Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế bảo sơn

Tài liệu tham khảo Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế bảo sơn

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Lêi Nãi đầu Hiện nay, kinh tế ngày phát triển ngành kinh doanh khách sạn theo xu hớng kinh tế phát triển theo Nhng ngành kinh doanh khách sạn đứng trớc nhiều khó khăn thách thức cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Khách sạn quốc tế Bảo Sơn khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn địa bàn Hà Nội, địa quen thuộc rát nhiều khách du lịch nớc Nhng giống nh khách sạn khác địa bàn Hà Nội, Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đứng trớc nhiều khó khăn: Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng từ năm đầu thập niên 90 kỷ trớc gây tình trạng khó nâng cấp; Nguồn lao động khách sạn tồn nhiều vấn đề nh tình trạng phân công lao động cha hợp lý, đồng chất lợng phục vụ, nhân viên làm việc không theo quy trình chuẩn Trong phạm vi Trong phạm vi báo cáo tập trung giải quýêt vấn đề nhân lực khách sạn Qua tìm hiểu nghiên cứu nhận thấy vấn đề nhân lực tồn chất lợng lao động khách sạn quốc tế Bảo Sơn cha cao Để giải vấn đề tập trung nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực công tác quan trọng việc nâng cao chất lợng lao đông khách sạn quốc tế Bảo Sơn Cũng tơng tự nh khách sạn khác địa bàn Hà Nội quan tâm đặc biệt đến vấn đề đào tạo lao động Một sáu đặc điểm sản phẩm khách sạn dịch vụ Mà chất lợng dịch vụ lại ngời lao động định chiếm tỷ trọng lớn Chính thế, đầu t cho ngời lao động đầu t nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Không đầu t cho tơng lai để nâng cao chất lợng nguồn lao động khách sạn nhằm tăng tính cạnh tranh khách sạn nớc Đứng dới góc độ ngời quản lý Đào tạo giai đoạn quản trị nhân lực mà quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm việc thành lập tổ chức giúp cho tổ chức tồn phất triển Với lý nh tôI đà chọn đề tài : Thực trạng giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp khách sạn quốc tế Bảo Sơn Mục đích nghiên cứu: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - T×m hiĨu thùc trạng kinh doanh khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Nghiên cứu công tác đào tạo lao động khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Đa kiến nghị cho vấn đề tồn khách sạn quốc tế Bảo Sơn Phơng pháp nghiên cứu: - Sử dụng phơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, phần mềm Excel để sử lý số liệu - Thông qua thời gian thực tập, quan sát tìm hiểu phận kinh doanh khách sạn - Phỏng vấn quyền giám đốc nhà hàng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, đánh giá chất lợng lao động chơng trình đào tạo lao động dành cho nhân viên phận bàn khách sạn - Thông qua nhân viên phòng nhân tìm hiểu kết hoạt động kinh doanh khách sạn, tình hình lao động khách sạn công tác đào tạo lao động khách sạn Chơng số vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1Khỏi nim, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn 1.1.1Một số khái niệm 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “ hotel” – khách sạn có nguồn gốc tiếng Pháp Vào thời kỳ trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XVIII, Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Dựa sở khác mà đưa khái niệm khác khách sạn, tuỳ theo tiến trình phát triển ngành kinh doanh khách sạn mà nhà nghiên cứu khách sạn đưa khái niệm khác Dựa vào điều kiện, mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Vương quốc Bỉ có định nghĩa : Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại… Ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa: Khách sạn sở lưu trú xếp hạng có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian dài ( hàng tuần, hàng tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên) có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa vụ - Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trỏ lên đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế quốc dân đưa định nghĩa sau: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, với đầy đủ tiện nghi) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết chi khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch - Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality “ xuất năm 1995 : Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng nhỏ( phòng ngủ phòng tắm) Mỗi phòng phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy Bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” 1.1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần biết rằng, kinh doanh khách sạn hoạt động dinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao cuả khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Qua kinh doanh khách sạn hiểu theo hai nghĩa : - Theo nghĩa rộng : Kinh doanh kháhc sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch, ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo, không cung cấp hai dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp dịch vụ bổ xung khác dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Khơng có vậy, ngồi sản phẩm khách sạn tự đảm nhiệm khách sạn cịn bán sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực kinh doanh khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ( phân phối) cản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Từ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách dẫn đến cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ xung khác Và số lượng dịch vụ bổ xung ngày tăng kinh doanh khách sạn khơng đơn có hoạt động cung cấp chỗ nghỉ, ngủ nghĩa hẹp cung cấp Đứng phương diện chung nhất, định nghĩa kinh doanh khách snạ sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ xung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi *Các dịch vụ kinh doanh khách sạn - Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú hoạt dộng kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ xung cho khách thời gian lưu lại tạm thời, điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, tổ chức bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn yếu tố cấu thành sn phm khỏch sn * Sản phẩm khách sạn cung cấp cho khách hàng kể dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mÃn nhu cầu họ từ họ tìm đến với khách sạn lần để đặt phòng đến sử dụng dịch vụ khách sạn rời khỏi khách sạn *Cỏc yu t cu thnh sn phẩm khách sạn : đứng cách tiếp cận ta có yếu tố cấu thành nên sản phẩm mang tính chất khác nhau: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - §øng góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phm dch v: Nói đến sản phẩm hàng hoá khách sạn l sản phẩm khách sạn cung cấp co khách hàng mà khách hàng nhìn thấy đợc, sờ thấy đợc, cảm nhận đợc tồn Những sản phẩm gồm thứ phòng mà khách hàng có toàn quyền sử dụng nh khăn tắm, xà phòng, kem đánh thức ăn, đồ uống mà khách hàng sử dụng thời gian lu trú khách sạn Khi cung cấp sản phẩm khách sạn đà trao cho khách hàng quyền sở hữu sản phẩm cho khách hàng Trong sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp có sản phẩm hàng lu niệm mặt hàng đặc biệt, không mặt hàng mang giá trị vật chất bình thờng mà mang giá trị tinh thần khách ngời đến từ địa phơng, đất nớc khác Chính khách sạn sử dụng mặt hàng nhằm thu hút khách đến với khách sạn Sản phẩm hàng hoá hữu sản phẩm dịch vụ không tồn dới dạng vật chất mà khách hàng nhìn thấy, sờ thấy cảm nhận tồn Mà thuộc vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi chúng Theo phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ khách sạn đợc chia thành hai loại : dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dich vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống dịch vụ xuất từ sớm hình thành hoạt động kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển kinh tế, khách sạn muốn phát triển phải đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng xuất thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác Ngày không khách sạn dịch vụ bổ sung nên tuỳ theo phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nớc mà nớc quy định dịch vụ bổ sung bắt buộc tng loại khách sạn nhằm tạo hệ thống chuẩn khách sạn nhằm dễ dàng quản lý Mc dù chia thành hai loại hầu hết sản phẩm hàng hóa thể hình thức dịch vụ đem bán cho khách( thời gian , không gian sản xuất tiêu dùng trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Khi chóng ta xét thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn thỡ dch v khỏch sn l loi dch vụ trọn gói hội tụ đủ bốn yếu tố : Phương tiện thực dịch vụ ( khách sạn cung cấp dịch vụ buồng ngủ, khu vực bếp cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách); dịch vụ bán kèm hàng hoá khách tiêu dùng thời gian lưu trú khách sạn; dịch vụ mà khách hàng dễ dàng cảm nhận mua tiêu dùng dịch vụ cuối dịch vụ ẩn khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng xong 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tại chóng ta l¹i cã thĨ nãi nh vËy! Hẳn biết người đến khách sạn thuê dịch vụ lưu trú phần đông người địa phương khác đến họ lại rời bỏ nơi cư trú để đến hẳn phải có lơi họ đến Nếu xét đối tượng khách khách sạn, khách du lịch nơi có tài ngun du lịch lơi họ đến du lịch, đối tượng khách công vụ chiếm tỷ lớn số lượng khách khách sạn họ đến với địa phương phải có tài nguyên, họi đầu tư hợp tác, địa phương phải có tài nguyên để trỏ thành nơi phát triển thu hút họ Do đó, việc xây dựng khách sạn quan trọng lựa chon nơi có tài nguyên du lịch Và xem xét tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khỏch sn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên ảnh hởng đến thứ hạng khách sạn giá trị tài nguyên định đến tầm ảnh hởng đến du khách hay nớc định đến cầu khách sạn Và sức chứa tàiI nguyên định đến quy mô khách sạn, nơi có sức chứa tài nguyên nhỏ lại xây dung khách sạn có quy mô lớn khách sạn đợc xây dung nơi có sức chứa tài nguyên lớn Vì phát triển không bền vững Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Xét quy mô khách sạn nhắc đến đặc điểm tài nguyên sức chứa tài nguyên Đối với nơi có sức chứa tài ngun lớn đầu tư khách sạn quy mô khách sạn khác khách sạn xây dựng nơi có sức chứa tài nguyên nhỏ.Tài nguyên định đến kiến trúc khách sạn xây dựng khách sạn núi biển không thấy khách sạn q cao độ cao an tồn khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên thay đổi ảnh hưởng đến cầu khách sạn làm thay đổi chiến lược kinh doanh, marketing mix khách sạn Tóm lại, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm năngbị hấp dẫn điểm du lịch mà xây dựng số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư, xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động đến giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch khách sạn cà đặc điểm sỏ vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: xây dựng khách sạn yêu cầu cao mặt chất lượng sở vật chất kỹ thuật cần đầu tư cách đồng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh xây dựng khách sạn nhà đầu tư muốn tìm vị trí thích hợp để xây dựng làm đẩy chi phí ban đầu lên cao Ngồi ra, chi phí thời gian kinh doanh khách sạn chi phí khơng nhỏ chất lượng khách sạn liền với chất lượng trang thiết bị khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tượng đối lớn: Như biết sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 vụ khơng thể mang giới hố được, khơng thể làm theo hình thức sản xuất hàng loạt nhà máy sản xuất vật chất thơng thường Do số lượng lao động trực tiếp khách sạn phải đầy đủ có điều kiện để sản xuất khách sạn tiến hành Và lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao dẫn đến khó thay lao động thời gian làm việc lao động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng khách sạn cần số lượng lớn lao động trực tiếp Khi nói đến chúng nói đến đặc điểm dịch vụ mà hay nhắc đến thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng dịch vụ trùng mặt thời gian không gian Do sản xuất dịch vụ khách sạn u khơng mắc lỗi dịch vụ khơng thể sửa lỗi Và để tạo sản phẩm khơng mắc lỗi đội ngũ lao động cần phải đào tạo để phát triển hướng yêu cầu doanh nghiệp Và để làm điều phải xác định rõ mục tiêu đào tạo doanh nghiệp có đáp ứng u cầu doanh nghiệp hay không? Với đặc điểm nhà quản lý ln gặp khó khăn cơng tác quản lý đặc biệt công tác quản lý lao động Và chi phí lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn khó mà tìm biện pháp giảm chi phí thực biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm khách sạn không bị ảnh hưởng - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng giống ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào số quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tếxã hội, quy luật tâm lý người… Như với biến động lặp lặp lại khí hậu trọng năm tạo thay đổi theo quy luật định, từ dẫn đến biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Ví dụ Hà Nội, khách Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 du lịch thường tập trung đến từ tháng 10 đến tháng năm sau khí hậu Hà Nội thời gian phù hợp với hoạt động du lịch * Cùng với đặc điểm chung khách sạn, kinh doanh ăn uống có số đặc trưng như” Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngồi địa phượng khách thường có thành phần đa dạng Do doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp yêu cầu, tập quán khách du lịch mà bắt khách tuân theo tập quán địa phương Và khách sạn thường xa nơi cư trú thường xuyên khách nên phải tổ chức toàn cho khách du lịch kể bữa ăn bữa ăn phụ đồ uống Do phải tạo điều kiện, phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho kháchtại điểm du lịch khách sạn Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì ngồi dịch vụ ăn uống, doanh nghiệp khách sạn phải ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp yếu tố dân tộc cổ truyền cách trí kiến trúc, cách mặc đồng phục nhân viên phục vụ hình thức dịch vụ ăn uống ăn đặc sản nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Chúng ta tiếp cận sản phẩm khách sạn với tính chất dịch vụ đặc tính dịch vụ trọn gói khách sạn, đưa đặc điểm sau sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn dịch vụ phải mang tính chất vơ hình, sản phẩm vơ hình khơng sờ thấy được, khơng nhìn thấy được, khơng ước lượng người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng no trước mua Ngồi cịn khó khăn khơng thể vận chuyển sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải đến tận khách sạn tiêu dùng dịch vụ dẫn đến khó 10 ... T×m hiểu thực trạng kinh doanh khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Nghiên cứu công tác đào tạo lao động khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Đa kiến nghị cho vấn đề tồn khách sạn quốc tế Bảo Sơn Phơng pháp nghiên... động khách sạn công tác đào tạo lao động khách sạn Chơng số vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách. .. ngun lớn đầu tư khách sạn quy mô khách sạn khác khách sạn xây dựng nơi có sức chứa tài nguyên nhỏ.Tài nguyên định đến kiến trúc khách sạn xây dựng khách sạn núi biển không thấy khách sạn q cao độ