Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu công nghiệp sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÂM ỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÂM ỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP SÓNG THẦN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Sóng Thần” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Các số liệu trung thực, hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Bình Dương, ngày … tháng … năm … Tác giả luận văn Trần Thanh Tâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ THEO MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Khái niệm hiệu hoạt động 1.2 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh ngân hàng theo mô hình BSC 1.2.1 Tổng quan BSC 1.2.1.1 Cấu trúc Thẻ điểm cân 1.2.1.2 Sự cân mối quan hệ nhân phương diện BSC 1.2.1.3 Vai trò BSC 10 1.2.2 Các tiêu thước đo đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng 15 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 16 1.3.1.1 Nguồn nhân lực 16 1.3.1.2 Năng lực tài 16 1.3.1.3 Khả nghiên cứu phát triển 17 1.3.1.4 Văn hóa cấu tổ chức 18 1.3.2 Các yếu tố vi mô môi trường ngành 18 1.3.2.1 Khách hàng 18 1.3.2.2 Những người cung ứng 18 1.3.2.3 Các đối thủ cạnh tranh 19 1.3.2.4 Các sản phẩm thay 19 1.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường bên 20 1.3.3.1 Môi trường kinh tế, trị xã hội nước 20 1.3.3.2 Môi trường pháp lý sách Nhà nước 21 1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội 21 1.3.3.4 Môi trường dân số 21 1.3.3.5 Môi trường tự nhiên 21 1.3.3.6 Môi trường công nghệ 22 1.4 Một số kinh nghiệm nước quốc tế vận dụng BSC đánh giá hiệu kinh doanh 22 1.4.1 Sự cam kết hiểu biết BSC lãnh đạo 22 1.4.2 Bắt đầu từ chiến lược kinh doanh 22 1.4.3 Phát triển kế hoạch/biện pháp, ngân sách thực mục tiêu 23 1.4.4 Tập trung tia lade 23 1.4.5 Hệ thống theo dõi kết thực 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH KCN SÓNG THẦN THEO MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 25 2.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Chi nhánh 26 2.1.2.1 Địa bàn hoạt động 26 2.1.2.2 Chức Chi nhánh 26 2.1.2.3 Nhiệm vụ Chi nhánh 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Chi nhánh 28 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 28 2.2.1.1 Nguồn nhân lực 28 2.2.1.2 Năng lực tài 29 2.2.1.3 Khả nghiên cứu phát triển 29 2.2.1.4 Văn hóa cấu tổ chức 29 2.2.2 Các yếu tố vi mô ngành 30 2.2.2.1 Khách hàng 30 2.2.2.2 Những người cung ứng 30 2.2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh 31 2.2.2.4 Các sản phẩm thay 33 2.2.3 Các yếu tố thuộc môi trường bên 33 2.2.3.1 Môi trường kinh tế, trị 33 2.2.3.2 Môi trường pháp lý sách Nhà nước 34 2.2.3.3 Môi trường văn hóa xã hội 35 2.2.3.4 Môi trường dân số 35 2.2.3.5 Môi trường tự nhiên 36 2.2.3.6 Môi trường công nghệ 36 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần giai đoạn 2010 – 2014 37 2.3.1 Đánh giá hiệu hoạt động Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần giai đoạn 2010 – 2014 theo mô hình BSC 37 2.3.1.1 Về phương diện tài 39 2.3.2.2 Về phương diện khách hàng 49 2.3.2.3 Về phương diện quy trình nội 54 2.3.2.4 Về phương diện học hỏi phát triển 56 2.3.2.5 Đánh giá chung hiệu kinh doanh Chi nhánh 62 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hiệu hoạt động Chi nhánh chưa cao 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH KCN SÓNG THẦN TRONG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN 2019 67 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Chi nhánh 67 3.1.1 Sứ mệnh Agribank Việt Nam 67 3.1.2 Tầm nhìn Agribank Việt Nam 67 3.1.3 Triết lý kinh doanh Agribank Việt Nam 67 3.1.4 Định hướng Chi nhánh đến năm 2019 67 3.1.5 Mục tiêu chiến lược Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2019 68 3.1.5.1 Phương diện tài chính: 68 3.1.5.2 Phương diện khách hàng: 69 3.1.5.3 Phương diện quy trình nội bộ: 69 3.1.5.4 Phương diện học hỏi phát triển: 69 3.2 Giải pháp kiến nghị để nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh 69 3.2.1 Căn đề xuất giải pháp 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh 70 3.2.2.1 Về phương diện tài 70 3.2.2.2 Về phương diện khách hàng 73 3.2.2.3 Về phương diện quy trình nội 78 3.2.2.4 Về phương diện học hỏi, đào tạo phát triển 79 3.2.3 Các kiến nghị để nâng cao hiệu hoạt động 82 3.2.3.1 Kiến nghị với Trụ sở chính: 82 3.2.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Dương 84 3.2.3.3 Kiến nghị với Nhà nước 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB NHTMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC Thẻ điểm cân (Balanced Score Card) CIC Trung tâm tổ chức thông tin tín dụng CIR Tỷ lệ chi phí hoạt động thu nhập DPRR Dự phòng rủi ro DTT Doanh thu FDI Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment) GDP Tốc độ tăng trưởng kinh tế KCN Khu công nghiệp KPI Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (Key performance Indicator) LDR Tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NII Thu nhập ròng lãi NIM Thu nhập từ lãi biên NOI Thu nhập ròng từ lãi NPM Hệ số biên lợi nhuận ròng PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản TSC Trụ sở Phiếu chấm điểm theo tiêu chí riêng cho cán tín dụng: TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ XẾP LƯƠNG KINH DOANH (Dành cho nhân viên tín dụng) Họ tên cán đánh giá : STT Phòng: Chỉ tiêu Tiếp nhận hồ sơ (khoản vay cũ, mới), hướng dẫn khách hàng bổ sung, hoàn thiện hồ sơ vay vốn theo quy định - Không cập nhật vào file tiếp nhận hồ sơ, không lập phiếu tiếp nhận hồ sơ - Không, chậm nhắc nhở khách hàng bổ sung kịp thời, ảnh hưởng đến thời gian giải (do nguyên nhân chủ quan từ cán xử lý không nắm bắt tiến độ công việc - Thông tin thu thập thiếu, độ xác không cao, phải làm làm lại - Cố tình trì hoãn làm khó khách hàng, không hướng dẫn khách hàng tận tình đầy đủ - Không thực Thẩm định khoản vay - Để nhắc nhở tiến độ thực - Trình không cấp thẩm quyền theo quy định - Phân tích, đánh giá, đề xuất không đầy đủ yếu tố theo quy định điều kiện cho vay Agribank - Chậm trễ thời gian theo phiếu giao việc theo quy định Agribank mà không báo cáo khó khăn vướng mắc trình thực - Không thu thập đánh giá sở định giá tài sản bảo đảm theo quy định - Không thực Kiểm tra điều kiện theo yêu cầu Báo cáo thẩm định (BCTĐ) xét duyệt cho vay để bổ sung vào nội dung Hợp đồng tín dụng (HĐTD) cho phù hợp - Thiếu, chậm trễ hồ sơ để nhắc nhở - Không tuân thủ việc thực phần mềm quản lý đơn vị - Trình ký sai thẩm quyền - Thiếu, không thực đầy đủ quy định: công chứng, chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định tài sản - Không thực kịp thời, để ảnh hưởng đến khách hàng, bị nhắc nhở chủ quan Điểm chuẩn 10 - 1đ/KH - 1đ/KH - đ/lần - đ/lần - đ/lần 10 - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần 10 - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/KH - đ/lần Tự đánh Cán giá quản lý Giải ngân vốn vay - Không kiểm tra điều kiện giải ngân theo quy định: mục đích sủ dụng tiền vay, điều kiện thoả thuận, cam kết HĐTD, BCTĐ, chứng từ giải ngân vốn vay phù hợp BCTĐ - Không có báo cáo đề xuất giải ngân (TH khoản vay giải ngân từ 02 lần trở lên) - Không kiểm tra tính hợp pháp người có thẩm quyền ký vay vốn - Giải ngân tiền vay không quy định ciệc sử dụng phương tiện toán NHNN, Agribank - Thiếu ghi không đầy đủ giấy tờ: UNC, giấy lĩnh tiền vay, giấy uỷ quyền lĩnh tiền vay… - Không bổ sung kịp thời hồ sơ, giấy tờ giải ngân đảm bảo thời gian (tối đa 07 ngày) nguyên nhân chủ quan - Thiếu, không đầy đủ giấy tờ quy định VB 311/QĐ-NHNoTCKT - Bàn giao TSĐB/HSTD khoản vay cho GVD hạch toán cho vay không đầy đủ Thường xuyên chủ động phân tích, đánh giá để năm bắt kịp thời thay đổi từ KH, phương án, dự án vay vốn, dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro hoạt động KH - Không nắm bắt, phát kịp thời phát sinh rủi ro liên quan đến phương án vay vốn/ cam kết KH nguyên nhân chủ quan để điều chỉnh kịp thời - Không chủ động đề xuất biện pháp khả thi điều chỉnh KH kịp thời - Không thực Thực quản lý tín dụng hàng ngày đạt hiệu đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định ngành Phối kết hợp phận liên quan để xử lý nhanh chóng nhu cầu KH - Chậm cấp lại HMTD cho KH hết hạn hạn mức nguyên nhân chủ quan - Chậm trễ xử lý, giải nhu cầu phát sinh từ KH vay vốn - Không thực đánh giá lại tài sản định kỳ có biến động lớn cần thiết phải định giá lại (TH không chủ động đề xuất) - Không có sổ theo dõi cho vay lưu trữ lịch sử KH vay vốn - Có sổ theo dõi cho vay không cập nhật kịp thời - Để phản hồi từ phận liên quan (TTQT, Kế toán, SPDV…) việc chậm trễ giải nhu cầu KH - Mượn TSĐB trả không hạn không gia hạn - Báo cáo theo định kỳ đột xuất chậm trễ thời hạn, không đảm bảo chất lượng - Bàn giao công vịêc, khách hàng văn bản, để nhắc nhở, phản ánh (từ lãnh đạo, KH) - Tỷ lệ thu lãi: đạt từ 98% trở lên Dưới mức quy định 10 - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/lần 10 - đ/KH - đ/KH - đ/KH 15 - đ/KH - đ/KH - đ/KH - đ/KH - đ/KH - đ/KH - đ/lần - đ/lần - đ/lần - đ/ 1% - Thụ động, không nắm bắt nhu cầu KH, để phản hồi đến lãnh đạo cấp Thực phân tích, dự báo biến động ngành, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động KH - Không nắm bắt tình hình thị trường biến động ngành: giá nguyên liệu, thị trường tiêu thụ ảnh hưởng trực tiếp đến KH, dự án/ phương án vay vốn - Không nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu, nguồn lực có KH để đề xuất điều chỉnh nguồn lực kịp thời, có hiệu - Không thực phân tích, đề xuất theo định kỳ (hàng quý) Thực quản lý, kiểm tra sau cho vay - Chậm trễ so với quy định - Chất lượng biên kiểm tra không đạt yêu cầu - Không lập biên kiểm tra định kỳ Kiểm tra, giám sát, xử lý khoản vay - Để hạn nguyên nhân chủ quan: không đôn đốc, nhắc nhở KH kịp thời (quá hạn gốc hạn lãi từ 10 ngày trở lên) - Nợ xấu >=0,3%/tổng dư nợ giao quản lý, tăng 0.1% - Đề phát sinh nợ xấu (nhóm 3,4,5) tháng Đề xuất giải pháp, phương án khả thi để đôn đốc, thực thu 10 hồi nợ xấu, nợ có vấn đề có hiệu - Không báo cáo kịp thời hướng xử lý với khoản nợ xấu, nợ có vấn đề - Thụ động công tác thu hồi nợ xấu, đề nhắc nhở - Hồ sơ thu nợ không/ chưa hoàn thiện theo quy định - Để nợ xấu phát sinh 06 tháng không xử lý (chỉ tính 01 lần/KH) Điểm cộng - Thái độ làm việc nghiêm túc, hoàn thành công việc đạt chất lượng cao, trước thời hạn giao đáp ứng tốt yêu cầu từ KH, đồng nghiệp - Có đề xuất, sáng kiến quản lý tốt công việc ngày, mang lại hiệu cao ứng dụng vào thực tế - Có phương pháp làm việc khoa học, KH đồng nghiệp tín nhiệm, học hỏi để ứng dụng - Tham mưu, đề xuất công việc đạt hiệu cao có tính khả thi để triển khai thực - Tăng trưởng vượt mức kế hoạch phát triển tiêu tín dụng giao, không đề phát sinh khoản nợ hạn, nợ xấu, nợ có vấn đề Tổng điểm - đ/KH - đ/KH - đ/KH - đ/KH 10 - đ/KH - đ/KH - đ/KH 10 - đ/KH - 0.5 đ/ - đ/KH 10 - đ/KH - đ/lần - đ/KH - đ/KH +1đ +1đ +1đ +1đ +1đ 100 Lưu ý : điểm trừ tối đa số điểm đạt Bình Dương, ngày….tháng … năm … CÁN BỘ ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ QUẢN LÝ Phiếu chấm điểm theo tiêu chí riêng cho giao dịch viên kế toán: TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ XẾP LƯƠNG KINH DOANH (Dành cho giao dịch viên kế toán) Họ tên cán đánh giá : STT I II 1.1 1.2 Phòng Kế toán - Ngân Quỹ Chỉ tiêu Tiêu chí chung Huy động vốn Chấp hành quy định chung - Giao nộp, chứng từ cho phận hậu kiểm chậm trễ - Sớm so với TG quy định liên tục 01 tuần làm việc - Quên khóa sổ cuối ngày - Báo cáo sai số liệu, chậm trễ so với TG quy định - Báo cáo sai số liệu, chậm trễ so với TG quy định, liên tục từ lần thứ , Agribank nhắc nhở Tiêu chí cho vị trí công việc Khoán bút toán - Đạt 98%- 100% - Cứ giảm 1% - Tăng từ % Chấp hành quy định chế độ kế toán, quy trình nghiệp vụ chuyên môn - Phong cách giao dịch, thông thạo nghiệp vụ chuyên môn : Sai sót nghiệp vụ chuyên môn, giao tiếp ứng xử, chậm trễ để khách hàng phản ảnh… - Hạch toán sai, hủy bút toán - Hủy sổ tiết kiệm nguyên nhân chủ quan - Tiếp nhận hồ sơ, chứng từ không kiểm tra nội dung, hướng dẫn khách hàng theo quy định, để khách hàng bổ sung, chỉnh sửa nhiều lần - Để thất lạc chứng từ kế toán giao dịch, - Để thất lạc ấn quan trọng - Thừa,thiếu tiền quỹ, hạch toán sai thừa thiếu tiền tài khoản khách hàng, phải bồi hoàn 100%.Tùy theo mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, trừ tối đa 20 điểm Tổng điểm Điểm chuẩn Tự đánh giá Cán quản lý 25 15 10 -0.5 điểm / TH, tối đa + điểm -2 điểm / TH -1 điểm / TH -3 điểm / TH 75 50 điểm tối đa - 0.5 điểm + 0.2 điểm 25 - điểm Tối đa 10 điểm - 0.5 điểm Tối đa điểm - 0.5 điểm Tối đa điểm - điểm - 10 điểm - 20 điểm 100 Lưu ý : điểm trừ tối đa số điểm đạt CÁN BỘ ĐÁNH GIÁ Bình Dương, ngày….tháng … năm … CÁN BỘ QUẢN LÝ Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát lòng trung thành khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên Ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh KCN Sóng Thần Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào câu trả lời: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ Agribank, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ đến theo quy ước: Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CÁC PHÁT BIỂU I SỰ THỎA MÃN Anh/chị thấy Ngân hàng (NH) đáp ứng nhu cầu Anh/chị thấy NH đáp ứng kỳ vọng NH lý tưởng Anh/chị thấy hài lòng với NH Anh/chị thấy NH dịch vụ tốt so với nhiều NH khác II SỰ LỰA CHỌN Anh/chị so sánh NH trước định lựa chọn NH Anh/chị cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước lựa chọn NH Anh/chị cho định chọn NH ban đầu quan trọng III LÒNG TRUNG THÀNH Anh/chị cho NH hiểu nhu cầu mình, nên không muốn đổi qua sử dụng dịch vụ NH khác Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Anh/chị ưu tiên giao dịch với NH cho dù bạn bè có khuyến nghị NH khác tốt Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, anh/chị coi NH lựa chọn Anh/chị khuyến cáo người khách sử dụng dịch vụ NH Mức độ đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không bị thiệt hại qua đánh giá anh/chị, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ! Phụ lục 05: Bảng phân tích thống kê mô tả kết khảo sát lòng trung thành khách hàng Chi nhánh CÁC PHÁT BIỂU TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN SỰ THỎA MÃN Anh/chị thấy Ngân hàng (NH) đáp ứng nhu cầu 3.51 0.937 Anh/chị thấy NH đáp ứng kỳ vọng NH lý tưởng 3.36 0.882 Anh/chị thấy hài lòng với NH 3.61 0.91 Anh/chị thấy NH dịch vụ tốt so với nhiều NH khác 3.43 0.868 SỰ LỰA CHỌN TỶ LỆ KHÁCH HÀNG ĐỒNG Ý Anh/chị so sánh NH trước định lựa chọn NH 49.6% Anh/chị cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước lựa chọn NH 43.8% Anh/chị cho định chọn NH ban đầu quan trọng 40.4% LÒNG TRUNG THÀNH Anh/chị cho NH hiểu nhu cầu mình, nên không muốn đổi qua sử dụng dịch vụ NH khác 3.66 0.934 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH 3.65 0.957 Anh/chị ưu tiên giao dịch với NH cho dù bạn bè có khuyến nghị NH khác tốt 3.25 1.104 Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, anh/chị coi NH lựa chọn 3.44 1.157 Anh/chị khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ NH 3.65 1.104 Phụ lục 06: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng! Rất cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần thời gian qua Với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Xin cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ Chi nhánh:  Thanh toán  Tín dụng  Thanh toán quốc tế  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Ít năm  -2 năm  -4 năm  Trên năm Anh/chị giao dịch với ngân hàng?  – NH  – NH  Trên NH Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn vào ô thích hợp Mức độ đồng ý theo thang đo điểm từ đến với quy ước tăng dần: 1: hoàn toàn phản đối; 5: hoàn toàn đồng ý Các phát biểu A SỰ THUẬN TIỆN NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết NH có hệ thống ATM đại thuận tiện cho KH NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 5 5 B SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, sai sót 10 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp ấn tượng 11 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi C PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên NH tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc 12 khách hàng 13 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại KH 14 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng D SỰ ĐÁP ỨNG 15 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 16 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ phục vụ KH 17 Nhân viên NH phục vụ công với tất KH 18 Không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng E SỰ TIN CẬY 19 NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch 20 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời 21 NH thực dịch vụ từ lần đầu F CHÍNH SÁCH GIÁ 22 NH có sách giá linh hoạt 23 NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 24 Chi phí giao dịch hợp lý G HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 25 NH giữ chữ tín khách hàng 26 NH đầu cải tiến hoạt động xã hội 27 NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 28 NH có chiến lược phát triển bền vững H SỰ HÀI LÒNG Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 29 ngân hàng Agribank Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 30 ngân hàng Agribank Sử dụng dịch vụ Agribank lựa chọn 31 Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng Agribank 32 cho người khác 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 Phụ lục 07: Bảng phân tích thống kê mô tả kết khảo sát hài lòng khách hàng Phân loại Tần suất Thanh toán 89 Tín dụng 74 Loại dịch vụ sử dụng Thanh toán quốc tế 12 Khác 23 Ít năm 52 1-2 năm 50 Thời gian sử dụng 3-4 năm 56 Trên năm 40 1-2 138 Số lượng NH giao dịch 3-4 47 Trên 13 Tiêu chí A B 10 11 Các phát biểu SỰ THUẬN TIỆN NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết NH có hệ thống ATM đại thuận tiện cho KH NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, sai sót Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp ấn tượng Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi Tỷ lệ 44.9% 37.4% 6.1% 11.6% 26.3% 25.3% 28.3% 20.2% 69.7% 23.7% 6.6% Trung bình Độ lệch chuẩn 3.663 4.509 0.526 4.804 0.597 3.828 0.69 2.509 0.706 2.313 0.689 4.012 3.6074 3.577 0.711 2.920 0.598 4.607 3.270 3.663 0.603 0.694 0.739 0.647 C 12 13 14 D 15 16 17 18 E 19 20 21 F 22 23 24 G 25 26 27 28 H 29 30 31 32 Các phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn PHONG CÁCH PHỤC VỤ 3.875 Nhân viên NH tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc 4.123 0.718 khách hàng Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại KH 3.209 0.741 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 4.294 0.638 SỰ ĐÁP ỨNG 4.051 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 3.472 0.679 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ phục vụ KH 4.117 0.697 Nhân viên NH phục vụ công với tất KH 4.638 0.646 Không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu 3.975 0.737 cầu khách hàng SỰ TIN CẬY 4.494 NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch 4.809 0.394 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời 4.791 0.408 NH thực dịch vụ từ lần đầu 3.883 0.661 CHÍNH SÁCH GIÁ 3.217 NH có sách giá linh hoạt 2.859 0.607 NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3.098 0.64 Chi phí giao dịch hợp lý 3.693 0.66 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 3.249 NH giữ chữ tín khách hàng 4.012 0.737 NH đầu cải tiến hoạt động xã hội 3.098 0.569 NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 2.767 0.653 NH có chiến lược phát triển bền vững 3.117 0.706 SỰ HÀI LÒNG 3.683 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 3.945 0.687 ngân hàng Agribank Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.675 0.627 ngân hàng Agribank Sử dụng dịch vụ Agribank lựa chọn 3.301 0.622 Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng Agribank 3.810 0.614 cho người khác Phụ lục 08: Bảng câu hỏi khảo sát thỏa mãn nhân viên Chi nhánh PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Hiện tiến hành khảo sát thỏa mãn công việc người lao động Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần Vui lòng giúp đỡ điền vào bảng câu hỏi điều giúp hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Dữ liệu hoàn toàn cho mục đích học tập Vì vậy, tất liệu thông tin người trả lời giữ bí mật tối đa Xin cho biết đôi nét thân anh/chị  Nam Giới tính: Độ tuổi:  22 – 30  31- 40  Nữ  41 – 50  > 50  Kinh doanh  Khác Bộ phận công tác:  Giao dịch  Vận hành Thời gian làm việc Ngân hàng:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên Vui lòng cho biết thỏa mãn anh/chị yếu tố sau Ngân hàng Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng mức độ đồng ý mức độ thỏa mãn tăng dần: 1: Hoàn toàn không đồng ý 7: Hoàn toàn đồng ý Đề nghị anh/chị đánh dấu X vào ô chọn: I Sự thỏa mãn chung người lao động tổ chức Anh/chị có hài lòng với công việc Anh/chị cảm thấy tự hào làm việc Chi nhánh Anh/chị nghĩ Chi nhánh nơi tốt để làm việc Anh/chị xem Chi nhánh nhà thứ hai Anh/chị hài lòng với lợi ích nhận từ Chi nhánh II Bản chất công việc Công việc phù hợp với lực chuyên môn anh/chị? Anh/chị cảm thấy công việc làm thật thú vị có ý nghĩa Anh/chị phải làm nhiều công việc mô tả công việc Anh/chị có nghĩ công việc có vị trí xã hội chúng ta? Anh/chị có cảm giác an toàn công việc III Chính sách tiền lương, thưởng Anh/chị trả lương xứng đáng với công sức làm việc Tiền lương trả công nhân viên Chi nhánh Anh/chị tăng lương nhiều lần năm Chính sách thưởng công thỏa đáng Anh/chị trả lương đầy đủ hạn Anh/chị nhận nhiều phần thưởng hoàn thành tốt công việc IV Quan hệ với đồng nghiệp Đồng nghiệp anh/chị thân thiện Đồng nghiệp thường sẵn lòng giúp đỡ lẫn Đồng nghiệp phối hợp tốt với anh/chị công việc Anh/chị luôn cố gắng giúp đỡ đồng nghiệp khác Có nhiều bất đồng quan điểm nơi làm việc V Quan hệ với lãnh đạo Cấp anh/chị thân thiện, cởi mở Cấp hướng dẫn, hỗ trợ anh/chị công việc Lãnh đạo có lực, tầm nhìn khả quản lý Lãnh đạo công nhân viên Lãnh đạo coi trọng tài đóng góp nhân viên Lãnh đạo có nhiều quyền hạn việc thực công việc VI Cơ hội đào tạo thăng tiến Chi nhánh có sách thăng tiến rõ ràng, minh bạch Chi nhánh tạo điều kiện cho anh/chị học tập, phát triển nghề nghiệp Anh/chị có nhiều hội thăng tiến Chi nhánh Cơ hội phát triển Chi nhánh phân cho nhân viên Anh/chị nghĩ có vị trí, lương cao làm việc nơi khác Anh/chị đào tạo đầy đủ để thực công việc VII Môi trường làm việc Chi nhánh cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho nhân viên Nơi làm việc thoáng mát, Áp lực công việc phù hợp Môi trường làm việc ngân hàng chuyên nghiệp Chi nhánh có đầy đủ thông tin có sẵn để thực công việc cách có hiệu VIII Chính sách đánh giá công việc Việc đánh giá thực công bằng, khách quan khoa học Kết đánh giá phản ánh đầy đủ xác Kết đánh giá dùng để xét lương, thưởng, đề bạt Đánh giá giúp cải thiện nâng cao suất lao động IX An toàn công việc Quyền hạn trách nhiệm anh/chị công việc xác định rõ ràng, minh bạch Anh/chị không lo lắng việc không tìm việc làm (sau dã làm việc Chi nhánh) Chi nhánh xây dựng chế làm việc an toàn cho nhân viên Phụ lục 09: Bảng phân tích thống kê mô tả kết khảo sát thỏa mãn nhân viên Chi nhánh Phân loại Tần suất Nam 61 Giới tính Nữ 84 22-30 45 31-40 63 Độ tuổi 41-50 16 >50 21 Giao dịch 92 Vận hành 14 Bộ phận công tác Kinh doanh 33 Khác năm từ đến năm Thời gian làm việc từ đến năm 10 năm trở lên 133 Tiêu chí Tỷ lệ 42.1% 57.9% 31.0% 43.4% 11.0% 14.5% 63.4% 9.7% 22.8% 4.1% 0.0% 1.4% 6.9% 91.7% Các phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn I Sự thỏa mãn chung người lao động tổ chức 5.155 Anh/chị có hài lòng với công việc 5.210 0.787 Anh/chị cảm thấy tự hào làm việc Chi nhánh 5.333 0.758 Anh/chị nghĩ Chi nhánh nơi tốt để làm việc 5.493 0.664 Anh/chị xem Chi nhánh nhà thứ hai 4.775 0.863 Anh/chị hài lòng với lợi ích nhận từ Chi nhánh 4.964 0.796 II Bản chất công việc 5.311 Công việc phù hợp với lực chuyên môn anh/chị? 6.010 0.592 Anh/chị cảm thấy công việc làm thật thú vị có ý nghĩa 4.659 0.699 Anh/chị phải làm nhiều công việc mô tả công việc 6.123 0.585 Anh/chị có nghĩ công việc có vị trí xã hội chúng ta? 4.891 0.761 Anh/chị có cảm giác an toàn công việc 4.870 0.743 III Chính sách tiền lương, thưởng 5.458 Anh/chị trả lương xứng đáng với công sức làm việc 5.217 0.613 Tiền lương trả công nhân viên Chi nhánh 6.138 0.664 Anh/chị tăng lương nhiều lần năm 3.978 0.547 Chính sách thưởng công thỏa đáng 5.993 0.534 Anh/chị trả lương đầy đủ hạn 6.536 0.501 Anh/chị nhận nhiều phần thưởng hoàn thành tốt công việc 4.884 0.580 Các phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn IV Quan hệ với đồng nghiệp 4.784 Đồng nghiệp anh/chị thân thiện 5.239 0.646 Đồng nghiệp thường sẵn lòng giúp đỡ lẫn 4.950 0.665 Đồng nghiệp phối hợp tốt với anh/chị công việc 4.725 0.733 Anh/chị luôn cố gắng giúp đỡ đồng nghiệp khác 4.877 0.598 Có nhiều bất đồng quan điểm nơi làm việc 4.130 0.602 V Quan hệ với lãnh đạo 5.092 Cấp anh/chị thân thiện, cởi mở 4.645 0.692 Cấp hướng dẫn, hỗ trợ anh/chị công việc 5.065 0.582 Lãnh đạo có lực, tầm nhìn khả quản lý 5.341 0.573 Lãnh đạo công nhân viên 4.949 0.708 Lãnh đạo coi trọng tài đóng góp nhân viên 4.717 0.604 Lãnh đạo có nhiều quyền hạn việc thực công việc 5.833 0.510 VI Cơ hội đào tạo thăng tiến 4.196 Chi nhánh có sách thăng tiến rõ ràng, minh bạch 3.362 0.744 Chi nhánh tạo điều kiện cho anh/chị học tập, phát triển nghề nghiệp 4.181 0.737 Anh/chị có nhiều hội thăng tiến Chi nhánh 3.645 0.614 Cơ hội phát triển Chi nhánh phân cho nhân viên 4.630 0.605 Anh/chị nghĩ có vị trí, lương cao làm việc nơi khác 4.087 0.730 Anh/chị đào tạo đầy đủ để thực công việc 5.268 0.610 VII Môi trường làm việc 4.390 Chi nhánh cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho nhân viên 4.775 0.745 Nơi làm việc thoáng mát, 5.268 0.645 Áp lực công việc phù hợp 3.768 0.570 Môi trường làm việc ngân hàng chuyên nghiệp 3.884 0.568 Chi nhánh có đầy đủ thông tin có sẵn để thực 4.254 0.617 công việc cách có hiệu VIII Chính sách đánh giá công việc 5.009 Việc đánh giá thực công bằng, khách quan khoa học 5.290 0.612 Kết đánh giá phản ánh đầy đủ xác 4.551 0.755 Kết đánh giá dùng để xét lương, thưởng, đề bạt 4.855 0.646 Đánh giá giúp cải thiện nâng cao suất lao động 5.341 0.645 IX An toàn công việc 4.916 Quyền hạn trách nhiệm anh/chị 5.058 0.733 công việc xác định rõ ràng, minh bạch Anh/chị không lo lắng việc không tìm việc làm 4.993 0.645 (sau dã làm việc Chi nhánh) Chi nhánh xây dựng chế làm việc an toàn cho nhân viên 4.696 0.701 ... phát triển Chi nhánh đưa tác giả đến đề tài nghiên cứu: Ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Sóng Thần ... đoan luận văn thạc sĩ kinh tế Ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Sóng Thần kết nghiên cứu cá nhân...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÂM ỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT