỗi cá nhân phát triển trọn vẹn tiềm năng của mình.

Ngày nay quá trình giáo dục là quá trình tác động có mục đích, có hệ thống của giáodục nước nhà đến đối tượng giáo dục thông qua việc tổ chức các hoạt động đa dạngvới nội dung, hình thức, phương pháp giáo dục phù hợp Đào tạo giáo dục bậc THPT

là một trong những bậc đào tạo chủ yếu, nòng cốt, đóng vai trò quan trọng trong quátrình phát triển kiến thức, đồng thời để hình thành cho học sinh những phẩm chất củangười công dân theo yêu cầu của xã hội, của thời đại

Trung học phổ thông là một bậc trong hệ thống giáo dục ở Việt Nam hiện nay, cao hơntiểu học, trung học cơ sở và thấp hơn cao đẳng và đại học Trung học phổ thông kéodài 3 năm (từ lớp 10 đến lớp 12) Trường trung học phổ thông là một loại hình đào tạochính quy ở Việt Nam, dành cho lứa tuổi từ 15 tới 18, không kể một số trường hợp đặcbiệt Để tốt nghiệp bậc học này, học sinh phải vượt qua kì thi tốt nghiệp Trung học phổthông vào cuối năm học lớp 12 Sau khi tốt nghiệp, học sinh được nhận bằng Tốtnghiệp Phổ thông trung học

Trường trung học phổ thông được lập tại nhiều địa phương trên cả nước Người đứngđầu một ngôi trường được gọi là "Hiệu Trưởng" Trường chịu sự quản lý trực tiếp của

Sở Giáo dục và Đào tạo (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương), quy chế hoạt động

do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành

Trường THPT Công Lập là trường do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương) đầu tư

về kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) và hoạt động chủ yếu bằng kinh phí từcác nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp tự nguyện

Trường THPT Dân Lập là trường tự túc kinh phí hoạt động, không được tài trợ bởingân sách Nhà nước Việc tuyển sinh, đào tạo vẫn tuân theo quy chế của Bộ GD&ĐT,văn bằng có giá trị tương đương như văn bằng trường công lập Do tự chủ về tài chínhnhiều trường dân lập, tư thục hiện nay có cơ sở hạ tầng rất khang trang, thiết bị dụng

cụ dạy học được đầu tư nâng cấp hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.Trong khi đó, ở trường công lập, mọi việc phải chờ Nhà nước đầu tư kinh phí nên một

số trường cơ sở hạ tầng đã cũ, lạc hậu và chưa được cải tạo

Trường THPT Bán Công là trường do Nhà nước thành lập và được cấp phép hoạtđộng, được đầu tư kinh phí từ hai nguồn chính: một phần là do Nhà nước (Trung ươnghoặc địa phương), một phần là do phụ huynh học sinh đóng góp kinh phí để đầu tư cơ

sở vật chất

Vai trò của các chương trình đào tạo ở THPT

“Giáo dục là một trong những công cụ mạnh nhất mà chúng ta có trong tay để sáng tạonên tương lai” (Jacques DoLoss, 1995)

Nền giáo dục là nét chủ đạo của mọi chính sách giáo dục trong những năm tới tại cácnước công nghiệp phát triển cũng như các nước đang phát triển, vì vậy vai trò của cácchương trình đào tạo ở THPT lại càng trở nên rất quan trọng Đây là một cấp học, cấpđào tạo đóng vai trò chủ chốt Chương trình phải tạo được sự kết nối, tổng hợp đượckiến thức mà học sinh đã theo học từ cấp tiểu học và phổ thông cơ sở, cung cấp chohọc sinh những nền tảng tri thức ổn định, vững chắc, có tính định hướng cao, khôngchỉ nhằm mục đích đào tạo cho học sinh những công việc cụ thể mà còn trang bị cho

họ thích ứng với nhiều loại nghề nghiệp khác nhau, như một cầu nối nhằm hướng tớibậc học đại học sau đó

Chương trình đào tạo chất lượng cao sẽ là một bước khởi đầu mới song cũng mangnhững vai trò quan trọng cho nền giáo dục nước nhà Chương trình đào tạo chất lượngcao được thiết kế hiện đại theo hướng chuẩn quốc tế, đi sâu đầu tư vào đổi mới nộidung chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy và các hoạt động bổ trợ nhằm giúpphát triển thế hệ học sinh được toàn diện hơn Ngoài ra, đây cũng có thể sẽ là mộtchương trình thu hút được sự chú ý từ các du học sinh nước ngoài theo học, từ đó thểhiện được tầm phát triển, trình độ của một quốc gia

Trong một công trình nghiên cứu ứng dụng vào thực tiễn về những ưu tiên và chiếnlược cho giáo dục, một chuyên gia về ngân hàng thế giới đã có kết luận: “Đầu tư vàogiáo dục sẽ tích luỹ vốn con người, là chìa khoá để thay thế sự tăng trưởng kinh tế vàtăng thu nhập Giáo dục, đặc biệt là giáo dục cơ bản cũng góp phần làm giảm đóinghèo, nhờ tăng năng suất lao động của từng lớp lao động nghèo, giảm sinh đẻ và tăngcường sức khoẻ, giúp mọi người cùng có cơ hội tham gia đầy đủ và hoạt động xã hội

và phát triển kinh tế” (Ngân hàng thế giới, 1997)

Từ những quan điểm trên chúng ta có thể thấy rằng, sự nghiệp giáo dục đào tạo có vịtrí quan trọng và có vai trò hết sức to lớn trong quá trình phát triển kinh tế xã hội củamỗi đất nước cũng như trên toàn thế giới Một xã hội được giáo dục tốt là xã hội dựa

sáng tạo, năng động luôn luôn tự điều chỉnh và phát triển.

Cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, chương trình đào tạo cũng là một sảnphẩm/dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Khác với sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thông thường, học sinh chính là nhữngkhách hàng trực tiếp sử dụng chương trình đào tạo nhưng phụ huynh lại là người trảchi phí cho dịch vụ đó, còn giáo viên và các cơ quan quản lý chính là những người sẽtác động đến chương trình đào tạo

2.2.2 Các loại chương trình đào tạo THPT

Chương trình đào tạo là một quá trình chuyển hóa những chuẩn mực xã hội thành hành

vi, thói quen, thành phẩm chất nhân cách của học sinh Bản chất của các chương trìnhđào tạo chính là việc tổ chức hợp lý hoạt động cho thế hệ trẻ bằng những tác động cómục đích, có hệ thống giúp cho thế hệ trẻ tự định hướng giá trị, chuyển đối ý thức tháiđộng, hành vi phù hợp với chuẩn mực xã hội

Chương trình đạo tạo ở bậc THPT là một sản phẩm đào tạo, có mục đích rõ ràng đó làviệc định hướng các giá trị xã hội cho học sinh Chương trình đào tạo THPT gồm cácloại hình như chương trình THPT truyền thống, chương trình THPT quốc tế, chươngtrình THPT chuyên năng khiếu, và gần đây nhất, theo dự án mới của Bộ Giáo dục vàĐào tạo là chương trình THPT chất lượng cao… Mục đích giáo dục trong các nhàtrường nhằm đào tạo thế hệ trẻ, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh

tế, văn hóa xã hội theo yêu cầu của đất nước Khách hàng ở đây chính là học sinh, phụhuynh là người trả chi phí (phần nào đó được coi là khách hàng), còn giáo viên là yếu

tố tạo ra chương trình khi nói đến năng lực chuyên môn, kỹ năng dạy học và phongcách thái độ giảng dạy Nhưng giáo viên cũng là khách hàng của chương trình đào tạonếu xem xét khía cạnh là người sử dụng chương trình đào tạo; và nhà cung cấp chính

là các cơ sở đào tạo mà cụ thể là các trường THPT

Chương trình đào tạo truyền thống là chương trình tuân theo những tiêu chí, tiêu

chuẩn của Bộ Giáo dục và Đào tạo, sau khi học sinh thi tuyển kì thi tốt nghiệp THCS,bước sang bậc học THPT được học các môn học bằng tiếng việt bao gồm 13 môn

Chương trình đào tạo quốc tế là những chương trình giáo dục có sự liên kết với các tổ

chức giáo dục nước ngoài nhằm mang lại một chương trình theo xu hướng quốc tế, họcsinh học tập trong môi trường hiện đại, giúp phát triển kĩ năng ngoại ngữ tốt hơn

Chương trình đào tạo chất lượng cao là chương trình bước đầu giai đoạn tiến hành.

Đây là chương trình kết hợp dựa trên nhiều yếu tố “hiện đại” và “truyền thống”, tiếp

thu những môn học đặc thù mang tính nền tảng của chương trình giáo dục truyềnthống, thiết kế bổ sung thêm những môn học mang tính quốc tế cao như những mônhọc bằng Tiếng Anh và song song với nó là các hoạt động bổ trợ nhằm giúp học sinhđược phát triển một cách toàn diện nhất.

2.2.3 Các yếu tố cấu thành chương trình đào tạo THPT

Theo TS Lê Đức Luận (Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng), giáo dục phổthông là bậc học đào tạo nền tảng cơ bản, là tiền đề cho những bậc học cao hơn nhưđại học, đồng thời phần nào giáo dục và định hướng cho học sinh trong tương lai Chấtlượng giáo dục phổ thông phản ánh chất lượng giáo dục, thể hiện chiến lược về conngười của một quốc gia Vì vậy, chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng giáo dụcphổ thông nói riêng là vấn đề trăn trở của mỗi quốc gia Nhưng nâng cao chất lượnggiáo dục THPT không phải là vấn đề đơn giản, nó cần có quá trình và chiến lược pháttriển đúng đắn

Yếu tố cấu thành chương trình đào tạo THPT

- Đội ngũ giáo viên: Câu tục ngữ “Không thầy đố mày làm nên” cho đến nay vẫn còn

nguyên giá trị Chất lượng người thầy quyết định chất lượng giáo dục Hiện nay, cáctrường học, số lượng giáo viên không nhiều, ở nhiều nơi còn chưa tận dụng được hếtđội ngũ giáo viên này

- Học sinh: Học sinh là người trực tiếp được đào tạo vì vậy có rất nhiều khía cạnh liên

quan đến học sinh như chất lượng đầu vào, các tiêu chí đánh giá học sinh, định hướng,mục tiêu của học sinh Yếu tố đầu ra của học sinh rất quan trọng bởi vì từ đó có thểđánh giá được chất lượng của một chương trình đào tạo

- Nội dung chương trình đào tạo: Đây là yếu tố cần được cân nhắc đầu tiên đối với bất

kì chương trình đào tạo nào: nội dung học gì, thiết kế như thế nào, có phù hợp với họcsinh không,… Nếu yếu tố này không được đầu tư học hỏi, tìm hiểu chuyên sâu thì sẽdẫn đến việc ảnh hưởng tới rất nhiều yếu tố khác

- Phương pháp giảng dạy: Phương pháp giảng dạy là vấn đề khủng hoảng hiện nay.

Hiện nay, phần lớn trong các trường phổ thông vẫn là cách dạy truyền thống Giáoviên chỉ đọc sách giáo khoa, soạn vào bài giảng của mình rồi lên đọc, chỉ cần đọc giáotrình của tác giả mà giáo viên đã tổng hợp hoặc chủ quan là học sinh đã học thêm ởngoài rồi nên dạy lướt qua Chính cách dạy này làm cho học sinh lại ỷ lại vào thầy cô,chỉ biết học trên lớp, không biết học gì ở nhà, học bài giảng của thầy cô là đủ, khikiểm tra ai viết đúng ý thầy thì được điểm cao Làm sao để học sinh tìm được conđường đến bài giảng như giáo viên đã làm khi chuẩn bị bài giảng của mình và có

thông Học phổ thông không phải học một khối lượng kiến thức lớn, đồ sộ trong sáchgiáo khoa, mà là học để hiểu, để thực hành và có phương pháp làm việc, phương pháp

tư duy đúng

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất không chỉ là cơ sở hạ tầng, trường lớp khang trang mà

quan trọng là bộ phận cơ sở vật chất phục vụ cho giảng dạy và học tập Thư viện,phòng thí nghiệm và thiết bị giáo cụ trực quan là cơ sở vật chất chuyên môn trong nhàtrường, quan trọng là chất lượng đầu tư sách, trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việcdạy và học

- Học phí và các chi phí khác: Đây là yếu tố khá nhạy cảm của mỗi chương trình vì đó

là vấn đề đáng quan tâm nhất, cần cân nhắc kĩ nhất đối với mỗi phụ huynh học sinh.Không phải học phí thấp thì đồng nghĩa với chất lượng giáo dục đào tạo kém, hay họcphí cao thì chất lượng tốt hơn

- Học liệu: Yếu tố này như một công cụ hỗ trợ khá cần thiết cho nền giáo dục hiện tại.

Các tài liệu học tập hình ảnh sống động sẽ giúp cho học sinh nhanh tiếp thu bài giảnghơn, phục vụ quá trình tự học tập sáng tạo, giúp học sinh phát triển nhanh và nhạyhơn Từ đó chất lượng chương trình đào tạo mới có thể được nâng cao

- Các hoạt động bổ trợ: Các hoạt động bổ trợ chính là các hoạt động ngoại khóa diễn

ra ngoài giờ lên lớp: các hoạt động thể thao, văn nghệ, các hoạt động xã hội, tìnhnguyện, Nhiệm vụ của nhà trường không chỉ là cung cấp đầy đủ kiến thức cơ bản,nền tảng nằm trong sách giáo khoa mà còn giúp đỡ học sinh rèn luyện, tu dưỡng đạođức, nhân cách cũng như các kĩ năng cần thiết cho cuộc sống sau này

2.2.4 Đặc điểm của học sinh bậc THPT

Về cơ bản, chương trình đào tạo ở bậc THPT có những điểm khác với các bậc đào tạokhác như THCS và đại học Theo quá trình đào tạo chuẩn thì một học sinh sẽ theo học

từ THCS đến THPT và sau đó là đại học

Đối với học sinh cấp học phổ thông cơ sở, độ tuổi đang thuộc giai đoạn thiếu niên,việc học tập phức tạp hơn, là một bước ngoặc quan trọng trong đời sống của các em.Học sinh THCS chuyển sang nghiên cứu có hệ thống những cơ sở của các khoa học,học tập có phân môn… Mỗi môn học gồm những khái niệm, những quy luật được sắpxếp thành một hệ thống tương đối sâu sắc, đòi hỏi học sinh phải tự giác và độc lập Ởcấp học này, giáo viên vẫn áp dụng phương pháp thầy đọc trò chép Nhiều môn họcvới các giáo viên khác nhau tạo khoảng cách không nhỏ giữa giáo viên và học sinh, sự

thay đổi này tạo ra những khó khăn nhất định cho các em, nhưng nó cũng tạo điều kiệncho học sinh tích lũy dần kinh nghiệm tự giác và hiểu người khác

Khác với học sinh cấp THCS, học sinh bậc THPT ở tuổi vị thành niên, là giai đoạnphát triển bắt đầu từ lúc dậy thì và kết thúc khi bước vào tuổi người lớn Tuổi vị thànhniên thể hiện tính chất phức tạp và nhiều mặt của hiện tượng, nó được giới hạn ở haimặt: sinh lí và tâm lý Đây là vấn đề khó khăn và phức tạp vì không phải lúc nào nhịpđiệu và các giai đoạn của sự phát triển tâm sinh lý cũng trùng hợp với các thời kỳtrưởng thành về mặt xã hội Có nghĩa là sự trưởng thành về mặt thể chất, nhân cách trítuệ, năng lực lao động sẽ không trùng hợp với thời gian phát triển của lứa tuổi Đối vớiviệc học tập ở trường, học tập vẫn là hoạt động chủ đạo nhưng tính chất và mức độphát triển theo hướng phức tạp và có cường độ cao hơn hẳn so với học sinh bậc THCSđòi hỏi học sinh THPT pải tự giác, có thái độ tích cực độc lập ở mức cao hơn, phải biếtcách vận dụng tri thức một cách sáng tạo Phương pháp giảng dạy của giáo viên cũngthay đổi so với các cấp học trước, học sinh phải nghiên cứu bài học trước khi đến lớpbởi vì giáo viên sẽ không giảng toàn bộ nội dung trong sách giáo khoa Học sinh nghegiảng và ghi chép lại kiến thức theo cách mà bản thân hiểu, do đó tính tự giác và sángtạo rất quan trọng vì sau này nó có sự liên quan mật thiết đến thói quen, tinh thần họctập khi học sinh học lên bậc học đại học Nhà trường lúc này có ý nghĩa đặc biệt quantrọng vì nội dung học tập không chỉ nhằm trang bị và hoàn chỉnh tri thức mà còn cótác dựng hình thành thế giới quan và nhân sinh quan cho các em Việc gia nhập ĐoànTNCS HCM trong nhà trường đòi hỏi các em phải tích cực độc lập, sáng tạo, phải cótính nguyên tắc, có tinh thần trách nhiệm, biết phê bình và tự phê bình

Bậc THPT giống như một chiếc cầu nối tới bậc đại học nhưng giữa hai bậc học nàycũng có những điểm khác nhau Lên tới cấp học đại học, lúc này độ tuổi đã bước sanggiai đoạn trưởng thành, mỗi cá nhân phải có trách nhiệm với bản thân mình, những suynghĩ của bản thân cần phải chín chắn hơn, tâm lí có sự thay đổi nhưng đang đi dần vào

ổn định Đối với việc học tập tại trường, chính vì những đặc điểm của học sinh nênmôi trường học tập đã bước sang một giai đoạn hoàn toàn khác Giáo viên không cònsát sao trong việc quản lí giờ giấc, thời gian học tập trên lớp và sẽ chỉ giảng nhữngphần quan trọng chủ chốt, còn lại học sinh phải tự học, tự nghiên cứu, tự ghi chép.Chính vì sự thay đổi như thế này dẫn đến trường hợp học sinh từ bậc THPT lên bậc đạihọc sẽ cảm thấy quá khác biệt và khó thích nghi được trong môi trường này Chính vìvậy bậc THPT là một bậc học vô cùng quan trọng, nếu được dạy dỗ, giáo dục đúngcách thì sau khi lên cấp học cao hơn học sinh sẽ hoàn toàn có khả năng thích ứng

TRÌNH THPT

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự hài lòng củakhách hàng đối với ngành công nghiệp, các công ty ở nhiều nước phát triển trên thếgiới Sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một tài sản quan trọng cho các doanhnghiệp và các tổ chức để nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành, nângcao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Chỉ số hài lòng của khách hàng baogồm cả các nhân tố (biến), mỗi nhân tố bao gồm một số yếu tố cụ thể (chỉ số, các mục)đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa làmột đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ như là một phần của doanh nghiệp

và điều này là cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh các biến này là một hệ thống cáccâu hỏi và mối quan hệ ảnh hưởng từ các biến khởi tạo như sự mong đợi của kháchhàng, hình ảnh của các doanh nghiệp và các sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trịcảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ gắn liền với các biến kết quả của sự hài lòng,như lòng trung thành của khách hàng hoặc khiếu nại của khách hàng

Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Mô hình ACSI sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho một nền kinh

tế đa phương phát triển tại Đại học Ross School Michigan (Mỹ) Mô hình ACSI là một

mô hình nguyên nhân và kết quả cho thấy với các trình điều khiển của sự hài lòng ởphía bên trái, sự hài lòng trong trung tâm và kết quả của sự hài lòng về phía bên phải.Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng đượctạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chấtlượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối vớikhách hàng, và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họtiêu dùng

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: http://www.theacsi.org

- Sự mong đợi (Expectations): Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất

lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắnliền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch

vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua nhữngkênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất

lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đâycủa khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sựđánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tínhquan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm/dịch vụ

- Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán Mặc dù giá

cả thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua lần đầu tiên, nó thường cótác động nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho những lần mua hàng lặp lại

- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty): là biến

số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệptrong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu vớingười khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là

sự than phiền của khách hàng (Customer complaints): khi khách hàng không hài lòng

với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách hàng

(SI)

Sự than phiền

(Loyalty)

tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối vớidoanh nghiệp Sự than phiền và sự trung thành là kết quả của sự hài lòng của kháchhàng

Mặc dù có rất nhiều cách khác nhau để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng ở mỗiquốc gia, các tiêu chí chính bao gồm 5 tiêu chí: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giátrị cảm nhận, sự trung thành, sự than phiền Trên thực tế, trong các nghiên cứu về sựhài lòng, một số nghiên cứu hoàn thành mà không nghiên cứu tới giá trị cảm nhận Vìvậy, trong bài nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ đi sâuvào các tiêu chí: Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của học sinh THPT đối vớichương trình đào tạo chất lượng cao

