xu t h th ng KPI đ c g i đ n 12 chuyên gia đ kh o sát ý ki n đ ng thu n, b sung ho c thay đ i (Xem ph l c 4). Sau m t tu n, có 12/12 chuyên gia ph n h i v i k t qu nh sau: (B ng t ng h p k t qu kh o sát đ xu t KPI vòng 1 xem Ph l c 5) *Khía c nh tài chính:
- M c tiêu 1 - T ng t ng tài s n: 100% chuyên gia đ ng thu n v i các KPI và không có ý ki n khác b sung.
- M c tiêu 2 - T ng l i nhu n: 100% chuyên gia đ ng thu n v i 2 KPI nêu trên.
Trong đó, có 3 chuyên gia đ ngh b sung thêm th c đo “L i nhu n tr c thu ” nh
trong h th ng KPI có s n c a SHBVN.
“… úng là nên thay KPI đo l ng m c tiêu l i nhu n b ng con s t ng t ng đ i thay vì s tuy t đ i, nh v y s d dàng phân b cho chi nhánh h n…”
- M c tiêu 3 - Gi m t l n quá h n: 100% chuyên gia đ ng thu n v i KPI này, tuy
nhiên, các chuyên gia c ng nh n m nh nên đ nh ngh a rõ ràng h n nh th nào đ c coi là n quá h n t i SHBVN.
“…N u xét là n quá h n đ n thu n thì tr h n 1 ngày c ng đ c coi là n quá h n, trong khi các Ngân hàng khác, khách hàng đ c quy n tr ch m t i đa 5 ngày ho c 9 ngày mà không b coi là quá h n, li u nh v y có làm t ng t l n quá h n n i b c a Ngân hàng hay không…”
“…Nên ch ng ch xét đ n t l n x u, ngh a là t nhóm 3 đ n nhóm 5 theo phân lo i nhóm n c a thông t 02/2013/TT-NHNN …”
- M c tiêu 4 - Gi chân Khách hàng Hàn Qu c: ch có 4 chuyên gia đ ng thu n v i KPI nêu nh đ xu t, các chuyên gia còn l i h u h t mu n thay đ i KPI c ng nh cách
tính.
“…Ý ngh a c a vi c gi chân khách hàng là c ng đ giao d ch c a h đ i v i Ngân hàng, ch không ph i s l ng khách hàng càng nhi u càng t t m c dù h không có giao d ch gì…”
“…M c tiêu này t t h n h t nên đo l ng b ng t l kh i l ng giao d ch c a khách hàng Hàn Qu c trên t ng kh i l ng giao d ch c a các khách hàng…”
“…S l ng khách hàng thì quan tr ng, tuy nhiên, s l ng giao d ch và l i nhu n có
đ c t nh ng giao dch đó c ng quan tr ng không kém…”
- M c tiêu 5 - T ng l ng khách hàng doanh nghi p l n VN: 100% chuyên gia
đ ng thu n v i 2 KPI đã nêu, tuy nhiên, đa s các chuyên gia đ a ra chung ý ki n r ng
nên đ a ra m c t i thi u cho l n giao dch đ u tiên đ đ c coi là doanh nghi p m i.
“…hi n t i chúng ta đã áp d ng m c giao d ch t i thi u l n đ u đ i v i khách hàng giao d ch xu t nh p kh u, v y nên ch ng chúng ta c ng áp d ng m t m c t ng t đ i v i khách hàng giao d ch vay…”
- M c tiêu 6 - Phát tri n khách hàng cá nhân: Các chuyên gia hoàn toàn đ ng thu n v KPI nh đ xu t, tuy nhiên, v cách tính, c ng c n đ nh ngh a m c giao d ch t i thi u trong l n đ u tiên đ i v i khách hàng cá nhân m i.
“…hi n t i chúng ta đang áp d ng hai m c giao d ch t i thi u đ i v i khách hàng c
s và khách hàng m c tiêu, nên xem xét v n đ này khi áp d ng m c giao d ch t i thi u
đ tính KPI này…”
“…khách hàng vay cá nhân và khách hàng s d ng th tín d ng cá nhân c ng c n cân nh c khi xem xét KPI này…”
- M c tiêu 7 - Khai thác l i nhu n t i đa t khách hàng: 5/12 chuyên gia đ ng thu n v i KPI nh đ xu t. Còn l i 7 chuyên gia (chi m 58.33%) thì đ a ý ki n thay
đ i v KPI này. Các ý ki n đ c t ng h p nh sau:
“Nên chia làm 2 KPI đ đo l ng m c tiêu này là t n su t giao d ch và s l ng d ch v trên m i khách hàng”
“S khó xác đ nh đ c KPI n u tính kh i l ng giao d ch trên t ng đ i t ng khách
hàng, thay vào đó, ta nên thay b ng t l s khách hàng s d ng 100% các d ch v c a Ngân hàng”
- M c tiêu 8 - Giao dch đ ng th i: 100% các chuyên gia đ ng thu n v i KPI này, bên c nh đó, m t vài chuyên gia nh n m nh thêm vào vi c liên h ch t ch v i Ngân hàng m Hàn Qu c đ tính KPI này.
*Khía c nh qui trình n i b :
- M c tiêu 9 - T ng hi u qu phát tri n s n ph m m i: 100% chuyên gia đ ng thu n KPI này.
- M c tiêu 10 - Chu n hóa qui trình ph c v :100% chuyên gia đ ng thu n s d ng
KPI này đ đo l ng m c tiêu chu n hóa qui trình ph c v . Tuy nhiên, các chuyên gia
c ng chú tr ng đ n cách tính KPI này. Có m t chuyên gia đ xu t r ng đ i CS c a ngân hàng c n th ng xuyên ki m tra theo đnh k m c đ ng d ng chu n CS trong ph c v khách hàng, và tính m c đ trung bình trong th i k tính KPI.
- M c tiêu 11 - Ch m sóc khách hàng bên ngoài Ngân hàng:100% chuyên gia đ ng thu n KPI đ c nêu nh đ xu t. B ph n Nhân s s đnh k g i kh o sát đ n khách
hàng đ thu nh n ý ki n c a khách hàng v ch đ ph c v sau giao d ch.
* Khía c nh h c h i và phát tri n:
- Các m c tiêu v h th ng công ngh thông tin g m: Gi m s l i giao d ch do h th ng (m c tiêu 12), H th ng thông tin an toàn và b o m t (m c tiêu 13) và Hoàn
thi n website c a ngân hàng (m c tiêu 14) đ c các chuyên gia hoàn toàn đ ng ý các
KPI đo l ng và không có ý ki n thay đ i, b sung nào khác.
- M c tiêu 15 - n đ nh nhân s : 100% chuyên gia đ ng thu n KPI này, trong đó, giám đ c Hành chính-Nhân s nh n m nh thêm, t l này s đ c phòng hành chính nhân s th ng kê hàng tháng d a trên s bi n đ ng nhân s c a tháng đó, sau đó s
tính trung bình cho s tháng trong k tính KPI.
- M c tiêu 16 - Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c: 100% chuyên gia đ ng thu n v i 3 KPI đ c nêu ra, trong đó có 3 ý ki n b sung KPI nh sau:
“Ch t l ng đây nên bao hàm c v k n ng chuyên môn l n đ o đ c ngh nghi p”
“…Nên thêm vào KPI đo l ng ch t l ng đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên, vì h n
b t c ngành nào, ngành Ngân hàng là yêu c u đ o đ c nhân viên cao nh t…” “…3 KPI nêu trên thì có 2 KPI xu t phát t phía Ngân hàng, nên đ a thêm KPI xu t phát t phía nhân viên…”
“…Nên thêm vào th c đo b ng s gi đào t o trung bình m i nhân viên…”
- M c tiêu 17 - Nâng cao m c đ hài lòng c a nhân viên: 100% chuyên gia đ ng thu n v i KPI này, tuy nhiên, v cách tính, có 7 chuyên gia yêu c u b sung thêm các
tiêu chí đánh giá m c đ hài lòng c a nhân viên ch không ch d a trên ch đ đãi ng và môi tr ng làm vi c.
- M c tiêu 18 - Trách nhi m đ i v i xã h i: 100% chuyên gia đ ng ý v i KPI nh nh đ xu t.
Nh v y, sau vòng kh o sát l n m t thông qua vi c g i phi u kh o sát đ n các chuyên gia, s KPI đ t 100% đ ng thu n t chuyên gia là 22 KPI, trong đó có 5 KPI c n đ c
đ nh ngh a câu ch rõ ràng và chi ti t h n; có 2 KPI không đ t đ c s đ ng thu n t i thi u c a các chuyên gia (4/12 và 5/12); và có 3 KPI đ c đ xu t thêm vào b n đ