luận văn quản trị khách sạn du lịch Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại – VINACOMIN (VTTC)

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG LỜI MỞ ĐẦU Du lịch nhu cầu thiếu đời sống kinh tế xã hội trở nên phổ biến nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc thù ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình chung nhất, tổng quát hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trị chủ đạo việc kiểm sốt hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, tết kiệm thời gian chi phí khơng cần thiết, hạn chế sai sót có trình kinh doanh Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu khắc phục nhanh chóng sai xót xảy trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu hơn, từ nâng cao khả cạnh tranh uy tín, vị công ty thị trường Qua thời gian thực tập công ty cổ phần du lịch thương mại – VINACOMIN (VTTC), nhận thấy hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa cơng ty cịn nhiều yếu kém, với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, định chọn đề tài “ Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch thương mại – VINACOMIN (VTTC)” Kết cấu gồm chương: - Chương 1: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch thương mại – VINACOMIN (VTTC) SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Chương 2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác tổ chức phục - vụ khách du lịch nội địa công ty VTTC CHƯƠNG I THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VINACOMIN (VTTC) 1.Lữ hành sở lý luận hoạt động lữ hành 1.1 Lữ hành Theo quan niệm chung “ Lữ hành lại di chuyển người từ nơi đến nơi khác” Theo cách đề cập hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Theo quan niệm Việt nam “Lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách” 1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tếp hay gián tếp qua trung gian văn phòng đại diện tổ chức chương trình hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành loại hình kinh doanh dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh lữ hành có đăc trưng sau: -  Đặc điểm sản phẩm lữ hành Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay phần, khách hàng phải trả tền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch - trước du lịch Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác - động nhiều nhân tố thời điểm khác Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động diễn trình từ đón khách theo yêu cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến - lại, ăn ở, an ninh Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính - linh động cao Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác  Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành địi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành  Mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Quá trình sản xuất têu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian Trong kinh doanh lữ hành, tến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách trình phục vụ Có thể xem khách hàng yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trình kinh doanh lữ - hành Vì kinh doanh lữ hành sản phẩm khơng thể sản xuất trước Q trình sản xuất têu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng thoả mãn nhu cầu vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng phận tham gia trực tếp tách rời từ q trình sản xuất Ngồi đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí phụ thuộc vào thu nhập người dân Từ đặc điểm cho thấy việc kinh doanh lữ hành dễ gặp rủi ro, địi hỏi cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với đối tác, nhà cung ứng tn cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề 1.3 Doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lời việc giao dịch ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)” Tuy nhiên, thực tế doanh nghiệp lữ hành không ghép nối dịch vụ nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà trực tếp sản xuất sản phẩm du lịch đại lý lữ hành làm trung gian bán sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Từ đó, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa đầy đủ sau: “Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu tên đến khâu cuối 1.4 Chức doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngồi hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 1.5 Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành Từ chức trên, doanh nghiệp lữ hành thực nhiệm vụ quan trọng tổ chức hoạt động trung gian tổ chức chương trình du lịch trọn gói, trực tếp tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách: - Tổ chức hoạt động trung gian, bán têu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên sở rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch sở - kinh doanh du lịch Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình du lịch xố bỏ khó khăn, lo ngại khách SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG du lịch, đồng thời tạo cho họ an tâm tn tưởng vào thành công - chuyến du lịch Tổ chức cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách hệ thống sở vật chất kỹ thuật có để đảm bảo phục vụ tất nhu cầu khách từ khâu đầu tên tới khâu cuối 1.6 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.6.1 Đối với khách du lịch Hiện du lịch trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiết yếu với người Du khách du lịch tếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, sống môi trường tự nhiên sạch, tận hưởng khơng khí lành Đi du lịch, du khách mở mang thêm tầm hiểu biết văn hoá, xã hội lịch sử đất nước Doanh nghiệp lữ hành giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu - Khi mua chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch tết kiệm thời gian chi phí cho việc tìm kiếm thơng tn, tổ chức xếp bố trí - cho chuyến du lịch họ Khách du lịch thừa hưởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch cơng ty lữ hành, chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức - cách khoa học Một lợi khác mức giá thấp chương trình du lịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả giảm giá thấp nhiều so với mức giá công bố nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều đảm bảo cho - chương trình du lịch ln có giá hấp dẫn khách Một lợi ích khơng phần quan trọng doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua thực têu dùng 1.6.2 Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đủ có kế hoạch Mặt khác sở hợp đồng ký kết hai bên nhà cung cấp - chuyển bớt phần rủi ro xảy với doanh nghiệp lữ hành Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo khuyếch trương doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt nước phát triển Việt Nam, khả tài cịn hạn chế mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành giới phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế 1.6.3 Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành tế bào, đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch Nó có vai trị thúc đẩy hay hạn chế phát triển ngành Du lịch Nếu doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu tạo điều kiện tốt cho tồn ngành Du lịch nói riêng tồn kinh tế nói chung 1.6.4 Đối với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh nằm mối quan hệ tổng thể với doanh nghiệp khác thị trường Và doanh nghiệp lữ hành không nằm quy luật Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy doanh nghiệp ngành khác phát triển thể chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh 1.6.5 Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển mở nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt điểm đến địa phương Điều giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có hội kinh doanh quan trọng vấn đề giải công ăn việc làm cho người dân Những vai trò doanh nghiệp lữ hành diễn mối quan hệ cung cầu, nối kết cung cầu du lịch thể sơ đồ SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Sơ đồ Vai trò công ty Lữ Hành Điểm du lịch Dịch vụ lưu trú, ăn uống Công ty lữ hành Dịch vụ vận chuyển Chính quyền địa phương Khách du lịch 1.7 Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành 1.7.1 Quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành Cũng loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành diễn theo quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tếp nhau, thực công việc với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu du lịch tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn là: Các hoạt động thể qua sơ đồ đây: SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Sơ đồ2 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Nghiên cứu thị trường Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch Hoạt động khai thác khách du lịch Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm Tổ chức thực chương trình du Bán chương trình du lịch ký kết hợp đồng Mỗi giai đoạn quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình nhỏ hơn, chi tết với nhiều hoạt động Do khả có hạn nên đề tài đề cập đến hai quy trình: khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch, hai quy trình liên quan trực tếp đến khách du lịch mang tính định đến chất lượng sản phẩm cơng ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết hoạt động kinh doanh lợi nhuận cuối công ty kinh doanh du lịch 1.7.2 Quy trình khai thác khách du lịch SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH Thỏa thuận lại với khách CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, công việc nối tếp liên quan đến việc khai thác thị trường loại hình du lịch, chương trình du lịch cụ thể công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tếp cận với khác du lịch cách dễ dàng, thực hoạt động xúc tến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần cơng ty lữ hành Những cơng việc quy trình bao gồm:  Nghiên cứu thị trường đặc điểm têu dùng thị trường mục têu  Cơng tác xúc tến Quy trình nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả thu hút, khai thác khách đến với cơng ty 1.7.3 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm lữ hành người, bao gồm lực lượng lao động, cư dân địa phương khách du lịch Đội ngũ lao động tạo chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách khách du lịch người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng giảm chất lượng chương trình du lịch điểm du lịch Vì công việc nhằm phục vụ khách du lịch sở lưu trú, nhà hàng, điểm du lịch phải phối hợp liên kết với thành hệ thống hoạt động cụ thể liên hồn thống Hay nói cách khác quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Sơ đồ3 Quy trình tổ chức phục vụ khách Công tác chuẩn bị dịch vụ SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH Đón khách tếp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm sốt chất lượng Giữ chỗ đặt chỗ Tiếp nhận thông tn Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv Khách Tiếp nhận chấp thuận khách hàng Điều hành, quản lý khách thu xếp cho Tours Cung cấp thơng tn cho HDV, Lái xe Đón, chở khách nhận phòng Xử lý cố phát sinh Tiễn khách Sơ đồ Hồn thiện quy trình phục vụ khách Chăm sóc khách hàng Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia chương trình cơng ty tổ chức Sổ theo dỗi khác h hàng mua tour B1: Giữ đặt chỗ Giữ chỗ cho khách hàng mua tour đó: gồm bước tếp nhận thông tn từ khách hàng, giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trực tếp văn bản, thông tn cần thu thập để thực giữ chỗ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tện…), chuẩn bị chào hàng cho khách hàng (tính giá chào bán sản phẩm), tếp nhận chấp thuận khách hàng chào hàng ( tền đặt cọc…) Sau việc giữ chỗ dịch vụ ta thực đặt chỗ dịch vụ cho khách Việc đặt chổ dịch vụ vào hợp đồng mà công ty ký với đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng không, khách sạn, vận chuyển,…), thưc việc đặt chỗ phải văn phải có xác nhận đơn vị cung SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG ứng dịch vụ thông qua fax thư điện tử hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chỗ xác nhận B2: Điều hành, quản lý khách thu xếp cho tour du lịch  Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, lái xe: nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến khách sạn theo chương trình khách với thời gian thích hợp trước khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách nhanh chóng Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, hướng dẫn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu chuyển cho lái xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ khách xe trước khởi hành đồng thời có thời gian để làm quen chuẩn bị chu đáo trước chương trình thực  Đón khách, chở khách nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tn chuyến bay, tàu hỏa cho hướng dẫn, lái xe biết chậm trễ, thay đổi bay, tàu HDV, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục công ty phục vụ khách, có biển đón khách nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến khách không đến danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý xe, hổ trợ khách việc giải thất lạc hành lý xảy ra, tặng hoa, quà làm thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách xe Kiểm tra chắn khách hành lý xe HDV cung cấp số thông tn cho khách di chuyển từ nhà ga về khách sạn ( địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HDV phối hợp với phận lễ tân khách sạn để nhận phịng khách sạn thực cách khơng chậm trễ theo danh sách phòng gởi SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG * Ấn tượng đầu tên khách đón khách nhà ga quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên công ty thân thiện, chu đáo chuyên nghiệp  Giám sát giải vấn đề phát sinh tour:  Tour có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải kịp thời vấn đề phát sinh thực tour  Tour khơng có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành tến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm tour tến hành tốt  Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tn khởi hành chuyến bay, tàu chạy trước cho HDV, lái xe Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất khách khởi hành tập trung đầy đủ tền sảnh khách sạn chưa Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ để tránh mát, để quên đồ đạt cá nhân Thông tn cho khách thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…) Trả lại cho khách giấy tờ nhận khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý Chào tạm biệt hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối khách kết thúc chương trình cơng ty tổ chức quan trọng  Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour : chậm ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV thông tn từ nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành… lập bảng báo cáo văn kết thực tour chuyển lãnh đạo công ty bản, lãnh đạo phòng điều hành SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Toàn hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến trình thực tour đưa vào lưu giữ theo qui định công ty sử dụng cần thiết kể cần xử lý ý kiến phản hồi khách hàng sau B3: Chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tết danh sách hàng mua tour công ty vào “ sổ theo dõi khách hàng mua tour”( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho hãng lữ hành, đại lý du lịch, khách du lịch thông tn chi tết tất điểm đến mới, sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, sách khuyến Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên sở ý kiến phản hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc công ty chấn chỉnh tồn việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp để khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Quy trình qui định thống trình tự phục vụ khách từ đặt chổ đến kết thúc chương trình giúp nhân viên phục vụ tour dể dàng thực kiểm soat dược chương trình Bên cạnh đó, cơng ty cịn tích cực thực giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ hồn thiện Nâng cao chất lượng chương trình du lịch  Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân  lực  Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - HDV - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng  Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch, gắn đào tạo với sử dụng phát triển  Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực  Công ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước tham gia xây dựng chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đào tạo nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… KẾT LUẬN SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người dân quốc gia có kinh tế phát triển, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Là đất nước giàu tềm du lịch, không tài nguyên thiên nhiên mà tài nguyên văn hóa, Việt Nam có điều kiện để trở thành quốc gia phát triển du lịch Cùng với xu phát triển du lịch giới điều kiện đất nước ta phát triển sâu rộng triệt để, du lịch Việt Nam ngày có vị trí, vai trị quan trọng kinh tế quốc dân đạt kết khích lệ Thơng qua hoạt động du lịch, tềm du lịch ngày biến thành sản phẩm du lịch theo hướng phong phú, đa dạng theo nét độc đáo du lịch Việt Nam, công ty ngày hồn thiện quy trình hoạt động kinh doanh lữ hành để góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn khai thác triệt để tềm thị trường khách du lịch nội địa, nhằm mang tới sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi, hiểu biết…ngày cao SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994 - TS Nguyễn Thượng Thái – 2006 – giáo trình Marketng Dịch Vụ - Báo cáo tài năm 2008, 2009, 2010 cơng ty VTTC - http://tailieu.vn/tag/tai-lieu/giáo trình ngành du lịch.html - http://www.vinacoaltour.vn - http://www.vinacoaltour.vn/stock/otc-vttc/ctcp-du-lich-va-thuong-maivinacomin SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VINACOMIN (VTTC) 1.Lữ hành sở lý luận hoạt động lữ hành 2.1.Giới thiệu chung công ty cổ phần du lịch thương mại VINACOMIN 11 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần du lịch thương mại VINACOMIN 12 CHƯƠNG II 35 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC 35 VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 35 CỦA CÔNG TY VTTC .35 KẾT LUẬN 43 SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH: VŨ THỊ NHƯ QUỲNH GVHD: THS PHẠM THÙY GIANG ... 2: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục - vụ khách du lịch nội địa công ty VTTC CHƯƠNG I THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI... phục vụ cho khách du lịch Thực trạng quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch nội địa công ty VTTC 2.1.Giới thiệu chung công ty cổ phần du lịch thương mại VINACOMIN - Tên doanh nghiệp: Công. .. doanh Cơng ty cổ phần du lịch thương mại VINACOMIN 12 CHƯƠNG II 35 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC 35 VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 35 CỦA CÔNG TY VTTC