Ngành kinh doanh trong lĩnh vực Call Center hay Contact Center trên thế giới không phải là mới, nó đã ra đời trên 60 năm và có rất nhiều những bước phát triển vượt bậc. Trên thế giới, hiện nay các tên tuổi lớn như Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel...không còn xa lạ với mọi người. Và sự cạnh tranh lớn nhất để mang lại thương hiệu cũng như thị trường cho các doanh nghiệp chính là sự vượt trội về công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực của Call Center. Chính vì điều này đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng nguồn Nhân lực điện thoại viên cũng như các mô hình tạo động lực và thu hút nhân sự của ngành này. Bản thân như Nortel khi vào Việt Nam đã nhận thấy rằng "Một nhân viên Contact Center ngày nay đòi hỏi phải thông thạo nhiều kỹ năng hơn như vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp. Vì thế để triển khai
thành công các Contact Center cùng các giải pháp nghiệp vụ, chúng tôi còn mang
theo cả một công ty chuyên về đào tạo nhân viên Contact Center vào Việt Nam",
ông NG Chang Lung, giám đốc điều hành của Nortel tại Việt Nam, cho biết.
John Gallaughter & Greg Stoller từng có nghiên cứu và phát hiện ra rằng “ Nếu một công ty trong lĩnh vực Call Center có được một đội ngũ điện thoại viên có chất lượng thì lợi nhuận sẽ gia tăng được tới 25%”. Điều này cho thấy chất lượng điện thoại viên quan trọng tới mức nào đối với một công ty kinh doanh trong ngành Call Center.
Cũng quan tâm tới việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Call Center, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ tích cực giữa sự thỏa mãn của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng customer satisfaction (Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) và cho rằng một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực Call Center, nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nhóm tác giả Malcolm Carlaw-Peggy Carlaw-Yasudha Deming-Kurt Friedmann đã có những nghiên cứu rất sâu sắc để cho ra cuốn sách: “ Managing and Motivating Contact Center Employees” ( Quản lý và tạo động lực cho nhân viên tại trung tâm liên lạc). Đây là 1 cuốn sách có thể coi là cẩm nang của Quản lý nhân sự trong ngành Call Center vì nó phân tích và đề cập rất sâu đến các cách quản lý hiệu quả để làm tăng hiệu suất làm việc của điện thoại viên cũng như nhu cầu, mong muốn của họ để từ đó giúp công ty đưa ra các giải pháp để khuyến khích, thúc đẩy họ.
Tại Việt Nam tuy đã xuất hiện 16 năm nhưng ngành dịch vụ Call Center vẫn là 1 ngành dịch vụ mới và chưa có nhiều người biết đến. Chính vì vậy những nghiên cứu về lĩnh vực này tương đối hiếm.
Tác giả Nguyễn Minh Quang đã có 1 bài nghiên cứu về sự phát triển của Call Center tại Việt Nam so sánh với thế giới.
Tác giả Võ Thị Thiện Hải & Phạm Đức Kỳ đã có 1 công trình nghiên cứu về các mô hình đánh giá sự thỏa mãn của người lao động để xây dựng lên các yếu tố tạo động lực và thỏa mãn cho điện thoại viên tại các tổng đài chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam
Còn ngoài ra chủ yếu chỉ là các nghiên cứu nhỏ lẻ của các nhà nghiên cứu quan tâm tới lĩnh vực Call Center như “Khảo sát thị trường dịch vụ Contact Center (Call Center) tại Hà Nội” hay “Khảo sát chất lượng nhân lực Call Center” của Như Ý.
Những nghiên cứu chủ yếu nhất về chất lượng nguồn nhân lực điện thoại viên hay những nghiên cứu về ngành Call Center chủ yếu đến từ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này như Hoa Sao, Minh Phúc, Kim Cương, Kasaco, Avaya, Nortel….. Các công ty này đã xây dựng cho mình những mô hình hoạt động và nghiên cứu để đưa ra những yếu tố giúp thúc đẩy chất lượng nguồn nhân lực điện thoại viên. Tuy nhiên nó vẫn chưa thật sự mang lại hiệu quả như mong đợi vì vẫn chưa có một mô hình thực sự chuẩn xác và phù hợp với người Việt Nam.