Trongăđi uăki năc nhătranhăhi nănay,ămu năthuăhútăđ căkháchăhƠngăSCBăc nă ph iăth căhi nănhi uăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăd iănhi uăhìnhăth căkhácănhauănh :ă quƠăt ngăchoăkháchăhƠngăg iăti n,ăgi măphíăd chăv ,ărútăth mătrúngăth ng…
Cácăt ngăph mădƠnhăchoăkháchăhƠngătrongăcácăch ngătrìnhăkhuy nămƣiăc aă SCBăc năph iămangătínhăthi tăth c,ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng.ăTrênăcácăt ngă ph mănƠyănênăth ăhi nălogo,ăhìnhă nhăc aăSCB.ăBênăc nhăđó,ăSCBăkhôngănênăch ă d ngăl iă ănh ngăho tăđ ngăkhuy nămƣiămƠănênăchúăỦăđ nănh ngăho tăđ ngăh uămƣiă dƠnhăchoăkháchăhƠng.ăVìănóălƠăch tăxúcătácăchoăm iăquanăh ăgi aăkháchăhƠngăvƠă ngơnăhƠngăngƠyăcƠngăv ngăch căvƠăphátătri n.ăH năn aătrongăđi uăki năhi nănay,ă h uăh tăcácăngơnăhƠngăkhóăc nhătranhăv ălƣiăsu tădoăquyăđ nhăv ătr nălƣiăsu tăc aă
Ngân hàng NhƠăn c thìăd chăv ăh uămƣiăsauăgiaoăd chăc ngălƠăbi năphápăt tăđ ăl uă gi ăhìnhă nhăngơnăhƠngătrongălòngăkháchăhƠng.ăNgh ăthu tăkhuy nămƣiăsauăgiaoă d chăc aăngơnăhƠng,ăkhôngănênăd ngăl iă ăvi căt ngăquƠăvìăkhôngăph iăaiăđ căt ngă quƠăc ngăvuiăthíchăvƠăc măđ ng.ăNóăc nălƠmă ăm iăkhơuătrongăquáătrìnhăgiaoăd ch,ă b iăvìăcáiăquanătr ngănh tălƠălƠmăth ănƠoăđ ăkháchăhƠngăluônăc mănh năđ cămìnhă th căs ăđ căquanătơm,ăch măsóc.ăNgơnăhƠngăph iăch ngăt ăluônăhi uăkhóăkh năc aă kháchăhƠngăvƠăchoăkháchăhƠngăth yăđ căr ngăngơnăhƠngăluônăđ tăquy năl iăc aăh ă lênătrênăh t.ăHi năt iăSCBăđangăth căhi năcácăch ngătrìnhănh :ăchúcăm ngăsinhă nh tăkháchăhƠng,ăm ngăngƠyăthƠnhăl păcôngăty,ăd chăv ăthôngăbáoăs ăti tăki măđ nă h năn uăkháchăhƠngăcóănhuăc u.ăTuyănhiênăcácăch ngătrìnhănƠyă v năch aăđ că nhơnăviênăth căhi năm tăcácăchuyênănghi p,ăkháchăhƠngăv năch aăc mănh năđ că s ăquanătơmăc aăngơnăhƠngădƠnhăchoăkháchăhƠng.ă i uănƠyăSCBăc năph iăc iăthi nă t tăh nătrongăth iăgianăt i.
3.3.1.4 S ăd ngămarketingătruy nămi ng:
Marketingă truy n mi ngă đóngă m tă vaiă tròă quană tr ng trongă th iă đ iă truy nă thôngăngƠyănay.ăV iăt căđ ălanătruy năthôngătinăm nhăm ,ăSCBăc năqu nălỦăt tăcácă thôngătinăc ngănh ăcácăs ăki năc aăngơnăhƠng,ătránhătr ngăh pănh ngătinăt căb tă l iălanătruy nălƠmăm tălòngătinăc aăkháchăhƠng,ălƠmăt năh iăth ngăhi uăc aăngơnă
hàng. Ngày nay, hi uăbi tămarketingăc aăkháchăhƠngăt ngălênăkhi năh ăngƠyăcƠngăcóă xuăh ngăg tăb ăcácăchi năd chămarketingătruy năth ngănh ăqu ngăcáo,ăPR…ăThayă vƠoăđó,ăkháchăhƠngăquayăsangăcácăngu nă“words of mouth”,ăd ngănh ălƠăcóătínhă trungăl păcao,ăđ ătìmăl iăkhuyênăđángătinăc yăt ăb năbè,ăng iăthơn.
uăđi măl nănh tăc aămarketingătruy nămi ngălƠăvi căqu ngăcáoăs năph măvƠă th ngăhi uăd ngănh ăkhôngăph iădoăchínhăngân hàng,ămƠălƠăng iăthơn,ăb năbè,ă nh ngăng iăquenăth căhi n. M tănghiênăc uăg năđơyăđƣăchoăth yăđ căph măviă c aătruy nămi ngtrênăcácăph ngăti nătr cătuy n.ăTheoănghiênăc uănƠy:
- 59.1%ăs ăng iăđ căh i,ăs ăd ngăcácăph ngăti năonlineăđ ătrútăb nh ngătr iănghi măv ăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngăc am tăth ngăhi u.
- 72.2%ăs ăng iăđ căh i,ănghiênăc uăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngă trênăm ngăthôngătinăonlineătr căkhiămuaăhƠng
- 84%ă ng iă đ că h iă có,ă xemă xétă ch tă l ngă c aă d chă v ă ch mă sócă kháchăhƠngăc aăm tăcôngătyătr căkhiăraăquy tăđ nhăh pătácălƠmă nv iăcôngătyăđó
- 74%ăl aăch năcôngăty/th ngăhi uăd aătrênănh ngătr iănghi măv ăd chă v ăch măsócăkháchăhƠngăđ căchiaăs ăonline.
Nh ăv y,ătruy nămi ngăcóăđ ăs căm nhăkhiăti păc năcácăm ngăl iăthôngătină tr cătuy n.ăKháchăhƠngăti măn ngăth ngăs ăd ngănh ngătr iănghi măđ cătìmăth yă trênăm ngăđ ăra quy tăđ nhăl aăch năgiaoăd chăv iăm tăngơnăhƠng.ăV iăs ăph ăbi nă c aăm ngăl iăcácătrangăwebăxƣăh iăvƠăph ngăti nătruy năthôngătr cătuy n,ăm iă ng iăcóăth ăti păc năkhôngăgi iăh năv iăr tănhi uăcácătr iănghi măv th ngăhi u.
3.3.2 Xơyăd ngăk ăho chăngơnăsáchăMarketingăvƠăt ăch căth căhi n:
ăxơyăd ngăk ăho chăngơnăsáchăMarketingăchoăho tăđ ngăc aăngơnăhƠng,ătaă cóăth ăd aăvƠo:
- Phátăsinhăđ năđơuăxinăkinhăphíăđ năđó.
- L păk ăho chătr căd aăvƠoăcácăch ngătrìnhă cătínhătrongăn m.
- L păk ăho chăd aăvƠoăcácăk ăho chăkinhădoanhătrongăn m, d aăvƠoăt ă l ăl iănhu năsauăthu .
ăvi căth căhi năđ căchi năl căMarketingănh ătrên,ănh tăthi tăc năph iăcóă m tăb ăph năho căphòngăbanăchuyênătráchăđ ăđ mănh năcôngăvi c.
- B ăph năQu ngăcáo:ăT pătrungăth căhi ncácăhìnhăth căqu ngăcáo. - B ăph năPRăvƠăEvent:ăPh ătráchăcôngătácăPRăvƠăEventăchoăSCB. - B ă ph nă TƠiă Tr ă ch ngă trình:ă tìmă ki mă cácă ch ngă trìnhă truy nă thôngăvƠăcácăch ngătrìnhăthíchăh păđ ăSCBătƠiătr .
3.4 Qu nălỦăvƠăb oăv ăth ngăhi u:
Songăsongăv iăvi căt oăl păth ngăhi u,ăxơyăd ngăvƠăphátătri năth ngăhi u,ă SCBăc năcóăk ăho chăđ ăb oăv ăth ngăhi uăngơnăhƠng.ă ăvi căxơyăd ngăth ngă hi uăđ cădi năraătheoăcácăk ăho ch,ătránhăcácătr ngăh păkh ngăho ngă nhăh ngă đ năgiaiăđo năxơyăd ngăvƠ/ho căphátătri năth ngăhi u,ăSCBăc năqu nălỦăvƠăcóăk ă ho chăphòngăch ngăkh ngăho ng.
Kh ngăho ngăđóălƠăb tăk ătìnhăhu ngănƠoăđeăd aăs ă năđ nhăhayădanhăti ngă c aăngơnăhƠng.ăKh ngăho ngăđóăcóăth ălƠ:ăm tătranhăch păliênăquanăđ nălu tăpháp,ă năc p,ătaiăn n, h aăho n,ăl ăl tăhayănh ngătaiăh aăkhácădoăconăng iăgơyăraă nhă h ngăx uăđ năngơnăhƠng. CácăchuyênăgiaăvƠănhƠăbáoăđ aăraăbíăquy tăđ ăgi iăquy tă cácăr căr i:
- Hòaăh păv iăt păth ătrongăm iătìnhăhu ng.
- Duyătrìăm iăquanăh ăh pătácăv iăbáoăgi iăđ ăbi tătr căcácătìnhăhu ngăho că đ ăcôngăb ăbi năphápăkh căph căcóăl iăchoăngơnăhƠng.
- C ăx ătheoăchu năm căđ oăđ c,ăv năhóaăng iăVi tăNamăđ iăv iăc ănhơnă
viên, khách hàng.
- C nhăgiácănh ngăd uăhi uăkh ngăho ngăđ năg n
Khiăđƣăx yăraăkh ngăho ngăc năph iătíchăc călƠmăvi căcùngăv iăbáoăgi iăđ ăx ă lỦăv năđ ăkh ngăho ng.ăS năsƠngăđ iăphóăv iănh ngăcu căg iăđi năliênăt căc aăbáoă
gi iăkhiăcóătinăkh ngăho ngăhayăm tăs ăvi cănƠoăđóăb ăròăr ăraăngoƠi.ăBênăc nhăđóă c nănhanhăchóngă ngăphóăv iăcácătìnhăhu ngădoăcácăphóngăviênăđ tăra.ăC năph iătr ă l iănhanhăchóng,ărõărƠngăvƠăt oăđi uăki năthu năl iăchoăcôngăvi căc aăphóngăviênăđ ă cùngăgi iătruy năthôngăch năđ ngăthôngătinăkh ngăho ngăho căđ ăđínhăchínhătinăt c,ă ho căđ ălƠmăgi măđ ăc ngăth ngăc aăkh ngăho ng.
Doăđó,ăđ ăđ ăphòngăcácătr ngăh păx uăcóăth ăx yăraăgơyă nhăh ngăđ năvi că xơyăd ngăvƠăphátătri năth ngăhi u,ăSCBăc năthi tăph iăthƠnhăl păbanăx ălỦăkh ngă ho ng.ăTr ngăbanăx ălỦăcóăth ălƠăthƠnhăviênăh iăđ ngăqu nătr ăho căT ngăho căPhóă t ngăgiámăđ c.ăCácăthƠnhăviênăcònăl iălƠăcác lƣnhăđ oăphòng,ăbanăh iăs ,ăgiámăđ că cácăchiănhánh.ăKhiăphátăsinhăkh ngăho ngăho căcóăd uăhi uăphátăsinhăkh ngăho ngă banăx ălỦăđ aăraăcácăph ngăánăgi iăquy tăt iă uănh tăchoăSCB.
Vi căk tăh păt tăc ăcácăcôngăc ăc aăMarketingătrongăk ăho chăxơyăd ngăvƠă
phátătri năth ngăhi u,ăSCBăs ăt oăđ căcácăm iăquanăh ăt tăv iăgi iătruy năthông.ă Bênăc nhăvi căthƠnhăl păbanăx ălỦăkh ngăho ngăvƠăxơyăd ngăcácăph ngăánăx ălỦă kh ngăho ngăcóăth ăcóălƠănh ngăcôngăvi căc năthi tăđ ăb oăv ăth ngăhi uăSCB.
K TăLU NăCH NGă3
Ch ngă 3ă đ aă raă nh ngă đ ă xu tă nh mă nơngă caoă giáă tr ă th ngă hi uă ngơnă
hàng Sài Gòn m tăcáchăcôăđ ng.ăV iănh ngăgi iăphápăhoƠnăthi nă h ăth ngănh nă di năngơnăhƠngăs ăgiúpăt oănênăm tăhìnhă nhănh tăquánăv ăkháchăhƠngăvƠăkh căsơuă trongătơmătríăng iătiêuădùng.ăGi iăphápănơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăb ngăcôngă ngh ,ănhơnăl căvƠăn ngăl cătƠiăchínhăs ăgiúpăh ătr ăc ngănh ălƠăh uăph ngăv ngă ch căchoăchi năl căphátătri năth ngăhi uăngơnăhƠng,ăchi năl căs năph măvƠăch tă l ngăph căv ălƠmăm iănh năvìăr tăphùăh păv iăhìnhă nhăngơnăhƠngătr ăn ngăđ ng.ă Chi năl căkháchăhƠngăs ăđ căxemălƠăc tălõiăvìăkháchăhƠngălƠăđ iăt ngămƠăngơnă hƠngăđangăh ngăt iăvƠăb tăc ăm tăchi năl căth ngăhi uănƠoăđ căxơyăd ngăc ngă nh măchi măl yătráiătimăvƠăkh iăócăc aăkháchăhƠng.ăCácăgi iăphápăqu nălỦ,ăb oăv ă th ngăhi uăngơnăhƠngăgiúpăki măsoát,ăduyătrìăs ăphátătri năc aăth ngăhi u.ăVi că s ăd ngăcácăcôngăc ămarketingăđ ăqu ngăbáăth ngăhi uăgiúpăngơnăhƠngăđ năg nă v iăkhách hàng h n.ă
K TăLU N
NgƠyănay,ăh uăh tăcácăngơnăhƠngăđ uănh năth că đ căt măquanătr ngăc aă côngătácăxơyăd ng,ăphátătri n,ăb oăv ăc ngănh ăkhaiăthácăth ngăhi u.ăTuyănhiên,ăt ă nh năth căđ năvi căhi năth căhóaăcóăm tăkho ngăcáchăkháăl n.ăVƠăkhiăngơnăhƠngă tri năkhaiăcácăch ngătrìnhăqu ngăbáăth ngăhi uăc ngăc năcóănhi uăy u t ăc tălõiă vƠăthƠnhăcôngăhayăkhôngăcònăph ăthu căvƠoăr tănhi uănhơnăt .ă
ăxơyăd ngăđ căm tăth ngăhi uăngơnăhƠngăm nhăc năcóăm tăkho ngăth iă gianălơuădƠiăđ ăkháchăhƠngăcóăth ătr iănghi măvƠănhìnănh năđúngăv ăth ăc aăngơnă hƠngăthôngăquaăcácăy uăt ănh ăm ngăl i,ăs năph măd chăv ,ăch tăl ngăph căv ,ă côngătácăqu ngăbá,ănh ngăcamăk tăvƠăvi căth căhi nănh ngăcamăk tăđóăc aăngơnă hƠng.ăNgoƠiăraăvi căxơyăd ng,ăphátătri năth ngăhi uăngơnăhƠngăc ngăc năcóănh ngă chi năl căđ ngăb ,ătri năkhaiăm tăcáchănh tăquánăvƠădòiăh iăcóănh ngănghiênăc uă sơuăs c.ăCácăch ngătrìnhăqu ngăbáăth ngăhi uăc năth ăhi nătínhăchuyênănghi păvƠă đángătinăc yăvìăchínhănóălƠăy uăt ăt oănênăs ăkhácăbi tăchoăngơnăhƠngăvƠăt oănênă lòngătinăn iăkháchăhƠng.ă ăcóăm tăchi năl căth ngăhi uăt tăthìăđòiăh iăbanălƣnhă đ oăngơnăhƠngăph iăcóănh ngănh năth cătoƠnădi năvƠăs ăđ ngălòngăth căhi năc aă toƠnăth ăđ iăng ănhơnăviênăngơnăhƠng.ă
ătƠiăđƣăđ ăc păđ nănh ngăv năđ ăliênăquanăđ năth ngăhi u,ăth ngăhi uă ngơnăhƠngăvƠănh ngăy uăt ăc tălõiăđ ăxơyăd ng th ngăhi uăngơnăhƠngăm nh.ăQuaă vi cănghiênăc uăth căt ăngân hàng th ngă m iăc ă ph n SƠiăGòn,ăđƣăch ăraăđ că nh ngăthƠnhăt uăđ tăđ căc ngănh ănh ngăy uăkémăcònăt năt iătrongăchi năl că th ngăhi uăc aăngơnăhƠngănƠy.ă ngăth i,ăđ aăraăm tăs ăgi iăphápănh m nâng cao
TĨIăLI UăTHAMăKH O
TƠiăli uăti ngăVi t:
1. Alice M.Tybout and Tim Calkins, 2008. Kellogg bàn v th ng hi u.ă D chă t ă ti ngăAnh.ăNg iăd chăNguy năPhúăS n,ă2009.ăH ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năV nă
hóa Sài Gòn.
2. Andrew J.Sherman and Milledge A.Hart, 2006. Mua l i & Sáp nh p t A đ n Z.
D chăt ăti ngăAnh.ă Ng iăd chă Tr năTh chăV ,ă2009.ăHƠăN i:ăNhƠăxu tăb năTriă th c.
3. HoƠngăTr ngăvƠăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008.ăPhân tích d li u nghiên c u v i SPSS.ăH ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năH ngă c.
4. NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năSƠiăGòn. < http://www.scb.com.vn>.
5. Nguy nă ìnhă Th ă vƠă Nguy nă Th ă Maiă Trang,ă 2011.ăNghiên c u khoa h c
Marketing. H ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năLaoă ng.
6. Nguy năTh ăH ngăH nh, 2013.ăNhìnăl iăho tăđ ngăM&Aătrongătáiăc uătrúcăngơnă
hàng. <http://www.tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-dieu-tra/Nhin-lai-hoat-dong-MA- trong-tai-cau-truc-ngan-hang/24749.tctc>.ă [NgƠyă truyă c p:ă NgƠyă 26ă thángă 4ă n mă
2013].
7. Patricia F.Nicolino, 2009. Qu n tr th ng hi u.ăD chăt ăti ngăAnh.ăNg iăd chă Nguy năAnhăTu n,ă2009.ăH ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năLaoăđ ngăxƣăh i.
8. Tr mă Th ă Xuơnă H ngă vƠă c ngă s ,ă 2011.ăGiáo trình Nghi p v Ngân hàng th ng m i. iăh căKinhăt ăTPHCM.
TƠiăli uăti ngăAnh:
1. Aaker, D.A, 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing On The Value Of A Brand Name. New York: Simon & Schuster.
PH ăL Că1
L chăs ăcácăngơnăhƠngăthƠnhăviênătr căkhiăh pănh t:
NgơnăhƠngăTh ngăM iăC ăPh năSƠiăGòn
Ti năthơnălƠăNgơnăhƠngă th ngă m iăc ăph n Qu ă ôăđ că thƠnhă l păn mă 1992ătheoăGi yăphépăho tăđ ngăs ă00018/NH-GPăngƠyă06/06/1992ăc a Th ngăđ că Ngơnă HƠngă NhƠă N că Vi tă Namă vƠă gi yă phépă thƠnhă l pă s ă 308/GP-UB ngày
26/06/1992ăc aă yăbanănhơnădơn TP.HCMăc p,ăđ năngƠyă08/04/2003,ăchínhăth că đ iă tênă thƠnhă Ngơnă hƠngă th ngă m iă c ă ph n SƠiă gònă (SCB).ă SCBă lƠă m tă trongă nh ngăNgơnăhƠngă th ngă m i c ăph n ho tăđ ngăcóă hi uă qu ătrongăh ăth ngătƠiă chínhăVi tănam.ăC ăth ,ăt ă27/12/2010,ăv nă đi uăl ăđ tă4.184.795.040.000ăVN ;ă đ nă30/09/2011ăt ngătƠiăs năc aăSCBăđ tă77.985ăt ăđ ng,ăt ngăg nă30%ăsoăv iăđ uă n m.ăM ngăl iăho tăđ ngăg mă132ăđi măgiaoăd chătr iăsu tăt ăNamăraăB c.ăV iă cácăchínhăsáchălinhăho tăvƠăcácăs năph măd chăv ătoƠnădi n,ăđápă ngăđ căyêuăc uă đaăd ngăc aăkháchăhƠngălƠăc ăs ăv ngăch căđ ăSCBăđ tăđ căk tăqu ăvƠăhi uăqu ă kinhădoanhăngƠyăcƠngăcaoăvƠăluônălƠăng iăb năđ ngă hƠnhăđángă tinăc y c aăcácă kháchăhƠng,ătheoăđúngăph ngăchơmă“HoƠnăthi năvìăkháchăhƠng”.
NgơnăhƠngăTh ngăM iăC ăPh năVi tăNamăTínăNgh a
Ngân hàng th ngăm iăc ăph n Vi tăNamăTínăNgh aăti năthơnălƠăNgơnăhƠngă th ngă m iă c ă ph n Tơnă Vi tă đ că thƠnhă l pă theoă Gi yă phépă ho tă đ ngă s ă
0164/NHậGPăngƠyă22ăthángă08ăn mă1992ădoăNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNamăc p.ă
Ngày 18/01/2006, Ngân hàng th ngă m iă c ă ph n Tơnă Vi tă đ că đ iă tênă thƠnhă
Ngân hàng th ngă m iă c ă ph n Tháiă Bìnhă D ngă theoă Quy tă đ nhă s ă 75/Q -
NHNN.ăSauăcu căkh ngăho ngătƠiăchínhătoƠnăc uăt ăn mă2008,ăm tăl năn aăvƠoă
tháng 01/2009 Ngân hàng th ngăm iăc ăph n TháiăBìnhăD ngăđƣăđ căđ iătênă
thành Ngân hàng th ngă m iă c ă ph n Vi tă Namă Tínă Ngh aă theoă Quy tă đ nhă s ă 162/Q -NHNNănh măc ăc uăl iăt ăch căvƠăphátătri nătheoăk păxuăth ăm i.ăTínhăđ nă cu iăthángă9/2011,ăTinNghiaBankăcóăV năđi uăl ăđ tă3.399.000.000ăVN ;ăt ngătƠiă
s năđ tă58.939ăt ăđ ng,ăt ngă26%ăsoăv iăn mă2010,ăv tă7,16ă%ăk ăho ch.ăM ngă l iăho tăđ ngăg mă83ăđi măgiaoăd chăt ăNamăraăB c.ăTrongăsu tăquáătrìnhăhìnhă
thành và phátătri n,ăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph n Vi tăNamăTínăNgh aăđƣăg pă khôngăítănh ngăkhóăkh n.ăTuyănhiênăv iăs ăquanătơmăgiúpăđ ăc aăcácăc pălƣnhăđ o,ă c aăcácăngơnăhƠngăth ngăm i,ăH iăđ ngăQu nătr ,ăBanăKi măsoát,ăBană i uăhƠnhă đƣăn ăl căkhôngăng ngăvƠăcùngătoƠnăth ăcánăb ănhơnăviênăchungăs căđoƠnăk tăkh că ph cănh ngăkhóăkh năvƠăt ngăb căđ aăNgơnăhƠngăphátătri năm tăcáchăm nhăm ăv ă l ngăvƠăch tătrongănh ngăn măg năđơy.
NgơnăhƠngăTh ngăM iăC ăPh nă ăNh t
Ngơnă hƠngă TMCPă ă nh tă đ că thƠnhă l pă theoă Gi yă phép ho tă đ ngă s ă
0033/NHậGPăngƠyă27ăthángă04ăn mă1993ădoăNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNamăc pă vƠăgi yăphépăthƠnhăl păs ă534/GP-UBădoăU ăbanănhơnădơnăTPă.HCMăc păngƠyă13ă thángă5ăn mă1993.ăTrongăb iăc nhăho tăđ ngătheoăkhungăphápălỦăchoăngơnăhƠngă th ngămaiăt iăVi t Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng th ngăm iăc ăph n ăNh tă đƣăchínhăth căkhaiătr ngăvƠăđiăvƠoăho tăđ ng.ăTínhăđ nă30/09/2011,ăFicombankăcóă V năđi uăl ăđ tă3.000.000.000ăVN .ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăđƣă“phá”ăch ă tiêuăv ăt ngătƠiăs năkhiăđ tăh nă17.100ăt ăđ ng,ăv tă128%ăsoăk ăho ch.ăM ngăl iă ho tăđ ngăg mă26ăđi măgiaoăd chăt iăTP.H ăChíăMinh,ăHƠăN iăvƠăm tăs ăthƠnhăph ă l n.ăSu tăquáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năFICOMBANKătr iăquaănhi uăkhóăkh nă nh ngăv năn ăl căph năđ uăkhôngăng ngăphátătri n.
PH ăL Că2
H ăs ătinăc yă(Cronbach’săalpha)ăc aăcácăbi năgiáătr ăth ngăhi u
Bi n Cácănhơnăt ăchính S ăcơuă h i đoăl ng Cronbach’s alpha AW
AW1:ăNh năbi tăs năph măd chăv .ă
AW2:ă Nh nă bi tă cácă y uă t ă liênă quană đ nă s nă ph măd chăv .ă
AW3:ăNh năbi tălogoăSCB.
AW4:ăNh năbi tăsloganăSCB
AW5:ăNh năbi tăm ngăl iăgiaoăd ch
5 0,896
PQ
Nhómăth ăhi năs ătinăt ng:ăPQ2,ăPQ3,ăPQ5 Nhómăth ăhi năs ăph năh i:ăPQ6,ăPQ7,ăPQ8,ăPQ9.ă Nhómăth ăhi năs ăđ măb o:ăPQ10,ăPQ11,ăPQ12,ă
PQ13.
Nhómăth ăhi năs ăc măthông:ăPQ14,ăPQ15, PQ16, PQ17.
Nhómăth ăhi năs ăh uăhình:ăPQ18,ăPQ19,ăPQ20,ă
PQ21.
19 0,927
IN
IN1:ăS ăyêuăthíchădƠnhăchoăSCB;ă
IN2:ăM căđ ă tinăc yă khiăch năd chăv ăc aă ngơnă
hàng;
IN3:ăGi iăthi uăs năph măchoăng iăkhác;ă IN4:ăQuanătơmăđ năthôngătinăv ăSCB.
4 0,904
LY
LY1:ăSCBălƠăs ăl aăch năđ uătiên;ă
LY2:ăKhôngăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăkhác;ă LY3:ăS nălòngăđ iăđ ăs ăd ngăd chăv ăc aăSCB;ă LY4:ăKháchăhƠngătrungăthƠnhăc aăSCB.ă
PH ăL Că3
ÁNHăGIÁăGIÁăTR ăTH NGăHI UăNGỂNăHĨNGăTMCPăSĨIăGọN
Xin chào cácăb n,ăhi năt iătôiăđangăti năhƠnhăkh oăsátăỦăki năc aăkháchăhƠngăv ă Ngơnă hƠngă TMCPă SƠiă Gònă (SCB)ă đ ă ph că v ă choă vi că hoƠnă thƠnhă lu nă v nă t tă nghi p.ăCácăb năvuiălòngădƠnhăchútăth iăgianăgiúpătôiătr ăl iăm tăs ăcơuăh iăcóăliênă quanătrongăb ngăkh oăsátăbênăd i.
Tôiăr tămongănh năđ căs ăc ngătácăc aăcácăb n.ăCácăỦăki nătr ăl iăc aăb năs ă đ căđ măb oăgi ăbíăm tătuy tăđ i.
ChơnăthƠnhăc mă năcácăb n!
Xinăvuiălòngăđánhăchéoănh ngăl aăch năc aăcácăb n.
I. PH NăSĨNăL Că ÁPăVIểN:
1. Hƣyă k ă tênă Ngơnă hƠngă đ uă tiênă mƠă b nă ngh ă đ n:………
2. Hƣyăk ătênă5ăngơnăhƠngămƠăb năchoălƠăcóăth ngăhi uăm nhătrênăth ătr ngă hi nănay:………
3. B năcóăbi tăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònă(SCB)ăkhông?
Cóă(Chuy năsangăcơuăti p) Khôngă(D ngăl i) 4. B năđƣăs ăd ngăquaăs năph măd chăv ăc aăSCBă?
Cóă(Chuy năsangăcơuăti p) Ch aă(D ngăl i)
II. N IăDUNG:
Xinăchoăbi tăm căđ ăđ ngăỦăc aăb nătrongăcácăphátăbi uăsauăđơyătheoăquyă c:ă
1 2 3 4 5
R tăkhôngă Không Trungăl p ngăỦ R tăđ ng ý đ ngăỦ đ ngăỦ
chuy năti năvƠăngơnăhƠngăđi năt ă
2.ăTôiăbi tălƣiăsu t,ăth iăgianăgiaoăd ch,ăkhuy nămƣiăvƠă
bi uăphíăc aăSCB 1 2 3 4 5
3.ăTôiăbi tălogoăc aăSCB 1 2 3 4 5
4.ăTôiăbi tăSloganăc aăSCBă 1 2 3 4 5
5.ăTôiăbi tăSCBăcóăm ngăl iăgiaoăd chăr ngăkh păn c 1 2 3 4 5
6. SCBăth căhi năđúngăcamăk tăph căv ăkháchăhƠng 1 2 3 4 5
7.ăKhiătôiăg păkhóăkh n,ăSCBănhanhăchóngăgi iăquy tăchoă
tôi 1 2 3 4 5
8.ăNhơnăviênăSCBăth căhi năgiaoăd chăchínhăxácăngayăt ă
l năđ u 1 2 3 4 5
9.ăSCBăcungăc păd chăv ăđúngăth iăgianănh ăđƣăh a 1 2 3 4 5
10. Nhân viên SCB luôn chú ý tránh sai sót 1 2 3 4 5
11.ăNhơnăviênăSCBăcungăc păđ yăđ ăthôngătinăv ăgiaoă
d chăchoătôiă(ănh :ăth iăgianăchuy năti n,ăm căphí...) 1 2 3 4 5 12.ăNhơnăviênăSCBăth căhi nănhanhăchóngăyêuăc uăgiaoă
d chăc aătôi 1 2 3 4 5
13.ăNhơnăviênăSCBăs năsƠngăgiúpăđ ătôi 1 2 3 4 5
14.ăNhơnăviênăSCBăth ngăđ aăraăgi iphápăđ ăth căhi nă
nhanhăchóngăyêuăc uăc aătôi 1 2 3 4 5 15.ăCáchăc ăx ăc aănhơnăviênăSCBăgơyăni mătinăchoătôi 1 2 3 4 5
16.ăTôiăc măth yăanătoƠnăkhiăgiaoăd chăt iăSCB 1 2 3 4 5
17. Nhân viênăSCBăluônăni măn ,ăl chăs ăvƠănhƣănh năv iă
tôi 1 2 3 4 5
18.ăNhơnăviênăSCBăcóăđ ăhi uăbi tăđ ăgi iăđápăth căm că
c aătôi 1 2 3 4 5
19.ăNhơnăviênăSCBăluônăchúătơmăph căv ătôi 1 2 3 4 5
vói khách hàng
21.ăNhơnăviênăSCBăluônăquanătơmăđ năl iăíchăc aătôi 1 2 3 4 5
22.ăNhơnăviênăSCBăhi uărõănhuăc uăc aătôi 1 2 3 4 5
23.ăSCBătrangăb ăcácăph ngăti năgiúpătôiăth ăgiƣnătrongă
khiăch ăđ iăgiaoăd chă(tivi,ănh c,ămáyătính...) 1 2 3 4 5 24.ăC ăs ăv tăch tăc aăSCBătrôngăr tăkhangătrang,ăb tă
m t 1 2 3 4 5
25.ă ngăph căc aănhơnăviênSCBăr tăt măt t,ăđ păm t 1 2 3 4 5
26.ăCácăt ăr i,ăsáchă nhăgi iăthi uăv ăSCBăvƠăcácăd chăv ă
cóăliênăquanăr tărõărƠng,ăđ păm t 1 2 3 4 5
27. Tôi thích ngân hàng SCB 1 2 3 4 5
28. Khi có nhuăc u,ătôiăs ăch năgiaoăd chăt iăSCB 1 2 3 4 5
29.ăTôiăs năsƠngăgi iăthi uăchoăb năbè,ăđ ngănghi p,ăvƠă
giaăđìnhăgiaoăd chăt iăSCB 1 2 3 4 5 30.ăTôiăth ngătheoădõiăthôngătinăv ăcácăs năph măd chă
v ăc aăSCB 1 2 3 4 5
31.ăSCBălƠăs ăl aăch năđ uătiênăc aătôiăkhiăs ăd ngăd chă
v ăngơnăhƠng 1 2 3 4 5
32.ăTôiăs ăkhôngăs ăd ngăd chăc aăngơnăhƠngăkhácădùăh ă
cóăchƠoăm i 1 2 3 4 5
33.ăTôiăs nălòngăđ iăđ ăs ăd ngăd chăv ăc aăSCBăch ă
khôngăchuy năsangăngơnăhƠngăkhác 1 2 3 4 5 34.ăTôiălƠăkháchăhƠngătrungăthƠnhăc aăSCB 1 2 3 4 5
III.THỌNGăTINă ÁPăVIểN:
Xinăvuiălòngăchoăbi tăđ ătu iăc aăb nă
D iă18
18-23
24-30
46-55
Trên 55
Xinăvuiălòngăchoăbi tăthuănh păbìnhăquơnăhƠngăthángăc aăb n
D iă2ătri u
2-5ătri u
5-10ătri u
Trênă10ătri u