PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC và tổ CHỨC PHỤC vụ KHÁCH DU LỊCH

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Những vấn đề công ty lữ hành 1.Định nghĩa công ty lữ hành Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói hay phần cho khách du lịch Ngoài công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 2.Vai trò công ty lữ hành Vai trò công ty lữ hành liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch Trong vai trò này, hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối mình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trò công ty lữ hành diễn mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung cầu du lịch thể sơ đồ Dịch vụ lưu trú, ăn uống Điểm du lịch Công ty lữ hành Dịch vụ vận chuyển Khách du lịch Chính quyền địa phương Sơ đồ Vai trò công ty lữ hành Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm:  Sản phẩm chủ yếu công ty lữ hành  Phạm vi hoạt động công ty lữ hành  Quy mô phương thức hoạt động công ty lữ hành  Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch CÔNG TY LỮ HÀNH  Quy định quan quản lý du lịch.Công ty lữ Tại Việt Nam, công ty lữ hành chia hành làm hai loại quốc tế doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địaĐạitheo qui định Tổng cục CôngDu ty lữlịch hành Việt Nam sở phạm lý du lịch Công ty du lịch vi hoạt động doanh nghiệp Hiện cách phân loại chủ yếu Công công ty lữ hành ty lữ hành áp dụng hầu giới thể nội địa sơ đồ Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Điểm bán độc lập Công ty lữ hành gửi khách Công ty lữ hành tổng hợp Sơ đồ Phân loại công ty lữ hành Công ty lữ hành nhận khách Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm công ty lữ hành thành nhóm bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp a Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cáp Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:  Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay  Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô  Môi giới cho thuê xe ô tô  Môi giới bán bảo hiểm  Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch  Đăng ký đặt chỗ khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác b Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức phân loại chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịch quốc tế nội địa, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong trình phát triển công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch  Kinh doanh khách sạn, nhà hàng  Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí  Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường  Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch II Mối quan hệ công ty lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Mối liên kết ngang Mối liên kết ngang hoạt động kinh doanh lữ hành thể mối quan hệ công ty lữ hành nước đối tác Nhìn chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp sản phẩm lữ hành nguyên nhân tạo mối quan hệ nhà kinh doanh này, gọi chung liên kết ngang kinh doanh lữ hành Chính mà cạnh tranh công ty lữ hành lớn Môi trường hợp tác cạnh tranh làm cho du lịch ngày phát triển, mang lại lợi ích kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế nhiều nước, đặc biệt nước phát triển Mối liên kết dọc Đời sống người nâng cao, nhu cầu xã hội tăng chất lượng Điều đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày tốt cho nhu cầu khách du lịch ngân hàng, bưu viễn thông, đặc biệt hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển số dịch vụ bổ sung khác Mối quan hệ công ty lữ hành hãng hàng không giúp công ty chủ động linh hoạt việc đặt vé máy bay, xếp chương trình du lịch quốc tế số chương trình du lịch nội địa Để tạo sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không quan tâm đến mối quan hệ với đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, quan quản lý du lịch địa phương, vùng quốc gia đất nước nước giới Tất mối quan hệ tác động đến thành công công tác thực chương trình du lịch công ty chất lượng sản phẩm Trong công ty du lịch, phận lữ hành phận kinh doanh dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ thống với tương đối độc lập, coi đối tác thân thiết Mối quan hệ có vai trò quan trọng việc nối kết phận công ty với nhau, thực sách, mục tiêu chung công ty, nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường hạn chế bớt sai sót xảy trình tiêu thụ sản phẩm công ty III Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành Khái niệm a Quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành Cũng loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành diễn theo quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực công việc với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu du lịch tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn là: Các hoạt động thể qua sơ đồ đây: Nghiên cứu thị trường Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch Hoạt động khai thác khách du lịch Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm Tổ chức thực chương trình du lịch Bán chương trình du lịch ký kết hợp đồng Sơ đồ3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Mỗi giai đoạn quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình nhỏ hơn, chi tiết với nhiều hoạt động Do khả có hạn nên đề tài đề cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch mang tính định đến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết hoạt động kinh doanh lợi nhuận cuối công ty kinh doanh du lịch Đó quy trình khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành b Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp liên quan đến việc khai thác thị trường loại hình du lịch, chương trình du lịch cụ thể công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch cách dễ dàng, thực hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần công ty lữ hành Những công việc quy trình bao gồm:  Nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu  Công tác cổ động c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm lữ hành người, bao gồm lực lượng lao động, cư dân địa phương khách du lịch Đội ngũ lao động tạo chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách khách du lịch người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng giảm chất lượng chương trình du lịch điểm du lịch Vì công việc nhằm phục vụ khách du lịch sở lưu trú, nhà hàng, điểm du lịch phải phối hợp liên kết với thành hệ thống hoạt động cụ thể liênhoàn thống Hay nói cách khác quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón khách tiếp Các hoạt động sau kết thúc CTDL Xử lý tình Tổ chức phục vụ khách theo chương trình Doanh nghiệp lữ hành Sơ đồ4 Quy trình tổ chức phục vụ khách Vai trò quy trình hoạt động kinh doanh lữ hành Nói chung, quy trình có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu khắc phục nhanh chóng sai xót xảy trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu hơn, từ nâng cao khả cạnh tranh uy tín, vị công ty thị trường nước quốc tế a Vai trò quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình chung nhất, tổng quát hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo việc kiểm soát hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, tiết kiệm thời gian chi phí không cần thiết, hạn chế sai sót có trình kinh doanh b Quy trình khai thác khách du lịch gắn với tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả thu hút, khai thác khách đến với công ty Tuy nhiên với phát triển ngày mạnh mẽ du lịch, nước có du lịch, coi du lịch ngành kinh tế quan trọng lợi ích kinh tế xã hội mà du lịch mang lại Bên canh nhu cầu du lịch không ngừng phát triển với đòi hỏi nhu cầu ngày cao nhu cầu giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa Do hoạt động kinh doanh du lịch nói chung lữ hành nói riêng doanh nghiệp không phân biệt quốc gia cần phải có quy trình kinh doanh chung, thống dựa tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liên đoàn giới tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, tổ chức thành viên thuộc ủy ban kỹ thuật ISO Những tiêu chuẩn phải đưa vào quy trình nhỏ hơn, cụ thể quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Dựa tiêu chuẩn quy trình này, công ty, doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch quốc gia, khu vực chi tiết hóa bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch giúp công ty đẩy mạnh khả thu hút khai thác khách du lịch, đặc biệt đối tượng khách quốc tế c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình có vai trò quan trọng việc bảo đảm nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát hạn chế sai sót trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch nói chung chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn Khách du lịch người có suy nghĩ, đánh giá chất lượng riêng sau tiêu dùng sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành Tuy nhiên đánh giá chất lượng lượng dựa sở hoạt động công ty lữ hành đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch Việc xây dựng áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cần phải dựa tiêu chuẩn chung quốc tế khu vực, từ áp dụng có chọn lọc bổ sung cho doanh nghiệp cụ thể Hiện giới, doanh nghiệp nhà nước áp dụng ISO 9000 - tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhiều quốc gia, đồng thời chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn hỗ trợ khác Tóm lại, quốc gia, công ty lữ hành năm đón nhiều đói tượng khách du lịch nội địa quốc tế đến từ nhiều nước giới tổ chức tour du lịch outbound nhiều nước khu vực giới Để khai thác tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có hệ thống tiêu chuẩn khu vực quốc tế Nội dung quy trình khai thác khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành a Hoạt động nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu Sau thiết kế, xây dựng chương trình du lịch, công việc cho công tác khai thác, thu hút khách nghiên cứu lại thị 10 mối quan hệ với công ty lữ hành khác nước thông qua lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo du lịch tổ chức nước Song công ty phải quan tâm đến việc giữ vững phát triển mối quan hệ ngày tốt Ngoài công ty nên thiết lập mối quan hệ, tìm kiếm đối tác nước có nguồn khách du lịch lớn nước khác khối ASIAN để thu hút thêm khách hàng đưa thị trường chương trình du lịch thật hấp dẫn công ty Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Sau thỏa thuận ký kết hợp đồng với khánh hàng, nhân viên điều hành phận lữ hành tiến hành công tác chuẩn bị trước tổ chức chuyến đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền ), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thông báo cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự – có) thông tin chương trình du lịch, lịch trình cụ thể thông tin đoàn khách Tất liên lạc qua điện thoại, việc đặt phòng phương tiện vận chuyển thông thường máy fax, có hướng dẫn viên người trực tiếp gặp nhân viên điều hành Công tác đón tiếp khách sân bay hay điểm hẹn quy định trước đa số hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, số trường hợp đoàn khách quan trọng nhân viên điều hành người quản lý cấp cao đón tiếp Từ công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu nhiệm vụ hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình Tuy nhiên nhân viên điều hành thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên điện thoại Những thông tin, báo cáo hướng dẫn viên trình thực chượng trình du lịch thông tin phản hồi từ phận lữ hành thông qua điện thoại nên TRANG61 xử lý kịp thời tình xấu xảy kiểm soát hoạt động hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ đảm bảo VITOURS KHÁCH HÀNG Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV Lái xe thực Tours Trã khách, kết thúc tours, báo cáo tours Hướng dẫn toán Sơ đồ 10 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua trình thăm dò đánh giá du khách quy trình phục vụ công ty, ta thấy rõ số điểm yếu quy trình phục vụ khách chưa định chuẩn khung quy trình phục vụ, quy trình nhân viên thực phận sale, phòng điều hành, lái xe HDV kết hợp để thực TRANG62 chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát chất lượng quy trình thiếu có chuyên môn hóa Bên cạnh công tác phục vụ HDV đội ngũ lái xe nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu du khách - Chưa hiểu rõ du khách - Hạn chế mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa HDV - Thiếu thân thiện hòa đồng lái xe khách - Kỹ giao tiếp với du khách lái xe yếu VI Đánh giá chung Hiệu  Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng đối tác nhân tố định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch công ty tổ chức  Đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình sách liên quan đến lao động, người công ty  Sự phong phú, đa dạng dịch vụ du lịch hệ thống chương trình du lịch, công ty tạo nét chương trình du lịch thiết kế chương trình du lịch giúp cho khách có nhiều lựa chọn cho nhu cầu du lịch Tồn  Có nguồn nhân lực lớn để phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực tốt công việc Đi kèm với trình độ chuyên môn kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc  Công ty quan tâm đến yếu tố chất lượng chưa có tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng TRANG63  Cùng với phát triển du lịch, quy mô hoạt động công ty ngày mở rộng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch,  Có nhiều công nghệ kỹ thuật đời ngày, lạc hậu sở vật chất kỹ thuật điều tránh khỏi, đòi hỏi công ty phải nâng cấp, cải tạo đầu tư trang thiết bị nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch PHẦN III : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI VITOURS ĐÀ NẴNG I Phương hướng mục tiêu Những tiền đề Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 - 2010"  Mục tiêu tổng quát: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực  Mục tiêu cụ thể: Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt tỷ USD; TRANG64 Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt đến 4,5 tỷ USD Khai thác khách từ thị trường quốc tế khu vực Đông Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, trọng thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác thị trường Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand Đông Âu Phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ cấp, ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế b Xu hướng phát triển du lịch Việt nam tương lai Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới vào ngày 7/11/2006 đánh dấu mốc quan trọng xu hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam Xu khách du lịch đến Việt Nam ngày tăng, công ty du lịch nước đến việt nam tăng lên tạo nên thị trường du lịch động sức cạnh tranh khốc liệt Hơn nữa, Việt Nam đánh giá điểm du lịch tăng trưởng mạnh châu Á tìm vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều năm tới Những dự báo triển vọng phát triển du lịch Việt Nam tương lai tiền đề để Vitours Đà Nẵng tự hoàn thiện mình, vạch chiến lược để cạnh tranh phát triển tương lai Phương hướng công ty Tình hình kinh doanh năm 2008 công ty gặp nhiều khó khăn cạnh tranh liệt 400 đơn vị TRANG65 kinh doanh Lữ hành quốc tế 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt mục tiêu đề công ty phải có phương hướng cụ thể sau: • Tăng vị thị trường  Duy trì đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước khách Du lịch nội địa  Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng chương trình Du lịch, để giữ uy tín thương hiệu công ty  Tăng cường hoạt đọng quảng cáo xúc tiến thương mại đến tập khách để mở rộng thị trường, tham gia họi chợ quốc tế hội thảo có chọn lọc • Đẩy mạnh quan hệ hợp tác  Đẩy mạnh ký kết với tất đối tác  Với công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt  Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác Mục tiêu công ty  Trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú vào năm 2010,  Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu toàn doanh nghiệp  Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt  Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu năm tăng từ 20 -25 % lợi nhuận tăng từ 15-20% năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm TRANG66  Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 thời gian năm , giải việc làm cho khoản 120 lao động / năm  Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp II Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành Vitours Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách Chính sách phân phối Chính sách Giá Sản phẩm Du lịch Marketing_ Mix Thị trường mục tiêu Chính sách Sản phẩm Xúc tiến bán hàng Chính sách Cổ động Sơ đồ 11 Hoàn thiện quy trình khai thác khách Công tác khai thác khách công ty có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa công ty phải thực hỗn hợp biện pháp marketing TRANG67 cụ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với sách giá, sản phẩm, phân phối cổ động Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành nước nước công ty cần có sách linh hoạt với biến động thị trường du lịch công tác khai thác khách công ty thật đạt hiệu Từ sơ đồ đưa số gải pháp cụ thể: a Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin chương trình du lịch dịch vụ bổ sung công ty cung cấp bên Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách cách thường xuyên, lúc, nơi Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường nước khu vực giới Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách Những nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch đến công ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty Hội chợ, Hội nghị Hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình du lịch công ty Thậm chí thuê công ty quảng bá chuyên nghiệp nước thực b Mở rộng kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thông qua công ty lứ hành khác liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, khả tổ chức chương trình tương đương với chương trình công ty để đảm bảo chương trình công ty phân phối hiệu , thông qua trung gian công ty quảng bá chương trình du lịch TRANG68 mình, tận dụng nguồn khách hàng công ty trung gian Tuy nhiên công ty hợp tác dựa cam kết chắn từ trung gian Trước mắt, xây dựng văn phòng đại diện công ty thị trường nước Nhật Bản, Mỹ Châu Âu b Áp dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác khách bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu hoạt động công ty Theo báo cáo Scarborough Research dự án nghiên cứu ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) nhấn mạnh công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin du lịch qua mạng định đặt tour qua mạng Điều có nghĩa 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô đặt tour trọn gói Nếu việc mua bán thực qua Internet tiết kiệm 10-50% chi phí mua sắm 50-96% thời gian Đây lý hấp dẫn để hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet Với thông tin lợi ích Internet du lịch bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề công ty cần có hệ thống khai thác khách Internet chuyên nghiệp có sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến cách hiệu chẳng hạn như: Đưa địa trang web công ty vào tất thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí viết địa trang web công ty vào cuối trang TRANG69 catalogue để khách hàng dễ dàng tiếp cậnsản phẩm công ty Hàng tuần công ty gửi tin qua e-mail cho khách hàng mua tour thư ngỏ giới thiệu chương trình du lịch mới… Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng Giữ chổ đặt chổ Tiếp nhận thông tin Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv Khách Điều hành, quản lý khách thu xếp cho Tours Tiếp nhận chấp thuận khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe Đón, chở khách nhận phòng Xữ lý cố phát sinh Tiễn khách Sơ đồ 12 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách • Chăm sóc khách hàng Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia chương trình cong ty tổ chức B1: Giữ đặt chổ Giữ chổ cho khách hàng mua tour Vitours : gồm bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trực tiếp văn bản, thông tin cần thu thập để thực giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản TRANG70 Sổ theo dỗi khác h hàng mua tour phẩm), tiếp nhận chấp thuận khách hàng chào hàng ( tiền đặt cọc…) Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực đặt chổ dịch vụ cho khách Việc đặt chổ dịch vụ vào hợp đồng mà Vitours ký với đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, khách sạn, vận chuyển,…), thưc việc đặt chổ phải văn phải có xác nhận đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax thư điện tử hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ xác nhận • B2: Điều hành, quản lý khách thu xếp cho tour du lịch  Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến khách sạn theo chương trình khách với thời gian thích hợp trước khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách nhanh chóng Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ khách xe trước khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên chuẩn bị chu đáo trước chương trình thực  Đón khách, chở khách nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin chuyến bay, tàu hỏa cho hướng dẫn, lái xe biết chậm trể, thay đổi bay, tàu HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours phục vụ khách, có biển đón khách nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến khách không đến danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý xe, hổ trợ TRANG71 khách việc giải thất lạc hành lý xảy ra, tặng hoa, quà làm thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách xe Kiểm tra chắn khách hành lý xe HD cung cấp số thông tin cho khách di chuyển từ nhà ga về khách sạn ( địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với phận lễ tân khách sạn để nhận phòng khách sạn thực cách không châm trể theo danh sách phòng gởi * Ấn tượng khách đón khách nhà ga quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên Vitours thân thiện, chu đáo chuyên nghiệp  Giám sát giải vấn đề phát sinh tour:  Tour có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,… thấy cần thiết để theo dõi, giải kịp thời ván đề phát sinh thực tour  Tour hướng đãn cùng: nhân viên điều hành tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm tour dang tiến hành tốt  Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành chuyến bay, tàu chạy trước cho HD, lái xe Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất khách khởi hành tập trung đầy đủ tiền sảnh khách sạn chưa Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mát, để quên đồ đạt cá nhân Thông tin cho khách thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách giấy tờ nhận khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) đến nhà TRANG72 ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý Chào tạm biệt hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối khách kết thúc chương trình Vitour tổ chức quan trọng  Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour : chậm ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành… lập bảng báo cáo văn kết thực tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng điều hành Toàn hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến trình thực tour đưa vào lwuu giữ theo qui định công ty xử dụng cần thiết kể cần sử lý ý kiến phản hồi khách hàng sau • B3: Chăm sóc khách hàng Khách hàng Vitours hãng lữ hành, tổ chức, địa lý Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng mua tour Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng mua tour”( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho hãng lư hành, đại lý du lịch, khách du lịch thông tin chi tiết tất điểm đến mới, sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, sách khuyến Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên sở ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh tồn việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vitours cung cấp Quy trình qui định thống trình tự phục vụ khách từ đặt chổ đến kết thúc chương trình giúp TRANG73 nhân viên phục vụ tour dể dàng thực kiểm soat dược chương trình Bên cạnh đó, công ty tích cực thực giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ hoàn thiện  Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dung khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách Nâng cao chất lượng lẫn số lượng  nguồn nhân lực  Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - HDV - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng  Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng phát triển  Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực:  Công ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước tham gia xây dựng chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đào tạo nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… TRANG74  Phối hợp với Sở Giáo dục đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty TRANG75 [...]... vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và không bị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi 4 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành 16 a Quy trình chung Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố như số lượng khách. .. trình tổ chức phục vụ khách b Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm: * Công tác chuẩn bị dịch vụ * Đón tiếp khách * Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn * Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan * Xử lý các tình huống 17 Trong đó các hoạt động chính xảy... chương trình du lịch, nguồn gốc phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau: Doanh nghiệp lữ hành Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL Thỏa thuận lại với khách Công chuẩn dịch vụ tác bị Xử lý các tình huống Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan Đón khách tiếp Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn Sơ đồ 5 Quy trình tổ chức phục. .. lịch có những cam kết không thành văn như khoản tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này được các nhân viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán chương trình du lịch 22 PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH...  Tổ chức phục khách du lịch  Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch  Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe ) b Nhiệm vụ  Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế  Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo 24  Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia  Tổ chức. .. phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng 1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt Nam quy t... giữa công ty lữ hành và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện 21 Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách • Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương trình du lịch có giá trị tương... về các điểm du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách • Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch Đây cũng... khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di du lịch nước ngoài  Ra quy t định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng  Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung  Được phép huy động vốn trong và ngoài nước 3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng a Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại... hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Về mặt tổng thể thì thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng Còn ở góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là ... ty kinh doanh du lịch Đó quy trình khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành b Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, ... chuyến Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành 16 a Quy trình chung Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch phần công việc quy trình tổ chức thực chương trình du lịch Quy. .. cho khách tiến hành thỏa thuận thủ tục mua bán chương trình du lịch 22 PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH