3.3.2.1 Quy trình phát triển chương trình du lịch mới
Trong những năm qua công ty luôn chú trọng công tác phát triển các chương trình du lịch mới. Để phát triển sản phẩm mới công ty đã xây dựng quy trình phát triển sản phẩm mới gồm 7 bước như ở chương 2. Tuy nhiên vẫn còn một số bất cập
- Việc xây dựng ý tưởng của các chương trình du lịch:
Các chương trình du lịch được thiết kế xuất phát từ các ý tưởng của giám đốc, trưởng phòng điều hành, trưởng phòng marketing hoặc cũng có thể là các nhân viên
trong công ty. Một ý tưởng có thể là một tên gọi cho một chương trình du lịch. Nhưng thực tế rất khó có thể tạo ra được một tên gọi hay một sản phẩm du lịch mới sao cho hấp dẫn. Công ty cũng chưa có những biện pháp để khuyến khích mọi người trong công ty có những ý tưởng mới về các chương trình du lịch nội địa.
- Việc theo dõi, kiểm tra, đánh giá các chương trình chưa được công ty thực hiện một cách có hệ thống. Hiệu quả của các chương trình du lịch trên từng thị trường mục tiêu chưa được đánh giá một cách cụ thể. Rất nhiều quyết định về chính sách sản phẩm được đưa ra phần lớn dựa trên cảm nhận định tính, không trên cơ sở định lượng. Việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch còn thiếu sự phân cấp quản lý, phân công công việc không rõ ràng giữa các bộ phận, thiếu thông tin kịp thời, chính xác trong quá trình thử nghiệm các chương trình du lịch.
- Bên cạnh những hạn chế, công tác xây dựng chính sách marketing cho sản phẩm mới được công ty thực hiện rất tốt. Công ty đã xây dựng được website riêng để giới thiệu về sản phẩm mới của mình, quảng bá rộng rãi sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng, in tờ rơi, tập gấp giới thiệu chương trình...Qua đó mà nhiều khách hàng biết đến sản phẩm của công ty.
3.3.2.2 Thực trạng chương trình du lịch nội địa hiện có
Cảm nhận mức chất lượng của khách hàng về dịch vụ tour của công ty được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.3 Kết quả điều tra cảm nhận mức chất lượng dịch vụ của khách hàng Tiêu chí Đánh giá chất lượng
5 Rất tốt 4 Khá 3 Trung bình 2 Yếu 1 Kém Sp tỉ lệ Sp tỉ lệ (%) Sp tỉ lệ (%) Sp tỉ lệ (%) Sp tỉ lệ (%) 1 Hướng dẫn viên 9 18 30 60 11 22 2 Vận chuyển 32 68 16 32 3 Ăn uống 7 14 30 60 13 26 4 Dịch vụ lưu trú 5 10 40 80 5 10
Nhìn vào bảng trên có thể thấy rằng hướng dẫn viên của công ty chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, chưa làm khách hàng hài lòng trong khi đó hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn đến chất lượng chương trình du lịch, đa số khách hàng đánh giá hướng dẫn viên chỉ ở mức trung bình. Các dịch vụ ăn uống, lưu trú khách hàng khá hài lòng. Đối với dịch vụ vận chuyển khách hàng rất hài lòng, không có khách hàng đánh giá ở mức kém. Cũng theo kết quả điều tra khách hàng cho thấy có 35/50 phiếu tương ứng với 70% khách hàng được hỏi lựa chọn tham gia chương
trình du lịch của công ty là do thương hiệu, đây là điều đáng mừng cho thấy thương hiệu Opentour JSC cũng đã có những vị trí nhất định trong lòng khách du lịch, 24% là do quảng cáo cho thấy công tác quảng cáo cũng đã có những hiệu quả nhất định, 6% còn lại là do sản phẩm, không có khách hàng nào chọn đi tour của công ty là do chất lượng, điều này cho thấy chất lượng các chương trình du lịch của công ty chưa được đánh giá cao. Công ty mới chỉ chú trọng đến hoạt động quảng bá mà chưa chú ý đến chất lượng các chương trình du lịch. Mức chất lượng cung cấp cho khách hàng chưa ổn định, các dịch vụ bổ sung nghèo nàn.... Công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa đến chất lượng, giá cả, sản phẩm các chương trình của mình vì đây mới là các yếu tố quan trọng hơn cả, luôn ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Qua phỏng vấn các nhà quản trị cho biết trong quá trình thực hiện chương trình du lịch công ty đã có những quy định cụ thể về hướng dẫn viên. Công ty cũng luôn nhắc nhở hướng dẫn viên của mình: " Thành/ bại của chuyến tour, ấn tượng tốt/ xấu của khách hàng dẫn đến sự tồn tại lâu hay ngắn của một doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc phần lớn vào hướng dẫn viên’’. Tuy nhiên hướng dẫn viên chưa nhận thức được vai trò quan trọng của mình, trong chương trình du lịch hướng dẫn viên còn chưa trang bị cho mình kiến thức sâu sắc về nơi đến. Khi khách hàng hỏi còn lúng túng. Hướng dẫn viên còn trẻ tuổi, ít kinh nghiệm nên xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình còn chưa linh hoạt, đôi khi khiến khách hàng chưa hài lòng, trong thời gian tới công ty sẽ chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên.
Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình do chủ quan, tin tưởng vào mối quan hệ với các nhà cung cấp nên đôi khi lơ là, không theo dõi quá trình phục vụ của nhà cung cấp, nhà cung cấp không cung ứng dịch vụ cho khách hàng đúng như hợp đồng đã ký kết, làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ trong chương trình. Nhiều khi do tin tưởng vào nhà cung cấp, công ty không làm hợp đồng mà chỉ thỏa thuận miệng, khi yêu cầu dịch vụ thì nhà cung cấp từ chối với lý do quá tải. Điều này cho thấy công ty chưa theo dõi chặt chẽ các nhà cung ứng, gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng chương trình.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau chương trình du lịch được thực hiện khá tốt, hầu hết các khách hàng đều biết đến các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty. Khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của công ty đều nhận được điện thoại, email, bưu thiếp chúc mừng sinh nhật hoặc được giới thiệu về các chương trình du lịch mới hay các thông báo khuyến mãi lớn.
Qua điều tra 56% khách hàng được hỏi đi tour của công ty lần đầu tiên, cho thấy hoạt động thu hút khách hàng mới của công ty là rất tốt, 70% khách hàng cho rằng giá cả của công ty là chấp nhận được, nhưng khi được hỏi về mức độ tương xứng giữa giá và chất lượng thì có 32% khách hàng cho rằng mức giá còn cao hơn mức chất
lượng nhận được. Cùng với câu hỏi "Nếu lần sau đi du lịch, bạn có chọn tour của Opentour Jsc nữa không?" Có 60% số người được hỏi sẽ cân nhắc lại, 14% câu trả lời chắc chắn có, và 26% còn lại trả lời là không bao giờ. Con số trên chứng tỏ số khách hàng hài lòng về chuyến đi rất thấp. Điều này cho thấy công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng các chương trình của mình để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giữ vững uy tín của công ty.
3.3.2.3 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch nội địa mới
Để nghiên cứu thị trường du lịch nội địa, công ty thường căn cứ vào các câu hỏi - Câu hỏi "Ai làm công tác nghiên cứu thị trường"?: Phòng thị trường kết hợp với phòng nội địa của công ty sẽ làm công tác nghiên cứu thị trường. Số lượng nhân viên trong công ty làm công tác nghiên cứu thị trường còn ít, thiếu kinh nghiệm nên thông tin thu thập được chưa thực sự sát thực giúp cho công việc thiết kế tour du lịch.
- Câu hỏi "Tại sao lại phải làm công tác nghiên cứu thị trường "? : Công ty luôn xác định công việc nghiên cứu thị trường là một công việc rất quan trọng trong công tác hoàn thiện chính sách sản phẩm, đặc biệt là phát triển sản phẩm du lịch nội địa mới.
- Câu hỏi "Làm công tác nghiên cứu thị trường là làm những công việc gì"? : Bộ phận nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa đã làm được nhiều công việc: nghiên cứu khả năng cung ứng của các nhà cung cấp, các dịch vụ vần chuyển, các thông tin về tâm lý của khách du lịch. Tuy nhiên, các công việc trên không được thực hiện đầy đủ, đôi khi còn bỏ qua nhiều khâu khiến cho chất lượng của các chương trình du lịch không cao.
- Câu hỏi "Làm công tác nghiên cứu thị trường ở những đâu"? : Khi phát triển một chương trình du lịch mới, công ty phải nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu . Việc xác định thị trường mục tiêu sẽ giúp công ty xác định điểm đến trong các chương trình du lịch mới. Trong những năm qua, công ty xác định thị trường khách mục tiêu của mình là khách đi theo đoàn của các tổ chức, cơ quan, đoàn thể... Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi. Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị phần lớn trong thị trường này..
- Câu hỏi "Làm công tác nghiên cứu thị trường nội địa khi nào"?
Việc xác định thời gian làm công tác thị trường để phát triển sản phẩm mới cần có nhiều thời gian nên công ty luôn sắp xếp công việc này vào thời điểm không đúng mùa du lịch của khách du lịch.
nào"? Để nghiên cứu thị trường, công ty mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu qua các phương pháp truyền thống : sách báo, tạp chí, Internet…
+ Nghiên cứu cung du lịch:
Công ty đã nghiên cứu khả năng cung ứng tại các nơi đến du lịch:
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón tiếp khách của nơi đến, các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí… Về các dịch vụ vận chuyển: công ty cũng thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý vé máy bay của các hàng không và các công ty vận chuyển, các đại lý bán vé tàu hoả…Công ty vận chuyển Nam Thanh, công ty vận chuyển Thắng Hoàng…Việc liên kết chặt chẽ với các công ty vận chuyển sẽ giúp cho việc thực hiện các chương trình được tốt hơn.
+ Nghiên cứu cầu du lịch: Các nhân viên trong công ty nghiên cứu cầu thị trường khách du lịch vẫn chủ yếu qua nghiên cứu tài liệu: sách, báo, tạp chí, mạng Internet…Đây là phương pháp ít tốn kém song gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin...Công ty chưa thực sự đầu tư vào việc thu thập nguồn thông tin sơ cấp: trưng cầu ý kiến khách và các nhà cung cấp hay làm thực nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch. Do vậy, các chương trình du lịch của công ty mang tính sao chép dựa trên các chương trình truyền thống với các khuôn mẫu và thông tin có sẵn..
Việc xây dựng các chương trình du lịch mới được công ty tiến hành hàng năm. Tuy nhiên qua điều tra khách hàng cho thấy nhiều chương trình du lịch nội địa mà công ty xây dựng chưa có sự khác biệt so với các chương trình du lịch tương tự của các công ty khác. Công ty nên đầu tư hơn nữa cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới để thỏa mãn khách hàng, nâng cao uy tín, vị thế của công ty.