KHÁCH HÀNG
Nhân tố khách quan
Sự hài lòng chịu sự tác động của những yếu tố kinh tế - xã hội như hoàn cảnh gia đình, địa lí vùng miền, kiến thức, địa vị xã hội…
- Hoàn cảnh gia đình: Mỗi gia đình có hoàn cảnh khách nhau, điều kiện kinh tế cũng khác nhau. Các thành viên trong gia đình của khách hàng có thể tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ lên sự hài lòng của khách hàng đó. Gia đình là tập thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ quan trọng bậc nhất trong
xã hội vì vậy có sự ảnh hưởng tương đối giữa bố mẹ và con cái đối với sự hài lòng các loại hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
- Địa lí vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền sẽ tạo nên sự hài lòng khác nhau của khách hàng. Cùng một sản phẩm, đối với những người miền núi, vì điều kiện thiếu thốn nên có thể đối với sản phẩm đó họ đã hoàn toàn thỏa mãn sự hài lòng của mình. Ngược lại, những khách hàng thuộc vùng đồng bằng, hoặc tại các thành phố lớn,, có mức sống cao thì sản phẩm đó chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu của họ, dẫn tới sự hài lòng cũng sẽ khác đi.
- Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Một khách hàng có học vấn, kiến thức sẽ có được nhận thức để đưa ra sự phân tích đối với chất lượng của một loại sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, với những người có trình độ tri thức thấp hơn, khả năng phân tích các yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng khác đi, chỉ cần sản phẩm đó đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ đã đạt được sự hài lòng.
- Địa vị xã hội: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức... Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Vì vậy, khách hàng thường lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Tùy vào sự lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòng của mình hay không.
Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh tế xã hội cũng diễn ra hết sức nhanh chóng. Cùng với việc phát triển giao thông đô thị, sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việc làm trên nhiều ngành nghề, nhằm mở mang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân chúng. Chính vì vậy mà nhu cầu về mọi mặt đời sống của người dân được tăng lên một cách nhanh chóng. Trước đây vì kinh tế xã hội còn khó khăn, chưa có điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàng chưa được cao, yếu tố sự hài lòng chưa được chú trọng. Nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế xã hội hiện tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội ngày nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách hàng sẽ ở những hoàn cảnh điều kiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi người nên khi sử dụng dịch vụ họ sẽ có những đánh giá về hài lòng khác nhau.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một người. Không như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chế quan
trọng khác. Người Việt Nam khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưõng. Các dân tộc như dân tộc Việt Nam bao gồm người Việt Nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù. Các nhóm chủng tộc như người da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm khác nhau. Các nhóm tôn giáo như Công giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ. Những vùng địa lý như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của mỗi vùng đó.
Thông qua sự phát triển lớn mạnh của các phương tiện thông tin thì đây cũng chính là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi họ sử dụng một sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, thông qua truyền thông, quảng cáo mà sự lan rộng và được biết đến nhiều hơn, chất lượng được khẳng định giúp cho những khách hàng sử dụng sản phẩm đó họ sẽ nhận ra rằng những khách hàng khách cũng thỏa mãn mức độ mà họ mong muốn về sản phẩm thì chắc chắn sự hài lòng sẽ ngày một tăng lên.
Nhân tố chủ quan
Quyết định sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó.
- Tuổi tác: Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng qua các giai đoạn của cuộc đờ. Họ ăn thức ăn dành cho trẻ em khi còn nhỏ, ăn hầu hết các loại thực phẩm có trên thị trường lúc lớn lên và trưởng thành, ăn những món ăn mềm lúc già yếu. Sở thích của họ về thời trang, phương tiện đi lại và giải trí cũng thay đổi tùy theo tuổi tác. Chính vì vậy tùy vào đặc điểm yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng khác nhau tới sự hài lòng của mỗi khách hàng.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Một người công nhân với tiền lương khiêm tốn cảm thấy hài lòng những quần áo và giày dép lao động rẻ tiền, hộp thức ăn trưa hay chỉ đơn giản là được ngủ đủ giấc mỗi ngày. Chủ tịch của một công ty có tiếng trên thế giới sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay, làm hội viên câu lạc bộ thể thao bởi người đó cảm thấy những điều này làm mình thỏa mãn.
- Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ của con ngời. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao
gồm thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Con người càng có nhiều khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng thì mức độ thỏa mãn sự hài lòng lại càng tăng lên.
- Phong cách sống: Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong cách sống. Phong cách sống là sự tự biểu hiện của một người được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi trường sống. Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó. Nếu chúng ta biết một người nào đó thuộc tầng lớp xã hội nào, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện chung về cách ứng xử của người đó nhưng lại không thể thấy được người đó trong tư cách một cá nhân. Và nếu biết được cá tính của một người nào đó thuộc loại nào, chúng ta cũng có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trưng của người đó. Chính sự khác biệt này sẽ tạo nên sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau
- Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm. Động cơ một người có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi. Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ, hay kính trọng. Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cường độ đủ mạnh để thúc đẩy người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc đời. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh. Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho nên sự hài lòng cũng sẽ khách nhau. Tùy vào từng đặc điểm yếu tố như trên, nếu các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ biết cách hài hòa, xử lý hoặc có những sản phẩm phù hợp thì họ sẽ dễ dàng nhận được sự hài lòng thỏa mãn đối với sản phẩm dịch vụ của họ. Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI