Xã hội đang phát triển từng ngày và đi kèm theo nó là yêu cầu của con người cũng ngày càng cao. Con người hiện đại không đơn giản chỉ yêu cầu “ăn no, mặc ấm, được đối xử bình đẳng” như xưa mà giờ đây là ăn ngon, mặc đẹp, được quan tâm và đối xử như “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng phải bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng (inhouse) hoặc thuê ngoài (outsourcing) từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này. Đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông, Ngân hàng, Tài chính…thì chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng, nó đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty.Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Nguồn: Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai. Hoa Sao là một trong những công ty Việt Nam đi đầu trong lĩnh vực này. Đến thời điểm hiện tại Hoa Sao là công ty duy nhất trong lĩnh vực kinh doanh Call Center tại Việt Nam hoạt động theo mô hình tập đoàn.Vận hành một Call Center hiện đại giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp, từ việc tiết kiệm tổng chi phí kinh doanh cho đến phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra chính là để làm khách hàng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, doanh nghiệp cần biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng liên lạc với khu vực hỗ trợ khách hàng thì quan trọng nhất là các điện thoại viên phải nắm được khách hàng muốn gì, khu vực nào có chuyên môn để giải quyết vấn đề này cho khách hàng, từ đó nối máy tới đồng nghiệp để họ giải quyết. Đây là yếu tố rất quan trọng bởi khách hàng ai cũng muốn được phục vụ nhanh chóng, không đủ kiên nhẫn để chờ đợi hay phải liên hệ với hết khu vực này đến khu vực khác mà vẫn không nhận được kết quả gì. Chính vì những lẽ này điều sống còn của một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng như Hoa Sao là số lượng và chất lượng điện thoại viên. Ông Nguyễn Hồng Thái – Nguyên giám đốc điều hành Tập đoàn Hoa Sao đã từng chia sẻ “Do tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường cộng với nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh nên Tập đoàn Hoa Sao đang cần nguồn nhân sự lớn để đáp ứng. Và không chỉ đơn thuần về mặt số lượng mà còn là cả về mặt chất lượng. Chúng tôi luôn tìm cách để gia tăng số lượng cũng như chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn, song hành với nó Hoa Sao cũng đang tìm kiếm những giải pháp hiệu quả nhất để giữ chân, xây dựng và phát triển những điện thoại viên ưu tú”Với những cơ sở trên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao” làm luận văn thạc sỹ của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHU THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN KIM CHIẾN Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Chu Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU 8 TIẾP THEO ĐỂ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC THỰC TRẠNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI HOA SAO TÔI ĐÃ DỰA VÀO CÁC TIÊU CHÍ YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN VÀ TỔNG HỢP LẠI THÀNH BẢNG YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI NHƯ BÊN DƯỚI: V YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO V CHỈ TIÊU V YÊU CẦU V VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN TỐT NGHIỆP PTTH TRỞ LÊN V 30% ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC V ĐIỆN THOẠI VIÊN PHẢI CÓ TÍN CHỈ TIN HỌC VĂN PHÒNG LOẠI KHÁ TRỞ LÊN DO CÁC TRUNG TÂM CÓ UY TÍN CẤP HOẶC GIẤY CHỨNG NHẬN ĐÃ QUA KIỂM TRA TIN HỌC VÀ ĐẠT DO TẬP ĐOÀN HOA SAO CHỨNG NHẬN V TIẾNG ANH BẰNG B TRỞ LÊN DO CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ CÓ UY TÍN CẤP HOẶC CHỨNG NHẬN ĐÃ ĐẠT BÀI KIỂM TRA TIẾNG ANH ĐẦU VÀO TẠI HOA SAO V VỀ KỸ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐẠT CHUẨN VỀ THỜI GIAN CUỘC GỌI THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ NHƯ ĐÃ NÊU Ở MỤC 1.2.2.2 V 90% KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CAO VỀ KỸ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 40% ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI XUẤT XẮC VÀ TỐT V CHỈ CÓ 10% ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI YẾU KÉM V 90% SỐ LƯỢNG LÃNH ĐẠO ĐƯỢC KHẢO SÁT HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V VỀ THÁI ĐỘ NGHỀ NGHIỆP VÀ PHẨM CHẤT ĐẠO ĐỨC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN THỦ NGHIÊM TÚC CÁC NỘI QUY TRONG TỔNG ĐÀI V CHỈ CÓ 2% TRONG TỔNG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN VI PHẠM CÁC LỖI NGHIÊM TRỌNG DẪN ĐẾN BUỘC PHẢI THÔI VIỆC V 70% ĐIỆN THOẠI VIÊN GẮN BÓ VỚI CÔNG VIỆC TRÊN 1 NĂM V VỀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 90% ĐIỆN THOẠI VIÊN VƯỢT QUA ĐƯỢC CÁC KỲ KIỂM TRA NGHIỆP VỤ CỦA ĐỐI TÁC V 2% TRONG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN LÊN ĐƯỢC CÁC VỊ TRÍ QUẢN LÝ TRONG TẬP ĐOÀN V 5% TRONG TỔNG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG HÀNG NĂM VÌ NHỮNG Ý TƯỞNG SÁNG TẠO ĐÓNG GÓP CHO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC V NGUỒN: SỐ LIỆU TẬP ĐOÀN HOA SAO V Đánh giá về kết quả thực hiện công việc của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao vii Đánh giá về phẩm chất đạo đức/thái độ nghề nghiệp của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao vii Đánh giá về tiềm năng phát triển của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao vii Đa dạng hoá nguồn tuyển mộ và phương pháp tuyển mộ điện thoại viên ix Giải pháp 5: Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc của điện thoại viên x Giải pháp 6: Chuẩn hóa về hợp đồng lao động và mối quan hệ lao động với điện thoại viên x 1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài 1 2. Tổng quan nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung 4 5. Quy trình nghiên cứu 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG 7 ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC 7 KHÁCH HÀNG 7 1.1. TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐIỆN THOẠI VIÊN 7 1.1.1. Tổng đài chăm sóc khách hàng 7 Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay 8 Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các tổng đài chăm sóc khách hàng ngoài thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn 9 Thời đại toàn cầu hóa sẽ đem tổng đài chăm sóc khách hàng vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng là đại diện của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách. Và để cạnh tranh với các công ty hàng đầu về tổng đài chăm sóc khách hàng trên quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này tại Việt Nam sẽ phải đầu tư cải thiện rất nhiều về công nghệ và nguồn nhân lực 9 1.1.2. Điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng 9 1.2. CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.2.1 Nhóm tiêu chí trình độ học vấn của điện thoại viên 14 1.2.2.2 NHÓM TIÊU CHÍ VỀ KĨ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 15 1.2.2.3 Nhóm tiêu chí về kết quả làm việc của điện thoại viên 18 1.2.2.4 Nhóm tiêu chí về thái độ nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức 18 1.2.2.5 Nhóm tiêu chí về tiềm năng phát triển của điện thoại viên 19 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 19 1.3.1. Bản thân điện thoại viên 19 1.3.2. Yếu tố thuộc về doanh nghiệp 20 a, Mục tiêu của doanh nghiệp 20 b, Quản lý nguồn nhân lực 21 c, Phong cách lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp 24 1.3.3. Yếu tố thuộc về môi trường ngoài doanh nghiệp 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 29 ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO 29 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN HOA SAO VÀ ĐỘI NGŨ ĐIỆN THOẠI VIÊN 29 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Hoa Sao 29 1.Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 32 4.Khách hàng 33 5.Các thành tích đạt được 34 2.1.2. Đội ngũ điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao 34 2.2. YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO 41 ĐỂ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC THỰC TRẠNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI HOA SAO TÔI ĐÃ DỰA VÀO CÁC TIÊU CHÍ YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN VÀ TỔNG HỢP LẠI THÀNH BẢNG YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI NHƯ BÊN DƯỚI: 41 CHỈ TIÊU 41 YÊU CẦU 41 VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN TỐT NGHIỆP PTTH TRỞ LÊN 41 30% ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC 41 ĐIỆN THOẠI VIÊN PHẢI CÓ TÍN CHỈ TIN HỌC VĂN PHÒNG LOẠI KHÁ TRỞ LÊN DO CÁC TRUNG TÂM CÓ UY TÍN CẤP HOẶC GIẤY CHỨNG NHẬN ĐÃ QUA KIỂM TRA TIN HỌC VÀ ĐẠT DO TẬP ĐOÀN HOA SAO CHỨNG NHẬN 41 TIẾNG ANH BẰNG B TRỞ LÊN DO CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ CÓ UY TÍN CẤP HOẶC CHỨNG NHẬN ĐÃ ĐẠT BÀI KIỂM TRA TIẾNG ANH ĐẦU VÀO TẠI HOA SAO 41 VỀ KỸ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐẠT CHUẨN VỀ THỜI GIAN CUỘC GỌI THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ NHƯ ĐÃ NÊU Ở MỤC 1.2.2.2 41 90% KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CAO VỀ KỸ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 40% ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI XUẤT XẮC VÀ TỐT 41 CHỈ CÓ 10% ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI YẾU KÉM 41 90% SỐ LƯỢNG LÃNH ĐẠO ĐƯỢC KHẢO SÁT HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 VỀ THÁI ĐỘ NGHỀ NGHIỆP VÀ PHẨM CHẤT ĐẠO ĐỨC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN THỦ NGHIÊM TÚC CÁC NỘI QUY TRONG TỔNG ĐÀI 41 CHỈ CÓ 2% TRONG TỔNG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN VI PHẠM CÁC LỖI NGHIÊM TRỌNG DẪN ĐẾN BUỘC PHẢI THÔI VIỆC 41 70% ĐIỆN THOẠI VIÊN GẮN BÓ VỚI CÔNG VIỆC TRÊN 1 NĂM 41 VỀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 41 90% ĐIỆN THOẠI VIÊN VƯỢT QUA ĐƯỢC CÁC KỲ KIỂM TRA NGHIỆP VỤ CỦA ĐỐI TÁC 41 2% TRONG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN LÊN ĐƯỢC CÁC VỊ TRÍ QUẢN LÝ TRONG TẬP ĐOÀN 41 5% TRONG TỔNG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG HÀNG NĂM VÌ NHỮNG Ý TƯỞNG SÁNG TẠO ĐÓNG GÓP CHO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 41 NGUỒN: SỐ LIỆU TẬP ĐOÀN HOA SAO 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 42 Vậy với những yêu cầu được đưa ra như trên thì thực tế kết quả đạt được của điện thoại viên Hoa Sao thế nào. Tôi xin phép được đi vào từng yếu tố để có sự đánh giá cụ thể nhất 42 2.3.1. Đánh giá về học vấn điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN TỐT NGHIỆP PTTH TRỞ LÊN 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ CHỨNG CHỈ TIN HỌC VĂN PHÒNG LOẠI KHÁ HOẶC CHỨNG NHẬN ĐẠT TIN HỌC ĐẦU VÀO CỦA HOA SAO 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ CHỨNG CHỈ TIẾNG ANH B HOẶC CHỨNG NHẬN ĐẠT TIẾNG ANH ĐẦU VÀO CỦA HOA SAO 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN TỐT NGHIỆP PTTH TRỞ LÊN 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC 42 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ CHỨNG CHỈ TIN HỌC VĂN PHÒNG LOẠI KHÁ HOẶC CHỨNG NHẬN ĐẠT TIN HỌC ĐẦU VÀO CỦA HOA SAO 43 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ CHỨNG CHỈ TIẾNG ANH B HOẶC CHỨNG NHẬN ĐẠT TIẾNG ANH ĐẦU VÀO CỦA HOA SAO 43 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN TỐT NGHIỆP PTTH TRỞ LÊN 43 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC 43 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ CHỨNG CHỈ TIN HỌC VĂN PHÒNG LOẠI KHÁ HOẶC CHỨNG NHẬN ĐẠT TIN HỌC ĐẦU VÀO CỦA HOA SAO 43 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ CHỨNG CHỈ TIẾNG ANH B HOẶC CHỨNG NHẬN ĐẠT TIẾNG ANH ĐẦU VÀO CỦA HOA SAO 43 2.3.2. Đánh giá về kỹ năng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 44 2.3.3. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 49 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI XUẤT XẮC VÀ GIỎI 50 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI YẾU KÉM 50 TỶ LỆ SỐ LƯỢNG LÃNH ĐẠO ĐƯỢC KHẢO SÁT HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 50 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI XUẤT XẮC VÀ GIỎI 50 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI YẾU KÉM 50 TỶ LỆ SỐ LƯỢNG LÃNH ĐẠO ĐƯỢC KHẢO SÁT HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 50 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI XUẤT XẮC VÀ GIỎI 50 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI YẾU KÉM 50 TỶ LỆ SỐ LƯỢNG LÃNH ĐẠO ĐƯỢC KHẢO SÁT HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 50 2.3.4. Đánh giá về phẩm chất đạo đức/thái độ nghề nghiệp của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 51 ĐIỆN THOẠI VIÊN THỦ NGHIÊM TÚC CÁC NỘI QUY TRONG TỔNG ĐÀI 52 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN VI PHẠM CÁC LỖI NGHIÊM TRỌNG DẪN ĐẾN BUỘC PHẢI THÔI VIỆC 52 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN GẮN BÓ VỚI CÔNG VIỆC TRÊN 1 NĂM 52 ĐIỆN THOẠI VIÊN THỦ NGHIÊM TÚC CÁC NỘI QUY TRONG TỔNG ĐÀI 52 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN VI PHẠM CÁC LỖI NGHIÊM TRỌNG DẪN ĐẾN BUỘC PHẢI THÔI VIỆC 52 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN GẮN BÓ VỚI CÔNG VIỆC TRÊN 1 NĂM 52 2.3.5. Đánh giá về tiềm năng phát triển của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 52 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN VƯỢT QUA ĐƯỢC CÁC KỲ KIỂM TRA NGHIỆP VỤ CỦA ĐỐI TÁC 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN LÊN ĐƯỢC CÁC VỊ TRÍ QUẢN LÝ TRONG TẬP ĐOÀN 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG HÀNG NĂM VÌ NHỮNG Ý TƯỞNG SÁNG TẠO ĐÓNG GÓP CHO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN VƯỢT QUA ĐƯỢC CÁC KỲ KIỂM TRA NGHIỆP VỤ CỦA ĐỐI TÁC 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN LÊN ĐƯỢC CÁC VỊ TRÍ QUẢN LÝ TRONG TẬP ĐOÀN 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG HÀNG NĂM VÌ NHỮNG Ý TƯỞNG SÁNG TẠO ĐÓNG GÓP CHO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN VƯỢT QUA ĐƯỢC CÁC KỲ KIỂM TRA NGHIỆP VỤ CỦA ĐỐI TÁC 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN LÊN ĐƯỢC CÁC VỊ TRÍ QUẢN LÝ TRONG TẬP ĐOÀN 53 TỶ LỆ ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG HÀNG NĂM VÌ NHỮNG Ý TƯỞNG SÁNG TẠO ĐÓNG GÓP CHO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 53 2.4. ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THỌAI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.1 ĐIỂM MẠNHVỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.2 Điểm yếu về chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 55 2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO 61 CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO ĐẾN NĂM 2017 61 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 61 3.1.1. Mục tiêu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao 61 3.1.2. Phương hướng phát triển điện thoại viên của Tập đoàn Hoa Sao 62 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TẬP ĐOÀN HOA SAO ĐẾN NĂM 2017 64 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược nguồn nhân lực 65 Bước 1: Thực hiện phân tích công việc thường xuyên, đầy đủ và chính xác 65 Bước 2: Sử dụng các phương pháp dự báo hiện đại: 65 Bước 3: Xây dựng các chiến lược dài hạn dành cho điện thoại viên 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng điện thoại viên 66 - Bước 1: Đa dạng hoá nguồn tuyển mộ và phương pháp tuyển mộ điện thoại viên 66 Bước 2: Xây dựng quy trình tuyển chọn một cách khoa học và hợp lý 67 3.2.3 Giải pháp đào tạo, phát triển dành cho điện thoại viên 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao chế độ đãi ngộ dành cho điện thoại viên 70 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc của điện thoại viên 71 3.2.6 Giải pháp chuẩn hóa về hợp đồng lao động và mối quan hệ lao động với điện thoại viên 72 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 3.3.1. Kiến nghị đối với Tập đoàn Hoa Sao 73 3.3.3. Khuyến nghị đối với điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 77 ĐỂ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO NGÀY CÀNG ĐƯỢC CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO THÌ NGOÀI SỰ CỐ GẮNG CỦA DOANH NGHIỆP CŨNG NHƯ CÁC CHẾ ĐỘ CỦA NHÀ NƯỚC THÌ Ý THỨC TỰ THAY ĐỔI VÀ MUỐN PHẤN ĐẤU CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN LÀ RẤT QUAN TRỌNG. VÌ VẬY TÔI XIN KHUYẾN NGHỊ MỘT VÀI ĐIỀU DÀNH CHO CÁC BẠN ĐIỆN THOẠI VIÊN NHƯ SAU: 77 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - BHYT - BHXH: Bảo hiểm y tế - Bảo hiểm xã hội - PTTH: Phổ thông trung học - HĐLĐ: Hợp đồng lao động DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN 1 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU 8 TIẾP THEO ĐỂ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC THỰC TRẠNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI HOA SAO TÔI ĐÃ DỰA VÀO CÁC TIÊU CHÍ YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN VÀ TỔNG HỢP LẠI THÀNH BẢNG YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI NHƯ BÊN DƯỚI: V YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO V CHỈ TIÊU V YÊU CẦU V VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN TỐT NGHIỆP PTTH TRỞ LÊN V 30% ĐIỆN THOẠI VIÊN CÓ TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC V ĐIỆN THOẠI VIÊN PHẢI CÓ TÍN CHỈ TIN HỌC VĂN PHÒNG LOẠI KHÁ TRỞ LÊN DO CÁC TRUNG TÂM CÓ UY TÍN CẤP HOẶC GIẤY CHỨNG NHẬN ĐÃ QUA KIỂM TRA TIN HỌC VÀ ĐẠT DO TẬP ĐOÀN HOA SAO CHỨNG NHẬN V TIẾNG ANH BẰNG B TRỞ LÊN DO CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ CÓ UY TÍN CẤP HOẶC CHỨNG NHẬN ĐÃ ĐẠT BÀI KIỂM TRA TIẾNG ANH ĐẦU VÀO TẠI HOA SAO V VỀ KỸ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐẠT CHUẨN VỀ THỜI GIAN CUỘC GỌI THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ NHƯ ĐÃ NÊU Ở MỤC 1.2.2.2 V 90% KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CAO VỀ KỸ NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 40% ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI XUẤT XẮC VÀ TỐT V CHỈ CÓ 10% ĐIỆN THOẠI VIÊN XẾP LOẠI YẾU KÉM V 90% SỐ LƯỢNG LÃNH ĐẠO ĐƯỢC KHẢO SÁT HÀI LÒNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V VỀ THÁI ĐỘ NGHỀ NGHIỆP VÀ PHẨM CHẤT ĐẠO ĐỨC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 100% ĐIỆN THOẠI VIÊN THỦ NGHIÊM TÚC CÁC NỘI QUY TRONG TỔNG ĐÀI V CHỈ CÓ 2% TRONG TỔNG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN VI PHẠM CÁC LỖI NGHIÊM TRỌNG DẪN ĐẾN BUỘC PHẢI THÔI VIỆC V 70% ĐIỆN THOẠI VIÊN GẮN BÓ VỚI CÔNG VIỆC TRÊN 1 NĂM V VỀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN V 90% ĐIỆN THOẠI VIÊN VƯỢT QUA ĐƯỢC CÁC KỲ KIỂM TRA NGHIỆP VỤ CỦA ĐỐI TÁC V 2% TRONG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN LÊN ĐƯỢC CÁC VỊ TRÍ QUẢN LÝ TRONG TẬP ĐOÀN V 5% TRONG TỔNG SỐ ĐIỆN THOẠI VIÊN ĐƯỢC KHEN THƯỞNG HÀNG NĂM VÌ NHỮNG Ý TƯỞNG SÁNG TẠO ĐÓNG GÓP CHO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC V NGUỒN: SỐ LIỆU TẬP ĐOÀN HOA SAO V Đánh giá về kết quả thực hiện công việc của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao vii Đánh giá về phẩm chất đạo đức/thái độ nghề nghiệp của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao vii Đánh giá về tiềm năng phát triển của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao vii Giải pháp 5: Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc của điện thoại viên x Giải pháp 6: Chuẩn hóa về hợp đồng lao động và mối quan hệ lao động với điện thoại viên x 1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài 1 2. Tổng quan nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung 4 [...]... CỦA CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THỌAI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.1 ĐIỂM MẠNHVỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.2 Điểm yếu về chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao .55 2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO 61 CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO ĐẾN NĂM 2017 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN... chất lượng lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao và tiến hành điều tra Thu thập thông tin về lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao đối với các cán bộ quản lý và điện thoại viên của công ty Bước 5: Phân tích xử lý dữ liệu thứ cấp, sơ cấp để đưa ra những đánh giá và điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng lượng điện thoại viên của Tập đoàn Hoa Sao Bước 6: Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên. .. viên tại Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2008 – 2012 - Từ thực trạng chất lượng điện thoại viên của Tập đoàn đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ này đến năm 2017 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng điện thoại viên của Tập Đoàn Hoa Sao - Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ chất lượng Điện thoại viên Tập đoàn bao gồm : Hoa Sao –Viettel, Hoa Sao. .. 29 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Hoa Sao .29 2.1.2 Đội ngũ điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao 34 2.2 YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO 41 ĐỂ ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC THỰC TRẠNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI HOA SAO TÔI ĐÃ DỰA VÀO CÁC TIÊU CHÍ YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN VÀ TỔNG HỢP LẠI THÀNH BẢNG YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI NHƯ BÊN DƯỚI: 41 CHỈ TIÊU 41... VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 61 3.1.1 Mục tiêu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao 61 3.1.2 Phương hướng phát triển điện thoại viên của Tập đoàn Hoa Sao 62 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TẬP ĐOÀN HOA SAO ĐẾN NĂM 2017 64 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược nguồn nhân lực .65 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng điện thoại. .. Hoa Sao là số lượng và chất lượng điện thoại viên Với những cơ sở trên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài Giải pháp nâng cao ii chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao làm luận văn thạc sỹ của mình Bài luận văn này được chia làm 3 chương chính Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng điện thoại viên tại Tổng đài chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn. .. cầu về chất lượng điện thoại như bên dưới: Yêu cầu về chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao Chỉ tiêu Về trình độ học vấn của điện thoại viên Về kỹ năng của điện thoại viên Về kết quả làm việc của điện thoại viên Về thái độ nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức của điện thoại viên Về tiềm năng phát triển của điện thoại viên Yêu cầu - 100% điện thoại viên tốt nghiệp PTTH trở lên - 30% điện thoại viên. .. giái pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này 6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng Chương 2: Đánh giá chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao. .. đoàn Hoa Sao Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao đến năm 2017 Trong chương 1 tôi đi phân tích và làm rõ 3 vấn đề chính, thứ nhất: Điện thoại viên và chất lượng điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng Thứ hai: Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng Thứ 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng điện. .. tại Tập đoàn - Điểm mạnh - Điểm yếu - Nguyên nhân của những điểm yếu Các giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao đến năm 2017 Chất lượng điện thoại viên 5.2 Cách tiến hành và phương pháp nghiên cứu Để có thể đưa ra những số liệu và kết luận chính xác về chất lượng nguồn nhân lực điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng theo . YẾU CỦA CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THỌAI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.1 ĐIỂM MẠNHVỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.2 Điểm yếu về chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 55 2.4.3. YẾU CỦA CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THỌAI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.1 ĐIỂM MẠNHVỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẬP ĐOÀN HOA SAO 54 2.4.2 Điểm yếu về chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao 55 2.4.3. khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao 61 3.1.2. Phương hướng phát triển điện thoại viên của Tập đoàn Hoa Sao 62 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN CỦA TẬP ĐOÀN HOA SAO ĐẾN NĂM 2017