SCB s lƠăngơnăhƠngăcóăquyămôăhƠngăđ u trong kh i ngân hàng xét v v n, quy mô tài s n và ngu n v n.ăDoăđóăcóăth nâng cao kh n ngăc nh tranh trong ho t
đ ng c a ngân hàng.
Th ngăhi uăSCBăđƣăcóăt n mă2003ăvƠăchi măđ c v th và hình nh khá t t
đ i v i khách hàng nh t là khách hàng trong m ng bán l .ă ơyălƠăn n t ng thu n l i
đ có th m r ng hình nh ngân hàng h p nh t trên th tr ng.
Ngân hàng SCB h p nh t có m ngăl i ho tăđ ngăt ngăđ i r ngă230ăđi m. Các v trí giao dchăđ uăđ căđ t trong các trung tâm thành ph , th tr n, khu v c
dơnăc ăđôngăđúcăvƠăcóăm t b ng thu n l i. T đóăt oăc ăs choădơnăc ăti p c n
đ c v i các d ch v c a ngân hàng m t cách hi u qu nh t.ăH năn a hi n t i SCB
đangăti p t c mi n phí cho khách hàng rút ti n n i m ng và ngo i m ng qua máy ATM. Trongăb iăc nhăNgơnăhƠngăNhƠăn căchoăphépăcácăngơnăhƠngăđ căphépăthuă phíă rútă ti nă n iă m ngă t iă đaă 1.000ă đ ng/giaoă d ch,ă ngo iă m ngă t iă đaă 3.000ă đ ng/giaoăd ch,ăthìăvi căSCBăti păt căápăd ngăchínhăsáchămi năphíăs ăgópăph năthuă hútăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.
Nhân viên SCB tr , n ngăđ ng,ăcóăn ngăl căvƠătrìnhăđ ăđápă ngănhuăc uăphátă tri năc aăSCB.
i măy uSCBăsauăh pănh t:
Doăquyămôăc aăcácăngơnăhƠngăriêngăl ătr căđơyănh ănênăc ăs ăkháchăhƠngă doanhănghi pănh ăvƠăv aăch aăđaăd ng.
H năch ăv ăn năt ngăcôngăngh ănênăb căđ uăngơnăhƠngăh pănh tăcóăth ăch aă theoăk pănh ngăngơnăhƠngăhƠngăđ uăv ăd chăv ,ăti năích cungăc păchoăkháchăhƠng.ă Trongăth iăgianăđ uăh pănh t,ăh ăth ngăm ngăc aă3ăngơnăhƠngăriêngăl ăch aăk tăn iă v iănhau,ăgơyăkhóăkh năchoăkháchăhƠngătrongăgiaoăd ch.
Th ngăhi uăSCB v năch aăth tăs ăđiăvƠoălòngăng i,ăkháchăhƠngăv năcóăs ă nh măl năv iăcácăngơnăhƠngăkhácăcóătênăg iăg nă gi ngănh ăNgơnăhƠngăSƠiă Gònă Th ngăTínă(Sacombank), Ngân hàng Sài Gòn - HƠăN iă(SHB),ăNgơnăhƠngăSƠiăGònă Côngăth ngă(Saigonbank)ă….ăHìnhăđ ngăti năc ătrênălogoăSCBăch aăđ căđáoăvƠăcóă cáă tínhă riêng.ă Hìnhă nhă nƠyă xu tă hi nă ă nhi uă ngơnă hƠngă khácă nh :ă SeaBank,ă
VietinBank,ăOCB…ăMƠuăs căch ăđ oăc aălogoăc ngăkhôngăgơyăchúăỦăvƠăs ăkhácă bi tătrongăỦăt ngăgi aăcácăngơnăhƠng.
H ăth ngămáyăATMăc aăSCBăcònăít (ch ăkho ngă100ămáyăATMătrênăc ăn c),
th ngăxuyênăh tăti n,ăl iăm ng,ăng ngăgiao d chătrongăth iăgianăđ uăh pănh tăgơyă tơmălỦăhoangămangăchoăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăth ăSCB.ăCácăs năph măd chăv ăth ă c aăSCBăch aăđaăd ngăvƠăkhôngăcóătínhăn ngăriêngăbi t.ăHi năt iăSCBăcungăc pă5ă lo iăth ăTƠiăậ L căậ Phú ậQuỦăvƠăRoseăcardănh ngăđ căđi măch ăkhácănhauă ăh nă m căgiaoăd chăc aăm iălo iăth .
Cácăqu yăgiaoăd chăc aăSCBăch aăđiătheoăm tăquyătrìnhăthanhătoánăc ăđ nh,ă v năth căhi nătheoăthóiăquenăc aăcácăngơnăhƠngăriêngăl ătr căh pănh t,ăt oăphongă cáchăkhôngăchuyênănghi pătrongăm tăkháchăhƠng.
NgƠyănay,ăkhiăcácăhìnhăth căc nhătranhăv ăch tăl ng,ăgiáăc ăđƣătr ăthƠnhăm tă đi uă hi nă nhiênă thìă cácă doanhă nghi pă đangă h ngă t iă m tă hìnhă th că c nhă tranhă khôngăkémăph năquanătr ngăđóălƠăc nhătranhăb ngăs ăthơnăthi tăv iăkháchăhƠng,ă c nhătranhăb ngătháiăđ ăph căv .ăM cădù,ăSCBăt ăch cănhi uăkhóaăđƠoăt oăng năh nă v ăk ăn ngăgiaoăti p,ăk ăn ngăbánăhƠngăchoăcácăgiaoăd chăviênănh ngătheoăquanăsátă thìăch ngătrìnhănƠyăv năch aăcóăhi uăqu .ăCácăkhóaăđƠoăt oăv năcònămangăn ngă tínhălỦăthuy t,ăch aăđ cănhơnăviênăápăd ngăm tăcáchăchuyênănghi p.ăKháchăhƠngă ph iăc mănh năđ căs ăn ngănhi tăc aănhơnăviênăngơnăhƠngăngayăt ăkhiăb căvƠoă ngơnăhƠng,ăc ăth ălƠăti păxúcăv iăb oăv ăngơnăhƠng,ăng iăgi ăxe.ăNhơnăviênă ăm tă s ăchiănhánhăngơnăhƠngăcònăch aăth tăs ăn ngănhi tăv iăkhách hàng, còn lung túng
trongănghi păv ăvƠăđ ăkháchăhƠngăph iăđ iălơu.
S năph măd chăv ăc aăngơnăhƠngăkhôngăphongăphú.ăHaiăm ngăd chăv ădƠnhă choădoanhănghi păvƠăkháchăhƠngăcáănhơnăc aăngơnăhƠngăt ngăđ iăgi ngăv iăcácă ngơnăhƠngăkhác.ăCácăho tăđ ngăgi iăthi uăs năph m,ăd chăv ăl iăthiênăv ăcáchăth că giaoăd ch,ăđi uăki năgiaoăd chămƠăkhôngănh năm nhăđ cănh ngăl iăíchăv tătr iămƠă s năph măđemăl iăchoăkháchăhƠng
SCB ch aăth căhi năđ cănh ngăcu căkh oăsát,ăđoăl ngăs ănh nădi năth ngă hi uăc aăkháchăhƠng.ăT đóăr tăkhóăxơyăd ngăđ căchi năl căđúngăđ năđ ăphátă tri năth ngăhi u SCB.
C ăh i:
Th ătr ngăngơnăhƠngăv năcònănhi uăc ăh iădoăm căđ ătruyăc păc aădơnăc ăđ nă d chăv ăngơnăhƠngăv năth p,ăngơnăhƠngăv nălƠăkênhăd năv năch ăđ oăc aăn năkinhă t .ăChínhăsáchătáiăc ăc uăcácăt ăch cătínăd ngăc aăNgơnăhƠngăNhƠăn căc ngăt oăc ă h iăt tăchoăngơnăhƠngăth căhi năquáătrìnhătáiăc ăc uăm tăcáchătoƠnădi nănh măt oăraă m tădi năm oăm iăchoăngơnăhƠngăđ ăphátătri năsauăgiaoăđo năkinhăt ăkh ngăho ng.
V iăchínhăsáchăc iăcáchăvƠ m ăc aăngƠyăcƠngăthôngăthoáng,ăngo iăth ngăphátă tri n,ă cácă ngơnă hƠngă th ngă m iă trongă n că cóă c ă h iă phátă tri nă trongă l nhă v că thanhătoánăqu căt ,ătƠiătr ăngo iăth ng.ă i uănƠyălƠănhơnăt ăquanătr ngăt oăđi uă ki năthu năl iăchoătênătu iăc aăcácăngơnăhƠng khôngăch ăl năm nhătrongăn cămƠă cònăv năxaăh nătrênăth ătr ngăqu căt .ăBênăc nhăđó,ăl ngăki uăh iănh năđ căt ă n căngoƠiă ngƠyăcƠngăgiaăt ngă c ngăgópăph nălƠmăphongăphúăh năd chăv ăngơnă hƠngăvƠălƠăc ăh iăđ ăcácăngơnăhƠngăgiaăt ngăl iănhu n.
Cácăs năph măd chăv ătrênăth ătr ngăm iăch ă ăm căc ăb n,ăch ăy uălƠăcácă s năph măc tălõi.ăCácăngơnăhƠngăhi nădi nă ănhi uăn iănh ngătínhăchuyênănghi pă c aătr ăs ăchiănhánhăcònăth p,ăcácăkênhăđi năt ăch aăph ăbi n.ăChoănênăth ătr ngă ngơnăhƠngăv năcònănhi uăc ăh iăchoăs ăphátătri n.
Tháchăth c:
H iănh păkinhăt ăt oăápăl căc nhătranhăgayăg t,ăbu căngơnăhƠngăph iăcóăs ă nhìnănh năvƠăđánhăgiáăđúngăm căv ăvaiătròăc aăvi căduyătrìăvƠăxơyăd ngăth ngă hi uăc aămình.ăDoăđó,ăkhiăs ăxu tăhi năngƠyăcƠngănhi uăcácăth ngăhi uăl năc aăcácă nhƠă cungă c pă d chă v ă ngơnă hƠngă n că ngoƠiă nh ă HSBC,ă Standardă Chartered,ă ANZ…ăđi uănƠyăv aătácăđ ngăm tăcáchătr căti păv aătácăđ ngăm tăcáchăgiánăti pă đ năngơnăhƠng.ăTr căti pălƠăvìăth ăph năkháchăhƠngăl năvƠăti măn ngăb ăchiaănh ,ăth ă ph năhi năt iăb ăc ăc uăl i.ăCònăgiánăti pălƠăvìăs ăxu tăhi năc aănh ngănhƠăcungăc pă
d chăv ăchuyênănghi păngƠyăcƠngănhi uăt oăchoăkháchăhƠngănhi uăs ăl aăch n,ăđòiă h iăc aăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăcaoăv ăch tăl ngăd chăv ăcungăc p.
Vi tă Namă đangă đ ngă tr că th ă tháchă khóă kh nă nh tă c aă giaiă đo nă kh ngă ho ngălƠăc iăt ăho tăđ ngăc aătoƠnăb ăngƠnhăngân hàng. V iănhi uăv ătaiăti ng l nă nh ăc aăcácăngân hàng vƠăv năđ ăn ăx u,ăuyătínăc aăngƠnhăNgân hàng Vi tăNamă đangăgi măsútăvƠăđangăđ cănh căt iătrênăbáoăchíăngƠyăcƠngătiêuăc căh nătr c.ă Cùngăv iăvi căphátăhi năraănh ngăkho năn ăx uăcaoăg pănhi uăl năbáoăcáoăt iăcácă ngơnăhƠng,ănhi uăngơnăhƠngăcònăg pănh ngăv năđ ăv ăphápălu tănh ăvi căthamăô,ărútă ru tăkháchăhƠng,ănh năhoaăh ngăđ ăchoăvay,ătr nătránhătráchănhi măb oălƣnhăthanhă toán,ălƠmătráiăquyăđ nhăc aănhƠăn c.ăChínhăđi uănƠyăđƣălƠmăchoăuyătínăc aăngƠnhă ngơnăhƠngătrongăc ngăđ ngădoanhănghi păvƠăcôngăchúngăxu ngăm căth p,ătr ăthƠnhă m tătháchăth căl nămƠăcácăngơnăhƠngăc năph iăkh căph c.
V iătrìnhăđ ăcôngăngh ăhi năđ iănh ăhi n nay,ăvi căki măsoátăthôngătinălƠăvôă cùngă khóă kh n.ă Kháchă hƠngă lƠă nh ngă ng iă qu ngă báă choă th ngă hi uă hi uă qu ă nh t,ăsongăchínhăh ăc ngăl iălƠănh ngăng iăphátătánăthôngătinăx uăm tăcáchăh uă hi uănh tăkhiăh ăkhôngăhƠiălòng.ă ơyăchínhălƠăv ăkhíăđ ăpháăh yăth ngăhi uăm tă cáchănhanhăchóng.ăDoăđóămƠăm tătháchăth căkhôngănh ăn aăchoăngơnăhƠngăkhôngă ch ătrongăvi cănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aămìnhămƠăcònăc ătrongăcôngătácăqu nă tr ăthôngătin.ă
NgƠyănay,ădoăcôngăngh ăthôngătinăphátătri năv tăb tănênăcácălo iăt iăph măv ă l nhăv cănƠyăc ngătinhăviăh nănênăh uăqu ăc ngăl năh năr tănhi u.ăTrongăkhiăđó,ăh ă th ngăthanhătoánăc aăcácăngơnăhƠngăl iăcóăxuăh ngăliênăk t,ăh pătácănênănguyăc ă khôngăch ăt năt iă ăb năthơnăngơnăhƠngămƠăcònăt ăphíaăcácăđ iătác.ăN uăngơnăhƠng khôngăđ măb oăđ căs ăanătoƠnăchoătƠiăs năc aăkháchăhƠngăc ngănh ăkhôngăđ mă b oătínhăb oăm tăthôngătinăkháchăhƠngăthìăkháchăhƠngăs ăkhôngăbaoăgi ăquayăl iăv iă ngơnăhƠngăn a.ăTh ngăhi uăngơnăhƠngăs ăb ăt năth ngănghiêmătr ngăvƠăr tăkhóă kh năđ ăcóăth ăxơyd ngăl iăt ăđ u.
Ngu nănhơnăl căch tăl ngăcaoăt iăVi tăNamăcònăthi uăc ăv ăs ăl ngăvƠăch tă l ng.ăH uăh tăđ uăph iăđ căđƠoăt oăl iăt iăngơnăhƠng.ăNgu nănhơnăl căchuyênă
nghi păv ăcôngătácămarketingăngơnăhƠngăvƠăxơyăd ngăth ngăhi uăthìăcƠngăkhană hi m.ăLƠăm tăl nhăv căd chăv ăc năs ăchuyênănghi păcao,ăđ iăng ănhơnăl căkhôngă đápă ngăđ cănhuăc uălƠăm tănguyăc ăl năđ iăv iăs ăphátătri năc aăngơnăhƠng.
2.4 ánhăgiáăgiáătr ăth ngăhi uăngân hàng TMCP SƠiăGònăsauăh pănh t:
2.4.1 K tăqu ăho tăđ ngăc aăSCBătrongăn măđ uăh pănh t:B ngă2.1:ăT ngăh păcácăch ătiêuătƠiăchínhăch ăy u B ngă2.1:ăT ngăh păcácăch ătiêuătƠiăchínhăch ăy u
Ch ătiêu N mă2012
T ngătƠiăs nă 149.206
T ngăd ăn ătínăd ngă 87.166
- Cho vay khách hàng 88.155
- D ăphòngăr iăro -989
T ăl ăn ăquáăh n/T ngăd ăn 8,8%
T ăl ăn ăx u/T ngăd ăn 7,2%
uăt ă 11.458
Huyăđ ngăth tr ngă1ă 106.712
- Ti năg iăkháchăhƠng 79.193
- Phát hành GTCG 11.949
- V nătƠiătr ă yăthácăđ uăt ă 7 - Cácăkho năgi ăh ă&ăđ iăthanhă
tóan 15.563
Huyăđ ngăth ătr ngă2ă 18.251
Vay NHNN 9.772
L iănhu nătr căthu ă 77
Ngu n:ăBáoăcáoătƠiăchínhăh pănh tă(đƣăki mătoán)ăc aăSCB.
Tínhăđ nă31/12/2012,ăgiá tr ăt ngătài s năc aăSCBăđ tă149.206ăt ăđ ng,ăt ngă 4.391ăt ăđ ng,ăt ă l ăt ngă3%ăsoăv iăđ u n m.ăT ngăd ăn cho vay c aă SCBăđ t 88.155 t đ ng,ăt ngă22.085ăt đ ng, t l t ngă33,4%ăsoăv iăđ uăn m.ă
Trongă n mă 2012,ă SCBă đƣă tri n khai t ng c ng 29 s n ph m/ch ngă trình/chínhă sáchă huyă đ ng v nă liênă quană đ nă kháchă hƠngă cáă nhơn;ă trongă đóă cóă
nh ng s n ph m/ch ngătrìnhăhuyăđ ng v nn ib t,ăthuăhútăđ căl ng l n ti n g i.
Nh ăđó,ăSCBăđƣăch năđ ngăđ căvi cărútăti nă ă t,ă năđ nhăth ătr ng,ăt oăl iălòngă tinăchoăkháchăhƠngăg iăti n,ăgópăph năgi ăv ngăvƠăgiaăt ngăth ăph năhuyăđ ngăchoă ngơnăhƠng.ăTínhăđ nă31/12/2012,ăt ngăs ăd ăhuyăđ ngăth ătr ngă1ăc aăSCBăđ tă
t ng tr ng huy đ ng VND chi m kho ng 91% t ng huy đ ng t ng thm.
T ng giá tr danh m c đ u t và các tài s n có khác đ t t ng c ng 19.296 t đ ng, gi m 36.414 t đ ng, t l gi m 65,4% so v i đ u n m, ch y u gi m do các t ch c tín d ng th c hi n x lý trái phi u, vàng c m c đ thu n vay liên ngân hàng và do khách hàng b sung các tài s n có giá tr, đ y đ tính pháp lý đ th c hi n c c u l i các kho n
đ u t .
K t thúc n m tài chính 2012, t ng l i nhu n tr c thu c a SCB đ t 77,2 t đ ng.
Trong đó, thu nh p t lãi là ngu n thu nh p ch y u c a ngân hàng v i t ng m c thu nh p lãi thu n thu đ c trong n m 2012 đ t 3.196 t đ ng, chi m 96,5% t ng thu nh p ho t đ ng.
2.4.2. S nét v v th SCB hi n nay trên th tr ng
Bi u đ 2.1: Nh n bi t th ng hi u các ngân hàng
Thông qua k t qu kh o sát cho th y trong 300 ng i đ c kh o sát thì
Vietcombank là th ng hi u đ c nhi u ng i bi t đ n nh t v i t l là 28%. Trong 5
th ng hi u ngân hàng đ c nh đ n đ u tiên và bi t đ n nhi u nh t không th y s xu t hi n c a th ng hi u SCB. i u này cho th y th ng hi u SCB còn r t m i m và không là m t th ng hi u m nh đ c nhi u ng i nh đ n đ u tiên. 28% 23% 19% 14% 16% VCB ACB AGRIBANK SACOMBANK KHÁC
Bi u đ 2.2: Nh n bi t th ng hi u SCB Bi u đ 2.3: Tình hình s d ng th ng
hi u SCB
Theo bi u đ 2.2 và 2.3 ta th y trong 300 ng i đ c kh o sát thì có 295 ng i bi t đ n tên ngân hàng Sài Gòn, nh ng ch có 59% s đó là đã s d ng qua d ch v SCB.
Nh v y cho th y s l ng ng i bi t đ n tên SCB tuy nhi u nh ng ch a tin t ng đ s d ng d ch v ngân hàng.
2.4.3. ánh giá giá tr th ng hi u SCB qua các thành ph n giá tr th ng
hi u:
Theo nh lý thueyét v thành ph n giá tr th ng hi u đã đ c p ch ng 1 thì giá
tr th ng hi u c a SCB s đ c gi i thích qua 4 bi n chính đó là: s nh n bi t th ng
hi u, lòng ham mu n th ng hi u, ch t l ng c m nh n và lòng trung thành th ng hi u,
trong đó:
S nh n bi t th ng hi u đ c ký hi u là AW, đ c gi i thích b ng các bi n: AW1: Nh n bi t s n ph m d ch v .
AW2: Nh n bi t các y u t liên quan đ n s n ph m d ch v . AW3: Nh n bi t logo SCB.
AW4: Nh n bi t slogan SCB
AW5: Nh n bi t h th ng kênh phân ph i.
Ch t l ng c m nh n đ c ký hi u là PQ, đ c gi i thích b ng 5 nhóm bi n
chính. ây là mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL bao
ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v . Parasurman &ctg (1991,1993) kh ng đnh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn
98% 2% Có Không Có Ch a
ch nhăv ăch tăl ngăd chăv ,ăđ tăgiáătr ăvƠăđ ătinăc yăvƠăcóăth ă ngăd ngăchoăm iă lo iăhìnhăd chăv ăkhácănhau:
Nhómăth ăhi năs ătinăt ng:ăPQ1,ăPQ2,ăPQ3,ăPQ4,ăPQ5.ă
PQ1:ăNgơnăhƠngăth căhi năđúngăcamăk tăph căv ăkháchăhƠng
PQ2:ăKhiăb năg pătr ăng i,ăngơnăhƠngănhanhăchóngăgi iăquy tătr ăng iă PQ3:ăNhơnăviênăSCBăth căhi năgiaod chăchínhăxácăngayăt ăl năđ u PQ4:ăNgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăđúngăth iăgianănh ăđƣăh a
PQ5: Ngân hàng luôn chú ý tránh sai sót.
Nhómăth ăhi năs ăph năh i:ăPQ6,ăPQ7,ăPQ8,ăPQ9.ă
PQ6:ăNhơnăviênăngơnă hƠngăcungăc păđ yăđ ăthôngătină v ăgiaoă d chă choăb nă(nh :ăth iăgianăchuy năti n,ănh năth ăATM,ăm căphí...)
PQ7:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăth căhi nănhanhăchóngăyêuăc uăgiaoăd ch PQ8:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăs năsƠngăgiúpăđ ăb n
PQ9: Nhân viên ngơnăhƠngăth ngăđ ăxu tăgi iăphápăđ ăyêuăc uăc aă b năđ căth căhi nănhanhăchóngăh n.ă
Nhómăth ăhi năs ăđ măb o:ăPQ10,ăPQ11,ăPQ12,ăPQ13.ă
PQ10: Cáchăc ăx ăc aăcácănhơnăviênăngơnăhƠngăgơyăni mătinăchoăb n PQ11:ăB năc măth yăanătoƠnăkhiăgiaoăd chăt iăngân hàng;
PQ12:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăluônăni măn ăv iăb n;
PQ13:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăcóăđ ăhi uăbi tăđ ăgi iăđápăcác th căm c Nhómăth ăhi năs ăc măthông:ăPQ14,ăPQ15,ăPQ16,ăPQ17.ă
PQ14:ă iăng ănhơnăviênăSCBăluônăchúătơmăph căv ăb n
PQ15:ăNhơnăviênăSCBăbi tăcáchăt oăm iăquanăh ăthơnăthi năv iăb nă PQ16:ăNhơnăviênăngơnăhƠngăquanătơmăđ năl iăíchăc aăb nă
