luận văn quản trị khách sạn du lịch Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Khai Thác Và Tổ Chức Phục Vụ Khách Du Lịch tại công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng

Như vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn hiện nay không chỉ riêng gì công t

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay khi đời sống xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng cao, thì việc đi du lịch còn được xem như là một hoạt động hưởng thụ của con người, do đó chất lượng của các dịch vụ du lịch ngày càng được xem trọng, đặc biệt là những người co thu nhập cao Họ ngày càng đòi hỏi cao đối với chất lượng dịch vụ, và

họ xem chất lượng dịch vu là chất lượng là yếu tố quyết định để mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của một công ty lữ hành

Thêm vào đó môi trương kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, dẫn đến tình trạngcung lớn hơn cầu, và ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn đối với dịch vụ của một công ty lữ hành

Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vục và thế giới của Việt Nam hiện nay,

du khách trên thế giới ngày càng có cái nhìn khác hơn đối với Việt Nam, do đó sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của họ cũng ngày càng khắc khe hơn

Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là chiến lược hàng đầu hiện nay của các doanh nghiệp , không chỉ riêng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, để

có thể hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài và có khả năng canh tranh với họ

Như vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn hiện nay không chỉ riêng gì công ty lữ hành trong nước mà của cã công ty lữ hành quốc tế như công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng

Đó cũng là lý do em chọn đề tài : Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Khai Thác

Và Tổ Chức Phục Vụ Khách Du Lịch tại công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng nhằm mục đích đóng góp ý kiến để góp phần hoàn thiện và nâng cao năng xuất cung cấp dịch vụ của công ty trong thời gian đến

1.1.2 Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán chokhách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch

Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thựchiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán

và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thốngkênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏamãn tối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mốiquan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1

1.1.3 Phân loại công ty lữ hành

Xuất phát từ những căn cứ khác nhau mà có sự phân loại khác nhau về doanhnghiệp lữ hành

* Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hửu tài sản ta có:

+ Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hửu nhà nước

+ Doanh nghiệp lữ hành tư nhân

Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty cổ phần

Công ty lien doanh và các công ty có 100% vốn nước ngoài

Sơ đồ 1 Vai trò của công ty lữ hành

* Phân loại theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp ta có

+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa

* Phân loại theo tính chất hoạt động của doanh nghiệp ta có

+ Doanh nghiệp lữ hành gửi khách

+ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách

+ Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

* Phân loại theo sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ta có

+ Các đại lý du lịch ( thực hiện môi giới trung gian)

+ Các công ty lữ hành ( chuyên thực hiện hoạt động tổ chức sản xuất)

+ Các công ty lữ hành tổng hợp

* Phân loại dựa vào các kênh phân phối sản phẩm

+ Doanh nghiệp lữ hành bán buôn

+ Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ

+ Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

* Dựa trên hệ thống các cơ quan quản lý ngành dọc các doanh nghiệp lữ hành được chia ra như sau:

+ Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành

+ Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành

Công ty lữ hành Công ty du lịch

Công

ty lữ hành nội địa

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sựphong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tínhchất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy,đường sắt, ô tô

 Môi giới cho thuê xe ô tô

Sơ đồ 2 Phân loại các công ty lữ hành

 Môi giới và bán bảo hiểm.

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ

đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liênquan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong dulịch

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.2 Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm

a Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành

Hoạt động kinh doanh lữ hành tại một doanh nghiệp lữ hành là một chuổinhững hoạt động diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh dulịch lữ hành bao gồm năm giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mụcđích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn này là:

Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏhơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đềcập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết địnhđến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt độngkinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch Đó là quy trìnhkhai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

b Quy trình khai thác khách du lịch

Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp

Thiết kế, xây dựng các chương trình

du lịch

Bán chương trình du lịch

và ký kết hợp đồng

Tổ chức thực hiện chương trình

du lịch

Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm

Sơ đồ3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành

Nghiên cứu thị trường

chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận vớikhác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách,

mở rộng thị phần của công ty lữ hành Những công việc chính của quy trình này baogồm:

_ Hoạt động ghiên cứu thị trường

_ Hoạt động thiết kế xây dựng các chương trình du lịch

_ Hoạt động tuyên truyền quảng cáo

_ Hoạt động tổ chức bán các chương trình

c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người,bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch Đội ngũ lao độngtạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách

du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảmchất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch

Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhàhàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống cáchoạt động cụ thể nhưng liên hoàn và thống nhất Hay nói cách khác đó chính là quytrình tổ chức phục vụ khách du lịch

1.2.2 Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu

Doanh

nghiệp lữ

hành

Thỏa thuận lại với khách chuẩn bị dịch Công tác

vụ

Đón tiếp khách

Tổ chức phục

vụ khách theo chương trình

Xử lý các tình huống

Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL

Sơ đồ4 Quy trình tổ chức phục vụ khách

cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinhdoanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khảnăng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng nhưquốc tế

Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quátnhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát cáchoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phíkhông cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh

1.2.3 Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động

Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tácnghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúpngười làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin khôngchính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ

sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đếnhoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực

Đối với các doanh nghiệp nước ngoài, trước khi quyết định thâm nhập một thịtrường, tung ra một sản phẩm mới, hoặc thực hiện một chiến dịch quảng bá truyềnthông, hay quyết định điều chỉnh một trong các yếu tố chiêu thị như tăng giảm giá,thay đổi bao bì sản phẩm, tái định vị v.v họ đều thực hiện nghiên cứu thị trường trướckhi xây dựng kế hoạch chi tiết

Bước 2 Hoạt động tổ chức xây dựng chương trinh

Là hoạt động dựa trên cơ sở các đặc điểm khách nội địa mà công ty đã nghiêncứu, từ các phản hồi và phiếu trưng cầu ý kiến của khách hang,cùng với sự dày dặnkinh nghiệm của các hướng dẫn viên, bộ phận điều hành thường xuyên tổ chức khảosat, xây dựng các tuyến điểm mới nhằm phục vụ nhu cầu của khách hang Nó bao gồm

cả những công việc sau

* Xây dựng kênh phân phối:

+ Công ty lữ hành du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói thường được bán thôngqua các đại lý du lịch hoặc bán trực tiếp cho khách du lịch

+ Hệ thống các đại lý du lịch: Trong mạng lưới phân phối thì đại lý du lịch là bộ phậnlien kết có vai trò dặc biệt quan trọng Đại lý du lịch hay đại diện cho chi nhánh điểmbán là nơi tiếp xúc cuối cùng giửa nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch Các đại lý

du lịch ngoài việc bán vé còn cung cấp các dịch vụ khác như đặt chỗ trong khách sạn,bán bảo hiểm du lịch, tư vấn, làm visa, hộ chiếu

+ Đại diện chi nhánh điểm bán là nơi bán sản phẩm cho nhà cung ứng trong một vùngnhất định và được nhận một khoảng tiền hoa hồng tương ứng

* Xây dựng giá

_ Để xác định giá bán của chương trình du lịch cần chú ý đến các yếu tố sau:

+ Giá thành của chương trình du lịch

+ Tính mùa vụ du lịch

+ Mức giá công bố trên thị trường

+ Mục tiêu của công ty

+ Vai trò và khả năng của công ty trên thị trường

_ Các phương pháp xác định giá

Trên cơ sở tính giá thành, ta có thể xác định giá bán của chương trình du lịchdựa trên công thức sau

G = P + Cb + Ck + T

Trong đó: P : là khoảng lợi nhuận của công ty

Cb : là chi phí bán bao gồm: quảng cáo, hoa hồng

Ck : các chi phí khác như: chi phí quản lý, thiết kế chương trình

T : là các khoản thuế

Bước 3 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm dịch vụ,công ty hay ý tưởng

quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng củangười tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theocách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán

Bước 4 Hoạt động tổ chức bán các chương trình

Khi có khách hang đặt mua một chương trình du lịch nào đó, sau khi đã thoảthuận, thống nhất về chương trình và mức giá, công ty tiến hành ký hợp đồng, sau đócông ty thường xuyên lien lạc, cập nhật, bổ sung, sửa đổi chi tiết chương trình theoyêu cầu của khách hang và khả năng đáp ứng của công ty

4 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Doanh

nghiệp lữ

hành

Thỏa thuận lại với khách

Công tác chuẩn bị dịch vụ

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn

Đón tiếp khách

Tổ chức phục

vụ khách tại điểm tham quan

Xử lý các tình huống

b Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành

Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tácphục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:

Bước này bao gồm các công việc:

Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ baogồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn Khi tiến hành thông báocho khách sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượngkhách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ănuống, phương thức thanh toán Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầucủa công ty lữ hành Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điềuhành Ngoài còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu chokhách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuậtnếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy

tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũngnhư đoàn khách cho hướng dẫn viên

+ Công tác đón tiếp khách.

Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu Thôngthường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà, Đối với mộtđoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng nhưngtiết kiệm

Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chươngtrình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công tythì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm vớitác phong marketing

Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi,kiểm tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không đểxảy ra các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình.

c Các hoạt động của hướng dẫn viên

Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viênbao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết cácvấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn vànguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã đượchoặc sẽ hoạch định và ký kết Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định đốivới chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành Những công việc chính của hướng dẫnviên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:

+ Hoạt động tổ chức đón khách

Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,

về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêucầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả cácvấn đề liên quan

Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách Lần tiếp xúcnày có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đếnmối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi Công việcđón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu

+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn

Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phốihợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũngnhư phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn

Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độchuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biếtkhác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tìnhhuống bất thường có thể xảy ra

+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty vàphục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫnkhách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minhchính xác Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với cácđoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để cóthể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế Do đó hướngdẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ mộtcách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách

du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách

+ Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên Để xử lý tốt cáctình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thậntrọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm rabiện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sựgiúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huốngmột cách tốt nhất Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệvới các cơ quan chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hànhlập biên bản Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về bộ phậnđiều hành để được chỉ dẫn, giúp đỡ

+ Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch

Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiềuđiểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ dulịch Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác,phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu vàchế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành vàcác đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện.

Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việccung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách

+ Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.

Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chươngtrình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợpđồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch Hợp đồng này thường được

in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũngnhư của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chươngtrình

Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thìgiữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoảntiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này được các nhânviên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bánchương trình du lịch

PHẦN II:

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du LịchViệt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vậnchuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước

Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Dulịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp cácnguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó là:

- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức cácdịch vụ phục vụ khách quốc tế

- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 vớitiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịchViệt Nam tại Đà Nẵng (Vitours) Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoáchuyển đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là công

ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhânhoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý củaTổng cục Du lịch Việt Nam

 Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch

 Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe )

b Nhiệm vụ

 Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế

 Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo

 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo

an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia

 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa

 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theođúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân côngquản lý của Tổng cục Du lịch Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ côngnhân viên

c Quyền hạn

 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước

để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di

2.1.3 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sựphong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tínhchất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy,đường sắt, ô tô

 Môi giới cho thuê xe ô tô

 Môi giới và bán bảo hiểm

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ

đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liênquan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong dulịch

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ

CTY TNHH

DU LỊCH LỮ HÀNH

MỘT THÀNH VIÊN

CÔNG TY KD DỊCH VỤ

CÔNG TY LIÊN DOANH CỔ PHẦN

Công ty cổ phần Biển Đông

BAN GIÁM ĐÓC

Sơ đồ 7 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

b Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty du lịch

lữ hành Vitours

+ Mô hình cơ cấu tổ chức

+ Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban

 Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một Phó Giámđốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức

* Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như sự tínnhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao nhất,chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty

* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành tạicác phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện

 Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc săóxếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độchính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động,chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với chính quyềnđịa phương

 Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tratất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản,lập báo cáo tài chính cho công ty

 phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu thiết kếchương trình du lịch cho đến khâu kết thúc Phòng này bao gồm: một trưởng phòng,các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing, hướng dẫn,điều hành

BAN GIÁM ĐỐC

VPĐD TP HỒ CHÍ MINHPHÒNG LIÊN KẾT- CHUYÊN ĐỀ

 Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường vàbáo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.

 Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức cónhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kếthợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường

 Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của phòngthị trường hoặc do xí nghiệp khai thác

c Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

+ Ưu điểm:

 Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnhđạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các

bộ phận trong công ty

 Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, nhữnglợi thế về thương hiệu sản phẩm

 Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thayđổi của thị trường

 Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nênphức tạp hơn

I.1.1.1 Đội ngũ lao động công ty

2.1.5.1 Nguồn nhân lực

Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng Đội ngũlao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượngphục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên

Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phậnkhách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch cùngmột xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao

động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so với

tổng số lao động)

Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên

trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao,

chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói

chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng

Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá

đông, khoảng 23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho

thành công của một chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất

lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách cũng như

sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các tour du lịch của

Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng

đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp Sự chênh lệch về trình độ này

sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có

nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên

môn sâu sẵn có

Bảng 1 Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)

Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốthơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường

2.1.5.2 Cơ sở vật chất kỷ thuật

Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sởvật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú,phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban,

Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật củacông ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượngngày càng cao

+ Về phương tiện vận chuyển:

Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn ThiệnThuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40 %,những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửicho xí nghiệp kinh doanh

Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45 Xí nghiệp vận chuyển

đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt độngcho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu Xí nghiệp cũng thườngxuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố

an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng

+ Trang thiết bị trong văn phòng:

Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú cáctrang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại,máy fax, máy photo, điều hòa đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viêncũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách