THỰC TRẠNG và các GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG dẫn VIÊN tại CÔNG TY TNHH DU LỊCH đảo CHÀM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : PHAN XUÂN HUYỀN DUYÊN MSSV : 2120719360 LỚP : K21DLL3 KHÓA : KHÓA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019 LỜI CẢM ƠN “Chông chênh đời người quãng thời gian sửa trường, khó khăn mơng lung đầy bế tắc.Trong thời gian thử thách đầy khắc nghiệt có kẻ chọn bng xi, người miệt mài nỗ lực.Bạn chọn hướng cho thân?” Tôi chọn cách không ngừng nỗ lực kiên trì để tiếp đến chặng đường cuối hành trình năm Đại học Nhưng để có dũng cảm, nhiệt huyết tơi nhận mn vàng hỗ trợ, giúp đỡ từ nhà trường, thầy cô giáo, bạn bè, người thân suốt quãng thời gian học tập nơi Lời em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, thầy cô đặc biệt thầy cô Khoa Du Lịch Trường Đại Học Duy Tân truyền đạt kiến thức bổ ích, dạy dỗ cho em chững chạc bước đường tương lai rời khỏi ghế giảng đường Đặc biệt em muốn dành hết chân thành gửi đến Thầy Võ Hữu Hòa - người em suốt chặng đường làm Khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em muốn cảm ơn lần Thầy ln bên em lúc khó khăn để tận tình bảo, hướng dẫn cho em là sai Thầy không người Thầy hướng dẫn cho em suốt trình làm mà Thầy người thầy cho em nhận cao quý nghề Nhà Giáo bảo rời khỏi môi trường Đại học bước chân vào xã hội bộn bề Đồng thời, em xin gửi đến Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tận tình giúp đỡ để em hồn thành tốt q trình thực tập Cơng ty Do chưa có nhiều kiến thức chuyên môn kinh nghiệm, trình thực tập làm Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vậy mong thầy tồn thể anh chị Cơng ty bỏ qua đóng góp ý kiến để em hoàn thành nhiệm vụ tốt Em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà nẵng, ngày 05 tháng 03 năm 2019 Sinh viên thực Phan Xuân Huyền Duyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận hướng dẫn viên du lịch .4 1.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 1.1.2 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch 1.1.3 Đặc điểm công việc hướng dẫn viên du lịch 14 1.1.4 Vai trò nhiệm vụ hướng dẫn viên 16 1.2 Lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên có vai trò doanh nghiệp lữ hành 18 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM 31 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm .31 2.1.1 Khái quát công ty 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 32 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm .33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm năm 2016-2018 34 2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 35 2.2.1 Giới thiệu chung đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 37 2.2.3 Quy trình tổ chức quy trình thực hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 39 2.3 Kết đánh giá khách hàng chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 42 2.3.1.Thống kê mô tả mẫu khách hàng khảo sát dùng đánh giá chất lượng HDV công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 43 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo khảo sát 46 2.3.3.Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 49 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng HDV nhóm nhân tố kĩ .49 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng HDV nhóm nhân tố kiến thức 52 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng HDV nhóm nhân tố lực 56 2.4 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 60 2.4.1 Thành công 60 2.4.2 Hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM .62 3.1 Định hướng mục tiêu Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 62 3.1.1 Định hướng Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 62 3.1.2 Mục tiêu Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 63 3.2.1 Bồi dưỡng kiến thức chuyên mơn trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên 64 3.2.2 Tuyển dụng, đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên ngành du lịch .66 3.2.3 Trao đổi phẩm chất đạo đức hướng dẫn viên 67 3.2.4 Quan hệ tốt với đồng nghiệp phận khác công ty 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢN Bảng 2.1: Kết hoat động kinh doanh Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm năm 2016 - 2018 34 Bảng 2.2: Một số thông tin đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 35 Bảng 2.3: Trình độ học vấn, chuyên ngành đào tạo thẻ hướng dẫn viên 36 Bảng 2.4: Thông tin chung khách du lịch Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 43 Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố kiến thức 46 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố kỹ 47 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố lực 48 Bảng 2.8: Thống kê trung bình (mean) nhóm nhân tố kỹ 51 Bảng 2.9: Thống kê trung bình (mean) nhóm nhân tố kiến thức .55 Bảng 2.10: Thống kê trung bình (mean) nhóm nhân tố lực .58 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 32 Biểu đồ 2.2: Tần số đánh giá khách hàng kỹ hướng dẫn viên 49 Biểu đồ 2.3: Tần số đánh giá khách hàng kiến thức hướng dẫn viên .53 Biểu đồ 2.4: Tần số đánh giá khách hàng lực hướng dẫn viên 56 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời đại kinh tế nước ta dần hội nhập với kinh tế quốc tế đà phát triển, thu nhập người dân tăng cao làm cho đời sống nhân dân cải thiện nhiều Khi điều kiện đầy đủ vật chất ăn mặc, nghỉ ngơi người dân có thêm nhu cầu bổ sung cao Những nhu cầu bổ sung tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ có ngành du lịch Du lịch xem ngành cơng nghiệp “khơng ống khói” mang lại hiệu cao Thơng qua du lịch, đất nước xuất chỗ nguồn lực mà có sẵn, đồng thời giới thiệu văn hóa nước với du khách đến từ quốc gia giới Trong năm gần dây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế nhiên du lịch Việt Nam bị đánh giá “Giàu tài nguyên nghèo sản phẩm’’ mà nguyên chủ yếu xuất phát từ việc thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu chuyên nghiệp người làm du lịch Vì thế, doanh nghiệp tồn phát triện điều kiện cạnh tranh gay gắt điều tất yếu, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời hàng loạt Sự phát triển quy mô số lượng doanh nghiệp du lịch nói chung cơng ty lữ hành nói riêng mặt tạo bước ngoặc trưởng thành ngành du lịch Mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh lớn công ty lữ hành Vì câu hỏi đặt cho doanh nghiệp lữ hành làm để cải thiện sản phẩm du lịch tốt cho công ty Trong q trình thực tập cơng ty, em thực tập phận hướng dẫn viên Sau q trình thực tập làm việc cơng ty quãng thời gian không dài đủ để em hiểu nhận đội ngũ hướng dẫn viên du lịch – người coi linh hồn sản phẩm du lịch góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Vì vậy, qua trình tìm hiểu nghiên cứu em định chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm từ đề giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty Du lịch Đảo Chàm thời gian đến NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Với mục đích chung đề từ ta rút nhiệm vụ sau: - Thứ nhất, hệ thống sở lý luận chất lượng hướng dẫn viên công ty lữ hành - Thứ hai, dựa sở lý luận kiến thức thực tế thu thập Cơng ty phân tích thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm Từ đề tài thành cơng đồng thời làm rõ vấn đề khó khăn mà Công ty gặp phải Làm cho việc đề xuất giải pháp khắc phục tồn - Thứ ba, đề giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên cho Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: chất lượng hướng dẫn viên du lịch đề số giải pháp để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm Về thời gian: Dữ liệu kinh doanh công ty sử dụng khóa luận thuộc giai đoạn 2016-2018 Dữ liệu khảo sát lấy năm 2019 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong Khóa luận mình, em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: DANH MỤC THAM KHẢO Tài liệu sách: (1): Giáo trình hướng dẫn du lịch Sở Giáo dục Đào tạo Nhà xuất Hà Nội (2): PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Thạc sĩ Phạm Hồng Chương Giáo trình hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Nhad xuất Thống kê Hà Nội – 2000 (3): Vũ Đức Minh (2008) Giáo trình tổng quan du lịch, Hà Nội: NXB Thống kê (4): Ngô Thị Diệu An & Nguyễn Thị Kiều Oanh (2014) Giáo trình tổng quan du lịch Đà Nẵng: nhà xuất Đà Nẵng (5): Tài liệu Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm Tài liệu internet: (1): Huyền Anh (19/09/2012) Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch – Tổng cục du lịch, lấy ngày 14/03/2019 từ: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/10383 (2): Nguyễn Minh Đức (10/04/2018) Xếp hạng hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chí, Báo điện tử Kinh tế Đô thị, lấy ngày 05/04/2019 từ: http://kinhtedothi.vn/xep-hanghuong-dan-vien-du-lich-theo-3-tieu-chi-326706.html (3): Ban Quản lý khu bảo tồn biển Cù Lao Chàm (14/03/2014) Giới thiệu Cù Lao Chàm, lấy ngày 30/03/2019 từ http://www.culaochammpa.com.vn/index.php? option=com_content&view=category&layout=blog&id=37&Itemid=53&lang=vi (4): Nguyễn Huy hồng (2018) Giới thiệu Cơng ty Đảo Chàm Travel, lấy ngày 28/03/2019 từ: https://daochamtravel.vn/gioi-thieu PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM Xin chào quý khách! Trước hết xin cảm ơn đến quý khách hỗ trợ đắc lực cho công tác khảo sát Với kỳ vọng nắm rõ lực hướng dẫn viên nâng cao chất lượng phục vụ du lịch, công ty xây dựng hệ thống bảng hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu Khảo sát đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cơng ty Rất mong q khách tích cực hỗ trợ đánh giá cách xác giúp cho chúng tơi triển khai tốt công tác điều tra nghiên cứu Bảng khảo sát sử dụng phân tích tổng thể nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý khách Mã phiếu: …………… I: Thông tin chung khách du lịch Giới tính quý khách: Nam Nữ Tuổi quý khách Xin vui lòng ghi cụ thể: …………………… tuổi Nghề nghiệp quý khách Học sinh, sinh viên ; Công nhân, nông dân ; Nhân viên nhà nước ; Người làm tự ; Về hưu  Nghề nghiệp khác ……………………………… Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty Lần ; Lần thứ ; Lần thứ ; Trên lần  Mức độ hài lòng quý khách chuyến Rất khơng hài lòng ; Khơng hài lòng ; Bình thường ; Hài lòng ; Rất hài lòng  Q khách có dự định du lịch công ty không? Không trở lại  Chưa biết  Sẽ trở lại  Nhất định trở lại  Sau quý khách có giới thiệu người khác công ty không? Không giới thiệu  Chưa biết  Sẽ giới thiệu  Nhất định giới thiệu  II: Một số câu hỏi liên quan đến hài lòng quý khách chất lượng hướng dẫn viên Công ty chúng tơi: Tiêu chí Kỹ hướng dẫn viên Kiến thức hướng dẫn viên Năng lực hướng dẫn viên Nội dung Tạo nên khơng khí du lịch vui vẻ cho khách Tuân thủ lịch trình tour Thái độ giao tiếp thân thiện lịch Mức độ hài lòng tiếp nhận thơng tin, giải thắc mắc yêu cầu khách Đề xuất, giới thiệu hơp lý dịch vụ khác Mức độ hiểu rõ thói quen văn hóa khách Trình độ diễn đạt thuyết minh Thuyết minh đầy đủ thông tin điểm đến cho khách du lịch Ấn tượng mức độ hút hướng dẫn viên chuyến Năng lực xử lý tình khẩn cấp Thái độ phục vụ suốt hành trình Mức độ tạo lập kết nối mối quan hệ tốt với khách hàng Năng lực quản lý đoàn khách du lịch Rất khơn g hài lòng (1) Khơng hài lòng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) III: Nhằm nâng cao chất lượng ngũ hưỡng dẫn viên, ngồi nội dung q khách có ý kiến đóng gọp khác xin đề xuất Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách, chúc quý khách chuyến du lịch vui vẻ, hy vọng Công ty để lại cho quý khách kỷ niệm tốt đẹp! PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA KỸ NĂNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 953 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1-Tạo nên khơng khí 13.92 5.994 912 935 14.03 5.915 913 934 13.82 6.187 828 949 du lịch vui vẻ cho khách KN2-Tuân thủ lịch trình tour KN3-Thái dộ giao tiếp thân thiện lịch KN4-Mức độ hài lòng tiếp nhận thơng tin, 14.10 5.938 880 940 14.20 6.147 817 951 giải thắc mắc yêu cầu khách KN5-Đề xuất, giới thiệu hợp lý dịch vụ khác KIẾN THỨC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KT1-Mức độ hiểu rõ thói quen văn hóa 7.08 1.826 647 803 7.10 1.829 734 707 7.06 2.093 679 769 khách KT2-Trình độ diễn đạt thuyết minh KT3-Thuyết minh đầy đủ thông tin điểm đến cho khách du lịch NĂNG LỰC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 896 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1-Ấn tượng mức độ hút hướng 13.96 7.604 635 901 13.63 7.472 752 871 13.42 8.232 753 875 13.67 7.566 838 854 13.76 7.279 783 864 dẫn viên chuyến NL2-Năng lực quản lý đoàn khách du lịch NL3-Năng lực xử lý tình khẩn cấp NL4-Thái độ phục vụ suốt hành trình du lịch NL5-Mức độ tạo lập kết nối mối quan hệ tốt với khách hàng PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Valid Nam Nữ Total Giới tính khách Frequency Percent Valid Percent 64 41.0 41.0 92 59.0 59.0 156 100.0 100.0 Tuổi khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 41.0 100.0 Cumulative Percent Từ 16 đến 25 54 34.6 34.6 34.6 53 34.0 34.0 68.6 36 23.1 23.1 91.7 13 156 8.3 100.0 8.3 100.0 100.0 tuổi Từ 26 đến 35 Valid tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Nghề nghiệp khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh, sinh 33 21.2 21.2 21.2 12 7.7 7.7 28.8 25 16.0 16.0 44.9 42 13 26.9 8.3 26.9 8.3 71.8 80.1 31 19.9 19.9 100.0 156 100.0 100.0 viên Công nhân, nông dân Nhân viên nhà Valid nước Người làm tự Về hưu Nghề nghiệp khác Total Valid Lần Lần thứ Lần thứ Total Số lần khách sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent 141 90.4 90.4 11 7.1 7.1 2.6 2.6 156 100.0 100.0 Cumulative Percent 90.4 97.4 100.0 Mức độ hài lòng khách chuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lòng 10 6.4 6.4 6.4 Bình thường 71 45.5 45.5 51.9 Valid Hài lòng 62 39.7 39.7 91.7 Rất hài lòng 13 8.3 8.3 100.0 Total 156 100.0 100.0 Dự định sử dụng dịch vụ công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không trở lại 11 7.1 7.1 7.1 Chưa biết 76 48.7 48.7 55.8 Valid Sẽ trở lại 48 30.8 30.8 86.5 Nhất định trở lại 21 13.5 13.5 100.0 Total 156 100.0 100.0 Giới thiệu công ty thông qua du khách Frequency Percent Valid Percent Không giới thiệu 4.5 4.5 Chưa biết 55 35.3 35.3 Sẽ giới thiệu 63 40.4 40.4 Valid Nhất định giới 31 19.9 19.9 thiệu Total 156 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.5 39.7 80.1 100.0 KỸ NĂNG Statistics KN4-Mức độ hài lòng KN1-Tạo nên KN5-Đề xuất, KN3-Thái dộ tiếp nhận khơng khí du KN2-Tn thủ giới thiệu hợp giao tiếp thân thông tin, giải lịch vui vẻ cho lịch trình tour lý dịch vụ thiện lịch thắc khách khác mắc yêu N Valid Missing Mean 156 3.60 156 3.49 156 3.70 cầu khách 156 3.42 156 3.32 Std Deviation Minimum Maximum Sum 650 561 667 544 657 577 681 533 672 518 10 NĂNG LỰC Statistics NL1-Ấn tượng NL5-Mức độ mức độ NL3-Năng lực NL4-Thái độ NL2-Năng lực hút tạo lập kết xử lý tình phục vụ quản lý đoàn hướng dẫn nối mối quan khẩn suốt hành trình khách du lịch viên hệ tốt với cấp du lịch khách hàng Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Sum N chuyến 156 3.15 3.00 910 492 156 3.47 4.00 838 542 156 3.69 4.00 678 576 156 3.44 3.00 756 537 156 3.35 3.00 855 522 11 KIẾN THỨC Statistics KT1-Mức độ hiểu rõ KT3-Thuyết minh đầy KT2-Trình độ diễn đạt thói quen văn hóa đủ thơng tin điểm đến thuyết minh Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Sum N khách 156 3.54 4.00 830 552 156 3.52 4.00 774 549 cho khách du lịch 156 3.56 4.00 702 555 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... CỨU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM CHƯƠNG 1:... nghiên cứu: chất lượng hướng dẫn viên du lịch đề số giải pháp để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm Về... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẢO CHÀM .62 3.1 Định hướng mục tiêu Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm 62 3.1.1 Định hướng Công ty TNHH Du lịch Đảo Chàm