PHAN I: CO SO LY LUAN I Những vấn đề cơ bán về công ty lữ hành
1.Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch Ngồi ra cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phâm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng
2.Vai trị của cơng ty lữ hành
Vai trị chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch
Trong vai trị này, ngồi hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phâm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua
hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và
đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành điễn ra trong mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thê hiện bằng sơ đồ 1 Dịch vụ lưu Điêm du trú, ăn uống lịch Công ty lữ hành Dịch vụ vận Chính quyền
chuyên địa phương
Khách du lich
Trang 2
3 Phân loại công ty lữ hành
Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thường dùng dé phân loại bao gồm:
v Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành
Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch
Quy định của các cơ quan quản lý du lịch
Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại
hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2
CÔNG TY LỮ HÀNH Công ty lữ hành quốc tế Đại lý du lịch Công ty lữ hành Công ty du lịch Công ty lữ hành nội địa
Đại Đại Điểm Công Công Công
lý du lý du bán ty lữ ty lữ ty lữ
lịch lịch độc hành hành hành
bán bán lập gửi tông nhận
buôn lẻ khách hợp khách
Trang 3
4 Hệ thống sắn phẩm cúa công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian
- Các chương trình du lịch trọn gói
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tông hợp a Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
" Đăng ký đặt chỗ va bán vé máy bay
“ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, Ô tÔ
" Môi giới cho thuê xe ô tô
" Môi giới và bán bảo hiểm
" _ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch " Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác b Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các cơng ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian
Trang 4Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch
" Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
" Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
"_ Kinh doanh vận chuyên du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ " Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
II Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch
1 Mối liên kết ngang
Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngồi nước có thé 1a đối tác của nhau Nhìn chung, với đặc điểm đa dạng, tông hợp của sản phâm lữ hành là một trong các nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành cũng rất lớn Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đây sự phát triển của nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển
2 Mắi liên kết dọc
Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất và lượng Điều này địi hỏi cơng ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch đề phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, vận chuyền và một số dịch vụ bổ sung khác Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ
động và linh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế và một số chương trình du lịch nội địa
Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không
Trang 5Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinh
doanh dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng
tương đối độc lập, có thể coi nhau như những đối tác thân thiết Mối quan hệ này có vai trị quan trọng trong việc nói kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùng nhau thực hiện những chính sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường cũng như hạn chế bớt những sai sót có thé xảy ra trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của cơng ty mình
HI Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành
1 Khái niệm
a Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tại một doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những
công việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận
Các giai đoạn này là:
Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
TẠO cử Thiết kế, Hoạt động
nh cán xây dựng khai — thác
is các chương khách du
trình du lịch lịch
Thanh quyết Tổ chức Bán chương
tốn hợp thực hiện trình du lịch
đồng và rút chương trình và ký kết
kinh nghiệm du lịch hợp đông
So d63 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Trang 6b Quy trình khai thác khách du lịch
Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán đề thu hút khách, mở rộng thị phần của công ty lữ hành Những cơng việc chính của quy trình này bao gồm:
*_ Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu Y Céng tac cổ động
c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người, bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch Đội ngũ lao động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phan làm tăng hoặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà
hàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống
các hoạt động cụ thê nhưng liênhoàn và thống nhất Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Thỏa thuận Công tác Đón tiếp
lại với khách chuân bị dịch khách
vụ
Doanh nghiệp lữ hành
( Các hoạt động Xử lý các tình ree Tơ chức phục 2 pe
sau khi kết huông vụ khách theo
thúc CTDL chương trình
Sơ đồ4 Quy trình tổ chức phục vụ khách
2 Vai trị của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Nói chung, những quy trình này có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh đoanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế
Trang 7a Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tong quát nhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trị chủ đạo trong việc kiểm soát các hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong q trình kinh đoanh
b Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 — 2000
Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đây mạnh khả năng thu hút, khai thác khách đến với công ty Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đu lich, hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại Bên canh đó nhu cầu du lịch không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa
Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh
chung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 — 2000 ISO - tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc té, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tô chức thành viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thể hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn cánh cụ thể của mình
Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách
du lịch sẽ giúp công ty đây mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc
biệt là đối tượng khách quốc tế
c Quy trình tố chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 — 2000
Quy trình này có một vai trị quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong q trình tơ chức phục vụ cho khách du lịch Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường
chất lượng du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều
khó khăn Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng
sau khi tiêu đùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và các
đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tô chức phục vụ cho khách du lịch
Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần
Trang 8lọc và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuân quốc tế về quản ly chat lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác
Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng
khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tô chức
các tour du lich outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thé giới Để khai thác và tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ
thống tiêu chuẩn khu vực và quốc tế
3 Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành
a Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng cúa thị trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho
công tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung của công ty Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả
* Nghiên cứu thị trường
s* Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị
trường hàng hóa và dịch vụ nói chung Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế
kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Về mặt tổng thé thi
thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và môi quan hệ giữa chúng Còn ở góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện
Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào
s* Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:
* Số lượng, cơ cấu khách du lịch
_ Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch *_ Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Trang 9Y Hé théng cdc công ty lữ hành, các đại lý lữ hành
+ Hệ thống các điểm du lịch nồi tiếng
* Cầu và cung trong lữ hành
* Nghiên cứu các nhân tố ánh hưởng đến hành vi mua cúa khách du lịch
- Hành vi khách hàng cá nhân
Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá
nhân là nhân tố cá nhân và nhân tố giao tiếp
% Các nhân tố cá nhân
Là những đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm: nhu cầu, mong muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính, lỗi sống, tự nhận thức
+ Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên ngoài đến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm tham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dư luận, tình trạng gia đình
- Hành vi khách hàng tổ chức
Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học,
câu lạc bộ ) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều
người liên quan đến việc ra quyết định Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự
Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình
cảm, đối với dịch vụ lữ hành
Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả
b Hoạt động cỗ động
Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch Trong nội dung này bao gồm các hoạt động cụ thể sau:
# Hoạt động giao tế công cộng
Trang 10hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty
s* Giao tế đối nội
Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty
lữ hành Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao đề khách hàng được tiếp
đãi và phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thê giới thiệu cho
những người khác Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu
ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng — một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất
Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công ty
Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và trình độ chun mơn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề của công ty có liên quan đến cơng việc và bản thân họ
s* Giao tê đôi ngoại
Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại đề tăng doanh thu Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngồi cơng ty như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở,
các khách sạn, nhà hàng bắt kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh
Do đó cơng ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo Trong du lịch có tính cách hoạt động, quốc tế, vì vay viéc giao tế đối ngoại cịn địi hỏi cơng ty lữ hành cần gia nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế
+ Hoạt động quảng bá
Trang 11Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ Tranh ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm
Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quần chúng và là dễ dàng những có gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến mãi
+ Hoat động quảng cáo
s% Định nghĩa
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được được phô biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chỉ phí Quảng cáo là một phương cách để công ty tồn tại và phát triển
s* Vai trò
Quảng cáo có vai trị thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút khách hàng hiện có của cơng ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình
Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao đề quảng cáo như thực nghĩa là những gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra quảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ánh về
sản phẩm du lịch đó
s* Các phương tiện quảng cáo
Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:
Y Bao, sach và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ quảng cáo tông hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích gọi chung là phương tiện in an
*_ Các phương tiện truyền thông đại chúng như đài truyền hình, đài truyền thanh
_ Một số phương tiện quảng cáo khác như thông báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp báo, tham gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm, tổ chức các chuyến “fam trip”,
Trang 12Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thơng qua các Hiệp hội du lịch, các tơ chức đề tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được
nhiều khách du lịch
** Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch
Công ty lữ hành có thẻ tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thị trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm
năng, các khách hàng trung thành của công ty Tuy nhiên giá sản phâm lữ hành theo con đường này rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian nên việc khuyến mãi, giảm giá chỉ ở một mức độ cho phép Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường này cũng mạnh hơn do những lợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoa hồng hầu như khơng có
Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiễn bán được tiến hành gián tiếp qua các khâu trung gian đề đến tận tay khách hàng Do đó cơng tác xúc tiến bán chủ yếu đánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện, chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng
Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thực
hiện các hoạt động xúc tiến bán, day manh kha nang tiéu thu san pham của mình trên cả hia thị trường khách này
s* Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch
Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đây mạnh khai thác những đói tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nêm hiệu quả cũng cao hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trước
Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trong
suốt quá trình tung ra sản phẩm đó Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và khơng bị gị ép về thời gian khởi hành chuyến đi
4 Quy trình tố chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành
a Quy trình chung
Trang 13gốc phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch Tuy vậy có thể nhóm tồn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau:
Thỏa thuận Cơng tác Đón tiép
Doanh lại với chuẩn bị khách nghiệp lữ hành khách dịch vụ
Các — hoạt Xử lý các Tổ chức phục Tổ chức
động sau khi tình hng vụ khách tại phục vụ
kết thúe điểm tham khách tại
CTDL quan khách sạn Sơ đồ 5 Quy trình tổ chức phục vụ khách
b Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ
* Đón tiếp khách
* Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn
* Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan
* Xử lý các tình huống
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
+ Công tác chuấn bị dịch vụ
Bước này bao gồm các công việc: Y Chuan bi cdc dich vụ
Y Chuan bi cac héi phiéu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đê phịng một sơ trường hợp bât khả kháng
Trang 14yêý là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt Nếu có những vấn đề bất thường phải
thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm
đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều hành Ngồi cịn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên
+ Công tác đón tiếp khách
Đối với các đồn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu Thông
thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà, Đối với một đoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm
Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương trình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của cơng ty thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với tác phong markcting
Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi,
kiểm tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không đề
xảy ra các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình c Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm tơ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã
được hoặc sẽ hoạch định và ký kết Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết
định đối với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành Những cơng việc chính của hướng dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
% Hoạt động tổ chức đón khách
Trang 15cầu của khách có liên quan đến cơng việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách Lần tiếp xúc này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi Công việc đón tiếp khách có thê diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khâu
3+ Tố chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check - in và tổ chức ăn uống cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bắt thường có thể xảy ra
+ Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và
phục vụ khách trong chuyến đi, cơng việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn
khách tham qua các điềm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác Hướng dẫn viên đóng vai trị là một đại sứ của nước đón khách đối với các đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch đề có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng đề phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách
+ Xử lý các tình huống xảy ra trong q trình tơ chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên Đề xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống đề đủ tỉnh táo tìm ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong địn nhằm xử lý tình huống một cách tốt nhất Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ với các cơ quan chức năng ở nơi xây ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hành lập biên bản Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫn
viên phải báo cáo về bộ phận điều hành đề được chỉ dẫn, giúp đỡ
Trang 16Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự giao kết được thê hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng Đồng thời công ty cũng ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch này Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác Mối quan hệ
hợp tác này phải có lợi cho cả hai bên Tất cả được cụ thê hóa thành các điều khoản
trong hợp đồng Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp này
4+ Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch
Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiều điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác, phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và chế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện
Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc
cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách dụ lịch
Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa cơng ty và khách thường có một bản
hợp đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch Hợp đồng này thường
được in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công
ty cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá
của chương trình
Cịn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị trơng đối nhỏ thì giữa cơng ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết khơng thành văn như
khoản tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này được
Trang 17PHAN II: PHAN TiCH TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH, QUY TRINH KHAI THAC VA TO CHUC PHUC VU
KHACH DU LICH TRONG HOAT DONG KINH DOANH LU
HANH TAI CONG TY CO PHAN DU LICH VIET NAM TAI DA
NANG
L Giới thiệu chung về công ty cỗ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty cỗ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyền, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước
Sự ra đời của công ty cô phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du
lịch, đó là:
- Công ty du lịch Quảng Nam — Da Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tô chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế
- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với tiền thân là chỉ nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch
Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours) Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoá
chuyên đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành cơng ty con có tên là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam
Trang 18Dién thoai: 0511.823660 — 822142 — 819561 Fax: 0511.812559 Email: Vitours@dng.vnn.vn S S SA Website: www Vietnamtourism-Vitours.com.vn
2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của
Tổng cục Du lịch Việt Nam
a Chức năng
Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du lịch trọn gói
* Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy
+ Tổ chức phục khách du lịch
Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch
Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe ) b Nhiệm vụ
Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế + Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo
v Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,
đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia v Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa
+ Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân công quản lý của Tổng cục Du lịch Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên
e Quyền hạn
v Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước đề đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di du lịch nước ngoài
v Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng
Trang 19Y Dugce phép huy dong von trong và ngoài nước
3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động cúa Công ty cỗ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
a Mơ hình cơ cấu tô chức Công ty cô phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
HOI DONG QUAN TRI CTY TNHH_ CONG TY
DDDICH-DUIDE TH MOT THANH VIEN LIEN DOANH CO PHAN
'Khách san Bamboo Green 'Khách sạn Thu Bon Công ty Cổ phần Công ty cô phần
I Phuong Dong Bién Dong
'Khách san Bamboo Green Xí nghiệp Vận chuyên
1
'Khách sạn Bamboo Green [Đại lý bán vé máy bay II
Sơ đồ 6 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phân du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
b Mơ hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours
Trang 20[ BẠN GIÁM ĐÓC J
{PHONG INBOUND AU-MY }—Ì— PHỊNG INBOUND Á-ÚC }
{ PHONG OUTBOUND e+ PHONG NOI DIA }
( CHI NHÁNH HÀ NỘI — vppDTPHỊCHÍMINNH }
( PHỊNG HÀNH CHÍNH - IT PHONG VE —— PHỊNG KẺ TỐN )
Sơ đồ7 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên du lịch lit hanh Vitours Da Nang
+ Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
* Bạn Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một Phó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức
* Giám đốc: được sự bồ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty
* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện
s* Phịng tơ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong
việc sãó xẾp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương
s* Phịng kế tốn tài chính: thực hiện việc thanh tốn; hướng dẫn, đơn đốc,
kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm tốn tồn công ty, giám sát bằng cơng cụ kiểm tốn tài sản, lập báo cáo tài chính cho cơng ty
** phịng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ
khâu thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc Phòng này bao gồm: một
trưởng phòng, các phó phịng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing, hướng dẫn, điều hành
s* Các chỉ nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị
trường và báo cáo kết quả cho phòng kế tốn tài chính
s* Văn phòng đại điện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận,
Trang 21** Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyền theo sự điều hành của phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác
c Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
+ Ưu điểm:
x Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các bộ phận trong công ty
* Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những lợi thế về thương hiệu sản phẩm
* Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay đổi của thị trường
4+ Hạn chế:
v Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ máy cong kênh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty _ Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho các cơng việc vì
thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty
v Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên phức tạp hơn d Đội ngũ lao động công ty
Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trị rất quan trọng Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của tồn cơng ty, quyết định đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên
Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đơng nhất là bộ phận khách sạn và vận chuyền, chiếm 69,33% vì cơng ty có 5 khách sạn và khu du lịch cùng một xí nghiệp vận chuyền với hơn 40 xe Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chun mơn ở bậc đại học (trên 50% so với tổng số lao động)
Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả cơng ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng
Trang 22du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các tour du lịch của cơng ty
Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp Sự chênh lệch về trình độ này sẽ gây khơng ít khó khăn trong cơng việc điều hành cũng như tô chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên mơn sâu săn có
Báng I Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng
Trang 24
II Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cỗ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
1 Kết quá hoạt động kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau:
Bang 2 Két quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007 Tốc độ phát triển Năm 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006
Chỉ tiêu ISL % ISI % SL % CL % CL %
Tổng doanh 12.615 thu 86.466 100,00 99.081 100,00} 110,642) 100,0 114.58 11.561 111,67 DV 31182 36.06 32,741 33,04 29.392] 26,56] 1.559 105] 3.349 89.77 LH 55284 63,94, 66,34 66,96 81,250] 73,44) 11.056 120 14.91 122,475 Tổng Chi Phí 62.313| 100,00 73.720 100,00 84.464| 100,00 11407 1183| 10.744 114.57 DV 22,388) 35/93|j 30372 4120 32/781| 38,81] 7.984 135.66 24409 10793 LH 39925 6407| 43,348) 58/80 51,683[ 61,19] 3.459 108571 8335 119,228 _ 1.208 nhuận 24.153 100,00 26.897, 100,00 38,228| 100,0 105) 11.331) 142.35 DV 8,794, 36,41 9,234 3433| §/661l| 22/66 440 I0 0.5734 93,79 LH 15359 63/59 17/663 65,67] 29/567| 69,64| 2.304 118 11904 1674 Nộp NSNN 4.456 100,0 5.102} 100, 5.190| 100,0 646 11450 0.088 101,72 ( Nguồn: Phịng kế tốn- Tài chính) Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối
dịch vụ và khối lữ hành Doanh thu, lợi nhuận của bộ phạn lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn so với khối dịch vụ điều này cũng để hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước là hoạt động chính của Cơng ty
Từ bảng số liệu trên có thê thấy rõ tốc độ phát triển chỉ phí, doanh thu và lợi
nhuận 3 năm gần đây nhất của Vitours Đà Nẵng Trong năm 2006, các khoản chỉ phí quảng cáo, thu hút khách du lịch có tắng những chậm, so với năm 2005 là 11.407 ( triệu) tăng 18,3% Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45% với khoản chênh lệch so với năm 2005 là 3.459 (triệu)
Trang 25
Bước sang năm 2007, tông doanh thu, chỉ phí và lợi nhuận đêu tăng so với các năm trước Tuy nhiên doanh thu của khối kinh doanh dịch vụ có phần giảm sút 10,23% với mức chênh lệch là 3.349 (triệu) so với năm 2006, doanh thu chủ yếu bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn, 73,44% trong tổng doanh thu Đặt biệt tổng lợi nhuận trong năm 2007 tăng 42,35% so với năm 2006 nhưng bộ phận kinh
doanh lữ hành chiếm 69,64 % trong tổng lợi nhuận
Nhìn chung, về cơ bản công ty kinh doanh có hiệu quả qua các năm tuy chưa thay đổi cơ cấu tỷ trọng giữa hoạt động kinh doanh lữ hành và dịch vụ Hoạt động kinh doanh lữ hành dần chiếm vị trí quan trọng, đóng góp một phần quan trọng trong tổng doanh thu, tông lợi nhuận cũng như tổng chỉ phí của công ty với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm
Bảng 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2005 2006 2007 Chi tiéu DVT SL % SI % SL %
Doanh thu Triệu| 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 13,44 Chỉ Phí " 39,925 64,07 43,348 58,80 51.683 61,19 Loi nhuan " 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64 Nop NSNN " 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00
(Ngn: Phịng tài chính -kế toán)
100% 80%: 60%: 40%: LOI NHUAN CHI PHi 20%: 0%: 2005 2006 2007
Biếu đài Két quả hoạt động kinh doanh của Vitours Đà Nẵng 2005 — 2007
2 Cơ cấu doanh thu lữ hành
Trang 26
Tốc độ phát triển (%)
Chỉ tiêu |ĐVT| 2004 2005 | 2006 | 2007 2005/2004|2006/2005 2007/2006 Doanh thu | Triệu 36.725 55.284| 66.340| 81,250 150,54 120,00 122.48
Inbound Outbound ° ° 19.363} 30.332) 36.636) 45,863 6.803) 10.574} 19.559) 23,079 156,73 148,09} 117,49 124,91 125.18 118 INội địa ° 6.798 9.293} 11.145] 12,308 136,70} 119,93 110.44)
( Nguồn: Phịng Tài chính- Kế tốn) Doanh thu lữ hành tăng qua các năm với tỷ trọng cơ câu doanh thu khá ổn định, trong đó doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh thu Out bound và khách du lịch nội địa Doanh thu từ khách Outbound của công ty so với khách Inbound vẫn còn ở mức chênh lệch lớn, mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do tổng số lượt khách Outbound mà công ty khai thác vẫn còn thấp nên doanh thu không cao cụ thể năm 2005 doanh thu khách outbound chỉ chiếm 28,32% so với tổng doanh thu khách quốc tế đến công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu của
khách Inbound là 56,73% so với năm 2004, đến năm 2006 tốc độ phát triển khơng
cịn cao như trước đây chỉ còn 17,49% nhưng doanh thu từ khách Inbound lại đạt 36.636 triệu gap đôi năm 2004 Năm 2007 doanh thu từ hoạt động lữ hành là 81.250 triệu đồng trong đó doanh thu từ khách Inbound chiếm 50%
pals 2005 2006 2007
Khách Inbound Khách Outbound @ Khach ndi dia
Biéu dé 2 Co cau doanh thu lữ hành
Từ biểu đồ cho thấy được tỷ trọng của doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng rất lớn so với doanh thu khách du lịch Outbound và nội dia., vì khả năng chỉ trả rất cao, lượng ngoại tệ đem về từ đối tượng khách này đóng góp một phần không nhỏ cho doanh thu lữ hành và tổng doanh thu của công ty
III Thực trạng khai thác khách tại Công ty trong những năm qua 1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm
Báng 5 Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của Vitours Đà Nẵng
| ChiTiu | pvr | 2005 | 2006 | 2007 |_ Tốc độ phát triển _| TRANG26
Trang 27Lượt 2006/2005 2007/2006 khách | SL % SL % SL % % % Tổng khách " 22.184 100| 25512 100| 30774 100, 115/18 120,63 Khách quốc tế |_ " 13312 60| 14866 58/25 19051 6191 1167 128/15 Khách Inbound | " 11056 83.03 12374 8323| 15930 83,6 11192 12874 Khách Outbound " 2256 1693 249] 16771 - 3121 164| 11046 125.24 Khách nội địa | " 8872 40} 10646 4173| 11723 3809 120/00 110/12 (Nguồn: Phịng tài chính-Kế tốn)
Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyền dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung đang chuyên dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và số ngày
khách nội địa tăng lên đáng kế
Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách outbound Trong năm 2005 công ty khai thác được 22.184 lượt khách do công ty có những chính sách tun truyền hợp lý , cũng như đưa ra những chương trình du
lịch mới mẻ, hấp dẫn nên lượng khách quốc tế chiếm 60% , đến năm 2006 thì tốc độ
tăng trưởng của là 15% với 25512 lượt khách Năm 2007 thì tốc độ tăng trưởng 20,63% so với năm 2006 đạt 30774 lượt khách vì trong năm này lượng khách quốc tế
vào Việt Nam tăng lên đáng kể bởi vì tình hình bệnh dịch đã dần dần được khắc phục
và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên gidi,
Họ xem khu vực Châu Á - Thai Binh Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc
biệt là Việt Nam
Bảng 6 Lượng khách của VitoursĐÐà Nẵng so với tổng khách
Trang 28
Khach do Vitours khai thac 22.184 25.512 30774 112,26 120.63
Thị phần 3,98% 3,29% 3,01%
Tổng khách quốc tế đến ĐN 184.237 191.606 | 315.650 104 164,74 Khách do Vitours khai thác 13312 14.866 19051 136,9 | 128.15
Thị phần 7,225% 7,75% 6,04%
(Nguồn: Phịng tài chính-Kế tốn)
Trong ba năm gần đây, lượng khách du lịch công ty khai thác được luôn có chiều hướng tăng, trong năm 2006 lượng khách đến Đà nẵng là 774.000 thì cơng ty
đã khai thác được 25.512 khách chiếm 3,29% thị phan tăng 12,26% so với năm 2005
Bước sang năm 2007 lượng khách do Vitours khai thác tăng 20,63% so với năm
2006, chiếm 3,01% thị phần khách du lịch đến Đà Nẵng
Trang 29
2 Cơ cầu khách du lịch đến công ty
Khách đến với công ty rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dùng, Để làm rõ vấn đề này ta phân tích cơ cấu khách theo một số tiêu thức sau
a Cơ câu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia
Thị trường của Cơng ty có một phạm vi rộng, bao gồm khách nội địa và khách quốc tẾ
+ Khách quốc tế gồm khách Inbound và Outbound
Trong cơ câu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng rất cao trên 83% cao hơn nhiều so với tỷ trọng khách inbound( xắp xĩ 17%) mặc
dù tốc độ của lượng khách này tương đối gần nhau ( 10%-12%) Điều này cho thấy
được quan trọng của thị trường khách inbound đối với công ty %+_ Khách nội địa
Tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và Cơng ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam Điều này cũng chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chỉ tiêu ngày càng nhiều, khoản chỉ phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng
b Cơ cấu khách theo quốc tịch
Phân tích cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch sẽ giúp bộ phận kinh doanh lữ hành nắm rõ đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách, đồng thời chủ động trong quá trình bán và tổ chức phục vụ, đem lại kết quả kinh doanh cao hơn cho cơng
ty
Nhìn bảng ta thấy tỷ trọng khách châu Âu, đặc biệt là khách Anh, Pháp, Thụy
Sĩ có xu hướng giảm mạnh từ 36,11% xuống 26% Đây là xu hướng khơng tốt trong khi hình ảnh việt nam ngày càng được bạn bè quốc tế biết đến rộng rãi Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao nên cần quan tâm thu hút các đối tượng khách này
Thị trường châu Á thì ngược lại vì có lợi thế là gần gũi Việt Nam về vị trí địa lý và văn hóa nên thị trường châu Á luôn chiếm tỷ trọng lớn trong những năm gần
đây
Thị trường khách Mỹ mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường Úc
nhưng những năm qua đều tăng trưởng rất nhanh (năm 2004 là 100 lượt khách thì đến
Trang 30
nhuận khá lớn đối với công ty trong năm tới khi mà quan hệ kinh tế chính trị giữa hai nước đang ngày càng chuyền biến tích cực
Thị trường tiềm năng luôn chiếm tỷ trọng ôn định trong nhiều năm qua là Trung Quốc, là nước có đường biên giới chung với nước ta và hiện nay quan hệ kinh tế đối ngoại của hai nước đang từng bước phát triển tốt đẹp Chính vì vậy lượng khách du lịch Trung quốc đến nước ta luôn tăng và chiếm tý trọng ồn định
Trang 31
Bảng 7 Cơ cấu khách theo quốc tịch
2,004 2,005 2,006 2,007 Chỉ tiêu _ SL TT(%) |SL TT (%) |SL TT(%) |SL TT) Tông lượng khách inbound 10,007] 10000| 11056| 10000 12374 10000 15930] 100.00 Chau Au 3,413 34.11 2,961 26.78) 3,282 26.52 4,156) 26.09 1 Anh 525 5.25 590) 5.34 640 5.17 712 4.47 2 Phap 1,434 14.33 775) 7.01 885 7.15 1,085 6.81 3 Thuy Sỹ 241 241 322 2.91 353 285 409) 257 4 Đức 271 271 346 3.13 392 3.17 512 3.21 5.Ý 301 3.01 342 3.09 355 287 421 2.64 6 Nga 299 2.99) 273) 247 344 2.78 689 4.33 7 Các nước khác 342 3.42 313 2.83 313 2.83 328 2.06 Châu Á 5,414 54.10 6,412 58.00) 7,309| 59.07] 9,552 59.96 1 Thai Lan 1,182 11.81 1,268 11.47 1,469 11.87 2,149) 13.49 2 Nhat 589 5.89) 1,004 9.08 1,204 9.73 1,452 9.11 3 Trung Quốc 713 713 817 739 918 742 1,176 7.38 4 Hồng Kông 490 4.90 634 5.73 697 5.63 1,039 6.52 5 Khac 2,440 24.38 2,689) 24.32 3,021 24.41 3,736) 23.45 Châu Mỹ 175 1.75 830 7.51 938 7.58 1,222 7.67 1 Mỹ 100) 1.00} 442 4.00 501 4.05 763} 4.79 2 Khác 75 0.75] 388 3.51 437 3.53 459 2.88
Châu Đại Dương 1,001 10.00 735 6.65] 841 6.80| 985 6.18
Uc 1,001 10.00) 735] 6.65 841 6.80 1,205 7.56
Châu Phi 4 0.04| 117 1.06 4 0.03} 15 0.09
( Nguồn: Phịng tài chính- Kế toán)
18000 45930
16000 (55 Téng khach quéc tế
14000 12374 ong tách quốc tê
12000 + 49997 11058) —®— Châu Âu
10000 FT] | —— Châu Á
8000 +] —X—Châu Mỹ
|_—T—]
6000 —®— Châu Đại Dương
4000 LạL—+* —— Châu Phi
2000
of TỶ |, L \
2004 2005 2006 2007
Trang 32
c Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển
Việc xuất hiện nhiều hãng hàng không giá rẻ, cùng với việc hình thành ngày càng nhiều đường bay thắng từ Việt nam đến các nước và ngược lại đã góp phần làm tăng tỷ trọng khách du lịch inbound bằng đường hang không trong những năm qua Điều này đặt ra một yêu cầu đối với công ty phải duy trì mối quan hệ đối tác với các hang hang không nước ngoai nhu Vietnam Airline, Pacfic Airline, SilkAir, PB Air
Khách du lịch đường bộ đa số là khách du lịch Thái Lan và Trung Quốc, chủ yếu đi du lịch theo hình thức mạo hiểm nhẹ, xuyên việt bằng xe tay lái nghich( caravan) Đây là loại hình đang được ưa thích hiện nay Bên cạnh loại hình du lịch caravan, cơng ty có thể đưa xe bus đến cửa khẩu dé đón khách du lịch Thái, Lào đến Đà Nẵng tơ chức các chương trình cho khách
Khách du lịch bằng đường biển chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng ngày càng giảm tuy nhiên đây là lượng khách có thời gian lưu trú dài tại Đà Nẵng Vì vậy cơng ty cần có những chính sách dé khai thác lượng khách này nhằm tận dung vi
thé la thanh phé bién
Bảng 8 Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển
2004 2005 2006 2007 Chỉ tiêu SU | % SL % SL % SL %
(Tong luong khach
Inbound 10.007 | 100,00} 11.056 | 100,00 | 12.374 | 100,00 | 15,930] 100.0 [Hàng không 5.421 | 54.17 | 6398 | 5787 | 7427 | 6002 | 74879 49,44 [Đường bộ 2.945 | 29,43 | 3.029 | 27,40 | 3.140 | 2538 | 6210| 38,9 [Đường biến 1641 | 1640 | 1629 | 14,43 | 1.807 | 14,60 | 1,931] 11,54
(Nguồn: Phòng Tài chính- Kế tốn) d Cơ câu khách theo khả năng khai thác
Bảng 9 Cơ cấu khách theo khả năng khai thác
2004 2005 2006 2007 Chỉ tiêu SL| % | SL | % | SL | % | SL| % Tổng Lượng khách Inbound 10.007} 100,00 | 11.056 | 100,00 | 12.374 | 100,00 |15930 | 100.00 C.ty tự khai thác | 7.250] 72,00 | 8.036 | 72,68 | 9.243 | 74,70 |12231| 76.78 C.ty nhận lại 2.757 | 28.00 | 3.02 | 27.32 | 3.131 | 25,30 | 3699 | 23.22
(Nguồn: Phịng Tài chính- Kế toán)
Trang 33
Với bảng số liệu cho thấy được năng lực cũng như khả năng khai thác khách của công ty rất cao so với số lượt khách mà công ty nhận lại chăng hạn trong năm 2007 công ty khai thác được 76.78% trong tông lượt khách Inbound Năm 2005 số lượt khách công ty tự khai thác chiếm 72,68% trong tổng số lượt khách, tương
đương với 8.036 lượt khách do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước
ngoài của nhiều nước trên giới, Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm
đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam
Đối với khách quốc tế công ty tự khai thác chủ yếu thông qua mạng Internet, quảng cáo,chào bán trực tiếp trên mạng, hơn nữa do cơng ty có mối quan hệ làm ăn
rộng và lâu đời với nhiều hãng gửi khách trên thế giới nên đối tượng khách inbound
đến với công ty khá cao
Nhìn chung, cơng tác khai thác của công ty qua 3 năm đạt được những hiệu quả mong đợi, nhưng công ty cần nỗ lực hơn nữa trong công tác khai thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhiều hơn nữa đề tỷ trọng nguồn khách này có thể ngang bằng với lượng khách quốc tế vào Việt Nam mà công ty đã khai thác nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mạnh hơn và có thể cạnh tranh với các đối thủ mang tầm khu vực, quốc tế
e Tình hình khai thác Tour của cơng ty
Cơng ty có hệ thống các chương trình du lịch đa dạng và phong phú như : Y Open tour : tour du lịch linh động các điểm tham quan trong chương trình tuỳ theo ý muốn của khách
Y World heritage road tour : tour con đường di sản văn hoá thế giới Cultural tour : tour du lịch văn hoá
Vancation tour : tour nghỉ ngơi giải tri
Soft adventure tour : tour dành cho khách thích phiêu lưu mạo hiểm
¬ DMZ tour : tour đành cho cựu chiến binh đi thăm các chiến trường xưa v
Tuy nhién đối với khách của mình, cơng ty phân các chương trình thành hai hình thức : du lịch trong nước và du lịch nước ngoài
3> Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau :
* Du lịch miền trung :
— ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA
— ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA — ĐÀ NẴNG - QUY NHƠN - ĐÀ LẠT - QUY NHƠN
* Du lịch miền bắc :
Trang 34
* Du lich mién nam:
— ĐÀ NẴNG - NHA TRANG - ĐÀ LẠT - TP HCM - CỦ CHI — ĐÀ NẴNG - PHAN THIẾT - TÂY NINH - QUY NHƠN
+ Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long
— CHAU DOC - HA TIÊN- SÓC TRĂNG - CAN THƠ — DA NANG - TP HCM- CAN THO — SOC TRANG
3> Du lịch nước ngoài :
CTDL BÁC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU CTDL QUẢNG CHÂU - THÂM QUYỀN - MA CAO
CTDL THÁI LAN
CTDL MALAYSIA - SINGAPORE CTDL LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN
Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên, hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của Đà Nẵng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá tuy nhiên cơng ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách
3 Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm qua
Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, Vitours Đà Nẵng đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cơ động
a Chính sách sản phẩm
Hệ thống chương trình du lịch của cơng ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối
tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa Với một số loại hình du lịch được lựa
chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh đoanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại
hình du lịch khác, cụ thể:
Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí Cutural Tour: du lịch văn hóa
Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch
Trang 35
DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa
Ecotourism: du lịch sinh thái Advanture Tour: du lịch mạo hiểm Special Object Tour: du lich chuyén đề
Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cá ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”, mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi cịn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du
lịch cụ thể
Trong năm 2005, Vitours Đà Nẵng đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2006 như “Khát vọng thanh niên — Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,
Tuy nhiên, nguồn tài nguyên biển của thành phố Đà Nẵng chưa được khai thác triệt để trong các chương trình du lịch của cơng ty Miền Trung nói chung và Da Nẵng nói riêng có nhiều bãi biển rất đẹp, song việc đưa chúng vào khai thác cho du lịch trong các chương trình du lịch sinh thái biển, chương trình du lich thé thao trên
biển hay kết hợp với các điểm du lịch khác trong một chương trình du lịch chưa thật
sự được quan tâm
Ở mảng du lịch nước ngoài, Vitours Đà Nẵng cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn
mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị
trường trong nước Đa số các chương trình du lịch của cơng ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao
b Chính sách giá
Trang 36
Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và những mục tiêu khác, mức giá các chương trình du lịch mà Vitours Đà Nẵng đưa ra có thể chênh lệch so với các đơn vị kinh doanh lữ hành khác trong cùng một phân đoạn thị trường song về mặt chất lượng không hề thua kém mà cịn có mặt trội hơn
Vitours Đà Nẵng đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động,
tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp mới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung gian nếu có Ngồi ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch
Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các khách hàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách trong đoàn, các dich vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác
Những nội dung trong chính sách giá và những gì xảy ra trong quá trình kinh doanh lữ hành của công ty không nhất thiết phải đúng theo quy tắc mà có thể linh hoạt xử lý sao cho sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi sự thiên Vi
c Chính sách phân phối
Với một hệ thống sản phẩm lữ hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, Vitours Đà Nẵng sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh
gián tiếp và kênh trực tiếp
Trang 37(1) Vv (2) à MAI 3
I CN Ha Noi ¬ Cty (3) Khach
T CN tp Ho Chi Minh lữ Đại
O C.ty lữ hành trong nước hành lý du
U VPĐD Liên bang Nga gửi | (4) | du -
R 'VPĐD Liên bang Đức khách lịch lịch o (5) ban S nuoc lẻ ngoài | (6)
Sơ đồ 8 Hệ thống kênh phân phối của Vitours Đà Nẵng
Nhằm giảm bớt những chỉ phí khơng cần thiết để có một mức giá phù hợp cho
khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào những mối quan hệ thân thiện với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp (1), (2), đặc biệt là đối với thị trường khách nội địa Kênh phân phối này đem những thông tin của khách về công ty khá nhanh và chính xác, tạo ra những mối quan hệ trực tiếp giữa công ty và khách hàng
Tuy nhiên số lượng khách khai thác được theo kênh phân phối trực tiếp này bị hạn chế, khó mở rộng thị trường Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế và khách
nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênh phân phối (1) Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớn hướng dẫn viên và phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặp phải một số khó khăn trong việc ghép đoàn cho những khách đăng ký với số lượng ít và công tác tổ chức phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn hơn, nhất là hướng dẫn viên nếu thiếu kinh nghiệm hay trình độ chun mơn khơng thường xuyên được nâng cao sẽ
rất khó đối phó, xử lý những tình huống bắt ngờ xảy ra trong chuyến di
Đề tiếp cận và khai thác thị trường khách quốc tế, công ty sử dụng các kênh phân phối gián tiếp (3), (4), (Š), (6), trong đó hai kênh (4) va (5) 1a thong dung nhất Thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các đại lý du lịch, Vitours Đà Nẵng
được nhiều khách du lịch trên thế giới biết đến Những đơn vị trung gian này đóng
vai trị là người tiêu thụ sản phâm cho công ty, bán các chương trình du lịch cho khách thông qua sự ủy nhiệm từ phía cơng ty và hưởng tiền hoa hồng
Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin
Trang 38
chậm trễ, thiếu sự chính xác Việc thay đồi nội dung chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai bên Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn so với giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian Song nhờ kênh phân phối này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ hành gửi khách của nhiều nước trên thế giới
Vấn đề cần quan tâm ở đây là việc tăng thêm một số chi nhánh và văn phòng
đại diện tại các nước có thị trường du lịch tiềm năng lớn để thu hút và khai thác
nguồn khách này, tăng nguồn thu ngoại tệ cho cơng ty, góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường quốc tế,
d Chính sách cổ động
Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khó đánh
giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, Vitours Đà Nẵng đã sử dụng các hình thức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty
> Thị trường nội địa: Vitours Đà Nẵng thường xuyên gởi các tờ rơi, tập gấp, các bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề đến các doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội; các trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các tỉnh, thành phố trong khu vực miền Trung cũng như thành
phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, gởi những thông tin mới về các chương trình du lịch
cho các chỉ nhánh, các đối tác lữ hành trong nước, quảng cáo trên mạng Internet Những nỗ lực quảng bá, tuyên truyền sản phẩm lữ hành của công ty đến thị trường nội địa trong thời gian qua mang đến cho công ty số lượng khách tăng qua các năm; hình ảnh, uy tín, vị thế của công ty trên thị trường nội địa được nâng cao và được nhiều người biết đến
> Thị trường khách quốc tế: Việc quảng bá sản phẩm lữ hành của công ty ra thị trường quốc tế thông qua mạng Internet, gởi các catalog chương trình du lịch,
tập gấp đến các đối tác lữ hành gửi khách, các văn phòng đại diện và chỉ nhánh của
công ty Nhờ đó cơng ty đã thu hút, khai thác hay nhận lại khách quốc tế từ các đơn vị gửi khách và thực hiện chương trình du lịch theo đúng hợp đồng đã ký kết Song những thông tin về khách, về những thay đổi trong chương trình du lịch giữa hai
bên nhiều khi chưa chính xác, chưa thật đầy đủ Mặt khác những thông tin mới nhất
liên quan đến các chương trình du lịch của công ty đến với khách và các đối tác chậm nên khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch quốc tế
Trang 39
Minh ,tham gia cac hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tẾ Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này;
cơng ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp
đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành
khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế gidi
Vitours Đà Nẵng cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà
tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn đề thu hút
khách Ngồi ra cơng ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ánh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp
xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch Quảng cáo truyền
miệng sẽ tô vẽ cho hình ánh Vitours Đà Nẵng đẹp lên hay xấu đi Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách Vì vậy tạo ra những quảng cáo truyền miệng tốt đẹp không bao giờ là thừa
4 Thực trạng hoạt động giao tế cơng cộng trong và ngồi công ty
a Giao tế đối nội
Về mặt này, công ty luôn quan tâm, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Nhiệm vụ, công việc được phân công rõ ràng, không chồng chéo giúp nhân viên thực hiện tốt các cơng việc của mình đồng thời phối hợp công việc với đồng nghiệp và cac bộ phận khác một cách thuận tiện, nhanh chóng, hạn chế xảy ra một số Sai sót trong q trình thực hiện các dịch vụ lữ hành Để khuyến khích sự hăng say làm việc và lòng trung thành của nhân viên, công ty áp dụng chính sách lương bỗng, chính sách khen thưởng cụ thể, rõ ràng nhưng không cứng nhắc Hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên vì ngày một nâng cao
Vitours Đà Nẵng trong quá trình kinh doanh đã tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp, thân thiết với các tổ chức, doanh nghiệp, trường học - khách hàng của công ty Vitours Đà nẵng thường xuyên liên lạc, hỏi thăm, gởi thiệp chúc mừng, các bảng
giới thiệu các chương trình mới đến khách hàng Mối quan hệ này còn thể hiện
trong cơng tác đón tiếp, phục vụ cũng như các hoạt động hậu mãi và các chính sách khai thác khách của công ty
b Giao tế đối ngoại
Trang 40
động của thành phố và Sở Du lịch Đà Nẵng như các buổi hội diễn văn nghệ, hội
thao thành phô
Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề trong và ngoài lĩnh vực du lịch Do đó đó cơng ty không coi nhẹ mồi quan hệ với các khách sạn, các doanh nghiệp vận chuyền
Hoạt động giao tế kết hợp với các chính sách marketing khác có một vai trị nhất định đề thu hút và khai thác khách du lịch của công ty
5 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty a Quy trình khai thác khách
# Đối với thị trường khách công ty tự khai thác:
Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học đề chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thê theo các chính sách khai
thác khách đã đề ra
Công ty có thê sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại
các phòng thị trường, các chỉ nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và đễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đây mạnh hiệu quả khai thác khách
+ Đối với thị trường khách công ty nhận lại
Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng, giới
thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách
nước ngồi, các cơng ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch
Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác
nhau bán trực tiếp tại văn phòng không thường xuyên như các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên
Sau khi bán chương trình du lịch và chuyền sang giai đoạn thực hiện chương
trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để
đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty