Khảo sát độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hoà nhập ở Hà Nội

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ 3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra 8 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 8 3.2.3 Phân tích nhân tố khám ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI

GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”

Người hướng dẫn: PGS TS Trần Thị Vân Hoa

HÀ NỘI, 2015

MỤC LỤC

CHƯƠNG 18

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8

1 SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 8

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 8

4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 8

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

5.1 Các bước nghiên cứu8

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu: 8

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu: 8

6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 8

7 KẾT CẤU DỰ KIẾN 8

CHƯƠNG 28

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH

VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 8

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng 8

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 8

2.2.1 Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 82.2.2 Các loại dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 8

2.2.3 Giáo dục hòa nhập dành cho trẻ em khuyết tật 8

2.2.4 Vai trò của chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 8

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 82.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 8

2.3.2 Các yếu tố phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 8

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI HÀ NỘI 8

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội 8

3.1.2 Tình hình chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại Việt Nam 8

3.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.1.4 Đặc điểm các trường THCS hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật tại HàNội 8

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ

3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra 8

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 8

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 8

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐIVỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8

3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình đào tạo tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ Giáo viên tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.3.3 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ cán bộ hỗ trợ tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.3.4 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Cơ sở vật chất tại các

trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.3.5 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình bổ trợ tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.4 KẾT LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8

3.4.1 Mô hình Hồi quy đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá đến sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

3.4.2 Đánh giá chung về sụ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập ở Hà Nội 8

3.4.3 Nguyên nhân dẫn đến việc chưa hài lòng của học sinh đối với dịch

vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8

CHƯƠNG 48

ĐỀ XUẤT, GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CÔNG DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

4.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG 8

4.2.1 Phát triển đa dạng hóa các hoạt động bổ trợ 8

4.2.2 Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất 8

4.2.3 Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo 8

4.2.4 Đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy 8

4.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ giáo viên 8

4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI UBND 8

4.3.1 Đổi mới công tác chỉ đạo, quản lí giáo dục trẻ khuyết tật 8

4.3.2 Tuyên truyền, nâng cao nhận thức về vấn đề giáo dục trẻ khuyết tật

8

4.4.3 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về giáo dục trẻ khuyết tật 84.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho giáo dục trẻ khuyết tật 8

4.4.5 Xây dựng hệ thống văn bản chỉ đạo giáo dục trẻ khuyết tật8

4.4.6 Xây dựng, ban hành các chương trình, tài liệu, thiết bị giáo dục trẻ khuyết tật 8

4.4.7 Hình thành hệ thống dịch vụ chuyên môn hỗ trợ phát triển giáo dục trẻ khuyết tật 8

4.4.8 Xây dựng tiêu chí và bộ công cụ đánh giá kết quả học tập của học sinh khuyết tật 8

CHƯƠNG 58

KẾT LUẬN 8

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 8

PL1 Kiểm định nhân tố “Chương trình đào tạo” 8

PL2 Kiểm định nhân tố “Đội ngũ Giáo viên” 8

PL3 Kiểm định nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục vụ” 8

PL4 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất” 8

PL5 Kiểm định nhân tố “Chương trình bổ trợ” 8

PL6 Các yếu tố phản ánh năng lực “Chương trình đào tạo” 8

PL7 Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ Giáo viên” 8

PL8 Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ cán bộ phục vụ và hỗ trợ đào tạo” 8

PL9 Các yếu tố phản ánh năng lực “Cơ sở vật chất” 8

PL10 Các yếu tố phản ánh năng lực “Chương trình bổ trợ” 8

PL11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 8

Phương sai trích EFA lần 1 8

Hệ số EFA lần 1 8

PL12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 8

Phương sai trích EFA lần 2 8

Hệ số EFA lần 2 8

PL13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 8

Phương sai trích EFA lần 3 8

Hệ số EFA lần 3 8

PL14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 4 8

Phương sai trích EFA lần 4 8

Hệ số EFA lần 4 8

PL15 Kết quả hồi quy biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập 8

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH 8

Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính

Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục

Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp

Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp họcBảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy

Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo”

Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”

Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ

hỗ trợ”

Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ trợ dành cho trẻ em khuyết tật”

Bảng 3.13 Kết quả hồi quy của biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập

Bảng 3.14 Khoảng cách của các nhân tố

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật

Biểu đồ 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Biểu đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Biểu đồ 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập

Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính

Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục

Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp

Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học

Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo”

Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”

Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục vụ và hỗ trợ đào tạo”

Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổtrợ”

Biểu đồ 3.10 Khoảng cách giữa các nhân tố

Biểu đồ 3.11 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tốDANH MỤC VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Ý nghĩa

1 CLC Chất lượng cao

2 CSVC Cơ sở vật chất

3 DNGV Đội ngũ giáo viên

4 GD&ĐT Giáo dục và Đào tạo

5 GD-ĐT Giáo dục đào tạo

11 NDCT Nội dung chương trình

12 PPGDPhương pháp giảng dạy

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Giáo dục là tất cả những yếu tố được truyền tải nhằm tác động lên cách tưduy, hành xử và cách làm việc của mỗi con người Một nền giáo dục tốt, một ý thức giáo dục tiến bộ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mỗi tổ chức xã hội Tựa như lời của Nelson Mandela, vị anh hùng dân tộcgiải phóng Nam Phi đã từng nói: “Giáo dục là vũ khí mạnh mẽ nhất để thay đổi cả thế giới” Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, một nền giáo dục vững mạnh luôn là chìa khóa dẫn đến mọi cánh cửa của thịnh vượng và sự phát triển bền chặt của mỗi quốc gia, dân tộc Chính vì vậy, khi Việt Nam đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, nguồn lực con người càng trở nên

có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết, quyết định sự thành công của côngcuộc phát triển đất nước Vì lý do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch

vụ đào tạo, giáo dục ngày càng có vai trò và nhiệm vụ then chốt trong việc xây dựng một thế hệ người Việt Nam mới, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội

Hơn bao giờ hết, được cắp sách đến trường là mơ ước của trẻ em trên khắp mọi miền Tổ quốc Tuy nhiên, đối với những trẻ em khuyết tật tại

Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng, thực hiện ước mơ tưởng chừng giản dị, đời thường ấy lại gặp vô vàn trở ngại Tại Việt Nam,

cứ 1.6 triệu trẻ em được sinh ra mỗi năm, có đến gần 20% số trẻ sơ sinh không may mắn bị dị tật bẩm sinh Không chỉ gặp khó khăn trong đời sống sinh hoạt thường nhật mà các em còn có những hạn chế nhất định khi khi hòa nhập cũng như giao tiếp với thế giới và xã hội bên ngoài Việc kiến tạo cho những trẻ em khuyết tật môi trường phù hợp để cùng phát triển một cách tốt nhất do vậy cũng là điều vô cùng quan trọng trong việc xây dựng mô hình giáo dục toàn diện của toàn quốc gia

Hưởng ứng lời động viên và chỉ đạo của Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam, nhiều Bộ Lao động – Xã hội cũng như Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đề ra nhiều chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi, lợi ích và nâng cao trình độ giảng dạy và cơ sở vật chất giáo dục đào tạo dành cho những trẻ em khuyết tật Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 14 cơ sở giáo dục và đào tạo dành cho trẻ khuyết tật (khiếm thính, khiếm thị và các dị tật khác

…) các cấp Tiểu học, THCS hay dạy nghề đã đi vào hoạt động được nhiều năm nay như trường Tiểu học Hoà nhập Bình Minh (Đông Anh, HàNội), trường THCS Xã Đàn (Đống Đa, Hà Nội) hay Trung tâm dạy nghề cho trẻ Câm, Điếc (Gia Lâm, Hà Nội) … nhằm đáp ứng cho nhu cầu dạy

và học của giáo viên, phụ huynh và đặc biệt là các em học sinh khuyết tật

Có thể nói, bậc THSC đối với các em nhỏ khuyết tật là bước chuyển tiếp quan trọng nhằm chuẩn bị cho việc học nghề ngay sau đó, giúp các em được trang bị một nền tảng cơ bản và công cụ giao tiếp thông thường để tiến tới các môi trường học tập, làm việc cao hơn

Về phương diện khách quan, nhìn chung, việc thành lập các cơ sở giáo dục cấp THCS dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội đã đạt được những thành công nhất định như giảm thiểu những thành kiến xã hội, giúp các

em hòa nhập với thế giới bên ngoài, tiếp nhận những kiến thức khoa học

cơ bản và trang bị cho mình những kỹ năng sống cần thiết cho việc đào tạo công việc chuyên sau này Tuy nhiên, khi đánh phương diện chủ quan

từ phía những người “sử dụng” các dịch vụ đào tạo này là các giáo viên, phụ huynh và các em học sinh khuyết tật, hạn chế là điều không thể tránh khỏi Đối với các bậc phụ huynh, những người kề cận, theo sát và chịu trách nhiệm chi trả học phí của những học sinh khuyết tât, họ chưa thực

sự tin tưởng và bị thuyết phục bởi những con số với kết quả mà các

trường THCS tại Hà Nội dành cho trẻ khuyết tật đã thực hiện được, đặc biệt về nội dung và cách soạn thảo chương trình học riêng biệt đối với các

em nhỏ Đối với các em học sinh khuyết tật, người trực tiếp sử dụng dịch

vụ đào tạo này, đôi khi việc học tập quá chú trọng đến kiến thức cơ bản trên trường, lớp mà thiếu đi những kỹ năng sống thiết thực chưa xóa bỏ được hoàn toàn sự mặc cảm về chính bản thân các em khi giao tiếp Việc giao lưu, tiếp xúc hoà nhập với nhau đôi khi tạo ra khoảng cách đáng kể làm các em trở nên e rè, thiếu tự tin khi đối diện và làm việc trong những

môi trường ngoài hoà nhập Vì những lý do trên, chúng ta nhận thấy đượctầm quan trọng của việc hoàn thiện mô hình đào tạo riêng, phù hợp dành cho trẻ em khuyết tật Việc thay đổi và nâng cao chất lượng giáo dục dành cho đối tượng trẻ khuyết tật tại các trường THCS tại Hà Nội không chỉ là một việc mang tính cần thiết và cấp bách mà thông quá đó giúp đápứng sự hài lòng của “khách hàng” trong dịch vụ đào tạo này là phụ huynh

và trẻ em khuyết tật mà còn chính góp phần mang lại ích lợi giáo dục cho toàn xã hội trong việc xây dựng một nền giáo dục hòa nhập, bình đẳng và toàn diện, qua đó cũng thúc đẩy nền kinh tế phát triển hiệu quả và sự hưng thịnh của toàn thể quốc gia, dân tộc

Chính những lý do nêu trên đã cho thôi thúc nhóm nghiên cứu chúng tôi thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI” đến với cuộc thi “Tài năng Khoa học trẻ Viêt Nam 2014”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm:

- Làm rõ các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của học sinh dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội

- Phân tích các yếu tố và lý do ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội

- Những gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho trẻ

em khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội dành cho các đối tượng sử dụng nghiên cứu

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để thực hiện được mục tiêu đặt ra, nghiên cứu cần trả lời được 3 câu hỏi như sau:

- Tiêu chí nào dùng để đánh giá mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?

- Thực trạng về mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?

- Gợi ý nào là cần thiết cho người sử dụng nghiên cứu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?

4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng các em học sinh đối với dịch vụđào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại 03 trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội:

THCS Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội và THCS Xã Đàn.

Lý do lựa chọn 3 trường THCS trên:

+ Đây là 3 trường THCS Hoà nhập tiêu biểu đầu tiên trên địa bàn Thành phố Hà Nội

+ Đây là số ít các trường có kinh nghiệm dày dặn trong việc hoạt động và

áp dụng chương trình học Hoà nhập dành cho các đối tượng trẻ em

khuyết tật

- Đối tượng điều tra: Học sinh đang học tập tại trường dành cho trẻ em khuyết tật và các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo tại

03 trường THCS Hoà nhập nêu trên

- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của những “khách hàng” sử dụng dịch vụ (các trẻ em khuyết tật) thông qua việc so sánh kết quả điều tra thực tế với kết quả mong đợi tại cả 3 trường THCS

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015

- Địa điểm: THCS Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội và THCS Xã Đàn

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Các bước nghiên cứu

a) Quy trình nghiên cứu: là quá trình kéo dài 5 tháng (từ 12/2014 đến 4/2015) trải qua các giai đoạn:

- Xác định đề tài nghiên cứu

- Kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp

b) Các bước nghiên cứu

Biểu đồ 1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, thông tin trong các nghiên cứu và những đánh giá mang tính chuyên môn của các chuyên gia liên quan đến vấn đề môi trường, chất lượng đào tạo dành cho trẻ em khuyết tật trên địabàn cả nước và đặc biệt trên thành phố Hà Nội

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia và phương pháp khảo sát dựa trên kết quả bảng hỏi và phiếu điều tra được phát tới học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội (từ 01/03/2015 đến

01/04/2015) nhằm đánh giá chân thực và khách quan dưới nhiều góc độ

và quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng của những “khách hàng” trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo này

Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 9 phụ huynh học sinh (mỗi trường 3 phụ huynh) trong tháng 04/2015 về mong đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình đào tạo tại các trường THCS Hoà nhập trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt

và phỏng vấn trực tiếp Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2 chuyên gia về thực trạng sự hài lòng đối với chương trình đào tạo hoà nhập của các trường THCS Hoà nhập tại Hà Nội, nguyên nhân của nhữngvấn đề bất cập đang tồn tại và gợi ý giải pháp giúp đáp ứng và hoàn thiện

sự hài lòng đối với những người trực tiếp sử dụng chương trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trực tiếp tại cơ quan công tác của họ Các chuyên gia gồm có:

+ Bà Nguyễn Thị Hoàng Yến, Phó Viện Trưởng Viện Giáo dục và Đào tạo Đặc biệt (Hà Nội)

+ Ông Đinh Văn Đoàn, Hiệu trưởng trường THCS Hoà nhập Xã Đàn (Đống Đa, Hà Nội)

Phương pháp khảo sát: Nhóm nghiên cứu phát 180 phiếu điều tra (có sự

hỗ trợ đặc thù của các giáo viên phù hợp với chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật) tới các học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các trường học, bến xe buýt thuộc phạm vi nghiên cứu Sau khi người tham gia khảo sát đã hoàn thành phiếu, nhóm nghiên cứu tiến hành thu phiếu ngay hoặc hẹn thời gian thu phiếu Địa điểm phát phiếu khảo sát cụ thể là:

+ Trường THCS Nguyễn Đình Chiểu: trước cổng trường, tại các bến xe buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường

+ Trường THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội: trước cổng trường, tại các bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường

+ Trường THCS Xã Đàn: trước cổng trường, tại các bên xe buýt, khu vựcgửi xe gần khu vực trường

- Cách thức chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên các học sinh để phát phiếu khảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá trên nhiều đối tượng học sinh hoà nhập khác nhau

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Nhóm đã sử dụng các phần mềm Excel cùng các phần mềm phân tích nhưsau:

- Sử dụng phần mềm thống kê SPSS

- Hệ số tin tưởng Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi qui

- Phân tích phương sai

6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

a) “Biện pháp giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát triển trí tuệ học hoà nhập” – Nguyễn Xuân Anh (2005)

Trong nghiên cứu đánh giá này, giáo sư Nguyễn Xuân Anh đã thực hiện đánh giá thực trạng hiện thời của tình hình giáo dục hành vi giao tiếp dành cho học sinh chậm phát triển trí tuệ hoà nhập Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu đối với giáo viên giảng dạy và học sinh chậm phát triển trí tuệ, giá sư đã phân tích dữ liệu thu được bằng các phương pháp Phân tích nhân tố khám phá hay mô hình đo lường chất lượng Servqual Cuối cùng,giáo sư đưa ra những biện pháp có thể cải thiện tình hình giáo dục hành vigiao tiếp cho học sinh chậm phát triển trí tuệ Tuy nhiên nghiên cứu chỉ được tiến hành trên đối tượng cụ thể là học sinh chậm phát triển trí tuệ tạicác trường dành cho trẻ em khuyết tật tại Đà Nẵng mà chưa đề cập đến các đối tượng chung khác trong các trườn hòa nhập Điều này phần nào

đó cũng dẫn đến những hạn chế nhất định khi khảo sát sự hài lòng của các chủ thể sử dụng những dịch vụ đào tạo đặc biệt này

b) “Biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục hòa nhập trẻ khuyết tật tại trường Tiểu học Hải Vân” - TP Đà Nẵng – Nguyễn Trường Phi (2005)

Có thể nói, đây là một nghiên cứu khá gần với đề tài của chũng tôi đề ra nghiên cứu Điểm nổi bật trong nghiên cứu trên chính là tính chi tiết, cụ thể của các hiện trạng và biện pháp dành cho trẻ em khuyết tật Tác giả đãđưa ra rất cụ thể mối quan hệ giữ chính sách của chính phủ, cơ sở vật chấthay sự liên kết giữa các bộ ngành liên quan đối với sự hài lòng của chủ thể cho chương trình đào tạo nhập Tuy nhiên, bài ngghien cứu chỉ dừng lại ở mức đưa ra mỗi liên hệ thông qua lý thuyết mà chưa có cơ sở cụ thể dựa trên các mô hình nghiên cứu Mặc dù có điều tra cụ thể về số học sinh tham gia điều tra, tuy nhiên tác giả chưa đưa ra yếu tố ảnh hưởng cụ thể Đây chính là yếu tố giảm độ tính thuyết phục và tin cậy đối với nghiên cứu

c) “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội” - Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân (2013)

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Index –CSI, nhóm tác giả đã nêu ra được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Khả năng phục vụ Từ đó thiết kế bảng hỏi dựa trên những tiêu chí này.Sau khi thu thập dữ liệu bảng hỏi, nhóm tác giả tiến hành phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm thống kê SPSS Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số tin tưởng Cronbach Alpha Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với các biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng là tiến hành phân tích hồi qui, phân tích phương sai một nhân tố ANOVA

Kết luận: thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên : (1) Cơ sở vật chất; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khả năng phục vụ;(4) Giảng viên, qua đó rút ra được những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trong trường

Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) với ưu điểm khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từngnước khác nhau có thể học tập

Từ những nghiên cứu trước đây đã được tiến hành ta có thể kết luận rằng: hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của các em học sinh đối với các trường học hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật trên cả nước, đặc biệt hơn nữa là ở thủ đô Hà Nội; từ đó ta nhận rõ thấy

sự cấp thiết của đề tài đã nêu ra Ta có thể học tập được từ các nghiên cứutrước các phương pháp nghiên cứu để áp dụng vào bài nghiên cứu sắp tới

7 KẾT CẤU DỰ KIẾN

Chương 1: Giới thiệu chung về Đề tài Nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận của khách hàng và dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập

Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà NộiChương 4: Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho người sử dụng nghiên cứu nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo giáo dục trẻ khuyết tật trên địa bàn Hà Nội

Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH

VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng

dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánhgiữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể, vật chất hữu hình thông thường mà còn bao gồm cả dịch vụ và các thông tin vô hình đi kèm với nó

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:Căn cứ vào mức độ và chu kỳ của sự hài lòng

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ

và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch

vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh

nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sựhài lòng thụ động ít tintưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải

thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua hàng

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới cóthể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút

và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của kháchhàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đãtừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc muahàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùngmột chức năng

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer

Satisfaction Index - mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như

sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

- Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực

tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:

+ Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ Thuộctính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trongmột sản phẩm/dịch vụ Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu không đạt được, kháchhàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình

thường Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng không bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và hài lòng Vì vậy, nếu sản phẩm không có các thuộc tính, sẽ không có bất kỳ tác động tiêu cực Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác động tích cực, nâng cao

sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Thuộc tính cần thiết vàđầy đủ của sản phẩm không cố định và không thay đổi nhưng nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cần được thay đổi Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thành thuộc tính quan trọng của năm nay

+ Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong

đợi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ Làm tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy tốt

về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sự thật Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng Tuy nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm

+ Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng Nếu thương hiệu của sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác

- Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp,

có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợicàng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòngcủa khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chất lượng cũng khác nhau Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:

+ Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.+ Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp

+ Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ

+ Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

vì vậy chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

+ Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

- Sự trung thành và Sự than phiền: Sự trung thành và sự than phiền

là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lườngbởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự

than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sựhài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.

Như vậy, trong mô hình chỉ số hài lòng nói trên, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó,

sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảmnhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

b Giá cả dịch vụ

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sửdụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sựhài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ítđược chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiêncứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâusắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá

cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đemlượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality)

có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những

gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến

sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị

và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp

lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cảcảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độnhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người

sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác độngcủa nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy

đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982)

1 Giá so với chất lượng

2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

3 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

2.2.1 Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

a Đặc điểm học sinh khuyết tật

Học sinh khuyết tật gặp khó khăn về nhiều mặt trong đó có học tập, việc làm, hôn nhân, kỳ thị Những khó khăn đó tác động qua lại lẫn nhau, là nguyên nhân và kết quả của nhau do vậy chúng tạo thành một vòng luẩn quẩn Sự giúp đỡ lớn về vật chất không phải ai cũng làm được nhưng về tinh thần thì khác - chúng ta giúp được rất nhiều chỉ cần sự thành tâm mà thôi

Luật Người khuyết tật năm 2010 đã định nghĩa:

Người khuyết tật là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thểhoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn Cho đến nay vẫn chưa có tỷ lệ chính thức số người khuyết tật ở Việt Nam Các cuộc điều tra đã cho các

số liệu khác nhau, và việc thiếu các dữ liệu chính xác là khá phổ biến tại Việt Nam Ví dụ, Tổng điều tra toàn quốc về dân số và nhà cửa năm

2009 đã sử dụng bộ câu hỏi dựa trên khung phân loại quốc tế về chức năng, khuyết tật và sức khỏe (ICF) Kết quả từ cuộc điều tra này cho thấy

có 7,3% dân số Việt Nam bị khiếm khuyết ít nhất một trong những chức

năng sau: thị giác, thính giác, vận động, và tập trung hoặc ghi nhớ

(UNFPA, 2011) Đây là một con số hoàn toàn khác biệt so với số liệu 15,3% mà cuộc Điều tra mức sống dân cư 2006 đã đưa ra (NCCD, 2010)

Sự khác biệt này có thể được lí giải bởi định nghĩa khuyết tật không đồngđều và cách đặt câu hỏi khi điều tra (ví dụ, các câu hỏi dựa trên khung phân loại ICF không bao gồm tất cả các loại khuyết tật) Tuy nhiên, dù là 7,3% hay 15,3% , tỷ lệ khuyết tật ở Việt Nam vẫn nằm ở mức cao nhất trong khu vực, có thể do những tồn đọng từ chiến tranh khi mà 10-15% miền nam Việt Nam bị phun chất diệt cỏ có Chất độc da cam Hàng triệu binh lính và người dân Việt Nam đã tiếp xúc với chất độc đi-ô-xin lẫn trong Chất độc da cam và các loại chất diệt cỏ khác Đi-ôxin, một tạp chấttrong Chất độc da cam, là một loại độc tố phân hủy rất chậm và có thể dẫn tới di chứng là sức khỏe yếu và dị tật bẩm sinh hàng thập niên sau khichiến tranh kết thúc (Aspen Institute, n.d.)

Theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội (BLĐTBXH), 1,3 triệu ngườikhuyết tật là trẻ em giữa độ tuổi 5 và 18 (NCCD, 2010) Khuyết tật thân thể, khuyết tật trí tuệ và khiếm thính là ba nhóm khuyết tật phổ biến nhất Đối với trẻ khuyết tật (TKT), sự tách biệt với xã hội bắt đầu từ sớm Theo

số liệu của cuộc Tổng điều tra dân số 2009, chỉ 66,5% TKT độ tuổi 6-10 được đi học tiểu học, trong khi tỷ lệ toàn quốc là 97,0% Ngay cả đối với các em được đi học, hệ thống giáo dục hiện nay chưa đủ điều kiện để cung cấp chương trình giáo dục phù hợp và rất nhiều em TKT bị đúp cho đến khi các em quá tuổi tham gia vào giáo dục đại trà Bỏ học cũng là một vấn đề đáng lo ngại, với khoảng 33,0% các TKT được đi học đã bỏ học vào một thời điểm nào đó Vấn đề giới tính cũng là một vấn đề cần được quan tâm; theo một báo cáo năm 2007 của Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam về giáo dục TKT, 55,5% các em gái chưa từng được đặt chân đến trường; tỷ lệ tương tự cho các em trai chỉ là 39,0% (NCCD, 2010) Không được giáo dục đồng nghĩa với việc khó có việc làm và cơ hội kết nối có ý nghĩa với xã hội sau này Ở các thành phố, khả năng thất nghiệp của người khuyết tật gấp bốn lần người không bị khuyết tật (UNFPA, 2011) Điều này chỉ càng khiến xã hội tiếp tục duy trì ý nghĩ rằng người khuyết tật là những con người vô dụng cho xã hội Định kiến này trở thành một cái vòng luẩn quẩn mà người khuyết tật không thể chạy trốn, tạo nên một bức rào ngăn cản sự hòa nhập Điều đáng buồn là rất nhiều TKT cũng lớn lên với niềm tin vào những định kiến này – rằng các em không có khả năng làm gì cả và xã hội đã đang làm tất cả những gì có thể

để chăm sóc cho các em thông qua việc trao quà và tiền từ thiện Tuy nhiên, những món quà và tiền trợ cấp không thể giải quyết tình trạng nghèo khó phổ biến trong cộng đồng người khuyết tật Theo BLĐTBXH, 31% hộ gia đình với một thành viên khuyết tật sống trong nghèo khó, và con số này tăng lên đến 63% đối với các hộ gia đình có ba thành viên

khuyết tật (MOLISA, 2006) Đây là tương lai dường như đã định sẵn cho trẻ em khuyết tật ở Việt Nam.

b Dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Trong những năm gần đây, việc giáo dục người khuyết tật nói chung và

sự phát triển ngành giáo dục đặc biệt nói riêng tại Việt Nam đang được các cơ quan, tổ chức trong nước, ngoài nước chú trọng phát triển và đạt được một số thành tựu đáng kể Nhiều trường đại học, cao đẳng bắt đầu

mở các khóa đào tạo chính quy và không chính quy chuyên ngành giáo dục đặc biệt để đáp ứng nhu cầu đào tạo đội ngũ giáo viên cho các trườnghòa nhập Nhiều trường trung tâm giáo dục trẻ khuyết tật được hình thành

và phát triển Nhiều nhà chuyên môn cũng như tổ chức giáo dục đã dày công nghiên cứu, tìm hiểu và biên soạn tài liệu hữu ích có liên quan Tất

cả những nỗ lực trong việc xây dựng cơ sở vật chất để nuôi dạy học sinh khuyết tật; tìm tòi, nghiên cứu, đào tạo giáo viên, biên soạn tài liệu phục

vụ cho quá trình giáo dục nêu trên của các nhà chuyên môn, giáo dục giúp nâng cao rõ rệt chất lượng giáo dục trẻ khuyết tật tại Việt Nam hiện nay

Với sự giới hạn của mình, đặc biệt là ở người khuyết tật về trí tuệ hoặc cơquan thu nhận cảm giác (khiếm thính, khiếm thị) khả năng tiếp thu tri thức là khá khó khăn, khuyết tật vận động thì bị ảnh hưởng ít hơn Người khuyết tật cần một hình thức giáo dục đặc biệt phù hợp với đặc điểm khiếm khuyết của mình - điều này đôi khi yêu cầu đầu tư về cơ sở vật chất nhiều hơn so với giáo dục thông thường, do đó nếu sự hỗ trợ từ phía chính quyền, cơ quan giáo dục và bản thân gia đình không tốt, việc duy trì học tập tiếp lên cao hầu như là bất khả thi

Theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc 90% trẻ em khuyết tật ở các nước đang phát triển không được đưa đến trường Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc thì cho biết 30% số thanh niên đường phố

là trẻ khuyết tật Về trình độ học vấn nghiên cứu của Chương trình hỗ trợ phát triển của Liên Hiệp Quốc (UNDP) thực hiện năm 1998 tỉ lệ biết đọc,biết viết ở người trưởng thành bị khuyết tật trên toàn cầu là dưới 3%, ở phụ nữ khuyết tật chỉ 1% Ở những nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), sinh viên khuyết tật có trình độ cao vẫn chưa nhiềumặc dù con số này đang có xu hướng tăng

Theo Bộ Lao động Thương binh và Xã hội Việt Nam, trình độ học vấn của người khuyết tật ở Việt Nam rất thấp 41% số người khuyết tật chỉ biết đọc biết viết; 19,5% học hết cấp một; 2,75% có trình độ trung học chuyên nghiệp hay chứng chỉ học nghề, và ít hơn 0.1% có bằng đại học hoặc cao đẳng Nhìn chung, chỉ có khoảng 3% được đào tạo nghề chuyên môn, và chỉ hơn 4% người có việc làm ổn định Hiện có hơn 40% người khuyết tật sống dưới chuẩn nghèo (Bộ LĐTBXH, 2005) Khó khăn trong học tập vì đó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng xin việc, trình độ học vấn chung của người khuyết tật thấp hơn tương đối so với cộng đồng

Ngoài ra một số công việc có những yêu cầu mà người khuyết tật khó thực hiện tốt được, điều này có thể được giảm thiểu bằng cách tránh những việc liên quan đến hạn chế của mình, chẳng hạn khuyết tật ở chân thì không nên tìm những việc phải đi lại quá nhiều Những lo ngại nêu trên chính là vấn đề ảnh hưởng khá cao đến chìa khóa tương lai của các đối tượng học sinh đặc biệt này

2.2.2 Các loại dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Giáo dục đặc biệt là sự giảng dạy và hướng dẫn được thiết kế đặc biệt nhằm đáp ứng những nhu cầu và khả năng riêng biệt của nhóm học sinh

có nhu cầu đặc biệt Một quá trình giáo dục đặc biệt lí tưởng bao gồm việc xây dựng kế hoạch giáo dục cá nhân, giám sát một cách có hệ thống hoạt động tổ chức dạy học, điều chỉnh các thiết bị và tài liệu một cách phù hợp

Giáo dục đặc biệt là giáo dục học sinh theo một cách thức "đặc biệt" khácvới các phương pháp giảng dạy thông thường Một chương trình giáo dục đặc biệt sẽ được xây dựng hoặc điều chỉnh chương trình giáo dục phổ thông nhằm đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của mỗi cá thể học sinh Các giáo viên giáo dục đặc biệt sẽ cung cấp những dịch vụ có tính kết nối, liên tục để các học sinh có nhu cầu đặc biệt được tiếp nhận những dịch vụ đó ở các mức độ khác nhau tùy theo nhu cầu của chúng

Ở phần lớn các nước trên thế giới, giáo viên giáo dục đặc biệt luôn tìm mọi cách để điều chỉnh phương pháp và môi trường giảng dạy sao cho số lượng học sinh được phục vụ trong môi trường giảng dạy tốt nhất đạt mức tối đa Học sinh có thể yêu cầu được trợ giúp để có thể tiếp cận với những môn học quan trọng, được đến trường hoặc được đáp ứng những nhu cầu của bản thân Ví dụ, nếu một học sinh đã được chẩn đoán là không viết được bằng tay thì học sinh đó sẽ sử dụng các hình thức học tậpthay thế như: sử dụng máy tính hoặc trả lời bằng miệng; nếu một học sinh

bị quá tăng động, giảm tập trung khi học trong lớp đông người, thì học sinh đó sẽ được chuyển sang một lớp học khác nhỏ hơn

Việc dạy dỗ những học sinh khuyết tật trí tuệ đòi hỏi nhiều thời gian hơn với cùng một tài liệu giảng dạy Ngoài ra, chương trình giảng dạy phải thường xuyên được thay đổi Với nhóm đối tượng này, một chương trình giảng dạy thực sự có giá trị khi nó cung cấp những kiến thức thiết thực cho học sinh, đồng thời phải phù hợp với trình độ nhận thức của chúng Nhìn chung, không phải kiến thức hay kỹ năng, mà điều chỉnh phương pháp giáo dục mới là điều đầu tiên mà phần lớn học sinh khuyết tật trí tuệcần đến

Giáo dục đặc biệt gồm những hình thức như sau:

- Hoà nhập: Là giáo dục giúp học sinh khuyết tật sống, học tập trong những điều kiện đặc thù, nơi chúng có được cơ hội tốt nhất để trở nên độclập tới mức tối đa Giáo dục hòa nhập chính là việc hòa nhập học sinh khuyết tật và bình thường trong cùng một lớp học

- Hội nhập: Là giáo dục để học sinh khuyết tật tham gia học trong các lớphòa nhập của trường bình thường Những học sinh này tham gia vào một

số hoạt động cùng trẻ em không khuyết tật trong trường học Những hoạt động này có thể là những hoạt động ở một số môn học, hoạt động giáo dục Thời gian còn lại, những học sinh này được học chương trình riêng với những nội dung, phương pháp giáo dục riêng phù hợp với khả năng của các em

- Chuyên biệt: Là giáo dục học sinh tách biệt trong một lớp học hoặc một trường học đặc biệt Hầu hết các trường, lớp hòa nhập tập trung vào hỗ trợ sự phát triển các kĩ năng cá nhân và kĩ năng xã hội để học sinh có thể sống độc lập tới mức tối đa sau khi hoàn thành xong chương trình

Trong các phương thức giáo dục nêu trên, giáo dục hòa nhập - giáo dục mọi trẻ trong môi trường giáo dục phổ thông, được hầu hết các quốc gia trên thế giới áp dụng Đây là phương thức giáo dục "cho mọi trẻ em" đáp ứng nhu cầu đa dạng của tất cả trẻ em với những đặc điểm về kinh tế, vănhóa, dân tộc, khuyết tật hay không khuyết tật Chỉ khi trường phổ thông không đáp ứng được nhu cầu và khả năng riêng biệt của trẻ thì các giải pháp thay thế như giáo dục hội nhập, giáo dục hòa nhập mới được xem xét

2.2.3 Giáo dục hòa nhập dành cho trẻ em khuyết tật

Giáo dục hòa nhập là phương thức giáo dục trẻ khuyết tật được học theo nhóm trong hệ thống giáo dục phổ thông Chẳng hạn, một hay một số lớp hoà nhập được đặt trong trường phổ thông bình thường, trong quá trình giáo dục, trẻ khuyết tật nào có khả năng sẽ được học chung ở một số mônhọc hoặc tham gia một số hoạt động cùng trẻ bình thường

Hòa nhập

+ Trẻ được xem như là thách thức và phải thay đổi để thích nghi với

hệ thống giáo dục bình thường

+ Đưa thân thể trẻ vào lớp học bình thường

+ Sự hỗ trợ nếu có như là các giáo viên lưu động, sự trợ giúp của cá nhân và lớp học chỉ tập trung vào 1 trẻ trong lớp học

+ Đứa trẻ phải đương đầu với hệ thống trường học cứng nhắc

Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật

Nguồn: “Nghiên cứu giáo dục hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật”

- Giáo dục hoà nhập thừa nhận mọi trẻ em là khác nhau, và sự khác nhau đó có thể đóng góp để tạo ra một môi trường nhà trường tốt hơn chotất cả mọi người Do đó, công tác giáo dục và dạy học cần được điều chỉnh cho phù hợp với khả năng và nhu cầu của từng cá nhân Hòa nhập:+ Những sự khác biệt không đơn thuần là sự khoan dung mà là

những vòng tay, tất cả các trẻ em đều được chào đón bất chấp khả năng, tuổi tác, ngôn ngữ, tình trạng kinh tế và xã hội, giới tính và sức khỏe

+ Mọi trẻ em đều thuộc về cộng đồng trường học như nhau và đóng góp cho cộng đồng như nhau.

+ Cải thiện và phát triển của tòan bộ nhà trường

+ Cùng nhau tiến bộ

+ Chất lượng giáo dục cho Tất cả: giáo dục thơ ấu, mầm non, tiểu học và trung học cơ sở

- Mục tiêu giáo dục hòa nhập cho trẻ khuyết tật:

+ Giúp người khuyết tật được hưởng quyền học tập bình đẳng như những người học khác

+ Tạo điều kiện và cơ hội cho người khuyết tật học văn hóa, học nghề, phục hồi chức năng và phát triển khả năng của bản thân để hòa nhập cộngđồng

2.2.4 Vai trò của chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Việc phát hiện khuyết tật học tập ở trẻ tại môi trường học đường còn khó khăn bởi ít có cán bộ trường học chuyên trách, sự không chấp nhận ở cha

mẹ về tình trạng con cái họ, vì thành tích của nhà trường, lớp học Tuy nhiên, nếu trẻ khuyết tật học tập không được đánh giá và can thiệp sớm sẽ

có rất nhiều nguy cơ và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của trẻ Chẩn đoán khuyết tật học tập không phải dễ mà phải là một quá trình Trước tiên, trẻ phải được kiểm tra bởi các bác sĩ chuyên khoa nhi để loại trừ nguyên nhân thực thể, sau đó các chuyên gia trong lĩnh vực sức khỏe tâm thần, tâm lý học lâm sàng, tâm lý học phát triển mới có thể đánh giá và kết luận tình trạng

Việc để trẻ có khuyết tật học tập học trong các trường lớp bình thường

mà không có hỗ trợ đặc biệt sẽ rất khó khăn cho trẻ và cả các bạn cùng lớp, thầy cô Chính vì vậy, ngoài việc hòa nhập tại trường, trẻ còn cần được can thiệp đặc biệt bởi các chuyên viên can thiệp đặc biệt, các nhà tâm lý lâm sàng Đồng thời cha mẹ cũng cần dành nhiều thời gian giúp trẻphục hồi các chức năng khiếm khuyết học tập trên cơ sở các bài tập mà chuyên viên giáo dục đặc biệt xây dựng Một chương trình tổng thể sẽ giúp trẻ tiến bộ và hòa nhập nhanh hơn

Giáo dục đặc biệt dành cho trẻ khuyết tật tạo điều kiện cho trẻ khuyết tật lĩnh hội những kinh nghiệm ở bạn bè đồng trang lứa đồng thời cũng đem đến cho trẻ bình thường cơ hội học tập và phát triển thông qua việc học hỏi kinh nghiệm tìm những mặt mạnh và yếu của những bạn khuyết tật

Do đó ta có thể hiểu rằng “Hòa nhập không chỉ mang lại lợi ích cho trẻ khuyết tật mà còn cho trẻ bình thường” Sự hòa nhập mở ra cơ hội học tập cho cả hai đối tượng trẻ bình thường và trẻ khuyết tật

Năm 2006, Liên hợp quốc đã đảm bảo giáo dục hòa nhập nhận được sự ghi nhận quốc tế với Công ước về Quyền của Người Khuyết tật, trong đó Mục 24 ghi rõ: Với mục đích hiện thực hóa (quyền được giáo dục) không phân biệt và dựa trên bình đẳng cơ hội, các chính phủ phải đảm bảo một

hệ thống giáo dục hòa nhập tại mọi cấp học và sự học hỏi suốt đời hướng tới:

- Sự phát triển trọn vẹn tiềm năng con người và ý thức về tự trọng vàgiá trị bản thân, và tăng cường sự kính trọng với nhân quyền, các quyền

tự do cơ bản và đa dạng

- Sự phát triển của người khuyết tật về mặt tính cách, năng khiếu

và sự sáng tạo, cũng như các khả năng trí tuệ và thể chất đến mức cao nhất có thể;

- Cho phép người khuyết tật có thể tham gia có kết quả trong một xã hội tự do (UN, 2006)

Và hơn thế nữa, Giáo dục đặc biệt chính là câu trả lời cho vấn đề nâng cao sự toàn diện của một nền giáo dục, bởi vì nó:

- Mang lại cho TKT cơ hội tiếp xúc bình đẳng với nền giáo dục mà các trẻ em bình thường nhận được, dạy cho các em các kỹ năng và sự hiểu biết để thành công trong xã hội

- Mang đến nhiều cơ hội việc làm, làm yếu đi mối liên kết giữa khuyết tật và sự nghèo đói

- Giúp người khuyết tật không chỉ sống độc lập mà còn trở thành những người có đóng góp tích cực cho xã hội

- Khiến cho các trẻ em khuyết tật được tiếp xúc với những người có hoàncảnh khác nhau, giúp xây dựng một thái độ tích cực với sự đa dạng, nền móng vững chắc cho một xã hội hòa nhập

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sựhài lòng của khách hàng đối với ngành công nghiệp, các công ty ở nhiều nước phát triển trên thế giới Sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành mộttài sản quan trọng cho các doanh nghiệp và các tổ chức để nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh củacác doanh nghiệp Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm cả các nhân

tố (biến), mỗi nhân tố bao gồm một số yếu tố cụ thể (chỉ số, các mục) đặctính của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ như là một phần của doanh nghiệp và điều này là cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh các biến này là một hệ thống các câu hỏi và mối quan hệ ảnh hưởng từ các biến khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của các doanh nghiệp và các sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ gắn liền với các biến kết quả của sựhài lòng, như lòng trung thành của khách hàng hoặc khiếu nại của khách hàng

Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Mô hình ACSI sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho một nền kinh tế đa phương phát triển tại Đại học Ross School Michigan (Mỹ) Mô hình ACSI là một mô hình nguyên nhân và kết quả cho thấy với các trình điều khiển của sự hài lòng ở phía bên trái, sự hài lòng trong trung tâm và kết quả của sự hài lòng về phía bên phải Trong mô hình chỉ

số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Biểu đồ 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: http://www.theacsi.org

- Sự mong đợi (Expectations): Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức

độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh

nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêudùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quantrọng được kết tinh trong chính sản phẩm/dịch vụ

- Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán Mặc dù giá cả thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua lần đầu tiên, nó thường có tác động nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho những lần mua hàng lặp lại

- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến

sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền của khách hàng (Customer complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Sự than phiền và sự trung thành là kết quả của sự hài lòng của khách hàng

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn

về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mặc dù có rất nhiều cách khác nhau để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng ở mỗi quốc gia, các tiêu chí chính bao gồm 5 tiêu chí: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành, sự than phiền Trên thực tế, trong các nghiên cứu về sự hài lòng, một số nghiên cứu hoàn thành mà không nghiên cứu tới giá trị cảm nhận Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các tiêu chí: Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của học sinh THCS đối với chương trình đào tạo dành trẻ khuyết tật

2.3.2 Các yếu tố phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Biểu đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Nguồn: Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân - 2013

Tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân từ Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối với chương trình đào tạo đại học, sau khi nghiên cứu tổng quan

về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như trong ngành giáo dục nói riêng Bằng cách sử dụng mô hình trên để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân đã làm rõ cơ sở khoa học và logic về chất lượng, chất lượng giáo dục và đào tạo, đo lường và đánh giá sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng đào tạo vì vậy có 4 yếu tố của chất lượng dịch

vụ được đưa vào mô hình để phân tích sự hài lòng của sinh viên

Như vậy nhóm tác giả kể trên khi đánh giá sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đào tạo đều phân tích các yếu tố dựa trên các khía cạnh khác nhau Các tác giả đã nghiên cứu cả hai mô hình CSI

và SERVQUAL để đưa ra những yếu tố đánh giá của riêng họ Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu quyết định áp dụng, họctập, sửa đổi và tiến hành phân tích dựa trên các yếu tố sau:

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

Dựa trên cơ sở đánh giá các khía cạnh của chương trình đào tạo kết hợp với mô hình CSI, nhóm nghiên cứu đã thiết kế mẫu phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng đối với các chương trình THCS hòa nhập tại Hà Nội bao gồm các yếu tố đo lường dưới đây:

Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THCS hòa nhập tại Hà Nội:

Bảng 2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THCS hòa nhập tại Hà Nội

Các khía cạnh đo lường Yếu tố đo lường

Về chương trình đào tạo Số lượng môn học

Nội dung môn học

Kết cấu chương trình

Lượng kiến thức chương trình cung cấp

Đánh giá chung về chương trình đào tạo

Về giáo viênTrình độ sư phạm

Phương pháp giảng dạy

Khả năng truyền đạt

Thái độ với học sinh

Thái độ với phụ huynh

Sự tận tình

Sự am hiểu, cảm thông với học sinh/phụ huynh

Sự chia sẻ của giáo viên

Khả năng phối hợp với gia đình của giáo viên

Đánh giá chung về sự hài lòng với đội ngũ giáo viên

Về cán bộ phục vụ và hỗ trợ đào tạo Khả năng bao quát, quan tâm đến yêu cầu của học sinh

Sự tận tình

Thái độ với học sinh

Sự am hiểu, cảm thông, nắm bắt tâm lý học sinh/phụ huynh

Sự chia sẻ

Đánh giá chung về sự hài lòng đối với đội ngũ phục vụ và hỗ trợ đào tạo

Về cơ sở vật chất Phòng học

Sách giáo khoa, tài liệu học tập

Các trang thiết bị trong phòng học (đèn, quạt, loa đài, máy

Khuôn viên trường

Đánh giá chung về sự hài lòng với cơ sở vật chất

Về hoạt động bổ trợ giúp trẻ hoà nhập Số lượng các chương trình ngoại khoá/ hướng nghiệp

Nội dung các chương trình ngoại khoá/ hướng nghiệp

Thời gian tổ chức các chương trình ngoại khoá/hướng nghiệpHoạt động nâng cao thể chất

Hoạt động ngoại khóa phát triển kỹ năng mềm

Đánh giá chung về sự hài lòng với hoạt động bổ trợ

Đánh giá chung Sự hài lòng chung với dịch vụ đào tạo được cung cấp

Sự hài lòng chung đối với trường

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

xã hội vì vậy có sự ảnh hưởng tương đối giữa bố mẹ và con cái đối với sựhài lòng các loại hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

- Địa lí vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền sẽ tạo nên sự hài lòng khác nhau của khách hàng Cùng một sản phẩm, đối với những người miền núi, vì điều kiện thiếu thốn nên có thể đối với sản phẩm đó họ

đã hoàn toàn thỏa mãn sự hài lòng của mình Ngược lại, những khách hàng thuộc vùng đồng bằng, hoặc tại các thành phố lớn,, có mức sống caothì sản phẩm đó chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu của họ, dẫn tới sự hài lòng cũng sẽ khác đi

- Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Một khách hàng có học vấn, kiến thức sẽ có được nhận thức để đưa ra sự phân tích đối với chất lượng của một loại sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, với những người có trình độ tri thức thấp hơn, khả năng phân tích các yếu

tố của sản phẩm dịch vụ cũng khác đi, chỉ cần sản phẩm đó đáp ứng được

sự mong đợi của họ thì họ đã đạt được sự hài lòng

- Địa vị xã hội: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Vì vậy, khách hàng thường lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò và địa

vị của họ trong xã hội Tùy vào sự lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòng của mình hay không

Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh tế xã hội cũng diễn ra hết sức nhanh chóng Cùng với việc phát triển giao thông đô thị, sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việclàm trên nhiều ngành nghề, nhằm mở mang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân chúng Chính vì vậy mà nhu cầu về mọi mặt đời sống của người dân được tăng lên một cách nhanh chóng Trước đây vì kinh tế xã hội cònkhó khăn, chưa có điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàng chưa được cao, yếu tố sự hài lòng chưa được chú trọng Nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế xã hội hiện tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội ngày nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách hàng sẽ ở những hoàn cảnh điều kiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi người nên khi sử dụng dịch vụ họ sẽ có những đánh giá về hài lòng khác nhau

Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một người Không như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chế quan

trọng khác Người Việt Nam khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng

bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên những nétđặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưõng Các dân tộc như dân tộc Việt Nam bao gồm người Việt Nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù Các nhóm chủng tộc như người da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm khác nhau Các nhóm tôn giáo như Công giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ Những vùng địa lý như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của mỗi vùng đó

Thông qua sự phát triển lớn mạnh của các phương tiện thông tin thì đây cũng chính là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi họ sử dụng một sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, thông qua

truyền thông, quảng cáo mà sự lan rộng và được biết đến nhiều hơn, chất lượng được khẳng định giúp cho những khách hàng sử dụng sản phẩm đó

- Tuổi tác: Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng qua các giai đoạn của cuộc đờ Họ ăn thức ăn dành cho trẻ em khi còn nhỏ, ănhầu hết các loại thực phẩm có trên thị trường lúc lớn lên và trưởng thành,

ăn những món ăn mềm lúc già yếu Sở thích của họ về thời trang, phươngtiện đi lại và giải trí cũng thay đổi tùy theo tuổi tác Chính vì vậy tùy vào đặc điểm yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng khác nhau tới

sự hài lòng của mỗi khách hàng

- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ Một người công nhân với tiền lương khiêm tốn cảm thấy hài lòng những quần áo và giày dép lao động rẻ tiền, hộp thức ăn trưa hay chỉ đơn giản là được ngủ đủ giấc mỗi ngày Chủ tịch của một công ty có tiếng trên thế giới sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay, làm hội viên câu lạc bộ thể thao bởi người đó cảm thấy những điều này làm mình thỏa mãn

- Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng

về sản phẩm dịch vụ của con ngời Hoàn cảnh kinh tế của một người bao

gồm thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Con người càng cónhiều khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng thì mức độ thỏa mãn sự hài lòng lại càng tăng lên.

- Phong cách sống: Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong cách sống Phong cách sống là sự

tự biểu hiện của một người được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Phong cách sống

mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa người

ấy với môi trường sống Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó Nếu chúng ta biết một người nào đó thuộc tầng lớp xã hội nào, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện chung về cách ứng xử của người đó nhưng lại không thểthấy được người đó trong tư cách một cá nhân Và nếu biết được cá tính của một người nào đó thuộc loại nào, chúng ta cũng có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trưng của người đó Chính sự khác biệt này sẽ tạo nên sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau

- Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm Động cơ một người có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc sống của họ Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ, hay kính trọng Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cường độ đủ mạnh để thúc đẩy người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc đời Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh Một động cơ hay

sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho nên sự hài lòng cũng sẽ khách nhau

Tùy vào từng đặc điểm yếu tố như trên, nếu các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ biết cách hài hòa, xử lý hoặc có những sản phẩm phù hợp thì họ

sẽ dễ dàng nhận được sự hài lòng thỏa mãn đối với sản phẩm dịch vụ của

họ Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ

đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI HÀ NỘI

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội

*Kinh tế xã hội

Hà Nội là thủ đô của cả nước, là nơi giao thoa của những nền văn hoá lớn Hà Nội là trung tâm đầu não về chính trị, văn hoá, giáo dục, khoa học - kỹ thuật, đồng thời là một trung tâm lớn về kinh tế, giao dịch quốc

tế của cả nước Là thành phố có diện tích lớn nhất cả nước, với dân số 7,1triệu người đứng thứ nhì trên toàn Việt Nam (theo Tổng Cục Thống kê Việt Nam 2012), dân cư Hà Nội sinh sống và làm việc chủ yếu tại các quận nội thành Mật độ dân số trung bình là 2.059 người/km2, khá cao và tăng nhanh cùng với quá trình đô thị hóa của thủ đô Thu nhập bình quân của người dân Hà Nội là gần 3 triệu đồng/tháng

Trong những năm gần đây, cùng với tốc độ phát triển của thành phố, lượng dân từ các tỉnh thành trên cả nước di cư đến Hà Nội cũng tăng nhanh, điều đó tạo sức ép không nhỏ lên mọi mặt phát triển của thủ đô

Về tốc độ tăng trưởng kinh tế từ 2011-2013, GDP của thành phố luôn duytrì ở mức tăng 8,91%, tăng khoảng 1,5 lần so với tốc độ tăng trưởng GDPcủa cả nước Tổng sản phẩm trên địa bàn tăng 8,25% Tính riêng trong năm 2013, Hà Nội đã đóng góp 10,1% GDP và 17,2% ngân sách của cả nước Theo số liệu năm 2010, GDP của Hà Nội chiếm 12,73% của cả quốc gia và khoảng 41% so với toàn vùng Đồng bằng sông Hồng Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm

2014, Hà Nội xếp ở vị trí thứ 26/63 tỉnh thành Đáng chú ý, trong bối cảnh khó khăn chung, Hà Nội đã phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách năm 2013, đạt 161.179 tỷ đồng, tăng hơn 10% so với năm 2012 Về văn hóa - du lịch, Hà Nội là một trong những thành phố có tiềm năng nhất

về phát triển du lịch với những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giátrị Về y tế, thủ đô cũng có một hệ thống bệnh viện, phòng khám tư nhân đang dần phát triển bên cạnh đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao đến từ các bệnh viện đầu ngành Về giáo dục, vẫn là trung tâm giáo dục lớn nhấtViệt Nam với nhiều trường công lập nổi tiếng về truyền thống lâu đời và chất lượng giảng dạy Là thành phố thủ đô và có vị trí ở khu vực trung tâm của miền Bắc, mạng lưới giao thông ở Hà Nội tương đối thuận tiện,

bao gồm cả đường không, đường bộ, đường thủy và đường sắt Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và kĩ thuật đô thị còn thấp kém, lượng phương tiện tham gia giao thông quá lớn và ý thức của người dân còn chưa tốt

*Văn hóa, phong tục và sinh hoạt

Từ trước đến nay, Hà Nội luôn là điểm đến của người dân tứ xứ, vì vậy những nét đặc sắc trong văn hóa, phong tục và sinh hoạt, dù ít hay nhiều, cũng đều được đem đến thủ đô, mà tinh hoa tụ hội ở các quận nội thành

Hà Nội Theo nhà sử học Dương Trung Quốc, lịch sử của Hà Nội cũng đãghi nhận dân cư của thành phố có những thay đổi, xáo trộn liên tục qua thời gian Ở những làng ngoại thành, ven đô cũ, nơi người dân sống chủ yếu nhờ nông nghiệp, thường không có sự thay đổi lớn Nhiều gia đình nơi đây vẫn giữ được gia phả từ những thế kỷ XV, XVI Nhưng trong nội

đô, khu vực của các phường thương nghiệp và thủ công, dân cư xáo trộn rất nhiều Do tính chất của công việc, nhiều thương nhân và thợ thủ công

ít khi trụ nhiều đời tại một điểm Gặp khó khăn trong kinh doanh, những thời điểm sa sút, họ tìm tới vùng đất khác Cũng có những trường hợp, một gia đình có người đỗ đạt được bổ nhiệm làm quan tỉnh khác và đem theo gia quyến, đôi khi cả họ hàng Những sự thay đổi, xáo trộn liên tục

về vấn đề dân cư vẫn đang tiếp tục diễn ra

Trong tổng số gần 1500 cơ sở đào tạo giáo dục phổ thông, bao gồm gần

700 trường tiểu học, 600 trường trung học cơ sở và 200 trường trung học phổ thông cùng hơn 1 triệu học sinh, điều đáng lo ngại nhất hiện nay là phụ huynh vẫn còn phàn nàn về chất lượng giáo dục Các bậc cha mẹ vẫn không có thái độ tin tưởng, lạc quan vào sự ổn định của sự phát triển đối với các chương trình giáo dục dành cho trẻ khuyết tật và vẫn luôn tìm kiếm những lựa chọn tốt hơn ở những tỉnh thành khác ngoài Hà Nội

*Các dự án giáo dục đã thực hiện

Từ năm , thành phố Hà Nội đã phát triển chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật Hiện nay trên toàn thành phố Hà Nội đã có 25 trường ở nhiều cấp học, trong đó có 13 trường mẫu giáo, 12 trường đào tạo cấp tiểu học đến trung học Ví dụ như trường Hoà nhập Ánh Sao dành cho trẻ

tự kỉ, trường tiểu học Bình Minh dành cho trẻ chậm phát triển trí tuệ, trường mầm non Lâm Nhi trong số này có 15 trường là trường hoà nhập

và 10 trường là trường hoà nhập Tuy nhiên do không có chính sách tài chính cụ thể đi kèm nên mô hình này chưa mang lại kết quả như mong

muốn Nhiều nhà giáo đề nghị, Bộ GD&ĐT cần nhanh chóng ban hành quy chế về việc chăm sóc, giáo dục trẻ khuyết tật, các công văn hướng dẫn riêng về công tác ngành chứ không phải lồng vào nhiệm vụ năm học như hiện nay Theo đó, Bộ nên hạ chỉ tiêu đến năm 2015 là 30% số trẻ khuyết tật đi học, so với 50% Nhiều nhà giáo cho rằng con số này không khả thi do năm học 2012-2013, ở tiểu học mới chỉ huy động được 10% Tương tự, tổ lãnh đạo các sở Giáo dục cũng cho rằng các văn bản pháp quy về giáo dục trẻ khuyết tật chưa thật đầy đủ, cần có một nghị định của chính phủ về vấn đề này.

3.1.2 Tình hình chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại Việt Nam

Theo Luật người khuyết tật về chương trình đào tạo và giáo dục:

Điều 27 Giáo dục đối với người khuyết tật đã quy định:

1 Nhà nước tạo điều kiện để người khuyết tật được học tập phù hợp với nhu cầu và khả năng của người khuyết tật

2 Người khuyết tật được nhập học ở độ tuổi cao hơn so với độ tuổi quy định đối với giáo dục phổ thông; được ưu tiên trong tuyển sinh; được miễn, giảm một số môn học hoặc nội dung và hoạt động giáo dục mà khả năng của cá nhân không thể đáp ứng; được miễn, giảm học phí, chi phí đào tạo, các khoản đóng góp khác; được xét cấp học bổng, hỗ trợ phương tiện, đồ dùng học tập

3 Người khuyết tật được cung cấp phương tiện, tài liệu hỗ trợ học tập dành riêng trong trường hợp cần thiết; người khuyết tật nghe, nói được học bằng ngôn ngữ ký hiệu; người khuyết tật nhìn được học bằng chữ nổiBraille theo chuẩn quốc gia

4 Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo chủ trì phối hợp với Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chi tiết khoản 2 Điều này

Dựa trên Điều 28 Phương thức giáo dục người khuyết tật

1 Phương thức giáo dục người khuyết tật bao gồm giáo dục hòa nhập, giáo dục bán hòa nhập và giáo dục hoà nhập

2 Giáo dục hòa nhập là phương thức giáo dục chủ yếu đối với người khuyết tật

Giáo dục bán hòa nhập và giáo dục hoà nhập được thực hiện trong trườnghợp chưa đủ điều kiện để người khuyết tật học tập theo phương thức giáo dục hòa nhập

3 Người khuyết tật, cha, mẹ hoặc người giám hộ người khuyết tật lựa chọn phương thức giáo dục phù hợp với sự phát triển của cá nhân người khuyết tật Gia đình có trách nhiệm tạo điều kiện và cơ hội thuận lợi để người khuyết tật được học tập và phát triển theo khả năng của cá nhân.Nhà nước khuyến khích người khuyết tật tham gia học tập theo phương thức giáo dục hòa nhập

Theo đó, Điều 29 Nhà giáo, cán bộ quản lý giáo dục và nhân viên hỗ trợ giáo dục

1 Nhà giáo, cán bộ quản lý giáo dục tham gia giáo dục người khuyết tật, nhân viên hỗ trợ giáo dục người khuyết tật được đào tạo, bồi dưỡng cập nhật về chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng đáp ứng nhu cầu giáo dục người khuyết tật

2 Nhà giáo, cán bộ quản lý giáo dục tham gia giáo dục người khuyết tật, nhân viên hỗ trợ giáo dục người khuyết tật được hưởng chế độ phụ cấp vàchính sách ưu đãi theo quy định của Chính phủ

Và theo như Điều 30 Trách nhiệm của cơ sở giáo dục

1 Bảo đảm các điều kiện dạy và học phù hợp đối với người khuyết tật, không được từ chối tiếp nhận người khuyết tật nhập học trái với quy định của pháp luật

2 Thực hiện việc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất dạy và học chưa bảo đảm điều kiện tiếp cận đối với người khuyết tật

Trích QĐ số23/2006/BGD&ĐT ngày22/5/2006

Điều 9 Trường, lớp dành cho người khuyết tật

Tất cả các nhà trường đều phải có trách nhiệm tiếp nhập người khuyết tật trên địa bàn, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo quy định và hỗ trợ phát triển giáo dục hòa nhập bao gồm:

a) Sắp xếp người khuyết tật vào các lớp học phù hợp và giáo dục học sinhlòng yêu thương, giúp đỡ người khuyết tật;

b) Tư vấn, hỗ trợ cho các cơ sở giáo dục, gia đình và cộng đồng về chăm sóc, giáo dục cho người khuyết tật;

c) Phát hiện khả năng và nhu cầu của người khuyết tật, lập kế hoạch, huy động và tạo điều kiện cho người khuyết tật tham gia học hòa nhập;

d) Thực hiện hoạt động hỗ trợ về can thiệp sớm, giáo dục, phục hồ chức năng phát triển kỹ năng cơ bản, hướng nghiệp, dạy nghề cho người

khuyết tật; tổ chức hoạt động chăm sóc và cung cấp các kỹ năng cơ bản, cần thiết cho người khuyết tật trước khi vào học tại các lớp hòa nhập; e) Tổ chức các hoạt động bồi dưỡng chuyên môn, kiến thức, kỹ năng chăm sóc, giáo dục về người khuyết tật cho các cơ sở giáo dục và gia đình;

f) Huy động nguồn lực của cộng đồng, các tổ chức, cá nhân trong nước vàngoài nước cho công tác can thiệp sớm và chăm sóc, giáo dục cho người khuyết tật

Với sự trợ giúp của nhiều bên liên quan, các tổ chức phi chính phủ, và được khuyến khích bởi những cam kết với CRPD và BMF,Việt Nam đã ban hành Luật Người Khuyết tật (NKT) hoàn chỉnh vào tháng 6 năm 2010, và Luật này đã có hiệu lực thi hành từ

01/01/2011 Luật NKT đóng vai trò nền móng pháp lý vững chắc cho sự

bảo vệ mọi người khuyết tật ở Việt Nam Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều khó khăn trong việc thực thi, nhất là trong những ngày mới thi hành Luật NKT Các tổ chức, cơ quan và các bên liên quan ở địa phương đã không nhận được sự chỉ dẫn cần thiết từ những người ra quyết định và quan chức ở trung tâm Để giải quyết những vấn đề này, vào tháng 4 năm

2012, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội đã thông qua Nghị định 28/2012/ND-CP, là bộ hướng dẫn pháp lý đầu tiên cho việc thực thi Luật Người Khuyết tật Lần đầu tiên, Việt Nam có một định nghĩa về khuyết tật chính thức, và chắc chắn nó sẽ giúp cho việc thu thập số liệu, phân loại và xác định mức độ khuyết tật cũng như giám sát tác động của các chương trình Theo Luật NKT và Nghị định 28/2012/ND-CP, Chính phủghi nhận 6 loại khuyết tật: vận động; nghe và nói; nhìn; thần kinh; trí tuệ;

và các khuyết tật khác (Chính Phủ CHXHCNVN, 2012) Nghị định cũnglàm sáng tỏ cách đánh giá các mức độ khuyết tật (đặc biệt nặng, nặng, và nhẹ) Định nghĩa chính thức này có một số điểm khác biệt so với Khung Phân loại Quốc tế về Chức năng, Khuyết tật và Sức khỏe (ICF)

Các cuộc khảo sát dựa trên ICF thường phân loại vào sáu dạng khuyết tật – nhìn, nghe, vận động, tập trung/ghi nhớ, tự chăm sóc và giao tiếp – và bốn mức độ khuyết tật – không có khó khăn, có một số khó khăn, nhiềukhó khăn, và không thực hiện được (WGDS, n.d.) Các nhóm phân loại của ICF và dạng khuyết tật mà Việt Nam chính thức công nhận có một

số điểm tương đồng, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có nhiều khác biệt Nguyên nhân có thể là do định nghĩa khuyết tật chính thức của Việt Nam không nhấn mạnh nhiều vào hoàn cảnh xã hội và các yếu tố môi trường như Khung ICF Tuy nhiên, do ngày càng có nhiều cuộc khảo sát và thăm dò ý kiến ở Việt Nam được xây dựng dựa trên khung ICF và bộ câu hỏi của Nhóm Washington về Thông số

Khuyết tật (WGDS), những điểm khác biệt giữa định nghĩa của ICF

và Chính phủ Việt Nam có thể gây nhiều trở ngại Bên cạnh việc cung cấp một định nghĩa khuyết tật chính thức, Luật NKT cũng đặt ra những quyền lợi của người khuyết tật Việt Nam trong tiếp xúc bình đẳng với các dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng, phục hồi chức năng, giáo dục, việc làm, dạy nghề, các dịch vụ văn hóa, thể thao và giải trí, giao thông, các nơi công cộng, và công nghệ thông tin Luật cũng cung cấp một khung pháp lý thiết yếu cho một xã hội hòa nhập, không rào cản và đem lại những cơ hội bình đẳng cho mọi người khuyết tật

Riêng về mặt giáo dục cho trẻ khuyết tật, Luật NKT quy định rằng ba phương pháp giáo dục sẽ tiếp tục được thực hiện, bao gồm giáo dục hòa nhập, giáo dục bán hoà nhập, và giáo dục hoà nhập Tuy nhiên, “Nhà nước khuyến khích người khuyết tật tham gia vào giáo dục hòa nhập” và hai phương pháp còn lại chỉ nên được sử dụng khi giáo dục hòa nhập không phù hợp hoặc nếu gia đình/người giám hộ cảm thấy cần thiết (Chính phủ CHXNCNVN, 2010) Luật NKT đồng thời quy định rằng các

giáo viên, giảng viên, nhân viên văn phòng và nhân viên trợ giúp giáo dục trực tiếp tham gia vào giáo dục cho người khuyết tật sẽ được hưởng trợ cấp Bên cạnh đó, Luật cũng làm sáng tỏ nhiệm vụ và hoạt động của các Trung tâm Hỗ trợ và Phát triển Giáo dục Hòa nhập.

Tại Việt Nam hiện nay, có ba loại giáo dục cho TKT: giáo dục hoà nhập, giáo dục hội nhập, và giáo dục hòa nhập Theo bản báo cáo thường niên năm 2010 của Ban Điều phối các hoạt động hỗ trợ người tàn tật Việt Nam, có khoảng 107 trường dành cho học sinh khuyết tật, mỗi trường có khả năng phục vụ khoảng gần 100 học sinh Mặc dù trước đây đã có nhiều nỗ lực mở thêm các trường hoà nhập mới, bây giờ mỗi năm chỉ có thêm hai trường Các trường hoà nhập này chủ yếu phục vụ các học sinh khiếm thính và khiếm thị, còn các em với khuyết tật vận động thường hoặc đi học ở trường binh thường nếu may mắn, hoặc được chăm sóc ở các trung tâm phục hồi chức năng, hoặc ở nhà Hơn thế nữa, phần lớn cáctrường này được đặt ở các khu vực thành phố, mặc dù 75% người khuyết tật sinh sống ở khu vực nông thôn (ILO, 2013)

Giáo dục hòa nhập bao gồm các lớp học cộng đồng ban ngày, nhóm tình nguyện, lớp học dân tộc, lớp học tình thương, v.v Mặc dù những lớp học này rất hữu ích trong việc tạo dựng những mối quan hệ bền vững giữa TKT và cộng đồng, chúng thường diễn ra với quy mô nhỏ và không có khả năng phục vụ rất nhiều trẻ khuyết tật Trên thực tế, giáo dục hòa nhậpphục vụ lượng lớn nhất các TKT có khả năng đi học Trong năm học

2008 – 2009, thống kê Bộ Giáo dục và Đào tạo cho thấy 390,000 TKT đang theo học các trường bình thường khắp cả nước (HI, 2012) Mặc dù con số này cho thấy rất nhiều TKT đang được hưởng lợi từ giáo dục hòa nhập ở Việt Nam hiện nay, nó vẫn chỉ là 28% tổng số trẻ khuyết tật Bên cạnh đó, phần lớn các học sinh này đều đang học ở cấp mẫu giáo hoặc tiểu học; mức theo học của TKT ở các trường trung học cơ sở chỉ ít hơn 1% (NCCD, 2010) Có thể thấy rõ, hệ thống hiện tại chưa được trang bị

để có thể phục vụ nhu cầu học tập của TKT Do không có sự hỗ trợ thíchđáng, nhiều TKT không thể đạt chuẩn để lên lớp, và các em này chỉ tiếp tục học lại lớp cho đến khi các em quá tuổi đi học hoặc chi phí đi học quácao so với lợi ích thu được Hơn nữa, cái được gọi là “hòa nhập” thực chất chỉ là đặt các em học sinh vào lớp học bình thường mà không cung cấp thêm bất cứ sự trợ giúp nào khác Mặc dù học sinh khuyết tật vẫn có khả năng học trong một lớp học như này, các em gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình học tập Các lớp học hội nhập như này làm giảm khả nănghành công của TKT Tóm lại, chỉ 9,2% người khuyết tật trong cả ba phương pháp giáo dục trên là đã có bằng tốt nghiệp phổ thông (NCCD, 2010)

3.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội

Hà Nội là thành phố có hệ thống trường phổ thông cơ sở (trung học cơ sở) hay còn gọi là các trường cấp 2 rất đa dạng, bao gồm 616 trường THCS, bao gồm cả công lập, bán công và dân lập Trong đó có một số trường được coi là có chất lượng hàng đầu cả nước, là nơi tập trung nhiềuhọc sinh phổ thông ưu tú không chỉ của Hà Nội mà còn của toàn miền Bắc Đa số các trường này thuộc sự quản lý của Sở Giáo dục và Đào tạo

Hà Nội; tuy nhiên cũng có trường không chịu sự quản lý này mà trực thuộc các trường đại học Tuy nhiên trong 616 trường THCS trên địa bàn

Hà Nội kể trên, chỉ có 5 trường THCS là có chương trình dành cho trẻ khuyết tật, và chỉ có 3 trường là hoàn toàn là trường hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật Giáo dục trung học phổ thông nhằm giúp học sinh củng cố

và phát triển những kết quả của giáo dục tiểu học, hoàn thiện học vấn cơ

sở nhất và những hiểu biết thông thường để tiếp tục học tiếp lên trung họcphổ thông, rồi đại học và cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, học nghề, hoặc đi vào cuộc sống lao động

Giáo dục phổ thông cơ sở có thời gian bốn năm học, từ lớp sáu đến lớp chín Để vào lớp 9, học sinh phải tốt nghiệp tiểu học

Sau khi tốt nghiệp hệ giáo dục này, học sinh được nhận bằng Tốt nghiệp Trung học cơ sở

Trường THCS dạy các môn học mang tính phổ thông, cơ bản, nhưng ngày nay bên trong trường còn tổ chức các lớp chọn, lớp chuyên; một số trường trung học là trường chuyên, chỉ đào tạo các học sinh năng khiếu Nội dung chương trình đào tạo bao gồm 13 môn chính và 1 môn tự chọn (tin học, may, đan, ), học sinh có chứng chỉ nghề được cộng điểm khi xét tốt nghiệp THCS Một năm học được chia làm hai học kỳ, học kỳ đầu thường bắt đầu vào đầu tháng chín kéo dài tới trước tết âm lịch; học kỳ hai bắt đầu từ sau tết âm lịch cho tới tháng năm năm sau

*Trẻ khuyết tật và cá lớp học hòa nhập

Hiện tại ở Hà Nội, dường như giáo dục hòa nhập chỉ được thực hiện chưa

cụ thể và chưa có sự tổ chức chỉ đạo điều hành nào từ các cấp trên Mặc

dù đã có những chính sách quy định giáo dục hòa nhập cho tất cả trẻ em

có khả năng đi học, phần lớn các trường phớt lờ luật pháp và không chịu nhận TKT vào học Để có thể cho con mình đi học, phụ huynh của TKT phải có những nỗ lực phụ, với nhiều người thậm chí phải viện đến biện pháp hối lộ Ngoài ra, khắp cả nước cũng có sự khác biệt giữa mức độ phát triển giáo dục hòa nhập Mỗi tỉnh có một mức độ sẵn sàng thực thi giáo dục hòa nhập riêng Những nơi đã từng triển khai các dự án giáo dụchòa nhập trong quá khứ thì giờ đây sẵn sàng thực hiện Luật mới người khuyết tật hơn rất nhiều so với những nơi khác Ví dụ như ở tỉnh Bắc Kạn, nơi mà tổ chức Handicap International đã thực hiện dự án Giáo dục Hòa nhập của họ, các giáo viên nói rằng những kinh nghiệm họ tích lũy được từ thời gian tham gia vào dự án đã giúp họ rất nhiều trong việc tiên

đoán những vấn đề có thể nảy sinh khi thực hiện Luật NKT mới Họ cũngsẵn sàng hơn để nhận TKT vào lớp học của mình và chỉnh sửa giáo trình

để phục vụ được nhu cầu của TKT Để giúp những giáo viên và nhân viên mới được tiếp xúc với giáo dục đặc biệt, những người có nhiều kinh nghiệm tiếp tục đi thăm các khu vực khác nhau của tỉnh để tuyên truyền

lý thuyết và thực tiễn giáo dục hòa nhập Tuy nhiên, thành công trong giáo dục hòa nhập vẫn bị bó bọc bởi các biên giới tỉnh, và việc khuyến khích giáo dục hòa nhập sẽ dễ dàng hơn nếu MOET triển khai một diễn đàn quốc gia cho các nhà giáo quan tâm đến việc cải thiện giáo dục cho TKT

Một cách khác để nhân rộng thành công của giáo dục hòa nhập là một mạng lưới rộng lớn tại HÀ Nội của các trung tâm hỗ trợ giáo dục hòa nhập, MOET đã và đang khuyến khích mỗi tỉnh xây dựng ít nhất một trung tâm giáo dục hòa nhập Những trung tâm này là các nguồn chuẩn bịquý giá cho trẻ khuyết tật trước khi bước vào lớp học hòa nhập với dịch

vụ can thiệp sớm và các lớp học kỹ năng sống Với Thông tư Liên tịch

#58/2012/TTLT-BGDDT-BLDTBXH hướng dẫn sự thành lập và hoạt động của các trung tâm hỗ trợ giáo dục hòa nhập, các trường và trung tâmhoà nhập trước đây đang dần được biến thành các trung tâm hỗ trợ mới đểphát triển và khuyến khích hòa nhập Tuy nhiên, tính đến thời điểm này, mới có 20 tỉnh có trung tâm giáo dục hòa nhập Thực tế, thủ đô Hà Nội vẫn chưa có một trung tâm chính thức dành cho việc phát triển giáo dục hòa nhập; phần lớn các trung tâm hoặc là thuộc tư nhân hoặc là các trung tâm nhỏ trực thuộc các trường sư phạm và không quảng bá dịch vụ của

họ Một vấn đề khác với việc phát triển giáo dục hòa nhập đó là phần lớnnhững trường có kinh nghiệm thực hiện giáo dục hòa nhập chỉ có thể được tìm thấy ở các thành phố lớn, và điều này trở thành một thách thức lớn khi 75% trẻ khuyết tật sống ở khu vực nông thôn (UNFPA, 2011) Giao thông ở những khu vực này đã khó khăn đối với người không

khuyết tật; đối với cộng đồng khuyết tật, việc đi lại có thể coi là không thể Điều này càng làm giảm đi lựa chọn trường học cho TKT Không phải trường nào cũng cho phép TKT nhập học Các nguyên nhân có thể bao gồm thiếu cơ sở vật chất, giáo viên chưa đủ kỹ năng, không có chỗ trống, hay ngay cả sự chú trọng vào điểm số dẫn đến chọn lọc trong tuyểnsinh Một số người tin rằng TKT sẽ không thể học tốt và sẽ kéo toàn bộ thành tích của trường xuống, mặc dù đây hoàn toàn là hiểu lầm Dĩ nhiên những ý nghĩ như này bắt nguồn từ quan niệm sai lầm rằng người khuyết tật chỉ là những người vô tích sự

Phụ huynh cũng có thể trở thành nguồn gốc cho sự tuyển sinh chọn lọc, nhất là ở các thành phố lớn nơi mà gia đình có nhiều lựa chọn để xem xét.Phụ huynh thường mong muốn những ngôi trường tốt nhất, nổi tiếng nhất, và phụ huynh của TKT cũng không khác biệt So sánh tình hình chung với mô hình đào tạo này tại các thành phố lớn khác như thành phố