ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
4.3.1 Một số giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
4.3.1.2 Hoàn thiện danh mục chương trình du lịch nội địa
Do đối tượng khách của công ty đa dạng nên chương trình du lịch của công ty cần phải phong phú, đa dạng phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên việc đa dạng này phải dựa trên cơ sở nghiên cứu tâm lý, đặc điểm của khách.
- Về chiều rộng: công ty nên rút bớt những chương trình du lịch kinh doanh không có hiệu quả, mở rộng thêm các loại hình du lịch được khách hàng yêu thích. Ví dụ với tour ngủ đêm trên vịnh Hạ Long với tàu Legend Bay thu hút được rất ít khách, do tàu này công ty kinh doanh đã lâu, các trang thiết bị không còn mới, tâm lý khách du lịch lại bị ảnh hưởng bởi vụ lật tàu ngoài vịnh hồi đầu năm, do đó lượng khách mua tour rất ít, đôi khi chỉ có một vài khách nhưng vẫn phải khởi hành, do đó chi phí lớn, kinh doanh không hiệu quả. Công ty nên rút bớt tour này để tập trung vào kinh doanh 2 tàu còn lại hoặc sửa sang, nâng cấp để tàu mới hơn trong mắt khách hàng.Với loại hình du lịch mạo hiểm hay du lịch chữa bệnh, công ty chưa đưa ra được chương trình
du lịch đặc sắc để có thể thu hút đực tập khách hàng quan tâm đến loại hình này. Hiện tại công ty mới chỉ xây dựng chương trình mạo hiểm " Chinh phục đỉnh Phan - Si - Păng", công ty nên xây dựng thêm các chương trình du lịch mạo hiểm như leo núi, lặn biển ở Nha Trang, xuyên rừng Cúc Phương, đạp xe ở các vùng có địa lý hiểm trở thỏa mãn nhu cầu chinh phục, khám phá của khách. Công ty nên bổ sung thêm vào danh mục chương trình du lịch của mình các tour du lịch chữa bệnh tại các nơi có thiên nhiên trong lành và khí hậu mát mẻ như các vùng núi phía Bắc, Tây Nguyên, Vũng Tàu, Đà Lạt, Nha Trang tạo điều kiện vừa cho khách tham quan, vừa có thể nghỉ dưỡng. Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa có thể hướng khách vào việc cuộc sống trải nghiệm của người dân địa phương, tham gia các hoạt động lễ hội, văn hóa, các hoạt động phục vụ cuộc sống hàng ngày. Ngoài ra công ty cũng có thể đa dạng hóa các loại chương trình du lịch của mình theo các địa bàn trọng điểm, trên cơ sở kết hợp các tài nguyên và dựa vào địa bàn du lịch mà công ty có thể xây dựng các loại hình du lịch khác nhau. Ví dụ với điểm đến là SaPa công ty có thể khai thác loại hình du lịch mạo hiểm, khám phá, du lịch nghỉ dưỡng và du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa...
- Chiều sâu: Nhiều chương trình du lịch của công ty còn chưa tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thậm chí là giống hệt. Công ty cần tạo sự khác biệt cho chương trình của mình, thay đổi một số điểm đến trong chương trình du lịch, ví dụ khi thiết kế tour đi Vịnh Hạ Long, điểm đến của chương trình du lịch không phải là những hòn động nổi tiếng: Động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ mà là những hòn đảo khác như đảo Titop, đảo Quan Lạn,… Đa dạng hoá các dịch vụ trong các tour du lịch sẵn có: tổ chức các hoạt động thể thao tại các bãi tắm như nhảy dù, lặn biển, đua thuyền, lướt ván, nhảy dù…Hay thay đổi các nhà hàng cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống để khách du lịch được thưởng thức những đặc sản khác nhau sau mỗi lần đến cùng một điểm đến. Mức giá của các chương trình có sự đa dạng phù hợp với thu nhập của đa số khách và tạo được sự khác biệt lớn cho từng đối tượng khách: khách thương gia thì giá cao hơn, học sinh, sinh viên thì giá phải mềm hơn.. Với một loại hình du lịch công ty nên thiết kế nhiều chương trình phù hợp với thời gian rỗi cũng như khả năng thanh toán của khách, tùy từng đối tượng khác nhau mà có sự thay đổi cho phù hợp.
Tuy nhiên để có một danh mục chương trình du lịch hoàn thiện công ty phải có các chính sách để đảm bảo chất lượng chương trình du lịch của mình. Chất lượng các chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố con người, các nhà cung ứng dịch vụ, trang thiết bị.
+ Yếu con người: ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình nhưng thiếu kinh nghiệm. Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh các chương trình du y nội địa chưa cao, chưa phát huy được hết khả năng của mình. Hiện nay trình độ nhân viên của công ty tương
đối đồng đều, công ty nên tạo điều kiện cho nhân viên có điều kiện học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ. Cần đánh giá đúng năng lực và bố trí công việc cho từng người phù hợp với khả năng của họ. Vì vậy công ty phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bằng cách thực hiện các biện pháp
- Quan tâm hơn nữa tới công tác hoạch định nguồn nhân lực: công việc này nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nghiên cứu nhân sự cho công ty. Muốn vậy phải căn cứ vào mục tiêu của công ty về chương trình du lịch nội địa, về nhu cầu nhân sự của phòng. Từ đó xác định nhu cầu về nhân lực ở những thời điểm khác nhau và xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực. Vào chính vụ công ty dễ lâm vào tình trạng thiếu lao động, vì vậy công ty nên thuê hướng dẫn viên bên ngoài, ký hợp đồng với những cộng tác viên có trình độ, tăng thời gian làm việc có sự thỏa thuận với người lao động. Vào trái vụ nhu cầu sử dụng lao động hạn chế công ty nên giảm bớt thời gian lao động, cho nhân viên đi học để nâng cao trình độ, như vậy sẽ không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nội địa và không làm tăng chi phí của công ty.
- Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc : hướng dẫn viên, đội ngũ lái xe, đội ngũ bán hàng.
- Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ và các kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng và nêu cao tinh thần trách nhiệm với công việc.Năng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống của nhân viên. Với nhân viên tiếp xúc cần lựa chọn người ưa nhìn, năng động, thân thiện, vui vẻ và có nhiệt huyết, khuyến khích nhân viên tự thể hiện năng lực bản thân. Với đội ngũ hướng dẫn viên cần được chuẩn hóa, chuyên nghiệp, khả năng diễn thuyết tốt...
- Quan tâm tới đời sống tinh thần và cuộc sống gia đình cuả nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ.
- Có chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với nhân viên, bộ phận hoàn thành hoặc không hoàn thành trách nhiệm và công việc của mình.
- Có sự thống nhất và phối hợp giữa ban lãnh đạo và nhân viên cấp dưới. Có sự thẳng thắn góp ý cuả cả 2 chiều, tất cả cũng vì mục đích chung của công ty.
+ Lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ: Chương trình du lịch là sản phẩm mang tính chất tổng hợp. Sự thành công của chương trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau trong đó có nhà cung ứng. Việc xem xét chất lượng của nhà cung ứng là rất cần thiết. Trong quá trình hoạt động công ty đã thiết lập được mối quan hệ với nhiều nhà cung ứng khác nhau trên địa bàn cả nước. Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp công ty linh động hơn trong việc đặt và sắp xếp phòng cho khách du lịch. Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch rất đa dạng, để đáp ứng tốt nhất cho
những đòi hỏi từ phía khách du lịch, công ty phải thiết lập mối quan hệ và hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch. Bởi mối quan hệ rộng với các nhà cung cấp sẽ giúp công ty giảm sức ép về giá, đồng thời còn giúp công ty tổ chức thực hiện chương trình du lịch một cách thuận lợi ở bất kỳ thời điểm nào. Để giữ vững và mở rộng mối quan hệ biện pháp tốt nhất là công ty giữ chữ tín với đối tác của mình như làm đúng hợp đồng, thanh toán đúng hạn và chính xác, tôn trọng ý kiến góp ý của đối tác. Đồng thời, chú trọng kiểm tra kiểm soát các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách, qua quá trình hợp tác lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng để làm ăn lâu dài.
- Ngoài ra công ty cũng cần thiết lập mối quan hệ với các công ty du lịch khác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Hợp tác để gửi khách khi công ty không thể phục vụ hết lượng khách của mình tránh tình trạng hủy tour gây thiệt hại về kinh tế cũng như uy tín của công ty, hợp tác để ghép đoàn với công ty bạn vì lượng khách quá ít hoặc khách lẻ. Để đảm bảo sự ổn định của chất lượng sản phẩm dịch vụ , ổn định nguồn cung ứng, giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong qua trình thực hiện chương trình du lịch công ty cần:
- Thường xuyên nghiên cứu, khảo sát thị trường để có thể lựa chọn nhà cung ứng phù hợp nhất, lựa chọn các nhà cung ứng có uy tín.
- Chấm dứt hợp đồng với nhà cung ứng không không đáp ứng tốt yêu cầu của công ty.
- Duy trì mối quan hệ với nhiều đối tác khác nhau để có thể lựa chọn nguồn cung ứng đa dạng hơn, tráng tình trạng quá tải cho nhà cung ứng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đồng thời cũng để tránh tình trạng bị ép giá.
- Thiết lập mối quan hệ với đối tác trên cơ sở bình đẳng, tôn trọng, hai bên cùng có lợi, lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong mối quan hệ với các nhà cung ứng, không chỉ ràng buộc họ bằng lợi ích và hợp đồng kinh tế mà còn phải xây dựng sự tin tưởng lẫn nhau.
- Thận trọng và chi tiết hóa các điều khoản trong hợp đồng, lường trước những sự việc có thể xảy ra và các biện pháp giải quyết cụ thể. Khi soạn hợp đồng, công ty cần chú ý đến những rủi ro có thể xảy ra, đưa ra các điều kiện hủy bỏ hợp đồng, các mức phạt hành chính khi vi phạm hợp đồng để giảm bớt những thiệt hại không đáng có cho cả hai.
+ Trang thiết bị cho nhân viên: công ty đã chú ý đến việc mua sắm trang thiết bị làm việc cho nhân viên, hệ thống máy tính nối mạng tuy nhiên chất lượng đường truyền kém, máy tính sử dụng đã lâu ảnh hưởng đến chất lượng công việc . Trong thời gian tới công ty cần đầu tư hơn nữa để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc.
4.3.1.3 Tăng cường nghiên cứu phát triển các chương trình du lịch nội địa mới
* Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới:
Đối với việc xây dựng một sản phẩm du lịch nội địa mới cần một số biện pháp ở các bước trong quá trình xây dựng:
- Ở bước phát sinh ý tưởng: Trong mỗi chương trình quảng bá du lịch theo các chủ đề, công ty nên phát động những cuộc thi ý tưởng về các chương trình du lịch từ nhiều nguồn khác nhau: Từ các nhân viên trong công ty, từ các nhân viên trong các đại lý, các nhà cung cấp, các nhà tư vấn…Công ty luôn luôn có những biện pháp để kích thích sự sáng tạo của các nhân viên trong công ty. Mỗi một chương trình du lịch mới bao gồm một hay nhiều yếu tố được đổi mới: Tuyến điểm, thời gian, mức giá, hình thức đi du lịch.
- Ở bước xây dựng và thiết kế các chương trình du lịch: Công ty nên tiến hanh các cuộc khảo sát thực tế để nắm rõ địa hình, khí hậu, điều kiện an ninh, xã hội, phong tục tập quán, khả năng cung cấp của các nhà cung cấp.
- Ở bước đánh giá chương trình du lịch một cách toàn diện: Công ty sẽ yêu cầu mỗi phương án xây dựng chương trình du lịch mới phải được trình bày bằng văn bản. Công ty sẽ phân tích, đánh gía về tài chính, sản xuất, sản phẩm. Công ty nên tạo điều kiện cho hướng dẫn viên đi khảo sát thực tế.
* Cải tiến các chương trình du lịch hiện có:
Trên cơ sở các chương trình du lịch nội địa hiện có được xác định là phù hợp với nhu cầu của khách, công ty phải không ngừng đổi mới chính sách sản phẩm để tạo sự hấp dẫn khách hàng. Tạo lập và kiểm soát được mức chất lượng phù hợp và ổn định cho các chương trình du lịch bằng việc thường xuyên theo dõi, đánh giá mức chất lượng của các nhà cung ứng, nâng cao trình độ của đội ngũ hướng dẫn. Đối với những hướng dẫn viên mới vào nghề hay cộng tác viên chưa có kinh nghiệm, nhà quản trị điều hành nên bố trí nhân viên có thâm niên để kèm cặp chỉ bảo cho họ truyền đạt cho họ nhưng kinh nghiệm mà bản thân có được từ việc tổ chức thực hiện các chương trình trước đó. Công ty nên tạo điều kiện cho họ đi theo các CTDL của công ty để tìm hiểu thực tế và học hỏi kinh nghiệm. Linh hoạt thay đổi các yếu tố của chương trình du lịch theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Sau khi kết thúc chuyến đi, nhà quản trị điều hành phải yêu cầu hướng dẫn viên lập và nộp lại các báo cáo một cách đầy đủ, rõ ràng, trung thực. Các báo cáo phải phản ánh chất lượng của chương trình du lịch, hiệu quả mà chương trình du lịch mang lại. Thông qua báo cáo, nhà quản trị sẽ thấy được mức độ thành công của chương trình và rút kinh nghiệm cho những chương trình sau. Hiện nay ở công ty, sau mỗi chuyến đi ngoài các báo cáo tài chính thì vẫn còn tình trạng hướng dẫn viên chỉ báo cáo miệng chú không phải bằng văn bản cho nhà quản trị. Vì thế nhà quản trị và hướng dẫn viên cần nghiên túc trong việc lập báo cáo bởi kết quả
thực hiện chương trình đều được phản ánh bằng các báo cáo sau chuyến đi của hướng dẫn viên.
Chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du lịch như tặng quà cho khách, gọi điện hỏi thăm khách trong và sau chuyến đi... Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc công ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp để không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, lập dữ liệu về khách hàng như số điện thoại, sinh nhật, thói quen, đặc điểm tiêu dùng làm cơ sở cho việc thiết kế những chuyên đi lần sau.
* Hoàn thiện công tác xây dựng chương trình du lịch
+ Đối với công tác nghiên cứu thị trường:
- Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành được đi khảo sát thực tế các chương trình du lịch mới, kiểm tra chất lượng của các dịch vụ của các nhà cung cấp trong các chương trình du lịch cũ. Hiện nay, khi mà có nhiều công ty lữ hành cạnh tranh nhau rất gay gắt thì việc nghiên cứu để đem lại chất lượng cao cho các chương trình là điều rất quan trọng và cần thiết.
- Trong công tác nghiên cứu cầu du lịch tại công ty: Công ty cần đầu tư hơn nữa cho việc tiếp cận các thị trường du lịch trọng điểm qua mạng, qua các phiếu điều