phương pháp truyền thống : sách báo, tạp chí, Internet…
+ Nghiên cứu cung du lịch:
Công ty đã nghiên cứu khả năng cung ứng tại các nơi đến du lịch:
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón tiếp khách của nơi đến, các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí… Về các dịch vụ vận chuyển: công ty cũng thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đại lý vé máy bay của các hàng không và các công ty vận chuyển, các đại lý bán vé tàu hoả…Công ty vận chuyển Nam Thanh, công ty vận chuyển Thắng Hoàng…Việc liên kết chặt chẽ với các công ty vận chuyển sẽ giúp cho việc thực hiện các chương trình được tốt hơn.
+ Nghiên cứu cầu du lịch: Các nhân viên trong công ty nghiên cứu cầu thị trường khách du lịch vẫn chủ yếu qua nghiên cứu tài liệu: sách, báo, tạp chí, mạng Internet…Đây là phương pháp ít tốn kém song gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin...Công ty chưa thực sự đầu tư vào việc thu thập nguồn thông tin sơ cấp: trưng cầu ý kiến khách và các nhà cung cấp hay làm thực nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch. Do vậy, các chương trình du lịch của công ty mang tính sao chép dựa trên các chương trình truyền thống với các khuôn mẫu và thông tin có sẵn..
Việc xây dựng các chương trình du lịch mới được công ty tiến hành hàng năm. Tuy nhiên qua điều tra khách hàng cho thấy nhiều chương trình du lịch nội địa mà công ty xây dựng chưa có sự khác biệt so với các chương trình du lịch tương tự của các công ty khác. Công ty nên đầu tư hơn nữa cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới để thỏa mãn khách hàng, nâng cao uy tín, vị thế của công ty.
3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp đánh giá về các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
3.4.1 Danh mục sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa của công ty ty
Trong gần 10 năm hoạt động công ty đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam luôn mở rộng, cải biến đa dạng sản phẩm, xác định được mặt hàng kinh doanh chủ đạo của mình là xây dựng các chương trình du lịch trọn gói. Đối với các chương trình du lịch nội địa công ty đã xây dựng được nhiều chương trình du lịch, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
- Chiều dài của danh mục sản phẩm: chương trình du lịch nội địa của công ty rất đa dạng, phong phú. Công ty đã xây dựng được nhiều tour du lịch đến các vùng miền trong cả nước chủ yếu là các chương trình du lịch nghỉ mát vào mùa hè, du lịch lễ hội vào mùa xuân, du lịch đến các danh lam thắng cảnh của Việt Nam,. Ngoài ra,
công ty còn thiết kế các chương trình du lịch chuyên biệt như du lịch hướng về đất Tổ, du lịch Điện Biên Phủ... vào các ngày lễ lớn của đất nước.
- Chiều rộng của danh mục sản phẩm: Hiện nay công ty đang khai thác các loại hình du lịch khác nhau như tour tham quan Hà Nội và các cùng lân cận, tour khám phá miền Bắc, tour khám phá miền Trung, tour khám phá miền Nam, tour theo chủ đề, sự kiện, tour nghỉ biển. Các chương trình du lịch có thể khởi hành từ Hà Nội, Huế, Đà Nẵng hoặc tp. Hồ Chí Minh.
- Chiều sâu của danh mục sản phẩm: các chương trình du lịch của công ty không chỉ là những chương trình du lịch thuần túy mà còn tạo ra các chương trình du lịch phong phú, mỗi chương trình có độ dài khác nhau, mức giá khác nhau cho khách nhàng lựa chọn.
3.4.2 Phát triển chương trình du lịch mới
3.4.2.1 Quy trình phát triển sản phẩm mới
Bộ phận marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường. Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận đIều hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận Marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu, công ty bắt đầu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình mới, trung tâm đựa vào các căn cứ như: nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của trung tâm và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên… Một yếu tố quan trọng khác được trung tâm rất quan tâm khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sức hấp dẫn của tài nguyên.
Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, công ty tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộ của công ty
Bước tiếp theo của qui trình là việc đi khảo sát chương trình. Công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Thông qua việc khảo sát này, công ty sẽ chỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường.
Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình là tính toán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Nói chung, việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Sau khi xác định
giá bán của chương trình, công ty chính thức đưa chương trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để công ty có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình, giá bán … cho phù hợp.
3.4.2.2 Thực trạng chương trình du lịch nội địa hiện có
* Chuẩn bị thực hiện chương trình: bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị trước khi đưa khách đi du lịch
+ Liên hệ lại với các đối tác để đảm bảo dịch vụ sẽ được cung cấp như hợp đồng
+ Cử người dẫn đoàn: người dẫn đoàn của công ty cũng đồng thời là hướng dẫn viên.
Sau khi nhận công việc, nhiệm vụ của người dẫn đoàn:
- Nắm thông tin về đoàn khách như số luợng, tuổi tác, giới tính, mục đích chuyến đi, ... để dễ xử lý những phát sinh trong chuyến đi
- Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình, các điểm cần chú ý, các phương án xử lý khi có vấn đề phát sinh.
- Chuẩn bị các thủ tục, giấy tờ cần thiết như hợp đồng với khách, hợp đồng với nhà cung cấp...
- Nhận tiền tạm ứng từ kế toán
* Thực hiện chương trình: hướng dẫn viên thay mặt công ty thực hiện chương trình với các nhiệm vụ:
+ Đón khách:
- Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự, đầu tóc, móng tay và mong cắt ngắn, không mặc quần sooc và áo không cổ, chân không được đi dép lê.
- HDV nhất thiết phải có sổ công tác ghi những điều cần thiết như: công việc hàng ngày, hướng dẫn, thị trường… cùng các thông tin khác. Trang bị cá nhân phù hợp với thời gian chuyến đi của đoàn khách và phải tuân thủ nội quy về y phục của công ty. Cần mang theo ít thuốc thông thường để dùng khi cần thiết.
- Đeo thẻ theo quy định trong thời gian đi hướng dẫn du lịch.
- Có mặt trước điểm đón đoàn 30 phút. Trước khi đi phải chuẩn bị đầy đủ kiến thức chuyên môn về điểm tới của đoàn, dụng cụ đi kèm của chuyến đi như: Micro, cờ, đèn pin…
- Trước mỗi chuyến đi phải lên công ty nhận bàn giao thông tin đoàn, lịch trình, tiền tạm ứng, danh sách đoàn khách….
- Đón khách tại điểm hẹn, kiểm tra xe, chất lượng xe, micro…
- Liên hệ với trưởng đoàn. Thống nhất với trưởng đoàn về các thông tin liên quan tới chuyến đi như khách sạn, ăn uống…
- Trên xe cần làm công tác chào hỏi đoàn khách, giới thiệu lịch trình tham quan, những điều cần lưu ý trong khi thăm quan. Tổ chức thuyết minh về những tuyến điểm mà xe đi qua, cũng như tổ chức các trò vui chơi cho khách.
- Khi xe gần tới điểm tham quan cần liên hệ trước với nhà hàng khách sạn để kịp thời phục vụ khi đoàn tới.
- Khi đến nơi căn dặn khách mang đồ đạc hành trang vào khách sạn; mời đoàn nghỉ ngơi tại sảnh, làm việc với lễ tân để nhận phòng và phân chia phòng cho phù hợp; việc chia phòng điều hành sẽ phải sắp xếp trước khi đi. Sau đó HDV làm công tác được giao tại điểm tham quan như dẫn khách tới điểm tham quan, thuyết minh về tuyến điểm, giải quyết những phàn nàn của khách, cung cấp các thông tin cho khách về các khía cạnh mà khách quan tâm, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp, thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của công ty để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh
+ Kết thúc chuyến đi
- Lấy nhận xét sau khi đi tour. - Thanh toán
- Tiễn khách: nhắc khách kiểm tra tài sản của mình trước khi xuống, chào tạm biệt khách, cảm ơn đoàn và hẹn gặp lại trong những chuyến đi sau. Có thể giúp khách về chỉ đường, gọi taxi…..
* Sau khi thực hiện chương trình:
Nộp đủ: Phiếu nhận xét của khách, giấy tờ hóa đơn có liên quan, thanh toán.
3.4.3.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch nội địa mới
Nghiên cứu và phân tích thị trường:
Nghiên cứu thị trường là hoạt động quan trọng để xây dựng một chương trình du lịch. Công ty tiến hành nghiên cứu thị trường trên cả 2 phương diện cung và cầu
* Nghiên cứu cung du lịch: hàng năm bộ phận điều hành nội địa của công ty đều tiến hành khảo sát tìm hiểu về
- Tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận điểm đến: công ty tiến hành nghiên cứu thông qua các tài liệu như báo, đài, internet...
- Các cơ sở kinh doanh du lịch tại các tuyến điểm du lịch như cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ bổ sung, các dịch vụ vui chơi giải trí... thông qua các tài liệu, ấn phẩm về du lịch, các tập quảng cáo của nhà cung ứng sản phẩm, các thống kê của cơ quan nhà nước như Tổng cục du lịch, Sở văn hóa - thể thao và du lịch để dựa vào đó xây dựng các chương trình du lịch hợp lý.
- Nghiên cứu khả năng cung ứng về dịch vụ vận chuyển: Gần 10 năm hoạt động công ty đã thiết lập được mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn thành phố Hà Nội như công ty vận tải Nam Thanh, công ty vận tải Thắng
Hoàng, các xí nghiệp vận tải,công ty cũng là đại lý bán vé cho các hãng hàng không như VietNam Airline, Jetstar.... Việc thiết lập các mối quan hệ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chương trình du lịch của công ty.
* Nghiên cứu cầu du lịch: hàng năm công ty tiến hành nghiên cứu sự ưa thích, thời gian nhàn rỗi cũng như độ dài chuyến đi của khác, khả năng thanh toán.
Đối tượng khách nội địa chủ yếu của công ty là khách đoàn, và khách lẻ. Đối với khách đoàn, khách du lịch công vụ công ty thường tiếp xúc với chủ tịch công đoàn, trưởng phòng hành chính hoặc những người phụ trách các chuyến đi du lịch của các công ty để từ đó xác định chủ đề mà họ lựa chọn.
Đối với khách lẻ công ty tiến hành nghiên cứu thông qua các phiếu điều tra du khách sau mỗi chuyến đi của công ty.
Để nghiên cứu khả năng thanh toán của khách du lịch, công ty thường nghiên cứu thông qua giá bán chương trình du lịch tương tự của đối thủ cạnh tranh hoặc dựa vào thông tin từ những chuyến đi trước của khách.
Xây dựng chương trình du lịch
* Xác định tuyến, điểm cho chương trình: Tại công ty, trình tự việc xây dựng như sau: Xác định điểm đến chính, lựa chọn các điểm đến phụ, sắp xếp các điểm đến trên nguyên tắc gần trước, xa sau.
* Thiết kế chi tiết chương trình
Đối với chương trình mẫu công ty thiết kế theo ý tưởng của người thiết kế chương trình, còn hầu hết các chương trình chỉ được thiết kế chi tiết sau khi đã nhận được yêu cầu từ phía khách hàng về độ dài thời gian chuyến đi, các mức dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiêu dùng. Thiết kế chương trình du lịch nội địa bao gồm các công việc sau:
- Xác định chính xác thời điểm thực hiện chương trình. - Xác định độ dài thời gian chuyến đi
- Xác định các phương tiện vận chuyển
- Xác định các nhà cung ứng cho chương trình: các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí...
- Xác định chi phí và giá bán cho chương trình
Giá cả là một trong những yếu tố quyết định tới việc mua sản phẩm của khách hàng. Có rất nhiều các tính giá khác nhau, công ty đã chọn cách tính giá phổ biến là: giá của một chương trình bằng tổng chi phí bỏ ra cộng với mức lợi nhuận của chương trình.
- Công ty xác định giá thành cho chương trình theo công thức: Z= CV + CF/N
Z là giá thành một khách
CV là chi phí biến đổi của một khách CF là tổng chi phí cố định cho cả đoàn N là tổng số khách
- Công thức xác định giá bán cho chương trình: G = Z*(1+a)
Trong đó:
G: giá bán cho một khách Z: Giá thành của một khách
a: Hệ số lợi nhuận được tính là mức lãi suất trên giá thành chương trình
Với các chương trình phục vụ khách theo đoàn, công ty thường áp dụng chiến lược phân biệt giá theo số khách. Đối với những đoàn khách lớn, khách đi trọn gói và dài ngày, công ty đã giảm từ 6-8 % giá bán toàn đoàn và điều này cũng nhằm để khuyến khích khách đi theo đoàn với số lượng lớn. Cũng có khi khách hàng sẽ đưa ra mức giá chương trình và nhờ công ty thiết kế riêng cho họ. Khi tiến hàng xác định giá bán cho chương trình phải đảm bảo mức lợi nhuận nhất định cho công ty.