luận văn quản trị khách sạn du lịch Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

 Dưới góc độ của người kinh doanh du lịch Công ty lữ hành: Chương trình dulịch là hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kếtthúc của hành trình, một

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP

HOÀN THIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch là ngành kinh tế xuất hiện từ rất sớm trên thế giới Nó được mệnh danhlà: “Ngành công nghiệp không khói” và có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sốngcủa con người Sự phát triển của ngành công nghiệp không khói mang lại GDP lớn chonền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người dân, là đòn bẩy thúc đẩy các ngànhtrong nền kinh tế phát triển, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa,

là cầu nối giữa các nước trên thế giới Theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới trongnăm 2010 vừa qua ngành du lịch thế giới đã tạo 9% tổng thu nhập nội địa toàn cầu vàcung cấp hơn 235 triệu việc làm trong năm 2010, tương đương 8% tổng việc làm toàncầu Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệtquan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân Phát triển du lịch là điều kiện tốt đểthực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước, giải quyết nạnthất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy chocác ngành kinh tế khác phát triển Trong khu vực Đông Nam Á, các nước như TháiLan, Singapore, Malaysia đã chú trọng phát triển ngành du lịch và đã gặt hái đượcnhiều thành tựu to lớn

Những năm gần đây, hoạt động du lịch của nước ta diễn ra hết sức sôi động và

có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Ngành dulịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và được những sự đầu tư lớn cảtrong nước và nước ngoài Là một nước giàu tiểm năng du lịch với nhiều thắng cảnh,

di tích lịch sử, di sản thế giới và nền chính trị ổn định, Việt Nam đang là sự lựa chọncủa nhiều khách du lịch quốc tế song hành với sự gia tăng nhanh chóng của du kháchtrong nước do đời sống ngày càng cao Năm 2010, ngành du lịch đón 4,2 triệu lượtkhách quốc tế và 27 - 28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lich đạt 75.000 đến78.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 6% tổng GDP Có đuợc những thành tựu trên là nhờ sự

nỗ lực của ngành du lịch nói chung, của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực

du lịch nói riêng Một trong những loại hình doanh nghiệp không thể thiếu và gópphần quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch là doanh nghiệp lữ hành Hoạtđộng kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triểnngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnhtham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường

Sau một thời gian thực tập tại bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa của công ty

cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, em đã có một số thông tin và hiểu biết nhấtđịnh về công ty Em nhận thấy vấn đề hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa củacông ty chưa thật sự tốt so với một số công ty khác trên địa bàn Hà Nội Các chươngtrình du lịch của công ty còn chưa được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, nhiềuchương trình chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Để đứng vững được trongbối cảnh cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp lữ hành trong nước và những đốithủ cạnh tranh tiềm năng từ nước ngoài công ty cần có những chính sách và phươnghướng phát triển phù hợp Do đó công ty cần hoàn thiện hơn nữa các chương trình dulịch nội địa của mình để phát huy có hiệu quả nguồn lực sẵn có, giữ chân khách hàng

cũ, thu hút khách hàng mới, giữ vững được hình ảnh, thương hiệu và vị thế trên thịtrường, tăng hiệu quả kinh doanh của công ty Đồng thời việc nghiên cứu cũng phùhợp với chuyên ngành đào tạo của trường Đại học Thương Mại Việc nghiên cứu đề tài

" giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở

- Du lịch Việt Nam" có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, qua thời gian thực tập tại công ty cổ phầnđầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, được sự giúp đỡ tạo điều kiện của ban giám đốc và cán

bộ công nhân viên của các bộ phận, em đã quyết định chọn đề tài:" Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam" Vấn đề nghiên cứu của đề tài này là hoàn thiện chương trình du lịch nội địa của

một công ty lữ hành theo cách tiếp cận chính sách sản phẩm

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra giải pháp hoàn thiện các chương trình

du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Từ đó đề tài có cácnhiệm vụ:

 Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp hoànthiện các chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành

 Phân tích và đánh giá về thực trạng các chương trình du lịch nội địa của công ty

cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công

ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp hoàn

thiện chương trình du lịch nội địa của công ty

- Về không gian nghiên cứu: địa bàn hoạt động của công ty và thị trường nguồncủa công ty.

- Về thời gian: Các dữ liệu khảo sát được thu thập trong năm 2009,2010 Cácgiải pháp đề xuất sẽ áp dụng cho thời gian từ nay đến năm 2015 và thời gian tiếp theo

1.5 Kết cấu của luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấugồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp hoàn thiện các chương trình dulịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp hoàn thiện cácchương trình du lịch của công ty lữ hành

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chươngtrình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các chương trình dulịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG

DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành

- Theo luật du lịch Việt Nam 2005: "Lữ hành được hiểu là việc xây dựng, bán

và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch"

2.1.1.2 Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiếtlập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trìnhnày một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian và các văn phòng đạidiện, tổ chức các chương trình du lịch và hướng dẫn

2.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng,có tài sản, có trụ sở giaodịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợinhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch chokhách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trunggian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiênđến khâu cuối cùng

2.1.3 Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứngmột cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch Hoạt động tạo ra dịch vụ và hànghóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch

và các sản phẩm khác

* Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ.Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiêu, tiêu thụ sảnphẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sảnphẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ và không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn

độc lập nhu cầu của khách Các dịch vụ đơn lẻ mà danh nghiệp lữ hành thực hiện baogồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)

- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)

- Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)

- Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)

- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, chothuê)

- Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong nhà hàng,khách sạn)

- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)

- Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)

du lịch các chương trình du lịch bán phần, từng phần theo yêu cầu của khách hàng Sự

đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự đa dạngcủa các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Không những vậy mà công ty lữ hànhcòn liên kết dịch vụ của những người cung cấp Sau đó trực tiếp hoặc gián tiếp chỉ đạothực hiện các dịch vụ kèm theo trong và ngoài chương trình để đảm bảo chương trìnhđược thực hiện hoàn hảo và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch

* Các dịch vụ khác: Du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị, hội thảo, chươngtrình du học, tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn

2.1.4 Khái niệm chương trình du lịch

 Dưới góc độ của khách du lịch: Chương trình du lịch là hành trình du lịchkhép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quaytrở về nơi xuất phát

 Dưới góc độ của người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành): Chương trình dulịch là hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát (cũng là nơi kếtthúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến

đi và các dịch vụ đi kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách

 Dưới góc độ pháp luật: "Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giábán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phátđến điểm kết thúc chuyến đi (Theo Luật Du lịch - NXB Chính trị quốc gia 2005)

2.2 Một số vấn đề lý thuyết về các chương trình du lịch nội địa trong kinh doanh

lữ hành

2.2.1 Khái niệm và vai trò của các chương trình du lịch nội địa

* Khái niệm chương trình du lịch nội địa: là chương trình du lịch mà điểm xuấtphát và các điểm đến nằm trong lãnh thổ Việt Nam

* Vai trò của các chương trình du lịch nội địa

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống của người dân ngày càng đượcnâng cao, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ không chỉ muốn thỏa mãn nhucầu về vật chất mà cón muốn thỏa mãn nhu cầu về tinh thần Du lịch đã trở thành mộthiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu của tất cả mọi người Đối với khách du lịch

là người Việt Nam chương trình du lịch nội địa sẽ thỏa mãn nhu cầu giải trí, thamquan, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh, văn hóa cảm nhận được cái hay, cái đẹp củatài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêmtình yêu quê hương đất nước, niềm tự hào dân tộc Đối với khách du lịch là ngườinước ngoài chương trình du lịch nội địa sẽ giúp họ thêm hiểu biết về đất nước và conngười Việt Nam, từ đó hình thành thiện cảm và sự yêu mến của họ, tăng cường tìnhđoàn kết hữu nghị giữa Việt Nam với các nước khác

Các chương trình du lịch nội địa sẽ giúp khách du lịch tiết kiệm được thời gian

và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến đi của họ,hơn nữa giá thành của chương trình du lịch sẽ thấp hơn rất nhiều so với giá công bốcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, do đó khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí chochuyến đi Ngoài ra để tạo ra một chương trình du lịch đòi hỏi sự kết hợp của nhiềuyếu tố của nhiều nhà cung ứng khác nhau như tài nguyên du lịch, phương tiện vậnchuyển, cơ sở lưu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm hoàn hảo, đáp ứng nhucầu của du khách., xóa bỏ tất cả khó khăn, lo ngại của khách, tạo cho họ sự an tâm, tintưởng vào chuyến đi

2.2.2 Căn cứ xây dựng các chương trình du lịch nội địa

* Căn cứ vào phạm vi thời gian:

- Chương trình du lịch nội địa một ngày: thường là các chương trình tham quannhư "city tour" hoặc chương trình tham quan một điểm du lịch và đi về trong ngày

- Chương trình du lịch nội ngắn ngày: Là những chương trình du lịch có thờigian dưới 7 ngày như các chương trình du lịch cuối tuần, du lịch trong dịp nghỉ lễ, dulịch công vụ

- Chương trình du lịch dài ngày: là những chương trình du lịch có thời gian trên

7 ngày cho đến dưới 1 năm

* Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình:

- Chương trình du lịch nội địa do công ty lữ hành thiết kế sẵn

- Chương trình du lịch nội địa thiết kế theo yêu cầu của khách

* Căn cứ vào mức giá chào bán:

- Chương trình du lịch nội địa giá trọn gói

- Chương trình du lịch nội địa giá từng phần

2.2.3 Phương pháp xây dựng các chương trình du lịch nội địa

Nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi xây dựng các chương trình du lịch nộiđịa thường lựa chọn một trong hai cách tiếp cận:

Cách tiếp cận 1: Tìm thị trường cho 1 chương trình du lịch sẵn có

Nhà quản trị quyết định trước loại chương trình du lịch sẽ kinh doanh và bắt tayvào xây dựng vào phát triển các chương trình du lịch đó Trên cơ sở nghiên cứu, tìmhiểu các nơi đến và điểm thăm quan du lịch, doanh nghiệp thiết kế các chương trìnhmột cách hấp dẫn nhất, sau đó sẽ tiến hành hoạt động marketing để tìm thị trường vàchào bán các sản phẩm này (trực tiếp hoặc thông qua đại lý du lịch)

Cách tiếp cận 2: Xây dựng chương trình du lịch phù hợp (đáp ứng nhu cầu thịtrường)

Đây là cách tiếp cận phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trường trước, sau

đó doanh nghiệp thiết kế chương trình du lịch phù hợp Thông qua nghiên cứu thịtrường để xác định nhóm khách hàng nhất định và loại chương trình du lịch mà mỗinhóm khách hàng mong muốn

2.2.4 Chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa

2.2.4.1 Các khái niệm

* Sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa: là một chương trình

du lịch nội địa cụ thể, bao gồm tuyến hành trình và lịch trình hoạt động, các dịch vụcung cấp cho khách du lịch nội địa trong thời gian thực hiện chương trình như: tổ chức

và hướng dẫn du lịch, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí Một chương trình du lịchnội địa trọn gói được thiết kế nhằm tạo ra sự thỏa mãn tổng thể cho một tập khách dulịch nội địa đối với cả chuyến đi của họ Vì vậy theo quan điểm marketing dịch vụ nó

là một hệ thống các dịch vụ bao gồm các dịch vụ cơ bản (tổ chức và hướng dẫn dulịch) và các dịch vụ ngoại vi (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí ) Số lượng, chủngloại và chất lượng các dịch vụ này phải phù hợp và thỏa mãn tối đa nhu cầu của tậpkhách hàng mục tiêu

Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa

- Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch tổng hợp baogồm nhiều loại hình dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau Để tổ chức cho khách dulịch một chuyến đi thì công ty lữ hành cần phải cung cấp cho khách dịch vụ vậnchuyển, nơi ăn, chỗ nghỉ, các dịch vụ giải trí để du khách có thể thực hiện mộtchuyến đi hoàn chỉnh từ khởi hành đến nơi kết thúc chuyến đi

- Tính kế hoạch: để tổ chức một chuyến đi cho du khách, các công ty lữ hànhcần phải dự kiến trước các điểm đến, thời gian xuất phát, dừng chân, nghỉ ngơi tại mỗiđiểm và bao gồm cả những dịch vụ mà du khách được hưởng thụ tại mỗi điểm đến.Căn cứ vào đó mà người dẫn đoàn hay hướng dẫn viên biết cụ thể công việc mình phảithực hiện, giám sát việc cung cấp các dịch vụ của đối tác kinh doanh theo hợp đồng đã

ký kết, tránh trường hợp sai lệch về thời gian chuyến đi so với thỏa thuận của khách.Đối với khách du lịch, dựa vào bản kế hoạch phần nào họ biết được giá trị sử dụng củasản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được tiêu dùng

- Tính linh hoạt: Chương trình du lịch có tính linh hoạt cao Khi công ty lữ hànhthiết kế sẵn các chương trình du lịch để chào bán thì vẫn có thể thay đổi theo ý muốncủa khách hàng Ngày nay, khi hoạt động kinh doanh du lịch đang diễn ra mạnh mẽ,các sản phẩm kinh doanh ăn uống, lưu trú, các dịch vụ bổ sung rất phong phú, đa dạng

về giá cả và chất lượng Chính vì vậy rất thuận lợi cho các nhà cung ứng thay thế cácyếu tố cấu thành của một chương trình du lịch có sẵn bằng các sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu, thị hiếu của khách

- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thiết kế, xây dựng chương trình mà ta cónhững chương trình du lịch khác nhau Các công ty lữ hành cần phải luôn tạo ra sựmới mẻ, hấp dẫn trong các chương trình du lịch, tránh sự đơn điệu, nhàm chán

* Khái niệm chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địaMột công ty lữ hành phải kinh doanh đồng thời nhiều chương trình du lịch đểthỏa mãn nhu cầu của khách du lịch nội địa trên các thị trường mục tiêu của mình Đểthỏa mãn nhu cầu thị trường đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải quản lý tốt chính sáchsản phẩm của mình

Chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa là tổng thểnhững quy tắc chỉ huy nhằm tung các chương trình du lịch nội địa ra thị trường để thỏamãn nhu cầu du lịch và thỏa mãn các nhu cầu khác có liên quan của các tập khách dulịch nội địa trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo chương trình dulịch kinh doanh có hiệu quả

2.2.4.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa

Chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung chính như xác định danh mục sảnphẩm (danh mục các chương trình du lịch nội địa), phát triển sản phẩm mới (phát triểnchương trình du lịch nội địa mới) và các quyết định cơ bản về sản phẩm (quyết định cơbản về chương trình du lịch nội địa)

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

2.3.1 Luận văn năm 2009

- Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần dulịch AST Travel 2009- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Yến

- Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạttại công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội - Sinh viên thực hiện: Ngô ThịKim Chung

2.3.2 Luận văn 2010

Không có đề tài nào nghiên cứu về chương trình du lịch nội địa

Nhìn chung các luận văn nói trên đã đi sâu nghiên cứu vào việc hoàn thiện côngtác tổ chức quản lý và thực hiện chương trình du lịch nội địa tại các doanh nghiệp chứchưa đề cập đến việc hoàn thiện chương trình du lịch nội địa, qua tìm hiểu tại trungtâm thông tin thư viện cho thấy thời gian qua chưa có đề tài nào đề cập đến vấn đề nàytại công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, do vậy có thể xem đây là một đề tàimới Đề tài của em tập trung vào việc tiến hành khảo sát thực trạng các chương trình

du lịch nội địa của công ty, đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạnchế đó, từ đó đề xuất ra một số giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địacủa công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Như vậy, với những quan điểmkhác biệt mà luận văn em đề cập và phương hướng tiếp cận thì em khẳng định luậnvăn này là độc lập, không có sự trùng lặp

2.4 Phân định nội dung lý luận của đề tài

2.4.1 Xác định danh mục sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại và loại sản phẩm dịch vụ

cụ thể mà người bán đem chào bán cho người mua

Chủng loại sản phẩm: là nhóm các sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau, cóthể do giống nhau về chức năng hay do chúng thỏa mãn cùng bậc nhu cầu được sửdụng cùng nhau, được bán tới cùng một nhóm khách, sử dụng cùng loại trung gianđược bán cùng một dãy giá Danh mục sản phẩm trong kinh doanh chương trình dulịch nội địa của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua 4 thông số đặc trưng sauđây:

- Chiều rộng của danh mục sản phẩm: là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm

do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường Ví dụ khi bán các chương trình du lịch nộiđịa, doanh nghiệp có thể bán các chương trình du lịch nội địa thuộc các loại hình khácnhau như: du lịch văn hóa, du lịch công vụ, du lịch sinh thái

- Chiều dài hay mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng các loại sảnphẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp

- Chiều sâu của danh mục sản phẩm: là số lượng các sản phẩm khác nhau (vềmức chất lượng, quy cách) trong các loại sản phẩm (hay có thể xác định bằng số lượngphương án sản phẩm ) trung bình trong mỗi loại Trong thực tế để thích nghi với sựbiến động của thị trường, các doanh nghiệp luôn có những phương án thay đổi về mẫu

mã, chủng loại một cách nhịp nhàng, uyển chuyển, nhằm khai thác tối đa các nguồn

khách và phục vụ khách một cách tốt nhất Ví dụ một doanh nghiệp lữ hành khai thácloại hình du lịch nghỉ biển, nhận thấy chương trình chưa thu hút được nhiều khách,công ty xây dựng thêm các chương trình du lịch như du lịch nghỉ biển kết hợp chữabệnh bằng tắm suối khoáng bùn, du lịch khám phá lòng đại dương, du lịch thể thaotrên biển như lướt sóng, chèo thuyền kayak

- Mức độ hài hòa, tương thích của hỗn hợp sản phẩm phản ánh sự gần gũi,giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích

sử dụng cuối cùng hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau haynhững tiêu chuẩn nào đó

Sự gần gũi của các sản phẩm giúp cho doanh nghiệp dễ quản lý, đồng thời giúpdoanh nghiệp khai thác

Trong từng thời kỳ kinh doanh, doanh nghiệp có thể mở rộng thêm hay loại bỏbớt chủng loại sản phẩm, kéo dài thêm hoặc lược bớt đi một số loại sản phẩm hoặcphương án sản phẩm cụ thể Bổ sung thêm các phương án cho từng loại sản phẩm dịch

vụ, có nghĩa là tăng chiều sâu, và cuối cùng là doanh nghiệp có thể là tăng hoặc giảmmức độ tương thích giữa các loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng

2.4.2 Phát triển các chương trình du lịch nội địa mới

2.4.2.1 Khái niệm và lí do phát triển chương trình du lịch mới

Đối với doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch mới có thể là những chươngtrình du lịch hoàn toàn mới hoặc cải tiến từ những chương trình du lịch cũ Phát triểnchương trình du lịch mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp lữ hành Trong thực tế khách du lịch ngày càng có tính chọn lọc khimua các chương trình du lịch trong khi đó chương trình du lịch là loại sản phẩm dễ bắtchước và mang tính kiểu mốt cao Điều này làm nảy sinh sự nghi ngờ trong khách dulịch và họ thường đặt ra câu hỏi: “ Liệu chương trình du lịch của công ty này có khác gì

so với công ty lữ hành kia không?” Do vậy, công ty phải có sản phẩm mới để thu hútkhách Phát triển các chương trình du lịch mới cho phép công ty đạt được các mục tiêu

về thị phần, lợi nhuận mà còn đảm bảo uy tín và đẳng cấp của công ty Mặt khácchương trình du lịch mới còn tạo điều kiện khai thác tốt hơn các khả năng của công ty,đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch và qua đó thu hút nhiềukhách du lịch hơn

2.4.2.2 Quy trình phát triển chương trình du lịch mới

Đối với quá trình phát triến một chương trình du lịch mới, cũng phải tuân theoquá trình chung như đối với việc phát triển một sản phẩm hàng hóa mới thông thường Cần lưu ý một vài đặc điểm riêng biệt đối với sản phẩm du lịch vì đây là một sản phẩm

là dịch vụ nên quá trình xây dựng một sản phẩm mới rất khó khăn và phức tạp Độ rủi

ro của một sản phẩm du lịch cao hơn so với các hàng hóa thông thường khác, nó phụ

thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ trong tour Để cómột sản phẩm du lịch mới cũng đòi hỏi chi phí lớn từ khâu thiết kế, kiểm tra, khảo sát.Đặc biệt là trong giai đoạn thử nghiệm thị trường Việc phát triển các chương trình dulịch nội địa mới chủ yếu là do phòng điều hành kết hợp với phòng thị trường trongcông ty lữ hành đảm nhận Đây là một quá trình hết sức phức tạp phụ thuộc vào nhiềuyếu tố mà để thực hiện tốt cần có sự chuẩn bị tốt về mặt nhân sự Trước hết phải thànhlập nhóm xây dựng chương trình du lịch mới bao gồm nhiều chuyên gia trong các lĩnhvực khác nhau Phòng hướng dẫn sẽ cử các hướng dẫn viên có kinh nghiệm hướngdẫn Tiến trình được thực hiện theo những bước sau:

Bước 1: Hình thành ý tưởng

Đây là quá trình tìm kiếm ý tưởng về sản phẩm, là bước rất quan trọng để hìnhthành nên sản phẩm mới Việc hình thành ý tưởng được thực hiện một cách có hệthống trên cơ sở xem xét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường màdoanh nghiệp đang nhắm vào

Bước 2: Lựa chọn ý tưởng

Mỗi công ty phải thành lập hội đồng gồm các chuyên gia thiết kế, am hiểu vềkinh doanh, sản phẩm và về thị trường Mục đích của việc lựa chọn này là tìm kiếmđược những ý tưởng phù hợp nhất, thải loại những ý tưởng không phù hợp

Bước 3: Phân tích kinh doanh

Qua quá trình chọn lọc, phải xây dựng những dự án sản phẩm mới từ các ýtưởng Vì chỉ có dự án thì mới tạo thành hình ảnh thực sự của sản phẩm để đưa ra thịtrường Hội đồng thẩm định sẽ xem kế hoạch phát triển sản phẩm có tính khả thi vàhiệu quả hay không

Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Các doanh nghiệp sẽ soạn thảo các chiến lược marketing cho dự án sản phẩmtốt nhất đã được lựa chọn, xem xét sản phẩm cần được bổ sung những gì Một chíênlược marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần:

+ Phần 1: Chiến lược sẽ mô tả quy mô thị trường, thái độ của khách hàng mụctiêu, vị trí của sản phẩm, các chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần, lợi nhuận

+ Phần 2: Các quan điểm về phân phối sản phẩm và dự đoán chi phí marketing.+ Phần 3: Thể hiện các quan điểm lâu dài về các yếu tố marketing mix: Tiêuthụ, lợi nhuận…

Bước 5: Thiết kế sản phẩm

Trong bước này phải cải biến các dự án thành hiện thực, bộ phận xây dựngchương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa,phải tính toán, đưa ra các thông số cần thiết cho sản phẩm mới Sản phẩm được thiết

kế cần được kiểm tra thông qua khách hàng hay người tiêu dùng để biết ý kiến của họ

Bước 7 : Đưa sản phẩm mới ra thị trường

Sản phẩm mới được người tiêu dùng kiểm tra, nếu tốt thì doanh nghiệp sẽ sảnxuất một loạt nhỏ Ở công đoạn này, người ta vừa thử nghiệm sản phẩm và vừa thửnghiệm các chương trình marketing Mục tiêu của công việc này là thăm dò khả năngmua và dự báo chung về mức tiêu thụ Nếu thị trường không chấp nhận thì phải loại bỏsản phẩm

Bước 7: Thương mại hóa sản phẩm

Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ quyết định có đưa sản phẩm ra kinh doanhhay bán đại trà hay không Nếu quyết định đưa sản phẩm vào kinh doanh, doanhnghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với các đối tác, để cùng cung cấp dịch vụcho các chương trình du lịch mới Giai đoạn này doanh nghiệp phải thông qua 4 quyếtđịnh đó là:

+ Thời điểm nào thì chính thức tung sản phẩm mới vào thị trường?

+ Địa điểm tung sản phẩm mới là ở đâu?

+ Thị trường khách hàng mục tiêu của sản phẩm mới?

+ Phương án bán sản phẩm mới? Các hoạt động hỗ trợ xúc tiến bán?

2.4.2.3 Hoàn thiện chương trình du lịch nội địa hiện có

 Chuẩn bị thực hiện chương trình

Trong giai đoạn này bộ phận điều hành thực hiện các công việc:

- Xây dựng chương trình du lịch chi tiết

- Chuẩn bị các dịch vụ

- Bộ phận điều hành có thể điều tra khả năng thực thi của các chương trình Nếu

có những vấn đề bất thường cần lập tức báo cho bộ phận marketing và ban lãnh đạocông ty

- Chuẩn bị các dịch vụ đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Ngoài racần tiến hành chuẩn bị mua vé máy bay, vé tàu, vé tham quan

- Điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu chương trình Tiến hành giaocho hướng dẫn viên các giấy tờ có liên quan, các hợp đồng, tiền mặt

Để chương trình du lịch có thể tổ chức thực hiện theo đúng hợp đồng đã ký kết,doanh nghiệp lữ hành có thể lựa chọn một trong hai hình thức sau:

- Cử người dẫn đoàn: với mỗi đoàn khách công ty lữ hành cử một nhân viênđiều hành của mình làm người dẫn đoàn Người dẫn đoàn thường không có tư cách làhướng dẫn viên nhưng trong thực tế ở Việt Nam, người dẫn đoàn thường kiêm nhiệmluôn làm hướng dẫn viên khi cần thiết Nhiệm vụ chung của người dẫn đoàn hoặchướng dẫn viên là:

+ Tập hợp các thông tin về đoàn khách như số lượng, giới tính, tuổi tác, nghềnghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi, những yêu cầu đặc biệt của khách

+ Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình của người dẫnđoàn với những điểm lưu ý hoặc dự kiến khả năng có thể thay đổi một cách linh hoạt

+ Chuẩn bị các thủ tục cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho ngườidẫn đoàn, xác lập lại thông tin với khách hàng và các đối tác cung cấp, hợp đồng vớicác đối tác cung cấp dịch vụ, phương tiện vận chuyển, tiền đi đường, ấn phẩm quảngcáo, bản đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn, thuốc men

+ Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi

+ Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là doanh nghiệp

lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ để có cách giải quyết kịp thời

+ Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh

- Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quantâm tại nơi đến tham quan

- Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chấtlượng như đã thỏa thuận trong hợp đông với đối tác và khách hàng

- Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của doanh nghiệp mình đểbáo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh

- Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách

- Thanh toán và tiễn khách

 Sau khi thực hiện chương trình

Công ty lữ hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chươngtrình Ngoài ra người dẫn đoàn và người thiết kế còn phải lập báo cáo quyết toán về tàichính Tên của khách hàng và đoàn khách sẽ được bổ sung vào danh sách khách hàngcủa doanh nghiệp để thực hiện các hoạt động hậu marketing ngay sau khi họ trở vềnhà

2.4.2.4 Xây dựng chương trình du lịch nội địa mới

Để xây dựng chương trình du lịch nội địa mới công ty lữ hành cần:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường

* Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch

Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trườngkhách mục tiêu bằng những cách sau đây:

- Nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiêncứu, ý kiến chuyên gia, sách, báo, tạp chí, niên giám thống kê, mạng internet

- Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làmquen: Hai công ty lữ hành nhận khách và gửi khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia,đại diện để tìm hiểu thị trường, và xác định khả năng của mỗi bên như triển vọng hợptác

- Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn, phiếu trưngcầu ý kiến, thuê các công ty marketing

Khi nghiên cứu nhu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách như

độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục, tập quán, cách sử dụng thời gianrỗi Những nội dung này có thể được khái quát như sau:

- Động cơ, mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của dukhách

- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụvận chuyển, lưu trú

- Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, thời điểm mà khách có thể đi Các nội dung khác như tần số du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi dulịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích

-* Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp): Nghiên cứu mối quan hệ giữakhả năng đáp ứng với chương trình du lịch, mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khảthi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản

là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Đây

là hai yếu tố cơ bản để xác định các tuyến điểm cho chương trình du lịch

Để lựa chọn tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau:

- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của

nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua là giá trị của tàinguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe cho khách du lịch.Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội, bao gồm công nhậncủa UNESSCO, của quốc gia, của địa phương

- Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình dulịch

- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường an ninh xã hội của khuvực có tài nguyên du lịch

Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất làkhoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ thống phươngtiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi như tốc độ

vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mứcgiá Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như: Ăn, ở,giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác Trên cơ sở đó thiết lập mối quan hệ với cácđối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấuthành không thể thiếu trong một chương trình du lịch.

Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phươngdiện cung, doanh nghiệp còn phải tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp

lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như chương trình

mà doanh nghiệp đang triển khai

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên là khảosát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứucác tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ cơ quan quản lý du lịch địa phương

Bước 2: Xây dựng và phát triển chương trình du lịch

Thông thường việc xây dựng và phát triển chương trình du lịch là một quy trìnhbao gồm 9 bước:

+ Ý tưởng chương trình: Ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảysinh từ nhà quản trị và một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuấthiện các yếu tố thuận lợi về kinh tế, chính trị, xã hội Đồng thời, ý tưởng về mộtchương trình du lịch mới đối với doanh nghiệp đang hoạt động cũng thường xuất phát

từ việc xem xét các phiếu đánh giá (lấy ý kiến) của khách sau khi kết thúc một chuyến

đi du lịch Bên cạnh đó, một người thông tin khác cũng có thể khác cũng có thể khơigợi ý tưởng, chủ đề cho một chương trình du lịch mới đó là những khuyến nghị củacác cơ quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch

+ Lựa chọn sơ bộ: Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được xác định bởicác nhà quản trị cấp cao của doanh nghiệp sau khi xem xét ý tưởng chương trình dulịch tiềm năng Quyêt định được xác lập trên cơ sở 3 yếu tố:

- Phải có đủ số lượng khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phíxây dựng và tổ chức thực hiện chương trình

- Xác định chi phí và giá thành dự kiến để đánh giá xem liệu chương trình dulịch có mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp hay không

- Có khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến Đó là khảnăng liên kết với các nhà cung cấp, tiếp cận nơi đến của khách du lịch

Sau khi quyết định bước này, công ty triển khai bước tiếp theo

+ Nghiên cứu ban đầu: được tiến hành theo một số cách sau:

- Khảo sát trực tiếp: Ngoài việc xem xét các phiếu đánh giá của khách sau mỗichuyến đi, doanh nghiệp có thể gửi một số lượng lớn phiếu khảo sát đến những người

đã tham gia chương trình du lịch trước đây

- Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự đang được kinh doanh của cácdoanh nghiệp khác Nhiều doanh nghiệp còn nghiên cứu các sách hướng dẫn du lịch đãxuất bản để cân nhắc các hành trình dự kiến, các điểm tham quan và những hướng dẫn,lựa chọn khách sạn và nhà hàng tại nơi đến

- Sử dụng các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địa phương:Các tổ chức này sẽ cung cấp thông tin cho doanh nghiệp trong giai đoạn nghiên cứu đểphát triển một ý tưởng chương trình mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạc hoặc gặp gỡvới các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng tại địa phương

+ Cân nhắc tính khả thi: Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo thường được xáclập tại cuộc gặp gỡ giữa những người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắctính khả thi của chương trình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian vàsức lực liên quan đên việc xây dựng chương trình

+ Khảo sát thực địa:

Có ba cách để tổ chức chuyến khảo sát thực địa

- Cách thứ nhất: Người đi khảo sát (thường là người thiết kế chương trình) sẽ đitất cả các tuyến điểm đã dự kiến nhưng không thông báo trước cho các nhà cung cấp

- Cách thứ hai: Liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ, nhờ sựgiúp đỡ của các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương

- Cách thứ ba: áp dụng cả hai cách trên

- Hành trình cho khách du lịch: là hành trình phổ biến và quan trọng nhất, cầnđược chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình

- Hành trình cho đối tác cung cấp dịch vụ: bao gồm thông tin liên quan đếnphần hành trình mà đối tác có trách nhiệm cung ứng dịch vụ như thời gian đến, đi, lưulại, ăn, nghỉ để đối tác có thể cung cấp dịch vụ và dịch vụ gì

+ Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ: Để đảm bảo chất lượng và thờigian cung cấp dịch vụ thì phải làm hợp đồng với các nhà cung cấp Trong các chuyến

đi đầu tiên cần thiết phải có hợp đồng chắc chắn

+ Thử nghiệm chương trình: Nhà quản trị sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi thửtheo đúng như chương trình và hành trình dự kiến, sau đó tiến hành đánh giá nhằm xác

định các điểm yếu của chương trình Trước khi đi đến quyết định thứ ba nhà quản trịđặt ra 3 câu hỏi: Có bao nhiêu cầu của khách hàng?, tính thực tế của chương trình nhưthế nào?, lợi nhuận tiềm năng của chương trình là bao nhiêu?

+ Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh: Đây là quyết định thứ ba quyết định cuối cùng của nhà quản trị Nếu không có vấn đề gì nhà quản trị cấp cao sẽđưa chương trình đó và kinh doanh

-Bước 3: Xác định chi phí và giá bán:

Tiến trình xác định chi phí và giá bán bao gồm 8 bước:

+ Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến chương trình du lịch

+ Phân chia các loại chi phí thành 2 nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi

- Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách thamgia vào chương trình du lịch Những chi phí này bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản

lý, vận chuyển

- Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng khách thực tế thamgia vào chương trình du lịch Những chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, thamquan, vận chuyển ( bằng phương tiện công cộng)

+ Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia

+ Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khách tạiđiểm hòa vốn

+ Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng tổng mức chi phí cốđịnh bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách Đây còn được gọi là giá thànhbình quân một khách của chương trình

+ Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản với tỷ lệlợi nhuận dự kiến Khi đó, mức giá bán chương trình sẽ bằng tổng của mức chi phí cơbản và mức lợi nhuận dự kiến

+ So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của một khách

để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn

+ Tính thuế giá trị gia tăng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu nội bộ bao gồm thông tin lưu trữ của công ty như báo cáo kết quả hoạtđộng kinh doanh, các dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, lượtkhách Các thông tin này do bộ phận kế toán, phòng du lịch nội địa của công ty cungcấp

Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan nhà nước, tạp chí, báo,đài, tivi, các hiệp hội thương mại, các trường đại học, cao đẳng thu thập dữ liệu từwebsite của công ty, các luận văn của các năm trước Thu thập thông tin từ các dữ liệutrên phục vụ cho việc phân tích thực trạng các chương trình du lịch nội địa của côngty

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách phát phiếu điều tra đối vớikhách hàng đã tham gia chương trình du lịch nội địa của công ty, phỏng vấn một sốnhà quản trị trong công ty

*Phương pháp phát phiếu điều tra trắc nghiệm:

Bao gồm các bước:

- Xác định mẫu điều tra: 50 khách du lịch nội địa

- Xây dựng phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm hệ thống các câu hỏi trắcnghiệm và các câu hỏi mở xoay quanh vấn đề: các hoạt động marketing, sự cảm nhận

và đánh giá của khách hàng về các chương trình du lịch của công ty Mẫu phiếu khảo

sát khách hàng hiện tại của công ty (xem phụ lục số 1).

- Tiến hành điều tra

- Tổng hợp kết quả điều tra

- Phân tích số liệu và kết luận

* Phương pháp phỏng vấn:

- Xác định đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn 3 người: giám đốc, trưởng phòngmarketing, trưởng phòng kinh doanh lữ hành nội địa

- Xác định thời gian, địa điểm phỏng vấn: từ 15/4 - 17/4 năm 2011 tại công ty

cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

- Mục đích của việc phỏng vấn nhằm khai thác sâu hơn các vấn đề liên quanđến các chương trình du lịch nội địa của công ty, tìm hiểu được những thông tin chínhxác và tin cậy phục vụ cho việc hoàn thành luận văn

- Nội dung phỏng vấn: (Nêu ở biên bản phỏng vấn ở phần phụ lục số 2)

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Để phân tích các dữ liệu thứ cấp em ử dụng phương pháp so sánh để so sánhcác chỉ tiêu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong hai năm 2009 và

2010, phương pháp phân tich nội dung để lựa chọn các tài liệu cần thiết cho việcnghiên cứu

3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng

để đưa ra các nhận định về vấn đề được nghiên cứu Sau khi thu về các phiếu điều tra,phỏng vấn với các đối tượng như đã xác định, em đã tiến hành tập hợp, nhập dữ liệu

và sử dụng phần mềm Excel, SPSS để tiến hành thống kê, phân tích, xử lý các dữ liệuthu thập được

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

3.2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần đầu tư Mở - du lịch Việt Nam

Công ty cổ phần đầu tư mở - Du lịch Việt Nam là một trong những doanhnghiệp lữ hành hàng đầu tại Hà Nội, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành

quốc tế và nội địa với tên gọi tắt là Opentour JSC, được thành lập vào ngày 3/2/2001

theo quyết định số 427/2001/QĐ-UB Trong thời gian đầu mới đi vào hoạt động thịtrường chính của công ty là các tour du lịch trong nước và các tour đi trong ngày ápdụng với các khách đoàn (Các tổ chức cơ quan, đoàn thể, trường học…), khách lẻcũng như các hộ gia đình

Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năngđông, tâm huyết với nghề, giỏi về trình độ chuyên môn đã ngày một đưa công ty lênmột tầm cao mới, khẳng định được vị thế của mình trong ngành du lịch ở Việt Namnói chung và quốc tế nói riêng Công ty lữ hành quốc tế OPENTOUR JSC do ông LêĐại Nam làm giám đốc

Tới ngày 22/11/2005 Công ty chính thức được cấp giấy phép kinh doanh lữhành quốc tế số 0744/2005(Giấy phép lữ hành Quốc tế số 0744/ 2005/ TCDL-GP-LHQT), kết hợp cùng công ty Toserco và Sinhcafe Sài Gòn và hoạt động dưới thươnghiệu OPENTOUR- SINH CAFÉ phía bắc( gọi tắt là OPEN TOUR JSC)

Thông tin công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

 Trụ sở: 93 đường Hồng Hà, quận Ba Đình, thành phố Hà nội

 Chi nhánh: 161 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh

 Điện thoại: (84.4) 37171444 (tổng đài) – 9122955 – 9030305

 Fax: (84.4) 7171525 - 7172225

 Di động: 0989122955 - 0903222225 - 0903449696

 Email: info@opentourjsc.net

 Website:

http://dulichvietnam.com.vn/ (Trang thông tin Tiếng Việt)

http://www.opentour.com.vn/ (Trang thông tin Tiếng Pháp)

http://www.sinhcafe.com.vn/ (Trang thông tin Tiếng Anh)

http://www.vietnamhotels.vn/ (Trang quảng bá Khách Sạn tại Việt Nam)

Lĩnh vực hoạt động

- Tổ chức tour trong nước và quốc tế

- Tổ chức tour hàng ngày (số lượng khách bất kỳ, giá hợp lý, giao vé tại nhà

- Tổ chức tour theo yêu cầu, tour cho khách đoàn, cơ quan, trường học…

- Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế

- Dịch vụ làm hộ chiếu, visa

- Tổ chức hội nghị, hội thảo: trọn gói hoặc từng công đoạn

- Đại lý vé máy bay, vé tàu hỏa

- Cho thuê các loại xe du lịch từ 4-45 chỗ

- Tư vấn du lịch miễn phí (qua điện thoại, email…)

* Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

(Nguồn: công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam)

Trong đó:

Thương mại điện tử

hành

chính

marketing Inbound Outbound Nội địa Vé Đội xe Lễ tân

- Giám đốc: là người đứng đầu công ty và quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh

nhằm đảm bảo thực hiện các kế hoạch đề ra, chịu trách nhiệm về các hoạt động của

công ty

- Bộ phận lữ hành: là bộ phận kinh doanh chính của công ty, gồm: marketing,

inbound, outbound, nội địa, phòng vé Với mỗi một phòng có chức năng nhiệm vụ

khác nhau, kết hợp cùng nhau để đảm bảo tạo ra các chương trình du lịch inbound,

outbound, nội địa chất lượng cao

- Bộ phận tổng hợp và bổ trợ: là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lữ hành Gồm: phòng

kế toán, đội xe, lễ tân…

* Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư Mở Du lịch Việt Nam năm 2009

%Lượt

%Lượt

%Lượt

%

19.7837433,75915846,29869243,9311906,03

21.8467213,31022646,81988545,2510144,64

2.063(22)(0,45)10680,5211931,32(176)(1,39)

10,43(2,96)11,6613,72(14,79)

II Tổng doanh thu 1000đ 19.923.351 21.855.045 1.931.694 9,69

%1000đ

%1000đ

%

18.562.86093,17192.1250,9611.057.59055,5

7.313.14536,71.360.4916,83

20.752.51094,95213.7240,9812.147.71655,6

8.391.07038,41.102.5355,05

2.189.6501,7821.5990,021.090.1260,1

1.077.9251,7

(257.956)(1,78)

11,7911,249,8614,74(18,96)III Tổng chi phí

%1000đ

%1000đ

%1000đ

%1000đ

%

15.428.93177,4414.550.84373,03142.7450,728.165.72340,986.242.37531,33878.0884,41

17.992.65782,3217.177.65378,6

169.8420,789.758.43544,657.249.37633,17815.0043,72

2.563.7264,882.626.8105,5727.0970,061.592.7123,671.007.0011,84(63.084)(0,69)

16,6118,0519,9819,516,13(7,18)

IV Lợi nhuận trước thuế 1000đ 4.494.420 3.862.388 (632.032) (14,06)

V Nộp ngân sách Nhà nước 1000đ 1.123.605 965.597 (158.008) (14,06)

VI Lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận

1000đ

%

3.370.81516,92

2.896.79113,25

(474.024)(3,67)

(14,06)

VIII Năng suất lao động bình

-Tỷ suất tiền lương % 11,66 11,36 (0,3)

(Nguồn: công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam)Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty trong 2 năm

2009 và 2010 như sau:

Tổng lượt khách của công ty năm 2010 so với năm 2009 tăng 2063 lượt khách,tương ứng tăng 10,43% Trong đó: tổng lượt khách quốc tế đi tăng 1068 lượt, tươngứng với 11,66% Khách nội địa tăng 1193 lượt, tương ứng với 13,72% Tuy nhiên,khách quốc tế đến lại giảm 22 lượt, tương ứng 2,96%

Doanh thu năm 2010 tăng 1.931.694so với năm 2009, trong đó: Doanh thu lữhành outbound tăng 1.090.126 nghìn đồng, tương ứng 9,86% Doanh thu lữ hành nộiđịa tăng 1.077.925 nghìn đồng, tương ứng 14,74% Tuy số lượng khách có giảmnhưng doanh thu lữ hành vẫn tăng 21.599 nghìn đồng, tương ứng 11,24%

Tổng chi phí tăng 2.563.726 tương ứng với 16,61% Trong đó: chi phí inboundtăng 27.097 nghìn đồng, tương ứng 19,98% Chi phí outbound tăng 1.592.712 nghìnđồng, tức 19,5% Chi phí nội địa tăng 1.007.001 nghìn đồng, tức 16,13%

Tốc độ tăng của chi phí lữ hành lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu lữ hành nêndẫn tới tỷ suất chi phí lữ hành của công ty năm 2010 tăng 5,57%, điều này chứng tỏviệc sử dụng chi phí kinh doanh lữ hành của công ty là không tốt

Lợi nhuận của công ty năm 2010 giảm14,06% tương ứng với 474.024.000đồng Trong năm vừa qua tình hình thị trường du lịch có nhiều biến động làm ảnhhưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty Một phần không nhỏ là do trong nămqua, tình hình thị trường du lịch trong nước và thế giới có nhiều biến động như lạmphát của nền kinh tế, chính trị bất ổn, thiên tai, dịch bệnh…đã ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của công ty Vì vậy trong thời gian tới, công ty cần cố gắng hơn nữa

để khắc phục khó khăn, trong đó công ty cần hoàn thiện các chương trình du lịch nộiđịa của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh

3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

3.2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

* Các chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước

Đây là một yếu tố rất quan trọng, nó chi phối hoạt động kinh doanh du lịch vàqua đó sẽ ảnh hưởng đến các chương trình du lịch nói chung và các chương trình dulịch nội địa của công ty nói riêng Cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thông thoáng

sẽ giúp cho các chương trình du lịch nội địa được thực hiện dễ dàng hơn Trong nhữngnăm gần đây, nước ta đã có những chính sách phát triển du lịch Việt Nam như giải

pháp kích cầu du lịch thông qua chương trình " Ấn tượng Việt Nam", hoạt động quảng

bá du lịch Việt Nam trên kênh truyền hình quốc tế BBC,  tập trung phát triển sản phẩm

du lịch mang tính đặc thù, như: xây dựng sản phẩm du lịch biển, du lịch sinh thái vàvăn hóa; tổ chức Năm Du lịch Quốc gia tại các tỉnh, hình thành các vùng du lịch trọngđiểm thu hút được nhiều khách du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinhdoanh của công ty

* Môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa, , xã hôị

- Môi trường kinh tế:

Có ảnh hưởng đến tất cả các ngành nói chung và ảnh hưởng mạnh tới hoạtđộng kinh doanh của công ty lữ hành Kinh tế tăng trưởng thì nhu cầu đi du lịch càngnhiều, khi đó hoạt động kinh doanh du lịch nội địa càng có điều kiện phát triển vàngược lại Kinh tế Việt Nam ngày càng có những bước phát triển đáng kể, mức sốngcủa người dân ngày càng được nâng cao làm tăng nhu cầu đi du lịch Tuy nhiên sự bất

ổn về kinh tế thời gian gần đây đem lại nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp du lịch

- Môi trường văn hóa, xã hội:

Đây là yếu tố tạo nên sức hấp dẫn của điểm đến du lịch trong mắt du khách và

là cơ sở để doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chương trình du lịch Nền văn hóacàng phong phú, đa dạng thì càng thu hút được nhiều du khách và việc xây dựng cácchương trình du lịch của công ty càng đa dạng Việt Nam có nền văn hóa lâu đời, đậm

đà bản sắc dân tộc và rất đa dạng với 54 dân tộc cùng chung sống, tạo điều kiện chocông ty nâng cao sức cạnh tranh bằng cách khai thác, phát triển các sản phẩm du lịchvăn hóa

- Môi trường chính trị:

Sự ổn định về chính trị là yếu tố chi phối tới quyết định lựa chọn điểm đến củakhách du lịch Việt Nam được đánh giá là nước có nền chính trị ổn định, là một điểmmạnh của du lịch nước ta, nâng cao khả năng cạnh tranh cho du lịch nước ta nói chung

và doanh nghiệp du lịch nói riêng