PQ17:ăNhơnăviênăSCBăhi uărõănhuăc uăc aăb n.ă Nhómăth ăhi năs ăh uăhình:ăPQ18,ăPQ19,ăPQ20,ăPQ21.ă
PQ18:ăNgơnăhƠngătrangăb ăcácăph ngăti nă giúpăb năth ăgiƣnătrongă
khi ch ăđ iă(nh :ătivi,ămáyăviătínhăn iăm ng,ăơmănh c…)
PQ20:ă ngăph căc aănhơnăviênăngơnăhƠngăr tăt măt t
PQ21:ăCácăt ăr i,ăsáchă nhăgi iăthi uăv ăngơnăhƠngăvƠăcácăd chăv ăcóă liênăquanăr tăđ p.ă
Lòng hamămu năth ngăhi uăSCBăkỦăhi uăIN,ăđ căgi iăthíchb ngăcácăbi n:ă IN1:ăS ăyêuăthíchădƠnhăchoăSCBă
IN2:ăM căđ ătinăc ykhiăch năd chăv ăc aăngơnăhƠng
IN3:ăGi iăthi uăs năph măchoăng iăkhác
IN4:ăQuanătơmăđ năthôngătinăv ăSCB.ă
LòngătrungăthƠnhăđ iăv iăth ngăhi uăSCBđ căgi iăthíchăqua các bi năLY: LY1: SCB lƠăs ăl aăch năđ uătiên
LY2:ăKhôngăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăkhácă LY3:ăS nălòngăđ iăđ ăs ăd ngăd chăv ăc aăSCBă LY4:ăKháchăhƠngătrungăthƠnhăc aăSCB.ă
Cácăy uăt ăthu căbi nănh năbi t,ăch tăl ngăc mănh n,ălòngăhamămu n,ălòngă trungăthƠnhăth ngăđ că“l ngăhóa”ăthôngăquaăthangăđoăLikertă5ăđi măquaăvi cătr ă l iăt ăr tăkhôngăđ ngăỦă(1)ăđ năr tăđ ngăỦă(5)ăchoăt ngăphátăbi u.ă i măc aăbi năs ă lƠăđi mătrungăbìnhăc aăcácăy uăt ăc ăth ăđ căs ăd ngăđ ăhìnhăthƠnhănênăbi năs ăđó.ă Sauăđó,ăb ngăvƠăbi uăđ ăt năsu tăs ăđ căs ăd ngăđ ămôăt ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngă quaăcácăthôngătinăthuăđ căt ăb ng cơuăh i.
Tácăgi ăápăd ngăquyăt căđ ăngh ăc aăRoscoeăvƠăt ăl ăc aăBollen,ăv iănghiênă c uăcóă4ăbi năchínhăđ căgi iăthíchăb ng 34 bi năph ăthìăs ăl ngăt iăthi uălƠ:ă5ăxă
34 = 170.ăTácăgi ăđƣăkh oăsátă300ăng iăvƠătrongăđóăcóă175ăng iăđƣăt ngăs ăd ngă quaăd chăv ăc aăngơnăhƠngăSCBăđ ăcóăth ăchoănh năxét.
2.4.3.1 Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđo:
Ph ngăphápăh ăs ătinăc yăCronbach’săalphaăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáătínhă nh tăquánăn iăt iăc aăcácăbi năquanăsátăthangăđoăl ngăkháiăni mănghiênăc u.ăCácă bi năquanăsátăcóăh ăs ăt ngăquanăbi nă- t ngă(CorrectedăItem-Total Correlation)
nh ăh nă0,30ăs ăb ălo iăvƠătiêuăchu năch năthangăđokhiăđ ătinăc yăCronbach’săalphaă t ă0,6ătr ălên.
Sauăkhiăs ăd ngăph năm măSPSSă16.0ăđ ăx ălỦă34ăbi năquanăsátăc aă4ăthƠnhă ph năgiáătr ăth ngăhi uăthìăcóăđ căk tăqu :ă
CácăthangăđoăthƠnhăph n:ă
Nhómănh năbi tăth ngăhi uă(g mă5ăbi năAW1,ăAW2,ăAW3,ăAW4,ăAW5) có
h ă s ă Cronbach’să Alphaă lƠă 0,896ă >ă 0,6ă vƠă cácă h ă s ă Cronbach'să Alphaă ifă Itemă DeletedăthƠnhăph nănh ăh năh ăs ăCronbach’săAlphaăc aănhómănƠy.ă i uănƠyăchoă th yăthangăđoăs ăd ngăđ căvƠăkhôngănênălo iăb ăm căh iănƠo.
Nhómăch tăl ngăc mănh năcóăh ăs ăCronbach’săAlphaătínhăđ călƠă0,921ăvƠă k tăqu ăchoăth yănênălo iăb ăcácăbi năPQ1ăvƠăPQ4ăvìăcóăh ăs ăCorrectedăItem-Total
Correlationă<ă0.3ăvƠăh ăs ăCronbach'săAlphaăifăItemăDeletedă>ă0,921.
Nhómăhamămu năth ngăhi uăcóăđ ătinăc yăCronbach’săalphaălƠă0,904ăvƠ các
h ă s ă Cronbach'să Alphaă ifă Itemă Deletedă thƠnhă ph nă nh ă h nă h ă s ă Cronbach’să Alphaăc aănhómănƠy.ăRiêngăh ăs ăCronbach'săAlphaăifăItemăDeletedăc aăbi năIN4ălƠă 0,908ăch ăchênhăl chănh ăsoăv iăh ăs ăCronbach'săAlphaăvƠăh ăs ăCorrectedăItem- Total Correlationă>ă0,3ănênăbi nănƠyă cóăth ăgi ăl iătrongăthangăđoăvìă nhăh ngă khôngăđángăk ăđ năh ăs ăCronbach'săAlpha.
Nhómăcu iăcùngălƠănhómătrungăthƠnhăth ngăhi uăc ngălƠăthangăđoăt tăv iăk tă qu ăCronbach’săalphaălƠă0,884ăvƠăcácăh ăs ăCronbach'săAlphaăifăItemăDeleted thành
ph nănh ăh năh ăs ăCronbach’săAlphaăc aănhómănƠy.ă i uănƠyăchoăth yăthangăđoă s ăd ngăđ căvƠăkhôngănênălo iăb ăm căh iănƠo.
ToƠnăb ăthangăđo:ă
Sauăkhiăki mătraăh ăs ăCronbach’săalphaăc aăcácăthangăđoăthƠnhăph năvƠălo iă b ă2ăbi n,ătácăgi ăti păt căki măđ nhăđ ătinăc yăc aătoƠnăthangăđo.ăSauăkhiălo iăb ă2ă bi năkhôngăthíchăh păthìăđ ătinăc yăc aătoƠnăb ăthangăđoădùngătrongăphơnătíchăđ uă đ căki măđ nhăch pănh n: cácăgiáătr ăth ngăhi uăđ uăcóăh ăs ătinăc yăCronbach’să alphaă l nă h nă 0,8ă vƠă cácă h ă s ă t ngă quană bi nă- t ngă (Correctedă Item-Total
Correlation)ăđ uăl năh nă0,3ă(xemăph ăl că2) hayănóiăcáchăkhác,ăb ăthangăđoăđƣă đ măb oăđ căđ ătinăc yăchoăphép.ăThangăđoăcònăl iă32ăbi năv iă4ăthƠnhăph n.
Bi u đ 2.4: K t qu kh o sát s nh n bi t th ng hi u SCB
Ta bi t: 3 là “trung bình”, trong kho ng t 3,6 đ n ti m c n 4 cho k t qu “trung bình khá”, 4 là “khá t t”, 5 là “r t t t” nên có th ki m đnh s b ng nhau c a đi m trung bình c a bi n v i các giá tr 3,4 ho c 5 đ k t lu n đáp viên đánh giá s th hi n c a SCB v i các y u t nh n bi t th ng hi u m c nào.
S d ng công c ki m nghi m t m t m u (One-Sample T Test) đ ki m nghi m có hay không giá tr trung bình c a m t bi n là khác bi t v i m t giá tr gi đnh t tr c. Ta s lo i b gi thuy t ban đ u khi ki m nghi m cho k t qu ch s sig. nh h n m c tin c y 90% mà ta ch n cho ki m đnh.
Trong 5 bi n, ta th y bi n AW1 có k t qu v i đi m trung bình 3,88. M c đi m này cho th y kh n ng nh n bi t c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v c a SCB
trung bình đ n khá. Ta ki m đnh v i Ho: mean AW1 = 4.
B ng 2.2.: One-Sample Test AW1
Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper AW1 -1,548 120 ,124 -,124 -,26 ,01 Ngu n: K t qu kh o sát SPSS c a tác gi .
Theo k t qu ki m đ nh thì ch s sig. hay m c ý ngh a quan sát là 0,124 l n