Cu c kh o sát l n 2 t p trung vào vi c làm rõ đ nh ngh a t ng câu ch c a KPI c ng nh cách tính toán, bên c nh đó là th o lu n v 2 KPI ch a đ t đ c s nh t trí cao, và xem xét có nên b sung thêm 3 KPI nh đ ngh vòng kh o sát 1. Tác gi đ tài t ng h p k t qu c a vòng kh o sát 1 đ g i cho các chuyên gia xem xét tr c (Xem ph l c 5). Sau h n 1 tu n, m t cu c th o lu n đ c t ch c đ ti n hành kh o sát vòng 2. *K t qu kh o sát vòng 2 nh sau: (B ng t ng h p k t qu kh o sát vòng 2 xem Ph l c 6)
- KPI ký hi u 3.1-T l n quá h n (đo l ng m c tiêu s 3): các chuyên gia ban đ u phân vân v KPI này đã thay đ i ý ki n, k t qu là 100% chuyên gia đã th ng nh t n quá h n t i SHBVN đ c hi u là “t t c các kho n n g c và lãi đ n h n nh ng khách
hàng không có kh n ng thanh toán”, do v y t l n quá h n c ng d a trên đ nh ngh a
này.
“…chúng ta t ng tr ng tín d ng nh ng đ ng th i c ng c n ki m soát ch t ch n quá h n, do v y không đ c thi u ki m soát nh ng món n quá h n nhóm 2…”
“…đã là n quá h n thì đ u bu c Ngân hàng ph i trích l p d phòng, nh v y v n nên tính t l này bao g m c các món n quá h n dù ch 1 ngày…”
“…N quá h n là n đ n h n thanh toán nh ng khách hàng không có kh n ng thanh
toán, dù ch tr 1 ngày…”
- KPI ký hi u 5.1- S l ng khách hàng doanh nghi p l n giao d ch vay m i (đo
l ng m c tiêu s 5). C n gi i thích thêm v KPI này, r ng các doanh nghi p l n đây đ c hi u là nh ng doanh nghi p đ c c p h n m c tín d ng t 1tri u đô la M tr lên, khi xét duy t c p h n m c, ban phê duy t tín d ng đã xét đ n các y u t liên quan
nh tài chính, qui mô, kh n ng thanh kho n c a công ty đó. Sau khi bàn b c, các chuyên gia th ng nh t không đ a ra giá tr t i thi u đ i v i l n gi i ngân đ u tiên khi
tính KPI này, t t c các công ty l n, sau khi đ c phê duy t c p h n m c tín d ng và gi i ngân l n đ u tiên đ u đ c tính KPI.
- KPI ký hi u 5.2 – S l ng khách hàng Doanh nghi p Vi t Nam m i giao d ch thanh toán qu c t (đo l ng m c tiêu s 5). Các chuyên gia đ ng nh t ý ki n l y tiêu chí hi n t o đang đ c áp d ng làm s d t i thi u đ xác đ nh doanh nghi p giao d ch thanh toán qu c t m i, là 200,000USD cho giao d ch thanh toán qu c t l n đ u.
- KPI ký hi u 6.1 – S l ng khách hàng cá nhân m c tiêu m i (đo l ng m c tiêu s 6). Nh đã trình bày m c 3.6, hi n t i SHBVN đang phân lo i khách hàng thành 2 lo i là Khách hàng c s và Khách hàng m c tiêu. Các chuyên gia đã th o lu n KPI 6.1 d a trên cách phân lo i này. Sau đó, 100% các chuyên gia đã th ng nh t s phát tri n KPI 6.1 thành 2 KPI m i nh đang đ c áp d ng t i SHBVN là: Khách hàng cá nhân
c s m i và Khách hàng cá nhân m c tiêu m i. Theo đó, khách hàng cá nhân c s
m i s bao g m Khách hàng g i ti t ki m m i t 5 tri u đ ng và Khách hàng m th tín d ng m i; Khách hàng cá nhân m c tiêu m i bao g m Khách hàng g i ti t ki m m i t 50 tri u đ ng và khách hàng vay m i.
- KPI ký hi u 17.1 – M c đ hài lòng c a nhân viên (đo l ng m c tiêu s 7). Sau khi nh n ph n h i t vòng kh o sát 1, tác gi đ tài đã ch đ ng đ xu t các tiêu chí đ xác đnh m c đ hài lòng c a nhân viên theo mô hình JSS c a Spector th c hi n n m
1997 g m 9 y u t đ đánh giá m c đ hài lòng c a nhân viên trong ngành d ch v nh sau: L ng, C h i th ng ti n, i u ki n làm vi c, S giám sát, ng nghi p, Yêu thích công vi c, Giao ti p thông tin, Ph n th ng b t ng , Phúc l i. Các chuyên gia nh t trí s đ a nh ng tiêu chí này vào phi u kh o sát m c đ hài lòng c a nhân viên
đnh k , và đi m s s đ c l y trung bình c ng c a các tiêu chí trên.
*Các KPI đ c đ ngh b sung bao g m: T l t ng l i nhu n tr c thu (đo l ng M c tiêu t ng l i nhu n), Nâng cao đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên và S gi đào
t o trung bình tính trên m i nhân viên (đo l ng M c tiêu Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c).
Các đ xu t b sung KPI này đ c đ a ra đ các chuyên gia cùng th o lu n. K t qu là
có 11/12 (91.66%) chuyên gia đ ng thu n b sung KPI T l t ng l i nhu n tr c thu , t l đ ng thu n cao, do v y KPI này đ c thông qua.
Hai KPI còn l i thì có 100% s chuyên gia đ ng ý b sung, tuy nhiên, v n đ ch ph i xác đnh cách tính 2 KPI này cho phù h p. Sau th i gian th o lu n, các chuyên gia th ng nh t KPI Nâng cao đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên s đ c xác đ nh b ng s sai ph m liên quan đ n đ o đ c c a nhân viên trong k , còn KPI S gi đào t o trung bình m i nhân viên s đ c tính b ng Trung bình c ng s gi tham gia đào t o tính trên m t nhân viên.
*Các KPI không đ t đ c s đ ng thu n t i thi u: Có 2 KPI không đ t đ c s
đ ng thu n t i thi u t các chuyên gia là KPI 4.1 T l khách hàng Hàn Qu c đ đo l ng m c tiêu s 4 - Gi chân khách hàng Hàn Qu c và KPI 7.1 S l ng giao d ch trên m i khách hàng đ đo l ng m c tiêu s 7 - Khai thác t i đa l i nhu n t khách hàng.
- KPI ký hi u 4.1 T l khách hàng Hàn Qu c trên t ng s l ng khách hàng (đo l ng M c tiêu s 4). Các ý ki n c a các chuyên gia ph n đ i trong vòng kh o sát 1
đ c đ a ra th o lu n. Trong đó, ý ki n đ c chú ý nh t là s l ng giao d ch và l i nhu n thu đ c. Cu i cùng, các chuyên gia nh t trí dùng hai KPI đ đo l ng m c tiêu này là “S l ng giao d ch” và “T l l i nhu n thu đ c” t khách hàng Hàn Qu c.
- KPI ký hi u 7.1-S l ng giao d ch trên m i khách hàng (đo l ng m c tiêu s 7): có 2 ý ki n đ xu t thay th . M t chuyên gia đ ngh thay th b ng 2 KPI: t n su t giao d ch và s l ng d ch v th c hi n tính trung bình trên m i khách hàng; m t chuyên gia khác d xu t thay th b ng KPI T l s khách hàng s d ng 100% d ch v ngân hàng trên t ng s khách hàng. Hai ý ki n này đ c đ a ra th o lu n, đa ph n các
chuyên gia ngay t đ u thiên v ý ki n th 2, b i l trong th c t , c vài tháng m t l n, SHBVN l i có m t ch ng trình “Warm up Campain” v i m c đích khuy n khích các khách hàng hi n t i s d ng nh ng d ch v c a SHBVN mà h ch a s d ng. Sau khi th o lu n và thuy t ph c các chuyên gia còn đang phân vân, thì t t c các chuyên gia
đã th ng nh t ch n KPI th 2 v i tên g i “T l khách hàng thân thi t” tính b ng “T l khách hàng s d ng trên 90% s d ch v c a ngân hàng”.
Nh v y, sau vòng kh o sát 2, các chuyên gia đã th ng nh t ý ki n đ có đ c H th ng KPI đo l ng các m c tiêu chi n l c nh B ng 4.7:
B ng 4.7 H th ng các ch s KPI đo l ng hi u qu m c tiêu chi n l c t i SHBVN KÝ HI U M C TIÊU M C TIÊU KÝ HI U KPI KPI CÁCH TÍNH 1 T ng t ng tài s n 1.1 T l t ng d n cho vay (D n k sau-D n k tr c)/D n k tr c 1.2 T l t ng ngu n thu ngoài tín d ng
(Thu ngoài tín d ng k sau-Thu ngoài tín d ng k
tr c)/Thu ngoài tín d ng k tr c 1.3 T l t ng V n huy
đ ng
(V n huy đ ng k sau-V n huy đ ng k tr c)/V n
huy đ ng k tr c
2 T ng l i nhu n
2.1 T l t ng l i nhu n
tr c d phòng
(L i nhu n tr c d phòng k sau-L i nhu n tr c d phòng k tr c)/L i nhu n tr c d phòng k
tr c 2.2 T l t ng l i nhu n
tr c thu
(L i nhu n tr c thu k sau-L i nhu n tr c thu k tr c)/L i nhu n tr c thu k tr c
2.3 ROA T ng l i nhu n sau thu /T ng tài s n
3 Gi m t l n quá h n 3.1 T l n quá h n D n quá h n /T ng d n
4 Gi chân KH Hàn
Qu c
4.1 T ng s l ng giao d ch T ng s giao d ch c a khách hàng HQ trong k 4.2 T l l i nhu n thu đ c
T ng l i nhu n thu đ c t khách hàng HQ trong k /T ng l i nhu n trong k
5 T ng l ng KH doanh 5.1 S l ng khách hàng
nghi p l n VN m i giao d ch vay m c tín d ng m i t 1 tri u USD
5.2
S l ng khách hàng doanh nghi p Vi t Nam m i giao d ch thanh toán qu c t
S l ng Doanh nghi p Vi t Nam có giao d ch thanh toán qu c t m i tr giá > 200,000USD
6 Phát tri n m nh KH cá nhân 6.1 S l ng khách hàng cá nhân c s m i S l ng khách hàng cá nhân g i ti t ki m m i giá tr t 5 tri u đ ng và khách hàng cá nhân m m i th tín d ng 6.2 S l ng khách hàng cá nhân m c tiêu m i S l ng khách hàng cá nhân g i ti t ki m m i giá tr t 50 tri u đ ng và Khách hàng cá nhân vay m i 7 Khai thác t i đa l i nhu n t khách hàng 7.1 T l S l ng khách hàng thân thi t T l khách hàng s d ng trên 90% d ch v c a Ngân hàng 8 Giao d ch đ ng th i 8.1 S khách hàng có công ty m giao d ch v i Shinhan Hàn Qu c
S khách hàng có công ty m giao d ch v i Shinhan Hàn Qu c
9 T ng hi u qu phát
tri n s n ph m m i 9.1
T l l i nhu n thu
đ c t s n ph m m i
(Doanh thu t vi c phát tri n s n ph m m i-Chi phí
đ u t s n ph m m i)/Doanh thu t vi c phát tri n s n ph m m i
10 Chu n hóa quy trình
ph c v KH 10.1
M c đ ng d ng
Customer Satisfaction (CS) trong ph c v khách hàng
S l ng các tiêu chu n CS đ c đáp ng thông qua ki m tra đ nh k c a đ i CS
11 Ch m sóc KH bên
ngoài Ngân hàng 11.1
T l khách hàng nh n
đ c s quan tâm c a ngân hàng sau khi giao
T l khách hàng nh n đ c s quan tâm c a nhân viên Ngân hàng sau giao d ch thông qua kh o sát
d ch
12 Gi m sai sót Core-
Banking (Aither) 12.1
S l i giao d ch do h
th ng Aither T ng s l i giao d ch do h th ng Aither trong k 13 H th ng thông tin đ m b o an toàn và b o m t 13.1 S s c th t thoát thông tin và xâm nh p thông tin trái phép
T ng s s c th t thoát thông tin và xâm nh p h th ng thông tin b t h p pháp trong k
14 Hoàn thi n website 14.1 T l khách hàng hài lòng v website
S l ng khách hàng hài lòng v website/T ng s
khách hàng đ c kh o sát.
(Phi u kh o sát s đ c đ ng tr c ti p lên website) 15 n đ nh nhân s 15.1 T l nhân viên ngh
vi c
S l ng nhân viên ngh vi c/T ng s nhân viên trung bình th i k
16 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
16.1 S ch ng trình đào t o t bên trong Ngân hàng
S ch ng trình đào t o do Ngân hàng t ch c trong k
16.2 S ch ng trình đào t o t bên ngoài ngân hàng
S ch ng trình đào t o do Ngân hàng thuê ngoài trong k
16.3 T l nhân viên đ u k
thi nghi p v m i n m S nghi p v nhân viên đ u/T ng s nhân viên thi k thi 16.4 o đ c ngh nghi p
c a nhân viên
S sai ph m liên quan đ n vi ph m đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên
16.5 S gi đào t o trung bình
Trung bình c ng s gi tham gia đào t o c a m t nhân viên
17 Nâng cao m c đ hài
lòng nhân viên 17.1
M c đ hài lòng c a nhân viên
M c đ hài lòng c a nhân viên xét theo các khía c nh: L ng, C h i th ng ti n, i u ki n làm vi c,
S giám sát, ng nghi p, Yêu thích công vi c, Giao ti p thông tin, Ph n th ng b t ng , Phúc l i 18 Trách nhi m đ i v i
xã h i 18.1
S các ho t đ ng xã h i c a Ngân hàng
S l ng các ho t đ ng xã h i c a Ngân hàng trong th i k , bao g m: T thi n, đ u t công tác xã h i, trao h c b ng, ho t đ ng vì môi tr ng.