(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải đa phương thức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÚ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI lu an CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC n va p ie gh tn to : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 d oa nl w Chuyên ngành an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Ngƣời cam đoan lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Thị Minh Tú d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH tn to 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ie gh ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP p 1.1.1 Khách hàng nl w 1.1.2 Mối quan hệ khách hàng oa 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 d 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12 an lu 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 14 va u nf 1.2.3 Các lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng 16 ll 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 19 oi m 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 z at nh 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 21 z 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 22 @ gm 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 25 l 1.3.4 Phân biệt khách hàng 27 m co 1.3.5 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 30 an Lu 1.3.6 Cá nhân hóa khách hàng 32 1.3.7 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 34 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 36 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty 39 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 41 lu 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 44 va n 2.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 44 to 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 46 p ie gh tn 2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 44 2.2.4 Phân biệt khách hàng 47 oa nl w 2.2.5 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 49 2.2.6 Cá nhân hóa khách hàng 49 d an lu 2.2.7 Đo lƣờng kết thực chƣơng trình CRM cơng ty 52 u nf va 2.3 PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ ll oi m KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 55 z at nh 2.3.1 Những thành công công tác CRM công ty 55 2.3.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 55 z @ 2.3.3 Nguyên nhân 56 l gm CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ m co KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 58 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 an Lu 3.1.1 Áp lực cạnh tranh từ yếu tố thuộc môi trƣờng ngành 58 n va ac th si 3.1.2 Phƣơng hƣớng HĐKD công ty năm đến 59 3.1.3 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KH thời gian đến 60 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 60 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 60 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 63 3.2.3 Phân biệt khách hàng 63 3.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 68 lu 3.2.5 Cá nhân hóa khách hàng 70 an 3.2.6 Đo lƣờng kết chƣơng trình CRM công ty 75 va n 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN ie TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 76 p 3.3.1 Xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng 76 nl w 3.3.2 Hồn thiện sách marketing 77 d oa 3.3.3 Đầu tƣ phát triển sở hạ tầng 81 an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 u nf va KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 ll oi m QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) z at nh PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP VTĐPT Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phƣơng Thức lu an n va CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DVVT Dịch vụ vận tải KH Khách hàng KD Kinh doanh STST Siêu trƣờng siêu trọng Vietranstimex Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phƣơng Thức p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM 15 Bảng 2.1 Thống kê phân loại lao động theo trình độ 39 Bảng 2.2 Thống kê loại phƣơng tiện vận tải hàng hóa chủ 40 yếu lu an Thống kê mạng lƣới kho bãi tồn cơng ty 41 Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 43 Bảng 2.5 Tiêu chí phân biệt nhóm KH 48 Bảng thống kê hài lòng KH 54 n va Bảng 2.3 gh tn to p ie Bảng 2.6 Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo mối 64 quan hệ oa nl w Bảng 3.1 Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo giá d 65 trị va an lu Bảng 3.2 Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo giá u nf 66 oi m trị tiềm ll Bảng 3.3 Bảng phân loại KH 67 Bảng 3.5 Hình thức tƣơng tác Bảng 3.6 Lựa chọn hình thức tƣơng tác Bảng 3.7 Dịch vụ khách hàng z at nh Bảng 3.4 69 z gm @ 69 m co l 71 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 Các cấp độ CRM 18 Hình 1.2 Mơ hình phân tích liệu 27 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá 35 Sơ đồ cấu tổ chức công ty CP Vận Tải Hình 2.1 37 Đa Phƣơng Thức lu an n va Sơ đồ phân hệ phần mềm Fast Accounting 46 Hình 3.1 Sơ đồ ban CRM cơng ty 82 p ie gh tn to Hình 2.2 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh tế theo xu hƣớng toàn cầu hóa, mơi trƣờng cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh, doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trƣờng Chỉ lợi cạnh tranh giá, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa đủ mà bắt buộc doanh nghiệp phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Một cơng cụ hữu hiệu giúp lu doanh nghiệp hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút trì an Tại Việt Nam, việc ứng dụng CRM ngày đƣợc phổ biến Đặc biệt, n va lòng trung thành khách hàng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gh tn to giai đoạn nay, ảnh hƣởng suy thối kinh tế tồn cầu việc giữ p ie chân khách hàng điều đặt biệt quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng đƣợc đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp oa nl w Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng d mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp an lu Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức không ngừng hoàn thiện nâng u nf va cao chất lƣợng dịch vụ vận tải nhƣ quan hệ tốt với đối tác, khách ll hàng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng nhiều hạn chế nhƣ oi m chƣa có phận chuyên biệt chăm lo cho công tác CRM, chƣa trọng xây z at nh dựng sở liệu khách hàng,… Điều gây ảnh hƣởng đến vấn đề liên quan đến công tác quan hệ khách hàng nhƣ: gia tăng hài lòng khách z gm @ hàng, giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới,… Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, định chọn đề tài: “Quản trị l m co quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức” nhằm đánh giá, phát tồn đƣa số giải pháp góp phần hồn thiện an Lu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty n va ac th si 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào ba mục tiêu chính: - Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao lực phục vụ trì lịng trung thành khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu lu 3.1 Đối tượng nghiên cứu an - Hệ thống cơng cụ, sách đƣợc thực để phục vụ nhu va n cầu khách hàng, quan điểm quy trình phục vụ khách hàng Cơng ty CP 3.2 Phạm vi nghiên cứu p ie gh tn to Vận tải Đa Phƣơng Thức đối thủ cạnh tranh Về không gian: Nội dung nghiên cứu phạm vi Công ty CP Vận tải nl w Đa Phƣơng Thức d oa Về thời gian: Thông tin, liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu an lu thập từ khoảng thời gian từ năm 2011-2013 Tầm xa giải pháp u nf va đƣợc đề xuất đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu ll oi m - Phƣơng pháp trích dẫn, thu thập dọc tổng hợp tài liệu nghiên cứu z at nh liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng - Phƣơng pháp thống kê (phân tổ thống kê, số tuyệt đối, số tƣơng đối, so z @ sánh,…) để tổng hợp số liệu, liệu l gm - Phƣơng pháp chuyên gia thông qua việc vấn số lãnh đạo m co công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty - Phƣơng pháp quan sát thực tiễn, phân tích số học, phân tích số, phân an Lu