Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng hợp nhất - ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM ĨOăTHANHăTRÚC NỂNGăCAOăGIÁăTRăTHNGăHIUăNGỂNăHĨNGăHPăNHTă ậ NGÂN HÀNG THNGăMIăCăPHN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mƣăs: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăPGS.TSăBÙIăKIMăYN TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2013 LIăCAMăOAN TôiăcamăđoanălunăvnănƠy doăbnăthânătănghiênăcuăvà thcăhinătheoăsăhngă dnăkhoaăhcăcaăPGS.ăTS.ăBùiăKimăYn. Cácăsăliuăđƣănêuătrongălunăvnăcó ngunăgcă rõ ràng,ăktăquăcaălunăvnălƠătrungăthcăvƠăchaăđcăaiăcôngăbătrongăbtăkăcôngătrìnhă nào khác. TPHCM, ngày 01 tháng 08 nmă2013 Ngiăcamăđoan ÀOăTHANHăTRÚC MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCÁCăKụ HIU,ăCHăVITăTT DANHăMCăCÁCăBNGăBIU DANHăMCăCÁCăHỊNHăV,ăăTH MăU CHNGă 1:ă Că Să Lụă LUNă Vă NGỂNă HĨNGă HPă NHTă VĨă THNGăHIUăNGỂNăHĨNG 1.1 Tngăquanăvăvnăđăhpănhtăngân hàng: 1 1.1.1 KháiănimăhpănhtăngơnăhƠng: 1 1.1.2 LỦădoăvƠăsăcnăthităđiăviăvicăhpănhtăngân hàngătrongăgiaiăđonă hin nay: 2 1.2 MiăquanăhăgiaăvnăđăhpănhtăngơnăhƠngăvƠăthngăhiuăngơnăhƠng: 3 1.3 LỦălunăvăthngăhiu vƠăgiáătrăthngăhiu: 4 1.3.1 Kháiănimăvăthngăhiu: 4 1.3.2 Giáătrăthngăhiu: 5 1.4 Thngăhiuăngân hàng: 7 1.4.1 Kháiănimăthngăhiuăngân hàng vƠăgiáătrăthngăhiuăngơnăhƠng: 7 1.4.2 VaiătròăcaăthngăhiuăđiăviăngơnăhƠng: 8 1.4.3 SăcnăthităphiănơngăcaoăthngăhiuăcaăngơnăhƠngăhpănht: 10 1.4.4 CácăyuătăcuăthƠnhăthngăhiuăngân hàng: 12 1.4.5 căđimăthngăhiuăngơnăhƠngăsauăhpănht: 124 1.4.6 Cácănhơnătănhăhngătiătinătrìnhăxơyădngăthngăhiuăngân hàng: . 15 1.4.7 Các tiêu chíăđánhăgiáăgiáătrăthngăhiuăngân hàng: 17 1.5 Kinh nghimăxơyădngăthngăhiuăcaăngơnăhƠngăncăngoƠi: 19 CHNGă 2:ă PHỂNă TệCHă VĨă ÁNHă GIÁă Vă THNGă HIU NGÂN HĨNGăHPăNHTă- SCB 2.1 ThngăhiuăcaăcácăNgơnăhƠngăVităNamătrongăthiăgianăqua: 24 2.2 TngăquanăvăngơnăhƠngăthngămiăcăphnăSƠiăGònă(SCB): 26 2.2.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăSCBăhpănht: 26 2.2.2 GiiăthiuăcácăloiăhìnhădchăvăhinănayătiăSCB: 26 2.3 ThcătrngăxơyădngăthngăhiuăSCBăthiăgianăqua: 27 2.3.1 CácăyuătăcuăthƠnhăthngăhiuăSCB: 27 2.3.2 ThngăhiuăngơnăhƠngătrcăvƠăsauăhpănht: 279 2.3.3 Cácăhotăđngăxơyădng,ăphátătrin,ăboăvăvƠăkhaiăthácăthngăhiuăthiă gian qua: 30 2.3.2.1 Hotăđngăqungăcáo: 30 2.3.2.2 Cácăchngătrìnhăkhuynămƣi: 301 2.3.2.3 HotăđngăPR,ătƠiătr: 322 2.3.2.4 CácăchngătrìnhăchmăsócăkháchăhƠng: 33 2.3.2.5 ThƠnhălpăchiănhánhăđcăthù: 34 2.3.4 PhơnătíchămôăhìnhăSWOTăvăSCBăsauăhpănht: 344 2.4 ánhăgiáăgiáătrăthngăhiuăngơnăhƠngăthngămiăcăphnăSƠiăGònăsauăhp nht: 39 2.4.1 KtăquăhotăđngăcaăSCBătrongănmăđuăhpănht: 40 2.4.2 SănétăvăvăthăSCBăhinănayătrênăthătrng: 40 2.4.3 ánhă giáă giáă tră thngă hiuă SCBă quaă cácă thƠnhă phnă giáă tră thngăăă hiu: 41 2.4.2.1 Kimăđnhăđătinăcyăcaăthangăđo: 43 2.4.2.2ă ánhă giáă giáă tră thngă hiuă SCBă quaă să nhnă bită thngă hiu (AW): 45 2.4.2.3 ánhăgiáăgiáătrăthngăhiuăSCBăquaăchtălngăcmănhnă(PQ): 47 2.4.2.4ăánhăgiáăgiáătrăthngăhiuăSCBăquaălòngăhamămun: 51 2.4.2.5 ánhăgiáăgiáătrăthngăhiuăSCBăquaălòng trung thành: 53 2.4.4 KimăđnhăsăkhácăbitătrongăđánhăgiáăcaăcácănhómăkháchăhƠng: 54 2.4.3.1 KimăđnhăsăkhácăbitătrongăđánhăgiáăcaăcácănhómăkháchăhƠngăcóă đătuiăkhácănhau: 54 2.4.3.2 Kimăđnhăsăkhácăbitătrongăđánh giáăcaăcácănhómăkháchăhƠngăcóă thuănhpăkhácănhau: 56 2.5 ánhăgiáăgiáătrăthngăhiuăSCBăthôngăquaăcácăktăquăkimăđnhătrên: 58 CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăGIÁăTR THNGăHIUăSCBăSAUă HPăNHT 3.1 TmănhìnăvƠăđnhăhngăphátătrinăSCBă3ănmăsauăhpănht: 61 3.2 XơyădngăvƠănơngăcaoăgiáătrăthngăhiuăSCB: 63 3.2.1 XơyădngăvƠăhoƠnăthinăhăthngănhnădinăthngăhiu: 63 3.2.1.1 Tênăthngăhiu: 64 3.2.1.2 Logo và slogan: 64 3.2.1.3 Nhc hiuăriêng: 65 3.2.1.4 Trang phcăcánăbănhơnăviên: 66 3.2.1.5ăTrăs,ăvnăphòng: 66 3.2.2 PhátătrinăthngăhiuăSCBăbnăvng: 67 3.2.2.1 MôiătrngăgiaoătipăviăkháchăhƠng: 67 3.2.2.2 Nơngăcaoăchtălng snăphm,ădchăvăngân hàng: 68 3.2.2.3 aădngăhóa sn phm,ădchăvăngân hàng: 68 3.2.2.4 Nơngăcaoăchtălngăphcăv: 69 3.2.2.5 Nơngăcaoăchtălngăngunănhơnălc: 72 3.2.2.6 Hinăđiăhóaăcôngănghăngơnăhàng: 75 3.2.2.7 XơyădngăchinălcăkháchăhƠng: 75 3.3 CácăbinăphápăthcăhinăchinălcăMarketingăđăphátătrinăthngăhiu: 76 3.3.1 Xơyădngăcácăchngătrìnhăthcăhin: 76 3.3.1.1 Cácăchngătrìnhăqungăcáo: 76 3.3.1.2 CácăchngătrìnhătƠiătr,ăPRăvƠăhotăđngăxƣăhi : 77 3.3.1.3 Cácăchngătrìnhăkhuynămƣi,ăhuămƣi: 80 3.3.1.4 Sădngămarketingătruynăming: 81 3.3.2 XơyădngăkăhochăngơnăsáchăMarketingăvƠătăchcăthcăhin: 81 3.4 QunălỦăvƠăboăvăthngăhiu: 82 KTăLUN TĨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1 PHăLCă2 PHăLCă3ă DANHăMCăCÁCăKụăHIU,ăCHăVITăTT ABbank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăAnăBình. ACB:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăÁăChơu. Agribank: Ngân hàngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam. ANZ:ăTpăđoƠnăNgơnăhƠngăÚcăvƠăNewzealand. ATM:ăMáyărútătinătăđng. BacAbank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăBcăÁ. HBB: Ngân hàngăthngămiăcăphn NhƠăHƠăNi. HSBC:ăTpăđoƠnăNgơnăhƠngăHngăKôngăvƠăThngăHi. IPO: Initial Public Offering:ăPhátăhƠnhăcăphiuăraăcôngăchúngălnăđu. LiênăVităPostăbank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăBuăđinăLiênăVit. Maritimebank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăHƠngăHi. NHNN:ăNgơnăhangăNhƠănc. OCB:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăPhngăông. SCB:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăSƠiăGòn. Seabank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăôngăNamăÁ. SHB: NgơnăhƠngăthngămiăcăphn Sài Gòn ậ HƠăNi. SMEs: Small and medium enterprises: Doanh nghipăvaăvƠănh. PR:ăPublicăRelations:ăQuanăhăcôngăchúng. Techcombank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăKăthngăVităNam. TMCP:ăThngămiăcăphn. VIB:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăQucăt. Vietinbank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăCôngăthngăVităNam. Vietcombankă(VCB):ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăNgoiăthngăVităNam. VPbank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăVităNamăThnhăVng. WTO: World Trade Organization:ăTăchcăthngămiăthăgi DANHăMCăCÁCăBNGăBIU Bngă2.1: TngăhpăcácăchătiêuătƠiăchínhăchăyu 39 Bngă2.2: One-Sample Test AW1 45 Bngă2.3: One-Sample Test AW5 45 Bngă2.4: One-Sample Test AW3 46 Bngă2.5: One-Sample Test PQ3 47 Bngă2.6: One-Sample Test PQ2 47 Bngă2.7: One-Sample Test PQ8 49 Bngă2.8: One-Sample Test PQ12 50 Bngă2.9: One-Sample Test PQ20 51 Bngă2.10: One-Sample Test IN4 52 Bngă2.11: One-Sample Test LY1 53 Bngă2.12:ăimătrungăbìnhăcaăcácăbinăgiáătrăthngăhiuătheoănhómăđătui 53 Bngă2.13:ăKimăđnhăKruskal-wallisătheoănhómăđătui 54 Bngă2.14:ăimătrungăbìnhăcaăcácăbinăgiáătr thngăhiuătheoănhómăthuănhp . 54 Bngă2.15:ăKimăđnhăKruskal-wallis theo nhóm thu nhp 54 Bngă3.1:ăBngăcơnăđiăkătoánă(tăđng) 62 Bngă3.2: Báoăcáoăktăquăkinhădoanhă(tăđng) 63 Bngă3.3:ăMtăsăchătiêuătƠiăchínhă(tăđng) 63 DANHăMCăCÁCăHỊNHăV,ăăTH Biuăđă2.1:ăNhnăbităthngăhiuăcácăngơnăhàng 40 Biuăđă2.2:ăNhnăbităthngăhiuăSCB 41 Biuăđă2.3:ăTìnhăhìnhăsădngăthngăhiuăSCB 41 Biuăđă2.4:ăKtăquăkhoăsátăsănhnăbităthngăhiuăSCB 45 Biuăđă2.5: KtăquăkhoăsátăsătinătngăthngăhiuăSCB 47 Biuăđă2.6:ăKtăquăkhoăsátăphnăhiăthngăhiuăSCB 48 Biuăđă2.7:ăKtăquăkhoăsátăsăhuăhìnhăcaăthngăhiuăSCB 51 Biuăđă2.8:ăKtăquăkhoăsátălòngăhamămunăthngăhiuăSCB 52 Biuăđă2.9:ăKtăquăkhoăsátălòngătrungăthƠnhăthngăhiuăSCB 53 MăU LỦădoăchnăđătƠi: Có 3 lý do chính tôi chn nghiênăcuăđătƠiă:ă“Nơngăcaoăgiáătrăthngăhiuă ngơnăhƠngăhpănhtăậ ngân hàng thngămiăcăphn Sài Gòn”. Thănht,ăthngăhiuălƠămtăloiătƠiăsnăvôăhìnhănhngărtăcóăgiáătrăđiăviă doanhănghip.ăKhi săhuămtăthngăhiuămnh,ădoanhănghipăcóărtănhiuăthună li,ăchngăhnănhăcó thăđnhăraămcăgiáăcaoăhnăsoăviăđiăth,ăđcănhiuăkháchă hƠngătină tng….ă Thng hiuăđcăxemălƠă mnhăkhiă nóălƠă biuă tngăcaă snă phm,ădchăv.ăMtăkhiănhcăđn loiăsnăphm,ădchăvăđóălƠăkháchăhƠngănhăđnă ngayăhìnhănhăcaădoanhănghipăvƠ thngăhiuăđóăluônăinăsơuătrongătơmătríăcaă kháchăhƠng.ăChínhăvìăvy,ăngƠyănayăttăc cácădoanhănghipădùălnăhayănhăđuăcă gngăxơyădngămtăhìnhănhăđpăvăthng hiuăcaămìnhătrongătơmătríăcaăkháchă hƠngăngayătănhngăngƠyăđuămiăthƠnhălp. Thăhai,ălnhăvcătƠiăchínhă- ngơnăhƠngălƠămtătrongănhngălnhăvc sôiăđngă nhtăsauăkhiăVităNamăchínhăthcălƠăthƠnhăviênăWTO.ăNgƠnhăngơn hƠngăđcăđánhă giáălƠămt đnhăchătƠiăchínhăccăkăquanătrng,ăđóngăvaiătrò khngăđnhămcăđă vnăminhăcaăhotăđngăkinhătăvƠăchtălngăcucăsng cngăđng.ăHnăbtăkă ngƠnhănghănƠoăkhác,ăuyătínăchínhălƠăyuătăsngăcòn caăngơnăhƠngădoăđóăngơnă hƠngălƠălnhăvcăcnăphiăđuătăxơyădngăthng hiuămnhăm.ăMunăvy,ăngơnă hƠngărtăcnătoădngăchoămìnhămtăthng hiuămnh,ătinăcy.ă Thăba,ă lƠăngơnăhƠngătiênă phongătrongă tinătrìnhătáiă căcu,ăngơnă hƠngăhpă nhtăậ ngân hàng thngămiăcăphn SƠiăGònăcóănhiuăcăhiăphátătrină nhngă cngăgpărtănhiuăkhóăkhnătháchăthcătrongăvicăkhngăđnhăthngăhiuăvƠănimă tinăđiăviăkháchăhƠngăvămtăSCBăphátătrinăvngămnhătrongătngăli. TăbaălỦădoăchínhătrên,ăđătƠiănghiênăcuăđaăraănhngăvnăđăliênăquan đnă thngăhiuăngơnăhƠng mƠăđiătngănghiênăcuăcăthăăđơyălƠăthng hiuăSCB nhmăgiúpăchoăcácăngơnăhƠngăthngămiăcăphn VităNamănóiăchungăvƠ SCB nói riêngăcóăcáiănhìnătngăth, kháchăquanăvăthcătrngăthngăhiuăcaămìnhătrênăthă [...]... ngân hàng nâng cao hình ì n ã 10 uy mô, u ã 1.4.3 hông ngân hà 11 ng là tâm trí là ngân hàng Toronto-Dominion và Banknorth, nay là ngân hàng TD Banknorth 12 1.4.4 Cá Tên ngân hàng: Tên ngân hàng là thành t Logo: ngân hàng: 13 ngân hàng, nó làm cho n ngân hàng trong n n ngân hàng kinh doanh khác n ông Slogan: làm n n ngân hàng, logo n n khách hà - - - n N ngân 14 - - - n hàng có cái ngân hàng n 1.4.5... thá ng các ngân hàng, ngân hàng sau có ân (sau ngân hàng Á Châu và Techcombank) bán 1.4.6 ngân hàng: ính 16 àng 17 ngân hàng khách hàng 1.4.7 Các tiêu ch ngân hàng: L i nhu n ngân hàng không ng t cách v ng ch c: cùng trong h 18 m t cách nh hay s hài lòng c a khách i v i ngân hàng: S ch p nh n c a th M t s ch tiêu khác: ng, c a khách hàng v các s n ph m: 19 kinh doanh 1.5 1.5.1 Ngân hàng HSBC: T.. .ngân hàng - ngâ SCB nay Do SC u SCB u : SCB ó 1 1.1 ngân hàng: 1.1.1 : doanh -NHNN 2 1.1.2 ngân hàng trong giai n DOANH THU CHI PHÍ g kênh phân 3 KHÁC tiêu 1.2 chính là: mô hình chung 4 1.3 1.3.1 Kh u u à 5 1.3.2 à 6 t brand loyalty) association (brand 7 Ngoài r 1.4 ngân hàng: 1.4.1 hàng: ngân hàng 8 h th doanh ngân hàng tên, t ng , ký hi u, bi nh ng, ho c... y u t trên nh ho c phân bi t s n ph m và d ch v c a m t ngân hàng, ho c m t t c m t h th ng ngân hàng này v i s n ph m và d ch v c a ngân hàng khác, c i th c nh t Ngân hàng là m t ngành d ch v cho nên giá tr th ngân hàng ngoài nh u trong kinh doanh m riêng có c u nói chung nó còn mang m t s n i dung khác c a d ch v Có th th hi u c a m t ngân hàng không ch là cung cách ph c v ng i g i, ng an toàn trong... c tiêu s 1 c a h 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered: giúp cho các 22 ào T gì Ri CEO - 23 - Không này Ngân hàng Standard Cha K T LU ngân hàng u 24 2: - SCB 2.1 ng , MaritimeBank, VietinBank, SeaBank, k, BacA Bank, là Vietcombank ong tâm trí khách hàng Theo T i ngành ngân ngoài trong T 25 hàng Trong hàng t có th tâm n ... hi Giá tr a u: 21 T c v n hành b ng 4 nguyên t c kinh doanh nòng c t c a d ch v khách hàng n i tr i: Ho c và hi u qu , ngu n v n m nh ng, chính sách cho vay khôn khéo và k lu t nghiêm kh c t n kém c giao phó trách nhi m, nh làm vi c v i làm nên nh ng m i quan h m i v i khách hàng và ng nghi p qu c t cho m c tiêu s 1 c a h 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered: giúp cho các 22 ào T gì Ri CEO - 23 - Không... ngành ngân hàng u tiên t i ph c h i nhanh chóng và l i cam k t c a t i các 20 t t i thành công ngay c trong nh ng th i kì r i ren c ch s nó t n t i u trong các ng d ng t o d ng lên danh ti ng c a ngân hàng u tiên tin h c hoá trong t t c các ho u tiên có s k t n i trong cùng m t chi nhánh và trong cùng m t thành ph c p d ch v p tài kho n tr c tuy tiên gi i thi u tiên cung u m giao d ch b ng ATM - Ngân hàng. .. khách hàng nh th ch c công b ng tài s n n , ch t ng tài s n có, t l n x u, l i nhu n sau thu , c t ng cao và nh c a các ch ng c l c c nh tranh c tính h u hình c a giá tr u này có ph ng u ph i hoà quy i khác v ch t khi tính h u hình c a th i tiêu dùng l a ch n và s d ng 1.4.2 d ch v thì tính vô hình và tc am tv n c s n xu t v t u hay công d ng c a s n ph m là n n t ng khi 9 t ã òn trong òn giúp ngân hàng . Lụă LUNă Vă NGÂNă HÀNGă HPă NHTă VÀă THNGăHIUăNGÂNăHÀNG CHNGă 2:ă PHÂNă TệCHă VÀă ÁNHă GIÁă Vă THNGă HIUă NGÂNă HÀNGăHPăNHTăậ SCB CHNGă3: GIIăPHÁPăNÂNG CAO GIÁăTR THNGăHIUăSCBăSAUă HPăNHT LỦălunăvăthngăhiu vƠ giá trăthngăhiu: 4 1.3.1 Kháiănimăvăthngăhiu: 4 1.3.2 Giá trăthngăhiu: 5 1.4 Thngăhiu ngân hàng: 7 1.4.1 Kháiănimăthngăhiu ngân hàng vƠ giá trăthngăhiuăngơnăhƠng:. Cácănhơnătănhăhngătiătinătrìnhăxơyădngăthngăhiu ngân hàng: . 15 1.4.7 Các tiêu chíăđánh giá giá trăthngăhiu ngân hàng: 17 1.5 Kinh nghimăxơyădngăthngăhiuăcaăngơnăhƠngăncăngoƠi: 19 CHNGă 2:ă PHỂNă TệCHă VĨă ÁNHă GIÁă