luận văn quản trị khách sạn du lịch Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại – VINACOMIN (VTTC)

Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch có vai trò quan trọngtrong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả,giảm thiểu cũng như khắc phục nha

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội

và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thùcủa ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch khôngthể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanhtrên thị trường

Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quátnhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soátcác hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và nhữngchi phí không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh

Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch có vai trò quan trọngtrong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả,giảm thiểu cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quátrình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đónâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường

Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch và thương mại –VINACOMIN (VTTC), nhận thấy hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công tycòn nhiều yếu kém, với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nộiđịa tại công ty và thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn

đề tài “ Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách

du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại – VINACOMIN (VTTC)”

Kết cấu bài gồm 2 chương:

- Chương 1: Thực trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổphần du lịch và thương mại – VINACOMIN (VTTC)

- Chương 2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục

vụ khách du lịch nội địa của công ty VTTC

CHƯƠNG I

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VINACOMIN (VTTC)

1.Lữ hành và những cơ sở lý luận về hoạt động lữ hành

Theo quan niệm chung “ Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từnơi này đến nơi khác” Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố

lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch

Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanhtrong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp cácchương trình du lịch cho khách”

Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) làviệc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình dulịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp haygián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình vàhướng dẫn du lịch

Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ Vì vậy hoạt độngkinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau:

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợpcủa nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh.Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từngphần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịchtrước khi đi du lịch.

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượngdịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả ngườiphục vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tácđộng của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình

từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phátgồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, thamquan

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đilại, ăn ở, an ninh

- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành khôngbảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tínhlinh động cao

- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinhdoanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiệnnhiều lần vào những thời điểm khác nhau

Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùađông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm chohoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành

đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biệnpháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệuquả kinh doanh lữ hành.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng mộtthời gian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách

du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ Có thể xemkhách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữhành Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng mộtkhông gian Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi

để phục vụ khách hàng Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vậnđộng gặp gỡ Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thểtách rời từ quá trình sản xuất

Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụthuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũngnhư phụ thuộc vào thu nhập của người dân Từ những đặc điểm cơ bản trên chothấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải

có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viênlành nghề

Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạchtoán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kếtcác hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán chokhách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối cácdịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn

trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian báncác sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng.

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanhnghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu tronglĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách dulịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gianbán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầutiên đến khâu cuối cùng

Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chứcnăng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch vàkhai thác các chương trình du lịch khác Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành

là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bảncủa hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinhdoanh du lịch Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xâydựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách Ngoài hai chứcnăng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu củakhách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển

Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quantrọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọngói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thànhmạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên

cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sởkinh doanh du lịch.

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thànhmột sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách dulịch Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách

du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công củachuyến du lịch

- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từkhâu đầu tiên tới khâu cuối cùng

1.6.1 Đối với khách du lịch

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiếtyếu với mọi người Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiênhơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng khôngkhí trong lành Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá,

xã hội cũng như lịch sử của đất nước Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàngthoả mãn nhu cầu đó

- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được

cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trícho chuyến du lịch của họ

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm củachuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừaphong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức mộtcách khoa học nhất

- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các doanhnghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá

công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho cácchương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.

- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúpcho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyếtđịnh mua và thực sự tiêu dùng nó

1.6.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.

- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch.Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đãchuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành

- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáokhuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nướcđang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì cácmối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương phápquảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế

1.6.3 Đối với ngành Du lịch

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Dulịch Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch Nếu mỗidoanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành

Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung

1.6.4 Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với cácdoanh nghiệp khác trên thị trường Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằmngoài quy luật ấy Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp vàcác ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra củacác ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

1.6.5 Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là cácđiểm đến các địa phương Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầmhiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyếtcông ăn việc làm cho người dân ở đây.

Những vai trò này của doanh nghiệp lữ hành diễn ra trong mối quan hệcung cầu, nối kết cung cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1

Sơ đồ 1 Vai trò của công ty Lữ Hành

kinh doanh lữ hành

1.7.1 Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành

Dịch vụ lưu trú, ăn uống

Dịch vụ vận chuyển

Điểm du lịch

Chính quyền địa phương

Công ty lữ hành

Khách du lịch

Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tạimột doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trìnhkinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện nhữngcông việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợinhuận Các giai đoạn này là:

Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Thiết kế, xâydựng cácchươngtrình du lịch

Hoạt độngkhai tháckhách dulịch

Bán chươngtrình du lịch

và ký kếthợp đồng

Tổ chứcthực hiệnchươngtrình du

Thanh quyếttoán hợpđồng và rútkinh nghiệm

Sơ đồ2 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành

Nghiên cứu thị trường

Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trìnhnhỏ hơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động Do khả năng có hạn nên trong đề tàinày chỉ đề cập đến hai quy trình: khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch,

đó là hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết địnhđến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quảhoạt động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch

1.7.2 Quy trình khai thác khách du lịch

Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếpnhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từngchương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cậnvới khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thuhút khách, mở rộng thị phần của công ty lữ hành Những công việc chính của quytrình này bao gồm:

 Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhàhàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG

thống các hoạt động cụ thể nhưng liên hoàn và thống nhất Hay nói cách khác đóchính là quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng caochất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sóttrong quá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch

2. Thực trạng quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa của công ty VTTC

2.1.Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch và thương mại VINACOMIN

- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại –

Đón tiếp khách

Tổ chức phục

vụ khách theo chương trình

Xử lý các tình huống

Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL

Sơ đồ3 Quy trình tổ chức phục vụ khách

- Lịch sử hình thành và phát triển:

Là Doanh nghiệp thành viên hạch toán độc lập của Tổng công

ty Than Việt Nam, nay là Tập đoàn Công nghiệp Than - Khoáng sảnViệt Nam theo quyết định số 2778/QĐ-TCCB ngày 25/9/1996 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp Năm 2004, Công ty được chuyển đổi thànhCông ty cổ phần theo Quyết định số: 104/2004 QĐ-BCN ngày30/9/2004 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp

- Ngành nghề kinh doanh:

* Kinh doanh dịch vụ lữ hành trong và ngoài nước;

* Kinh doanh khách sạn, ăn uống, căn hộ cho thuê, vận chuyển du lịch, dịch

vụ du lịch;

* Kinh doanh vận chuyển hành khách bằng ô tô;

* Dịch vụ xuất nhập cảnh và dịch vụ học sinh du học nước ngoài;

* Kinh doanh, xuất nhập khẩu uỷ thác và xuất nhập khẩu trực tiếp vật tư,hàng hoá, máy móc thiết bị phục vụ du lịch, sản xuất và đời sống;

* Chế biến và kinh doanh than;

* Sản xuất, gia công, lắp ráp thiết bị, dụng cụ sản xuất và tiêu dùng;

* Môi giới, tư vấn, kinh doanh bất động sản;

* Vận chuyển đất đá, than, vật liệu, hàng hoá, máy móc, vật tư, thiết bịphục vụ sản xuất và đời sống;

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như

SL % Sl % SL % CL % CL % Tổng doanh

( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính)

Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là: khối

du lịch và dịch vụ du lịch (DL và DVDL); khối hoạt động kinh doanh khác (HĐKD

khác) Doanh thu, lợi nhuận của bộ phận lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn so với

khối HĐKD khác Điều này cũng dễ hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch

trong và ngoài nước là hoạt động chính của Công ty

Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu vàlợi nhuận 3 năm gần đây nhất của VTTC Trong năm 2009, các khoản chi phí quảngcáo, thu hút khách du lịch có tăng nhưng chậm, so với năm 2008 là 11.407 (triệu)tăng 18,3% Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45% vớikhoản chênh lệch so với năm 2010 là 3.459 (triệu)

Mặt khác công ty đã quản lý tốt chi phí phục vụ cho lĩnh vực thương mại,cắt giảm những chi phí không cần thiết Vì thế tổng lợi nhuận của công ty cuốinăm 2009 nhiều hơn năm 2008, tốc độ phát triển nhanh hơn tốc độ phát triển củadoanh thu và chi phí trong năm này tăng 5% với khoản chênh lệch so với nămtrước là 1.208 (triệu)

Bước sang năm 2010, tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều tăng so vớicác năm trước Tuy nhiên doanh thu của khối kinh doanh thương mại có phầngiảm sút 10,23% với mức chênh lệch là 3.349 (triệu) so với năm 2009, doanh thuchủ yếu bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn, 73,44% trong tổng doanhthu Đặc biệt tổng lợi nhuận trong năm 2010 tăng 42,35% so với năm 2009 nhưng

bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm 69,64 % trong tổng lợi nhuận

Nhìn chung, về cơ bản công ty kinh doanh có hiệu quả qua các năm tuychưa thay đổi cơ cấu tỷ trọng giữa hoạt động kinh doanh lữ hành và thương mại.Hoạt động kinh doanh lữ hành dần chiếm vị trí quan trọng, đóng góp một phầnquan trọng trong tổng doanh thu, tổng lợi nhuận cũng như tổng chi phí của công

ty với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm

Bảng 2 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty

(Đơn vi: triệu đồng)

(Nguồn: Phòng tài chính -kế toán)

2.1.2 Tình hình kinh doanh lữ hành nội địa

Bảng 3 Doanh thu hoạt động lữ hành của VTTC 2007 – 2010

(Đơn vị: triệu đồng)

Tốc độ phát triển (%) 2008/200

Doanh thu từ khách Outbound của công ty so với khách Inbound vẫn còn ởmức chênh lệch lớn, mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do tổng sốlượt khách Outbound mà công ty khai thác vẫn còn thấp nên doanh thu khôngcao

Doanh thu từ khách nội địa của công ty đã có sự tăng lên năm 2007 (8.678)đến năm 2010 (13.308), nhưng tăng lên không đáng kể so với doanh thu từ kháchoutbound và inbound, cụ thể trong 2 năm 2009 (12.445) và 2010 (13.308) so với

inbound và outbound năm 2008 (36.636; 17.259) năm 2009 (45.863; 22.079) Tốc

độ tăng trưởng doanh thu của khách nội địa năm 2008 là 36,4% so với năm 2007,đến năm 2009 tốc độ phát triển không còn cao như trước đây chỉ còn 5,15%nhưng doanh thu từ khách nội địa lại đạt 12.445 triệu gần gấp đôi năm 2007

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty

2.1.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương

trình du lịch.

Nghiên cứu thị trường là hoạt động quan trọng để xây dựng một chươngtrình du lịch Vì thế công ty đã có đầu tư kinh phí và nhân lực cho việc nghiên cứunày nhằm tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo để thu hút khách

và tăng khả năng cạnh tranh Tuy nhiên công tác này vẫn chưa được công ty coitrọng và thực hiện thường xuyên

Hàng năm, bộ phận hành chính của công ty đã tiến hành khảo sát tìm hiểu

về các cơ sở kinh doanh du lịch tại các tuyến điểm du lịch, thông qua các tài liệucác ấn phẩm về du lịch, các tập quảng cáo của các nhà cung ứng sản phẩm, cácthống kê của cơ quan Nhà nước như Tổng cục du lịch, Sở du lịch, để dựa vào đóxây dựng các chương trình du lịch hợp lý

Hiện tại công ty đã tập nghiên cứu thị trường xây dựng một số tour du lịchtrọn gói mà mức giá bao gồm: vận chuyển, ăn uống phải trả tiền trước khi đi dulịch Công ty đã tập trung nghiên cứu giá trị đích thực của các tài nguyên du lịch ởcác điểm đến, để dựa vào đó xem các tài nguyên này có phù hợp với khách du lịchđến với công ty hay không? Điều kiện đi lại, an ninh môi trường ở đó có tốt haykhông? Động cơ, mục đích mà khách đi du lịch là gì ? Để từ đó xử lý các kết quảđiều tra sau đó tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch

Ngoài ra công ty còn khảo sát trực tiếp ý kiến của du khách sau mỗi chuyến

đi về chất lượng phục vụ của mình Các ý kiến đóng góp của khách du lịch sẽ giúpcho công ty phục vụ tốt hơn trong các chuyến đi khác

2.1.3.2 Công tác quảng cáo và tổ chức bán các chương trình du lịch

a Công tác quảng cáo

Khi đã thiết kế một chương trình du lịch mới, công ty đã tiến hành quảngcáo và chào bán trên thị trường Không những thế trong suốt quá trình kinhdoanh, công ty cũng đều quan tâm đến công tác xúc tiến và chào bán, tuy nhiênmức độ chưa cao, kinh phí và lực lượng lao động dành cho công tác quảng cáocòn thấp

Các hình thức quảng cáo mà công ty đã áp dụng:

+ Quảng cáo thông qua các tờ rơi, tập gấp

+ Tiếp thị trực tiếp ( qua điện thoại, fax)

+ Quảng cáo qua website của công ty http://www.vinacoaltour.vn

+ Quảng cáo thông qua các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp du lịch khácnhư Vinatour, Sài Gòn tourist, công ty du lịch Hà Nội

b Tổ chức bán

Công ty bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một cách trựctiếp và thông qua các đại lý du lịch và các doanh nghiệp khác Hiện tại công ty kếthợp với một số đối tác trong việc cùng tham gia hoạt động bán và nhận kháchnhư Công ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch SàiGòn Tourist, Công ty du lịch Hoà Bình

Khi bán các chương trình du lịch công ty đã ký kết hợp đồng cụ thể giữabên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm:

+ Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo

+ Tên và địa chỉ của doanh nghiệp

+ Tên và địa chỉ khách hàng

+ Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình

+ Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống

+ Số lượng khách tối thiểu

+ Giá trọn gói và phương thức thanh toán

+ Cam đoan của khách hàng về hợp đồng

2.1.3.3 Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì công ty đã cử người dẫnđoàn làm nhiệm vụ thay mặt công ty dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đãđịnh Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản lý, giámsát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khikết thúc Người dẫn đoàn làm công việc sau:

+ Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ

+ Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cungứng dịch vụ

+ Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến, cácdịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương trình

+ Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của công ty để có nhữngphương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi

Ví dụ: Khi thực hiện chương trình du lịch

Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chử Đồng Tử - Bát Tràng

Người dẫn đoàn của công ty làm những công việc sau:

+ Gặp đoàn khách để nhận đoàn

+ Đưa khách lên tàu

+ Hướng dẫn khách ăn uống đi lại trên tàu

+ Nghe những yêu cầu riêng của khách để xử lý

+ Dẫn dắt đoàn trong suốt chương trình từ Hà Nội đến Bát Tràng

+ Có trách nhiệm hướng dẫn thuyết minh cho khách về lịch sử của mỗi điểmđến và trả lời những câu hỏi của khách…

+ Đưa khách về Hà Nội

+Xin phiếu đánh giá của khách hàng

2.1.3.4 Công tác thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực

hiện hợp đồng.

Sau khi kết thúc chương trình công ty tiến hành thanh quyết toán hợp đồngtrên các báo cáo của người dẫn đoàn Tuy nhiên trong các mẫu báo cáo người dẫnđoàn mới chỉ dừng lại ở việc thanh quyết toán các khoản tiền chi phí cho chuyến

đi chứ chưa nêu lên được được tình hình cụ thể trong chương trình như việc cóthực hiện đầy đủ các dịch vụ trong chương trình hay không? Chưa thể hiện được

sự phục vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ…Công ty cũng đã rút kinh nghiệm saumỗi chương trình thông qua các phiếu điều tra của khách nhưng việc thực thicông việc này còn rất nhiều hạn chế, nguyên nhân không chỉ do công ty mà còn donhững yếu tố khách quan khác

2.2.1 Số lượng khách qua các năm

Bảng 4 Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của VTTC

luôn chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách outbound Trong năm 2008 công tykhai thác được 22.184 lượt khách do công ty có những chính sách tuyên truyềnhợp lý, cũng như đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn nên lượngkhách quốc tế chiếm 60% , đến năm 2009 thì tốc độ tăng trưởng là 15% với25.512 lượt khách Năm 2010 thì tốc độ tăng trưởng 20,63% so với năm 2009 đạt30.774 lượt khách, trong năm này lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lênđáng kể bởi vì tình hình bệnh dịch đã dần dần được khắc phục và do tình hìnhbiến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới, họ xemkhu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt

là Việt Nam

Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗinăm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địamặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìnchung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địatăng lên đáng kể, ví dụ năm 2009 là 10.646 lượt khách so với năm 2008 là 8.872lượt khách

2.2.2 Một số chính sách khai thác thị trường nội địa của Công ty trong

những năm qua

Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch nội địa đến công

ty ngày càng tăng, VTTC đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác kháchmột số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến

a Chính sách sản phẩm

Hệ thống chương trình du lịch dành cho khách nội địa của công ty đáp ứng

cả nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách Với một số loại hình du lịch đượclựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịchcông vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh cácloại hình du lịch khác, cụ thể:

 Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí.

- Hà Nội – TPHCM – Phan Thiết – Nha Trang – Đà Lạt

- Quảng Ninh – Nội Bài – Buôn Ma Thuột – Đắk Nông – Nha Trang – HàNội – Quảnh Ninh

…

 Cutural Tour: du lịch văn hóa

- Hà Nội - Cố đô Hoa lư - Chùa Bái Đính - Hà Nội

- Hà Nội - Chùa Thầy - Tây Phương- Hà Nội

…

 Ecotourism: du lịch sinh thái

- Vui chơi, khám phá Tản Đà Resort

- Hà Nội – Móng Cái – Trà Cổ - Đền Cửa Ông – Vịnh Bái Tử Long – ĐảoTuần Châu – Hà Nội

- Hà Nội – Ba Vì – Ao Vua – Khoanh Xanh – Hà Nội

……

Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trongnước của VTTC trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọiđối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗinăm mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích thamquan, nghỉ ngơi còn có thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng cócủa mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể

b Chính sách giá

Thị trường mục tiêu của VTTC là những người trong độ tuổi lao động và cóthu nhập từ trung bình khá trở lên

Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận

và những mục tiêu khác, mức giá các chương trình du lịch mà VTTC đưa ra có thểchênh lệch so với các đơn vị kinh doanh lữ hành khác trong cùng một phân đoạnthị trường song về mặt chất lượng không hề thua kém mà còn có mặt trội hơn

VTTC đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động, tùy theotừng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra cácmức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giácho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài;giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệpmới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thườngxuyên; vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâutrung gian nếu có Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụthuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách dulịch,

Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các kháchhàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớnhay các khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượngkhách trong đoàn, các dịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác

Những nội dung trong chính sách giá và những gì xảy ra trong quá trình kinhdoanh lữ hành của công ty không nhất thiết phải đúng theo quy tắc mà có thể linhhoạt xử lý sao cho sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi sự thiênvị

Ví dụ: Công ty đã có một số chính sách giá cụ thể như sau:

- Trẻ em dới 5 tuổi miễn phí

- Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi tính 1/2 suất

- Giảm giá từ 3 đến 5% giá toàn đoàn

Toàn bộ việc tính giá đều được đưa vào máy tính để xử lý tính giá thành vàgiá bán.

Tuy nhiên số lượng khách khai thác được theo kênh phân phối trực tiếpnày bị hạn chế, khó mở rộng thị trường Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế vàkhách nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênhphân phối trực tiếp Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớnhướng dẫn viên và phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặpphải một số khó khăn trong việc ghép đoàn cho những khách đăng ký với số lượng

ít và công tác tổ chức phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn hơn,nhất là hướng dẫn viên nếu thiếu kinh nghiệm hay trình độ chuyên môn khôngthường xuyên được nâng cao sẽ rất khó đối phó, xử lý những tình huống bất ngờxảy ra trong chuyến đi

Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối gián tiếp là đường truyềnthông tin về khách khá dài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủcũng như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách cókhi bị chậm trễ, thiếu sự chính xác Việc thay đổi nội dung chương trình du lịchcho phù hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc

của cả hai bên Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn sovới giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian Song nhờ kênhphân phối này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch.

d Chính sách xúc tiến

Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khóđánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảmnhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, VTTC đã sử dụng các hình thức vàphương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếpcận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty

Đối với thị trường nội địa, VTTC thường xuyên gởi các tờ rơi, tập gấp, cácbảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đềđến các doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội; các trường học, gởinhững thông tin mới về các chương trình du lịch cho các chi nhánh, các đối tác lữhành trong nước, quảng cáo trên mạng Internet Những nỗ lực quảng bá, tuyêntruyền sản phẩm lữ hành của công ty đến thị trường nội địa trong thời gian quamang đến cho công ty số lượng khách tăng qua các năm; hình ảnh, uy tín, vị thếcủa công ty trên thị trường nội địa được nâng cao và được nhiều người biết đến

Bên cạnh đó, VTTC còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí dulịch (Vietnam tourism review; tạp chí du lịch TP Hồ Chí Minh…) tham gia các hộichợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch ( như hội nghị xúc tiến du lịch HạLong; hội thảo du lịch Hải Phòng; hội thảo du lịch Biển Việt Nam…) nhằm giớithiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trườngquốc tế Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; công ty tìm hiểu,thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với cácđối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành khác, đặc biệt lànhững hãng lữ hành lớn trên thế giới

VTTC cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặngảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách.Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnhhưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụthuộc rất nhiều vào chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công táctiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch Quảng cáotruyền miệng sẽ tô vẽ cho hình ảnh VTTC đẹp lên hay xấu đi Đến nay, quảng cáotruyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách Vì vậy tạo ranhững quảng cáo truyền miệng tốt đẹp không bao giờ là thừa.

e Chính sách nhân sự

Hiện nay công ty đã có những chính sách đãi ngộ nhân sự, cụ thể công ty đã

có chế độ khen thưởng cho những cá nhân nào có những đóng góp lớn, có năngsuất lao động cao, có sáng kiến hay Đồng thời công ty cũng rất quan tâm đếnviệc thăm hỏi tặng quà các nhân viên nhân dịp ngày lễ, ngày tết, sinh nhật Điềunày đã tạo điều kiện thúc đẩy nhân viên gắn bó và cống hiến hết sức mình chohoạt động kinh doanh củacông ty Tuy nhiên, công ty chưa chú trọng vào việc đàotạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cầnthiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nên hiệnnay một phần đội ngũ nhân viên còn thiếu các kỹ năng về chuyên môn và ngoạingữ, điều này rất bất lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.3 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty

a Quy trình khai thác khách

 Đối với thị trường khách công ty tự khai thác:

Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánhnghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thịtrường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường