Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại vinacomin vttc

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG LỜI MỞ ĐẦU Du lịch nhu cầu thiếu đời sống kinh tế xã hội trở nên phổ biến nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc thù ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình chung nhất, tổng quát hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trị chủ đạo việc kiểm sốt hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, tiết kiệm thời gian chi phí khơng cần thiết, hạn chế sai sót có trình kinh doanh Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu khắc phục nhanh chóng sai xót xảy trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu hơn, từ nâng cao khả cạnh tranh uy tín, vị công ty thị trường Qua thời gian thực tập công ty cổ phần du lịch thương mại – VINACOMIN (VTTC), nhận thấy hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa cơng ty cịn nhiều yếu kém, với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, định chọn đề tài “ Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch thương mại – VINACOMIN (VTTC)” Kết cấu gồm chương: - Chương 1: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch thương mại – VINACOMIN (VTTC) SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Chương 2: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa công ty VTTC CHƯƠNG I THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VINACOMIN (VTTC) 1.Lữ hành sở lý luận hoạt động lữ hành 1.1 Lữ hành Theo quan niệm chung “ Lữ hành lại di chuyển người từ nơi đến nơi khác” Theo cách đề cập hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Theo quan niệm Việt nam “Lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách” 1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện tổ chức chương trình hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành loại hình kinh doanh dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh lữ hành có đăc trưng sau:  Đặc điểm sản phẩm lữ hành SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch trước du lịch - Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác động nhiều nhân tố thời điểm khác - Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động diễn trình từ đón khách theo yêu cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh - Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao - Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác  Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành  Mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành - Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian Trong kinh doanh lữ hành, tiến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách trình phục vụ Có thể xem khách hàng yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trình kinh doanh lữ hành Vì kinh doanh lữ hành sản phẩm khơng thể sản xuất trước - Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng thoả mãn nhu cầu vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng phận tham gia trực tiếp tách rời từ q trình sản xuất Ngồi đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí phụ thuộc vào thu nhập người dân Từ đặc điểm cho thấy việc kinh doanh lữ hành dễ gặp rủi ro, địi hỏi cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với đối tác, nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề 1.3 Doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lời việc giao dịch ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)” Tuy nhiên, thực tế doanh nghiệp lữ hành không ghép nối dịch vụ nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch đại lý lữ hành làm trung gian bán sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Từ đó, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa đầy đủ sau: “Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.4 Chức doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngồi hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 1.5 Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành Từ chức trên, doanh nghiệp lữ hành thực nhiệm vụ quan trọng tổ chức hoạt động trung gian tổ chức chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách: - Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG sở rút ngắn xố bỏ khoảng cách khách du lịch sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống hồn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình du lịch xố bỏ khó khăn, lo ngại khách du lịch, đồng thời tạo cho họ an tâm tin tưởng vào thành công chuyến du lịch - Tổ chức cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách hệ thống sở vật chất kỹ thuật có để đảm bảo phục vụ tất nhu cầu khách từ khâu tới khâu cuối 1.6 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.6.1 Đối với khách du lịch Hiện du lịch trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiết yếu với người Du khách du lịch tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, sống môi trường tự nhiên sạch, tận hưởng khơng khí lành Đi du lịch, du khách mở mang thêm tầm hiểu biết văn hoá, xã hội lịch sử đất nước Doanh nghiệp lữ hành giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu - Khi mua chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch tiết kiệm thời gian chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp bố trí cho chuyến du lịch họ - Khách du lịch thừa hưởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch cơng ty lữ hành, chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức cách khoa học - Một lợi khác mức giá thấp chương trình du lịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả giảm giá thấp nhiều so với mức giá SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG công bố nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều đảm bảo cho chương trình du lịch ln có giá hấp dẫn khách - Một lợi ích không phần quan trọng doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua thực tiêu dùng 1.6.2 Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch - Doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đủ có kế hoạch Mặt khác sở hợp đồng ký kết hai bên nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro xảy với doanh nghiệp lữ hành - Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo khuyếch trương doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt nước phát triển Việt Nam, khả tài cịn hạn chế mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành giới phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế 1.6.3 Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành tế bào, đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch Nó có vai trị thúc đẩy hay hạn chế phát triển ngành Du lịch Nếu doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu tạo điều kiện tốt cho tồn ngành Du lịch nói riêng tồn kinh tế nói chung 1.6.4 Đối với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh nằm mối quan hệ tổng thể với doanh nghiệp khác thị trường Và doanh nghiệp lữ hành không nằm quy luật Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy doanh nghiệp ngành khác phát triển thể chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh 1.6.5 Đối với cư dân địa phương SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Khi lữ hành phát triển mở nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt điểm đến địa phương Điều giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có hội kinh doanh quan trọng vấn đề giải công ăn việc làm cho người dân Những vai trò doanh nghiệp lữ hành diễn mối quan hệ cung cầu, nối kết cung cầu du lịch thể sơ đồ Sơ đồ Vai trò công ty Lữ Hành Dịch vụ lưu trú, ăn uống Điểm du lịch Công ty lữ hành Dịch vụ vận chuyển Chính quyền địa phương Khách du lịch 1.7 Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành 1.7.1 Quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Cũng loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành diễn theo quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực cơng việc với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu du lịch tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn là: Các hoạt động thể qua sơ đồ đây: Sơ đồ2 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Nghiên cứu thị trường Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch Hoạt động khai thác khách du lịch Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm Tổ chức thực chương trình du Bán chương trình du lịch ký kết hợp đồng SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Mỗi giai đoạn quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình nhỏ hơn, chi tiết với nhiều hoạt động Do khả có hạn nên đề tài đề cập đến hai quy trình: khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch, hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch mang tính định đến chất lượng sản phẩm cơng ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết hoạt động kinh doanh lợi nhuận cuối công ty kinh doanh du lịch 1.7.2 Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp liên quan đến việc khai thác thị trường loại hình du lịch, chương trình du lịch cụ thể công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch cách dễ dàng, thực hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần công ty lữ hành Những cơng việc quy trình bao gồm:  Nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu  Công tác xúc tiến Quy trình nhằm giúp cơng ty lữ hành đẩy mạnh khả thu hút, khai thác khách đến với cơng ty 1.7.3 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm lữ hành người, bao gồm lực lượng lao động, cư dân địa phương khách du lịch Đội ngũ lao động tạo chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách khách du lịch người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng giảm chất lượng chương trình du lịch điểm du lịch Vì cơng việc nhằm phục vụ khách du lịch sở lưu trú, nhà hàng, điểm du lịch phải phối hợp liên kết với thành hệ SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH