Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PQ12 5,452 120 ,000 ,289 ,20 ,38
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
Theoăk tăqu ăki măđ nhăthìăch ăs ăsig.ănh ăh năm căỦăngh aă0,1nên taăbácăb ă gi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungăbìnhăc aăPQ12ălƠă4.ăTheoăm uăthìăđi mătrungă bìnhăc aăbi năPQ12ălƠă4,29ăvƠătheoăk tăqu ăki măđ nhăv aăr i,ătaăcóăth ăđ aăraănh nă đ nhăkháchăhƠngă năt ngăkháăt tăv ătháiăđ ăni măn ăc aănhân viên SCB.
S c m thông:
T ngăt ăl pălu nătrênăc ă4ăbi năPQ14,ăPQ15,ăPQ16,ăPQ17ătaăkhôngăc năki mă đ nhămƠăcóăth ăsuyăraăt ăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ăvìăđi mătrungăbìnhăc aăPQ3ă=ă3,85ă l năh năđi mătrungăbìnhăc aăc ă4ăbi nănênăd aăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăPQ3ătaăcóăth ă bácăb ăgi ăthuy tăHoăchoăcácăbi năPQ14,ăPQ15,ăPQ16,ăPQ17ă(v iăgi ăthuy tăHo:ă
mean PQ14 = 4; Ho: mean PQ15 = 4; Ho: mean PQ16 = 4; Ho: mean PQ17 = 4).
TrongănhómănƠyăbi năPQ15ăcóăđi mătrungăbìnhăt tănh tă(3,77).ăTaăcóăth ănóiă r ngăkháchăhƠngăđánhăgiáăm căthơnăthi năc aănhơnăviênăSCBă ăm cătrungăbìnhăkhá. V iăbi năPQ14,ăđi mătrungăbìnhălƠă3,64ăchoăth yăkháchăhƠngăđánhăgiáăđi mătrungă bìnhăkháăchoăs ăchúătơmăph căv ăc aăngơnăhƠng.
V iăbi năLY3,ăđi mătrungăbìnhă=ă3,56.ă ăm căỦăngh aă10%ătaăc ngăcóăth ă bácăb ăgi ăthuy tăHoăchoăr ngăđi mătrungăbìnhăLY3ăc aăkháchăhƠngălƠă4ăd aăvƠoă k tăqu ăki măđ nhăPQ3ă(vìămeanăPQ3ă>ămeanăLY3).ăCóăth ănóiăr ngăm căđ ăs ngă lòngăđ iăc aăkháchăhƠngădƠnhăchoăSCBăc aăđápăviênălƠătrênătrungăbình.
2.4.4 Ki măđ nhăs ăkhácăbi tătrongăđánhăgiáăc aăcácănhómăkháchăhƠng: 2.4.4.1 Ki mă đ nhă s ă khácă bi tă trongă đánhă giáă c aă cácă nhómă
kháchăhƠngăcóăđ ătu iăkhácănhau:
B ngă2.12:ă i mătrungăbìnhăc aăcácăbi năgiáătr ăth ngăhi uătheoănhómăđ ătu i
ătu i 18-23 24-30 31-45 46-55 Trên 55 AW 3,50 3,27 3,85 3,46 3,02 PQ 4,26 3,44 3,68 3,49 3,32 IN 4,38 3,17 3,71 3,25 3,11 LY 4,21 3,04 3,56 3,14 3,03
Ngu n:ăT ngăh păk tăqu ăkh oăsátăc aătácăgi .
Ki măđ nhăKruskalăWallis:ăTaăđ tăgi ăthuy tănh ăsau:
Ho: phânăph iăv ănh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamănu nă
và lòngătrungăthƠnhăth ngăhi uăc aă5ănhómăđ ătu iăgi ngănhau.ă
B ng 2.13:ăKi măđ nhăKruskal-wallisătheoănhómăđ ătu i
Ranks
Do tuoi N Mean Rank
AW 18-23 18 95,50 24-30 61 40,50 31-45 17 113,00 46-55 16 76,59 tren 55 9 5,00 Total 121 PQ 18-23 18 112,50 24-30 61 40,00
31-45 17 95,00 46-55 16 78,50 tren 55 9 5,00 Total 121 IN 18-23 18 112,50 24-30 61 40,40 31-45 17 94,50 46-55 16 77,50 tren 55 9 5,00 Total 121 LY 18-23 18 112,50 24-30 61 41,00 31-45 17 95,00 46-55 16 74,41 tren 55 9 5,50 Total 121
Test Statisticsa,b
AW PQ IN LY
Chi-Square 118,682 120,000 117,216 115,232
df 4 4 4 4
Asymp. Sig. ,000 ,000 ,000 ,000
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
T ă b ngă k tă qu ă ki mă đ nhă trênă taă th yă giáă tr ă sig.ă nh ă h nă m că Ủă ngh aă ă =10%ănênătaăbácăb ăcácăgi ăthuy tăHoă ătrên.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăphơnăph iăv ă nh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu năvƠălòngătrungăthƠnhă trungăbìnhăc aă5ănhómăđ ătu iăcóăs ăkhác nhau.
D aă vƠoă vƠoă k tă qu ă ki mă đ nhă Kruskal-wallisă vƠă b ngă k tă qu ă 2.12, các
kháchăhƠngă ăđ ătu iăkhácănhauăthìăchoăđánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ nătrungăbìnhăkháă v iă s ă đi mă trungă bìnhă chungă c aă bi nă AWă theoă nhómă đ ă tu iă daoă đ ngă trongă
kho ngăt ă3,02ăđ nă3,85.ăCácăm căđi măcóăđ ăchênhăl chăcao,ăm căchênhăl chăđángă k ănh tălƠăgi aănhómă31-45ătu iăvƠătrênă55ătu id aăvƠoăm cămeanărankăc aă2ănhómă
nàyă ăb ngă2.13.
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.12,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi năch tăl ngăc mă nh năPQătheoănhómăđ ătu iădaoăđ ngătrongăkho ngă t ă3,32ăđ nă4,26.ăM cămeană rankă caoă nh tă thu că v ă nhómă 18-23ă tu iă (112,5)ă trongă khiă nhómă trênă 55ă tu iă cóă
mean rank = 5 - m căth pănh tăvƠăchênhăl chăđángăk ăv iăcácănhómă18-23ătu i.
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.12,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi năhamămu năINă theoănhómăđ ătu iădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă3,11ăđ nă4,38.ăM cămeanărankăcaoă nh tăthu căv ănhómă18-23ătu iă(112,5)ătrongăkhiănhómătrênă55ătu iăcóămeanărankă=ă
5 - m căth pănh tăvƠchênhăl chăđángăk ăv iăcácănhómă18-23ătu iăvƠă31-45ătu i.
D aăvƠoăvƠoăk tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.12,ăh uăh tă kháchăhƠngăđánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi nătrungă thƠnhătheoănhómăđ ătu iădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă3,03ăđ nă4,21.ăM căđi măđánhă giáăt tănh tăthu căv ănhómătu iă18-23ătu iă(meanărank=112,5)ăcóăđi măs ăkháăchênhă l chăv iăcácănhómăcònăl i.
2.4.4.2 Ki mă đ nhă s ă khácă bi tă trongă đánhă giáă c aă cácă nhómă kháchăhƠngăcóăthuănh păkhácănhau:
B ngă2.14:ă i mătrungăbìnhc aăcácbi năgiáătr ăth ngăhi uătheothuănh p
Thuănh p
<ă2ătri u 2-5ătri u 5-10ătri u >ă10ătri u
AW 3,58 3,47 3,34 3,33
PQ 4,49 3,84 3,44 3,06
IN 4,69 3,78 3,21 2,79
LY 4,47 3,73 3,07 2,50
Ki măđ nhKruskalăWallis:ăTaăđ tăgi ăthuy tănh ăsau:
Ho:ăphơnăph iăv ănh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu nă vƠătrungăthƠnhăth ngăhi uc aă4ănhómăthuănh păgi ngănhau.ă
B ngă2.15:ăKi măđ nhăKruskal-wallisătheoănhómăthuănh p
Ranks
Thu nhap N Mean Rank
AW < 2 trieu 8 117,50 2-5 trieu 30 98,50 5-10 trieu 77 45,00 > 10 trieu 6 3,50 Total 121 PQ < 2 trieu 8 108,94 2-5 trieu 30 99,50 5-10 trieu 77 45,50 > 10 trieu 6 3,50 Total 121 IN < 2 trieu 8 108,94 2-5 trieu 30 99,50 5-10 trieu 77 45,50 > 10 trieu 6 3,50 Total 121 LY < 2 trieu 8 117,50 2-5 trieu 30 97,22 5-10 trieu 77 45,50 > 10 trieu 6 3,50 Total 121
Test Statisticsa,b
AW PQ IN LY
df 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,000 ,000 ,000 ,000
Ngu n:ăK tăqu ăkh oăsátăSPSSăc aătácăgi .
T ă b ngă k tă qu ă ki mă đ nhă trênă taă th yă giáă tr ă sig.ă nh ă h nă m că Ủă ngh aă ă =10%ănênătaăbácăb ăcácăgi ăthuy tăHoă ătrên.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăphơnăph iăv ă nh năbi tăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu năvƠălòngătrungăthƠnhă trungăbìnhăc aă4ănhómăthuănh păcóăs ăkhác bi t.
Theoăk tăqu ătrênăvƠăb ngă2.14,ăh uăh tăkháchăhƠngănh năbi tăt ătrungăbìnhă đ nătrungăbìnhăkháăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi nănh năbi tătheoănhómăthuănh pă daoăđ ngătrongăkho ngt ă3,33ăđ nă3,58.ăM căđi măđánhăgiáăt tănh tăthu căv ănhómă cóăthuănh păd iă2ătri uăv iăđi măđánhăgiáălƠă3,58.ăCácănhómăcònăl iăc ngăcóăđi mă s ădaoăđ ngătrongăm căt ă3,33ăđ nă3,47.ăNhìnăvƠoămeanărankătaăth yăkhácăbi tăđángă k ălƠă ăkh ăn ngănh năbi tăc aăc pănhómăthuănh păd iă2ătri uăvƠătrênă10ătri u.ă
D aă vƠoă vƠoă k tă qu ă ki mă đ nhă Kruskal-wallisă vƠă b ngă k tă qu ă 2.14, các
kháchăhƠngăthuănh păkhácănhauăthìăchoăđánhăgiáăt ătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ă đi mătrungăbìnhăchungădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă3,06ăđ nă4,49. Xét cho cùng thì ta
th yăm căch tăl ngăc mănh năgi măd nătheoăm căthuănh păc aăđápăviên.
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.14,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ăd iătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi năhamămu nă
IN theoănhómăthuănh pădaoăđ ngătrongăkho ngăt ă2,79ăđ nă4,69.ă
K tăqu ăki măđ nhăKruskal-wallisăvƠăb ngăk tăqu ă2.14,ăh uăh tăkháchăhƠngă đánhăgiáăt ăd iătrungăbìnhăđ năkháăt tăv iăs ăđi mătrungăbìnhăc aăbi nătrungăthƠnhă theoănhómăthuănh pădaoăđ ngătrongăkho ngt ă2,5 đ nă4,47.ă
2.5 ánhăgiáăgiáătr ăth ngăhi uăSCBăthôngăquaăcácăk tăqu ăki măđ nhătrên:
Nh năbi tăth ngăhi uăSCB:
H uăh tăkháchăhƠngăch ănh năbi tătrênătrungăbìnhăth ngăhi uăSCBăv iăđi mă s ătrungăbìnhăchungălƠă3,39.ăRiêngăv ăv nă đ ănh năbi tălogoăvà slogan c aăngơnă hƠng,ăt ăl ătr ăl iăkhôngăbi tăchi măkho ngă40%. Ch ngăt ăv năđ ănh năbi tălogo và slogan ngân hàng gơyăkhóăkh nănhi uăđ iăv iăkháchăhƠngăs ăd ngăs năph măd chăv ă
c aăSCB.ă Nhìnă chung,ă m că đi mă trungă bìnhă 3,39 choă th yă h ă th ngă nh nă di nă th ngăhi uăSCBăcònănhi uăh năch ,ăc năđ căngơnăhƠngăquanătơmăh n.
Ch tăl ngăc mănh n:
KháchăhƠngăch ăđánhăgiáătrungăbìnhăkháăv ăch tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngă quaăcácăy uăt ăđƣăkh oăsátănh ăs ătinăt ng,ăph năh i,ăđ măb o,ăc măthôngăvƠăh uă hình.ăK tăqu ăkh oăsátăchoăraăs ăđi mătrungăbìnhăchungăc aănhómăch tăl ngăc mă nh nălƠă3,6.ăKháchăhƠngăđánhăgiáăkháăt tăs ătho iămái,ăthơnăthi năvƠănhanhăchóngă c aănhơnăviênăngơnăhƠngăkhi đ năgiaoăd ch,ătrongăkhiăđóăcácăy uăt ăv ăs ăh uăhìnhă (trangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch t,ăđ ngăph cănhơnăviênă…)ăl iăkhôngăgơyă năt ngăl mă đ iăv iăkháchăhƠng.
Hamămu năth ngăhi uăSCB:
Ch ă cóă kho ngă 50%ă đápă viênă c mă th yă yêuă thíchă vƠă tină t ngă khiă ch nă s ă d ngăd chăv ăc a ngân hàng. Ph năcònăl i,ăs ăl ngăđápăviênăkhôngăỦăki năvƠăs ăítă ph ăđ nhăcóăs ătinăc yădƠnhăchoăngơnăhƠngăch ngăt ăSCB c nănghiênăc uăthêmăv ă ph nă ngăc aăcácănhómăkháchăhƠngănƠy.ăVìăv y,ăm căđ ăyêuăthíchăSCBăch ă ăm că
trên trung bình: 3,43. N uăSCB thuăhútăthêmăđ căcƠngănhi uăkháchăhƠngăt ăl că l ngănhómăkháchăhƠngăcóăỦăki nătrungăhòaăthìăm căđi mătrungăbìnhădƠnhăchoăc ă nhómăhamămu năth ngăhi u SCB khôngăch ăd ngăl iă ăconăs 3,43.
LòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăSCB:
K tăqu ăkh oăsátăv ălòngăhamămu năth ngăhi uăSCBăch ă ăm cătrênătrungă bìnhănênăkhiăđ căph ngăv năv ălòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăch ăd ngăl iă ă m că3,3.ă i mătrungăbìnhănƠyăchoăth yăSCBăv năch aăthuăhútăđ căs ăch năl aă cu iăcùngăc aăkháchăhƠng.
ánhăgiáăc aăcácăkháchăhƠngă ăcácănhómăđ ătu i:
Nhìnă chungă kh ă n ngă nh nă bi tă th ngă hi u,ă ch tă l ngă c mă nh n,ă s ă yêuă thíchăvƠălòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăSCBăcóăs ăkhácăbi tăgi aă5ănhómăđ ă tu i.ăNhómătu iăt ă46ătr ălênăchoăk tăqu ăkhácăbi tăcaoăsoăv iănhómătu iăt ă18-23.
i uănƠyăch ngăt ăSCBăc năquanătơmăđápă ngăch tăl ngăd chăv ăgi aăcácănhóm
ánhăgiáăc aăcácăkháchăhƠngă ăcácănhómăthuănh p:
Cácănhómăthuănh păkhácănhau thìăs ănh năbi tăth ngăhi u,ăc mănh năch tă l ng,ăyêuăthíchăvƠălòngătrungăthƠnhădƠnhăchoăSCBăc ngăkhácănhau.ă Cóăs ăkhácă bi tăkháăl năgi aănhómăthuănh pătrênă10ătri uăvƠăd iă2ătri u.ă i uănƠyăcóăth ăchoă th y,ăthuănh păkháchăhƠngăcƠngăcaoăthìăđòiăh iăs ăhoƠnăthi năđ iăv iăSCBăcƠngăl n
K TăLU NăCH NGă2
Ch ngănƠyăđƣăgi iăthi uăt ngăquátăv ăSCBăh pănh t:ăl chăs ăhìnhăthƠnh,ăphátă tri n,ă c ă c uă t ă ch c,ă chi nă l că phátă tri n,ă vƠă th că tr ngă xơyă d ngă th ngă hi uă trongăth iăgianăqua.
Ph năquanătr ngănh tătrongăch ngănƠyăchínhălƠăph năphơnătíchăđi măm nh,ă đi măy u,ăc ăh iăvƠătháchăth cămƠăngơnăhƠngăđangăg păph i.ă ngăd ngăvi căphơnă
tích này đ ăcóănh ngăđánhăgiáăv ăv ătríăc aăngơnăhƠngătrongăh ăth ngăngơnăhƠngă Vi tăNam.ăBênăc nhăđóălƠăquáătrìnhăkh oăsátăth căt ăv ăhìnhă nhăc aăSCBătrongătơmă tríăc aăkháchăhƠngătrongăth iăgianăqua.
CH NGă3: GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăGIÁăTR ăTH NGăHI U SCBăSAUăH PăNH T
3.1 T mănhìnăvƠăđ nhăh ngăphátătri năSCBăsauăh pănh t:
Xơyăd ngăSCBătr ăthƠnhăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph n cóăquyămôăv năvƠătƠiă s nătrongănhómă10ăNgơnăhƠngăd năđ uătrênăth ătr ng,ăcungăc păgi iăphápătƠiăchínhă linhăho tăđ ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng.
NgơnăhƠngăbánăl NgơnăhƠngădoanhănghi p Th ătr ng
& khách hàng
- M ăr ngăth ătr ngăt iăcácăkhuă đôăth ,ăkhuădơnăc
- aăd ngăhóaăc ăs ăkháchăhƠng,ă phátătri năthêmănhi uăkháchăhƠngă m i
- Xơyă d ngă th ă tr ngă ho tă đ ngăt iăcácătrungătơmăkinhăt
- Phátătri năc ăs ăkháchăhƠngă SMEsă đaă d ngă ậ quy mô và
ngƠnhăngh .
S năph m, d chăv
- C ngăc ăcácăs năph măhi năcó,ă hìnhă thƠnhă cácă s nă ph mă m iă đ ă giaăt ngăn ngăl căc nhătranh,ăđápă ngă nhuă c uă đaă d ngă c aă kháchă
hàng
- Xơyă d ngă m tă n nă t ngă côngă ngh ă tiên ti n,ă liênă k tă ch tă ch ă v iăcácăngơnăhƠngăl n,ănhi uăkinhă nghi măđ ăphátătri năcácăd chăv ,ă ti năíchăcóăch tăl ngăcao.
- Phátă huyă th ă m nhă trongă l nhă v căb tăđ ngăs năđ ăph căv ăth ă m nhăc aăng iămuaăcu iăcùng.
- Xơyăd ngăcácăgóiăs năph m,ă d chăv ăđaăd ngănh măph căv ă hi uăqu ăchoăt ngăphơnănhómă
khách hàng.
Kênh phân
ph i
- Phátăhuyă l iăth ăv ă m ngăl iă ho tă đ ngă r ngă kh pă hi nă cóă t iă cácă khuă trungă tơmă đôă th ă vƠă khuă
- Phátă tri nă m ngă l iă ho tă đ ngă đ nă khuă kinhă t ,ă khuă côngănghi păt iăcácăt nhăthƠnhă
v cădơnăc ăđ ăm ăr ngăth ătr ngă đ aă s nă ph m,ă d chă v ă c aă ngân
hƠngăđ năt nătayăkháchăhƠng. - Xơyăd ngăh ăth ngăkênhăphơnă ph iă đi nă t ă hi nă đ iă v iă nh ngă tínhă n ngă ti nă íchă t tă đ ă cóă th ă c nhătranhăhi uăqu .
đ ăm ăr ngăth ătr ng.
- Xơyă d ngă h ă th ngă kênhă phơnăph iăđi năt ătheoănh ngă tínhă n ngă phùă h pă v iă cácă
nhóm khách hàng SMEs.
K ăho chătƠiăchínhăsauăh pănh t:
B ngă3.ă1:ăB ngăcơnăđ iăk ătoánă(t ăđ ng)
Ch ătiêu 31.12.2013 31.12.2014
TƠiăs n
Ti năm t,ăvƠng,ăb c,ăđáăquỦ 5.586 6.424
Ti năg iăt iăNHNN 8.938 10.279
Ti n,ăvƠngăg iăt iăcácăTCTDăkhácăvƠăchoăvayăTCTD 29.272 38.546
Ch ngăkhoánăkinhădoanhăvƠăđ uăt 22.718 31.046
Cácăcôngăc ătƠiăchínhăpháiăsinhăvƠătƠiăs năth ăch pă
khác 782 899
Cho vay khách hàng 95.376 109.684
- Cho vay khách hàng 96.744 111.256
- D ăphòngăr iăro -1.368 -1.571
Gópăv n,ăđ uăt ădƠiăh n 2.018 2.321
TƠiăs năc ăđ nh 5.365 5.483
TƠiăs năcóăkhác 19.200 10.752
T NGăC NGăTĨIăS N 189.256 215.434
N ăph iătr ăvƠăv năch ăs ăh u
Cácăkho năn ăchínhăph ăvƠăNHNN 7.630 5.341
Ti năg iăvƠăvayăTCTDăkhác 23.317 27.980
Ti năg iăc aăkháchăhƠng 111.727 128.486
V nătƠiătr ,ă yăthácăđ uăt ,ăchoăvayăTCTDăch uăr iăro 10 10
PhátăhƠnhăgi yăt ăcóăgiá 24.771 24.248
Cácăkho năn ăkhác 4.794 5.513
T ngăc ngăn ăph iătr 172.249 194.578
V năvƠăcácăqu 17.008 20.856
V năđi uăl 13.997 16.097
T NGăN ăPH IăTR ăVĨăV NăCH ăS ăH U 189.256 215.434
B ngă3.2: Báo cáoăk t qu ho tăđ ngkinhădoanhă(t đ ng)ă
Thu nh pălƣiăvƠăcácăkho năthuănh păt ngăt 19.610 21.694
ChiăphíălƣiăvƠăcácăchiăphíăt ngăt -17.186 -18.501
Thuănh pălƣiăthu n 2.424 3.193
Thuănh păt ăho tăđ ngăd chăv 481 649
Chiăphíăho tăđ ngăd chăv -120 -162
Lƣi/L ăthu năt ăho tăđ ngăd chăv 361 487
Lƣi/L ăthu năt ăho tăđ ngăkinhădoanhăngo iăh i 91 118
Lƣi/L ăthu năt ămuaăbánăch ngăkhoánăkinhădoanhă+ă
đ uăt 506 607
Lƣi/L ăthu năt ăho tăđ ngăkhác 13 16
Thuănh păt ăgópăv n,ămuaăc ăph n 6 8
Chiăphíăho tăđ ngă -1.292 -139
L iănhu năthu năt ăho tăđ ngăkinhădoanhătr c
chiăphíăd ăphòngăr iăroătínăd ng 2.108 3.101
Chiăphíăd ăphòngăr iăroătínăd ng -528 -614
T ngăl iănhu nătr căthu 1.580 2.487
Chiăphíăthu ăthuănh pădoanhănghi p -395 -622
L iănhu năsauăthu 1.185 1.865
Ngu n:ă ăánăh pănh tăvƠătáiăc ăc uăc aăSCB.
B ngă3.ă3:ăM tăs ăch ătiêuătƠiăchínhă
AnătoƠnăv năt iăthi uă(CAR) 12,1% 13,6%
V năgóp,ămuaăc ăph n/V năđi uăl 14,4% 14,4%
ònăcơnătƠiăchínhă 11,1 10,3
Su tăsinhăl iătrênătƠiăs nă- ROAA 0,66% 0,92%
Su tăsinhăl iătrênăv năch ăs ăh uă- ROAE 7,66% 9,85%
T căđ ăt ngătr ngăbìnhăquơnăl iănhu n 170,40% 201,40%
T ăl ăd ăn /T ngătƠiăs n 51,10% 51,60%
T ăl ăd ăn /Huyăđ ngăth ătr ngă1 70,90% 71,40%
T ăl ăthuănh păthu nălƣi/T ngăthuănh păho tăđ ng 71,30% 72,10%
T ăl thuănh păd chăv /T ngăthuănh păho tăđ ng 10,60% 11,00%
T ăl ăthuănh păthu năđ uăt /T ngăthuănh păho tăđ ng 18,10% 16,90%
Ngu n:ă ăánăh pănh tăvƠătáiăc ăc uăc aăSCB.
3.2 Xơyăd ngăvƠănơngăcaoăgiáătr ăth ngăhi uăSCB:
Theoănh ăkh oăsátăvƠăphơnătíchă ăch ngă2ăthìăh uăh tăkháchăhƠngăch ănh nă bi tăđ căth ngăhi uăSCBă ăm cătrênătrungăbình,ăđ căbi tăv năđ ănh năbi tălogoăvƠă sloganăgơyăkhóăkh nănhi uăđ iăv iăkháchăhƠngăs ăd ngăs năph măd chăv ăc aăSCB.ă
Ngoài ra,ă cóă s ă nh nă bi tă khácă nhauă v ă th ngă hi uă gi aă cácă nhómă đ ă tu i,ă thuă nh p. Vìăv yăSCBănênănghiênăc uăsơuăthêmăv ănguyênănhơnăkhácăbi tănƠyăđ ăhoƠnă thi năh ăth ngănh năbi tăth ngăhi uăphùăh păt ngăđ iăt ngăkháchăhƠng,ăd aătrênă nh ngăđ nhăh ngăsauăđơy:
3.2.1.1 Tênăth ngăhi u:
Nh ăđƣăphơnătíchă ăch ngă2,ăth ngăhi uăSCBăhi năđangăcóăs ănh măl năv iă nhi uăngơnăhƠngătrênăth ătr ng.ăVìăv y,ăSCBăc năph iăth ngăxuyênăth ngănh tăs ă d ngăth ngăhi uă“ăSCB”ătrongăthôngăcáoăbáoăchí,ăc ngănh ăb ng hi u, pano qu ng cáo t i tr s ,ăv năphòngălƠmăvi c nh m t o thói quen s d ngăth ngăhi uă“ăSCB”ă đ i v i khách hàng. Ngoài ra, trongăquáătrìnhăphátătri năc aă mình,ăvi că m ăr ngă ho tăđ ngăraăn căngoƠiălƠăđi uăt tăy u,ătuyănhiênăm tăv năđ ăkhôngăkémăph năquană tr ngălƠăvi căđ ngăkỦăb oăh ăth ngăhi uă ăn căngoƠi.ăTr cătìnhăhìnhăhi nănayălƠă m tăs ătênăth ngăhi uăc aăcácăngơnăhƠngăVi tăNamăb ătrùngătênăv iăcácăngơnăhƠngă n căngoƠiăđƣăđ căđ ngăkỦăb oăh ,ăđi uănƠyăgơyăraăr tănhi uăkhóăkh năchoăvi că đ ngăkỦăho tăđ ngăt iăn căngoài. SCBănênăcóănh ngăkh oăsátăth căt ăvƠăcóăbi nă phápăkh căph cătr căkhiăm ăr ngăho tăđ ngăraăn căngoƠi.
3.2.1.2 Logo và slogan:
Logo và Sloganăđóngăvaiătròăquanătr ngăđ iăv iăngơnăhƠngălƠăv năđ ăkhôngă ph iăbƠnăcƣi.ăMu năchoălogoăvƠăsloganăc aăngơnăhƠngăđ căkhách hàng yêu thích
thìălogoăvƠăsloganăđóăph iăđ păvƠăỦăngh a.ăTuyănhiên,ăhi năt iălogoăvƠăsloganăc aă SCBăch ađ căs căvƠăgơyă năt ngăm nhăchoăkháchăhƠng.ăVìăv yăSCBăc năph iăđ uă t ăthêmăn aăchoăỦăt ngăhoƠnăthi năh ăth ngănh nădi năth ngăhi uăthôngăquaălogo và slogan.
Bênăc nhăđóăđ ăkháchăhƠngăluônănh ăđ năhìnhă nhăSCBăthôngăquaălogoăvƠă sloganăthìăngơnăhƠngăc năph ăbi năr ngărƣiăvƠăcóăbi năphápăkh căsơuăvƠoătơmătríă kháchăhƠng.ă ălƠmăđ căđi uăđó,ăSCBăc năth căhi năcácăbi năphápăsau:
NgơnăhƠngănênăt ăch c cácăcu căthiătìmăhi uăvƠăphátăbi uăc măxúcăv ăngơnă hƠngătrongăđóăcóăslogan,ăcóăth ăđ aănh ngăbƠiăvi tăhayălênăcácăph ngăti năthôngă tinăđ iăchúngăc ngănh ălƠăt ăthôngătinăhƠngăthángăc aăngơnăhƠngăvƠoănh ngăd păk ă ni măquanătr ng.
NgơnăhƠngănênăt ăch căr ngărƣiătrongăcôngăchúngăcácăcu căthiătìmăhi uăvƠă phátăbi uăc măxúcăv ăngơnăhƠng, nh ngăcu căthiătìmăhi uăsloganăhi năt iăc aăngơnă hƠngăhayăsángăt oăsloganăm i…ăđ căbi tălƠăsinhăviên,ăh căsinh,ănhƠăthi tăk ălogo,ă h aăs ,ăkháchăhƠngăhi năt iăc aăngơnăhƠng…đ ăthôngăquaăđó,ăth ngăhi uăSCBătr ă nênăg năg iăh năv iăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăc ngăcóănhi uăl aăch năđaăd ngăđ ăcóă m tăsloganăhay.ăBênăc nhăđó,ăsloganăph iăxu tăhi năt tăc ăcácăn iăgiaoăd ch,ătrênăcácă ph ngăti nădiăchuy năc aăngơnăhƠng.ă ngăth i,ăsloganăph iăđiăcùngăv iălogo,ăkhiă đóăs ăt oănênăs ăth ngănh tăv ămƠuăs căvƠăcáchătrìnhăbƠyălƠmăchoăkháchăhƠngăd ă nh ,ăd ănh năbi tăth ngăhi uăngơnăhƠng.ăNgoƠiăra,ălogoăvƠăsloganăc ngăc năđ că s ăquanătơmăqu ngăbáăc aăngơnăhƠngăh năn aănh ăs ăd ngăb ngărôn,ăbi năqu ngă cáo…ăđ ătruy năđ tăt iăkháchăhƠng,ălogoănênăxu tăhi nătrênăt tăc ăcácăs năph mă-
d chăv ăc aăngơnăhƠngăvƠătrongăquáătrìnhălƠmăvi căvƠă ăb tăc ăn iănƠo,ăkhiănƠoăcóă th ănh ăv năphòng,ăđ ngăph cănhơnăviên,ăcácăd ngăc ,ăv tăd ng,ăquƠăt ng dành cho
kháchăhƠng….
Trongăb iăc nhăh iănh pănh ăhi nănayăthìăSCBănênăth ăhi năslogan v iăhaiă th ăti ng:ăti ngăVi tăvƠăti ngăAnh.ăNh ăv yăs ăd ădƠngăvƠăthu năti năh năkhiăgiaoă d chătrênăth ătr ngăqu căt ,ăđ ngăth iăc ngăth ăhi nătínhăchuyênănghi pătrong công
tácăxơyăd ngăth ngăhi uăngơnăhƠng.
3.2.1.3 Nh chi uăriêng:
Vi căt ăch căcácăcu căthiăđ ătìmăraăm tănh căhi uăriêngăchoăSCB c ngăr tăc nă thi t,ănh căhi uănƠyăs ăvangălênătrongănh ngăbu iăk ăni m,ăsinhăho t…c aătoƠnăth ă c ngăđ ng SCB,ăcƠngăt ngăthêmăni măt ăhƠoătrongăt tăc ăthƠnhăviênăSCB v ăquáă trìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăSCB.ăNh căhi uăc ngănênăxu tăhi năt iăcácăm uă qu ngăcáoătrênătruy năhình,ăđƠiăphátăthanh…đ ăth ngăhi uăSCBă năt ngăvƠăg nă g iăv iăcôngăchúngăh n.
Vi că ngăd ngănh căhi uăriêngăc aăngơnăhƠngălƠmănh căchuôngăch ăđi nătho iă c ngălƠăm tăcáchăh uăhi uăđ ăt oănétăđ cătr ngăriêngăbi tăc aăngơnăhƠng.ăKhiăkháchă hƠngăliênăh ăv iăngơnăhƠngăquaăđi nătho i,ăthayăvìăph iăngheănh ngăh iăchuôngăđ ă vôăngh aăthìăm tăđo nănh căhi uăđ căđáoăkèmăm tăl iăc mă năkháchăhƠngăđƣăquană tơmăvƠăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăs ălƠmăchoăkháchăhƠngăc mănh năđ căs ă quanătơmăc ngănh ăphongăcáchălƠmăvi căchuyênănghi păc aăngơnăăhƠng.ă
3.2.1.4 Trang ph căcánăb ănhơnăviên:
Tácăphong,ăđ ngăph căc aăcánăb ănhơnăviênăs ăt oănênă năt ngăđ uătiênăv iă kháchăhƠng,ăc ngănh ăvi cănh năbi tăd ădƠngăv ăngơnăhƠng.ăHi năt iănhơnăviênăSCBă v năcònăm cătheoăđ ngăph căc aăcácăngơnăhƠngăriêngăl ătr căh pănh t.ăChínhăđi uă nƠyăđƣălƠmăm tăđiătínhăđ ngănh tăvƠăkhôngăt oăđ cănétăđ cătr ngăhoƠnătoàn cho
SCB.ăVìăv yăSCBănênănhanhăchóngăthi tăk ăm tăki uăđ ngăph căđ cătr ngăchoăngơnă hƠngăt ăBanăT ngăGiámăđ c,ăTr ngăphòng,ăđ năt ngănhơnăviênătrongăngơnăhƠng.ă Nh ăv yăs ăxóaănhòaăs ăng năcáchăgi aălƣnhăđ oăvƠănhơnăviên,ăt oănênăkhôngăkhíă măcúngăchoă m iănhơnăviênătrongăngơnăhƠngăvƠăt oăs ăchuyênănghi pătrongă m tă
khách hàng.
3.2.1.5 Tr ăs ,ăv năphòng:
Tr ăs ăv năphòngăc aăngơnăhƠngălƠăchiăti tănh nădi năngơnăhƠngăquanătr ng
đ iăv iăkháchăhƠng.ăTrongăđi uăki năc nhătranhăgayăg tăgi aăcácăngơnăhƠngăhi nă