tích tỷ lệ, so sánh đối chiếu, mơ hình hóa, thực chứng để đánh giá thực trạng n va ac th si 82 quan trọng việc định khả thành công CRM a Thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng Hiện với sở hạ tầng có, cơng ty tiến hành thành lập ban CRM nhƣ sau: Ban lãnh đạo Công ty Phòng Tổ chức LĐ Phòng Kinh doanh lu an Ban CRM va n Phịng Kỹ thuật dự án Phịng TC-KTốn gh tn to Ghi chú: Quan hệ chức Quan hệ trực tuyến ie p Hình 3.1: Sơ đồ ban CRM công ty khách hàng d oa nl w b Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho ban quản trị quan hệ an lu Định biên theo cơng việc, nhân viên đƣợc bố trí theo yêu cầu u nf va công việc ban CRM: - 01 quản trị viên CRM (tuyển mới) ll oi m - 01 nhân viên xây dựng chƣơng trình truyền thơng marketing quan z at nh hệ, xây dựng chƣơng trình phục vụ khách hàng (tuyển mới) - 02 nhân viên đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu z khách hàng, tiến hành hoạt động tƣơng tác với khách hàng (thuyên l gm @ chuyển nhân viên phòng kinh doanh sang) m co Sau tuyển dụng 02 nhân viên 02 cán bố trí lại, tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM Cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, an Lu bồi dƣỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dƣỡng kiến thức CRM n va ac th si 83 c Đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị Hiện hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy tính cơng ty tƣơng đối hồn chỉnh Tuy nhiên việc thành lập thêm ban cơng ty phải trang bị máy móc thiết bị cho ban hoạt động Công ty phải trang bị thêm 01 máy chủ 05 máy thành viên Ngồi cơng ty phải trang bị thêm máy in, máy photocopy,… để phục vụ tốt cho công tác quản trị, vận hành CRM d Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - Mua phần mềm: Phần mềm đƣợc triển khai cài đặt hệ thống lu máy chủ ngƣời mua Ngƣời mua phải bỏ khoản đầu tƣ ban đầu an để mua đứt quyền phần mềm nhƣ trang thiết bị phần cứng Tuy va n trả tiền thuê bao định kỳ nhƣ phần mềm dịch vụ CRM, ngƣời gh tn to dùng phải trả phí thƣờng niên trì, hỗ trợ (10-20% chi phí ie quyền) hay phí tùy chỉnh hay nâng cấp phần mềm (40-50% chi phí p quyền) Một số phần mềm liên quan đến hoạt động công ty: oa nl w + VASC CRM + CRM-Express Professional d an lu + Microsoft CRM u nf va + Sugar CRM-Logistic - Dùng phần mềm miễn phí: Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM có mã ll oi m nguồn mở khác đƣợc công bố chia cho ngƣời sử dụng Công ty z at nh tốn chi phí đầu tƣ thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc Tuy nhiên khó khăn việc sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa z @ chọn phần mềm phù hợp với ngành nghề kinh doanh, việc nâng cấp phần m co quy trình triển khai đƣợc l gm mềm thể thực đƣợc công ty phải có cán am hiểu, nắm rõ - Phần mềm CRM online (CRM web based, SaaS CRM, cloud CRM ) an Lu Mơ hình đƣợc tính phí sở tiền thuê bao hàng tháng tùy theo số n va ac th si 84 lƣợng ngƣời sử dụng phần mềm (nhân viên bán hàng, hỗ trợ, kỹ thuật ) Phần mềm dịch vụ CRM đƣợc triển khai máy chủ nhà cung cấp phần mềm Một số nhà cung cấp Cloud CRM điển hình: CRM Salesforce FPT IS, www.hainhan.com www.gen.vn KẾT LUẬN CHƢƠNG Những nội dung nghiên cứu chƣơng khái quát nhƣ sau: Xây dựng giải pháp hồn thiện sách quan hệ với khách hàng lu công ty xây dựng số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác an Việc ứng dụng mơ hình cơng tác CRM Công ty CP Vận tải n va quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức gh tn to Đa Phƣơng Thức không giúp cho cơng ty có đƣợc CSDL khách hàng p ie từ nhận diện đối tƣợng khách hàng, tập trung vào khách hàng trọng điểm, có cách thức tƣơng tác phù hợp với đối tƣợng khách oa nl w hàng đƣa sách riêng cho khách hàng Từ làm gia d tăng lịng trung thành khách hàng công ty tăng lợi nhuận cho ll u nf va an lu Công ty oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt khách hàng hƣớng đến tạo giá trị tối ƣu cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng, xây dựng triển khai thực quản trị quan hệ khách hàng giải pháp hữu hiệu Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn lu hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: an va - Hệ thống hóa vấn đề quản trị quản hệ khách hàng n - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty gh tn to CP Vận tải Đa Phƣơng Thức thời gian qua, từ thấy đƣợc mặt p ie làm đƣợc chƣa làm đƣợc - Hồn thiện sách quan trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận oa nl w tải Đa Phƣơng Thức sở kết hợp lý luận thực tiễn d Mặc dù cố gắng tìm tịi định hƣớng cách tiếp cận phù hợp an lu nhƣng kiến thức kinh nghiệm chƣa sâu Bên cạnh phải đảm bảo yêu u nf va cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ ll liệu khách hàng cơng ty; luận văn dừng lại ý tƣởng, định oi m hƣớng phát triền không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc z at nh ý kiến đóng góp q thầy Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thế Giới anh z hoàn thành đề tài m co l gm @ chị phịng kinh doanh Cơng ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức giúp em an Lu n va ac th si 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Trƣơng Thị Vân Anh (2002), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [2] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Giáo trình Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội lu [4] Nguyễn Quang Hƣng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bƣu an n va điện, Hà Nội Kinh tế Đà Nẵng gh tn to [5] TS Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2003), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học p ie [6] Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Thống kê, w Hà Nội oa nl [7] Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị 1,2, d NXB Thống kê, TP HCM an lu [8] PGS TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB u nf va Thống kê, Hà Nội ll [9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao Động-Xã Hội oi m [10] Nguyễn Linh Tùng (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ Tiếng Anh z at nh điển Bách khoa z gm @ [11] Injazz J.Chen and Karen Popovich (2003), Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology, l [12] Jill Dyche (2001), The CRM Handbook, USA m co Business Process Management Journal, Vol Iss: 5, pp.672 – 688 an Lu n va ac th si 87 [13] Martha Rogers & Don Peppers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework [14] Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management, California [15] V.Kumar Werner J.Reinartz (2005), Customer Relationship Management A Databased Approach Trang web [16] www.saga.vn/marketing/Quanhekhachhang.saga [17] www.crmvietnam.com lu [18] www.crmguru.com an [19] www.thuonghieuviet.com.vn va n [20] www.vietranstimex.com.vn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH TIÊU BIỂU TẠI KHÁCH HÀNG KH lớn KH nhỏ KH trung bình - Ban QLDA thuộc - Cty Hansa Mayer - Cty TNHH SDV Tập đoàn điện lực VN Global Transport - Cty CP Cao su Đà (EVN) GmbH&Co.KG Nẵng (DRC) lu an n va - Cty gạch men Cosevco (PVN) Express Sài Gòn - Cty Cơ điện lạnh ĐN - Tập đồn hóa chất Logistics - Cty TNHH MTV Thực VN (Vinachem) - Cty TNHH Talisoman phẩm Huế - Tập toàn CN than - Cty Petronas Carigali - Cty bia Huế khoáng sản VN - Cty Castrol BP Petco - Cty CP Vinaconex 25 -Tổng công ty xi măng - Cty Krones AG - Cty Vinafor ĐN gh tn to - Tập đồn dầu khí VN - Cty TNHH Korea p ie VN d oa nl w - Cty CP Đƣờng Quảng - Cty TNHH thiết bị Ngãi nặng Maubeni - Cty TNHH nhà máy - Cty TNHH Ống thép bia VN Nippon Steel & - Cty TNHH JGV va an lu - Cty CP Oto Huyndai Sumikin - Cty Matsushita Electric u nf ll Industrial m oi - Cty TNHH MHI z at nh - Cty TNHH Siemens - Cty TNHH Alstom z - Cty TNHH Technip m co l gm @ - Cty TNHH Polysius (Nguồn: Phòng Kinh doanh) an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Bƣớc Hành động Trách nhiệm Phịng KD, cơng ty phụ thuộc Phịng KD, cơng ty phụ thuộc Tiếp nhận ý kiến khách hàng Ghi sổ, đánh giá đề xuất Các đơn vị không tự g/q đƣợc lu Tiếp nhận cơng văn xử lý Phịng Kinh Doanh an n va tn to Thông báo đến khách hàng Phịng KD, cơng ty phụ thuộc p ie gh Phịng KD, cơng ty phụ thuộc Lưu hồ sơ d oa nl w lu ll u nf va an (Nguồn: Phòng Kinh doanh) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an PHỤ LỤC 3: MẪU SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI CỦA KH n va SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Hợp đồng/ báo giá Tên khách hàng gh tn to STT Ngày nhận thông tin Nội dung phàn nàn khiếu nại Kết xử lý p ie Phân loại T độ AT TB Hƣớng xử lý Diễn giải TP d oa nl w an lu nf va Số lƣợng khiếu nại tháng: Tỷ lệ: z at nh Ngƣời kiểm tra oi Ngày lm ul Số lƣợng khiếu nại giải Ngƣời lập z (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Ngƣời nhận thông tin m o l.c gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Bƣớc Hành động Trách nhiệm Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Phiếu thăm dò Phòng KD, Cty phụ Tổng hợp ý kiến khách hàng thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ HĐ lu an Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ n va Đánh giá, đề xuất biện pháp khăc phục ie gh tn to p Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Thông báo khách hàng Công ty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Lưu hồ sơ d oa nl w Báo cáo phòng Kinh Doanh ll u nf va an lu oi m (Nguồn: Phòng Kinh doanh) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETRANSTIMEX Kính gửi : Chúng xin chân thành cám ơn hợp tác quý báu qúy Công ty thời gian qua Để chất lƣợng dịch vụ ngày tốt chúng tơi kính đề nghị qúy Cơng ty dành chút thời gian quý báu trả lời giúp câu hỏi dƣới (Đề nghị đánh dấu  vào thích hợp) lu Hy vọng với nhận xét chân tình q báu Cơng ty, cải tiến an đƣợc chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt n va gh tn to 1- Quý Công ty đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên chúng tơi ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến p ie 2- Chúng đáp ứng yêu cầu khách hàng tiến độ thực chƣa ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến d oa nl w 3- Quý Công ty nhận xét nhƣ vấn đề bảo đảm an toàn hàng hố q trình bốc xếp vận chuyển Cơng ty chúng tơi ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến lu u nf va an 4- Xin quý Công ty cho biết ý kiến lực trang thiết bị ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến ll 5- Quý Công ty đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin trình bốc xếp, vận chuyển, giao nhận cho q Cơng ty q trình thực hợp đồng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến oi m z at nh z 6- Thủ tục Hải quan công việc không phần quan trọng dây chuyền vận tải đa phƣơng thức Qua dịch vụ cung cấp quý Công ty cho dịch vụ thơng quan chúng tơi cung cấp: Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến l gm @ m co 7- Việc khắc phục, giám sát xử lý công việc, cố trƣờng theo ý kiến riêng q Cơng ty : Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến an Lu 8- Việc tiếp nhận giải khiếu nại theo ý kiến quý Công ty là: n va ac th si Bình thƣờng Hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 9- Q Cơng ty có suy nghĩ nhƣ thủ tục hành chính: giao nhận, nghiệm thu, lý, toán, lập hoá đơn Công ty ? Khoa học Dễ hiểu Rƣờm rà Khơng có ý kiến 10- So với đối tác khác kinh doanh lĩnh vực vận tải giao nhận mà qúy Công ty thuê, Công ty chúng tơi đơn vị có lực chất lƣợng dịch vụ : Tốt Tƣơng tự Thua Khơng có ý kiến Ngày Tháng .Năm lu an ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG n va gh tn to Công ty: p ie nl w d oa (Nguồn: Phòng Kinh doanh) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: MẪU BÁO CÁO TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BÁO CÁO TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETRANSTIMEX Đơn vị tổng hợp đánh giá: Tên khách hàng Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Tổng số lu an n va ie gh tn to p Tổng cộng: nl w d oa Người tổng hợp : va an lu u nf Họ tên : ll Chức vụ : oi m đƣợc tính điểm z at nh Điểm câu đƣợc tính theo thứ tự giảm dần: 5,4,3,2 riêng mục "khơng có ý kiến" câu khơng trả lời Điểm đạt 50đ/khách hàng: chất lƣợng dịch vụ tốt không cần cải tiến z Điểm từ 40 -