4.2.2.1 Kh o sát l n 1
xu t b n đ chi n l c đ c g i đ n 12 chuyên gia (đ c đánh s ng u nhiên) b ng email n i b đ kh o sát s đ ng thu n đ i v i cách s p x p 20 m c tiêu chi n l c vào 4 khía c nh c a Th đi m cân b ng (Xem ph l c 2). Vì các m c tiêu chi n l c
đã đ c th ng nh t cao c a ban lãnh đ o SHBVN trong b n m c tiêu chi n l c giai
đo n 2013-2017 c a Ngân hàng, do đó, trong b ng kh o sát, tác gi lu n v n không t p trung vào vi c đánh giá, b sung hay thay đ i các m c tiêu chi n l c, mà h ng đ n vi c s p x p các m c tiêu theo 4 khía c nh c a BSC đó sao cho h p lý nh t.
*K t qu kh o sát l n 1:
Sau 2 tu n, k t qu vòng kh o sát l n 1 đ c thu h i đ y đ t 12 chuyên gia. K t qu ph n h i t các chuyên gia đ c li t kê nh B ng 4.3:
B ng 4.3 K t qu kh o sát vòng 1 v đ xu t b n đ chi n l c M c tiêu
ký hi u K t qu kh o sát
T l không đ ng thu n
1, 2, 3, 4, 5, 6 100% chuyên gia đ ng thu n gi nguyên v trí 0
7 Có 3 chuyên gia không đ ng 25%
8 Có 1 chuyên gia không đ ng ý 8.33%
9, 10, 11 100% chuyên gia đ ng thu n gi nguyên v trí 0
12 Có 2 chuyên gia không đ ng ý 16.67% 13, 14, 15, 16,
17, 18
100% chuyên gia đ ng thu n gi nguyên v trí
0 19 4 chuyên gia không đ ng ý 33.33%
20 3 chuyên gia không đ ng ý 25%
*Chi ti t ý ki n c a các chuyên gia không đ ng thu n:
M c tiêu s 7: Có ba ý ki n không đ ng thu n gi m c tiêu s 7 khía c nh Khách
- “M c tiêu này nên đ t vào khía c nh qui trình n i b s phù h p h n, vì đây là
m c tiêu c a quá trình ph c v khách hàng”
- “Khía c nh khách hàng là xét đ n s l ng khách hàng mà ngân hàng có đ c, không ph i là giá tr khai thác t khách hàng”
- Chuyên gia còn l i không đ a ra lý do cho s không đ ng thu n c a mình.
M c tiêu s 8: Ý ki n chuyên gia không đ ng thu n:
- “M c tiêu này nên g p chung v i m c tiêu gi chân khách hàng Hàn Qu c”
M c tiêu s 12: Ý ki n các chuyên gia không đ ng thu n:
- “Trách nhi m c a Ngân hàng đ i v i xã h i không n m trong chu i cung ng c a khía c nh Qui trình n i b ”
- “M c tiêu c a các ho t đ ng xã h i là m r ng danh ti ng c a Ngân hàng đ n v i khách hàng, bên c nh đó, đây là m t nét v n hóa đ c tr ng c a SHBVN t o ra s khác bi t v i các Ngân hàng khác. Do v y, s thích h p h n n u đ t m c tiêu này vào khía c nh h c h i và phát tri n”
M c tiêu s 19: Ý ki n các chuyên gia không đ ng thu n:
- “T ng s l ng chi nhánh liên quan đ n vi c t ng tài s n c a Ngân hàng” - “ ây là m c tiêu n m c p chi n l c dài h n, không nên x p chung v i các
m c tiêu c p chi n thu t”
- “M c tiêu này còn ph thu c vào y u t pháp lu t và ch tr ng c a Nhà n c, không th th c hi n đ c n u ch d a vào ý mu n ch quan c a Ngân hàng” (2 chuyên gia cùng ý ki n này)
M c tiêu 20: Ý ki n c a 3 chuyên gia không đ ng thu n:
- “Vi c t ng s l ng nhân viên đi cùng v i t ng s l ng chi nhánh, do đó, n u vi c t ng l ng chi nhánh không th th c hiên theo ý mu n ch quan, thì vi c
- Chuyên gia còn l i không nêu ra lý do không đ ng thu n.
Nh v y, sau vòng kh o sát đ u tiên, có 15 m c tiêu đ t 100% đ ng thu n t các chuyên gia gi nguyên v trí s p x p nh B ng đ xu t b n đ chi n l c, có 1 m c
tiêu đ t 91.67% ý ki n đ ng thu n, có 1 m c tiêu đ t 83.88% đ ng thu n, 2 m c tiêu
đ t 75% đ ng thu n và 1 m c tiêu đ t 66.67% đ ng thu n.
4.2.2.2 Kh o sát l n 2
Sau vòng kh o sát l n 1, tác gi ti n hành cu c kh o sát l n hai b ng ph ng pháp th o lu n nhóm. Tác gi đ tài xin phép ban lãnh đ o Ngân hàng 60 phút cu i trong cu c h p hàng tu n c a ban lãnh đ o, đ th c hi n cu c kh o sát l n hai. Trong cu c kh o sát l n hai này, tác gi trình bày k t qu c a cu c kh o sát l n m t c ng nh các ý ki n
không đ ng thu n c a các chuyên gia, đ m i ng i cùng th o lu n và đ a ra ý ki n c a mình (Xem ph l c 3). Các m c tiêu đã đ t 100% đ ng thu n s không đ c đ a
vào cu c th o lu n n a, mà ch t p trung vào các m c tiêu ch a đ t đ c 100% đ ng thu n (m c tiêu s 7, 8, 12, 19 và 20).
K t qu cu c kh o sát l n 2 nh sau:
M c tiêu 7: Các chuyên gia sau khi đ a ra ý ki n c a mình thì 3 chuyên gia ban đ u
không đ ng thu n c ng đã hoàn toàn tán thành gi nguyên v trí c a m c tiêu 7, vì v b n ch t, m c tiêu này mang ý ngh a Ngân hàng đang xét đ n kh n ng mang l i l i nhu n cho Ngân hàng t khách hàng. Nh v y, sau vòng kh o sát 2, 100% chuyên gia
đã đ ng thu n v i m c tiêu 7.
M c tiêu 8: Ch có 1 chuyên gia không đ ng thu n m c tiêu này sau vòng kh o sát s 1. Ý ki n c a chuyên gia này đ c đ a ra th o lu n t i cu c th o lu n nhóm. Tuy nhiên, các chuyên gia còn l i không đ ng ý v i ý ki n đó. Vì ý ngh a c a m c tiêu này
là t ng s tin t ng và tính g n k t gi a SHBVN và các công ty có v n FDI Hàn Qu c.
Trong khi ý ngh a c a m c tiêu gi chân khách hàng Hàn Qu c là gi v ng m i quan h v i l ng khách hàng Hàn Qu c – n n t ng cho s kh i đ u c a SHBVN t i Vi t
Nam. Ý ki n c a chuyên gia không đ ng thu n ban đ u v n không thay đ i sau khi nghe ý ki n c a các chuyên gia khác; tuy nhiên, do t l không đ ng thu n không cao
(8.33%), do đó, m c tiêu s 8 v n gi nguyên nh nh đ xu t.
M c tiêu 12: Ý ki n c a chuyên gia không đ ng thu n v vi c chuy n m c tiêu này sang khía c nh H c h i & Phát tri n đ c các chuyên gia còn l i quan tâm. Ý ngh a
c a m c tiêu này là t ng uy tín và m r ng danh ti ng c a Ngân hàng đ i v i khách hàng. Sau khi th o lu n vòng 2, t t c các chuyên gia đã nh t trí chuy n m c tiêu 12 sang khía c nh H c h i & Phát tri n.
M c tiêu 19 và 20: Hai m c tiêu này đ c đ a ra th o lu n cùng lúc, vì tính song hành c a chúng: Ngân hàng ch c n thi t t ng s l ng nhân viên n u có th t ng s l ng chi nhánh (trong B n chi n l c giai đo n 2013-2017 c a SHBVN, 2 m c tiêu này
c ng đ c nêu ra đ ng th i). Sau th i gian th o lu n, các chuyên gia đã nh t trí lo i hai m c tiêu này ra kh i đ xu t b n đ chi n l c, vì các lý do sau:
- “ ây là đ nh h ng phát tri n c a Ngân hàng trong t ng lai, nó ph thu c vào ch tr ng và chính sách c a Nhà n c Vi t Nam c ng nh Ngân hàng nhà n c v vi c c p gi y phép đ m chi nhánh Ngân hàng có v n đ u t n c ngoài t i Vi t Nam. Vì v y, s là không thích h p n u x p 2 m c tiêu này cùng v i các m c tiêu còn l i”.
- “B n đ chi n l c và KPI đ c xây d ng đ ng d ng vào vi c đo l ng hi u qu ho t đ ng c a các chi nhánh SHBVN, còn vi c m r ng chi nhánh là thu c v th m quy n c a h i s ”
Nh v y, qua 2 vòng kh o sát, các chuyên gia đã g n nh có ý ki n th ng nh t hoàn toàn v B ng đ xu t b n đ chi n l c c a SHBVN. Do v y, tác gi không ti n hành thêm vòng kh o sát nào n a. K t qu kh o sát vòng 2 đ c th hi n trong B ng 4.4
B ng 4.4 K t qu kh o sát vòng 2 v đ xu t b n đ chi n l c Tiêu chí S l ng Ghi chú S m c tiêu gi nguyên v trí nh đ xu t 17 m c tiêu T s 1 đ n s 18 (tr m c tiêu s 12) S m c tiêu thay đ i v trí 1 m c tiêu M c tiêu s 12 chuy n t khía c nh Qui trình n i b sang khía c nh H c h i & phát tri n
S m c tiêu b lo i b 2 m c tiêu S 19 và 20
S m c tiêu b sung 0
T đ xu t b n đ chi n l c, qua 2 vòng kh o sát, đã có đ c b n đ chi n l c chính th c c a SHBVN nh B ng 4.5 (đã đ c đánh s l i):
B ng 4.5 B c c B n đ chi n l c hoàn ch nh c a SHBVN KÝ
HI U TÊN G I
KÝ
HI U TÊN G I
I KHÍA C NH TÀI CHÍNH II KHÍA C NH KHÁCH HÀNG
1 T ng t ng tài s n 4 Gi chân KH Hàn Qu c
2 T ng l i nhu n 5 T ng l ng KH doanh nghi p l n VN
3 Gi m t l n quá h n 6 Phát tri n m nh KH cá nhân
III KHÍA C NH QUI TRÌNH N I
B 7 Khai thác l i nhu n t i đa t
khách hàng 9 T ng hi u qu phát tri n s n ph m
m i 8 Giao d ch đ ng th i
10 Chu n hóa quy trình ph c v KH IV KHÍA C NH H C H I
PHÁT TRI N
11 Ch m sóc KH bên ngoài Ngân
hàng 12 Gi m sai sót Core-Banking
13 H th ng thông tin đ m b o an toàn và b o m t
14 Hoàn thi n website 15 n đ nh nhân s
16 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
17 Nâng cao m c đ hài lòng nhân viên
TÀ I C H ÍN H K H Á C H H À N G Q U I TR ÌN H N I B H C H I & P H Á T T R I N Hình 4.1 B n đ chi n l c chính th c c a SHBVN T ng t ng tài s n T ng l i nhu n Gi m t l n quá h n Gi chân KH Hàn Qu c T ng l ng KH doanh nghi p l n Phát tri n m nhs l ng KH cá nhân Khai thác t i đa l i nhu n t khách hàng Giao d ch đ ng th i T ng hi u qu phát tri n s n ph m m i
Chu n hóa qui trình ph c v khách hàng Ch m sóc KH bên ngoài Ngân hàng Gi m l i Core- Banking H th ng thông tin an toàn và b o m t Hoàn thi n website chính th c n đnh nhân s Nâng câo ch t l ng nhân l c Nâng câo ch t m c đ hài lòng nhân viên Trách nhi m v i xã h i
4.3 Xây d ng b ch s KPI đ đo l ng hi u qu th c thi chi n l c
4.3.1 Các đ xu t KPI g n v i t ng m c tiêu chi n l c
Trên c s l y h th ng KPI đo l ng s n có c a SHBVN làm g c (Xem B ng 3.1-H th ng KPI đang đ c áp d ng t i SHBVB), b sung thêm m t s ch tiêu tham kh o t Lu n v n th c s kinh t “ ng d ng th đi m cân b ng trong tri n khai th c thi chi n
l c t i Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh à N ng” c a tác gi Nguy n Qu c Vi t th c hi n n m 2011, và b sung theo ý kiên ch quan c a tác gi đ hình thành nên B ng 4.6 - xu t h th ng KPI đo l ng hi u qu th c thi chi n l c t i SHBVN.
*Gi i thích các thu t ng :
- D n : đ c xác đnh b ng t ng s d n th i đi m, theo cùng m t lo i ti n t là VND. Các kho n d n b ng ngo i t đ c qui đ i ra VND theo t giá liên ngân hàng t i th i đi m đó.
- Ngu n thu ngoài tín d ng: là doanh thu t các d ch v do ngân hàng cung c p ngoài tín d ng đ c tính trong m t th i k xác đ nh nh : phí chuy n ti n trong n c, phí thanh toán qu c t , lãi chi t kh u ch ng t , ngu n thu t d ch v th …
- V n huy đ ng: T ng s d ti n g i t i th i đi m đ c qui đ i v VND theo t giá liên Ngân hàng t i th i đi m đó.
- D n quá h n: là t ng d n (g c và lãi) b tr h n t trên 1 ngày
- S l ng khách hàng cá nhân m c tiêu m i: là s l ng khách hàng cá nhân l n đ u tiên giao d ch vay ho c g i ti n t i SHBVN
- Customer Satisfaction: SHBVN s d ng m t h th ng tiêu chu n mang tên CS- Customer Satisfaction- đ toàn th nhân viên nh và làm theo trong quá trình giao ti p v i khách hàng bên ngoài c ng nh v i khách hàng n i b - đ ng nghi p c a mình. H th ng tiêu chu n này bao g m nh ng chu n m c v cách n m c, đi đ ng, tóc tai, giày dép, cách chào h i, cách giao ti p b ng m t… V i giá tr c t lõi “L y khách hàng là
tr ng tâm”, SHBVN luôn mu n mang đ n cho khách hàng hình nh c a m t ngân hàng chuyên nghi p nh t và c ng thân thi n nh t.
- S quan tâm c a nhân viên Ngân hàng sau giao d ch: Sau khi giao d ch t i Ngân hàng, khách hàng v n đ c Ngân hàng quan tâm b ng tin nh n, th đi n t hay g i
đi n tr c ti p v i m c đích đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đói v i d ch v ngân hàng, ho c là làm cho khách hàng nh đ n ngân hàng nhi u h n, t o n t ng t t v SHBVN trong lòng khách hàng.
- H th ng Core-Banking c a SHBVN: H th ng Core-banking hi n đang đ c s d ng t i Shinhan mang tên Aither, đ c đ i ng IT Hàn Qu c phát tri n dành riêng
B ng 4.6 xu t h th ng KPI đo l ng hi u qu th c thi chi n l c t i SHBVN KÝ HI U M C TIÊU M C TIÊU KÝ HI U KPI KPI CÁCH TÍNH 1 T ng t ng tài s n 1.1 T l t ng d n cho vay (D n k sau-D n k tr c)/D n k tr c 1.2 T l t ng ngu n thu ngoài tín d ng
(Thu ngoài tín d ng k sau-Thu ngoài tín d ng k
tr c)/Thu ngoài tín d ng k tr c 1.3 T l t ng V n huy
đ ng
(V n huy đ ng k sau-V n huy đ ng k tr c)/V n
huy đ ng k tr c 2 T ng l i nhu n 2.1
T l t ng l i nhu n
tr c d phòng
(L i nhu n tr c d phòng k sau-L i nhu n tr c d phòng k tr c)/L i nhu n tr c d phòng k
tr c
2.2 ROA T ng l i nhu n sau thu /T ng tài s n
3 Gi m t l n quá h n 3.1 T l n quá h n D n quá h n /T ng d n
4 Gi chân KH Hàn Qu c 4.1 T l s l ng khách hàng Hàn Qu c S l ng khách hàng HQ/T ng s l ng khách hàng 5 T ng l ng KH doanh nghi p l n VN 5.1 S l ng khách hàng doanh nghi p Vi t Nam m i giao d ch vay
S l ng KH Doanh nghi p Vi t Nam m i giao