(Luận văn) quản trị khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm citigo

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐỖ HƯƠNG LY lu an n va ie gh tn to QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN p PHẦN MỀM CITIGO d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2022 n va ac th si VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐỖ HƯƠNG LY lu an n va tn to QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN p ie gh PHẦN MỀM CITIGO w oa nl Ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 8.34.01.01 u nf va an lu ll NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC m oi TS NGUYỄN BÌNH GIANG z at nh z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2022 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày tháng năm lu Tác giả an n va gh tn to p ie Đỗ Hương Ly d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh giúp trang bị thêm nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Bình Giang, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ động viên suốt trình thực luận văn này, hỗ trợ quý báu thầy giúp phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn lu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp an n va Công Ty Cổ phần Phần mềm Citigo Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ nghiên cứu, hỗ trợ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành luận văn ie gh tn to q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, p vấn đề trình bày luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, nl w mong nhận đóng ý kiến Quý Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp đề tơi có d oa thể hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu an lu Tôi xin chân thành cảm ơn! u nf va Hà Nội, ngày tháng năm ll Tác giả luận văn oi m z at nh z m co l gm @ Đỗ Hương Ly an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng .5 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.4 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26 2.1 Khái quát chung Công ty Cổ phần phần mềm Citigo 26 lu 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần phần mềm an va Citigo .31 n 2.3 Đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 45 gh tn to 2.4 Nguyên nhân ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ ie phần phần mềm Citigo 53 p 2.5 Tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Citigo 58 nl w Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH d oa HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO 62 an lu 3.1 Phương hướng mục tiêu chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần phần va mềm Citigo 62 u nf 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ ll phần phần mềm Citigo 65 m oi KẾT LUẬN 74 z at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 78 z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ban giám đốc CBNV Cán nhân viên CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GD Giao dịch HĐ Hợp đồng KH Khách hàng KN Khiếu nại NV Nhân viên TM Thắc mắc lu BGĐ an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân công ty cổ phần phần mềm Citigo (người) 33 Bảng 2.2 Năng lực trình độ nhân viên phận CSKH 34 Bảng 2.3 Các yêu cầu chăm sóc khách hàng trực tiếp công ty .37 Bảng 2.4 Yêu cầu hoạt động chăm sóc KH gián tiếp công ty 39 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng chăm sóc trực tiếp .46 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng gián tiếp công ty 48 Bảng 2.7 Thống kê tình hình khiếu nại năm 2018-2020 52 Bảng 2.8 Số khách hàng số khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm 53 lu Bảng 2.9 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố vĩ mô tới CSKH công ty 55 an n va Bảng 2.10 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố vi mô tới CSKH công ty 57 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần phần mềm Citigo Phịng Tài Kế tốn 29 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phịng CSKH cơng ty Citigo 32 Sơ đồ 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp công ty .36 Sơ đồ 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng gián tiếp 39 Sơ đồ 2.5 Quy trình xử lí khiếu nại của phận CSKH Công ty Citigo 40 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong trình phát triển liên tục kinh tế nay, nhu cầu người ngày cải thiện nâng cao Các sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa giúp doanh nghiệp phát triển khơng có dịch vụ tốt kèm Để thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng, doanh nghiệp phải sử dụng công cụ kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm, khơng nhằm mục đích hồn thiện sản phẩm mà lu cịn giúp kết nối, hiểu khách hàng sâu có thay đổi phù hợp để giữ an Sự đời dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm n va thị phần mở rộng nhóm đối tượng khách hàng gh tn to tốt khách hàng Đồng thời, giúp tạo nên sợi dây ràng ie buộc khách hàng nhà cung cấp Giúp doanh nghiệp giữ p lượng lớn khách hàng trung thành đông đảo Đặc biệt công ty kinh nl w doanh sản phẩm công nghệ thông tin, với đa dạng sản phẩm tương tự, d oa việc làm để giữ khách hàng câu hỏi cần phải an lu trả lời công cụ chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu ích không cho va công ty phần mềm u nf Công ty Cổ phần Phần mềm Citigo hoạt động lĩnh vực phát triển phần ll mềm với sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng KiotViet Tính đến nay, m oi có 100.000 cửa hàng tin tưởng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, z at nh góp phần không nhỏ chủ kinh doanh truyền thống - người khơng thành thạo cơng nghệ Tồn vấn đề phát sinh trình thao tác z gm @ sử dụng phần mềm liên quan đến tính KiotViet quản lý tồn kho, công nợ, báo cáo cuối ngày, thu chi, thông tin sản phẩm cần nhân l m co viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn cách chi tiết Bên cạnh đó, cơng ty phải cạnh tranh với nhiều sản phẩm phần mềm bán hàng an Lu doanh nghiệp tương tự Do đó, việc nghiên cứu phát triển phận chăm sóc n va ac th si khách hàng điều quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp giữ mở rộng số lượng khách hàng Tuy nhiên thực tế, chưa có nghiên cứu hệ thống quản trị, chăm sóc khách hàng cơng ty Citigo Xuất phát từ lí trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị khách hàng công ty Cổ phần phần mềm Citigo” nhằm giúp cho doanh nghiệp dễ dàng có phương pháp tiếp cận áp dụng chăm sóc khách hàng vào công việc kinh doanh cách hiệu nhất, nâng cao khả cạnh tranh trình hội nhập thị trường Tinh hình nghiên cứu đề tài lu Thực tiễn nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị khách hàng nói chung an n va cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà cơng trình nghiên cứu đề tài phong phú Điển hình như: gh tn to nghiên cứu nhà quản trị Trong tình hình số lượng viết, Sách “Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng” tác giả Nguyễn Ngô Việt Nhà xuất Bưu Điện xuất năm 2003 p ie - Sách “Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh” tác giả nl w - oa Quách Thu Nguyệt Nhà xuất Trẻ TP.HCM xuất năm 2003 Luận văn thạc sĩ năm 2017 “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng d lu - va an Vinaphone Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn Thông” tác giả Lưu Phương Luận văn thạc sĩ năm 2012 “Công tác chăm sóc khách hàng viễn thơng ll - u nf Dung Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội oi m Hà Nội” tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng Học viện Công nghệ Bưu z at nh Viễn thơng Thực tế cho thấy, có hai nhóm nghiên cứu chăm sóc khách hàng z nhóm nghiên cứu chăm sóc khách hàng với nhóm sản phẩm hữu hình @ gm nhóm sản phẩm dịch vụ Trong đó, nhóm nghiên cứu chăm sóc khách hàng l sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin chủ yếu tập trung vào dịch vụ m co viễn thơng (Nguyễn Hồn Vân, 2014; Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012; Lưu Hương an Lu Dung, 2017; Nghiên Thị Phượng, 2015; Vũ Xn Dương, 2009) nghiên cứu tiến hành đối tượng phần mềm bán hàng, phần n va ac th si viên thực cơng việc cách tốt - Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa Công ty Citigo trọng triển khai cách mực Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cơng ty gần có vài điều tra, nghiên cứu nhỏ để tìm hiểu hoạt động doanh nghiệp đối thủ vận hành Tiến hành điều tra nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh, công ty hiểu thực trạng chung thị trường để từ đưa thay đổi, định mang lại lợi ích cho cơng ty lu Các phân phụ trách hoạt động nghiên cứu phòng kinh doanh an n va nhân viên chăm sóc khách hàng cơng việc địi hỏi hiểu biết, chuyên hàng, trước tiên, công ty cần phải thiết lập vấn đề mục tiêu cụ thể gh tn to môn phận Để bắt đầu thực nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách Sau lên kế hoạch cho nghiên cứu, nhân viên tiến hành p ie nghiên cứu cho nhân viên nl w thu thập liệu cho nghiên cứu hội thảo, hội nghị khách hàng hay d oa qua vấn trực tuyến… Sau thu thập liệu xong xong, tiến hành an lu phân tích liệu sau tổng hợp thành báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc Ngoài va ra, trường hợp khơng có đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Cơng ty u nf Citigo lựa chọn thuê đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường Kì vọng ll giảp pháp kết thúc nghiên cứu, lãnh đạo đánh giá m oi hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Citigo so với đối thủ z at nh cạnh tranh Nắm bắt thực lực đối thủ, lãnh đạo trực tiếp chiến lược, định marketing để dành lợi z gm @ Hơn nữa, từ việc phân tích kết nghiên cứu, Cơng ty Citigo có hội học hỏi thêm điểm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đối thủ l m co đồng thời tránh mắc phải sai lầm mà họ mắc phải - Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng an Lu Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng Cơng ty Citigo năm qua n va ac th 66 si thấp Tuy nhiên tồn Do để tiếp tục giảm tỉ lệ khiếu nại, biện pháp Cơng ty Citigo áp dụng kiểm soát chất lượng dịch vụ cách tốt Giải pháp làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng Với mục đích mang lại chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt cho khách hàng, Công ty Citigo cần nỗ lực thực biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm sốt nội dung, quy trình cách thật hiệu Để kiểm sốt cải tiến chất lượng nội dung, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, gồm phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động lu Lập kế hoạch: Hàng năm, phiên họp đầu năm, lãnh đạo công an n va ty thảo luận, phân tích với nhân viên để đưa sách, mục tiêu sách mục tiêu này, công ty lập kế hoạch cho hoạt động gh tn to chất lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm Sau đó, dựa ie chăm sóc khách hàng Các yếu tố quan trọng cần thảo luận kế hoạch là: p nội dung giải pháp, tiến độ, kết dự kiến Đây bước quan trọng kế nl w hoạch ban đầu soạn thảo tốt tạo điều kiện thuận lợi cho công việc d oa thực dễ dàng, đạt hiệu cao an lu Thực hiện: Với kế hoạch xây dựng bước 1, công ty tiến hành va phân chia nhiệm vụ cho nhân viên thuộc phòng kinh doanh nhân viên chăm u nf sóc khách hàng Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đơn đốc nhân viên thực ll kế hoạch, đảm bảo quy trình tiến độ đề m oi Kiểm tra: Sau hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, z at nh nhân viên tiến hành hình thức nghiên cứu dùng bảng hỏi, vấn khách hàng để thu liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu kế z gm @ hoạch Sau đó, nhân viên có nhiệm vụ tổng hợp kết qua ghi chép báo cáo Khi có báo cáo tổng hợp giai đoạn 2, nhân viên thuộc l m co phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ bóc tách, phân tích liệu Dựa kết thực tế phân tích, nhân viên so sánh đánh giá xem an Lu đạt kết kì vọng kế hoạch chưa Sau đó, nhân viên n va ac th 67 si soạn thảo báo cáo gửi lên cho lãnh đạo công ty Hoạt động Ở gian đoạn này, báo cáo phận chăm sóc khách hàng phù hợp đạt kết kế hoạch lãnh đạo không cần phải đưa điều chỉnh tiếp tục theo dõi hiệu kế hoạch Còn trường hợp kết thực tế thấp nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng đưa giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng Nếu khơng có tiến triển tích cực, cơng ty cần rút học kinh nghiệm thực lại quy trình lần 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện lực nhân viên phận chăm sóc lu an khách hàng n va - CSKH công việc phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, ngộ xứng đáng Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ lực gh tn to tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ đầy đủ, đãi ie trình độ, Citigo cần thực tốt tất bước trình tuyển chọn NV p CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, vấn, thực hành nl w - Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đào tạo công d oa tác CSKH, giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có an lu nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động va có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí kinh doanh, u nf địi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên có ll lực Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có lực là: m oi + Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý Chế độ lương thưởng phải đảm bảo z at nh yếu tố sau đây: + Làm theo lực, hưởng theo lao động Ai cống hiến nhiều hưởng z gm @ nhiều, theo tính chất mức độ phức tạp công việc Mức thù lao nhân viên CSKH hưởng phải dựa vào 02 yếu tố: Thù lao CSKH có Thù lao khuyến l m co khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, trì phát triển thêm KH hàng tháng, hàng quí, hàng năm Mức thù lao tăng dần theo mức đóng góp đội ngũ an Lu nhân viên CSKH n va ac th 68 si + Trường hợp khách hàng có khiếu nại thái độ làm việc NV CSKH, qua xác minh lỗi nhân viên nhân viên bị phạt + Trường hợp tháng, năm số lượng người dùng phần mềm giảm sút so với kế hoạch mà đơn vị giao đến nhân viên CSKH nhân viên CSKH phải chịu mức phạt đơn vị đề (tính % trừ trực tiếp vào lương) Điều thúc đẩy nỗ lực việc CSKH nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH lớn thời gian tới + Đảm bảo công phận, phận tư vấn qua tổng đài phận trực tiếp tiếp xúc văn phòng giao dịch lu - Tạo động lực làm việc cho nhân viên Một tổ chức thực mạnh an n va biết khai thác tối đa lực làm việc cống hiến đội ngũ nhân viên Để làm viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm gh tn to điều đó, bên cạnh việc trả mức lương thỏa đáng cịn cần phải biết động + Vinh danh người có thành tích: Với thành tích, đóng góp dù nhỏ p ie việc, gắn bó với tổ chức Một số biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên : nl w người lao động vị trí cơng tác cần phải ngợi khen kịp d oa thời Ngồi hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người an lu khen thưởng, thông báo trang web chi nhánh,…với lỗi lầm va nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ u nf để có phương pháp xử lý cho phù hợp ll + Tạo hội thăng tiến cho nhân viên Tạo điều kiện thăng tiến công m oi việc phát huy lực tiềm ẩn cấp dưới, tạo cho họ z at nh lịng tin, niềm say mê cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho nhân viên khác z gm @ + Bố trí người, việc: Phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu Do phải ln cơng sử dụng, bố trí nhân lực Việc l m co bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên không tạo điều kiện cho người lao động có hội phát huy lực, sở trường mà tạo cho họ an Lu thích thú với cơng việc, điều làm tăng động lực làm việc nhân viên n va ac th 69 si + Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên: Ngoài áp lực công việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp + Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên: Với mơi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, nhân viên phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị, chắn chắn DN tạo dựng đội ngũ lu nhân viên trung thành, hết lịng phục vụ nghiệp chung tồn đơn vị an n va + Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH Song song với việc tuyển Citigo, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị vơ quan trọng ie gh tn to người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp p công cụ hỗ trợ đại, thực nhân viên CSKH chuyên nl w nghiệp, chắn Citigo thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Hàng d oa năm, chi nhánh cử CBNV tham gia, khóa học, lớp bồi dưỡng kỹ an lu CSKH Citigo, Trung Tâm CSKH tổ chức, giao lưu nghiệp vụ với CN va khác Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ ll m nhiều lý thuyết u nf trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với KH, tránh lan man, oi - Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH z at nh phải bổ sung kiến thức, kỹ sau: + Có khả tập hợp thơng tin thị trường phân tích đưa ý kiến sát z gm @ thực để tham mưu ban giám đốc chi nhánh định điều chỉnh sách CSKH cho phù hợp l m co + Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng phân công phụ trách an Lu vấn đề liên quan đến sản phẩm đơn vị cung cấp n va ac th 70 si + Trực tiếp hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sản phẩm cách nhanh chóng, xác nhất, ưu tiên sử dụng sản phẩm mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lòng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng + Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trước khách hàng giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp khách hàng khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng + Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên Để nâng cao hiệu công tác lu CSKH Ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công an Trên sở nhận thức đầy đủ, CBNV chuyển nhận thức thành n va kinh doanh, cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng CBNV gh tn to hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ khách hàng Biện pháp ie điển hình mà ban giám đốc chi nhánh áp dụng để nâng cao nhận thức p cho đội ngũ CBNV đề cao công tác tuyên truyền buổi họp giao ban nl w vai trò khách hàng CSKH Có nhiều cách thức thực hiện: qua việc ban hành d oa quy định nâng cao hoạt động CSKH nội chi nhánh bao gồm: Hoàn tiếp xúc với khách hàng va an lu thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng; Hồn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên u nf - Để hồn thiện cơng tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên ll CSKH thực nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có hiểu biết toàn diện m oi tất sản phẩm, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng z at nh + Nhân viên CSKH cần phải hướng dẫn, đào tạo kỹ giao tiếp để cử chỉ, thái độ, ánh mắt, nụ cười thực chuyên nghiệp đem lại z gm @ hài lòng cho khách hàng + Tăng cường công tác kiểm tra kỹ nhân viên, thực l m co KH bí mật để đánh giá, điều chỉnh cho phù hợp thực tế + Với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng chiến lược CSKH an Lu phù hợp n va ac th 71 si + Thiết lập đường dây nóng trực tiếp nhân viên khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ, sản phẩm phần mềm, chương trình khuyến mại, + Cần nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại 3.2.3 Các giải pháp khác 3.2.3.1 Nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở liệu Cơ sở liệu khách hàng (CSDLKH) thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Xây lu dựng hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm KH lớn, an - Định kỳ nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách n va KH tiềm dễ dàng Cụ thể: ie gh tn to hàng tiềm để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai - Các nhân viên CSKH gặp trực tiếp để tư vấn cho KH tiềm p sản phẩm, dịch vụ công ty tiện ích sử dụng phần mềm nl w Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDLKH nay, đơn vị cần d oa thực giải pháp sau: an lu - Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan va đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết u nf khách hàng, nắm lịch sử khách hàng ll - Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng m oi tháng, hàng năm tình hình sử dụng sản phẩm KH nhằm phục vụ nhu cầu z at nh quản lý CSKH ngày tốt - Thống qui trình cập nhật khai thác thơng tin từ KH z gm @ bắt đầu sử dụng sản phẩm 3.2.3.2 Phát triển tiếp tục nâng cấp tính phần mềm l m co Công ty cần thường xuyên nghiên cứu tung thị trường sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách thời điểm Trong cần trọng: an Lu - Thường xuyên bảo trì, nâng cấp phần mềm, hệ thống đáp ứng với tình hình n va ac th 72 si phát triển đảm bảo tốc độ ổn định - Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai - Tiếp tục nghiên cứu, mở rộng, nâng cấp tính tiện ích tích hợp ứng dụng cơng ty - Xây dựng hệ thống kênh thông tin quản lý khách hàng (CRM) đa chiều tảng công nghệ số, chuyển đổi số làm đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 73 si KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh lu Trong thời điểm khủng hoảng đại dịch Covid-19 việc an n va chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng sản vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty Citigo gh tn to phẩm phần mềm Citigo, cịn mang lại cho khách hàng thông điệp ie tồn đồng hành họ vượt qua khó khăn này, thay mải mê tìm kiếm p khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ nl w Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát, tác giả d oa đề xuất ba nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm an lu góp phần hồn thiện hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần va phần mềm Citigo Để dịch vụ khách hàng diễn thuận lợi, hiệu quả, Citigo cần u nf tổ chức thực theo dõi, kiểm soát cách chặt chẽ Điều ll không đảm bảo dịch vụ thực quy trình mà cịn nâng cao m oi suất chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Quan z at nh trọng nhất, theo tác giả, việc xây dựng tầm nhìn đánh giá vị trí cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển kinh doanh công ty Từ z gm @ đó, tạo nên điểm khác biệt để khách hàng nhớ tới đánh bại đối thủ cạnh tranh thị trường m co l an Lu n va ac th 74 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trương Đình Chiến (2017), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lưu Phương Dung (2017), Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn Thông, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thơng Nam Định, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội lu an Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất va Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài n chính, TP Đà Nẵng gh tn to Lý Hiếu (2005) Bí để có khách hàng trung thành Nhà xuất Từ điển Bách khoa ie p Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thơng w Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng oa nl Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích khách hàng d bạn, Nhà xuất Lao Động xã hội lu u nf va Nội an Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà 10 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng Nhà xuất Lao động xã hội ll z at nh xuất Thống kê oi m 11 Lưu Văn Nghiêm, (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, Hà Nội: Nhà 12 Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh z tranh, Nhà xuất Trẻ TP.HCM gm @ 13 Nghiêm Thị Phượng (2015), Chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn Thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội l m co 14 Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý - marketing - bán hàng, Nhà xuất Thống kê an Lu 15 Nguyễn Thượng Thái (2007) Bài giảng Marketing dịch vụ, Hà Nội: Học viện n va ac th 75 si Công Nghệ Bưu Viễn thơng 16 Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, TP Hà Nội 17 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 18 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Ngơ Việt (2003), Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện lu Tài liệu tiếng Anh an 20 Bateson, John E.G (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị n va kinh doanh nay, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê xuất Trẻ.TP Hồ Chí Minh gh tn to 21 Buisiness (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà ie 22 Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, p Nhà xuất trẻ nl w 23 Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng , oa Nhà xuất trẻ d 24 Drucker, Peter (2008), Người tôn vinh quản trị, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê lu va an 25 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội u nf 26 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004), Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí ll Minh:, Nhà xuất Thống kê oi m 27 Philip Kotler (1967), Quản trị Marketing (dịch từ Tiếng Anh), Người dịch z at nh Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 28 Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 z 29 Rose, Peter S (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà @ gm Nội l 30 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất tri m co thức 31 Senter, Howard (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh an Lu Tranh, nhà xuất Trẻ n va ac th 76 si 32 Senter, Howard (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 33 Technical Assistance Research Program- TARP (2006), pg 65 34 Timm, Paul R (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất giáo dục 35 Timm, Paul R (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TP.HCM 36 Tamara Zhostka (2001) “What is Customer Management: definition and tips”, https://snov.io/glossary/customer-management/, (17/11/2001) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 77 si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng) Cơng ty Cổ phần phần mềm Citigo kính mong Quý khách hàng đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý khách hàng giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên:…………… Đơn vị công tác:………… lu Số điện thoại:………… an va Email:……………… n B CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ tn to Quý khách hàng nhận thấy chất lượng nội dung phần mềm Công ty Citigo cung ie gh cấp nào? p ☐ Rất hài lòng nl w ☐ Hài lịng d oa ☐ Bình thường an lu ☐ Khơng hài lịng va ☐ Rất khơng hài lịng (Có thể chọn nhiều lý do) oi m Lý khác (vui lòng ghi rõ) ll Mức giá cao u nf Phần mềm sử dụng không hiệu quả, sai thiếu sót thơng tin z at nh Quý khách hàng đánh công tác tổ chức cài đặt (bao gồm thiết bị phần cứng máy in, máy quét, cân điện tử,… thiết lập phần mềm ban đầu) z ☐ Rất hài lòng @ l gm ☐ Hài lòng m co ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng an Lu ☐ Rất khơng hài lịng n va ac th 78 si Quý khách hàng đánh công tác hướng dẫn, hỗ trợ sử dụng ? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng (Vui lòng ghi rõ) Quý khách đánh chất lượng cập nhật, vá lỗi phần mềm? ☐ Rất hài lịng lu an ☐ Hài lịng n va ☐ Bình thường tn to ☐ Khơng hài lịng ie gh ☐ Rất khơng hài lịng (Vui lịng ghi rõ) p w Quý khách hàng đánh giá tiến độ triển khai đề xuất nào? d ☐ Hài lòng oa nl ☐ Rất hài lòng u nf va an ☐ Khơng hài lịng lu ☐ Bình thường ll ☐ Rất khơng hài lịng (Vui lịng ghi rõ) m oi hay không? ☐ Không z ☐ Có z at nh Quý khách hàng có cập nhật thông tin thường xuyên sản phẩm @ ☐ Đăng tải website ☐ Gọi điện thông báo trực tiếp an Lu ☐ Gửi thông tin vào điện thoại quý khách hàng m co ☐ Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân quý khách hàng l gm Nếu có, xin vui lịng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn n va ac th 79 si ☐ Hình thức khác (vui lịng ghi rõ) C ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Q khách đánh giá hệ thống, hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt ☐ Rất khơng tốt (Vui lịng ghi rõ) lu an Đánh giá khách hàng thái độ làm việc nhân viên công ty Citigo n va suốt thời gian sử dụng? tn to ☐ Rất tốt gh ☐ Tốt p ie ☐ Bình thường w ☐ Không tốt d oa nl ☐ Rất khơng tốt (Vui lịng ghi rõ) lu an Đánh giá công tác gửi báo cáo, gián tiếp liên lạc với khách hàng ll ☐ Rất tốt u nf va trình làm việc, thời gian hồn thành cơng việc đội ngũ nhân viên Citigo z at nh ☐ Khơng tốt oi ☐ Bình thường m ☐ Tốt z gm @ ☐ Rất không tốt (Vui lòng ghi rõ) m co l D Ý KIẾN KHÁC Xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian để thưc khảo sát kính an Lu chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! n va ac th 80 si