Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AW3 -,178 120 ,859 -,025 -,26 ,21
Theo k t qu ki m đnh thì ch s sig. c a 2 bi n AW3 l n h n m c ý ngh a 0,1.
V y m c ý ngh a 10% ta ch p nh n gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình c a nh n bi t logo và slogan là 3. Theo m u thì đi m trung bình c a bi n AW3 = 2,98 và theo k t qu ki m đ nh v a r i, ta có th đ a ra nh n đ nh đáp viên nh n bi t v logo m c trung
bình. T ng t mean AW4 < mean AW3 nên ta c ng có th k t lu n đáp viên nh n bi t v slogan ch m c trung bình.
2.4.3.3 ánh giá giá tr th ng hi u SCB qua ch t l ng c m nh n:
S tin t ng:
Bi u đ 2.5: One-Sample Test PQ3
Khách hàng đánh giá SCB v thái đ chú ý c a ngân hàng trong vi c luôn th c hi n chính xác giao d ch ngay t l n đ u v i m c 3,85 dành cho bi n PQ3. V i đ tin c y 90% ta ki m đnh gi thuy t Ho: mean PQ3 = 4.
B ng 2.5: One-Sample Test PQ3
Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ3 -2,552 120 ,012 -,149 -,25 -,05 Ngu n: K t qu kh o sát SPSS c a tác gi .
K t qu cho th y ch s sig. hay m c ý ngh a quan sát là 0,012 nh h n m c ý
ngh a 0,1. Vì v y ta bác b gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình ch t l ng mà
14.05% 44.63% 28.93% 28.93% 27.27% 57.02% 63.64% 14.05% 14.05% 7.44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% PQ2 PQ3 PQ5 R t không đ ng ý không đ ng ý đ ng ý r t đ ng ý 3.79 3.85 3.41
khách hàng đánh giá m c đ chính xác c a ngân hàng m c trung bình khá.
Bi n PQ5 đ c đánh giá m c đi m 3,79 khi đ c p đ n vi c SCB luôn c g ng tránh sai sót. Ta nh n th y mean PQ5 < mean PQ3 nên ta có th d a vào k t qu ki m
đ nh PQ3 đ k t lu n bác b gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình ch t l ng mà đáp
vi n c m nh n v y u t tin t ng PQ5 dành cho SCB là 4. V y khách hàng đánh giá
m c đ ch nhác c a ngân hàng ch m c trung bình khá.
Bi n PQ2 đ c đánh giá m c đi m 3,41 khi đ c p đ n vi c SCB gi i quy t nhanh chóng tr ng i c a khách hàng. V i đ tin c y 90% ta ki m đnh gi i quy t Ho: mean PQ2 = 3.
B ng 2.6:One-Sample Test PQ2
Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ2 5,047 120 ,000 ,413 ,28 ,55 Ngu n: K t qu kh o sát SPSS c a tác gi .
Theo k t qu ki m đnh thì ch s sig. hay m c ý ngh a quan sát nh h n r t nhi u so v i m c ý ngh a 0,1. V y ta bác b gi thuy t Ho cho r ng đi m trung bình đánh giá PQ2 v các y u t liên quan đ n s tin t ng SCB là 3. C n c trung bình m u, khách
hàng đánh giá kh n ng gi i quy t tr ng i c a SCB ch trên trung bình. S ph n h i: 7.44% 14.88% 43.80% 43.80% 36.36% 42.98% 48.76% 37.19% 47.11% 42.15% 19.01% 16.53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% PQ6 PQ7 PQ8 PQ9 R t không đ ng ý không đ ng ý đ ng ý r t đ ng ý 3,8 3,75 3,34 3,27
Bi uăđ ă2.6: K tăqu ăkh oăsátăph năh iăth ngăhi uăSCB
V iăbi năPQ8ăđi mătrungăbìnhălƠă3,27,ătaăki măđ nhăv iăHo:ămeanăPQ8ă=ă3
B ngă2.7: One-Sample Test PQ8
Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ8 4,243 120 ,000 ,273 ,17 ,38
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
Theoăk tăqu ăki măđ nhăthìăch ăs ăsig.ăc aă2ăbi năPQ8ăr tănh ăsoăv i m căỦă ngh aă0,1.ăV yă ăm căỦăngh aă10%ătaăbácăb ăgi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungă bìnhăc aăPQ8lƠă3.ăTheoăm uăthìăđi mătrungăbìnhăc aăbi năPQ8ă=ă3,27ăvà mean PQ9 > mean PQ8 vƠătheoăk tăqu ăki măđ nhăv aăr i,ătaăcóăth ăđ aăraănh năđ nhăđápăviênă đánhăgiáăm căđ ăs năsƠngăgiúpăđ ăvƠăđ ăxu tăgi iăphápăgiaoăd chă ăm cătrênătrung bình.
Haiăbi năcònăl iăPQ6ăvƠăPQ7ăcó đi mătrungăbìnhPQ3ă=ă3,85ăl năh nă(PQ6ă=ă 3,75ăvƠăPQ7ă=ă3,8)ănênăd aăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ătaăcóăth ăbácăb ăgi iăthuy tă Hoăchoăcácăbi năPQ6,ăPQ7ă(v iăgi ăthuy tăHo:ămeanăPQ6ă=ă4ăvƠăHo:ămeanăPQ7ă=ă 4).ă C nă c ă trung bìnhă m uă vƠă k tă qu ă l pă lu nă trên,ă kháchă hƠngă đánhă giáă l ngă
thông tin nh năđ căt ănhơnăviênăngơnăhƠngăvƠăt căđ ămƠănhơnăviênăth căhi năyêuă c uăc aăkháchăhƠngăm căcóăth ăch pănh năđ că- trung bình khá.
S đ m b o:
T ngăt ăl pălu nătrênătaăcóă3ăbi năPQ10,ăPQ11ăvƠăPQ13ăkhôngăc năki mă đ nhămƠăcóăth ăsuyăraăt ăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ăvìăđi mătrungăbìnhăc aăPQ3ă=ă3,85ă l năh năđi mătrungăbìnhăc aăc ă3ăbi nă(PQ10ă=ă3,64;ăPQ11ă=ă3,55ăvƠăPQ13ă=ă3,64)ă nênăd aăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ătaăcóăth ăbácăb ăgi iăthuy tăHoăchoăcácăbi nă PQ10,ăPQ11ăvƠăPQ13ă(v iăgi ăthuy tăHo:ămeanăPQ10ă=ă4;ăHo:ămeanăPQ11ă=ă4ăvƠă Ho:ămeanăPQ13ă=ă4).ăC năc ătrungăbìnhăm uăvƠăk tăqu ăl pălu nătrên,ăkháchăhƠngă
đánhăgiáăcáchăc ăx ăc aănhơnăviên,ăc măgiácăanătoƠn,ăvƠăm căđ ăhi uăbi tăc aănhơnă
viên ch aăđ tăđ năm căkhá,ănh ngăcaoăh năh nătrungăbình.
KháchăhƠngăđánhăgiáăSCBăv ăs ăni măn ăc aănhơnăviênăngơnăhƠngăv iăm că 4,29ădƠnhăchoăbi năPQ12.ăV iăđ ătinăc yă90%ătaăki măđ nhăgi iăthuy tăHo:ămeană
PQ12 = 4.
B ngă2.8: One-Sample Test PQ12
Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ12 5,452 120 ,000 ,289 ,20 ,38
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
Theoăk tăqu ăki măđ nhăthìăch ăs ăsig.ănh ăh năm căỦăngh aă0,1nên taăbácăb ă gi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungăbìnhăc aăPQ12ălƠă4.ăTheoăm uăthìăđi mătrungă bìnhăc aăbi năPQ12ălƠă4,29ăvƠătheoăk tăqu ăki măđ nhăv aăr i,ătaăcóăth ăđ aăraănh nă đ nhăkháchăhƠngă năt ngăkháăt tăv ătháiăđ ăni măn ăc aănhân viên SCB.
S c m thông:
T ngăt ăl pălu nătrênăc ă4ăbi năPQ14,ăPQ15,ăPQ16,ăPQ17ătaăkhôngăc năki mă đ nhămƠăcóăth ăsuyăraăt ăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ăvìăđi mătrungăbìnhăc aăPQ3ă=ă3,85ă l năh năđi mătrungăbìnhăc aăc ă4ăbi nănênăd aăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ătaăcóăth ă bácăb ăgi ăthuy tăHoăchoăcácăbi năPQ14,ăPQ15,ăPQ16,ăPQ17ă(v iăgi ăthuy tăHo:ă
mean PQ14 = 4; Ho: mean PQ15 = 4; Ho: mean PQ16 = 4; Ho: mean PQ17 = 4).
TrongănhómănƠyăbi năPQ15ăcóăđi mătrungăbìnhăt tănh tă(3,77).ăTaăcóăth ănóiă r ngăkháchăhƠngăđánhăgiáăm căthơnăthi năc aănhơnăviênăSCBă ăm cătrungăbìnhăkhá. V iăbi năPQ14,ăđi mătrungăbìnhălƠă3,64ăchoăth yăkháchăhƠngăđánhăgiáăđi mătrungă bìnhăkháăchoăs ăchúătơmăph căv ăc aăngơnăhƠng.
V iăbi năLY3,ăđi mătrungăbìnhă=ă3,56.ă ăm căỦăngh aă10%ătaăc ngăcóăth ă bácăb ăgi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungăbìnhăLY3ăc aăkháchăhƠngălƠă4ăd aăvƠoă k tăqu ăki măđ nhăPQ3ă(vìămeanăPQ3ă>ămeanăLY3).ăCóăth ănóiăr ngăm căđ ăs ngă lòngăđ iăc aăkháchăhƠngădƠnhăchoăSCBăc aăđápăviênălƠătrênătrungăbình.
2.4.4 Ki măđ nhăs ăkhácăbi tătrongăđánhăgiáăc aăcácănhómăkháchăhƠng: 2.4.4.1 Ki mă đ nhă s ă khácă bi tă trongă đánhă giáă c aă cácă nhómă
kháchăhƠngăcóăđ ătu iăkhácănhau:
B ngă2.12:ă i mătrungăbìnhăc aăcácăbi năgiáătr ăth ngăhi uătheoănhómăđ ătu i
ătu i 18-23 24-30 31-45 46-55 Trên 55 AW 3,50 3,27 3,85 3,46 3,02 PQ 4,26 3,44 3,68 3,49 3,32 IN 4,38 3,17 3,71 3,25 3,11 LY 4,21 3,04 3,56 3,14 3,03
Ngu n:ăT ngăh păk tăqu ăkh oăsátăc aătácăgi .
Ki măđ nhăKruskalăWallis:ăTaăđ tăgi ăthuy tănh ăsau:
Ho: phânăph iăv ănh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamănu nă
và lòngătrungăthƠnhăth ngăhi uăc aă5ănhómăđ ătu iăgi ngănhau.ă
B ng 2.13:ăKi măđ nhăKruskal-wallisătheoănhómăđ ătu i
Ranks
Do tuoi N Mean Rank
AW 18-23 18 95,50 24-30 61 40,50 31-45 17 113,00 46-55 16 76,59 tren 55 9 5,00 Total 121 PQ 18-23 18 112,50 24-30 61 40,00
31-45 17 95,00 46-55 16 78,50 tren 55 9 5,00 Total 121 IN 18-23 18 112,50 24-30 61 40,40 31-45 17 94,50 46-55 16 77,50 tren 55 9 5,00 Total 121 LY 18-23 18 112,50 24-30 61 41,00 31-45 17 95,00 46-55 16 74,41 tren 55 9 5,50 Total 121
Test Statisticsa,b
AW PQ IN LY
Chi-Square 118,682 120,000 117,216 115,232
df 4 4 4 4
Asymp. Sig. ,000 ,000 ,000 ,000
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
T ă b ngă k tă qu ă ki mă đ nhă trênă taă th yă giáă tr ă sig.ă nh ă h nă m că Ủă ngh aă ă =10%ănênătaăbácăb ăcácăgi ăthuy tăHoă ătrên.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăphơnăph iăv ă nh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu năvƠălòngătrungăthƠnhă trungăbìnhăc aă5ănhómăđ ătu iăcóăs ăkhác nhau.
D aă vƠoă vƠoă k tă qu ă ki mă đ nhă Kruskal-wallisă vƠă b ngă k tă qu ă 2.12, các
kháchăhƠngă ăđ ătu iăkhácănhauăthìăchoăđánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ nătrungăbìnhăkháă v iă s ă đi mă trungă bìnhă chungă c aă bi nă AWă theoă nhómă đ ă tu iă daoă đ ngă trongă
kho ngăt ă3,02ăđ nă3,85.ăCácăm căđi măcóăđ ăchênhăl chăcao,ăm căchênhăl chăđángă k ănh tălƠăgi aănhómă31-45ătu iăvƠătrênă55ătu id aăvƠoăm cămeanărankăc aă2ănhómă
nàyă ăb ngă2.13.
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.12,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi năch tăl ngăc mă nh năPQătheoănhómăđ ătu iădaoăđ ngătrongăkho ngă t ă3,32ăđ nă4,26.ăM cămeană rankă caoă nh tă thu că v ă nhómă 18-23ă tu iă (112,5)ă trongă khiă nhómă trênă 55ă tu iă cóă
mean rank = 5 - m căth pănh tăvƠăchênhăl chăđángăk ăv iăcácănhómă18-23ătu i.
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.12,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi năhamămu năINă theoănhómăđ ătu iădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă3,11ăđ nă4,38.ăM cămeanărankăcaoă nh tăthu căv ănhómă18-23ătu iă(112,5)ătrongăkhiănhómătrênă55ătu iăcóămeanărankă=ă
5 - m căth pănh tăvƠchênhăl chăđángăk ăv iăcácănhómă18-23ătu iăvƠă31-45ătu i.
D aăvƠoăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.12,ăh uăh tă kháchăhƠngăđánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi nătrungă thƠnhătheoănhómăđ ătu iădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă3,03ăđ nă4,21.ăM căđi măđánhă giáăt tănh tăthu căv ănhómătu iă18-23ătu iă(meanărank=112,5)ăcóăđi măs ăkháăchênhă l chăv iăcácănhómăcònăl i.
2.4.4.2 Ki mă đ nhă s ă khácă bi tă trongă đánhă giáă c aă cácă nhómă kháchăhƠngăcóăthuănh păkhácănhau:
B ngă2.14:ă i mătrungăbìnhc aăcácbi năgiáătr ăth ngăhi uătheothuănh p
Thuănh p
<ă2ătri u 2-5ătri u 5-10ătri u >ă10ătri u
AW 3,58 3,47 3,34 3,33
PQ 4,49 3,84 3,44 3,06
IN 4,69 3,78 3,21 2,79
LY 4,47 3,73 3,07 2,50
Ki măđ nhKruskalăWallis:ăTaăđ tăgi ăthuy tănh ăsau:
Ho:ăphơnăph iăv ănh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu nă vƠătrungăthƠnhăth ngăhi uc aă4ănhómăthuănh păgi ngănhau.ă
B ngă2.15:ăKi măđ nhăKruskal-wallisătheoănhómăthuănh p
Ranks
Thu nhap N Mean Rank
AW < 2 trieu 8 117,50 2-5 trieu 30 98,50 5-10 trieu 77 45,00 > 10 trieu 6 3,50 Total 121 PQ < 2 trieu 8 108,94 2-5 trieu 30 99,50 5-10 trieu 77 45,50 > 10 trieu 6 3,50 Total 121 IN < 2 trieu 8 108,94 2-5 trieu 30 99,50 5-10 trieu 77 45,50 > 10 trieu 6 3,50 Total 121 LY < 2 trieu 8 117,50 2-5 trieu 30 97,22 5-10 trieu 77 45,50 > 10 trieu 6 3,50 Total 121
Test Statisticsa,b
AW PQ IN LY
df 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,000 ,000 ,000 ,000
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
T ă b ngă k tă qu ă ki mă đ nhă trênă taă th yă giáă tr ă sig.ă nh ă h nă m că Ủă ngh aă ă =10%ănênătaăbácăb ăcácăgi ăthuy tăHoă ătrên.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăphơnăph iăv ă nh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu năvƠălòngătrungăthƠnhă trungăbìnhăc aă4ănhómăthuănh păcóăs ăkhác bi t.
Theoăk tăqu ătrênăvƠăb ngă2.14,ăh uăh tăkháchăhƠngănh năbi tăt ătrungăbìnhă đ nătrungăbìnhăkháăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi nănh năbi tătheoănhómăthuănh pă daoăđ ngătrongăkho ngt ă3,33ăđ nă3,58.ăM căđi măđánhăgiáăt tănh tăthu căv ănhómă cóăthuănh păd iă2ătri uăv iăđi măđánhăgiáălƠă3,58.ăCácănhómăcònăl iăc ngăcóăđi mă s ădaoăđ ngătrongăm căt ă3,33ăđ nă3,47.ăNhìnăvƠoămeanărankătaăth yăkhácăbi tăđángă k ălƠă ăkh ăn ngănh năbi tăc aăc pănhómăthuănh păd iă2ătri uăvƠătrênă10ătri u.ă
D aă vƠoă vƠoă k tă qu ă ki mă đ nhă Kruskal-wallisă vƠă b ngă k tă qu ă 2.14, các
kháchăhƠngăthuănh păkhácănhauăthìăchoăđánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ă đi mătrungăbìnhăchungădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă3,06ăđ nă4,49. Xét cho cùng thì ta
th yăm căch tăl ngăc mănh năgi măd nătheoăm căthuănh păc aăđápăviên.
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.14,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ăd iătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi năhamămu nă
IN theoănhómăthuănh pădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă2,79ăđ nă4,69.ă
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.14,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ăd iătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi nătrungăthƠnhă theoănhómăthuănh pădaoăđ ngătrongăkho ngt ă2,5 đ nă4,47.ă
2.5 ánhăgiáăgiáătr ăth ngăhi uăSCBăthôngăquaăcácăk tăqu ăki măđ nhătrên:
Nh năbi tăth ngăhi uăSCB:
H uăh tăkháchăhƠngăch ănh năbi tătrênătrungăbìnhăth ngăhi uăSCBăv iăđi mă s ătrungăbìnhăchungălƠă3,39.ăRiêngăv ăv nă đ ănh năbi tălogoăvà slogan c aăngơnă hƠng,ăt ăl ătr ăl iăkhôngăbi tăchi măkho ngă40%. Ch ngăt ăv năđ ănh năbi tălogo và slogan ngân hàng gơyăkhóăkh nănhi uăđ iăv iăkháchăhƠngăs ăd ngăs năph măd chăv ă
c aăSCB.ă Nhìnă chung,ă m că đi mă trungă bìnhă 3,39 choă th yă h ă th ngă nh nă di nă th ngăhi uăSCBăcònănhi uăh năch ,ăc năđ căngơnăhƠngăquanătơmăh n.
Ch tăl ngăc mănh n:
KháchăhƠngăch ăđánhăgiáătrungăbìnhăkháăv ăch tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngă quaăcácăy uăt ăđƣăkh oăsátănh ăs ătinăt ng,ăph năh i,ăđ măb o,ăc măthôngăvƠăh uă hình.ăK tăqu ăkh oăsátăchoăraăs ăđi mătrungăbìnhăchungăc aănhómăch tăl ngăc mă nh nălƠă3,6.ăKháchăhƠngăđánhăgiáăkháăt tăs ătho iămái,ăthơnăthi năvƠănhanhăchóngă c aănhơnăviênăngơnăhƠngăkhi đ năgiaoăd ch,ătrongăkhiăđóăcácăy uăt ăv ăs ăh uăhìnhă (trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch t,ăđ ngăph cănhơnăviênă…)ăl iăkhôngăgơyă năt ngăl mă đ iăv iăkháchăhƠng.
Hamămu năth ngăhi uăSCB:
Ch ă cóă kho ngă 50%ă đápă viênă c mă th yă yêuă thíchă vƠă tină t ngă khiă ch nă s ă d ngăd chăv ăc a ngân hàng. Ph năcònăl i,ăs ăl ngăđápăviênăkhôngăỦăki năvƠăs ăítă ph ăđ nhăcóăs ătinăc yădƠnhăchoăngơnăhƠngăch ngăt ăSCB c nănghiênăc uăthêmăv ă ph nă ngăc aăcácănhómăkháchăhƠngănƠy.ăVìăv y,ăm căđ ăyêuăthíchăSCBăch ă ăm că
trên trung bình: 3,43. N uăSCB thuăhútăthêmăđ căcƠngănhi uăkháchăhƠngăt ăl că l ngănhómăkháchăhƠngăcóăỦăki nătrungăhòaăthìăm căđi mătrungăbìnhădƠnhăchoăc ă nhómăhamămu năth ngăhi u SCB khôngăch ăd ngăl iă ăconăs 3,43.
LòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăSCB:
K tăqu ăkh oăsátăv ălòngăhamămu năth ngăhi uăSCBăch ă ăm cătrênătrungă bìnhănênăkhiăđ căph ngăv năv ălòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăch ăd ngăl iă ă m că3,3.ă i mătrungăbìnhănƠyăchoăth yăSCBăv năch aăthuăhútăđ căs ăch năl aă cu iăcùngăc aăkháchăhƠng.
ánhăgiáăc aăcácăkháchăhƠngă ăcácănhómăđ ătu i:
Nhìnă chungă kh ă n ngă nh nă bi tă th ngă hi u,ă ch tă l ngă c mă nh n,ă s ă yêuă thíchăvƠălòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăSCBăcóăs ăkhácăbi tăgi aă5ănhómăđ ă tu i.ăNhómătu iăt ă46ătr ălênăchoăk tăqu ăkhácăbi tăcaoăsoăv iănhómătu iăt ă18-23.
i uănƠyăch ngăt ăSCBăc năquanătơmăđápă ngăch tăl ngăd chăv ăgi aăcácănhóm
ánhăgiáăc aăcácăkháchăhƠngă ăcácănhómăthuănh p:
Cácănhómăthuănh păkhácănhau thìăs ănh năbi tăth ngăhi u,ăc mănh năch tă l ng,ăyêuăthíchăvƠălòngătrungăthƠnhădƠnhăchoăSCBăc ngăkhácănhau.ă Cóăs ăkhácă bi tăkháăl năgi aănhómăthuănh pătrênă10ătri uăvƠăd iă2ătri u.ă i uănƠyăcóăth ăchoă th y,ăthuănh păkháchăhƠngăcƠngăcaoăthìăđòiăh iăs ăhoƠnăthi năđ iăv iăSCBăcƠngăl n
K TăLU NăCH NGă2
Ch ngănƠyăđƣăgi iăthi uăt ngăquátăv ăSCBăh pănh t:ăl chăs ăhìnhăthƠnh,ăphátă tri n,ă c ă c uă t ă ch c,ă chi nă l că phátă tri n,ă vƠă th că tr ngă xơyă d ngă th ngă hi uă trongăth iăgianăqua.
Ph năquanătr ngănh tătrongăch ngănƠyăchínhălƠăph năphơnătíchăđi măm nh,ă đi măy u,ăc ăh iăvƠătháchăth cămƠăngơnăhƠngăđangăg păph i.ă ngăd ngăvi căphơnă
tích này đ ăcóănh ngăđánhăgiáăv ăv ătríăc aăngơnăhƠngătrongăh ăth ngăngơnăhƠngă Vi tăNam.ăBênăc nhăđóălƠăquáătrìnhăkh oăsátăth căt ăv ăhìnhă nhăc aăSCBătrongătơmă tríăc aăkháchăhƠngătrongăth iăgianăqua.
CH NGă3: GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăGIÁăTR ăTH NGăHI U SCBăSAUăH PăNH T
3.1 T mănhìnăvƠăđ nhăh ngăphátătri năSCBăsauăh pănh t:
Xơyăd ngăSCBătr ăthƠnhăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph n cóăquyămôăv năvƠătƠiă s nătrongănhómă10ăNgơnăhƠngăd năđ uătrênăth ătr ng,ăcungăc păgi iăphápătƠiăchínhă linhăho tăđ ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng.
NgơnăhƠngăbánăl NgơnăhƠngădoanhănghi p Th ătr ng
& khách hàng
- M ăr ngăth ătr ngăt iăcácăkhuă đôăth ,ăkhuădơnăc
- aăd ngăhóaăc ăs ăkháchăhƠng,ă phátătri năthêmănhi uăkháchăhƠngă m i
- Xơyă d ngă th ă tr ngă ho tă đ ngăt iăcácătrungătơmăkinhăt
- Phátătri năc ăs ăkháchăhƠngă SMEsă đaă d ngă ậ quy mô và
ngƠnhăngh .
S năph m, d chăv
- C ngăc ăcácăs năph măhi năcó,ă hìnhă thƠnhă cácă s nă ph mă m iă đ ă giaăt ngăn ngăl căc nhătranh,ăđápă ngă nhuă c uă đaă d ngă c aă kháchă
hàng
- Xơyă d ngă m tă n nă t ngă côngă ngh ă tiên ti n,ă liênă k tă ch tă ch ă v iăcácăngơnăhƠngăl n,ănhi uăkinhă nghi măđ ăphátătri năcácăd chăv ,ă ti năíchăcóăch tăl ngăcao.
- Phátă huyă th ă m nhă trongă l nhă v căb tăđ ngăs năđ ăph căv ăth ă m nhăc aăng iămuaăcu iăcùng.
- Xơyăd ngăcácăgóiăs năph m,ă d chăv ăđaăd ngănh măph căv ă hi uăqu ăchoăt ngăphơnănhómă
khách hàng.
Kênh phân
ph i
- Phátăhuyă l iăth ăv ă m ngăl iă ho tă đ ngă r ngă kh pă hi nă cóă t iă cácă khuă trungă tơmă đôă th ă vƠă khuă
- Phátă tri nă m ngă l iă ho tă đ ngă đ nă khuă kinhă t ,ă khuă côngănghi păt iăcácăt nhăthƠnhă
v cădơnăc ăđ ăm ăr ngăth ătr ngă đ aă s nă ph m,ă d chă v ă c aă ngân
hƠngăđ năt nătayăkháchăhƠng. - Xơyăd ngăh ăth ngăkênhăphơnă ph iă đi nă t ă hi nă đ iă v iă nh ngă tínhă n ngă ti nă íchă t tă đ ă cóă th ă c nhătranhăhi uăqu .
đ ăm ăr ngăth ătr ng.
- Xơyă d ngă h ă th ngă kênhă phơnăph iăđi năt ătheoănh ngă tínhă n ngă phùă h pă v iă cácă
nhóm khách hàng SMEs.
K ăho chătƠiăchínhăsauăh pănh t:
B ngă3.ă1:ăB ngăcơnăđ iăk ătoánă(t ăđ ng)
Ch ătiêu 31.12.2013 31.12.2014
TƠiăs n
Ti năm t,ăvƠng,ăb c,ăđáăquỦ 5.586 6.424
Ti năg iăt iăNHNN 8.938 10.279
Ti n,ăvƠngăg iăt iăcácăTCTDăkhácăvƠăchoăvayăTCTD 29.272 38.546
Ch ngăkhoánăkinhădoanhăvƠăđ uăt 22.718 31.046
Cácăcôngăc ătƠiăchínhăpháiăsinhăvƠătƠiăs năth ăch pă
khác 782 899
Cho vay khách hàng 95.376 109.684
- Cho vay khách hàng 96.744 111.256
- D ăphòngăr iăro -1.368 -1.571
Gópăv n,ăđ uăt ădƠiăh n 2.018 2.321
TƠiăs năc ăđ nh 5.365 5.483
TƠiăs năcóăkhác 19.200 10.752
T NGăC NGăTĨIăS N 189.256 215.434
N ăph iătr ăvƠăv năch ăs ăh u
Cácăkho năn ăchínhăph ăvƠăNHNN 7.630 5.341
Ti năg iăvƠăvayăTCTDăkhác 23.317 27.980
Ti năg iăc aăkháchăhƠng 111.727 128.486
V nătƠiătr ,ă yăthácăđ uăt ,ăchoăvayăTCTDăch uăr iăro 10 10
PhátăhƠnhăgi yăt ăcóăgiá 24.771 24.248
Cácăkho năn ăkhác 4.794 5.513
T ngăc ngăn ăph iătr 172.249 194.578
V năvƠăcácăqu 17.008 20.856
V năđi uăl 13.997 16.097
T NGăN ăPH IăTR ăVĨăV NăCH ăS ăH U 189.256 215.434
B ngă3.2: Báo cáoăk t qu ho tăđ ngkinhădoanhă(t đ ng)ă
Thu nh pălƣiăvƠăcácăkho năthuănh păt ngăt 19.610 21.694
ChiăphíălƣiăvƠăcácăchiăphíăt ngăt -17.186 -18.501
Thuănh pălƣiăthu n 2.424 3.193
Thuănh păt ăho tăđ ngăd chăv 481 649
Chiăphíăho tăđ ngăd chăv -120 -162