Xây dựng mô hình thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại hội sở ngân hàng tmcp nam á

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU ANH THƯ XÂY DỰNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á Chuyên ngành: KẾ TOÁN Mã chuyên ngành: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Trần Ngọc Hùng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 06 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thị Thu Hiền - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Võ Văn Nhị - Phản biện TS Huỳnh Tấn Dũng - Phản biện TS Phạm Quốc Thuần - Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Khánh Dung - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KẾ TỐN – KIỂM TỐN BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lưu Anh Thư MSHV: 17000661 Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1987 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Kế toán Mã chuyên ngành: 60340301 I TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng mơ hình thẻ điểm cân để đánh giá thành hoạt động Hội sở ngân hàng TMCP Nam Á NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu lý thuyết thẻ điểm cân bằng; Xây dựng mô hình thẻ điểm cân Hội sở ngân hàng TMCP Nam Á, cụ thể: Xây dựng thước đo hiệu suất định lượng làm sở cho thẻ điểm cân Hội Sở ngân hàng TMCP Nam Á Đưa đề xuất để áp dụng mơ hình cho Hội sở ngân hàng TMCP Nam Á II.NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo định giao đề tài số 1683/QĐ-ĐHCN ngày 25/09/2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/06/2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Trần Ngọc Hùng Tp Hồ Chí Minh, ngày NGƯỜI HƯỚNG DẪN tháng năm 2020 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Ngọc Hùng, người thầy bên cạnh động viên hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình hoàn thành luận văn Xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghiệp TPHCM quý thầy cô giúp trang bị nhiều kiến thức bổ ích suốt trình học tập trường Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Nam A Bank bên cạnh hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình làm việc, học tập hồn thành luận văn i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn thực nhằm nghiên cứu lý thuyết thẻ điểm cân từ xây dựng thẻ điểm cân cho Hội sở ngân hàng TMCP Nam Á Qua nghiên cứu lý thuyết, luận văn nêu lên khái quát thẻ điểm cân bằng: trình hình thành, phát triển, ưu nhược điểm BSC, lý nên sử dụng BSC điều kiện cách thức triển khai BSC cho doanh nghiệp Luận văn giới thiệu qua đôi nét Ngân hàng TMCP Nam Á Kết hợp nghiên cứu lý thuyết BSC với nghiên cứu nội Hội sở ngân hàng TMCP Nam Á, luận văn xây dựng mơ hình thẻ điểm cân gồm có viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi – phát triển phát triển bền vững Kết nghiên cứu tạo sở cho việc vận dụng thẻ điểm cân để đánh giá hiệu công việc hoạt động ngày Hội sở Đồng thời luận văn đưa số kiến nghị để triển khai áp dụng thành công BSC cho Hội sở ngân hàng TMCP Nam Á ii ABSTRACT The thesis was conducted to research the theory of balanced scorecard from which to build a balanced scorecard for Head Office of Nam A Bank Through theoretical research, the thesis gave an overview of the balanced scorecard: the process of formation, development, advantages and disadvantages of BSC, the reasons for using BSC as well as the conditions and methods of implementation BSC for a business The thesis also introduces briefly about Nam A Bank Combining BSC theory research with internal research Head office of Nam A Bank, the thesis has built a balanced scorecard model including perspectives: financial, customer, internal business processes, learning - growth and sustainable development The research results provide the basis for the use of a balanced scorecard to evaluate the performance of daily activities at the Head office The thesis also provides some recommendations to be able to successfully apply the BSC to the Head Office of Nam A Bank iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết đưa luận văn trung thực, không chép Các thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu Học viên Lưu Anh Thư iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu thẻ điểm cân giới 1.2 Các nghiên cứu thẻ điểm cân Việt Nam 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 20 Tổng quan thẻ điểm cân - Balance Score Card (BSC) 20 2.1.1 Quá trình phát triển 20 2.1.2 Khái niệm - vai trò thẻ điểm cân 21 2.1.3 Nội dung thẻ điểm cân 23 2.1.4 Ưu nhược điểm thẻ điểm cân 25 2.1.5 Lợi ích thẻ điểm cân 26 2.1.6 Điều kiện để áp dụng thẻ điểm cân 27 2.2 Cách thức triển khai xây dựng thẻ điểm cân 28 2.2.1 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân 28 2.2.2 Cách tính điểm số tiêu chí đánh giá hiệu suất thẻ điểm cân 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3.1 GIỚI THIỆU VỀ HỘI SỞ NH TMCP NAM Á 32 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á 32 v 3.1.1 Thực trạng phương thức xây dựng, phân bổ tiêu đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng 35 3.1.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 37 CHƯƠNG XÂY DỰNG THẺ ĐIẾM CÂN BẰNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 40 4.1 Phương pháp nghiên cứu 40 4.2 Kết thảo luận chuyên gia xây dựng thẻ điểm cân Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á 40 4.3 Xây dựng thẻ điểm cân Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á 41 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 62 DANH MỤC ĐỀ TÀI ĐÃ CÔNG BỐ CỦA HỌC VIÊN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA 69 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 73 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Tỷ lệ sử dụng BSC công cụ quản lý Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Nam Á 34 Hình 3.2 Bản đồ chiến lược Hội sở Nam A Bank 50 Hình 3.3 Sơ đồ phân bổ BSC Hội sở Nam A Bank 59 vii Dựa theo mục tiêu xây dựng, thẻ điểm cân phân tầng cho cấp sau: Phòng/ban/trung tâm trực thuộc BLĐ Nhóm/cá nhân Ban lãnh đạo Các lĩnh vực Khối/Phịng/Ban/ Trung tâm trực thuộc lĩnh vực Nhóm/cá nhân Hình 4.2 Sơ đồ phân bổ BSC Hội sở Nam A Bank BƯỚC 9: ĐÁNH GIÁ Dựa theo kết xây dựng, thời gian đầu nên ta tiến hành đánh giá mơ hình định kỳ hàng q, BSC vận hành ổn định tiến hành đánh giá theo tháng/lần hàng năm để linh hoạt điều chỉnh kịp thời điểm chưa hợp lý thẻ điểm Việc đánh giá phải thực cách khách quan phần mềm triển khai BSC hiệu việc ứng dụng BSC Việc đánh giá định kỳ giúp cho ban lãnh đạo xem lại mục tiêu chương trình hành động có hiệu hay khơng, ngân hàng có vận hành theo ý ban lãnh đạo hay chưa, qua đưa đạo phù hợp 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Với vai trò hệ thống quản lý chiến lược, hệ thống đo lường đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp, BSC giúp chuyển tải chiến lược doanh nghiệp thành hành động cụ thể Điểm trội BSC giúp doanh nghiệp cân mục tiêu ngắn hạn dài hạn, mục tiêu bên nội bộ, đưa thước đo phương diện tài phi tài không công cụ đánh giá hoạt động truyền thống thiên thước đo tài BSC giúp nhà lãnh đạo nhìn thấy tranh toàn diện chân thật khách quan tình trạng tổ chức Với trình thực nghiên cứu xây dựng thẻ điểm cân Hội sở Nam A Bank, với kết đạt được, luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: - Thứ nhất: đề tài phân tích nêu lý cần thiết cho việc triển khai áp dụng thẻ điểm cân Hội sở Nam A Bank - Thứ hai: đề tài xây dựng đồ chiến lược xây dựng tiêu chí đo lường, chương trình hành động giúp ban lãnh đạo kiểm sốt hoạt động Hội sở để đạt kế hoạch đặt - Thứ ba: trình nghiên cứu khảo sát, luận văn phát nhiều điểm mạnh điểm yếu ngân hàng ngun nhân thơng qua mối quan hệ nhân thẻ điểm cân bằng, từ ta có hướng cải thiện điểm yếu cách triệt để - Cuối cùng, luận văn tạo sở tiền đề để ngân hàng vận dụng BSC cho tất đơn vị kinh doanh toàn hệ thống Hiện doanh nghiệp triển khai BSC để đánh giá hiệu hoạt động khơng cịn việc xa lạ, ngành ngân hàng có nhiều ngân hàng áp dụng cơng cụ Hầu hết doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng cho nhận xét tích cực tác dụng thẻ điểm cân Sau triển khai thành công thẻ điểm, hiệu hoạt động doanh nghiệp ngày cao, doanh nghiệp phát 59 huy hết điểm mạnh mình, chiến lược thực cách hiệu hơn, từ lợi nhuận mang lại tăng thêm Có thể nói BSC cịn cơng cụ để đo lường trình hoạt động doanh nghiệp đo lường kết kinh doanh, tác giả tin việc áp dụng BSC mang lại nhiều hiệu tích cực cho Hội sở Nam A Bank Trong trình xây dựng BSC, tác giả tham khảo nhiều ý kiến anh chị lãnh đạo CBNV Hội sở, nên tiêu chí đánh giá, chiến lược tương đối sát với thực trạng hoạt động Khi triển khai BSC, tác giả kỳ vọng mang lại cho Hội sở nhiều lợi ích như: - BSC giúp Ban lãnh đạo đo lường hiệu hoạt động phận cách xác khách quan, qua theo dõi sát trình thực thi chiến lược đến đâu để có sở định xem cần điều chỉnh thêm để phù hợp với xu không - BSC vừa giúp Hội sở sử dụng cách hiệu nguồn lực có đồng thời góp phần khai thác nguồn tài sản vơ hình ngân hàng, mà q trình làm việc hàng ngày người không lưu ý đến, ví dụ sức trẻ đội ngũ CBNV, ý tưởng sáng tạo nhân viên… - Việc phân bổ BSC đến cá nhân ngân hàng góp phần giúp CBNV Hội sở hiểu rõ vai trị trách nhiệm trình xây dựng phát triển ngân hàng, hiểu đường lối sách ban lãnh đạo, từ cảm thấy góp phần vào thành cơng ngân hàng Họ tự đề thêm cho mục tiêu lớn hơn, cụ thể sát với mục tiêu chung ngân hàng để phát triển Đối với CBNV chưa đáp ứng đủ yêu cầu công việc, thông qua BSC, dựa kết tiêu phân bổ cho cá nhân mình, họ tự nhận thức rõ việc phải tự nâng cao lực làm việc để tránh bị đào thải Từ đó, chất lượng nhân ngân hàng ngày tăng - Mơ hình giúp ban lãnh đạo nhận biết rõ hoạt động phận chun mơn, qua phát điểm yếu nội 60 nguyên nhân điểm yếu thông qua mối quan hệ nhân BSC Từ ban lãnh đạo có phương án cải thiện khắc phục điểm yếu để tổ chức ngày phát triển 5.2 Kiến nghị Để xây dựng triển khai thành cơng BSC cần có tổng hồ loạt điều kiện bao gồm đội ngũ nhân có đầy đủ kiến thức tổng quát tất lĩnh vực hoạt động ngân hàng, sở vật chất đáp ứng điều kiện triển khai phần mềm công nghệ để giúp đánh giá hiệu hoạt động; hết cần có ủng hộ Ban lãnh đạo suốt q trình triển khai thực Do tác giả mạnh dạn đề xuất số kiến nghị sau: Kiến nghị ban lãnh đạo: Cần có bảo trợ từ Ban giám đốc Hội đồng quản trị Nam A Bank nỗ lực xây dựng vận dụng thẻ điểm cân Nếu khơng tìm thống mục tiêu mục đích thẻ điểm, thiếu tin tưởng vào cơng dụng thẻ điểm từ phía nhà quản trị cao cấp chắn việc triển khai vận dụng thẻ điểm sớm thất bại Để làm điều này, trình xây dựng triển khai thẻ điểm cân cần liên kết với mục tiêu mà nhà quản trị điều hành mong muốn chất lượng dịch vụ, hiệu suất tài chính, văn hoá ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng… Kiến nghị chất lượng nhân đào tạo: Phải tập hợp đào tạo đội ngũ cán chủ chốt trình xây dựng triển khai BSC Nam A Bank Đây nhân có hiểu biết BSC, cách thức triển khai phương thức đánh giá tiêu đo lường để lan toả đơn vị phịng ban… Các nhân tập hợp từ ban quản trị đơn vị phòng ban, từ cán trẻ động đào tạo Cần phải thông tin chiến lược chương trình hành động đến tất nhân viên Hội sở để người hiểu vị trí, vai trị thẻ điểm, qua chung tay thực tốt mục tiêu đặt Việc đòi hỏi trình 61 đào tạo nội cán chủ chốt thực mời thêm chuyên gia đào tạo bên Mục tiêu để diễn giải mục tiêu chiến lược, tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi Nam A Bank thành tiêu thức rõ ràng, đơn giản cụ thể Từ giúp cho cán công nhân viên ngân hàng hiểu rõ trách nhiệm vai trị việc thực chiến lược ngân hàng Trên sở này, việc phân bổ tiêu xuống đơn vị phòng, ban xuống cá nhân ngân hàng tiến hành thuận lợi hiệu Kiến nghị sở hạ tầng: Trong q trình thực hiện, cần có hỗ trợ cơng nghệ để tiết kiệm thêm thời gian chi phí mang lại hiệu làm việc cao Là ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, nên hầu hết tất ngân hàng coi công nghệ xương sống nhằm đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng thông suốt Do việc áp dụng cơng nghệ ngành dịch vụ ngân hàng có nhiều thuận lợi so với ngành nghề khác Ngồi việc áp dụng cơng nghệ giúp cho q trình truyền tải thơng tin, truyền thông nội Nam A Bank thuận lợi nhanh hơn, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cải tiến quy trình nội - khía cạnh quan trọng BSC, nhằm phục vụ khách hàng tốt giúp nâng cao vị cạnh canh Kiến nghị sách, quy định Nam A Bank Việc trì thẻ điểm cân bằng cách thiết lập sách, thủ tục quy trình Thẻ điểm cân quan trọng Để đảm bảo thẻ điểm cân la bàn dẫn đường tin cậy để hệ thống quản lý Nam A Bank dựa vào suốt giai đoạn thay đổi phát triển trước áp lực từ đối thủ cạnh tranh từ khắp nơi giới tham gia thị trường, đòi hỏi bất tận khách hàng thân nhu cầu nhân viên mong mỏi tham gia đóng góp vào nghiệp phát triển ngân hàng giúp cải thiện đời sống thân họ; việc cần làm sau vận dụng triển khai ln trì, ni dưỡng phát triển 62 Sau áp dụng thành công Hội sở, nghiên cứu xây dựng thẻ điểm cân cho ĐVKD hệ thống, trước mắt Trung tâm kinh doanh chi nhánh 63 DANH MỤC ĐỀ TÀI ĐÃ CÔNG BỐ CỦA HỌC VIÊN [1] T N Hùng L A Thư, “Xây dựng mơ hình thẻ điểm phát triển bền vững Nghiên cứu thực nghiệm Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á”, Tạp chí Cơng Thương, 2020 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Dương Phúc Hải (2013) Xây dựng thẻ điểm cân ngân hàng TMCP Á Châu, nghiên cứu việc áp dụng đánh giá khối khách hàng cá nhân Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Đào Thị Thanh Thủy (2015) Thẻ điểm cân - cách tiếp cận nhằm đánh giá kết thực thi công vụ Truy xuất từ https://tcnn.vn/news/detail/21713/The_diem_can_bang_mot_cach_tiep_can_nha m_danh_gia_ket_qua_thuc_thi_cong_vuall.html Đỗ Thanh Nhàn cộng (2015) Áp dụng phương pháp thẻ điểm cân doanh nghiệp địa bàn TP Hà Nội Cơng trình dự thi giải thưởng “Sinh viên nghiên cứu khoa học” trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Quốc Việt (2011) Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Tuân (2017) 03 yếu tố cần thiết 03 phương án triển khai KPI Việt Nam Truy xuất từ http://ieit.edu.vn/vi/cong-dong-ieit/kien-thuc-quan- ly/item/876-03-yeu-to-chan-thiet-va-03-phuong-an-trien-khai-kpi-tai-viet-nam Nguyễn Văn Minh Nguyễn Thị Thắm (2014) Áp dụng thẻ điểm cân BSC KPI cho công ty vận tải hành khách Truy xuất từ http://ieit.edu.vn/vi/nghiencuu/item/342-ap-dung-the-diem-can-bang-cho-cong-ty-van-tai-hanh-khach Phạm Hùng Cường Bùi Văn Minh (2014) Thực trạng áp dụng phương pháp thẻ điểm cân (balanced scorecard) doanh nghiệp vừa nhỏ thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học trường Đại học An Giang, 3(2), 85-92 Phan Thị Lan Anh (2014) Ứng dụng phương pháp thẻ cân điểm balance scoredcard (BSC) để đánh giá hiệu kinh doanh TECHCOMBANK Võ Văn Ngân Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM 65 Trần Quốc Việt (2013) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mơ hình thẻ điểm cân quản trị chiến lược doanh nghiệp Việt Nam Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Văn phòng suất chất lượng (2016) Vai trị lợi ích Hệ thống Bảng điểm cân (BSC) Truy xuất từ http://nscl.vn/vai-tro-va-loi-ich-cua-he-thongbang-diem-can-bang-bsc/ 11 Vũ Thuỳ Dương (2017) Vận dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp May Việt Nam Luận án tiến sĩ, Trường Đại Học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh 12 Abofaied, A (2017) Evaluation Of Bank's Performance By Using Balanced Score Card: Practical Study In Libyan Environment International Journal of Business and Management, (1), 1-14 13 Al-Najjar, S M (2012) Designing a Balanced Scorecard to Measure a Bank's Performance: A Case Study International Journal of Business Administration, 3(4), 44-53 14 Chimtengo, S., Hanif, R & Kezzie, M (2017) An evaluation of performance using the balanced scorecard model for the university of Malawis polytechnic African journal of business management, 11(4) 84-93 15 Dinỗer, H., Hacolu, ĩ & Yỹksel, S (2016) Balanced Scorecard-based Performance Assessment of Turkish Banking Sector with Analytic Network Process Journal of Decision Sciences Application, 1(1), 1-21 16 Hakkak, M & Ghodsi, M (2015) Development Of A Sustainable Competitive Advantage Model Based On Balanced Scorecard International Journal of Asian Social Science, 5(5), 298-308 17 Hasan, R U (2017) Practical Application Of Balanced Scorecard - A Literature Review Journal of Strategy and Performance Management, 5(3), 87-103 66 18 Howard Rohm et al (2013) The Institute Way: Simplify Strategic Planning and Management with the Balanced Scorecard, Publisher: The Institute Press; edition 19 Ibrahim, M & Murtala, S (2015) The Relevance Of Balanced Scorecard As A Technique For Assessing Performance In The Nigerian Banking Industry European Journal of Business, Economics and Accountanc, 3(4), 71-80 20 Kureshi, N (2014) To Balanced Scorecard or Not to Balanced Scorecard, That is The Question Journal Of Strategy & Performance Management, 2(1), 31-38 21 Lawrie, G., Andersen, H & Cobbold, I (2006) Balance Scorecard implementation in SMEs: reflection in literature and practice Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/252637217_Balanced_Scorecard_imp lementation_in_SMEs_reflection_in_literature_and_practice 22 Niven, P R (2009) Thẻ điểm cân bằng- Áp dụng mơ hình quản trị cơng việc hiệu tồn diện để thành công kinh doanh (Bản dịch Dương Thị Thu Huyền) NXB Tổng hợp TP HCM 23 S.Kaplan, R & P.Norton, D (2001) Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic management Accounting Horizons, 15(2), 147-160 24 Ulwick, A (2002) Turn customer input into innovation Harvard Business Review, 80(1), 91-97 25 W.S Shin et al (2018) A Quality Scorecard for the era of Industry 4.0 Total Quality Management & Business Excellence Retrieved from https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1486536 26 Wendy James & Hoque Zahirul (2000) Linking Balanced Scorecard Measures to Size and Market Factors: Impact on Organizational Performance Journal of Management Accounting Research, 12(1), 1-17 27 Wu, H.-Y (2012) Constructing a strategy map for banking insitutions with key performance indicators of the balance scorecard Elsevier, 35, 303-320 28 Yahaya, A (2009) Using Balance Scorecard to assess performance of banks in Ghana MBA Thesis, Blekinge Institute of Technology, Blekinge 67 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI HỘI SỞ NH TMCP NAM Á Kính gửi: - Anh chị lãnh đạo Khối - Anh chị lãnh đạo Phòng ban/Trung tâm Hội sở Trước tiên, em xin gửi lời chào trân trọng đến Quý Anh/chị Em xin tự giới thiệu, em Lưu Anh Thư, chuyên viên P.KDNH Hiện em thực đề tài nghiên cứu “Xây dựng thẻ điểm cân Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á” Giới thiệu sơ lược: Thẻ điểm cân (Balance ScoreCard – BSC) công cụ đo lường hiệu hoạt động quản trị chiến lược doanh nghiệp BSC tập hợp thước đo hiệu suất bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, thể thông qua hệ thống thẻ điểm phân tầng cấp độ đến cá nhân BSC giúp chuyển tải tầm nhìn chiến lược thành hành động cụ thể Từ kết đo được, ban lãnh đạo hiểu rõ hoạt động kinh doanh tổ chức Căn vào kế hoạch hành động Nam A Bank, kính đề nghị anh chị cho ý kiến mục tiêu chiến lược kinh doanh Hội sở giai đoạn 2019-2020 tiêu chí đo lường mục tiêu (Tất ý kiến đóng góp anh/chị sử dụng hồn tồn cho mục đích nghiên cứu bảo mật thơng tin) Phần 1: THƠNG TIN CHUNG Chức vụ: …………………………… Khối/Phòng ban………………………………… Phần 2: Ý KIẾN CỦA QUÝ CHUYÊN GIA Thẻ điểm cân đánh giá hoạt động doanh nghiệp theo khía cạnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi - phát triển phát triển bền vững Theo anh/chị, nên chia tỷ trọng khía cạnh nào? Anh/chị vui lòng chia sẻ số mục tiêu chiến lược kinh doanh Hội sở Nam A Bank giai đoạn 2019 – 2020 Căn việc định hướng hoạt động kinh doanh chiến lược Nam A Bank giai đoạn 2019-2020, kính đề nghị anh chị cho ý kiến tiêu đo lường sau đây, tiêu quan trọng Nam A Bank? (anh/chị bổ sung thêm thấy cần thiết): 68 Quý anh/chị vui lịng khoanh trịn vào trả lời với lựa chọn thích hợp, tương ứng với mức độ đánh giá (Mức độ đánh giá tiêu tăng dần theo thang điểm từ tới 5) Mức độ đánh giá TT Khơng quan trọng Tiêu chí đánh giá I Viễn cảnh tài Tổng tài sản Rất quan trọng      Dư nợ cho vay Số dư huy động Tỷ lệ nợ xấu Lợi nhuận trước thuế Số lượng chi nhánh/PGD II Viễn cảnh khách hàng Số lượng KH (cá nhân, TCTD, định chế TC)                               Số lượng KH trì (cá nhân, TCTD, định      chế TC) Số lượng KH giao dịch thường      xuyên 10 Tỷ lệ hài lòng KH      III Viễn cảnh quy trình nội 11 Tỷ lệ cải tiến quy trình kế hoạch      12 Thời gian xử lý giao dịch với KH      13 Mức độ phối hợp phòng ban      14 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu KH      15 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu KH      16 Tỷ lệ sai phạm hoạt động (không xử lý theo quy trình)      17 Tỷ lê tuân thủ số an toàn theo quy      định NHNN 69 Không ý kiến IV Viễn cảnh học hỏi phát triển: Số lượng chương trình đào tạo đạt chuẩn 18      chất lượng 19 Số lượng khoá đào tạo/bồi dưỡng CNBV      20 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu công việc CBNV      21 22 23 24 Tỷ lệ CNBV nghỉ việc, chuyển việc      Tỷ lệ hài lòng CBNV môi trường làm      việc Tỷ lệ ứng dụng CNTT công việc      Số lượng chương trình, dự án CNTT triển      khai hàng năm V Viễn cảnh phát triển bền vững 25 Số vốn dùng cho tín dụng xanh      26 Tỷ lệ nhân viên nam – nữ      27 Tỷ lệ cán lãnh đạo nam – nữ      28 Độ tuổi nghỉ hưu trung bình      29 30 31 32 33 Tỷ lệ nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng Khối lượng điện - nước sử dụng hàng năm Lượng rác thải môi trường hàng năm Các hoạt động phong trào công tác tình nguyện Số dự án mơi trường tham gia hàng năm                          IV Ý kiến khác Theo anh chị, để triển khai thẻ điểm cân cho Hội Sở Nam A Bank, gặp trở ngại gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những giải pháp triển khai thành cơng thẻ điểm cân cho Hội Sở Nam A Bank? ……………………………………………………………………………………… 70 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Anh/chị! ========================== 71 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Lưu Anh Thư Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1987 Nơi sinh: Lâm Đồng Email: anhthu308@gmail.com Điện thoại: 0984028219 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - Từ 1993-2001: học tiểu học trung học TP Đà Lạt, Lâm Đồng - 2001-2002: học trường THCS Đặng Trần Côn, TPHCM - 2003-2005: học trường THPT Trần Phú, TPHCM - 2005-2009: học đại học Kinh Tế TPHCM - 2017: học cao học ĐH Cơng Nghiệp TPHCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Từ 2009 đến Ngân hàng TMCP Nam Á Công việc đảm nhiệm Chuyên viên P Kinh doanh ngoại hối XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng Năm 2020 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 72 ... CHƯƠNG XÂY DỰNG THẺ ĐIẾM CÂN BẰNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 40 4.1 Phương pháp nghiên cứu 40 4.2 Kết thảo luận chuyên gia xây dựng thẻ điểm cân Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á. .. định lượng làm sở cho thẻ điểm cân Hội Sở ngân hàng TMCP Nam Á - Câu hỏi nghiên cứu: Các thước đo hiệu suất định lượng phù hợp để xây dựng thẻ điểm cân Hội Sở Ngân hàng TMCP Nam Á? Đối tượng phạm... dài hạn, - Cân đánh giá bên (cổ đông, khách hàng) đánh giá nội bộ, - Cân kết mong muốn kết đạt được, - Cân đánh giá khách quan đánh giá chủ quan Theo Paul R.Niven (2009), thẻ điểm cân có vai