Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng trong việc thực thi và kiểm soát chiến lược tại ngân hàng Shinhan Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH ………………  ……………… NGUYN H THO NGÂN NG DNG MÔ HÌNH TH IM CÂN BNG TRONG VIC THC THI VÀ KIM SOÁT CHIN LC TI NGÂN HÀNG SHINHAN VIT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH MÃ S: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM TP.H Chí Minh, tháng 3 nm 2015 LI CAM OAN Kính tha quý thy cô, tôi tên là Nguyn H Tho Ngân, hc viên cao hc lp Ngày 2, ngành Qun tr kinh doanh, Khóa 22, Trng i hc Kinh t Tp.HCM. Ti xin cam đoan rng lun vn này vi đ tài “ng dng mô hình th đim cân bng trong vic thc thi và kim soát chin lc ti Ngân hàng Shinhan Vit Nam” là công trình nghiên cu do tôi thc hiên. Nhng c s lý lun tham kho đ nghiên cu đc trình bày trong phn tài liu tham kho. Quá trình nghiên cu và kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn là do trc tip tôi thc hin, không sao chép ca bt k ngi nào khác. Các thông tin v Ngân hàng Shinhan Vit Nam đc s dng trong đ tài là thông tin tuyt mt, ch đc phép d dng cho mc đích nghiên cu, vi vy vui lòng cân nhc khi s dng thông tin này. Xin cm n. Tp.H Chí Minh, ngày 26 tháng 10 nm 2014 Hc viên NGUYN H THO NGÂN MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG DANH MC HÌNH CHNG 1: M U 1 1.1 Lý do chn đ tài: 1 1.2 Mc tiêu đ tài: 4 1.3 Câu hi nghiên cu: 4 1.4 i tng nghiên cu: 4 1.5 i tng kho sát: 4 1.6 Phng pháp nghiên cu: 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT 8 2.1 Lý thuyt v qun tr chin lc 8 2.1.1 Khái nim v chin lc và qun tr chin lc 8 2.1.2 Thc thi và kim soát chin lc 9 2.1.2.1 Thit k cu trúc t chc 10 2.1.2.2 Thit k h thng kim soát 11 2.2 Khái nim và vai trò ca th đim cân bng (BSC) trong thc thi và kim soát chin lc 12 2.2.1 Khái nim BSC 12 2.2.1.1 Khái nim 12 2.2.1.2 Các thành phn ca BSC 12 2.2.1.3 Bn đ chin lc 15 2.2.1.4 S dng KPI đ đo lng hiu qu thc thi chin lc 15 2.2.2 Vai trò ca BSC trong thc thi và kim soát chin lc 17 2.2.3 u nhc đim ca BSC khi áp dng vào vic thc thi và kim soát chin lc 18 2.2.3.1 u đim 18 2.2.3.2 Nhc đim 18 2.3 Tng quan v tình hình ng dng BSC trong các doanh nghip  Vit Nam 18 CHNG 3: GII THIU V SHBVN VÀ CÁC MC TIÊU CHIN LC GIAI ON 2013-2017 21 3.1 Gii thiu v SHBVN 21 3.2 C cu t chc ca SHBVN 22 3.3 Xác đnh s mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi, mc tiêu ca SHBVN 23 3.3.1 Phng châm kinh doanh 23 3.3.2 Giá tr ct lõi 23 3.3.3 Tm nhìn 24 3.3.4 S mnh 24 3.4 Chin lc ca SHBVN trong giai đon 2013-2017 25 3.5 Các mc tiêu chin lc c th ca tng nhóm mc tiêu chin lc 26 3.5.1 Mc tiêu phát trin quy mô 26 3.5.2 Mc tiêu n đnh tài chính 26 3.5.3 Mc tiêu xây dng h thng công ngh thông tin tiên tin 26 3.5.4 Mc tiêu v khách hàng 27 3.5.5 Mc tiêu toàn cu hóa 28 3.5.6 Mc tiêu qun tr nhân lc 28 3.5.7 Mc tiêu nâng cao hiu qu hot đng 28 3.5.8 Mc tiêu trách nhim đi vi xã hi 28 3.6 Thc trng áp dng KPI ti SHBVN 29 3.6.1 Thc trng áp dng KPI ti SHBVN 29 3.6.2 ánh giá thc trng áp dng KPI ti SHBVN 36 3.6.2.1 u đim 36 3.6.2.2 Nhc đim 37 CHNG 4: XÂY DNG H THNG BSC CA SHBVN 39 4.1 Qui trình thc hin: 39 4.2 Xây dng bn đ chin lc 39 4.2.1  xut bn đ chin lc 39 4.2.2 Kho sát ý kin chuyên gia v cu trúc ca đ xut bn đ chin lc 41 4.2.2.1 Kho sát ln 1 41 4.2.2.2 Kho sát ln 2 43 4.3 Xây dng b ch s KPI đ đo lng hiu qu thc thi chin lc 48 4.3.1 Các đ xut KPI gn vi tng mc tiêu chin lc 48 4.3.2 Xác đnh b ch s KPI chính thc thông qua kho sát 53 4.3.2.1 Kho sát vòng 1: 53 4.3.2.2 Kho sát vòng 2 57 4.3.3 Xác đnh trng s tng KPI 65 4.3.4 Xác đnh ngng đánh giá cho b ch s KPI 71 CHNG 5: CHNG TRÌNH HÀNH NG VÀ KT LUN 75 5.1 Kt qu thc hin đ tài: 75 5.2 Nhng khó khn và thun li khi áp dng BSC và KPI mi vào qun tr chin lc ti SHBVN 76 5.2.1 Khó khn: 76 5.2.2 Thun li 77 5.3 Nhng điu kin cn thit đ ng dng BSC vào quá trình thc thi và kim soát chin lc ti SHBVN 77 5.4 Kin ngh nhng hot đng b tr t lãnh đo 78 5.5 Hn ch ca đ tài 79 TÀI LIU THAM KHO 81 PH LC 84 DANH MC CÁC CH VIT TT BPR: Business Process Reengineering – Tái c cu qui trình nghip v BSC: Balanced Scorecard – Th đim cân bng CRM: Customer Relationship Management – Qun lý quan h khách hàng CS: Customer Satisfaction – Làm hài lòng khách hàng FDI: Foreign Direct Investment – Vn đu t trc tip t nc ngoài IT: Information Technology – Công ngh thông tin KH: Khách hàng KPI: Key Performance Indicator – Ch s hiu sut hot đng trng yu SHBVN: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vit Nam SHBKR: Ngân hàng Shinhan Hàn Quc SWOT: Strength – Weakness – Opotunity – Threat: im mnh-im yu-C hi- Thách thc TNHH MTV: Trách nhim hu hn mt thành viên TP.HCM: Thành ph H Chí Minh TQM: Total Quality Management – Qun lý cht lng tng th VN: Vit Nam DANH MC BNG Trang Bng 1.1 Danh sách nhóm các chuyên gia 7 Bng 3.1 H thng KPI đang áp dng ti SHBVN 29 Bng 3.2 Ch tiêu KPI và kt qu thc hin ch tiêu nm 2012-2013 33 Bng 4.1 Quá trình thu thp d liu 39 Bng 4.2  xut bn đ chin lc ca SHBVN 40 Bng 4.3 Kt qu kho sát vòng 1v đ xut bn đ chin lc 41 Bng 4.4 Kt qu kho sát vòng 2 v đ xut bn đ chin lc 45 Bng 4.5 B cc Bn đ chin lc hoàn chnh ca SHBVN 46 Bng 4.6  xut h thng KPI đo lng hiu qu thc thi chin lc ti SHBVN 50 Bng 4.7 H thng các ch s KPI đo lng hiu qu mc tiêu chin lc ti SHBVN 61 Bng 4.8 Tng hp KPI kèm trng s đo lng các mc tiêu chin lc ti SHBVN 67 Bng 4.9 Ngng đánh giá và các mc qui đi đim các ch s KPI 72 DANH MC HÌNH Trang Hình 1.1 Qui trình thc hin nghiên cu 5 Hình 2.1 Các bc kim soát chin lc 11 Hình 2.2 S dng th đim cân bng cung cp mt khung mu giúp bin chin lc thành các tiêu chí hot đng 13 Hình 2.3 Bn đ chin lc 16 Hình 3.1 Phng châm kinh doanh ca Ngân hàng Shinhan 23 Hình 3.2 Giá tr ct lõi ca Ngân hàng Shinhan 24 Hình 3.3 Biu đ doanh thu và li nhun SHBVN giai đon 2010-2013 34 Hình 3.4 Biu đ D n cho vayca SHBVN giai đon 2010-2013 35 Hình 3.5 Biu đ Tin gi khách hàng ca SHBVN giai đon 2010-2013 36 Hình 4.1 Bn đ chin lc chính thc ca SHBVN 47 1 CHNG 1: M U 1.1 Lý do chn đ tài: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vit Nam (SHBVN) là Ngân hàng 100% vn đu t t Hàn Quc, có hn 14 nm hot đng ti th trng tài chính Vit Nam. Mô hình qun tr ti Ngân hàng Shinhan đc áp dng hoàn toàn theo khuôn mu ca Ngân hàng m ti Hàn Quc theo kiu qui v mt mi. Mi chin lc ca Ngân hàng đu đc hình thành t cp qun tr cao nht và dn dn đc truyn đt đn các cp thp hn. Tuy nhiên, vn còn nhng vn đ trong phng cách qun tr chin lc này, nên hot đng ca Ngân hàng Shinhan dng nh vn cha đi đúng phng hng đ ra. Thc t cho thy rng, các công ty không th th tn ti nu thiu chin lc và thiu đi công c h tr qun tr chin lc hiu qu. Vn đ đt ra đi vi các công ty là làm th nào đ đi t bc hình thành chin lc đn trin khai chin lc và qun tr chin lc đó mt cách hiu qu nht mà không gp bt k rc ri nào. Theo Fred (2006) Qun tr chin lc có 3 giai đon chính là: thit lp chin lc, thc hin chin lc và đánh giá, điu chnh chin lc. Mun thc hin tt chin lc đã đ ra, các công ty phi xây dng cho mình mt mô hình qun tr chin lc cng nh công c h tr hiu qu cho 3 quá trình nói trên. Trong vòng 10 nm tr li đây, các nhà qun lý bt đu quan tâm đn vic ci thin hiu qu hot đng doanh nghip bng cách s dng nhiêu công c qun tr chin l c khác nhau nh: TQM, BPR, CRM, BSC (Cesnovar, Tone 2010) Các nhà qun lý ngày nay him khi nhn ra rng đo lng hiu qu là mt phn quan trng trong qun tr chin lc. H tht bi trong vic xây dng nhng công c đo lng mi đ giám sát các mc tiêu và qui trình mi, thêm vào đó, h cng không h ngh đn vic liu nhng công c đo lng c có còn phù hp vi tình hình công ty đi mi liên tc hay không. 2 Balance Scorecard (BSC) chính là công c hu hiu và h tr đc lc cho các nhà qun lý thc hin chc nng đo lng hiu qu chin lc qun tr ca công ty. Bng cách không ch chú trng vào ch s (1) tài chính mà còn yu t (2) khách hàng, (3) qui trình ni b và (4) đào to phát trin, BSC đã cho nhà qun lý cái nhìn toàn din và công bng nht v công ty ca mình. Khái nim Balance Scorecard đc xây dng đu tiên vào nm 1987 bi Art Schneiderman, mt nhà t vn đc lp v chin lc. Nhng cho đn nm 1996, khái nim này mi đc Robert Kaplan và David Norton phát trin thành mt công c h tr qun tr chin lc hiu qu. BSC đc s dng ti các t chc kinh doanh, phi li nhun và chính ph nhm đnh hng hot đng kinh doanh theo tm nhìn và chin lc ca t chc, nâng cao hiu qu truyn thông ni b và bên ngoài, theo dõi hiu qu hot đng ca doanh nghip so vi mc tiêu đ ra. n nm 2000, theo mt cuc điu tra, đa s các công ty  M và Scandinavi đã s dng BSC hoc có ý đnh s s dng BSC nh là công c qun lý chin lc cho công ty mình và mc đ hài lòng khá cao (Chavan, Meena, 2009). Ch trong vòng mi nm t khi đc phát trin chính thc, BSC đã đánh du mt bc ngot đi vi s phát trin ca các mô hình qun tr chin lc hin đi. Mô hình này dù đã đc áp dng cách đây khá lâu  các nc trên th gii, tuy nhiên ti Vit Nam, dng nh không nhiu doanh nghip bit đn và ng dng mô hình này trong qun tr chin lc. Trong 2 nm gn đây, SHBVN đã áp dng mt s ch s KPI vào quá trình đo lng hiu qu thc thi chin lc trong toàn b h thng các chi nhánh ca Ngân hàng. Các ch s đc s dng đa phn dùng đ đánh giá nng lc tài chính và nng lc cnh tranh mà thiu đi nhng ch s đo lng các yu t bên trong Ngân hàng nh Mc đ hoàn thin ca công ngh thông tin, Mc đ hài lòng ca nhân viên… Nguyên nhân [...]... ng, mô hình Balanced Scorecard – Th là phù h p nh xây d ng nên h th ng KPI hoàn ch nh và g n li n v i quá trình th c thi chi tài “ ng d ng mô hình th c t i ngân hàng Do v y, tác gi ng hi u qu qu n tr chi n Shinhan Vi t Nam, bên c c hi m cân b ng trong vi c th c thi và ki m soát chi n c t i Ngân hàng Shinhan Vi t Nam v i m t ch c m cân b ng ng m t mô hình ki m c phù h p v i th c tr ng t i Ngân hàng o... tiên t i Vi t Nam có 100% v c và l y tên chính th c là Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vi t Nam (g i t t là Ngân hàng Shinhan Vi t Nam) v i v Trong su u l là 4.547,1 t ng n l c không ng ng t i Vi t Nam, NGÂN HÀNG SHINHAN VI T NAM ng và l a ch n b i Vi c ngoài, doanh nghi c bi t là c ng i Hàn Qu c t i Vi t Nam Hi n t i, m i ho ng c a ngân hàng Shinhan Vi t Nam bao g m 1 h i s , 9 chi nhánh và phòng giao... khi ngân hàng m trong nh ng i tiên phong trong vi Nam và Hàn Qu ch c t i th i di c tính t u tiên t i TP H Chí Minh và tr thành m t y m nh m i quan h ngo i giao gi a Vi t ch ng minh cam k t v ng ng Vi t Nam, Ngân hàng Shinhan Vi t Nam ph n c a 22 Vietcombank t i Ngân hàng Liên doanh Shinhan Vina (Shinhan Vina là ngân hàng liên doanh v i 50% c ph n c a Vietcombank và 50% c ph n c a Ngân hàng Shinhan Hàn... nh mô hình c t i SHBVN? Làm th liên k t các m c tiêu chi c c a SHBVN và các khía c nh c a BSC? 1.4 B KPI m i s bao g m c nh ng KPI hi n t i c a SHBVN hay không? i ng nghiên c u: - Mô hình th m cân b ng ng d ng trong th c thi và ki m soát chi - Các m c tiêu trong b n chi c c a Ngân hàng Shinhan Vi c n 2013-2017 1.5 H th ng KPI hi n t i c a Ngân hàng Shinhan Vi t Nam ng kh o sát: 1.6 o c a Ngân hàng Shinhan. .. nhánh và 15 tri u khách hàng Không ch mang l i nh ng giá tr t t nh t cho khách hàng, ni m tin v ng ch c cho các c ng làm vi c thân thi n cho nhân viên và hoàn thành s m nh là m t t ch c c a xã h i và c thành ngân hàng s 1 không ch khu v c Châu Á và tr thành m t bi ng, Ngân hàng Hàn Qu c mà còn t i y t hào trong lòng khách hàng và dân t c T i Vi t Nam, l ch s c a Ngân hàng Shinhan Vi t Nam có th khi ngân. .. d ng th m cân b ng trong doanh nghi tài, t c, (2) Th ba khía m cân b ng, (3) Vi c ng ng bài h c kinh nghi m trong vi c ng d ng BSC vào các doanh nghi p t i Vi t Nam trong th i gian qua 21 GI I THI U V N 2013-2017 SHBVN VÀ CÁC M C TIÊU CHI C 3.1 Gi i thi u v SHBVN T vi c n m gi tài chính t i Hàn Qu c thành l p trên n n t ng c a Ngân hàng Shinhan, Qu Shinhan và Công ty Qu khi thành l p, t u trong ngành... c g ng không ng ng trong vi c cách tân và im tr thành m t trong nh ng ngân hàng tiêu bi u t i Hàn Qu c trong th i gian ng n Cu m gi 12 công ty ph thu c t ngân hàng, th tín d ng, ch ng khoán, b o hi m, qu n lý tài s T n và cho thuê tài chính c niêm y t vào s giao d ch ch ng khoán Hàn Qu c (KRX) và S giao d ch ch ng khoán New York (NYSE) Ngân hàng Shinhan Hàn Qu c (SHBKR) là m m t trong nh ng ni m t... ki m soát chi c 12 2.2 Khái ni m và vai trò c a th chi c m cân b ng (BSC) trong th c thi và ki m soát 2.2.1 Khái ni m BSC 2.2.1.1 Khái ni m B m cân b ng (Balance Score Card – BSC) là m t h th ng qu n tr quá trình th c thi và ki m soát chi c H th ng này c s d ng r ng rãi trong kinh doanh, chính ph và các t ch c phi l i nhu n trên toàn th gi ng kinh doanh v i t m nhìn và chi c c a t ch c, nh m c i thi. .. u nh t c c n (1) Thi t l p các m c tiêu hàng u t ch c phù h p v i m c tiêu chi c, (3) Ban hành các 10 ng d n g n v i vi c th c hi c, (4) Phân b ngu n l c và (5) Qu n tr s kháng c T chia quá trình th c thi và ki m soát chi c là Thi t k c u trúc t ch c và Thi t k h th ng ki m soát Theo Lê Th Gi i và Nguy n Thanh Liêm (2008) vi c thi t k c u trúc t ch c và l a ch n m t h th ng ki m soát phù h p v i chi... TÂM” 24 hàng Shinhan 3.3.3 T m nhìn - Ngân hàng c a ni m kiêu hãnh: SHBVN s tr thành bi u kiêu hãnh c a t t c các khách hàng, nhân viên, c - Ngân hàng d n và tr thành ng m t ngân hàng và xã h i u: SHBVN s c g ng phát tri n là ngân hàng Hàn Qu c t t nh t id n u c a tài chính toàn c u 3.3.4 S m nh “Mang - n m t th gi i t t p b ng ngu n l c tài chính d i dào” Ngu n l c tài chính: T p trung vào y u t . hin đ tài “ng dng mô hình th đim cân bng trong vic thc thi và kim soát chin lc ti Ngân hàng Shinhan Vit Nam vi mc đích xây dng mt mô hình kim soát và đo lng hiu qu qun. tài: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vit Nam (SHBVN) là Ngân hàng 100% vn đu t t Hàn Quc, có hn 14 nm hot đng ti th trng tài chính Vit Nam. Mô hình qun tr ti Ngân hàng Shinhan. 1.4 i tng nghiên cu: - Mô hình th đim cân bng ng dng trong thc thi và kim soát chin lc. - Các mc tiêu trong bn chin lc ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam giai đon 2013-2017.