2.3.2 Các yếu tố phân tích sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên

Nguồn: Trần Xuân Kiên

Tác giả Trần Xuân Kiên từ Đại học Quản trị kinh tế và kinh doanh Thái Nguyên đãđánh giá sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối với chương trình đào tạo đại học

là những khoảng cách giữa sự mong đợi về chất lượng chương trình đào tạo và chấtlượng cảm nhận được từ chương trình đào tạo Vì thế tác giả đã sử dụng 5 thành phầncủa chất lượng dịch vụ để phân tích sự hài lòng của sinh viên với các chương trình đàotạo ở bậc đại học như hình 2.2

Bằng cách sử dụng mô hình trên để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Đại họcKinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tác giả Trần Xuân Kiên đã làm rõ cơ sởkhoa học và logic về chất lượng, chất lượng giáo dục và đào tạo, đo lường và đánh giá

SỰ HÀI LÒNG

Cơ sở vật chất Nhà trường tới sinh Sự quan tâm của

viên

Đội ngũgiảng viên

Sự nhiệt tình của CB&GV

Khả năng thực hiện cam

kết

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo vì vậy có 5 yếu tố của chất lượng dịch

vụ được đưa vào mô hình để phân tích sự hài lòng của sinh viên

Tác giả Nguyễn Thùy Linh đã đưa ra mô hình của sự hài lòng của sinh viên đánh giáthông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của chương trình đào tạo tại khoaquản trị kinh doanh Đại học Hùng Vương được thể hiện ở hình 2.3 dưới đây:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình

đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh đại học Hùng Vương

Nguồn: Nguyễn Thùy Linh - 2012

Như vậy tác giả Trần Xuân Kiên và Nguyễn Thùy Linh khi đánh giá sự hài lòng củasinh viên với chương trình đào tạo đều phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng về chấtlượng chương trình đào tạo và chất lượng nhận được của chương trình đào tạo đó trêncác khía cạnh khác nhau Các tác giả này đã bỏ qua yếu tố trung gian là giá trị cảmnhận trong mô hình ACSI Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứucũng bỏ qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận trong mô hình ACSI và tiến hànhphân tích khoảng cách giữa sự mong đợi về chất lượng chương trình đào tạo và chấtlượng cảm nhận dựa trên các yếu tố sau:

Công tác kiểm tra đánh giá

Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo

Mức độ đáp ứng công tác hành chính

Điều kiện học tập

Trang thiết bị phục vụ học tập

Sự phù hợp của chương trình đào tạo

Trình độ

và sự tận tâm của giảng viên

Nội dung CTĐT và rèn luyện sinh viên

Phương pháp giảng dạy

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh đối với

chương trình THPT chất lượng cao

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

Dựa trên cơ sở đánh giá các khía cạnh của chương trình đào tạo kết hợp với mô hình CSI, nhóm nghiên cứu đã thiết kế mẫu phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng đối với các chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội bao gồm các yếu tố đo lường dưới đây:

Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình

THPT chất lượng cao ở Hà Nội

Các khía cạnh

Đội ngũ giáo viên Giáo viên có kiến thức chuyên môn vững vàng.

Giáo viên theo dõi sát tình hình học tập

Giáo viên quan tâm đến đặc điểm, cá tính từng học sinh

Giáo viên chuẩn bị giáo án, bài giảng tốt.

Giáo viên dạy kết hợp với giáo dục nhân cách, đạo đức cho học sinh

Giáo viên đánh giá kết quả học tập qua các đợt thi phù hợp với năng lực của học sinh

Nội dung chương

Tỉ lệ môn học bằng tiếng Anh phù hợp

Chương trình phát triển tố chất tư duy sáng tạo của học sinh Chương trình phát triển khả năng tự học của học sinh

Phương pháp

giảng dạy

Phương pháp giảng dạy chủ động, tác động đa chiều

Phương pháp giảng dạy giúp cho học sinh có tính tự giác cao.Phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

Học sinh được khuyến khích đóng góp xây dựng bài

Học sinh

Chất lượng học sinh đầu vào đạt tiêu chuẩn chương trình

Các yêu cầu, tiêu chí đối với học sinh cao

Ý thức học sinh chuẩn mực, lễ độ trong trường học

Học sinh được định hướng mục tiêu rõ rang

Cơ sở vật chất

Phòng học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

Bàn ghế đầy đủ

Phòng học đầy đủ ánh sang

Hệ thống quạt điện đầy đủ

Trang thiết bị học tập đầy đủ

Học phí

Học phí hàng tháng phù hợp

Cách thu học phí hợp lí

Học bổng, phần thưởng cho học sinh có kết quả học tập xuất sắc

Hỗ trợ học phí cho học sinh nghèo, con thương binh liệt sỹ, dân tộc

Các hoạt động giúp học sinh nâng cao tư duy, nhận thức.

Phát triển kỹ năng tự phát triển, tự học, tự nghiên cứu, suy nghĩ sáng tạo

Phát triển kỹ năng làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, xử lý thông tin

Nguồn: Nhóm nghiên cứu

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4.1 Nhân tố khách quan

Sự hài lòng chịu sự tác động của những yếu tố kinh tế - xã hội như hoàn cảnh gia đình,địa lí vùng miền, kiến thức, địa vị xã hội…

- Hoàn cảnh gia đình: Mỗi gia đình có hoàn cảnh khách nhau, điều kiện kinh tế cũng

khác nhau Các thành viên trong gia đình của khách hàng có thể tạo nên ảnh hưởngmạnh mẽ lên sự hài lòng của khách hàng đó Gia đình là tập thể sử dụng các sản phẩm,dịch vụ quan trọng bậc nhất trong xã hội vì vậy có sự ảnh hưởng tương đối giữa bố mẹ

và con cái đối với sự hài lòng các loại hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ khác nhau

- Địa lí vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền sẽ tạo nên sự hài lòng khác

nhau của khách hàng Cùng một sản phẩm, đối với những người miền núi, vì điều kiệnthiếu thốn nên có thể đối với sản phẩm đó họ đã hoàn toàn thỏa mãn sự hài lòng củamình Ngược lại, những khách hàng thuộc vùng đồng bằng, hoặc tại các thành phốlớn,, có mức sống cao thì sản phẩm đó chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu của họ, dẫntới sự hài lòng cũng sẽ khác đi

- Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Một khách hàng

có học vấn, kiến thức sẽ có được nhận thức để đưa ra sự phân tích đối với chất lượngcủa một loại sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, với những người có trình độ tri thức thấphơn, khả năng phân tích các yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng khác đi, chỉ cần sảnphẩm đó đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ đã đạt được sự hài lòng

- Địa vị xã hội: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ

chức Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò vàđịa vị Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mỗi vai trò đềugắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai

trò đó Vì vậy, khách hàng thường lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò vàđịa vị của họ trong xã hội Tùy vào sự lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòngcủa mình hay không

Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh tế xã hội cũng diễn ra hếtsức nhanh chóng Cùng với việc phát triển giao thông đô thị, sự phát triển kinh tế - xãhội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việc làm trên nhiều ngành nghề, nhằm mởmang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân chúng Chính vì vậy mà nhu cầu về mọimặt đời sống của người dân được tăng lên một cách nhanh chóng Trước đây vì kinh tế

xã hội còn khó khăn, chưa có điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàngchưa được cao, yếu tố sự hài lòng chưa được chú trọng Nhưng đặt trong bối cảnh nềnkinh tế xã hội hiện tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quantrọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hộingày nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách hàng sẽ ở những hoàn cảnh điềukiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi người nên khi sử dụng dịch vụ họ sẽ

có những đánh giá về hài lòng khác nhau

Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của kháchhàng, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một người Không như nhữngloài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử củacon người đều mang tính hiểu biết Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giátrị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chếquan trọng khác Người Việt Nam khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng bị chiphối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn.Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hóa đặc thù,

là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với

xã hội cho các thành viên của nó Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc,chủng tộc, tôn giáo và tín ngưõng Các dân tộc như dân tộc Việt Nam bao gồm ngườiViệt Nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ít nhiều đều thểhiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù Các nhóm chủng tộc nhưngười da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm khác nhau.Các nhóm tôn giáo như Công giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho những nhóm vănhóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ Những vùngđịa lý như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù

và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của mỗi vùng đó

Thông qua sự phát triển lớn mạnh của các phương tiện thông tin thì đây cũng chính làmột nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi họ sử dụng một sản phẩm

biết đến nhiều hơn, chất lượng được khẳng định giúp cho những khách hàng sử dụngsản phẩm đó họ sẽ nhận ra rằng những khách hàng khách cũng thỏa mãn mức độ mà

họ mong muốn về sản phẩm thì chắc chắn sự hài lòng sẽ ngày một tăng lên

2.4.2 Nhân tố chủ quan

Quyết định sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cánhân, đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và

sự tự quan niệm của người đó

- Tuổi tác: Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng qua các giai đoạn

của cuộc đờ Họ ăn thức ăn dành cho trẻ em khi còn nhỏ, ăn hầu hết các loại thựcphẩm có trên thị trường lúc lớn lên và trưởng thành, ăn những món ăn mềm lúc giàyếu Sở thích của họ về thời trang, phương tiện đi lại và giải trí cũng thay đổi tùy theotuổi tác Chính vì vậy tùy vào đặc điểm yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng sẽ ảnhhưởng khác nhau tới sự hài lòng của mỗi khách hàng

- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua

việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ Một người công nhân với tiền lương khiêm tốn cảmthấy hài lòng những quần áo và giày dép lao động rẻ tiền, hộp thức ăn trưa hay chỉ đơngiản là được ngủ đủ giấc mỗi ngày Chủ tịch của một công ty có tiếng trên thế giới sẽmua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay, làm hội viên câu lạc bộ thể thaobởi người đó cảm thấy những điều này làm mình thỏa mãn

- Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng về sản phẩm

dịch vụ của con ngời Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm thu nhập dành chotiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởitiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiếtkiệm Con người càng có nhiều khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ mà họtiêu dùng thì mức độ thỏa mãn sự hài lòng lại càng tăng lên

- Phong cách sống: Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã

hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khácbiệt trong phong cách sống Phong cách sống là sự tự biểu hiện của một người đượcthể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trongcuộc sống Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác độngqua lại giữa người ấy với môi trường sống Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặctrưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó Nếu chúng ta biết mộtngười nào đó thuộc tầng lớp xã hội nào, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện

chung về cách ứng xử của người đó nhưng lại không thể thấy được người đó trong tưcách một cá nhân Và nếu biết được cá tính của một người nào đó thuộc loại nào,chúng ta cũng có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trưng của người đó Chính sựkhác biệt này sẽ tạo nên sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau

- Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của

bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm.Động cơ một người có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc sốngcủa họ Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng tháicăng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi Một số khác lại có nguồn gốctâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được côngnhận, ngưỡng mộ, hay kính trọng Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cường độ

đủ mạnh để thúc đẩy người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trongcuộc đời Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủmạnh Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướngngười ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho nên sự hài lòng cũng sẽ khách nhau

Tùy vào từng đặc điểm yếu tố như trên, nếu các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ biếtcách hài hòa, xử lý hoặc có những sản phẩm phù hợp thì họ sẽ dễ dàng nhận được sựhài lòng thỏa mãn đối với sản phẩm dịch vụ của họ Khi biết được một số nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích

sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thựcthi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầucủa khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chấtlượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO BẬC THPT Ở HÀ NỘI

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội

*Kinh tế xã hội

Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hoá, giáo dục,khoa học - kỹ thuật, đồng thời là một trung tâm lớn về kinh tế, giao dịch quốc tế của cảnước Là thành phố có diện tích lớn nhất cả nước, với dân số 7,1 triệu người (theoTổng Cục Thống kê Việt Nam 2012), dân cư Hà Nội sinh sống và làm việc chủ yếu tạicác quận nội thành Mật độ dân số trung bình là 2.059 người/km2, khá cao và tăngnhanh cùng với quá trình đô thị hóa của thủ đô Thu nhập bình quân của người dân HàNội là gần 3 triệu đồng/tháng

Trong những năm gần đây, cùng với tốc độ phát triển của thành phố, lượng dân từ cáctỉnh thành trên cả nước di cư đến Hà Nội cũng tăng nhanh, điều đó tạo sức ép khôngnhỏ lên mọi mặt phát triển của thủ đô Về tốc độ tăng trưởng kinh tế từ 2011-2013,GDP của thành phố luôn duy trì ở mức tăng 8,91%, tăng khoảng 1,5 lần so với tốc độtăng trưởng GDP của cả nước Tổng sản phẩm trên địa bàn tăng 8,25% Tính riêngtrong năm 2013, Hà Nội đã đóng góp 10,1% GDP và 17,2% ngân sách của cả nước.Đáng chú ý, trong bối cảnh khó khăn chung, Hà Nội đã phấn đấu hoàn thành nhiệm vụthu ngân sách năm 2013, đạt 161.179 tỷ đồng, tăng hơn 10% so với năm 2012 Về vănhóa - du lịch, Hà Nội là một trong những thành phố có tiềm năng nhất về phát triển dulịch với những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị Về y tế, thủ đô cũng cómột hệ thống bệnh viện, phòng khám tư nhân đang dần phát triển bên cạnh đội ngũ ybác sĩ có chuyên môn cao đến từ các bệnh viện đầu ngành Về giáo dục, vẫn là trungtâm giáo dục lớn nhất Việt Nam với nhiều trường công lập nổi tiếng về truyền thốnglâu đời và chất lượng giảng dạy Là thành phố thủ đô và có vị trí ở khu vực trung tâmcủa miền Bắc, mạng lưới giao thông ở Hà Nội tương đối thuận tiện, bao gồm cả đườngkhông, đường bộ, đường thủy và đường sắt Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và kĩ thuật đô thịcòn thấp kém, lượng phương tiện tham gia giao thông quá lớn và ý thức của người dâncòn chưa tốt

*Văn hóa, phong tục và sinh hoạt

Từ trước đến nay, Hà Nội luôn là điểm đến của người dân tứ xứ, vì vậy những nét đặcsắc trong văn hóa, phong tục và sinh hoạt, dù ít hay nhiều, cũng đều được đem đến thủ

đô, mà tinh hoa tụ hội ở các quận nội thành Hà Nội Theo nhà sử học Dương TrungQuốc, lịch sử của Hà Nội cũng đã ghi nhận dân cư của thành phố có những thay đổi,xáo trộn liên tục qua thời gian Ở những làng ngoại thành, ven đô cũ, nơi người dânsống chủ yếu nhờ nông nghiệp, thường không có sự thay đổi lớn Nhiều gia đình nơiđây vẫn giữ được gia phả từ những thế kỷ XV, XVI Nhưng trong nội đô, khu vựccủa các phường thương nghiệp và thủ công, dân cư xáo trộn rất nhiều Do tính chất củacông việc, nhiều thương nhân và thợ thủ công ít khi trụ nhiều đời tại một điểm Gặpkhó khăn trong kinh doanh, những thời điểm sa sút, họ tìm tới vùng đất khác Cũng cónhững trường hợp, một gia đình có người đỗ đạt được bổ nhiệm làm quan tỉnh khác vàđem theo gia quyến, đôi khi cả họ hàng Những sự thay đổi, xáo trộn liên tục về vấn đềdân cư vẫn đang tiếp tục diễn ra

*Dịch vụ giáo dục

Hà Nội được biết đến như là trung tâm giáo dục lớn nhất cả nước, luôn coi trọng việcphát triển dịch vụ giáo dục chất lượng cao Hiện nay, hệ thống giáo dục ở Hà Nội vẫnphát triển với nhiều cơ sở giáo dục, các trường công lập, dân lập, bán công, vớinhiều học sinh ưu tú không chỉ của Hà Nội mà còn của toàn Việt Nam Cùng với cáctrung học danh tiếng, hệ thống giáo dục của thành phố vẫn duy trì những trường bổ túc

và cả các lớp học xóa mù chữ

Trong tổng số gần 1500 cơ sở đào tạo giáo dục phổ thông, bao gồm gần 700 trườngtiểu học, 600 trường trung học cơ sở và 200 trường trung học phổ thông cùng hơn 1triệu học sinh, điều đáng lo ngại nhất hiện nay là phụ huynh vẫn còn phàn nàn về chấtlượng giáo dục Các bậc cha mẹ vẫn không có thái độ tin tưởng, lạc quan vào sự ổnđịnh các đề án giáo dục đào tạo chất lượng cao đang được triển khai của thành phố nên

đã lựa chọn các nền giáo dục khác có uy tín hơn trên thế giới cho con em mình

*Các dự án giáo dục đã thực hiện

Năm 2006, thành phố Hà Nội đã thực hiện thí điểm 18 trường công lập chất lượng caonhư ở nhiều cấp học Đó là các trường Mầm non 20/10, Tiểu học Tràng An, THCSCầu Giấy, THPT Phan Huy Chú, Tiểu học và THPT Nguyễn Siêu trong đó có 13trường chất lượng cao toàn phần và 5 trường chất lượng cao từng phần Tuy nhiên, do

như mong muốn Theo Nghị quyết số 15/2013/NQ-HĐND do Hội đồng nhân dânthành phố Hà Nội ban hành ngày 17-7-2013, từ năm học 2013-2014, Hà Nội sẽ ápdụng mô hình trường chất lượng cao với những tiêu chí, cơ chế tài chính cụ thể Mụctiêu đến 2015, Hà Nội có 35 trường chất lượng cao ở tất cả các cấp học phục vụ nhucầu học tập đa dạng của con em nhân dân và góp phần tạo nên môi trường giáo dụcchất lượng Năm học 2013-2014, Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội thí điểm 14 trườngchất lượng cao, trong đó có 8 trường công lập, và sẽ trình Ủy ban Nhân dân Thành phốkiểm định ít nhất mỗi cấp học phải có 1 trường chất lượng cao

3.1.2 Đặc điểm của các trường THPT tại Hà Nội

Hà Nội là thành phố có hệ thống trường trung học phổ thông (phổ thông trung học)hay còn gọi là các trường cấp 3 rất đa dạng, bao gồm 200 trường THPT công lập, báncông và dân lập Trong số đó có một số trường được coi là có chất lượng đào tạo hàngđầu cả nước, là nơi tập trung nhiều học sinh phổ thông ưu tú không chỉ của Hà Nội màcòn của toàn miền Bắc Đa số các trường này thuộc sự quản lý của Sở Giáo dục vàĐào tạo Hà Nội; tuy nhiên cũng có trường không chịu sự quản lý này mà trực thuộccác trường đại học Giáo dục trung học phổ thông nhằm giúp học sinh củng cố và pháttriển những kết quả của giáo dục trung học cơ sở, hoàn thiện học vấn phổ thông vànhững hiểu biết thông thường về kĩ thuật và hướng nghiệp để tiếp tục học đại học, caođẳng, trung học chuyên nghiệp, học nghề, hoặc đi vào cuộc sống lao động

Giáo dục trung học phổ thông có thời gian ba năm học, từ lớp mười đến lớp mười hai

Để vào lớp 10, học sinh phải tốt nghiệp trung học cơ sở và vượt qua kì thi tuyển chọnhọc sinh vào cấp 3 với một số điểm nhất định tùy theo từng trường THPT quy định Kìthi diễn ra vào giữa tháng 6 hàng năm do Sở Giáo dục và Đào tạo tổ chức, bao gồm 2môn Toán và Ngữ văn Các trường THPT trực thuộc đại học sẽ tổ chức thi riêng, dochính các trường này tổ chức, thường diễn ra vào cuối tháng 5 hàng năm Mỗi trườngTHPT lại có một điểm chuẩn đầu vào khác nhau và có thể thay đổi theo các năm tùyvào điều kiện của nhà trường

Để tốt nghiệp bậc THPT, học sinh phải vượt qua kỳ thi tốt nghiệp THPT vào cuối nămhọc lớp 12 Sau khi tốt nghiệp hệ giáo dục này, học sinh được nhận bằng Tốt nghiệpPhổ thông trung học

Trường THPT dạy các môn học mang tính phổ thông, cơ bản, nhưng ngày nay bêntrong trường còn tổ chức các lớp chọn, lớp chuyên; một số trường trung học là trườngchuyên, chỉ đào tạo các học sinh năng khiếu Nội dung chương trình đào tạo bao gồm

13 môn chính và 1 môn tự chọn (tin học, may, đan, ), học sinh có chứng chỉ nghề