báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Perfect. Tên doanh nghiệp: Khách sạn Perfect,Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo, Hà Nội. Tên giao dịch: Khách sạn Perfect Tên tiếng anh: Perfect Hotel Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch Trụ sở: Số 1 Thanh Bình, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 84-4-6251.6505 Fax: 84-4-6251.650 Wedsite: http//www.newperfecthotel.com.vn Khách sạn Perfect là một thành viên trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Hoàn Hảo thuộc tập đoàn Anh Quân Strong. Tập đoàn Anh Quân Strong là tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực đã tạo việc làm cho hơn 1000 lao động, góp và ngân sách nhà nước hàng năm vài tỷ đồng. Tập đoàn Anh Quân Strong tiền thân là Doanh nghiệp sản xuất xi-lót giày Anh Quân được thành lập năm 1991. Đến năm 2001 phát triển thành công ty TNHH Anh Quân theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0302000215 do sở Kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 24/9/2001. Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo hoạt động trên nhiều lĩnh vực như du lịch, nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí, đầu tư khai thác hạ tầng và kinh doanh bất động sản, sản xuất hàng tiêu dùng, tư vấn đầu tư tài chính, thăm dò, khai thác và chế biến khoáng sản. Nhưng cốt lõi của công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo vẫn là hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn-du lịch và kinh doanh nhà hàng. Khách sạn Perfect nằm ở số 1, đường Thanh Bình, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội. Khách sạn Perfect có vị trí khá lý tưởng khi nằm tại trung tâm quận Hà Đông trên giao lộ Trần Phú, ngay bên bờ sông Nhuệ. Gần kề những khu du lịch hấp dẫn như chùa Hương, Chùa Thầy, Văn Miếu Quốc Tử Giám…cùng với các làng nghề truyền thống nổi tiếng như: làng lụaVạn Phúc, mây tre đan Phú Vinh, khảm trai Chuyên Mỹ, mộc Vạn Điểm, nón Chuông, quạt Vác, tạc tượng Sơn Đồng, thêu Quất Động, nặn tò he Xuân La… là địa chỉ lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước đến thăm quan và tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nói chung,văn hóa của đồng bằng Bắc Bộ và Thành phố Hà Nội nói riêng. Ngoài ra, khách sạn Perfect chỉ cách quốc lộ 1A với vài phút đi xe ôtô, còn cách sân bay Nội Bài hơn 30 phút ôtô nên rất thuận tiện cho khách du lịch từ xa đến, và có thể di chuyển đến các đại điểm khác thuận tiện. Tiền thân của khách sạn Perfect là khách sạn Anh Quân, được xây dựng và đưa và sử dụng năm 2008. Khách sạn Perfect tự hào với kinh nghiệm lâu năm trong ngành giải trí, kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Với hơn 140 phòng nghỉ được thiết kế theo 1 phong cách hiện đại hướng tầm nhìn bao quát, có thể ngắm được các cảnh đẹp của Quận Hà Đông và một phần của thủ đô Hà Nội, chất lượng phục vụ tốt. Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại Hà Nội, cùng với ba hệ thống nhà hàng sang trọng với sức chứa lên tới 1.000 chỗ ngồi, nhà hàng cổ điển với các món Âu, Á và nhà hàng lẩu băng chuyền hiện đại với trên 150 món ăn liên tục chạy trên băng chuyền giúp quý khách lựa chọn các món ăn mình ưa thích một cách dễ dàng thuận tiện. Hệ thống phòng họp, phòng hội thảo, phòng tiệc hiện đại, phòng karaoke với âm thanh và ánh sáng hiện đại. Kèm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như massage, tắm bùn, xông hơi. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Perfect đã đón tiếp và tổ chức thành công nhiều sự kiện lớn. Khách sạn Perfect hôm nay là một trong những khách sạn nổi tiếng bởi cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng, là địa chỉ tin cậy của không chỉ các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước mà còn của khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế và các đơn vị, các cá nhân khác. 1.1 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect 1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Perfect có cấu trúc trực tuyến – chức năng theo mô hình sau: Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect (Nguồn: Bộ phận Nhân sự, khách sạn Perfect) 1.2.2 Chức năng của từng cá nhân, bộ phận trong khách sạn Perfect 2 Hội đồng quản trị Ban giám đốc Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận nhân sự Bộ phận Kế toán - Tài chính Bộ phận Marketing và bán hàng Bộ phận Buồng Bộ phận Giặt là Bộ phận Bàn Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Bộ phận khác Bộ phận Sảnh Bộ phận Bar • Ban giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực, chịu trách nhiệm cao nhất và là người đại diện cho khách sạn; có nhiệm vụ đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ chức. Ngoài ra nhà quản trị cấp cao còn là người kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn ở tầm cao. • Bộ phận sảnh: Đây là bộ phận liên kết với mọi bộ phận trong khách sạn và giữa khách sạn với bên ngoài, bao gồm bộ phận lễ tân, bộ phận hỗ trợ. + Bộ phận lễ tân: Tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký hoặc trả phòng, trực tiếp cung cấp một số dịch vụ như photo copy, fax, đổi tiền hoặc bán các mặt hàng lưu niệm… Bộ phận lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách, hỗ trợ cho ban giám đốc trong việc nắm bắt thông tin, tình hình hoạt động của khách sạn… + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: bao gồm: gác cửa,hành lý, tổng đài, nhân viên quan hệ với khách hàng. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp giúp bộ phận lễ tân đón tiếp và tiễn khách, tạo cái nhìn đầu tiên về khách sạn đối với khách. • Bộ phận buồng: Có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách. Bộ phận buồng bao gồm: bộ phận buồng và bộ phận giặt là. + Bộ phận buồng: Chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ như giặt là, mini bar… cho khách lưu trú, vệ sinh phòng sau khi khách trả, đảm bảo vệ sinh các khu công cộng. + Bộ phận giặt là: Có chức năng giặt là chăn, ga, gối, rèm cửa, khăn… cho bộ phận buồng, ngoài ra còn giặt là đồ cho khách. • Bộ phận nhà hàng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách và tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo cho khách hàng. Bộ phận nhà hàng bao gồm: bộ phận bàn, bộ phận bếp, bộ phận bar. + Bộ phận bàn: Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn và đồ uống, tổ chức và phục vụ tiệc, hội nghị- hội thảo. + Bộ phận bếp: Có chức năng cung cấp các món ăn theo yêu cầu khách và thực đơn của nhà hàng, đảm bảo đúng chất lượng và an toàn thực phẩm. + Bộ phận bar: Cung cấp các đồ uống cho khách, đảm bảo chất lượng và an toàn. • Bộ phận marketing và bán hàng: Hình ảnh của công ty được tạo bởi bộ phận này, làm cho mọi người biết đến khách sạn của mình, nghiên cứu thị trường, thị hiếu của khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Đưa ra các chiến dịch marketing và bán hàng, nêu ra các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng để thu hút khách. • Bộ phận kế toán - tài chính: Ghi chép và báo cáo các hoạt động thu chi của khách sạn. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chuẩn bị bảng 3 lương cho nhân viên, kiểm tra các tài liệu, số liệu kế toán, lập các báo cáo tài chính của khách sạn. • Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân viên. Đào tạo nhân viên mới, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn. • Các bộ phận khác: khách sạn còn có các bộ phận khác như bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật điện nước, bộ phận massage, bộ phận kho… 1.2.3 Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect Bộ máy quản lý của khách sạn Perfect mọi quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị cấp cao là ban giám đốc. Các cá nhân khác chịu trách nhiệm đối với bộ phận mình được giao quản lý như trưởngbộ phận lễ tân, trưởng bộ phận nhà hàng, kế toán trưởng, bếp trưởng, trưởng bộ phận buồng, các trưởng phòng, ban. Tổ chức bộ máy có ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh cũng như phát triển khách sạn. Cụ thể nó có một số ưu và nhược điểm như sau: - Ưu điểm: + Việc quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị làm cho quản lý được dễ dàng hơn. Khi ra quyết định sẽ tạo ra được tính thống nhất từ trên xuống dưới, chớp được cơ hội tốt trong kinh doanh. + Các bộ phận được phân nhỏ ra quản lý sẽ tạo ra được tính chuyên môn hóa cao hơn, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp. Bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng… tự quản lý công việc của mình đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh. - Hạn chế: + Ngoài ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn thì mỗi bộ phận đều có một quản lý riêng, việc này làm cho chi phí quản lý nhân công tăng lên. Có quá nhiều quản lý làm cho bộ máy trở nên cồng kềnh, chi phí nhân sự lớn. + Dễ gây mâu thuẫn trong nội bộ nếu việc phân chia quyền hạn và trách nhiệm không hợp lý. Ngoài ra có thể làm cho các bộ phận không hợp tác ăn ý với nhau cản trở quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Mỗi bộ phận có tính độc lập riêng nên có thể gây ra sự kết hợp thiếu ăn ý xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận. Bộ phận buồng và lễ tân không hợp tác ăn ý với nhau sẽ làm cho việc cung ứng dịch vụ không được thuận lợi… Thực tế ở khách sạn Perfect các bộ phận phối hợp với nhau tương đối tốt. Mọi nhân viên luôn cố gắng hết sức để cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời cũng phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn để đạt được mục tiêu chung là xây dựng hình ảnh khách sạn ngày một đẹp hơn trong tâm trí người sử dụng. Các nhà quản trị cấp cao đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời đồng thời đưa ra các giải pháp tối ưu để phát triển khách sạn. 1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect 4 Khách sạn Perfect đang tiến hành các hoạt động trong các lĩnh vực sau - Dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Perfect, đồng thời cũng là lĩnh vực mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Hiện tại, khách sạn Perfect có 140 phòng nghỉ được chia thành 3 loại: Suite room, Vip room, Duluxe room. Tất cả đều trang bị thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng, không gian thoáng đãng, dịch vụ phục vụ tốt. - Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Perfect với 3 nhà hàng phục vụ các món ăn Á và Âu với hương vị hấp dẫn. Nhà hàng tầng 1 là nhà hàng lẩu băng chuyền với 150 món ăn chạy trên băng chuyền, sức chứa 200 khách; nhà hàng tầng 2 phục vụ các món ăn Á và Âu, phục vụ tiệc cưới, hội nghị - hội thảo với các món ăn hấp dẫn, hợp khẩu vị của khách hàng, sức chứa 200 khách; nhà hàng tầng 3 phục vụ hội nghị- hội thảo, tiệc với các món Á và Âu. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu cao thứ 2 sau dịch vụ lưu trú. - Các dịch vụ bổ sung khác: ngoài hai lĩnh vực kinh doanh trên khách sạn còn kinh doanh thêm các lĩnh vực khác như: + Dịch vụ Massage: bao gồm 15 phòng dịch vụ tắm hơi, spa, mát xa với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng. + Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo: với sức 1000 khách, phục vụ các hội nghị- hội thảo, tiệc cưới với các món ăn Á và Âu hấp dẫn, phòng được trang bị các thiết bị hiện đại, phục vụ tốt. + Dịch vụ Karaoke: gồm 2 phòng với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất. + Các dịch vụ khác như: đổi tiền, giặt là, tư vấn, Internet, gọi điện thoại quốc tế, gọi taxi,… Các dịch vụ trong khách sạn Perfect khá đa dạng. Tất cả các dịch vụ trên tạo thành gói sản phẩm dịch vụ tốt giúp thu hút khách hàng trong khách sạn và ngoài khách sạn. Giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo nên doanh thu cho Khách sạn. 5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO 2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Perfect 2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Perfect Khách sạn Perfect hiện đang kinh doanh các dịch vụ sau: 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Perfect có 140 phòng được chia thành các loại phòng sau: Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Perfect STT Loại phòng ( Kind of room) Số lượng Thông tin phòng Giá ( nghìn đồng/ ngày đêm) 1 Suite 5 phòng Diện tích 40m 2 Phòng có trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng, không gian thoáng đãng, phục vụ phòng chuyên nghiệp. Phòng có 1 phòng ngủ và 1 phòng tiếp khách riêng biệt. Miễn phí phiếu ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-Âu của khách sạn. 1.800.000 2 Vip 19 Diện tích 35m 2 Phòng được thiết kế với nội thất và trang thiết bị hiện đại, không gian rộng rãi, phục vụ phòng chuyên nghiệp. Phòng có 1 phòng ngủ và 1 phòng khách riêng biệt. Miễn phí phiếu ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-Âu của khách sạn 1.200.000 3 Duluxe Single/ Doubl e 34 Diện tích 28m 2 Phòng được thiết kế ấn tượng, trang thiết bị hiện đại, không gian dễ chịu, phục vụ phòng chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu ăn buffet sáng ở nhà hàng Á- Âu của khách sạn 800.000 Twin 32 Diện tích từ 28m 2 đến 35m 2 Phòng được thiết kế ấn tượng, trang thiết bị hiện đại, không 800.000 6 gian dễ chịu, phục vụ phòng chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu ăn buffet sáng ở nhà hàng Á- Âu của khách sạn Triple 50 P. đôi 28 P. đơn 22 Diện tích từ 35m 2 đến 40m 2 Phòng được thiết kế ấn tượng, trang thiết bị hiện đại, không gian dễ chịu, phục vụ phòng chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu ăn buffet sáng ở nhà hàng Á- Âu của khách sạn 1.000.000 (Nguồn: Bộ phận buồng, khách sạn Perfect) 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Hiện nay, khách sạn Perfect có 3 nhà hàng: nhà hàng lẩu băng chuyền, nhà hàng ăn buffet/ phục vụ ăn cho khách, nhà hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị- hội thảo với sức chứa hơn 1000 khách. Các nhà hàng mở cửa các ngày trong tuần, phục vụ các món ăn Á và Âu hấp dẫn, thơm ngon, hợp khẩu vị của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong khách sạn và khách hàng ngoài khách sạn. 7 Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng của khách sạn Perfect STT Tên nhà hàng Thông tin nhà hàng Sức chứa Giờ mở cửa/giờ đóng cửa 1 Lẩu Băng Chuyền Ra đời như một phát kiến của ngành ẩm thực, Lẩu băng chuyền (Hot PotBar) nhanh chóng trở thành một phong cách và trào lưu ăn uống rộng khắp trên thế giới bởi mang nhiều đặc tính ưu việt. Lẩu băng chuyền Q1 đã gây ấn tượng hơn với một thực đơn gần 80 món đặc sắc chạy liên tục trên dải băng chuyền, trong đó có cả những món ăn chất lượng cao như thịt bò Mỹ nhập khẩu và các món đồ viên mới vô cùng hấp dẫn như viên cá hương phomat, viên hải sản, viên bò ngũ vị hương Các món ăn tại nhà hàng đều được chế biến cầu kỳ bởi đầu bếp nổi tiếng nhiều kinh nghiệm đảm nhiệm. 260 khách Từ 7h00 sáng tới 11h00 tối 2 Nhà hàng ăn buffet/phục vụ ăn cho khách Được thiết kế để phục cho nhu cầu khách trong và ngoài khách sạn ăn sáng,ăn trưa,hay tối.Với các món ăn độc đáo hoặc dân dãn tùy theo yêu cầu của từng khách 150 khách Từ 6h00 sáng tới 8h00 tối 3 Nhà hàng tổ chức: Tiệc cưới /hội nghị- hội thảo Trang trí đẹp,tạo không gian hạnh phúc,ấm cúng,tổ chức phục vụ tiệc cưới theo thực đơn đã được lên sẵn 300 khách Từ 8h00 tới 10h00 tối (Nguồn: Bộ phận Nhà hàng,khách sạn Perfect ) 2.1.1.3 Các dịch vụ khác Bao gồm một số các dịch vụ như: Dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hội nghị- hội thảo, dịch vụ massage, dịch vụ karaoke,…. 2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Perfect Thị trường khách của khách sạn Perfect được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.3: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế 8 STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % 1 Việt Nam 39249 67,4 46674 65,9 2 Trung Quốc 8623 14,8 11895 16,81 3 Nhật Bản 4129 7,1 4128 5,82 4 Các nước khác 6236 10,7 8124 11,47 5 Tổng 58237 100 70821 100 (Nguồn: Bộ phận kế toán - tài chính, Khách sạn Perfect) Hiện tại, thị trường khách của khách sạn đón tiếp cả hai thị trường khách là khách nội địa và khách quốc tế. Trong đó, tập khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn. Khách đến với khách sạn chủ yếu sử dụng hai dịch vụ là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Trong đó, khách nội địa thì khách công vụ chiếm tỷ trọng cao hơn, do mối quan hệ với các doanh nghiệp đối tác của tập đoàn, mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp khách, cũng như được giới thiệu. Ngoài ra, lượng khách nội địa du lịch cũng chiếm tỷ trọng cao, tiếp đó là khách địa phương. Với thị trường khách quốc tế thì tập khách hàng Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp đến là khách Nhật Bản. Ngoài ra, còn có khách từ các vùng khác trên thế giới. Có được tập khách quốc tế lớn này là do mối quan hệ thân thiết với các công ty du lịch, công ty du lịch, các mối quan hệ với đối tác tốt. 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Perfect 2.2.1 Nhân lực và tiền lương của khách sạn Perfect 2.2.1.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Perfect Bảng 2.4: Bảng số lượng lao lộng và cơ cấu lao động của khách sạn Perfect năm 2013 STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng(%) 1 Giới tính Nam 70 49,3 Nữ 76 50,7 2 Trình độ chuyên môn ĐH và trên ĐH 55 41,67 Cao đẳng 47 35,61 Trung cấp 30 22,72 3 Trình độ ngoại ngữ A 52 39,39 B 54 40,91 C 26 19,7 4 Độ tuổi trung bình 33 - 5 Tổng số lao động 142 - ( Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Perfect) Theo giới tính thì khách sạn có số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam vì họ rất phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân. Còn nam thì 9 thích hợp với các bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp. Sự chênh lệch về số lượng nhân viên nam và nữ là không nhiều, điều này làm cân bằng môi trường làm việc cho nhân viên. Về trình độ chuyên môn: số lượng nhân viên trình độ trên đại học và đại học chiếm khá cao, tiếp đến là nhân viên có trình độ cao đẳng, nhân viên có trình độ trung cấp. Với công việc trong khách sạn 4 sao nên đòi hỏi nhiều nhân viên có trình độ cao phù hợp với các công việc quản lý, nhân viên trong các bộ phận lễ tân, bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán-tài chính, bộ phận marketing và bán hàng… các bộ phận khác như buồng, bộ phận bàn, bộ phận bếp… cần nhân viên đủ trình độ cho những vị trí phù hợp. Về trình độ ngoại ngữ: là khách sạn 4 sao và đón tiếp lượng khách nước ngoài lớn nên yêu cầu nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ, trình độ cao đối với các bộ phận tiếp xúc khách hàng thường xuyên và trình độ ngoại ngữ thấp hơn với các bộ phận tiếp xúc ít với khách. Về độ tuổi: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20- 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận. Bộ phận lễ tân từ 20 – 25 tuổi, bộ phận bàn, bar từ 20 – 30 tuổi, bộ phận buồng từ 25 – 40 tuổi, ngoài ra độ tuổi trung bình của quản lý là 40 – 50 tuổi. 2.1.1.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Perfect Bảng 2.5 Tiền lương và cơ cấu tiền lương của khách sạn Perfect STT Chỉ tiêu Đơn vị 2012 2013 So sánh ± % 1 Tổng doanh thu Trđ 43.942 46.527 2.585 105,88 2 Tổng số lao động Người 154 132 (22) 85,71 3 Tổng quỹ tiền lương Trđ 6.234 7.982 1.748 128,03 4 Tiền lương bình quân/người Trđ 3,5 4,2 0,7 120 5 Tỷ suất tiền lương % 0.142 0,172 0,03 121,13 (Nguồn: Phòng kế toán - tài chính, khách sạn Perfect) Từ bảng 2.5 ta thấy : Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2,585 triệu đồng, tương ứng tăng 5,88%. Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 giảm 22 lao động so với năm 2012, tương ứng giảm 14,29%. Tổng quỹ tiền lương năm 2013 tăng 1,748 triệu đồng, tương ứng tăng 28,03% so với năm 2012. Tiền lương bình quân/ người tăng 0,7 triệu, tương ứng tăng 20% năm 2013 so với năm 2012. Tỷ suất tiền lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 0,03%, tương ứng tăng 21,13%. 10 [...]... cho thấy năm 2013 khách sạn đã cắt giảm nhân viên so với năm 2012 nhưng tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng Khách sạn vẫn đang kinh doanh tốt 2.2.2 Tình hình vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect 2.2.2.1 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect Bảng 2.6 Bảng tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect Năm So sánh STT Cơ cấu vốn Đơn vị 2012 2013 ± % 1 Tổng vốn kinh doanh... của khách sạn vẫn tăng so với năm 2012, dù kinh tế toàn thế giới cũng như trong nước biến động và gặp nhiều khó khăn, nhưng hiệu suất không cao 14 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Perfect Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Perfect, trực tiếp phục vụ khách, em nhận thấy tình hình thực tế kinh doanh của khách. .. thiết bị trong khách sạn đang xuống cấp chưa tương ứng với khách sạn 4 sao - Một số nhân viên chưa có thái độ làm việc tốt 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Dựa vào những điểm trên, em xin đề xuất hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Hoàn thiện quy trình dọn buồng khách trả tại bộ phận buồng của khách sạn Perfect Hướng đề xuất 2: Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Perfect... động của khách sạn cùng tăng, tốc độ tăng của vốn cố định thấp hơn vốn lưu động, kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 vẫn tốt hơn Tuy nhiên nếu vốn cố định của khách sạn tăng nhanh hơn so với vốn lưu động thì khách sạn dễ bị ứ đọng vốn, tốc độ vòng quay vốn chậm 12 2.2.2.2 Tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn Perfect Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect... Tỷ trọng % 78,26 78.04 (0,22) - Vốn lưu động Tỷ đồng 10 11,2 1,2 112 2 3 Tỉ trọng % 21,74 21,96 0,22 (Nguồn: Phòng kế toán - tài chính, khách sạn Perfect) Từ bảng số liệu tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect có thể thấy: Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 5 tỷ đồng, tương ứng tăng 10,87% Trong đó : Vốn cố định tăng 3,8 tỷ đồng, tương ứng tăng 10,55% Tỷ trọng... - Kiểm soát tốt các vật dụng, thiết bị phục vụ khách - Các nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống 3.1.2 Hạn chế - Một số quy trình phục vụ ở các bộ phận trong khách sạn còn nhiều sai lệch - Hoạt động quản lý còn nhiều điểm chưa hợp lý ở phân công lao động, sử dụng lao động - Cơ sở vật chất còn chưa hợp lý, trang thiết bị, máy móc bị lỗi thời, thiếu... 38,26 (0,68) 12,8332 13,3515 0,5182 104,04 5 % 29,205 28,69 (0,515) (Nguồn: Bộ phận kế toán - tài chính, khách sạn Perfect) Thông qua bảng kết quả kinh doanh hai năm 2012 và 2013 của khách sạn Perfect, chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trong tình hình kinh doanh sau: - Tổng doanh thu của khách sạn Perfect năm 2013 so với năm 2012 tăng 2,585 tỷ đồng, tương ứng với tăng 5,88% Trong đó: + Doanh thu... với năm 2012 tăng 1,55% - Thuế GTGT của khách sạn năm 2013 tăng 0,17275 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 4,04% Tỷ suất thuế GTGT năm 2013 tăng 1,45% so với năm 2012 - Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Perfect năm 2013 tăng 0,691 tỷ đồng, tương ứng tăng 4,03% Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2013 giảm 0,68% so với năm 2012 - Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 tăng 0,51825 tỷ đồng, tương... của khách sạn Perfect có những điểm như sau: 3.1.1 Thành công - Đã đảm bảo tốt chất lượng phục vụ và các dịch vụ có chất lượng tương xứng với giá - Đã bảo đảm tính mỹ quan ở cấp độ cao nhất - Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại - Đã duy trì được tính toàn vẹn của công trình đầu tư ban đầu một cách tương đối - Phối hợp tốt... 2013 so với năm 2012 tăng 6,35% + Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 so với năm 2012 giảm 1,065 tỷ đồng, tương ứng với giảm 21,87% Tỷ trọng doanh thu năm 2013 so với năm 2012 giảm 3,43% 13 - Tổng chi phí của khách sạn Perfect năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,984 tỷđồng, tương ứng với tăng 7,06% Tỷ trọng chi phí năm 2013 tăng 0,68% so với năm 2012 + Chi phí tiền lương nhân viên năm 2013 so với năm 2012 . PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Perfect. Tên doanh nghiệp: Khách sạn Perfect ,Công. chế biến khoáng sản. Nhưng cốt lõi của công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo vẫn là hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn- du lịch và kinh doanh nhà hàng. Khách sạn Perfect nằm ở số 1, đường Thanh Bình,. khách hàng trong khách sạn và ngoài khách sạn. Giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo nên doanh thu cho Khách sạn. 5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