Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 8 potx

Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm du lịch tăng trưởng mạnh nhất ở châu Á và sẽ tìm được vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều hơn nữa trong những năm tới. Những dự báo về triển vọng của sự phát triển du lịch Việt Nam trong tương lai sẽ là tiền đề để Vitours Đà Nẵng tự hoàn thiện mình, vạch ra những chiến lược để cạnh tranh và phát triển trong tương lai. Tình hình kinh doanh trong năm 2008 đối với công ty sẽ gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa hơn 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế và hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng. Để đạt những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những phương hướng cụ thể như sau:  Tăng vị thế trên thị trường  Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước ngoài và khách Du lịch nội địa  Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình Du lịch, để giữ uy tín và thương hiệu của công ty  Tăng cường các hoạt đọng quảng cáo và xúc tiến thương mại đến từng tập khách để mở rộng thị trường, tham gia các họi chợ quốc tế và các hội thảo có chọn lọc  Đẩy mạnh quan hệ hợp tác  Đẩy mạnh ký kết với tất cả các đối tác  Với các công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất  Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Trở thành một trong nhưng công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lưu trú vào năm 2010,  Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp.  Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất  Thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm  Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm.  Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao và chuyên nghiệp II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Vitours 1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách Công tác khai thác khách của công ty có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là công ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với những chính sách như về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nước và nước ngoài công ty cần có những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trường du lịch hiện nay thì công tác khai thác khách của công ty mới thật sự đạt hiệu quả. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Từ sơ đồ trên tôi đưa ra một số gải pháp cụ thể: a. Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do công ty cung cấp ra bên ngoài Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách một cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch của thị trường các nước trong khu vực và thế giới. Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến công ty duy nhất một lần và không bao giờ quay trở lại. Tăng cường sự hiện diện của công ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chương trình du lịch của công ty. Thậm chí có thể thuê các công ty quảng bá chuyên nghiệp của nước ngoài thực hiện b. Mở rộng kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lứ hành khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất , thông qua các trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian Trước mắt, xây dựng các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường nước ngoài như Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com b. Áp dụng các công nghệ thông tin vào việc khai thác khách như bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của công ty Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói. Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet. Với những thông tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới… Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng B1: Giữ và đặt chổ Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours : gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng ( tiền đặt cọc…) Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch  Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.  Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn ( giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi * Ấn tượng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp  Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:  Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour  Tour không có hướng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.  Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do Vitour tổ chức rất là quan trọng  Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour : chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com vào lwuu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau. B3: Chăm sóc khách hàng Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Vitours cung cấp. Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn.  Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách.  Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực  Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc - HDV - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng  Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển.  Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực:  Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…  Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học hoặc Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Vitours 1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách Công tác khai thác. trường  Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước ngoài và khách Du lịch nội địa  Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình Du lịch, . Version - http://www.simpopdf.com 2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng B1: Giữ và đặt