VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CÔNG TY VTTC
1. Thuận lợi và khó khăn của công ty VTTC
1.1. Thuận lợi
- Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng và các đối tác là một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng của các chương trình du lịch do công ty tổ chức.
- Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên quan đến lao động, con người trong công ty
- Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng như hệ thống chương trình du lịch, công ty luôn tạo ra những nét mới trong các chương trình du lịch và thiết kế các chương trình du lịch mới giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình.
1.2. Khó khăn
- Có nguồn nhân lực lớn để có thể phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt công việc của mình. Đi kèm với đó là trình độ chuyên môn và những kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng những yêu cầu của công việc.
- Công ty luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng nhưng chưa có những têu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng.
- Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mô hoạt động của công ty ngày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch.
- Có nhiều công nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi, đòi hỏi công ty phải luôn
nâng cấp, cải tạo và đầu tư mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch.
2. Giải pháp hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách
2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình khai thác
Công tác khai thác khách của công ty có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định Marketng – mix , nghĩa là công ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketng cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trường mục têu với những chính sách như về giá, sản phẩm, phân phối và xúc tến. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nước và nước ngoài công ty cần có những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trường du lịch hiện nay thì công tác khai thác khách nội địa của công ty mới thật sự đạt hiệu quả. Sản phẩm Du lịch Marketng_ Mix Thị trường mục têu Xúc tến bán hàng Chính sách Sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách truyền thông xúc tến Chính sách Giá
Từ sơ đồ trên tôi đưa ra một số giải pháp cụ thể:
a. Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do công ty cung cấp ra bên ngoài
Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách một cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch. Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến công ty duy nhất một lần và không bao giờ quay trở lại.
Tăng cường sự hiện diện của công ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chương trình du lịch của công ty. Thậm chí có thể thuê các công ty quảng bá chuyên nghiệp của nước ngoài thực hiện..
b. Mở rộng kênh phân phối
Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lữ hành khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất, thông qua các trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian.
c. Áp dụng các công nghệ thông tin:
Áp dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác khách như: bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của công ty
Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông
tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói.
Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet.
Với những thông tn về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tếp cận sản phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tn qua e- mail cho các khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới…
Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng
B1: Giữ và đặt chỗ
Giữ chỗ cho khách hàng mua tour nào đó: gồm các bước tếp nhận thông tn từ khách hàng, giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tếp hoặc bằng văn bản, thông tn cần thu thập để thực hiện giữ chỗ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng (tính giá chào bán sản phẩm), tếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng ( tền đặt cọc…)
Sau việc giữ chỗ dịch vụ ta thực hiện đặt chỗ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà công ty đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chỗ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung
Điều hành, quản lý khách và thu
xếp cho Tours Chăm sóc khách hàng
Tiếp nhận thông tn Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và Khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thông tn cho HDV, Lái xe Đón, chở khách và nhận phòng Xử lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia các chương trình do công ty tổ chức Sổ theo dỗi khác h hàng đã mua tour Giữ chỗ và đặt chỗ
ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chỗ đã được xác nhận.
B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, lái xe: nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng dẫn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lái xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quen và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.
Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tn về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trễ, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HDV, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục của công ty khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HDV cung cấp một số thông tn cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn ( giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HDV phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không chậm trễ và theo danh sách phòng đã gởi
* Ấn tượng đầu tên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của công ty rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp
Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh khi thực hiện tour
Tour không có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn đang tến hành tốt.
Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tn khởi hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HDV, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ để tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tn cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…). Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại
* Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do công ty tổ chức rất là quan trọng
Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour : chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tn từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tour chuyển lãnh đạo công ty 1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành 1 bản.
Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công ty được sử dụng khi cần thiết kể cả cần xử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
B3: Chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tết danh sách hàng đã mua tour của công ty vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tn chi tết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phản hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc công ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp để không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn.
Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai
thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách.
Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực
Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc
- HDV
- Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng
Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch, gắn đào tạo với sử dụng và phát triển.
Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực.
Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của mọi người dân trong các quốc gia có nền kinh tế phát triển, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều nước. Là một đất nước giàu tềm năng về du lịch, không chỉ về tài nguyên thiên nhiên mà còn về tài nguyên văn hóa, Việt Nam có điều kiện để trở thành một quốc gia phát triển về du lịch.
Cùng với xu thế phát triển du lịch thế giới cũng như trong điều kiện đất nước ta đang phát triển sâu rộng và triệt để, du lịch Việt Nam ngày càng có vị trí, vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đang dần dần đạt được những kết quả khích lệ. Thông qua hoạt động du lịch, tềm năng du lịch ngày càng biến thành sản phẩm du lịch theo hướng phong phú, đa dạng theo nét độc đáo của du lịch Việt Nam, công ty ngày một hoàn thiện quy trình hoạt động trong kinh doanh lữ hành để góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và khai thác triệt để tềm năng của thị trường khách du lịch nội địa, nhằm mang tới