B ngă2.1:ăT ngăh păcácăch ătiêuătƠiăchínhăch ăy u
Ch ătiêu N mă2012
T ngătƠiăs nă 149.206
T ngăd ăn ătínăd ngă 87.166
- Cho vay khách hàng 88.155
- D ăphòngăr iăro -989
T ăl ăn ăquáăh n/T ngăd ăn 8,8%
T ăl ăn ăx u/T ngăd ăn 7,2%
uăt ă 11.458
Huyăđ ngăth tr ngă1ă 106.712
- Ti năg iăkháchăhƠng 79.193
- Phát hành GTCG 11.949
- V nătƠiătr ă yăthácăđ uăt ă 7 - Cácăkho năgi ăh ă&ăđ iăthanhă
tóan 15.563
Huyăđ ngăth ătr ngă2ă 18.251
Vay NHNN 9.772
L iănhu nătr căthu ă 77
Ngu n:ăBáoăcáoătƠiăchínhăh pănh tă(đƣăki mătoán)ăc aăSCB.
Tínhăđ nă31/12/2012,ăgiá tr ăt ngătài s năc aăSCBăđ tă149.206ăt ăđ ng,ăt ngă 4.391ăt ăđ ng,ăt ă l ăt ngă3%ăsoăv iăđ u n m.ăT ngăd ăn cho vay c aă SCBăđ t 88.155 t đ ng,ăt ngă22.085ăt đ ng, t l t ngă33,4%ăsoăv iăđ uăn m.ă
Trongă n mă 2012,ă SCBă đƣă tri n khai t ng c ng 29 s n ph m/ch ngă trình/chínhă sáchă huyă đ ng v nă liênă quană đ nă kháchă hƠngă cáă nhơn;ă trongă đóă cóă
nh ng s n ph m/ch ngătrìnhăhuyăđ ng v nn ib t,ăthuăhútăđ căl ng l n ti n g i.
Nh ăđó,ăSCBăđƣăch năđ ngăđ căvi cărútăti nă ă t,ă năđ nhăth ătr ng,ăt oăl iălòngă tinăchoăkháchăhƠngăg iăti n,ăgópăph năgi ăv ngăvƠăgiaăt ngăth ăph năhuyăđ ngăchoă ngơnăhƠng.ăTínhăđ nă31/12/2012,ăt ngăs ăd ăhuyăđ ngăth ătr ngă1ăc aăSCBăđ tă
t ng tr ng huy đ ng VND chi m kho ng 91% t ng huy đ ng t ng thm.
T ng giá tr danh m c đ u t và các tài s n có khác đ t t ng c ng 19.296 t đ ng, gi m 36.414 t đ ng, t l gi m 65,4% so v i đ u n m, ch y u gi m do các t ch c tín d ng th c hi n x lý trái phi u, vàng c m c đ thu n vay liên ngân hàng và do khách hàng b sung các tài s n có giá tr, đ y đ tính pháp lý đ th c hi n c c u l i các kho n
đ u t .
K t thúc n m tài chính 2012, t ng l i nhu n tr c thu c a SCB đ t 77,2 t đ ng.
Trong đó, thu nh p t lãi là ngu n thu nh p ch y u c a ngân hàng v i t ng m c thu nh p lãi thu n thu đ c trong n m 2012 đ t 3.196 t đ ng, chi m 96,5% t ng thu nh p ho t đ ng.
2.4.2. S nét v v th SCB hi n nay trên th tr ng
Bi u đ 2.1: Nh n bi t th ng hi u các ngân hàng
Thông qua k t qu kh o sát cho th y trong 300 ng i đ c kh o sát thì
Vietcombank là th ng hi u đ c nhi u ng i bi t đ n nh t v i t l là 28%. Trong 5
th ng hi u ngân hàng đ c nh đ n đ u tiên và bi t đ n nhi u nh t không th y s xu t hi n c a th ng hi u SCB. i u này cho th y th ng hi u SCB còn r t m i m và không là m t th ng hi u m nh đ c nhi u ng i nh đ n đ u tiên. 28% 23% 19% 14% 16% VCB ACB AGRIBANK SACOMBANK KHÁC
Bi u đ 2.2: Nh n bi t th ng hi u SCB Bi u đ 2.3: Tình hình s d ng th ng
hi u SCB
Theo bi u đ 2.2 và 2.3 ta th y trong 300 ng i đ c kh o sát thì có 295 ng i bi t đ n tên ngân hàng Sài Gòn, nh ng ch có 59% s đó là đã s d ng qua d ch v SCB.
Nh v y cho th y s l ng ng i bi t đ n tên SCB tuy nhi u nh ng ch a tin t ng đ s d ng d ch v ngân hàng.
2.4.3. ánh giá giá tr th ng hi u SCB qua các thành ph n giá tr th ng
hi u:
Theo nh lý thueyét v thành ph n giá tr th ng hi u đã đ c p ch ng 1 thì giá
tr th ng hi u c a SCB s đ c gi i thích qua 4 bi n chính đó là: s nh n bi t th ng
hi u, lòng ham mu n th ng hi u, ch t l ng c m nh n và lòng trung thành th ng hi u,
trong đó:
S nh n bi t th ng hi u đ c ký hi u là AW, đ c gi i thích b ng các bi n: AW1: Nh n bi t s n ph m d ch v .
AW2: Nh n bi t các y u t liên quan đ n s n ph m d ch v . AW3: Nh n bi t logo SCB.
AW4: Nh n bi t slogan SCB
AW5: Nh n bi t h th ng kênh phân ph i.
Ch t l ng c m nh n đ c ký hi u là PQ, đ c gi i thích b ng 5 nhóm bi n
chính. ây là mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL bao
ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v . Parasurman &ctg (1991,1993) kh ng đnh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn
98% 2% Có Không Có Ch a
ch nhăv ăch tăl ngăd chăv ,ăđ tăgiáătr ăvƠăđ ătinăc yăvƠăcóăth ă ngăd ngăchoăm iă lo iăhìnhăd chăv ăkhácănhau:
Nhómăth ăhi năs ătinăt ng:ăPQ1,ăPQ2,ăPQ3,ăPQ4,ăPQ5.ă
PQ1:ăNgơnăhƠngăth căhi năđúngăcamăk tăph căv ăkháchăhƠng
PQ2:ăKhiăb năg pătr ăng i,ăngơnăhƠngănhanhăchóngăgi iăquy tătr ăng iă PQ3:ăNhơnăviênăSCBăth căhi năgiaod chăchínhăxácăngayăt ăl năđ u PQ4:ăNgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăđúngăth iăgianănh ăđƣăh a
PQ5: Ngân hàng luôn chú ý tránh sai sót.
Nhómăth ăhi năs ăph năh i:ăPQ6,ăPQ7,ăPQ8,ăPQ9.ă
PQ6:ăNhơnăviênăngơnă hƠngăcungăc păđ yăđ ăthôngătină v ăgiaoă d chă choăb nă(nh :ăth iăgianăchuy năti n,ănh năth ăATM,ăm căphí...)
PQ7:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăth căhi nănhanhăchóngăyêuăc uăgiaoăd ch PQ8:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăs năsƠngăgiúpăđ ăb n
PQ9: Nhân viên ngơnăhƠngăth ngăđ ăxu tăgi iăphápăđ ăyêuăc uăc aă b năđ căth căhi nănhanhăchóngăh n.ă
Nhómăth ăhi năs ăđ măb o:ăPQ10,ăPQ11,ăPQ12,ăPQ13.ă
PQ10: Cáchăc ăx ăc aăcácănhơnăviênăngơnăhƠngăgơyăni mătinăchoăb n PQ11:ăB năc măth yăanătoƠnăkhiăgiaoăd chăt iăngân hàng;
PQ12:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăluônăni măn ăv iăb n;
PQ13:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăcóăđ ăhi uăbi tăđ ăgi iăđápăcác th căm c Nhómăth ăhi năs ăc măthông:ăPQ14,ăPQ15,ăPQ16,ăPQ17.ă
PQ14:ă iăng ănhơnăviênăSCBăluônăchúătơmăph căv ăb n
PQ15:ăNhơnăviênăSCBăbi tăcáchăt oăm iăquanăh ăthơnăthi năv iăb nă PQ16:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăquanătơmăđ năl iăíchăc aăb nă
PQ17:ăNhơnăviênăSCBăhi uărõănhuăc uăc aăb n.ă Nhómăth ăhi năs ăh uăhình:ăPQ18,ăPQ19,ăPQ20,ăPQ21.ă
PQ18:ăNgơnăhƠngătrangăb ăcácăph ngăti nă giúpăb năth ăgiƣnătrongă
khi ch ăđ iă(nh :ătivi,ămáyăviătínhăn iăm ng,ăơmănh c…)
PQ20:ă ngăph căc aănhơnăviênăngơnăhƠngăr tăt măt t
PQ21:ăCácăt ăr i,ăsáchă nhăgi iăthi uăv ăngơnăhƠngăvƠăcácăd chăv ăcóă liênăquanăr tăđ p.ă
Lòng hamămu năth ngăhi uăSCBăkỦăhi uăIN,ăđ căgi iăthíchb ngăcácăbi n:ă IN1:ăS ăyêuăthíchădƠnhăchoăSCBă
IN2:ăM căđ ătinăc ykhiăch năd chăv ăc aăngơnăhƠng
IN3:ăGi iăthi uăs năph măchoăng iăkhác
IN4:ăQuanătơmăđ năthôngătinăv ăSCB.ă
LòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăSCBđ căgi iăthíchăqua các bi năLY: LY1: SCB lƠăs ăl aăch năđ uătiên
LY2:ăKhôngăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăkhácă LY3:ăS nălòngăđ iăđ ăs ăd ngăd chăv ăc aăSCBă LY4:ăKháchăhƠngătrungăthƠnhăc aăSCB.ă
Cácăy uăt ăthu căbi nănh năbi t,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu n,ălòngă trungăthƠnhăth ngăđ că“l ngăhóa”ăthôngăquaăthangăđoăLikertă5ăđi măquaăvi cătr ă l iăt ăr tăkhôngăđ ngăỦă(1)ăđ năr tăđ ngăỦă(5)ăchoăt ngăphátăbi u.ă i măc aăbi năs ă lƠăđi mătrungăbìnhăc aăcácăy uăt ăc ăth ăđ căs ăd ngăđ ăhìnhăthƠnhănênăbi năs ăđó.ă Sauăđó,ăb ngăvƠăbi uăđ ăt năsu tăs ăđ căs ăd ngăđ ămôăt ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngă quaăcácăthôngătinăthuăđ căt ăb ng cơuăh i.
Tácăgi ăápăd ngăquyăt căđ ăngh ăc aăRoscoeăvƠăt ăl ăc aăBollen,ăv iănghiênă c uăcóă4ăbi năchínhăđ căgi iăthíchăb ng 34 bi năph ăthìăs ăl ngăt iăthi uălƠ:ă5ăxă
34 = 170.ăTácăgi ăđƣăkh oăsátă300ăng iăvƠătrongăđóăcóă175ăng iăđƣăt ngăs ăd ngă quaăd chăv ăc aăngơnăhƠngăSCBăđ ăcóăth ăchoănh năxét.
2.4.3.1 Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđo:
Ph ngăphápăh ăs ătinăc yăCronbach’săalphaăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáătínhă nh tăquánăn iăt iăc aăcácăbi năquanăsátăthangăđoăl ngăkháiăni mănghiênăc u.ăCácă bi năquanăsátăcóăh ăs ăt ngăquanăbi nă- t ngă(CorrectedăItem-Total Correlation)
nh ăh nă0,30ăs ăb ălo iăvƠătiêuăchu năch năthangăđokhiăđ ătinăc yăCronbach’săalphaă t ă0,6ătr ălên.
Sauăkhiăs ăd ngăph năm măSPSSă16.0ăđ ăx ălỦă34ăbi năquanăsátăc aă4ăthƠnhă ph năgiáătr ăth ngăhi uăthìăcóăđ căk tăqu :ă
CácăthangăđoăthƠnhăph n:ă
Nhómănh năbi tăth ngăhi uă(g mă5ăbi năAW1,ăAW2,ăAW3,ăAW4,ăAW5) có
h ă s ă Cronbach’să Alphaă lƠă 0,896ă >ă 0,6ă vƠă cácă h ă s ă Cronbach'să Alphaă ifă Itemă DeletedăthƠnhăph nănh ăh năh ăs ăCronbach’săAlphaăc aănhómănƠy.ă i uănƠyăchoă th yăthangăđoăs ăd ngăđ căvƠăkhôngănênălo iăb ăm căh iănƠo.
Nhómăch tăl ngăc mănh năcóăh ăs ăCronbach’săAlphaătínhăđ călƠă0,921ăvƠă k tăqu ăchoăth yănênălo iăb ăcácăbi năPQ1ăvƠăPQ4ăvìăcóăh ăs ăCorrectedăItem-Total
Correlationă<ă0.3ăvƠăh ăs ăCronbach'săAlphaăifăItemăDeletedă>ă0,921.
Nhómăhamămu năth ngăhi uăcóăđ ătinăc yăCronbach’săalphaălƠă0,904ăvƠ các
h ă s ă Cronbach'să Alphaă ifă Itemă Deletedă thƠnhă ph nă nh ă h nă h ă s ă Cronbach’să Alphaăc aănhómănƠy.ăRiêngăh ăs ăCronbach'săAlphaăifăItemăDeletedăc aăbi năIN4ălƠă 0,908ăch ăchênhăl chănh ăsoăv iăh ăs ăCronbach'săAlphaăvƠăh ăs ăCorrectedăItem- Total Correlationă>ă0,3ănênăbi nănƠyă cóăth ăgi ăl iătrongăthangăđoăvìă nhăh ngă khôngăđángăk ăđ năh ăs ăCronbach'săAlpha.
Nhómăcu iăcùngălƠănhómătrungăthƠnhăth ngăhi uăc ngălƠăthangăđoăt tăv iăk tă qu ăCronbach’săalphaălƠă0,884ăvƠăcácăh ăs ăCronbach'săAlphaăifăItemăDeleted thành
ph nănh ăh năh ăs ăCronbach’săAlphaăc aănhómănƠy.ă i uănƠyăchoăth yăthangăđoă s ăd ngăđ căvƠăkhôngănênălo iăb ăm căh iănƠo.
ToƠnăb ăthangăđo:ă
Sauăkhiăki mătraăh ăs ăCronbach’săalphaăc aăcácăthangăđoăthƠnhăph năvƠălo iă b ă2ăbi n,ătácăgi ăti păt căki măđ nhăđ ătinăc yăc aătoƠnăthangăđo.ăSauăkhiălo iăb ă2ă bi năkhôngăthíchăh păthìăđ ătinăc yăc aătoƠnăb ăthangăđoădùngătrongăphơnătíchăđ uă đ căki măđ nhăch pănh n: cácăgiáătr ăth ngăhi uăđ uăcóăh ăs ătinăc yăCronbach’să alphaă l nă h nă 0,8ă vƠă cácă h ă s ă t ngă quană bi nă- t ngă (Correctedă Item-Total
Correlation)ăđ uăl năh nă0,3ă(xemăph ăl că2) hayănóiăcáchăkhác,ăb ăthangăđoăđƣă đ măb oăđ căđ ătinăc yăchoăphép.ăThangăđoăcònăl iă32ăbi năv iă4ăthƠnhăph n.
Bi u đ 2.4: K t qu kh o sát s nh n bi t th ng hi u SCB
Ta bi t: 3 là “trung bình”, trong kho ng t 3,6 đ n ti m c n 4 cho k t qu “trung bình khá”, 4 là “khá t t”, 5 là “r t t t” nên có th ki m đnh s b ng nhau c a đi m trung bình c a bi n v i các giá tr 3,4 ho c 5 đ k t lu n đáp viên đánh giá s th hi n c a SCB v i các y u t nh n bi t th ng hi u m c nào.
S d ng công c ki m nghi m t m t m u (One-Sample T Test) đ ki m nghi m có hay không giá tr trung bình c a m t bi n là khác bi t v i m t giá tr gi đnh t tr c. Ta s lo i b gi thuy t ban đ u khi ki m nghi m cho k t qu ch s sig. nh h n m c tin c y 90% mà ta ch n cho ki m đnh.
Trong 5 bi n, ta th y bi n AW1 có k t qu v i đi m trung bình 3,88. M c đi m này cho th y kh n ng nh n bi t c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v c a SCB
trung bình đ n khá. Ta ki m đnh v i Ho: mean AW1 = 4.
B ng 2.2.: One-Sample Test AW1
Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AW1 -1,548 120 ,124 -,124 -,26 ,01 Ngu n: K t qu kh o sát SPSS c a tác gi .
Theo k t qu ki m đ nh thì ch s sig. hay m c ý ngh a quan sát là 0,124 l n 33.1% 29.8% 14.9% 14.1% 28.1% 6.6% 31.4% 36.4% 6.6% 4.1% 9.1% 5.8% 6.6% 8.3% 33.9% 24.8% 29.8% 28.1% 23.1% 28.9% 29.8% 18.2% 14.9% 33.9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% AW1 AW2 AW3 AW4 AW5 R t không đ ng ý Không đ ng ý T đ ng ý r t đ ng ý 3.69 2.79 2.98 3.62 3.88
h năm căỦăngh aă0,1.ăV y ăm căỦăngh aă10%ătaăch pănh năgi ăthuy tăHoăchoăr ngă đi mătrungăbìnhăc aănh năbi tăs năph măd chăv ălƠă4.ăTheoăm uăthìăđi mătrungăbìnhă c aăbi năAW1ălƠă3,88ăvƠătheoăk tăqu ăki măđ nhăv aăr i,ătaăcóăth ăđ aăraănh năđ nhă đápăviênănh năbi tăv ăs năph măd chăv ă ăm cătrungăbìnhăkhá.
Haiăbi năAW2 và AW5 c ngăcóăm căđi mătrungăbìnhăđ uăh nă3,6.ăS ăđi mă
trung bình dƠnhăchoă2ăcơuăkh oăsátănƠyl năl tălƠă3,62ăvƠă3,69ătrênăthangăđi mă5.ă
Vì mean AW2=3,62 < mean AW5=3,69 nên v iăAW2ăvƠăAW5ătaăch ăc nălƠm ki măđ nh:ăHo: mean AW5 = 4,0.
B ngă2.3: One-Sample Test AW5
Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AW5 -2,780 120 ,006 -,306 -,49 -,12
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
Theoăk tăqu ăki măđ nh,ăch ăs ăsig.ănh ăsoăv iăm căỦăngh aă0,1ănênătaăbácăb ă gi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungăbìnhăđánhăgiáăkh ăn ngănh năbi tăm ngăl iăgiaoă d chăc aăSCBălƠă4. D aăvƠoătrungăbìnhăm uăvƠăk tăqu ăki măđ nh,ăcóăth ănóiăkh ă n ngănh năbi tăcácăy uăt liênăquanăđ năs năph măd chăv vƠăm ngăl iăgiaoăd chă c aăSCBcaoăh nătrungăbìnhănh ngăth păh năm căkhá,ăcóăth ăg iălƠătrungăbìnhăkhá.
V iăbi năAW3,ăđi mătrungăbìnhălƠă2,98,ătaăki măđ nhăv iăHo:ămeanăAW3ă=ă3
B ngă2.4: One-Sample Test AW3
Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AW3 -,178 120 ,859 -,025 -,26 ,21
Theo k t qu ki m đnh thì ch s sig. c a 2 bi n AW3 l n h n m c ý ngh a 0,1.
V y m c ý ngh a 10% ta ch p nh n gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình c a nh n bi t logo và slogan là 3. Theo m u thì đi m trung bình c a bi n AW3 = 2,98 và theo k t qu ki m đ nh v a r i, ta có th đ a ra nh n đ nh đáp viên nh n bi t v logo m c trung
bình. T ng t mean AW4 < mean AW3 nên ta c ng có th k t lu n đáp viên nh n bi t v slogan ch m c trung bình.
2.4.3.3 ánh giá giá tr th ng hi u SCB qua ch t l ng c m nh n:
S tin t ng:
Bi u đ 2.5: One-Sample Test PQ3
Khách hàng đánh giá SCB v thái đ chú ý c a ngân hàng trong vi c luôn th c hi n chính xác giao d ch ngay t l n đ u v i m c 3,85 dành cho bi n PQ3. V i đ tin c y 90% ta ki m đnh gi thuy t Ho: mean PQ3 = 4.
B ng 2.5: One-Sample Test PQ3
Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ3 -2,552 120 ,012 -,149 -,25 -,05 Ngu n: K t qu kh o sát SPSS c a tác gi .
K t qu cho th y ch s sig. hay m c ý ngh a quan sát là 0,012 nh h n m c ý
ngh a 0,1. Vì v y ta bác b gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình ch t l ng mà
14.05% 44.63% 28.93% 28.93% 27.27% 57.02% 63.64% 14.05% 14.05% 7.44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% PQ2 PQ3 PQ5 R t không đ ng ý không đ ng ý đ ng ý r t đ ng ý 3.79 3.85 3.41
khách hàng đánh giá m c đ chính xác c a ngân hàng m c trung bình khá.
Bi n PQ5 đ c đánh giá m c đi m 3,79 khi đ c p đ n vi c SCB luôn c g ng tránh sai sót. Ta nh n th y mean PQ5 < mean PQ3 nên ta có th d a vào k t qu ki m
đ nh PQ3 đ k t lu n bác b gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình ch t l ng mà đáp
vi n c m nh n v y u t tin t ng PQ5 dành cho SCB là 4. V y khách hàng đánh giá
m c đ ch nhác c a ngân hàng ch m c trung bình khá.
Bi n PQ2 đ c đánh giá m c đi m 3,41 khi đ c p đ n vi c SCB gi i quy t nhanh chóng tr ng i c a khách hàng. V i đ tin c y 90% ta ki m đnh gi i quy t Ho: mean PQ2 = 3.
B ng 2.6:One-Sample Test PQ2
Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ2 5,047 120 ,000 ,413 ,28 ,55 Ngu n: K t qu kh o sát SPSS c a tác gi .
Theo k t qu ki m đnh thì ch s sig. hay m c ý ngh a quan sát nh h n r t nhi u so v i m c ý ngh a 0,1. V y ta bác b gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình đánh giá PQ2 v các y u t liên quan đ n s tin t ng SCB là 3. C n c trung bình m u, khách
hàng đánh giá kh n ng gi i quy t tr ng i c a SCB ch trên trung bình. S ph n h i: 7.44% 14.88% 43.80% 43.80% 36.36% 42.98% 48.76% 37.19% 47.11% 42.15% 19.01% 16.53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ6 PQ7 PQ8 PQ9 R t không đ ng ý không đ ng ý đ ng ý r t đ ng ý 3,8 3,75 3,34 3,27
Bi uăđ ă2.6: K tăqu ăkh oăsátăph năh iăth ngăhi uăSCB
V iăbi năPQ8ăđi mătrungăbìnhălƠă3,27,ătaăki măđ nhăv iăHo:ămeanăPQ8ă=ă3
B ngă2.7: One-Sample Test PQ8
Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ8 4,243 120 ,000 ,273 ,17 ,38
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
Theoăk tăqu ăki măđ nhăthìăch ăs ăsig.ăc aă2ăbi năPQ8ăr tănh ăsoăv i m căỦă ngh aă0,1.ăV yă ăm căỦăngh aă10%ătaăbácăb ăgi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungă bìnhăc aăPQ8lƠă3.ăTheoăm uăthìăđi mătrungăbìnhăc aăbi năPQ8ă=ă3,27ăvà mean PQ9 > mean PQ8 vƠătheoăk tăqu ăki măđ nhăv aăr i,ătaăcóăth ăđ aăraănh năđ nhăđápăviênă đánhăgiáăm căđ ăs năsƠngăgiúpăđ ăvƠăđ ăxu tăgi iăphápăgiaoăd chă ăm cătrênătrung bình.
Haiăbi năcònăl iăPQ6ăvƠăPQ7ăcó đi mătrungăbìnhPQ3ă=ă3,85ăl năh nă(PQ6ă=ă 3,75ăvƠăPQ7ă=ă3,8)ănênăd aăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ătaăcóăth ăbácăb ăgi iăthuy tă Hoăchoăcácăbi năPQ6,ăPQ7ă(v iăgi ăthuy tăHo:ămeanăPQ6ă=ă4ăvƠăHo:ămeanăPQ7ă=ă 4).ă C nă c ă trung bìnhă m uă vƠă k tă qu ă l pă lu nă trên,ă kháchă hƠngă đánhă giáă l ngă
thông tin nh năđ căt ănhơnăviênăngơnăhƠngăvƠăt căđ ămƠănhơnăviênăth căhi năyêuă c uăc aăkháchăhƠngăm căcóăth ăch pănh năđ că- trung bình khá.
S đ m b o:
T ngăt ăl pălu nătrênătaăcóă3ăbi năPQ10,ăPQ11ăvƠăPQ13ăkhôngăc năki mă đ nhămƠăcóăth ăsuyăraăt ăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ăvìăđi mătrungăbìnhăc aăPQ3ă=ă3,85ă l năh năđi mătrungăbìnhăc aăc ă3ăbi nă(PQ10ă=ă3,64;ăPQ11ă=ă3,55ăvƠăPQ13ă=ă3,64)ă nênăd aăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ătaăcóăth ăbácăb ăgi iăthuy tăHoăchoăcácăbi nă PQ10,ăPQ11ăvƠăPQ13ă(v iăgi ăthuy tăHo:ămeanăPQ10ă=ă4;ăHo:ămeanăPQ11ă=ă4ăvƠă Ho:ămeanăPQ13ă=ă4).ăC năc ătrungăbìnhăm uăvƠăk tăqu ăl pălu nătrên,ăkháchăhƠngă
đánhăgiáăcáchăc ăx ăc aănhơnăviên,ăc măgiácăanătoƠn,ăvƠăm căđ ăhi uăbi tăc aănhơnă
viên ch aăđ tăđ năm căkhá,ănh ngăcaoăh năh nătrungăbình.
KháchăhƠngăđánhăgiáăSCBăv ăs ăni măn ăc aănhơnăviênăngơnăhƠngăv iăm că 4,29ădƠnhăchoăbi năPQ12.ăV iăđ ătinăc yă90%ătaăki măđ nhăgi iăthuy tăHo:ămeană
PQ12 = 4.
B ngă2.8: One-Sample Test PQ12